商業(yè)服務禮儀

服務禮儀禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。服務禮儀：指服務人員在服務過程中所應遵循的道德行為規(guī)范?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容

服務理念全心全意為客戶服務

禮儀的原則遵守原則、自律原則、適度原則、尊重原則言談禮儀言談禮儀，也就是我們平常所說的談吐的禮儀，在交往中，語言是人們交流思想，聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。俗話說：“言為心聲，語為人鏡”，語言是人心靈的體現(xiàn)，同時語言又代表著一種文明，它可以集中反映一個人的思維能力，文化修養(yǎng)，內(nèi)在品質(zhì)等等。禮貌的談吐可以體現(xiàn)出一個人的良好修養(yǎng)，而出言不遜，可以反映一個人的粗俗，愚昧和無知。

交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中（君子與淑女）

常用的禮貌用語稱呼語問候語征詢語感謝語道歉語應答語告別語菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員1.短發(fā)，，清潔、整整齊，不要要太新潮2.精神飽飽滿，面帶帶微笑3.短指甲甲，保持清清潔，每天天刮胡須，，飯后潔牙牙、保持頭發(fā)、、口腔和體體味清潔，，不用香水水過濃的香香水4.白色或或單色襯衫衫，領(lǐng)口、、袖口無污污跡5.領(lǐng)帶緊緊貼領(lǐng)口，，系得美觀觀大方（顏顏色、長短短、領(lǐng)帶夾夾）6.西裝平平整、清潔潔（扣子、、商標）7.西裝口口袋不放物物品（筆）），西褲平平整，有褲褲線9.皮鞋光光亮，深色色襪子，全全身3種顏顏色以內(nèi)（二）女職員1.發(fā)型文文雅、莊重重，梳理整整齊，長發(fā)發(fā)要用發(fā)夾夾夾好，發(fā)無頭屑、、頭發(fā)攏后后2.化淡妝妝，面帶微微笑；3.須著公司統(tǒng)統(tǒng)一制服，扣上襯衫袖袖口，襯衫衫下擺束于于裙中大方、得體體，佩帶工號及及工作牌與與胸前，不不得佩帶惹惹眼的項鏈鏈、耳環(huán)、、飾物；4.掌指清清潔，指甲甲不長于2mm，涂指指甲油油時須須自然然色；；5.裙裙子長長度適適宜，，膚色色絲襪襪，無無破洞洞（備備用襪襪）；；6.保持頭頭發(fā)、、口腔腔和體體味清清潔，，不用用香水水過濃濃的香香水7.鞋鞋子光光亮、、清潔潔；8、全全身3種顏顏色以以內(nèi)。。二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑（一））站姿抬頭，，目視視前方方，挺挺胸直直腰，，肩平平，雙雙臂自自然下下垂，，收腹腹，雙雙腿并并攏直直立，，腳尖尖分呈呈Ｖ字字型，，身體體重心心放到到兩腳腳中間間。也也可兩兩腳分分開，，比肩肩略窄窄，雙雙手合合起，，放在在腹前前或背背后。。開晨會會時，，男職職員應應兩腳腳分開開，比比肩略略窄，雙手手合起起放在在背后后；女女職員員應雙雙腳并并攏，，腳尖尖分呈呈Ｖ字字型，，雙手手合起起放于于腹前前。（二））坐姿輕輕入入座，，至少少坐滿滿椅子子的２２／３３，后后背輕輕靠椅椅背，，雙膝膝自然然并攏攏（男男性可可略分分開））。對對坐談談話時時，身身體稍稍向前前傾，，表示示尊重重和謙謙虛。。如果果長時時間端端坐，，可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注意將將腿向向回收收。（三））蹲姿一腳在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后腳跟跟提起起，腳腳掌著著地，，臀部部向下下。研討討：：如如何何拾拾起起地地上上的的鑰鑰匙匙？？（四四））微笑笑微笑笑是是一一種種國國際際禮禮儀儀，，能能充充分分體體現(xiàn)現(xiàn)一一個個人人的的熱熱情情、、修修養(yǎng)養(yǎng)和和魅魅力力。。在在面面對對客客戶戶、、賓賓客客及及同同仁仁時時，，要要養(yǎng)養(yǎng)成成微微笑笑的的好好習習慣慣。。研討討：：露露幾幾顆顆牙牙齒齒？？三、、禮節(jié)節(jié)握手手鞠躬躬問候候訪問問客客戶戶引路路搭乘乘電電梯梯（一一））握手手順序序：：上上級級在在先先、、主人人在在先先、、長長者者在在先先、、女女性性在在先先時間間：：3——5秒秒為為宜宜力度度：：不不宜宜過過大大，，但但也也不不宜宜毫毫無無力力度度握手手時時，，應應目目視視對對方方并并面面帶帶微微笑笑切不不可可帶帶著著手手套套與與人人握握手手（二二））鞠躬躬鞠躬躬時時，，應應從從心心底底里里發(fā)發(fā)出出向向?qū)Ψ椒奖肀硎臼靖懈兄x謝和和尊尊重重的的意意念念，，從從而而體體現(xiàn)現(xiàn)在在行行動動上上，，給給對對方方留留下下誠誠懇懇、、真真實實的的印印象象鞠躬躬的的場場合合與與要要求求：：遇到到客客人人或或表表示示感感謝謝或或回回禮禮時時，，行行15度度鞠鞠躬躬禮禮；；遇遇到到尊尊貴貴客客人人來來訪訪時時，，行行30度度鞠鞠躬躬禮禮。。行行禮禮時時面面對對客客人人，，并并攏攏雙雙腳腳，，視視線線由由對對方方臉臉上上落落至至自自己己的的腳腳前前1.5米米處處（（15度度禮禮））及及腳腳前前1米米處處（（30度度禮禮））。。男男性性雙雙手手放放在在身身體體兩兩側(cè)側(cè)，，女女性性雙雙手手合合起起放放在在身身體體前前面面。。（三）問候早晨上班班見面時時，互相相問候““早早晨好?。　?、、“早上上好！””等（上上午10點鐘前前）。因公外出出應向部部門的其其他人打打招呼在公司或或外出時時遇見客客人，應應面帶微微笑主動動上前打打招呼下班時也也應打招招呼后再再離開，，如“明明天見””、“再再見”等等（四）訪問客戶戶訪問前應應與對方方預約訪訪問的時時間、地地點及目的，，并將訪訪問日程程記錄下下來訪問時，，要注意意遵時守守約到訪問單單位前臺臺時，應應先自我我介紹見到被訪訪問者時時，應鞠鞠躬問候候（初次次見面，遞上上名片））如遇到被被訪問者者的上司司，應主主動起立立問候（（遞上名名片），，會談重重新開始始。會談盡可可能在預預約時間間內(nèi)完成成告辭時，，要與被被訪問者者打招呼呼道別（五）引路在走廊引引路時⑴應走在在客人左左前方的的2、3步步處⑵自己走走在走廊廊左側(cè)，，讓客人人走走在走廊廊中央⑶⑶與客客人的步步伐保持持一致，，并并適適當做些些介紹在樓梯間間引路時時

⑴讓讓客人走走在正方方向(右右側(cè)),自自己走走在左側(cè)⑵⑵遇拐彎彎或有樓樓梯臺階階的地方方應使用手手勢，并并提醒客客人“這這邊請””或“注注意樓梯梯”等。。（五）搭乘電梯梯電梯沒有有其他人人的情況況⑴在客人人（上司司）之前前進入電電梯，按按住“開”的的按鈕，，再請客客人進入入⑵到達目目的地后后，按住住“開””的按鈕鈕，請客人先先下電梯內(nèi)有有人時無論上下下都應客客人（上上司）優(yōu)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴⑴先先上電梯梯的人應應靠后面面站，以以免妨妨礙他人乘電電梯⑵⑵電梯內(nèi)內(nèi)不可大大聲喧嘩嘩或嘻笑笑吵鬧⑶電梯內(nèi)內(nèi)已有很很多人時時，后進進的人應應面面向電梯梯門站立立禮節(jié)20字訣停下腳步步面帶微笑笑注視對方方鞠躬到位位說早上好好四、語言請對不起麻煩您……勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或或小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很很高興請指教有勞您了了請多關(guān)照照拜托再見見（再會會）非常感謝謝（謝謝謝）語言接電話話1、及時時。超過過3聲要要致歉2、微笑笑3、標準準用語：：您好?。X營業(yè)廳4、聲音音大小適適中5、準備備好紙、、筆6、讓對對方先掛掛筒OKBB的故事打電電話話1、準備備提綱2、簡明明扼要3、微笑笑4、標準準用語：：您好?。∥沂侵兄袊苿觿覺X營業(yè)廳，，請問。。。。結(jié)束語語（一一）馬斯洛的的“改變變流程””：心理理————態(tài)態(tài)度度————習習慣慣————性性格格————人人生生結(jié)束束語語（（二二））請微笑鞠躬躬做做謙謙君子子將服務禮儀儀進行到底底謝謝大家9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:33:3607:33:3607:3312/22/20227:33:36AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2207:33:3607:33Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:33:3607:33:3607:33Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2207:33:3607:33:36December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月20227:33:36上上午07:33:3612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:33上上午午12月月-2207:33December22,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/227:33:3607:33:3622December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:33:36上上午7:33上上午午07:33:3612月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。07:33:3607:33:3607:3312/22/20227:33:36AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2207:33:3607:33Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。07:33:3607:33:3607:33Thursday,December22,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2207:33:3607:33:36December22,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月20227:33:36上上午07:33:3612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月227:33上上午午12月月-2207:33December22,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/227:33:3607:33:3622December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:33:36上上午7:33上上午07:33:3612月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。07:33:3607:33:3607:3312/22/20227:33:36AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2207:33:3607:33Dec-2222-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。07:33:3607