商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件

項目六商務(wù)通信禮儀

任務(wù)一掌握電話禮儀任務(wù)二熟悉信函禮儀任務(wù)三掌握電子郵件禮儀案例導(dǎo)入——一時口誤遭冷遇

王先生在興發(fā)公司購買的產(chǎn)品出了一點小問題，于是他打電話找興發(fā)公司的業(yè)務(wù)員尋求解決辦法。王先生撥通了興發(fā)公司的電話后，一時口誤將興發(fā)公司說成了順鑫公司。興發(fā)公司的業(yè)務(wù)員小李一聽對方要找的是自己的競爭對手，于是冷冷地說了句“你打錯了”，還沒等王先生回過神來，便“啪”地一下掛斷了電話。對此，王先生覺得心里很不舒服。他之前購買產(chǎn)品時就是與業(yè)務(wù)員小李聯(lián)系的，當(dāng)時小李表現(xiàn)得溫文爾雅，而這次就因為一時的口誤，小李便表現(xiàn)出這副德行，實在令人寒心。此事之后，王先生再也不想購買興發(fā)公司的產(chǎn)品了。問題：請分析業(yè)務(wù)員小李接聽電話時的不當(dāng)舉動，并給他提出相應(yīng)的建議。任務(wù)一掌握電話禮儀

電話禮儀是指商務(wù)人員在撥打、接聽電話（此處特指固定電話）和使用手機時所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。一、撥打電話的禮儀（一）做好通話準(zhǔn)備提前擬出明確的通話要點，并理出要點的通話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件或資料。同時，準(zhǔn)備好紙和筆，以便記錄重要信息。必要時，還應(yīng)事先想好如何回答通話對象可能問到的問題。（二）選擇通話環(huán)境

撥打電話時，應(yīng)選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人（即自己打電話所找的人）接聽電話時所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。若通話談?wù)摰綑C密或敏感的商業(yè)問題，則還應(yīng)確保通話環(huán)境的保密性。（三）選擇撥打時間根據(jù)受話人的工作時間和生活習(xí)慣來確定撥打電話的時間。通常，商務(wù)電話應(yīng)在受話人的工作日撥打，且撥打電話的具體時間應(yīng)盡量控制在9：00～11：00和14：00～16：00期間，并避開對方上班后的前10分鐘和下班前的最后10分鐘。若給國外的客戶打電話，則還應(yīng)注意其所在地與國內(nèi)的時差。（四）禮貌通話

撥通電話后，首先應(yīng)向接聽人問好并作自我介紹，然后向?qū)Ψ綀蟪鍪茉捜说穆氥暫托彰?；接著，主動告知接聽人來電事由。若電話是由受話人的秘書代接的，則應(yīng)在禮節(jié)性的問候之后，使用禮貌用語請其代為轉(zhuǎn)接。若受話人不在，則可請其轉(zhuǎn)告來電事由，或者征詢受話人在位的時間后，選擇合適的時間再打。若通話時電話中斷，則最好再次撥通電話予以解釋，以免對方以為電話是來電者有意掛斷的。若撥錯了電話號碼，則應(yīng)禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話。（五）控制通話時間

一般而言，商務(wù)電話的每次通話時間應(yīng)當(dāng)控制在3分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。掛電話時，應(yīng)輕放聽筒，以免引起對方的誤會。（六）有序掛斷掛斷電話時，通常應(yīng)遵循如下規(guī)則：①男士與女士通話時，由女士先掛斷，男士后掛斷；②同級別的人通話時，原則上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷；③上司與下屬通話時，由上司先掛斷，下屬后掛斷。二、接聽電話的禮儀（一）及時接聽，禮貌應(yīng)答①電話鈴響后應(yīng)當(dāng)及時接聽，切忌拖延或直接掛斷。通常，在電話鈴響2～3聲時接聽最佳，這樣既不會讓發(fā)話人（即來電的一方）感到突然，也不會讓其久等。②接通電話后，首先應(yīng)當(dāng)向發(fā)話人問好，并作自我介紹，然后主動詢問發(fā)話人要找的受話人。③若自己就是受話人，則應(yīng)禮貌地應(yīng)答發(fā)話人；若自己不是受話人，則應(yīng)禮貌地為對方轉(zhuǎn)接，并請其稍等一會兒，切不可在電話旁邊大聲叫喊受話人的名字。④若受話人不在辦公室或不在座位上，則應(yīng)及時、禮貌地告知發(fā)話人，然后詢問發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。⑤若接聽到發(fā)話人打錯的電話，則應(yīng)友好地告知或提醒對方，而不可表露出憤怒或不耐煩的情緒。（二）仔仔細傾聽聽，做好好記錄無論自己己是受話話人還是是代別人人接聽的的人，都都應(yīng)當(dāng)仔仔細傾聽聽發(fā)話人人的問話話和要求求，并在在通話過過程中不不時地回回應(yīng)對方方，讓對對方感到到自己在在認真傾傾聽，而而不可默默不作聲聲或者輕輕易打斷斷對方的的談話。。在通話的的過程中中，還應(yīng)應(yīng)做好通通話記錄錄，以避避免遺忘忘或便于于轉(zhuǎn)告。。（三）結(jié)結(jié)束通話話，禮貌貌掛斷接聽電話話的一方方不宜率率先提出出結(jié)束通通話的要要求，而而應(yīng)讓對對方先提提出。若接聽的的一方確確有急事事需要中中止通話話，則應(yīng)應(yīng)禮貌地地向?qū)Ψ椒秸f明原原因，請請求對方方諒解，，并告知知對方自自己一有有時間便便馬上回回電。結(jié)束通話話后，可可以根據(jù)據(jù)撥打電電話時的的禮儀規(guī)規(guī)范掛斷斷電話。。三、使用用手機的的禮儀（一）置置放到位位攜帶手機機時，應(yīng)應(yīng)將其放放在合乎乎禮儀且且便于拿拿取的位位置。通通常，男男士的手手機應(yīng)放放在公文文包或西西褲側(cè)袋袋中，女女士的手手機應(yīng)放放在手袋袋內(nèi)，切切忌將手手機總放放在手里里或掛在在脖子上上。（二）保保持暢通通為了與外外界保持持聯(lián)絡(luò)，，商務(wù)人人員應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤地將手手機號碼碼告知交交往對象象，并盡盡量保證證手機的的話費和和電池電電量充足足。若更更換了手手機號碼碼，則應(yīng)應(yīng)及時地地通報各各交往對對象，以以免聯(lián)系系就此中中斷。（三）鈴鈴聲恰當(dāng)當(dāng)商務(wù)人員員應(yīng)盡量量選用相相對傳統(tǒng)統(tǒng)的手機機鈴聲，，切勿選選用過分分怪異、、夸張或或個性的的鈴聲。。此外，，鈴聲的的音量不不可過大大，以免免手機鈴鈴聲響起起時影響響他人。。（四）注注重場合合商務(wù)人員員使用手手機時應(yīng)應(yīng)選擇合合適的場場合，以以免給他他人帶來來不便。。通常，，在商務(wù)務(wù)會議、、慶典或或簽約儀儀式、宴宴會等場場合，應(yīng)應(yīng)將手機機調(diào)成振振動或靜靜音狀態(tài)態(tài)，以免免手機在在來電時時響個不不停。必要時，，可暫時時將手機機關(guān)機或或者委托托他人代代為保管管，以示示對在場場交往對對象的尊尊重或?qū)τ嘘P(guān)活活動的重重視。（五）慎慎用短信信手機短信信是人們們常用的的一種溝溝通方式式。在必必要的時時候，商商務(wù)人員員可以使使用手機機短信向向交往對對象預(yù)約約重要電電話、發(fā)發(fā)送節(jié)日日祝?；蚧蛏埔獾牡墓ぷ魈崽嵝?，但但切忌向向交往對對象發(fā)送送低級趣趣味性或或欺騙性性短信，，更不可可利用短短信傳遞遞商業(yè)秘秘密。（六六））重重視視私私密密相對對于于固固定定電電話話而而言言，，手手機機更更具具私私密密性性。。因因而而，，商商務(wù)務(wù)人人員員不不宜宜將將手手機機號號碼碼隨隨意意告告知知他他人人、、隨隨便便打打探探他他人人的的手手機機號號碼碼或或者者未未經(jīng)經(jīng)他他人人同同意意而而將將其其手手機機號號碼碼轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告其其他他人人。。任務(wù)務(wù)二二熟熟悉悉信信函函禮禮儀儀信函函是是書書信信的的正正式式稱稱呼呼，，它它是是一一種種向向特特定定對對象象傳傳遞遞信信息息和和交交流流思思想想感感情情的的應(yīng)應(yīng)用用文文書書，，在在商商務(wù)務(wù)活活動動中中的的應(yīng)應(yīng)用用極極為為廣廣泛泛。。信函禮禮儀是指商商務(wù)人人員在在書寫寫信封封、撰撰寫信信件的的過程程中所所應(yīng)遵遵守的的禮儀儀規(guī)范范。一、信信封的的書寫寫（一））國內(nèi)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)信封封的書書寫國內(nèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)信信封上上的內(nèi)內(nèi)容一一般包包括收收信人人郵政政編碼碼、收收信人人地址址、收收信人人姓名名、寄寄信人人地址址、寄寄信人人姓名名和寄寄信人人郵政政編碼碼6個個部分分。1．基基本格格式商務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)按按照如如下格格式填填寫信信封內(nèi)內(nèi)容：：在信信封的的左上上方填填寫收收信人人的郵郵政編編碼和和地址址，中中部填填寫收收信人人的姓姓名，，右下下方填填寫寄寄信人人的地地址、、姓名名和郵郵政編編碼。。國內(nèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)信信封的的書寫寫格式式圖示示：2．注注意事事項①確確保收收信人人的郵郵政編編碼準(zhǔn)準(zhǔn)確無無誤，，否則則可能能會使使信件件無法法寄達達。②收收信人人地址址應(yīng)當(dāng)當(dāng)清楚楚具體體，其其通常常應(yīng)依依次包包括收收信人人所在在的省省份、、城市市、地地區(qū)、、街道道、門門牌號號、單單位全全稱和和具體體部門門。收收信人人地址址可以以在1行內(nèi)內(nèi)寫完完，也也可以以分2～3行寫寫完。。③收收信人人姓名名應(yīng)以以較大大的字字體書書寫，，通常常寫為為“×××先先生收收”或或“×××小小姐收收”。。④寄寄信人人的地地址、、姓名名和郵郵編最最好不不要省省略，，以免免信函函在無無法送送達收收信人人時因因無法法退回回而丟丟失。。（二））國際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)信封封的書書寫1．基基本格格式在信封封正面面的左左上方方或者者信封封背面面的上上方填填寫寄寄信人人信息息，在在信封封正面面的中中央偏偏右下下方填填寫收收信人人信息息。寄信人人信息息和收收信人人信息息均分分4行行書寫寫，其其書寫寫順序序如下下：①①姓姓名；；②地地址址（地地名應(yīng)應(yīng)按自自小至至大的的順序序書寫寫）；；③郵郵政政編碼碼；④④國國家名名稱。。國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)信信封的的書寫寫格式式圖示示：2．注注意事事項①不不要在在寄信信人的的姓名名前加加Mr.、、Mrs.或Miss等等尊稱稱，但但在收收信人人的姓姓名前前必須須加上上尊稱稱，以以示尊尊重。。②為為了投投遞方方便，，可在在信封封左上上角或或右下下角標(biāo)標(biāo)注有有關(guān)投投遞事事項，，如Registered（（掛號號）、、ByAir-Mail（（航空空）、、Express（（快件件）、、CommercialPapers（（商業(yè)業(yè)文件件）、、Confidential（密密函））、PrintedMatter（（印刷刷品））、Sample（（樣品品）等等。二、商商務(wù)信信函的的內(nèi)容容及其其格式式（一））國內(nèi)內(nèi)商務(wù)務(wù)信函函的內(nèi)內(nèi)容及及其格格式國內(nèi)商商務(wù)信信函的的內(nèi)容容主要要包括括開頭頭、正正文、、結(jié)尾尾、署署名和和日期期5個個部分分。1．開開頭商務(wù)信信函的的開頭頭包括括稱謂謂和問問候兩兩個部部分。。稱謂謂是寫寫信人人對收收信人人的稱稱呼，，應(yīng)在在信紙紙的第第一行行頂格格寫，，其后后應(yīng)加加冒號號；問問候語語應(yīng)在在稱謂謂的下下一行行空兩兩個書書寫，，常自自成一一段。。2．正正文正文是是信函函的核核心部部分，，用于于敘述述商業(yè)業(yè)往來來中的的實質(zhì)質(zhì)性問問題。。3．結(jié)結(jié)尾結(jié)尾可可寫明明希望望對方方答復(fù)復(fù)信函函的要要求，，如““特此此函達達，尚尚望函函復(fù)””等。。同時時，也也可寫寫上表表示祝祝愿或或敬意意的話話，如如“此此致敬敬禮””、““敬祝祝健康康”等等。其中，，祝愿愿或敬敬意的的話應(yīng)應(yīng)分為為兩行行書寫寫，““此致致”或或“敬敬祝””可緊緊隨正正文，，也可可另起起一段段空兩兩格寫寫，““敬禮禮”或或“健健康””則應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)行行頂格格書寫寫。4．署署名即寫信信人簽簽名。。在以以單位位名義義發(fā)出出的商商務(wù)信信函上上署名名時，，應(yīng)寫寫明單單位名名稱、、具體體部門門名稱稱和寫寫信人人的姓姓名。。對于于重要要的信信函，，則還還應(yīng)加加蓋公公章。。署名名通常常寫在在結(jié)尾尾右下下方的的后半半行的的位置置。5．日日期日期一一般寫寫在署署名下下一行行或同同一行行偏右右下方方的位位置。。商務(wù)務(wù)信函函的日日期不不可遺遺漏。。（二））涉外外商務(wù)務(wù)信函函的內(nèi)內(nèi)容及及其格格式涉外商商務(wù)信信函的的內(nèi)容容主要要包括括信頭頭、信信文和和信尾尾3個個部分分。1．信信頭信頭一一般包包括寄寄信人人地址址、發(fā)發(fā)信日日期、、封內(nèi)內(nèi)地址址和事事由。。（1）寄寄信人地地址寄信人地地址應(yīng)寫寫在信紙紙右上方方的位置置，其書書寫格式式與信封封上寄信信人地址址的格式式相同。。若商務(wù)務(wù)組織專專門印制制了信紙紙，則便便不必再再寫寄信信人地址址。（2）寫寫信日期期寫信日期期應(yīng)寫在在寄信人人地址下下一行的的左邊（（頂格寫寫），其其書寫格格式有以以下兩種種：①“日日―月――年”格格式，如如10June2011；②“月――日―年年”格式式，如June10，2011。。其中，，序數(shù)數(shù)詞和和月份份均不不能使使用縮縮寫形形式。。（3））封內(nèi)內(nèi)地址址封內(nèi)地地址即即寫在在信函函中的的收信信人地地址，，應(yīng)寫寫在寫寫信日日期下下一行行的左左邊（（頂格格寫）），其其寫法法同信信封上上收信信人地地址的的寫法法相同同。（4））事由由事由即即信函函的主主題，，如““Delayedarrivalofyourproduct（（關(guān)于于延遲遲到貨貨）””，應(yīng)應(yīng)寫在在封內(nèi)內(nèi)地址址下一一行的的左邊邊（頂頂格寫寫）。。2．信信文信文一一般包包括稱稱呼、、開頭頭語、、正文文和結(jié)結(jié)束語語。信信文部部分的的內(nèi)容容均應(yīng)應(yīng)從信信紙左左邊頂頂格寫寫。（1））稱呼呼即對收收信人人的稱稱呼，，其寫寫法通通常為為“DearMr/Mrs/Miss/Ms”后后加收收信人人姓名名，其其后應(yīng)應(yīng)加逗逗號，，并獨獨立成成段。。（2））開頭頭語開頭語語通常常用于于敘述述寫信信的目目的、、收到到信函函的日日期或或做必必要的的自我我介紹紹，其其內(nèi)容容簡單單明了了，并并與正正文分分開，，自成成一段段。（3））正文文正文是是信函函的主主體，，其內(nèi)內(nèi)容與與國內(nèi)內(nèi)商務(wù)務(wù)信函函的正正文內(nèi)內(nèi)容基基本相相同。。（4））結(jié)束束語結(jié)束語語通常常只有有一句句話，，用于于總結(jié)結(jié)正文文所談?wù)劦氖率马椈蚧蛱崾臼緦κ帐招湃巳说囊?，，其通通常自自成一一段。?．信信尾信尾主主要包包括敬敬辭、、簽名名和附附件。。信尾尾部分分的內(nèi)內(nèi)容也也應(yīng)從從信紙紙左邊邊頂格格寫。。（1））敬辭辭敬辭是是結(jié)束束信函函時的的一種種客套套語，，如““YoursSincerely””、““YoursAffectionately”、、“Yours”等等。敬敬辭后后應(yīng)加加逗號號，其其應(yīng)寫寫在結(jié)結(jié)束語語下方方，并并與結(jié)結(jié)束語語隔開開一行行。（2））簽名名涉外信信函尊尊重““見字字如見見面””的傳傳統(tǒng)，，因而而簽名名最好好采用用手寫寫體。。簽名名應(yīng)為為寫信信人的的全名名，應(yīng)應(yīng)寫在在敬辭辭的下下方。。簽名名的下下方最最好寫寫上寫寫信人人的職職位。。（3））附件件若信中中有附附件，，則應(yīng)應(yīng)在簽簽名的的左下下方標(biāo)標(biāo)明““Enc””或““Encs”，，并寫寫上附附件名名稱，，如““Enc.Catalog1（附附寄目目錄冊冊1份份）””或““Encs.Pricelist2（（附寄寄價格格單2份））”等等。三、商商務(wù)信信函的的禮儀儀要求求（一））用語語規(guī)范范禮貌：：應(yīng)多使使用禮禮貌用用語，，處處處體現(xiàn)現(xiàn)出對對收信信人的的尊重重或體體諒，，切勿勿使用用指責(zé)責(zé)、諷諷刺、、貶低低或懷懷疑對對方的的詞匯匯或句句子；；簡潔：：商務(wù)場場合十十分重重視效效率，，因而而商務(wù)務(wù)信函函的語語言務(wù)務(wù)必簡簡潔明明了，，切勿勿使用用長句句冗詞詞和不不必要要的修修辭語語；準(zhǔn)確：：為避免免引起起誤解解或被被人利利用，，商務(wù)務(wù)信函函的語語言必必須通通俗易易懂、、準(zhǔn)確確無誤誤，切切勿詞詞不達達意、、指代代不明明或模模棱兩兩可。。（二））內(nèi)容容完整整信函的的主要要作用用在于于傳遞遞信息息，因因而其其內(nèi)容容必須須完整整無缺缺。為為了避避免因因信函函內(nèi)容容殘缺缺而影影響商商務(wù)活活動的的順利利開展展，商商務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格格按照照信函函的書書寫格格式來來寫信信，并并在寄寄出信信函前前仔細細檢查查內(nèi)容容的完完整性性。（三））書寫寫規(guī)范范商務(wù)信信函通通常應(yīng)應(yīng)采用用電腦腦制作作并打打印或或使用用黑色色簽字字筆書書寫，，而不不能使使用鉛鉛筆、、圓珠珠筆或或紅色色墨水水筆書書寫，，否則則是極極其失失禮的的行為為。（四））字跡跡工整整采用手寫的的方式書寫寫商務(wù)信函函時，一定定要保證字字體端正、、字跡清晰晰，以便收收信人辨認認，同時也也為寫信人人及其所在在單位留下下良好的印印象。（五）信紙紙使用規(guī)范范商務(wù)信函通通常使用印印有商務(wù)組組織名稱的的信紙或使使用干凈、、整潔、厚厚實的普通通信紙。若若字跡因紙紙張過薄而而透過背面面，則將被被視為失禮禮行為。（六）信件件折疊規(guī)范范在寄出商務(wù)務(wù)信函之前前，應(yīng)將信信紙的文字字面朝內(nèi)橫橫豎對折整整齊，然后后插入信封封，切勿將將信紙折疊疊成燕子狀狀或花瓣狀狀，以免影影響商務(wù)信信函的嚴(yán)肅肅性。任務(wù)三掌掌握電子子郵件禮儀儀電子郵件又又稱E-mail，，是通過互互聯(lián)網(wǎng)進行行信息交換換的一種聯(lián)聯(lián)絡(luò)工具。。它能夠幫幫商務(wù)人員員以非常低低廉的價格格快速地傳傳遞信息，，逐漸成為為商務(wù)活動動中不可或或缺的聯(lián)絡(luò)絡(luò)手段。電子郵件件禮儀是指在書書寫和收收發(fā)郵件件時應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵守的的禮儀規(guī)規(guī)范。一、電子子郵件的的書寫禮禮儀（一）主主題明確確添加郵件件主題是是電子郵郵件與紙紙質(zhì)信函函的主要要不同之之處。商商務(wù)人員員在撰寫寫電子郵郵件時，，一定要要在“Subject（主題題）”欄欄設(shè)定一一個郵件件主題。。該主題應(yīng)應(yīng)明確、、具體、、提綱挈挈領(lǐng)，但但不宜過過長（如如“關(guān)于于洽談會會的準(zhǔn)備備事宜””等），，以便收收件人通通過主題題快速判判斷郵件件內(nèi)容的的輕重緩緩急，減減輕查找找或閱讀讀郵件的的負擔(dān)。。（二））內(nèi)容容規(guī)范范與紙質(zhì)質(zhì)商務(wù)務(wù)信函函一樣樣，電電子郵郵件也也應(yīng)當(dāng)當(dāng)用語語規(guī)范范、內(nèi)內(nèi)容完完整。。與此此同時時，電電子郵郵件的的書寫寫還應(yīng)應(yīng)注意意以下下兩個個方面面：①盡盡量避避免使使用晦晦澀難難懂的的縮略略語，，且不不要使使用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)用用語和和符號號表情情，以以免影影響商商務(wù)信信函的的專業(yè)業(yè)性和和嚴(yán)肅肅性。。②在在英文文電子子郵件件中，，切勿勿使用用大寫寫字母母書寫寫正文文，以以免被被誤解解為態(tài)態(tài)度惡惡劣或或強硬硬。（三））簽名名恰當(dāng)當(dāng)商務(wù)人人員可可在電電子郵郵件的的簽名名檔中中列入入寫信信人的的姓名名、公公司、、電話話、傳傳真、、地址址等信信息，，還可可列入入個人人的座座右銘銘或公公司的的宣傳傳口號號等信信息，，但信信息行行數(shù)不不宜過過多，，一般般不超超過4行。。（四））附件件合理理商務(wù)人人員在在使用用郵件件的附附件功功能時時應(yīng)注注意以以下幾幾個方方面：：①應(yīng)應(yīng)在郵郵件的的正文文中對對附件件進行行簡要要說明明，并并提示示收件件人查查看附附件。。②若若附件件為特特殊格格式的的文件件，則則應(yīng)在在正文文中說說明其其打開開方式式，以以免影影響收收件人人查看看。③應(yīng)應(yīng)為附附件設(shè)設(shè)定有有意義義的文文件名名。④當(dāng)當(dāng)附件件的數(shù)數(shù)目較較多（（多于于2個個）時時，應(yīng)應(yīng)將其其打包包成一一個壓壓縮文文件。。⑤若若附件件容量量較大大（超超過25MB）），則則應(yīng)事事先確確認收收件人人所使使用的的郵件件服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)有足足夠的的容量量收取取，否否則，，應(yīng)將將附件件分割割成多多個小小文件件分別別發(fā)送送。二、電子郵郵件的收發(fā)發(fā)禮儀（一）及時時確認發(fā)送送狀態(tài)發(fā)送電子郵郵件后，一一定要及時時確認郵件件是否已經(jīng)經(jīng)發(fā)送成功功。確認郵郵件發(fā)送狀狀態(tài)的方法法通常有如如下兩種：：①檢查被被發(fā)送的郵郵件是否已已顯示在““已發(fā)送””列表中，，若該列表表中有顯示示，則表明明發(fā)送成功功；②郵件發(fā)發(fā)送幾分鐘鐘后，檢查查郵箱中有有無系統(tǒng)退退信，若無無系統(tǒng)退信信則表明發(fā)發(fā)送成功。。（二）通知知收件人在發(fā)完電子子郵件后，，一定要打打電話通知知收件人查查收并閱讀讀郵件，以以免耽誤重重要事宜。。（三）及時時回復(fù)收到重要或或緊急的電電子郵件后后，通常應(yīng)應(yīng)當(dāng)在2小小時內(nèi)回復(fù)復(fù)對方，以以示尊重。。對于一些些不緊急的的電子郵件件，則可暫暫緩處理，，但一般不不可超過24小時。?；貜?fù)郵件時時，最好只只將原件中中相關(guān)的問問題抄到回回件上，然然后附上結(jié)結(jié)構(gòu)完整的的答復(fù)內(nèi)容容。若只回回復(fù)“已知知道”、““對”、““謝謝”、、“是的””等，則是是非常不禮禮貌的。案例分析———接聽電電話的建議議業(yè)務(wù)員小李李在接到他他人打錯的的電話后，，態(tài)度冷淡淡并隨即掛掛斷電話的的行為是極極其不尊重重發(fā)話人的的行為，損損害了興發(fā)發(fā)公司的商商務(wù)形象。。正確的做法法如下：接接通電話后后，首先向向發(fā)話人問問好，并作作自我介紹紹，然后主主動詢問發(fā)發(fā)話人需要要哪些幫助助等。當(dāng)發(fā)發(fā)話人出現(xiàn)現(xiàn)口誤時，，則應(yīng)友好好地告知對對方，而不不可表露出出憤怒或不不耐煩的情情緒。項目小結(jié)本項目主要要介紹了電電話禮儀、、信函禮儀儀和電子郵郵件禮儀三三部分內(nèi)容容。其中，，電話禮儀儀主要包括括撥打電話話的禮儀、、接聽電話話的禮儀和和使用手機機的禮儀；；信函禮儀儀主要包括括信封的書書寫、商務(wù)務(wù)信函的內(nèi)內(nèi)容及其格格式、商務(wù)務(wù)信函的禮禮儀要求；；電子郵件件禮儀主要要包括電子子郵件的書書寫禮儀和和電子郵件件的收發(fā)禮禮儀。上述三部分分內(nèi)容中都都包含諸多多細節(jié)，我我們應(yīng)對其其進行詳細細了解，并并對重要的的知識點進進行掌握。。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。13:15:2913:15:2913:1512/22/20221:15:29PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2213:15:2913:15Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。13:15:2913:15:2913:15Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2213:15:2913:15:29December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。22十二二月20221:15:29下下午13:15:2912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月221:15下下午12月-2213:15December22,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2213:15:2913:15:2922December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:15:29下下午1:15下下午13:15:2912月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。13:15:2913:15:2913:1512/22/20221:15:29PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2213:15:2913:15Dec-2222-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。13:15:2913:15:2913:15Thursday,Dec