中餐服務(wù)質(zhì)量標準執(zhí)行細節(jié)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——中餐服務(wù)質(zhì)量標準執(zhí)行細節(jié)規(guī)范中餐服務(wù)質(zhì)量標準執(zhí)行細節(jié)模范之相關(guān)制度和職責，序檢查結(jié)果號服務(wù)標準YNN/AA餐位預(yù)訂1每周營業(yè)7天,每天供給午、晚二餐。2應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。3員工接聽電話要使用恰當?shù)膯柡蛘Z,報部...

序檢查結(jié)果號服務(wù)標準YNN/AA餐位預(yù)訂1每周營業(yè)7天,每天供給午、晚二餐。2應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。3員工接聽電話要使用恰當?shù)膯柡蛘Z,報部門名稱并表示供給扶助。4員工要詢問客人的姓名,并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5員工要詢問用餐人數(shù)。6員工要詢問用餐時間。7員工要詢問客人的聯(lián)系電話或房間號碼。8員工詢問要客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復述并確認有關(guān)細節(jié)要求,告知客人預(yù)訂的概括地點。10員工要向客人致謝。B領(lǐng)位11要在客人抵達餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問候客人。13迎送員要詢問客人的姓名,并在服務(wù)過程中使用敬稱。14迎送員要詢問客人熱愛吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎送員要請客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達后1分鐘內(nèi)安置客人就座。17迎送要為客人安置已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開椅子,以便客人就座。19迎送員要為客人開啟餐巾。20迎送員要為客人開啟菜單的第一頁。C服務(wù)21要在客人入座后1分鐘內(nèi)詢問用何種茶。22要在客人入座后3分鐘內(nèi)開茶及上手巾、餐前小食。23餐廳領(lǐng)班要在客人入座后5分鐘內(nèi),上前問候客人并詢問是否開頭點菜。24領(lǐng)班對餐廳供給的菜肴、酒水要熟諳,能夠為客人介紹菜肴主要配料與烹調(diào)方法、菜肴份量。25點菜時,應(yīng)與客人保持適度眼神交流。26假設(shè)客人指定特殊的制作方法,餐廳應(yīng)盡量得志客人的要求,遇有點到的菜肴制作時間長的,應(yīng)主動告知客人。27點菜過程中,領(lǐng)班視概括處境推舉不同檔次及特點的菜肴與酒水。28點菜終止時,領(lǐng)班應(yīng)重復客人所點的內(nèi)容。29點菜終止后,領(lǐng)班應(yīng)對客人表示感謝。30第一道菜肴應(yīng)在完成點菜后10分鐘內(nèi)上桌。31假設(shè)客人點用酒水,專用酒杯應(yīng)在2分鐘內(nèi)擺好。32酒水應(yīng)在完成點菜后4分鐘內(nèi)上桌。33出品速度應(yīng)適度而連貫。34服務(wù)人員應(yīng)殷勤、禮貌、實時地為客人供給扶助。35餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)禮貌而主動地與客人溝通。36上菜時服務(wù)人員應(yīng)明顯地報出菜名。37當酒水(飲料)用完后應(yīng)在1分鐘內(nèi)主動詢問客人需否增加,如客人只飲用茶水,應(yīng)實時為客人加添茶水。38服務(wù)人員應(yīng)實時為客人更換骨碟,當骨碟中有1/3殘渣時,應(yīng)實時更換。39服務(wù)員應(yīng)實時撤走已用過的空盤,撤走前應(yīng)主動征得客人同意。40如有需要應(yīng)實時上洗手盅。41如有需要跟調(diào)味計的菜肴,調(diào)味計應(yīng)在上菜前擺好。42服務(wù)人員應(yīng)主動為客人分湯(如系大煲裝、主食),并實時詢問客人是否需要增加。43服務(wù)人員應(yīng)主動為客人點煙。44服務(wù)人員應(yīng)實時換下已有兩個煙頭的煙灰盅。45假設(shè)客人脫掉外套,服務(wù)人員應(yīng)主動幫客人掛好,假設(shè)是掛在椅背上,應(yīng)主動用西裝套套好。46假設(shè)客人有需要找服務(wù)員時,應(yīng)只用目光示意,即有人上前服務(wù)。47假設(shè)客人要求增加物品時,一般處境下,應(yīng)在2分鐘內(nèi)送到。48出品時應(yīng)熱菜熱盤、冷菜冷盤、熱菜上桌前應(yīng)加保溫蓋,根據(jù)菜肴不同搭配公勺、公筷。49如客人點海鮮類產(chǎn)品,加工前應(yīng)放在容器內(nèi)請客人過目并領(lǐng)會地說明重量。50寶貴菜肴應(yīng)由領(lǐng)班或經(jīng)理親自服務(wù)。51如有重要客人光臨,餐廳經(jīng)理應(yīng)主動上前問候并詢問觀法。52假設(shè)客人暫時離席,應(yīng)主動扶助客人疊好餐巾。53應(yīng)視客人需要供給分菜服務(wù)。54如客人用餐完畢,應(yīng)實時送上熱的茶水。55應(yīng)主動詢問客人觀法,是否需要上甜點、水果之前撤除桌面菜肴。56如客人示意可以清桌,應(yīng)收掉全體用過的餐具,清理全體碎屑并鋪好明凈的餐巾。57如有餐后水果或甜品,應(yīng)實時配上甜品匙、水果叉。58水果(如有)應(yīng)在清臺后2分鐘內(nèi)上桌,水果應(yīng)切好并擺放美觀。59用過水果或用餐完畢后應(yīng)實時為客人遞上毛巾。60應(yīng)主動詢問客人對用餐的觀法。61客人離開餐廳時,服務(wù)員要向客人致謝。D酒水服務(wù)62侍者要將未開封的酒瓶呈給客人過目。63侍者要當著客人的面開啟酒瓶。64侍者要倒出一點酒請仆人嘗試。65侍者倒酒時,要客人能夠領(lǐng)會看到酒瓶的標簽。66服務(wù)員應(yīng)視處境首先為女士或主位客人倒酒。67服務(wù)員應(yīng)視處境斟倒相應(yīng)酒量。68上酒時,紅葡萄酒要放在藍子里,白葡萄酒要放在冰桶里。69上酒時,紅酒要保持在室內(nèi)溫度,白葡萄酒要冰凍。70服務(wù)員應(yīng)視處境在客人喝掉1/3杯或滿杯酒后實時為客人添酒。71假設(shè)客人點的是飲料,要配有正確的裝飾品。72假設(shè)是罐裝、瓶裝或混合飲料,侍者要為客人倒進杯子里。73侍者要一向使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。74侍者要在客人用完飲料后2分鐘內(nèi),即主動詢問客人是否需要添加飲料。E結(jié)帳75要在客人提出要求后,立刻詢問是否貴賓卡客人,并請出示;如客人沒有攜帶,那么應(yīng)請客人出示可以證明身份的其他有效證件;如客人仍無法出示,可在權(quán)限內(nèi)合理處理。要在客人提出要求后1分鐘內(nèi)校對帳單并即呈上帳單。76帳單要放在一個明凈的帳單夾里,并附上酒店專用筆。77帳單要明顯、正確地列出各項費用。78侍者要立刻收取客人付帳的款項。79侍者要正確找回零錢,并配上酒店專用零錢袋。80假設(shè)客人付現(xiàn)金,要自動供給收據(jù)(或者說明現(xiàn)金付款的帳單)。81假設(shè)客人用信用卡付款,員工要核對客人的簽名。82如收取或找回現(xiàn)金,應(yīng)唱收唱付。83結(jié)帳后應(yīng)對客人表示感謝。F員工表現(xiàn)84員工要有組織、有條理、有合作地開展工作。85員工要穿著明凈、平整的制服。86員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。87全體員工都要模范佩帶名牌。88員工要保持儀容感激。89員工要與客人保持適度眼神交流。90員工要保持微笑,態(tài)度要親切友好。91員工要純熟、流利運用工作日常英語。92在服務(wù)過程中,假設(shè)員工需要與其他同事交涉時,要回避客人。93員工要隨時照管客人的需求;把握?？汀⒁?、貴賓卡客人的嗜好與特點,實施針對性服務(wù)。G餐牌和食品94餐牌要明凈、外觀精致。95餐牌上要有各類菜式供應(yīng)客人選擇。96上菜時食品擺放美觀、搭合作理。97食品與餐牌上的描述要相符。98食品要嶄新、可口。99上菜時,食品溫度要適合。100食品的外觀和色澤要美觀。101食品分量要適中。102食品要按客人要求烹制。103小餐牌應(yīng)至少一季一換H餐臺104餐廳里每張餐臺的擺設(shè)要一致。105臺墊、臺布要明凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。106要根據(jù)需要擺放適合的餐具。107餐具餐具要明凈、擦亮、款式相配。108假設(shè)餐具上有徽飾,圖案要有光澤。109瓷器餐具要明凈、無破損、款式相配。110玻璃杯要明凈、無破損、款式相配。111冰桶要明凈、擦拭亮凈。112餐巾要明凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。I餐廳環(huán)境113地毯、瓷磚要明凈、無任何污跡和垃圾碎屑。114全體照明燈具要全部亮著。115墻身要明凈、無剝落、無破損、無印跡。116全體鏡面均要擦拭明凈、無任何污跡。117全體窗戶均要明凈、無污點、無污痕。118全體植物和裝飾花卉均要嶄新。119備餐臺要保持清潔。120餐