危機(jī)管理與媒體應(yīng)對教材

危機(jī)管理與媒體應(yīng)對應(yīng)對：以媒體為傳播伙伴媒體要消息來源，我要有效傳播有效：傳播最大化，傷害最小化目錄一、新聞應(yīng)急的基本原則二、新聞應(yīng)急的常見失誤三、采訪與答問四、網(wǎng)絡(luò)的趨利避害一、新聞應(yīng)急的基本原則1、搶占第一時間信息真空：謠言污染、媒體污染微博（動態(tài)更新）新聞發(fā)布（要點(diǎn)通報）最初三要點(diǎn)：悲劇已經(jīng)發(fā)生（哀悼、慰問等）我們正全力以赴采取措施呼吁公眾合作四說原則：搶先說、連續(xù)說、多種媒體說、統(tǒng)一口徑說2、應(yīng)對措施順序——人（以人為本）

外部公眾：死者、傷者、受難者、脫險者、親朋……內(nèi)部公眾沖突時——環(huán)境（問責(zé)）借助權(quán)威部門：公安、醫(yī)院、建筑、交通、水電、民政、紀(jì)檢、審計……——財產(chǎn)（金錢）

不輕易許諾但飽含同情——可視信息行動配合傳播

警惕對方可視視聽對沖或屏蔽

——行動信息自助與互助多種選擇

功能：降低恐慌聽從減輕對立

——權(quán)威信息讓重量級的第三方說話

各級官員專業(yè)人士3、兼顧輔助信息4、四波連續(xù)傳播——第一波重快速微博等快報事實(shí)——第二波重引導(dǎo)眾聲喧嘩：真假難辨核實(shí)與辟謠主流媒體：權(quán)威性（取證過程的公開）公信力（長期積累的信任）大事看大報（臺）發(fā)稿與邀請新聞處以下網(wǎng)評員介入——第三波重互動了解輿情熱點(diǎn)針對性回應(yīng)（行／言）——第四波重擴(kuò)散擴(kuò)大宣傳面搬運(yùn)區(qū)域內(nèi)／外波浪疊加局部或整體循環(huán)二、新聞應(yīng)急的常見失誤1、成成為為惡惡意意為為害害者者第一一反反應(yīng)應(yīng)：：受受害害者者／／為為害害者者兩個個關(guān)關(guān)鍵鍵區(qū)區(qū)別別：：———言：：政政治治正正確確還還是是引引申申義義惹惹禍禍？？———行：：道道歉歉鎖鎖定定還還是是節(jié)節(jié)外外又又生生枝枝？？2、忽忽略略三三條條戰(zhàn)戰(zhàn)線線事件件媒媒體體網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)危機(jī)機(jī)＝＝核核心心事事態(tài)態(tài)＋＋輿輿論論反反應(yīng)應(yīng)誤：：同同媒媒體體打打官官司司記者者挖挖料料對對手手報報料料正：：———指明明失失實(shí)實(shí)———刪除除網(wǎng)網(wǎng)頁頁誤：：逼逼媒媒體體道道歉歉正：：———后續(xù)續(xù)報報道道（快快、、同同等等））———好新新聞聞網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：：帖帖子子微微博博———跟帖帖：：多多媒媒體體（文文字字、、圖圖片片、、錄錄音音、、錄錄像像））多來來源源（證證人人、、媒媒體體、、檢檢測測機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)等等））———沉帖帖：：沉沉入入首首頁頁之之后后帖少少：：網(wǎng)網(wǎng)上上處處理理帖帖多多：：兼兼顧顧網(wǎng)網(wǎng)外外“僅僅””網(wǎng)網(wǎng)上上高高潮潮持持續(xù)續(xù)：：3天網(wǎng)絡(luò)絡(luò)＋＋傳傳統(tǒng)統(tǒng)媒媒體體＝＝滾滾雪雪球球當(dāng)務(wù)務(wù)之之急急：：防防雪雪球球形形成成———依靠靠主主流流媒媒體體跟帖帖媒媒體體報報道道三條條戰(zhàn)戰(zhàn)線線：：各各有有側(cè)側(cè)重重，，互互相相配配合合3、推推測測事事故故原原因因最常常見見問問題題誘誘惑惑與與威威脅脅新聞聞績績效效考考核核后后果果失失控控三講講：：快快講講事事實(shí)實(shí)、、慎慎講講原原因因、、再再講講進(jìn)進(jìn)展展4、放放棄棄辯辯護(hù)護(hù)機(jī)機(jī)會會“無可可奉奉告告””觸觸怒怒記記者者抓抓手手：：獨(dú)獨(dú)家家新新聞聞白宮宮：：給給支支持持者者打打點(diǎn)點(diǎn)滴滴后續(xù)續(xù)：：此此媒媒體體／／其其他他媒媒體體第第一一印印象象辯護(hù)護(hù)同同盟盟：：選選擇擇幾幾家家→→已已報報后后續(xù)續(xù)→引引用用已已報報→→多多處處報報道道→→多多處處后后續(xù)續(xù)………三、、采采訪訪與與答答問問1、七七種種事事實(shí)實(shí)———感官官感感知知的的事事實(shí)實(shí)親歷歷證證人人、、照照片片、、錄錄音音、、錄錄像像………———大家家公公認(rèn)認(rèn)的的事事實(shí)實(shí)道理理即即事事實(shí)實(shí)大大道道理理管管小小道道理理———機(jī)構(gòu)構(gòu)確確定定的的事事實(shí)實(shí)權(quán)威威機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)：：公公安安、、醫(yī)醫(yī)院院、、紀(jì)紀(jì)檢檢、、審審計計……——態(tài)度生發(fā)發(fā)的事實(shí)實(shí)態(tài)度派生生壞、好情情感主導(dǎo)導(dǎo)不需要要論據(jù)以上澄清清事實(shí)本本身：是是什么？？以下聯(lián)系系事實(shí)之之間：怎怎么看？？——重新定性性事實(shí)背景不同同，事實(shí)實(shí)的含義義不同——突出特殊殊事實(shí)特殊情況況酌酌情考慮慮孤樹還歸歸林海轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移話題——強(qiáng)調(diào)認(rèn)定定事實(shí)的的程序時間、場場合、負(fù)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)構(gòu)、負(fù)責(zé)責(zé)人……七種證據(jù)據(jù)七七道防線線三點(diǎn)核心心法則——三個分論論點(diǎn)闡釋釋主題（擺面前前、間隔隔性復(fù)習(xí)習(xí)）——把大量提提問歸入入三點(diǎn)回回答（借機(jī)闡闡述自己己，警惕惕“恐怖怖問答””)——圍繞三點(diǎn)點(diǎn)，準(zhǔn)備備敏感問問題（多幾層層應(yīng)對））2、接受受采訪訪——不接受打打斷（相相近：我我正準(zhǔn)備備說……相背：我我還沒有有表達(dá)完完我的意意思……我想讓大大家了解解的是……）——不接受不不實(shí)指責(zé)責(zé)（三層層反駁：：不同意……事實(shí)是……正反總結(jié)結(jié)）——不是朋友友閑聊（（雙方都都是嚴(yán)肅肅的工作作）避開陷陷阱阱3、旗幟法法（掌握主主動權(quán)））——旗幟語▲今天我談?wù)劻瞬簧偕賳栴}，，重點(diǎn)可可以歸納納為三個個方面……▲最為為重要的的是……▲請大大家一定定不要忽忽略這一一點(diǎn)……▲我想想再強(qiáng)調(diào)調(diào)一下這這個問題題……——緊緊護(hù)旗旗——主動亮旗旗贊揚(yáng)誤誤：哦，，非常感感謝！正正：是是的，那那是因?yàn)闉椤諜n誤誤：你還還有什么么問題？？正：：很多人人都在問問我……4、橋梁法法（回應(yīng)敏敏感問題題）回應(yīng)＝回回答＋旗旗幟≠回答模式：表表態(tài)——橋梁語——轉(zhuǎn)回——接受前提提▲這個問題題太大，，我們來來著重分分析其中中一個方方面……▲除了你說說的情況況之外，，我想補(bǔ)補(bǔ)充一點(diǎn)點(diǎn)……——不接受前前提▲你提出這這個問題題很重要要。實(shí)際際上，許許多人都都有類似似誤解，，真實(shí)的的情況是是……▲不，你誤誤會了我我的意思思，讓我我來澄清清一下……——前提不明明▲你說的情況我我還不太清楚楚，但據(jù)我所所知……▲在事情還沒有有完全弄清楚楚以前談這個個問題為時過過早，不過我我可以告訴你你的是……四、網(wǎng)絡(luò)的趨趨利避害1、快速（四搶先盡量量提前）——先網(wǎng)上發(fā)布，，后傳統(tǒng)媒體體夜晚突發(fā)微微博短信信（安民信息））——先簡要通報，，后詳細(xì)完備備更正差錯滾滾動增加辟辟謠（失實(shí)報道））——先主流網(wǎng)站，，后特別針對對媒體網(wǎng)、政府府網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)信辦網(wǎng)民活躍論壇壇不實(shí)網(wǎng)網(wǎng)站——先糾正誤傳，，后補(bǔ)充正面面沉帖跟帖帖自制網(wǎng)網(wǎng)頁上饒縣政政府自自制多媒媒體網(wǎng)網(wǎng)頁2、互動（網(wǎng)評員回應(yīng)應(yīng)）網(wǎng)絡(luò)輿情分析析師（熱點(diǎn)主管））分管敏感點(diǎn)人人員數(shù)據(jù)據(jù)庫派任任務(wù)網(wǎng)絡(luò)評論員（寫手）主題帖事事實(shí)／道理平時時培養(yǎng)（內(nèi)／外）網(wǎng)絡(luò)傳播員（搬運(yùn)）主題帖→媒體體、論壇、微微博、知名網(wǎng)網(wǎng)友……擴(kuò)散、跟帖造造勢（正／反）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)語多注注冊外圍／核心分分組與培訓(xùn)訓(xùn)異地交叉叉手機(jī)＋平臺（評論角度與與起止時間））＋考核主題帖（定方向、調(diào)調(diào)子）跟帖（證人帖、歪歪樓帖）俞正聲：鼓勵勵探索、原諒諒不當(dāng)、表彰彰先進(jìn)3、微博及其避避免威力：喊話實(shí)實(shí)時鏈接接圍觀（轉(zhuǎn)發(fā)＋評論論）——避免以慢對快快微博博搜搜索索實(shí)實(shí)時時發(fā)發(fā)布布辟辟謠謠圍觀觀自自己己：：互互相相轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、、評評別別人人———避免免負(fù)負(fù)面面可可視視信信息息手機(jī)機(jī)拍拍照照別別人人拍拍己己方方拍拍網(wǎng)上上信信息息長長壽壽（未未刪刪／／轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)））搜索索／／圖圖片片關(guān)口口前前移移：：被被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)前前刪刪除除、、上上網(wǎng)網(wǎng)三三審審制制4、我我的的新新媒媒體體部部隊隊———關(guān)鍵鍵詞詞搜搜索索＋＋網(wǎng)網(wǎng)站站瀏瀏覽覽輿情情監(jiān)監(jiān)測測———即時時通通訊訊（QQ、微微信信等等））＋短短信信群群發(fā)發(fā)主題題帖帖（詳詳／／簡簡））內(nèi)／／外外溝溝通通：：點(diǎn)點(diǎn)→→多多→→多多———網(wǎng)站站（己己／／人人））＋微微博博詳述述→→鏈鏈接接→→多多個個麥麥克克風(fēng)風(fēng)微博博發(fā)發(fā)布布：：文文字字、、圖圖片片、、錄錄音音、、錄錄像像圍圍觀觀———論壇壇＋＋網(wǎng)網(wǎng)站站首首頁頁主主題題置置頂頂輿論論交交鋒鋒的的主主戰(zhàn)戰(zhàn)場場主力力軍軍：：跟跟帖帖＋＋圍圍觀觀新媒媒體體＋＋傳傳統(tǒng)統(tǒng)媒媒體體威威力力最最大大謝謝謝!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。19:41:2619:41:2619:4112/21/20227:41:26PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2219:41:2619:41Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。19:41:2619:41:2619:41Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2219:41:2619:41:26December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20227:41:26下午19:41:2612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:41下午午12月-2219:41December21,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2119:41:2719:41:2721December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。7:41:27下午7:41下下午19:41:2712月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。19:41:2719:41:2719:4112/21/20227:41:27PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2219:41:2719:41Dec-2221-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。19:41:2719:41:2719:41Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2219:41:2719:41:27December21,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20227:41:27下午19:41:2712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:41下下午12月-2219:41December21,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2119:41:2919:41:2921December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:41:29下午7:41下下午19:41:2912月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?9:41:2919:41:3019:4112/21/20227:41:30PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越