商務(wù)禮儀及客服規(guī)范

商務(wù)禮儀及客服規(guī)范遠洋地產(chǎn)黃山公司2012-11商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個人形象管理服務(wù)溝通中的行為禮儀商務(wù)禮儀：人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。內(nèi)涵：它是人們在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運用和體現(xiàn)，實際上就是在商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。作用：促進溝通作用塑造良好的形象

商務(wù)禮儀的內(nèi)涵公司員工著裝要求冬季：每年11月1日至次年3月31日，著裝要求：著西服套裝，皮鞋；男職員系領(lǐng)帶。夏季：每年4月1日至10月31日。著裝要求：可著商務(wù)休閑裝。每周五，員工可著商務(wù)休閑裝，男員工可不打領(lǐng)帶。背心、圓領(lǐng)衫、短褲、超短裙、拖鞋等不在便裝之列。正式場合一律要求穿著西服正裝。面料色彩款式穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美。純毛、亞麻、真絲、皮質(zhì)、條絨基本色彩三色原則正裝西裝是套裝形式，單排扣為主；休閑西裝是單件、雙排扣（顯得時尚）服裝三要素:男士三一定律

襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。六大禁忌A、袖上不能帶標簽；B、襪子不能是尼龍襪(首選純棉)；C、深色西裝絕對不能和白色襪子搭配。D、要扣好紐扣;E、衣袖不卷不挽;F、給口袋減壓;女士長短適度:一般套裙的上衣最短可齊腰,上衣的袖長要恰好蓋住手腕;而裙子最長到小腿中部(套裙中的超短裙,裙長一般以不短于膝蓋以上15厘米為限.)

注意場合:女性在正式商務(wù)交往中（尤其在涉外商務(wù)活動中）,一般以穿套裙為好,除此外,沒必要非穿套裙不可（如出席宴會、舞會或晚會時，可選擇禮服或時裝）協(xié)調(diào)妝飾:穿著應(yīng)講究著裝、化妝與配飾風格的協(xié)調(diào).穿套裙時的基本守則是:不能不化妝,但也不能化濃妝；配飾不宜多,應(yīng)合乎身份.

佩戴首飾最多不應(yīng)超過三種(應(yīng)同質(zhì)同色)，每種不多于兩件。佩戴首飾時須兼顧自己職業(yè)女性的身份。在工作場合要講究“首飾三不戴”：有礙于工作的首飾不戴；太炫耀財力的首飾不戴；過分張揚自己、突出個人性別魅力的首飾不戴。過艷過亂過露過透過短過緊六雷區(qū)五不準商務(wù)交往中不準穿黑色皮裙商務(wù)交往中不能準光腿商務(wù)交往中殘破的絲襪不能穿鞋襪不配套、服飾與鞋子（套裙不穿便鞋、涼鞋要求前不露腳趾后不露腳跟即正裝涼鞋，穿絲襪不穿棉襪線襪）不準出現(xiàn)三節(jié)腿（鞋和襪子中間露出腿肚子——惡性分割）人看人的規(guī)律：距離不同觀察部位不相同，遠看頭、近看腳、不遠不近看中腰。頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無頭屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清潔；眼鏡合適，鏡片干凈；胸前不要掛眼鏡；牙齒光亮、潔白整齊；口氣清新（無異味）；指甲干凈；香水、須后水等用量適當男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃妝艷抹褲子拉鏈拉好指甲油光潔不剝落，色澤大方形象修飾自測表一包紙巾一把梳子一把可以折成很小的雨傘一支筆，一個小筆記本建議公事包中放入以下物品形體語語言的的宜與與忌站姿宜忌站直沒精打彩腳保持安靜來回移動腳肩部放松晃動身體雙臂垂于體側(cè)兩臂抱胸頭和下頜抬起低頭坐姿宜忌坐直東歪西靠兩腿在腳踝處交叉兩膝分開太遠或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動走姿宜忌行走有目的性腳步拖拉步伐堅定步履沉重遲緩彎腰撿東西時屈膝八字腳行為舉舉止做做到：：文明優(yōu)雅敬人總結(jié)商務(wù)溝溝通中中的行行為禮禮儀職業(yè)化化的個個人形形象管管理服務(wù)溝溝通中中的行行為禮禮儀商務(wù)溝溝通中中的行行為禮禮儀初次拜拜訪客客戶的的禮儀儀程序序稱謂正確的的介紹紹與被被介紹紹正確的的商務(wù)務(wù)握手手禮儀儀名片有利于于交談?wù)劦脑捲掝}商務(wù)拜拜訪宜用忌用行政職職務(wù)：：局長、、經(jīng)理理……職稱：：工程程師、、律師師學(xué)銜：：博士士、教教授職業(yè)：：老師師、醫(yī)醫(yī)生直呼其其名誤讀綽號商界的的稱謂謂介紹的的時機機介紹的的內(nèi)容容介紹的的順序序介紹禮禮儀長輩與與晚輩輩女士與與男士士上級與下下級來賓與主主人先至者與與后來者者同事、朋朋友與家家人討論：以以下幾組組被介紹紹者應(yīng)先先介紹誰誰？討論：忘忘了別人人的名字字怎么辦辦？握手的方方式伸手的次次序握手的禁禁忌握手禮儀儀取名片遞名片片接名片片禁忌名片禮儀儀電話用餐乘車。。。禮儀無所所不在尊重遵守適度自律禮儀的原原則商務(wù)溝通通中的行行為禮儀儀職業(yè)化的的個人形形象管理理服務(wù)溝通通中的行行為禮儀儀a)面帶微笑笑、沉穩(wěn)穩(wěn)大方、、吐字清清晰、不不急不躁躁；b)雙手為客客戶遞送送物品；；c)面對客戶戶時，打打噴嚏、、咳嗽應(yīng)應(yīng)將頭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)開或低低下，并并說對不不起；d)在辦公區(qū)區(qū)域或園園區(qū)與客客戶相遇遇時，應(yīng)應(yīng)主動致致意，禮禮讓其先先行。e)客戶領(lǐng)取取資料時時，要提提醒客戶戶：“合合同、發(fā)發(fā)票請您您務(wù)必保保存好，，遺失會會給您來來到不不便”，，并詢問問客戶是是否需要要將資料料裝入資資料袋便便于攜帶帶和保管管。服務(wù)禮儀規(guī)范范：a)稱呼語：小姐姐、女士、先先生等;b)問候語：您好好、早上好、、下午好、晚晚上好等；c)道歉語：對不不起、請原諒諒、打擾了、、非常抱歉、、讓您久等了了等；d)道謝語：謝謝謝、感謝您的的理解、感謝謝您的支持等等；服務(wù)禮貌用語語規(guī)范：基礎(chǔ)e)安慰語：我能能明白您的感感受、我能理理解、您別著著急，我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)一下、、您先喝杯茶茶，我馬上給給您聯(lián)系等；；f)應(yīng)答語：是的的、好的、明明白了、不客客氣、沒關(guān)系系、這是我應(yīng)應(yīng)該做的等；；g)征詢語：請問問您辦理什么么業(yè)務(wù)？請問問您有什么事事？請問我能能為您做什么么嗎？請問問需要我?guī)湍鍪裁磫?？？等。h)解釋語：我能能理解您的感感受，但是……、非常抱歉，，這種情況……i)商量語：……你看這樣處理理可以嗎？j)告別語：再見見、您慢走、、感謝您的寶寶貴建議、謝謝謝您的配合合、感謝您的的服務(wù)評價等等。k)拒絕語：您現(xiàn)現(xiàn)在的情緒過過于激動了，，您先喝杯茶茶，等您情緒緒平復(fù)了，咱咱們再繼續(xù)談?wù)劇⑽夷芾斫饨饽母惺?，，但是我們確確實無法接受受這種解決方方案，建議您您再考慮（咨咨詢）一下。。（對于客戶戶要求顯失失合理的，要要明確拒絕，，但要注意態(tài)態(tài)度，做到服服務(wù)中的典型型要求：語氣氣很溫和，態(tài)態(tài)度很堅決））服務(wù)禮禮貌用用語規(guī)規(guī)范：：其他a)不隨地地吐痰痰、亂亂扔果果皮、、紙屑屑；b)客戶面面前不不吃零零食，，不進進行任任何與與工作作無關(guān)關(guān)的活活動；；c)不可在在客戶戶面前前吸煙煙、掏掏鼻孔孔、掏掏耳朵朵、瘙瘙癢，，脫鞋鞋、卷卷褲腳腳衣袖袖、伸伸懶腰腰、哼哼小小調(diào)、、打哈哈欠；；d)嚴禁與與客戶戶開玩玩笑、、打鬧鬧或取取外號號；e)對容貌貌體態(tài)態(tài)奇特特或穿穿著奇奇異服服裝的的客戶戶切忌忌交頭頭接耳耳或指指手畫畫腳，，更不不允許許圍圍觀，，不許許背后后議論論、模模仿、、譏笑笑客戶戶；五項禁禁止小王被被通知知明天天要到到一家家企業(yè)業(yè)進行行面試試。第第二天天，小小王很很正式式地穿穿了一一身帥帥氣的的黑色色西裝裝和女女朋友友剛送送自己己的一一雙白白色皮皮鞋，，用發(fā)發(fā)蠟做做了一一個很很酷發(fā)發(fā)型就就去面面試。。來到公公司，，小王王看到到老總總的辦辦公室室就直直接推推開老老總辦辦公室室的門門遞上上自己己的簡簡歷并并說明明了來來意，，同時時一邊邊在老老總對對面的的椅子子上坐坐了下下來。。老總總接過過他的的簡歷歷認真真看了了起來來，小小王恐恐怕老老總不不會注注意自自己的的優(yōu)點點，就就把自自己的的優(yōu)點點統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)講了了一遍遍，直直到自自己講講的口口干舌舌燥。。這時時候老老總還還沒有有看完完簡歷歷，小小王以以為老老總這這么久久不說說話是是對自自己不不滿意意，于于是心心灰意意冷地地靠在在椅子子上，，無精精打采采地低低著頭頭不說說話。。后來老老總問問了幾幾個專專業(yè)問問題，，小王王都能能很快快地回回答上上來，，但是是第二二天小小王卻卻接到到不被被錄用用的通通知。。小王感感到很很奇怪怪，你你能幫幫小王王找到到原因因嗎？？禮多人人不怪怪Thankyou！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。10:06:5810:06:5810:0612/22/202210:06:58AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:06:5810:06Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:06:5810:06:5810:06Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2210:06:5810:06:58December22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。22十二月月202210:06:58上午午10:06:5812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:06上上午12月-2210:06December22,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2210:06:5810:06:5822December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。10:06:58上上午10:06上上午10:06:5812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。10:06:5810:06:5810:0612/22/202210:06:58AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2210:06:5810:06Dec-2222-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。10:06:5810:06:5810:06Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:06:5810:06:58December22,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月202210:06:58上上午午10:06:5812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2210:06上上午午12月月-2210:06December22,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2210:06:5810:06:5822December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。10:06:58上上午午10:06上上午午10:06:5812月月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?0:06:5810:06:5810:0612/22/202210:06:58AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2210:06:5810:06Dec-2222-Dec