中餐廳（館）餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

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中餐廳(館)餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

中餐廳(館)曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶”,堂口即餐廳,這說明餐廳服務(wù)工作的重要性?！笆场笔恰叭恕钡南旅嬉粋€(gè)“良”字,是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食,固不管是廚房調(diào)制食品是多么美好,假設(shè)餐廳“堂口”服務(wù)不周,客人決不愿在惡劣的狀況下進(jìn)食的。良好的服務(wù),搜集焦點(diǎn)在餐桌的服務(wù)上,所以務(wù)必每個(gè)服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)才能,合作適當(dāng)?shù)募记?發(fā)揮我國“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng),方能贏得客人的欣慰和合意。

*接待:餐桌服務(wù)在程序上,從接待顧客開頭,在接待客人時(shí)以微笑和藹的態(tài)度招呼客人,即輕移座椅請(qǐng)客人入座,切記“女男老幼”、“賓先主后”的服務(wù)次序;隨即道好,相詢“您是否要等摯友”敬茶水,茶要保持熱度,用伺候巾持茶壺,為其注3/4的茶水于杯中,壺不成觸及杯緣或傾倒?jié)褡啦?再取餐巾順手輕鋪向客人腿上,通常此為形式動(dòng)作,因客人都會(huì)馬上接住餐巾自行處理,然后可將多余的餐具撤走。

*禮待:從客人的右側(cè)方開頭,如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時(shí)針方向按依次服務(wù),攜拿菜單模樣,用左手握譜單的左下端,正面朝外,斜靠于左手腕上;出示菜單,應(yīng)用右手開啟譜單,自客人右側(cè)呈遞。原那么上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單,假設(shè)不夠時(shí),其次序先給女士,如無女性者以年長(zhǎng)者為先,兒童大都由同座成人代點(diǎn)的,有時(shí)仆人會(huì)為全部客人代點(diǎn),或由客人各自點(diǎn)菜。當(dāng)客人在閱讀菜單時(shí),稍向后站于桌旁或稍離片刻,讓客人有機(jī)遇斟酌選擇菜肴,以免使他(她)們感到是在催促點(diǎn)菜。

一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單,如有不明之處,得請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師,熟諳菜名、價(jià)格、烹飪內(nèi)容與時(shí)間(這為餐廳在職訓(xùn)練),以備對(duì)客人作必要介紹說明。不過說明時(shí),不宜供給太多的工程,因介紹太多將更使客人無所適從,且也為個(gè)人節(jié)省工作時(shí)間。

有的客人為了趕時(shí)間,而所點(diǎn)菜又需要長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)時(shí),應(yīng)以機(jī)敏的方式報(bào)告客人,或許有些客人為了同桌客人的便當(dāng)變更點(diǎn)菜。當(dāng)客人對(duì)菜肴有疑問或不懂菜單時(shí),相機(jī)介紹菜肴的優(yōu)點(diǎn),做到使客人不覺得你是在推銷餐飲,而相信你是在扶助他抉擇點(diǎn)菜。

記錄點(diǎn)菜時(shí),務(wù)必很有系統(tǒng)地記錄,用有夾板的拍紙簿,記錄客人所選的工程,書寫要正確明顯,然后至收銀臺(tái)開具“出貨憑單”按該憑單為三聯(lián)式的,第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬:其次聯(lián)送廚房出貨;其次聯(lián)為存根;務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團(tuán)體客人個(gè)別點(diǎn)菜,記錄務(wù)必記明桌號(hào)或座位;有一種可以參考的方法,是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號(hào),利用門或窗,或其他明顯的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點(diǎn),將每一桌的第一個(gè)椅子作為第1號(hào)。為免弄錯(cuò),務(wù)要聽清客人所選的各樣食品,留神:①可對(duì)客人重述其所點(diǎn)的菜;②在離開時(shí),取回菜單,并向其道謝。

點(diǎn)菜記錄單也可作為賬單,由于點(diǎn)菜記錄單是客人賬單以及用為銷售資料。按照管理規(guī)矩,發(fā)給服務(wù)員的這種點(diǎn)菜記錄(賬)單上都有服務(wù)人員的號(hào)碼,名字的第一字母或姓名;全體單上記載明確而對(duì)其負(fù)責(zé),記錄菜單值得留神的作法如下:

①用藍(lán)或黑色的圓珠筆,記錄時(shí)字跡要端正、明顯,書寫模范,使餐廳人員及客人易懂能讀;

②全體的字體務(wù)必一致,且易為廚師、食物檢查員、會(huì)計(jì)、出納和監(jiān)視人員閱讀;

③留神你的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)、客人數(shù)目的注明;

④如使用副本聯(lián)時(shí),最好是復(fù)寫一致,使其他的人輕易分辯;

⑤書寫錯(cuò)了不成撕去,將不對(duì)的工程用線劃去,再于其上修正,切勿擦掉,重寫新的并將舊的交監(jiān)視人員簽廢;

⑥用記號(hào)在左上角記錄桌號(hào)或客人識(shí)別;

⑦無論何時(shí)所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上;

⑧可直接將所點(diǎn)的菜記入價(jià)錢,合計(jì)后交出納加賬單憑證,開具統(tǒng)一發(fā)票。

每服務(wù)員的點(diǎn)菜記錄(賬)單簿他人不成使用,下班時(shí)交由出納為其保管,出納并記錄它結(jié)果的號(hào)碼。

*上菜的技巧:上菜供應(yīng)客人用餐也得慎重從事,技巧圓熟者,方使餐桌伺候有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所怠慢,要使客人覺得少量的消費(fèi)換來的是實(shí)質(zhì)的享受;端送菜肴不能錯(cuò)誤,同一桌客人的餐飲,能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng),假設(shè)客人在趕時(shí)間,提示廚房加速供給服務(wù),但得留神先后依次,以免發(fā)生錯(cuò)誤引起糾紛。現(xiàn)將上菜留神事項(xiàng)分列如下:

1.前往配餐間或廚房叫菜,不成爭(zhēng)先恐后,按依次采納領(lǐng)菜;

2.離廚房之前,檢查托盤的清潔,依服務(wù)依次放置托盤上,并留神食物的美觀和溫度。

3.上菜時(shí)不成貪低廉,除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送,帶湯汁的菜宜用托盤,端得太多既難看又可能發(fā)生意外;

4.領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái),到餐桌招呼一聲,順便收除臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間;

5.如是吃飯的菜,隨即盛飯送上;若為下酒的菜,伺候飲料倒啤酒或汽水,應(yīng)逐漸斟入杯中,但不宜倒得太滿,溢出杯外;

6.上菜時(shí)要簡(jiǎn)便,不要弄出聲音,端送盤、碟、碗時(shí),要以四指支撐底部,姆指輕按緣邊,不成觸及食物;

7.上菜的方向,應(yīng)從客人的左方端上,但飲料恰恰相反,要用右手從右方奉上;至于上菜先后依次,最好是預(yù)先得知誰是仆人,以便按賓先主后之序舉行;

8.熱湯的中菜上桌時(shí),應(yīng)指點(diǎn)客人留神,由于有些用油燉的菜雖然沸騰,但沒有冒熱氣,不知情的客人,往往一口氣咽下,輕易受傷;

9.外籍客人用中餐時(shí),除筷子外,并打定刀叉,適其習(xí)慣與需要供給應(yīng)用;

10.外籍客人吃中菜時(shí),征求他們的同意后才賦予分菜,分菜時(shí)不要羹液溢出,

尤其是湯汁落在桌上,弄污餐桌,賦予客人不良印象;

11.伺候中留神水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī),制止客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中,如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的;

12.一餐飯的尾聲,可詢問客人是否需要水果否,如需水果并供給水果碟及叉子的服務(wù)。

*結(jié)賬:是一件很重要的事,賬單應(yīng)在結(jié)果一道菜上過后,即將賬單正確的結(jié)算領(lǐng)會(huì)打定好,以免客人等候;對(duì)于餐飲完畢的客人,習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)賬(買單)時(shí),快速送上賬單。

(1)賬單的呈遞:將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單,正面朝下置于收銀盤中,由客人左側(cè)遞上;若是一群客人,盡可能辨明付款者,將收銀盤放在其左旁;如無法判定誰是付款人(全體的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上)時(shí),那么將賬單置于餐桌的正中,如此不致因?qū)①~單遞給某人,而造成難堪場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí),賬單送給男士,除非此二人各自叫菜另有差遣而有各自的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人是否還有別的需要,賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離,俟客人將銀錢打定妥當(dāng)后再趨前收取,并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍;如是伴同客人到收銀臺(tái)付賬也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn),主要制止有等候小費(fèi)之嫌,結(jié)賬完畢,無論有無外償,均應(yīng)向客人說聲“感謝”。

(2)結(jié)賬留神事項(xiàng):

1.凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不成呈給客人;

2.結(jié)賬單送上若未付款者,千萬留意防止客人逃漏賬;

3.付款時(shí)銀錢當(dāng)面點(diǎn)清,對(duì)于外籍客人,不妨用加法方式算賬找錢;

4.錢鈔上附有細(xì)菌,取拿后,手指不成接觸眼睛、口及食物;

5.結(jié)賬付款方式:有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的,其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得留神;

6.付現(xiàn)的,即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收,開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢,再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬;

7.付外幣時(shí)將兌換率及消費(fèi)金額詳列,并使用兌換水單填寫后,請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼;

8.對(duì)客人的餐飲簽單,有難以制止的事實(shí),并無十足保證信用穩(wěn)當(dāng)?shù)氖侄?原那么上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書,出納人員始予采納;客人簽認(rèn)單如附,務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn);

9.旅館餐廳對(duì)住客的簽賬處理,請(qǐng)其出示住房門鑰匙(Stop-key)證明,出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后,將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn),以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬;

10.支票的接納:若非穩(wěn)當(dāng)?shù)氖炜突蚪?jīng)表明身份穩(wěn)當(dāng)者,一律拒絕使用支票付賬;

11.使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的,服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單,然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名,將卡或證交回客人,再將結(jié)賬簽單交回出納(并收取所記小費(fèi));

12.服務(wù)費(fèi)與小費(fèi),在性質(zhì)上是不同的;服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算,通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi);而小費(fèi)為客人肆意犒賞服務(wù)員供給勞務(wù)的報(bào)酬,不得任意向客人索取。

*送客:客人結(jié)賬畢將要離去,等其全體起座,為其拉座稱謝打定送客,假設(shè)工作不太繁忙,盡可能送至門口;因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段,均視為款待顧客的重要手段之一,送行中并說:“再見,夢(mèng)想您吃得很好”,如察覺客人遺物實(shí)時(shí)送還,有寄放衣帽者扶助取拿。這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否愛好所吃的菜肴,服務(wù)是否周到,以及是否發(fā)生過誤會(huì),若有何不周之處,應(yīng)即向顧客解釋,并表示竭誠改善,使他(她)們乘興而來,合意而去,于是餐廳與顧客間的情感,便自然地建立起來了。

宴會(huì)的特點(diǎn),是經(jīng)過周密的訂席作業(yè),預(yù)知①宴會(huì)的性質(zhì);②開席的時(shí)間;③席數(shù)與人數(shù);④菜單的內(nèi)容,以及飲料的需求等,均得在與顧客商定的時(shí)間之前,盡量輔助客方作充分的、周到的打定,使宴會(huì)的舉行完備。

宴會(huì)依性質(zhì),非正式的聚會(huì)有早餐會(huì),午宴多為業(yè)務(wù)性的餐會(huì),時(shí)間通常在上午或中午舉行,時(shí)間不太長(zhǎng),人數(shù)不太多,餐飲服務(wù)依本節(jié)前面所述的“餐桌的服務(wù)”并無太多不同之處。而正式的餐會(huì)如官式宴會(huì)、大型餐會(huì)、接待餐會(huì)、送行餐會(huì)、慶功宴、婚宴、壽宴等的晚宴,時(shí)間多在下午6時(shí)至8時(shí)之間,人數(shù)多者使用宴會(huì)廳,人數(shù)較少者在小型餐室舉行,依對(duì)象與目的不同,如官式宴會(huì)接待外賓者,或形式較為隆重者,常供給大量更加服務(wù),力求完整、雅致、舒適,使與會(huì)者感受美好。

這種正式聚會(huì)的晚宴席次與座位的安置,依照生活模范餐桌禮儀方式安置座次的原那么。如按餐廳方向設(shè)座,以面對(duì)出入門正中座位為首席,依次由右(