微笑服務(wù)從心開(kāi)始課件

微笑服務(wù)從心開(kāi)始微笑服務(wù)從心開(kāi)始語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是2為什么要規(guī)范禮儀怎樣去對(duì)待顧客？為什么要規(guī)范禮儀怎樣去對(duì)待顧客？待客的幾個(gè)公式100-1=01=100人——人人際關(guān)系講尊重良性循環(huán)：我對(duì)你尊重——你對(duì)我好感——你對(duì)我尊重——我對(duì)你好感惡性循環(huán)：我對(duì)你貶低——你對(duì)我敵意——你對(duì)我貶低——我對(duì)你敵意——客人滿意與員工滿意“有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人”待客的幾個(gè)公式100-1=01=100客我關(guān)系的四種情形分析我勝你敗——我得意你受氣你勝我敗——你得意我受氣兩敗俱傷——我有氣你有氣雙勝無(wú)敗——我滿意你滿意客我關(guān)系的四種情形分析客人購(gòu)買(mǎi)“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次（1）高高興興的來(lái)，高高興興的回去——滿意客（2）高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去——回頭客（3）高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)客人購(gòu)買(mǎi)“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧服務(wù)語(yǔ)言的基本要求1．形式上的要求2．程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)語(yǔ)言的基本要求(1)恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表

達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。(2)有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)。沒(méi)有語(yǔ)言的配合。(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。形式上的要求

(1)恰到好處，點(diǎn)到為止。形式上的要求9(1)賓客來(lái)有迎聲。(2)賓客離有別聲。(3)客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲。(4)客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候有問(wèn)候聲。(5)服務(wù)不周有道歉聲。(6)服務(wù)之前有提醒聲。(7)客人招喚有回聲。在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。程序上的要求

(1)賓客來(lái)有迎聲。程序上的要求10服務(wù)語(yǔ)運(yùn)用技巧稱(chēng)謂語(yǔ)例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：(1)恰如其分。(2)清楚親切。(3)吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐。(4)靈活變通。例如，你已知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，再稱(chēng)其母也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱(chēng)其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱(chēng)其為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就可以稱(chēng)其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對(duì)的，但如果已知道他是黃總、胡總或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。服務(wù)語(yǔ)運(yùn)用技巧稱(chēng)謂語(yǔ)11問(wèn)侯語(yǔ)例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國(guó)慶好!中秋好!新年好!這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：?jiǎn)柡钫Z(yǔ)12(1)注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能都是“先生你好!”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。(2)把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1．5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn)“洗手間在哪里?”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合。甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親切地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是!”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。(4)客人進(jìn)門(mén)不能首先說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您幾位?“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎?”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請(qǐng)隨我來(lái)!”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)。例如。先生，我怎么稱(chēng)呼您?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)。我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢?……”這樣的話題就可以深入下去了。(1)注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能都是“先生你好!”一句話，應(yīng)該讓13怎樣做好一名服務(wù)人員怎樣做好14一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）

一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人15二、如何克服服務(wù)障礙1、克服性格障礙老好人：說(shuō)話溫柔；忌高聲快語(yǔ)性格猜疑：不容易相信人；忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌，模棱兩可性格傲慢：容易看不起人；說(shuō)話忌自負(fù)自傲，用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開(kāi)玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對(duì)方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵二、如何克服服務(wù)障礙162、克服語(yǔ)言障礙A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑B、四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)2、克服語(yǔ)言障礙173、克服心理障礙A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人！E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！3、克服心理障礙18三、服務(wù)員如何保持自制力1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題（擺正角色）4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛(ài)）7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）

三、服務(wù)員如何保持自制力19四、如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。四、如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)20五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征1、性格外向、熱情2、語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)4、有一定的道德修養(yǎng)5、審美意識(shí)強(qiáng)6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征21Page

22餐廳如何應(yīng)對(duì)無(wú)理取鬧的客人?Page22餐廳如何應(yīng)對(duì)無(wú)理取鬧的客人?22飯店在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，來(lái)消費(fèi)的客人大部分是通情達(dá)理、彬彬有禮的，但有時(shí)也會(huì)遇到對(duì)于一些“難辦”的客人。這些客人并非因飯店方面的過(guò)錯(cuò)，卻總是那么挑剔，甚至粗暴無(wú)理，讓飯店管理人員往往感到很頭痛。處理不當(dāng)，會(huì)失去一部分客人；而一味遷就，又可能損害飯店聲譽(yù)和利益。面對(duì)這些“難辦”的客人，飯店該如何對(duì)待處理?以下若干對(duì)策可供大家參考:飯店在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，來(lái)消費(fèi)的客人大部分是通情達(dá)理、彬彬有23粗魯?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒(méi)有太多的違規(guī)，只是做得有些過(guò)火。對(duì)策：①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項(xiàng)工作，使其在飯店逗留期間過(guò)得愉快。②如果違反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。③如果勸告不止，也要做到有理有節(jié)，必要時(shí)請(qǐng)其離開(kāi)，以不致破壞飯店的和諧氣氛。粗魯?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒(méi)有太多牢騷滿腹的客人表現(xiàn)：這種人總是滿腹牢騷，好像住進(jìn)飯店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿意。對(duì)策：①首先要有耐心，站在對(duì)方立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。②對(duì)于其正確的意見(jiàn)和要求，飯店要重視，盡快地給予滿足，不要計(jì)較其態(tài)度如何。③對(duì)于難以解決的問(wèn)題，要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。牢騷滿腹的客人表現(xiàn)：這種人總是滿腹牢騷，好像住進(jìn)飯店就是為了愛(ài)挑剔的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)將你的不足同其他飯店相比較，甚至有些意見(jiàn)不切實(shí)際，要求過(guò)份；有的出于虛榮心，即使菜肴或服務(wù)不錯(cuò)，他也要“雞蛋里挑骨頭”。對(duì)策：①不要和他們發(fā)生爭(zhēng)論，保持微笑，并感謝他們的建議。②不要對(duì)著干，讓客人占點(diǎn)“上風(fēng)”，必要時(shí)適當(dāng)捧他一下，是讓其開(kāi)心的途徑之一。③對(duì)于客人正確的意見(jiàn)或建議，誠(chéng)懇地感謝，或不妨采納試一試。愛(ài)挑剔的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)將你的不足同其他飯店相比較，甚至有愛(ài)貪小便宜的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)貪小便宜，將飯店一些物品“順手牽羊”；有的消費(fèi)結(jié)帳時(shí)斤斤計(jì)較，催收拖欠款時(shí)還要要求打折；有的甚至抓住飯店好客的特點(diǎn)，進(jìn)行一些欺騙活動(dòng)。對(duì)策：①堅(jiān)持原則，執(zhí)行制度，加強(qiáng)管理，維護(hù)飯店利益。②當(dāng)著客人的面不必“點(diǎn)破”，給他留點(diǎn)面子。③幫助“架梯子”，讓他下臺(tái)階。愛(ài)貪小便宜的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)貪小便宜，將飯店一些物品“順手損壞了飯店物品而不肯賠償?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人不肯承認(rèn)損壞了飯店的物品是他的責(zé)任；有的還強(qiáng)詞奪理，反而向飯店提出投訴。對(duì)策：①處理問(wèn)題時(shí)要有耐心，決不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而把事情搞僵。②講究策略和說(shuō)話技巧，擺事實(shí)，以理服人。③給客人以“臺(tái)階”下，從留住客人的愿望出發(fā)，提出的索賠方案也要實(shí)事求是。損壞了飯店物品而不肯賠償?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人不肯承認(rèn)損壞了飯店酗酒的客人表現(xiàn)：這種人神志半清醒或不清醒；嘔吐，弄臟了飯店的地毯等；口出胡言，提出一些無(wú)理要求；甚至無(wú)理取鬧，損壞了飯店的物品。對(duì)策：①耐心解釋?zhuān)词故茳c(diǎn)委屈，也不要與之爭(zhēng)辯。②爭(zhēng)取同來(lái)的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對(duì)醉酒客人的救護(hù)工作。③待醉酒客人清醒后，說(shuō)明情況，對(duì)于損壞了的飯店物品，酌情提出賠償要求。酗酒的客人表現(xiàn)：這種人神志半清醒或不清醒；嘔吐，弄臟了飯店的刁客表現(xiàn)：有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，向飯店提出一些過(guò)分的或無(wú)理的要求，有意來(lái)挑刺、刁難、鬧事，甚至采取訛詐手段。對(duì)策：①遇事先冷靜思考，學(xué)會(huì)善于識(shí)別假“上帝”。②照樣是周到地為其服務(wù)，提高警惕，不要讓其找到碴子。③作好法律準(zhǔn)備，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。刁客表現(xiàn)：有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，向飯店提出一些過(guò)分的意識(shí)不健康的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)用不文明的語(yǔ)言挑逗女服務(wù)員，有的甚至動(dòng)手動(dòng)腳，行為不軌。對(duì)策：

①視情況，立即婉轉(zhuǎn)或嚴(yán)肅地指出其不文明行為，制止事態(tài)的發(fā)展，使其知道不是軟弱可欺。②但反應(yīng)不宜過(guò)分，不要罵人，更不要?jiǎng)邮执蛉?，致使事態(tài)擴(kuò)大。③及時(shí)向上級(jí)反映，采取必要的措施。意識(shí)不健康的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)用不文明的語(yǔ)言挑逗女服務(wù)員，有ThankYou!ThankYou!生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。13:12:5213:12:5213:1212/29/20221:12:52PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2213:12:5213:12Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。13:12:5213:12:5213:12Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2213:12:5213:12:52December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日1:12下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月20221:12:52下午13:12:5212月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。十二月221:12下午12月-2213:12December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2913:12:5213:12:5229December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。1:12:52下午1:12下午13:12:5212月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2213:1213:12:5213:12:52Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/2913:12:52Thursday,December29,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。12月-222022/12/2913:12:5212月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-2233微笑服務(wù)從心開(kāi)始微笑服務(wù)從心開(kāi)始語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是35為什么要規(guī)范禮儀怎樣去對(duì)待顧客？為什么要規(guī)范禮儀怎樣去對(duì)待顧客？待客的幾個(gè)公式100-1=01=100人——人人際關(guān)系講尊重良性循環(huán)：我對(duì)你尊重——你對(duì)我好感——你對(duì)我尊重——我對(duì)你好感惡性循環(huán)：我對(duì)你貶低——你對(duì)我敵意——你對(duì)我貶低——我對(duì)你敵意——客人滿意與員工滿意“有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人”待客的幾個(gè)公式100-1=01=100客我關(guān)系的四種情形分析我勝你敗——我得意你受氣你勝我敗——你得意我受氣兩敗俱傷——我有氣你有氣雙勝無(wú)敗——我滿意你滿意客我關(guān)系的四種情形分析客人購(gòu)買(mǎi)“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次（1）高高興興的來(lái)，高高興興的回去——滿意客（2）高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去——回頭客（3）高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)客人購(gòu)買(mǎi)“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧服務(wù)語(yǔ)言的基本要求1．形式上的要求2．程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)語(yǔ)言的基本要求(1)恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表

達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。(2)有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)。沒(méi)有語(yǔ)言的配合。(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。形式上的要求

(1)恰到好處，點(diǎn)到為止。形式上的要求42(1)賓客來(lái)有迎聲。(2)賓客離有別聲。(3)客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲。(4)客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候有問(wèn)候聲。(5)服務(wù)不周有道歉聲。(6)服務(wù)之前有提醒聲。(7)客人招喚有回聲。在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。程序上的要求

(1)賓客來(lái)有迎聲。程序上的要求43服務(wù)語(yǔ)運(yùn)用技巧稱(chēng)謂語(yǔ)例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：(1)恰如其分。(2)清楚親切。(3)吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐。(4)靈活變通。例如，你已知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，再稱(chēng)其母也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱(chēng)其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱(chēng)其為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就可以稱(chēng)其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對(duì)的，但如果已知道他是黃總、胡總或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。服務(wù)語(yǔ)運(yùn)用技巧稱(chēng)謂語(yǔ)44問(wèn)侯語(yǔ)例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國(guó)慶好!中秋好!新年好!這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：?jiǎn)柡钫Z(yǔ)45(1)注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能都是“先生你好!”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。(2)把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1．5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn)“洗手間在哪里?”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合。甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親切地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是!”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。(4)客人進(jìn)門(mén)不能首先說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您幾位?“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎?”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請(qǐng)隨我來(lái)!”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)。例如。先生，我怎么稱(chēng)呼您?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)。我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?……”這樣的話題就可以深入下去了。(1)注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能都是“先生你好!”一句話，應(yīng)該讓46怎樣做好一名服務(wù)人員怎樣做好47一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）

一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人48二、如何克服服務(wù)障礙1、克服性格障礙老好人：說(shuō)話溫柔；忌高聲快語(yǔ)性格猜疑：不容易相信人；忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌，模棱兩可性格傲慢：容易看不起人；說(shuō)話忌自負(fù)自傲，用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開(kāi)玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對(duì)方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵二、如何克服服務(wù)障礙492、克服語(yǔ)言障礙A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑B、四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)2、克服語(yǔ)言障礙503、克服心理障礙A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人！E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！3、克服心理障礙51三、服務(wù)員如何保持自制力1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題（擺正角色）4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛(ài)）7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）

三、服務(wù)員如何保持自制力52四、如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。四、如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)53五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征1、性格外向、熱情2、語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)4、有一定的道德修養(yǎng)5、審美意識(shí)強(qiáng)6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征54Page

55餐廳如何應(yīng)對(duì)無(wú)理取鬧的客人?Page22餐廳如何應(yīng)對(duì)無(wú)理取鬧的客人?55飯店在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，來(lái)消費(fèi)的客人大部分是通情達(dá)理、彬彬有禮的，但有時(shí)也會(huì)遇到對(duì)于一些“難辦”的客人。這些客人并非因飯店方面的過(guò)錯(cuò)，卻總是那么挑剔，甚至粗暴無(wú)理，讓飯店管理人員往往感到很頭痛。處理不當(dāng)，會(huì)失去一部分客人；而一味遷就，又可能損害飯店聲譽(yù)和利益。面對(duì)這些“難辦”的客人，飯店該如何對(duì)待處理?以下若干對(duì)策可供大家參考:飯店在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，來(lái)消費(fèi)的客人大部分是通情達(dá)理、彬彬有56粗魯?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒(méi)有太多的違規(guī)，只是做得有些過(guò)火。對(duì)策：①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項(xiàng)工作，使其在飯店逗留期間過(guò)得愉快。②如果違反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。③如果勸告不止，也要做到有理有節(jié)，必要時(shí)請(qǐng)其離開(kāi)，以不致破壞飯店的和諧氣氛。粗魯?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒(méi)有太多牢騷滿腹的客人表現(xiàn)：這種人總是滿腹牢騷，好像住進(jìn)飯店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿意。對(duì)策：①首先要有耐心，站在對(duì)方立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。②對(duì)于其正確的意見(jiàn)和要求，飯店要重視，盡快地給予滿足，不要計(jì)較其態(tài)度如何。③對(duì)于難以解決的問(wèn)題，要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。牢騷滿腹的客人表現(xiàn)：這種人總是滿腹牢騷，好像住進(jìn)飯店就是為了愛(ài)挑剔的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)將你的不足同其他飯店相比較，甚至有些意見(jiàn)不切實(shí)際，要求過(guò)份；有的出于虛榮心，即使菜肴或服務(wù)不錯(cuò)，他也要“雞蛋里挑骨頭”。對(duì)策：①不要和他們發(fā)生爭(zhēng)論，保持微笑，并感謝他們的建議。②不要對(duì)著干，讓客人占點(diǎn)“上風(fēng)”，必要時(shí)適當(dāng)捧他一下，是讓其開(kāi)心的途徑之一。③對(duì)于客人正確的意見(jiàn)或建議，誠(chéng)懇地感謝，或不妨采納試一試。愛(ài)挑剔的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)將你的不足同其他飯店相比較，甚至有愛(ài)貪小便宜的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)貪小便宜，將飯店一些物品“順手牽羊”；有的消費(fèi)結(jié)帳時(shí)斤斤計(jì)較，催收拖欠款時(shí)還要要求打折；有的甚至抓住飯店好客的特點(diǎn)，進(jìn)行一些欺騙活動(dòng)。對(duì)策：①堅(jiān)持原則，執(zhí)行制度，加強(qiáng)管理，維護(hù)飯店利益。②當(dāng)著客人的面不必“點(diǎn)破”，給他留點(diǎn)面子。③幫助“架梯子”，讓他下臺(tái)階。愛(ài)貪小便宜的客人表現(xiàn)：這種人愛(ài)貪小便宜，將飯店一些物品“順手損壞了飯店物品而不肯賠償?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人不肯承認(rèn)損壞了飯店的物品是他的責(zé)任；有的還強(qiáng)詞奪理，反而向飯店提出投訴。對(duì)策：①處理問(wèn)題時(shí)要有耐心，決不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而把事情搞僵。②講究策略和說(shuō)話技巧，擺事實(shí)，以理服人。③給客人以“臺(tái)階”下，從留住客人的愿望出發(fā)，提出的索賠方案也要實(shí)事求是。損壞了飯店物品而不肯賠償?shù)目腿吮憩F(xiàn)：這種人不肯承認(rèn)損壞了飯店酗酒的客人表現(xiàn)：這種人神志半清醒或不清醒；嘔吐，弄臟了飯店的地毯等；口出胡言，提出一些無(wú)理要求；甚至無(wú)理取鬧，損壞了飯店的物品。對(duì)策：①耐心解釋?zhuān)词故茳c(diǎn)委屈，也不要與之爭(zhēng)辯。②爭(zhēng)取同來(lái)的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對(duì)醉酒客人的救護(hù)工作。③待醉酒客人清醒后，說(shuō)明情況，對(duì)于損壞了的飯店物品，酌情提出賠償要求。酗酒的客人表現(xiàn)：這種人神