團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)課程

團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)自我管理-為什么這么忙？當(dāng)加班成為家常便飯的時(shí)候，如何提高工作效率？本身工作任務(wù)較重，但仍有部分人員向你核實(shí)你工作范圍以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進(jìn)行委婉拒絕？如何在保證按時(shí)完成工作的前提下又保證工作質(zhì)量？當(dāng)每件事情都是既重要又緊急的情況下，請(qǐng)問工作時(shí)間如何分配？在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務(wù)

現(xiàn)場管理-恩多一點(diǎn)？還是威多一點(diǎn)？與員工溝通時(shí)盡管很細(xì)心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個(gè)別人不能接受自己的觀點(diǎn)，一味地固執(zhí)己見，甚至口出狂言、臟話。為什么忠言就逆耳？對(duì)于客戶代表如果過于嚴(yán)格說你這個(gè)人太壞,,如果稍候好說話一些,他們又不太自覺,在管理力度上該如何把握才恰當(dāng)？我想以朋友的方式與員工相處,但發(fā)現(xiàn)在關(guān)系好是非常好,但好像又沒有了威性.如何在嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級(jí)保持親切的關(guān)系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？在業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)無法具體了解客戶代表的接受程度。公司組織的培訓(xùn)很多人不愿在休息時(shí)間參加，甚至覺得是浪費(fèi)時(shí)間，自然就不會(huì)認(rèn)真聽講！現(xiàn)場管理工作中需要現(xiàn)場進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內(nèi)容已與業(yè)務(wù)接觸不多了如何讓培訓(xùn)更具實(shí)用性？課件制作如何才能做到重點(diǎn)突出？如何收集具有啟發(fā)性的案例？如何做好培訓(xùn)需求分析？如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做得更有趣？如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場解決問題的能力。新員工學(xué)習(xí)態(tài)度不端正業(yè)務(wù)培訓(xùn)-理論與實(shí)際效果的結(jié)合？如何與其他各個(gè)部門作好溝通工作？當(dāng)工作的檢查結(jié)果與一線管理人員的考核結(jié)果不同時(shí)，如何通過有效的溝通在觀點(diǎn)上達(dá)成一致？（就是指大家在是同級(jí)的條件下，如何溝通更富有技巧？）人與人間計(jì)較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實(shí)，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺自己很孤立，不合群，所以別人認(rèn)為我清高，這讓我很困惑……很多事情自己有個(gè)人見解，有好的提議，但周遭的人認(rèn)為我做事太認(rèn)真，說我不隨大潮，但這是我一慣的作風(fēng)，“眾人皆醉我獨(dú)醒”，困惑啊……平行溝通-協(xié)調(diào)為什么哪么難？對(duì)于一些自動(dòng)臺(tái)的語音說明，比如說套餐的開通情況，系統(tǒng)把短信、呼等、呼轉(zhuǎn)、長途等功能都報(bào)給了用戶，用戶往往以為開了另外的業(yè)務(wù)，總是會(huì)再來電咨詢。如何應(yīng)對(duì)敏感性用戶。給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機(jī)后打不滿意！現(xiàn)在的人??！在接到業(yè)務(wù)騷擾電話時(shí)，無法以讓其主動(dòng)掛機(jī)，咋辦??？說少了，客戶聽不懂，說多了，接通率上不去，郁悶！如何在接到郁悶電話后還能笑對(duì)下一個(gè)電話既要保證通話時(shí)長，又要求回答全面并做到及時(shí)回訪，如何保證三者平衡？客戶溝通-為什么“壞”客戶哪么多？組織活動(dòng)找不到突破點(diǎn)，總覺得達(dá)不到預(yù)期效果；如何快速有效轉(zhuǎn)變員工觀念；對(duì)一些指標(biāo)的規(guī)定，比如說通話時(shí)長，如果太短的話，可能影響到服務(wù)質(zhì)量。拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務(wù)是必要的，但是在用戶不知道的情況下強(qiáng)制開通一些業(yè)務(wù)，勢必要引起很多咨詢，甚至是投訴。蘇北蘇中10個(gè)城市的電話全是我們淮安呼叫中心負(fù)責(zé)的，要是每個(gè)地市都有呼叫中心，我們的工作會(huì)輕松許多。對(duì)于月考考的內(nèi)容，似乎跟工作沒有太大的聯(lián)系，但是沒個(gè)月都要考,哎```````我們的困惑-為什么公司……？改善空間逐步變小控制服務(wù)成本的要求趨高，需合理配置服務(wù)資源、實(shí)現(xiàn)“服務(wù)效益”的最大化用戶的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)及“花錢買服務(wù)”的觀念日益提高競爭對(duì)手對(duì)服務(wù)日趨關(guān)注，且具有極強(qiáng)的快速模仿能力競爭日趨同質(zhì)化，“傳導(dǎo)品質(zhì)、提升客戶感知”對(duì)服務(wù)窗口的要求越來越高新員工的增加帶來管理難度的加大，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性需要一支強(qiáng)有力的一線管理隊(duì)伍服務(wù)的針對(duì)性和有效性對(duì)信息系統(tǒng)、人力資源等的支撐需求日益提高服務(wù)管理面臨挑戰(zhàn)客戶量的增加、業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜使服務(wù)工作量、工作難度逐步加大服務(wù)管理的面臨挑戰(zhàn)目的：找到找準(zhǔn)方法，解決焦點(diǎn)困惑課時(shí)：3天方法：講授、研討、演練、反思、改進(jìn)大綱：第一單元：管理認(rèn)知提升第二單元：現(xiàn)場管理-績效溝通面談第三單元：基層員工有效激勵(lì)第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo)收獲：自信、堅(jiān)強(qiáng)、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹練習(xí)：帶著問題聽課1．我今天學(xué)到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？4．我需要進(jìn)一步解決的問題有哪些？5F學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)建建議議Forgetting（（忘忘記記外外界界的的事事））Feeling（（感感受受你你的的角角色色））Following（（完完全全地地參參與與））Facing&devoting（（正正視視及及奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)你你的的體體驗(yàn)驗(yàn)））Farsighting（（具具有有遠(yuǎn)遠(yuǎn)見見性性））何謂謂““管管理理””？？何謂謂““主主管管””？？1、、主主管管不不是是主主官官2、、主主管管是是勞勞心心而而非非勞勞力力者者3、主主管是是人才才而非非人手手4、主主管是是既管管又理理的人人5、主主管是是負(fù)責(zé)責(zé)單位位績效效成敗敗的人人主管應(yīng)應(yīng)具備備的能能力？？督導(dǎo)管管理是是什么么？基層中層經(jīng)理高層督導(dǎo)層督促引導(dǎo)+堵促引搗+督導(dǎo)管管理不不是什什么？？為什么么要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)““督導(dǎo)導(dǎo)”世界一一流企企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)R&D投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長率營業(yè)利潤全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過去三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶創(chuàng)新管理財(cái)務(wù)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度營業(yè)收入EBITDA市場份額規(guī)模市場為什么么要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)““督導(dǎo)導(dǎo)”員工自自我意意識(shí)增增強(qiáng)優(yōu)秀員員工的的流動(dòng)動(dòng)性薪金福福利攀攀升且且沒有有障礙礙信息充充分影影響員員工的的預(yù)期期公司規(guī)規(guī)?？s縮減，，員工工人數(shù)數(shù)變少少，組組織形形態(tài)多多樣化化管理方方式趨趨向于于人性性化工作按按性質(zhì)質(zhì)橫向向聯(lián)系系，組組織扁扁平化化工作人人員多多樣化化，人人才市市場以以專業(yè)業(yè)化為為主工作時(shí)時(shí)間趨趨于彈彈性化化，工工作場場所將將更加加電腦腦化員工必必須具具備批批判性性思考考能力力和終終身學(xué)學(xué)習(xí)能能力21世紀(jì)職場員工十大趨勢為什么么要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)““督導(dǎo)導(dǎo)”工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型人情化化標(biāo)準(zhǔn)化化基層管管理者者類型型呼叫中中心現(xiàn)現(xiàn)場管管理成功的的績效效輔導(dǎo)導(dǎo)面談?wù)劕F(xiàn)場管管理的的主要要內(nèi)容容-PDDCCAA預(yù)測話話務(wù)流流量，，計(jì)劃資源明明確目目標(biāo)；；PLAN合理協(xié)協(xié)調(diào)資資源，，組織現(xiàn)場服服務(wù)人人員；；DO明確工工作責(zé)責(zé)任，，部署現(xiàn)場工工作任任務(wù)；；DO建立服服務(wù)標(biāo)標(biāo)桿，，評(píng)測現(xiàn)場服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；；CHECK加強(qiáng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析，，觀察團(tuán)隊(duì)績績效水水平；；CHECK利用技技術(shù)手手段，，指導(dǎo)個(gè)體服服務(wù)行行為；；ACTION調(diào)動(dòng)管管理力力量，，促進(jìn)素質(zhì)持持續(xù)提提升。。ACTION每天績效排名班前會(huì)/班后會(huì)錄音分享巡場1234現(xiàn)場管管理的的要點(diǎn)點(diǎn)案例討討論：：一個(gè)個(gè)問題題員工工討論：：為什什么員員工不不做他他們該該做的的事情情？技能知識(shí)特質(zhì)態(tài)度績效表表現(xiàn)原原理績效輔輔導(dǎo)面面談四四大目目標(biāo)幫助員員工發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題提醒員員工意意識(shí)到到問題題的嚴(yán)嚴(yán)重性性使員工工承認(rèn)認(rèn)自身身有問問題取得行行動(dòng)的的承諾諾績效輔輔導(dǎo)面面談準(zhǔn)準(zhǔn)備詳閱公公司績績效管管理制制度相相關(guān)規(guī)規(guī)定請(qǐng)員工工事先先填寫寫自我我評(píng)估估表填妥績績效考考核相相關(guān)表表格了解員員工的的表現(xiàn)現(xiàn)的現(xiàn)現(xiàn)狀（（數(shù)據(jù)據(jù)、事事例））安排并并通知知員工工面談?wù)剷r(shí)間間與地地點(diǎn)準(zhǔn)備面面談時(shí)時(shí)的開開場白白與面面談重重點(diǎn)計(jì)劃考考核面面談的的方式式與結(jié)結(jié)論確認(rèn)面面談不不受干干擾績效輔輔導(dǎo)面面談流流程1、調(diào)查現(xiàn)狀2、觀察下屬4、進(jìn)行溝通5、觀念教育6、業(yè)務(wù)指導(dǎo)7、督促培訓(xùn)

3、制定計(jì)劃8.協(xié)助規(guī)劃職涯9、總結(jié)評(píng)估績效評(píng)評(píng)估制制度的的演變變目標(biāo)標(biāo)重點(diǎn)點(diǎn)對(duì)象象過程程主管管員工工結(jié)果果獎(jiǎng)懲懲過去表表現(xiàn)人單向、、主觀觀判決、、評(píng)斷斷被動(dòng)、、反抗抗單一程程序之之完成成改進(jìn)績績效未來表表現(xiàn)事雙向、、客觀觀咨詢、、輔導(dǎo)導(dǎo)主動(dòng)、、合作作人才培培訓(xùn)之之依據(jù)據(jù)傳統(tǒng)方式目標(biāo)導(dǎo)向方式首先設(shè)設(shè)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)——清晰晰易操操作的的績效效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)員工首首先考考慮考考核的的，而而非你你希望望的充分準(zhǔn)準(zhǔn)備——用事事實(shí)、、數(shù)據(jù)據(jù)證明明績效效表現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)狀狀正式的的場合合，正正式的的溝通通方式式，把把標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)告知知下屬屬幫助下下屬找找到自自己績績效低低下的的原因因正面原原則對(duì)下屬屬進(jìn)行行針對(duì)對(duì)性訓(xùn)訓(xùn)練，，設(shè)定定最低低的預(yù)預(yù)期效效果每次面談都都應(yīng)設(shè)定（（重申）績績效標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)不斷地地監(jiān)督績效效表現(xiàn)重點(diǎn)整理基層員工激激勵(lì)實(shí)務(wù)員工需求不不滿時(shí)的征征兆——士士氣低落？？討論：工作無精打打采……經(jīng)常遲到或或早退………經(jīng)常抱怨怨或發(fā)牢牢騷………任務(wù)經(jīng)常常完不成成……工作被動(dòng)動(dòng)、缺乏乏主動(dòng)創(chuàng)創(chuàng)造性………經(jīng)常拖延延、推遲遲工作………士氣低落落的表現(xiàn)現(xiàn)員工的個(gè)個(gè)人需求求長期得得不到滿滿足公司的管管理與控控制過嚴(yán)嚴(yán)工作目標(biāo)標(biāo)問題經(jīng)常挨批批感到不公公平員工為什什么缺乏乏士氣？？討論：為為什么士士兵視死死如歸？？參考：士士兵為什什么視死死如歸？？士兵為何視死如歸？他們知道以攻為守是最好的出路不愿意受軍法懲治士兵很在乎別人的評(píng)價(jià)他們被教育要忠于國家，忠于民族堅(jiān)信服從命令是軍人的天職信任首長的正確指揮他們認(rèn)為后退是懦弱的表現(xiàn)期望在戰(zhàn)斗中立功他們認(rèn)為戰(zhàn)爭能激發(fā)生存狀態(tài)他們已被訓(xùn)練成條件反射地往前沖渴望證明作為一名戰(zhàn)士的價(jià)值常見的激激勵(lì)誤區(qū)區(qū)激勵(lì)是公公司的事情情重業(yè)務(wù)不不重激勵(lì)勵(lì)激勵(lì)=獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)主要要是錢的的問題我的激勵(lì)勵(lì)沒有問問題隨意的激激勵(lì)掌握員工工需求馬斯洛需需求層次次理論(Maslow)需求層次需求點(diǎn)生理的需求能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求免于危險(xiǎn)、恐懼及不安，包括身體與財(cái)產(chǎn)的安全不受侵害歸屬與愛的需求愛與被愛、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同尊重的需求獨(dú)立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實(shí)現(xiàn)的需求自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義、有價(jià)值事、獲得成就有效的激激勵(lì)方式式雙因素理理論維持因素激勵(lì)因素監(jiān)督成就感公司政策得到承認(rèn)工作條件工作本身工資責(zé)任同事關(guān)系晉升與晉升的機(jī)會(huì)個(gè)人生活個(gè)人成長地位…………X、Y、、Z理論論——賞賞罰分明明、有賞賞有罰有效的激激勵(lì)方式式X理論Y理論Z理論性惡論性善論可善可惡、無善惡法家儒家中庸之道嚴(yán)刑懲罰諄諄善誘賞善罰惡生產(chǎn)導(dǎo)向管理人導(dǎo)向管理透過人提高生產(chǎn)的管理以老板為中心以員工為中心以團(tuán)隊(duì)為中心棒子胡蘿卜棒子加胡蘿卜啃瓜子現(xiàn)現(xiàn)象1、無無論人們們喜歡與與否，很很容易拿拿起第一顆瓜子子；2、一一旦吃吃上第一一顆，就就會(huì)吃起起第二顆、第三三顆…..停停不下來來;3、在在吃瓜子子的過程程中，人人們可能能會(huì)做一些別的的事情，，比如，，去洗手手間等等，但但是，回回到座位位上以后后，都會(huì)繼續(xù)吃吃瓜子，，不需要要他人提提醒、督促4、大大多數(shù)數(shù)情況下下，人們們會(huì)一直直吃下去，直到到吃光為為止原因參考考1、嗑瓜瓜子這種種行為很很簡單；；2、每嗑嗑開一顆顆瓜子人人們馬上上就會(huì)享享受到一一粒瓜子子仁。3、、一盤瓜瓜子一個(gè)個(gè)一個(gè)嗑嗑起來，，過一會(huì)會(huì)就有一一堆瓜子子皮。管理中的的“瓜子子理論””復(fù)雜的事事情簡單單化簡單的任任務(wù)分段段化分段的任任務(wù)激勵(lì)勵(lì)化把整項(xiàng)工工作交給給一個(gè)人人或一個(gè)個(gè)小組去去干，其其工作方方法和工工作步調(diào)調(diào)可以自自由改進(jìn)進(jìn)，只提提出最終終要求，，這種做做法在使使員工學(xué)學(xué)會(huì)新的的技能的的同進(jìn)喚喚起了他他們的工工作熱情情訓(xùn)練員工工對(duì)各方方面工作作有的了了解，以以增加捃捃行任務(wù)務(wù)的范圍圍，使員員工有機(jī)機(jī)會(huì)運(yùn)用用更多的的知識(shí)與與技能，，來適應(yīng)應(yīng)工作的的需要，，既可增增加產(chǎn)量量，亦可可使用權(quán)權(quán)員工對(duì)對(duì)工作更更為滿意意讓員工自自己管理理自己，，讓工作作小組自自己負(fù)責(zé)責(zé)日程安安排和工工作分配配，管理理者只以以教練或或顧問的的面目出出現(xiàn)，以以此給員員工一種種使命感感，使之之用積極極性和創(chuàng)創(chuàng)造性去去完成工工作。目的是為為了發(fā)揮揮員工的的主觀能能動(dòng)性，，增加責(zé)責(zé)任感，，在具體體實(shí)施中中，通常常由工會(huì)會(huì)先瘵員員工代表表參政或或加入革革委會(huì)，，董事會(huì)會(huì)上員工工代表可可以隨時(shí)時(shí)提出意意見并參參與決策策為了解除除工作單單調(diào)乏味味對(duì)員工工的不良良影響而而實(shí)行，，如有的的工作要要每一至至二小時(shí)時(shí)輪換一一次，有有的是一一至二個(gè)個(gè)月輪換換一項(xiàng)新新的工作作工作充實(shí)實(shí)制工作擴(kuò)大大制工作輪換換制參與管理理制工作自治治制客服中心心激勵(lì)機(jī)機(jī)制口頭表揚(yáng)職業(yè)規(guī)劃拍拍肩膀授權(quán)了解他的想法邀請(qǐng)家人開會(huì)通報(bào)生活關(guān)懷加分上級(jí)肯定獎(jiǎng)勵(lì)休假送書籍培訓(xùn)機(jī)會(huì)賦予稱號(hào)參加活動(dòng)晉升機(jī)會(huì)適當(dāng)批評(píng)榮譽(yù)胸卡墻報(bào)文化介紹給上級(jí)輪崗不埋沒功勞參與機(jī)會(huì)肯定建議娛樂/郊游客服中心心激勵(lì)菜菜單（一一）銷售排行行榜———加權(quán)平平均“星級(jí)話話務(wù)員””墻報(bào)文化化——共共勉園員工反饋饋渠道———經(jīng)理理信箱/經(jīng)理留留言板微笑提點(diǎn)點(diǎn)后臺(tái)有效效支持理解、寬寬容表揚(yáng)、微微笑、取餐、單單獨(dú)交流流與會(huì)餐餐關(guān)心他的的生活及及家庭陪著加班班送宵夜夜以身作則則某客服中中心激勵(lì)勵(lì)策略用我愛心心換您舒舒心用我熱心心換您省省心用我細(xì)心心換您放放心用我耐心心換您安安心用我誠心心換您開開心某客服中中心激勵(lì)勵(lì)標(biāo)語嘴巴要甜甜微笑要誠誠動(dòng)作要輕輕脾氣要小小肚量要大大理由要少少行動(dòng)要快快效率要高高觀察要勤勤腦筋要活活多問一句句多看一眼眼多查一遍遍“五心、、十要、、三多””“愛心園園地”--用攝攝影、繪繪畫、播播音、手手工制作作、文學(xué)學(xué)創(chuàng)作等等形式，，制作墻墻報(bào)、留留言板，，組織募募捐活動(dòng)動(dòng)等“午間充充電”——兼職講講師隊(duì)伍伍，進(jìn)行行服務(wù)技技能學(xué)習(xí)習(xí)?！凹佑驼菊尽薄獙W(xué)學(xué)習(xí)形體體操、自自學(xué)英語語，鼓勵(lì)勵(lì)員工向向內(nèi)部刊刊物投稿稿某客服中中心社團(tuán)團(tuán)建設(shè)宣傳社團(tuán)團(tuán)文藝社團(tuán)團(tuán)愛心社團(tuán)團(tuán)兼職教員員“某某今今天生病病了，大大家多關(guān)關(guān)心他??！”“我從四四川回來來，帶了了些好吃吃的在休休息室，，下班去去吃吧??！”“某某的的服務(wù)真真好，我我們大家家要向她她學(xué)習(xí)啊??！”“某某生生了個(gè)大大胖小子子，嘻嘻嘻?。。?！”“好消息息！經(jīng)理理為我們們準(zhǔn)備了了“愛心心茶”（（酸梅湯湯、菊花花茶泡制制，好料料?。薄薄叭巳司杈栀?zèng)一元元錢，““愛心自自助小藥藥箱”正正式服務(wù)務(wù)了！””感動(dòng)：經(jīng)經(jīng)理向我我們深深深的鞠躬躬：“謝謝謝，大大家辛苦苦了！””某客服中中心“愛愛心園地地”的留留言A:身教教重于言言教，待待人首重重誠心；；B:設(shè)法法使部屬屬成為自自己的信信徒；C:身先先士卒，，要求部部屬之前前要先要要求自己己；D:推行行在公眾眾面前表表揚(yáng)，在在私下里里處理過過錯(cuò)；E:獎(jiǎng)懲懲應(yīng)活用用，但應(yīng)應(yīng)遵守多多表揚(yáng)少少斥責(zé)的的原則；；F:多思思考[我我]能做做些什么么，不要要期望公公司做太太多，一一旦制度化之后后，效果果就失去去一大半半G:平時(shí)時(shí)工作上上的管理理就是屬屬于激勵(lì)勵(lì)的范疇疇H:做好好人也要要扮壞人人I:不要要掉入““公平””的陷井井重點(diǎn)整理理有效培訓(xùn)訓(xùn)與指導(dǎo)導(dǎo)構(gòu)成培訓(xùn)訓(xùn)的要素素學(xué)習(xí)內(nèi)容容(教材)環(huán)境境講師師受教育者者傳授反饋員工對(duì)公公司的最最大評(píng)價(jià)價(jià)就是---培培訓(xùn)；每年制定定個(gè)人業(yè)業(yè)務(wù)承諾諾，給自自己設(shè)定定目標(biāo)；；個(gè)人技能能發(fā)展計(jì)計(jì)劃的制制定；員工對(duì)自自己的信信心、對(duì)對(duì)自己的的發(fā)展，，要保持持一種健健康的心心態(tài)；員工不只只是被使使用，而而且更能能得到培培訓(xùn)與個(gè)個(gè)人能力力的提高高與發(fā)展展；建立學(xué)習(xí)習(xí)型組織織：將學(xué)學(xué)習(xí)和人人力資源源的培訓(xùn)訓(xùn)和企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)系起來來；公司成長長的同時(shí)時(shí)，員工工也應(yīng)得得到同比比的成長長；一家很能能培養(yǎng)人人才的公公司，必必定也更更能吸引引更多優(yōu)優(yōu)秀的人人才。IBM的的經(jīng)驗(yàn)企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)的著眼眼點(diǎn)做真正解解決問題題的培訓(xùn)訓(xùn)做短、平平、快的的培訓(xùn)做提高業(yè)業(yè)績的培培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)的特點(diǎn)點(diǎn)祖?zhèn)鞯姆椒绞酱鄠鱾鲄⒂^式學(xué)學(xué)習(xí)看問聽記記專業(yè)化培培訓(xùn)直接參與與培訓(xùn)的革革命個(gè)性化訓(xùn)訓(xùn)練學(xué)校式教教育背誦考試試培訓(xùn)方式式的演變變以學(xué)員為中心訓(xùn)練模式以教材為中心以講師為中心訓(xùn)練的三三種模式式成人學(xué)習(xí)習(xí)心理~什么是是學(xué)習(xí)？？自我改變變的過程程察覺自身身不足嘗試錯(cuò)誤誤的過程程突破習(xí)慣慣領(lǐng)域?qū)ふ椅粗拇鸢赴柑嵘晕椅业暮鸾鹆扛淖冏约杭旱乃枷胂?、行為為認(rèn)知－覺覺悟－行行動(dòng)之過過程與環(huán)境互互動(dòng)的自自我調(diào)整整成人學(xué)習(xí)習(xí)心理~什么不不是學(xué)習(xí)習(xí)？欠缺獨(dú)立立思考熟背標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)答案讀書缺乏乏用心對(duì)自己過過度自信信會(huì)上課但但不求理理解吸收知識(shí)識(shí)但不去去應(yīng)用成功訓(xùn)練練師的三三境界明師名師名嘴123啟發(fā)態(tài)度度，創(chuàng)造造未來教導(dǎo)技能能、解決決問題傳授知識(shí)識(shí)、指點(diǎn)點(diǎn)迷津訓(xùn)練專員員的定位位服務(wù)隊(duì)伍伍的訓(xùn)練練師、指指導(dǎo)人、、輔導(dǎo)者者本部經(jīng)營營的策劃劃者、激激勵(lì)者、、推動(dòng)者者企業(yè)文化化的宣導(dǎo)導(dǎo)者、傳傳播者、、實(shí)踐者者訓(xùn)練及組組織技能服務(wù)營銷銷技能訓(xùn)練專員員必備技技能業(yè)務(wù)推動(dòng)動(dòng)技能訓(xùn)練目標(biāo)標(biāo)不知使其其知不能使其其能不愿使其其愿感性重于于理性過程重于于結(jié)果練習(xí)重于于學(xué)習(xí)深入重于于投入簡單重于于復(fù)雜身教重于于言教訓(xùn)練原則則課程規(guī)劃劃與執(zhí)行行流程培訓(xùn)需求求培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)學(xué)員對(duì)象象課程內(nèi)容容培訓(xùn)方式式執(zhí)行準(zhǔn)備檢討試講教材整理理怎樣開始始訓(xùn)練課課程?課堂提問問趣聞聞軼事智智力測測驗(yàn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)熱點(diǎn)新聞聞輕松松游戲幽幽默笑笑話故故事案例例錄音錄像像設(shè)置置懸念問問卷調(diào)調(diào)查歌歌舞表演演你是誰?你你為什么么來?你你有有何需求求?我是誰?我我能做什什么?我我將將如何做做?建立同理理心抓住注意意力怎樣在訓(xùn)訓(xùn)練中使使用隨堂堂講義?隨堂講義義的目的的讓訓(xùn)練更更專業(yè)讓讓課課程更充充實(shí)讓讓復(fù)習(xí)習(xí)更完整整隨堂講義義的形式式課程框架架訓(xùn)練練提綱內(nèi)內(nèi)容簡簡介思思考問題題測試試題目案案例游游戲隨堂講義義的作用用留存資料料避免免遺漏當(dāng)當(dāng)場實(shí)實(shí)做研研討分析析有助助提問信信息反反饋課后復(fù)習(xí)習(xí)追蹤蹤評(píng)估隨堂講義義的使用用上課前上上課中研研討前練練習(xí)時(shí)總總結(jié)時(shí)下下課后怎樣讓問問題成為為訓(xùn)練的的線索?要求學(xué)員員在訓(xùn)練練前帶著著問題來來學(xué)習(xí)講師在訓(xùn)訓(xùn)練一開開始便安安排導(dǎo)入入性的提提問講師要準(zhǔn)準(zhǔn)備幾個(gè)個(gè)容易引引發(fā)爭論論的問題題讓學(xué)員員辯論講師在訓(xùn)訓(xùn)練中故故意弄錯(cuò)錯(cuò)或搞混混一些問問題讓學(xué)學(xué)員辨別別講師事先先預(yù)埋一一些較難難掌握的的問題讓讓學(xué)員答答疑鼓勵(lì)學(xué)員員在訓(xùn)練練中或小小組研討討后提出出問題講師在每每個(gè)訓(xùn)練練小節(jié)后后指定學(xué)學(xué)員發(fā)問問講師在訓(xùn)訓(xùn)練結(jié)束束前可反反串學(xué)員員進(jìn)行提提問布置學(xué)員員在訓(xùn)練練后應(yīng)完完成的思思考題或或?qū)嶒?yàn)題題示范答疑演練說明結(jié)論訓(xùn)練課程程的五步步法1介介紹怎么么做？2示示范怎么么做？3解解答怎么么做？4嘗嘗試怎么么做？5總總結(jié)怎么么做?怎樣結(jié)束束訓(xùn)練課課程?今天訓(xùn)練的主要內(nèi)容是什么？感受最深的訓(xùn)練內(nèi)容是哪些？準(zhǔn)備怎樣在實(shí)際工作中運(yùn)用？建議可以改進(jìn)的地方有哪些？二要要求學(xué)員員作訓(xùn)練練小結(jié)：：一對(duì)對(duì)訓(xùn)練內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行回顧三充充滿激情情地鼓動(dòng)動(dòng)學(xué)員去去實(shí)踐四設(shè)設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)令人回回味與難難忘的結(jié)結(jié)尾：寓言故故事名名言言。。。。個(gè)案研討討訓(xùn)練法法1、說說明清楚楚本次討討論的目目的/達(dá)達(dá)到效果果/所需需時(shí)間2、引引出一些些本次討討論的要要點(diǎn)3、細(xì)細(xì)心聆聽聽每位學(xué)學(xué)員意見見4、確確保學(xué)員員集中討討論題目目，不要要偏離轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)道5、作作出適當(dāng)當(dāng)引導(dǎo)，，確定每每位學(xué)員員發(fā)表意意見，相相互交流流6、提提問一些些直接及及明確的的問題，，引發(fā)組組員思考考7、能能否取得得每位學(xué)學(xué)員的投投入及參參予8、常常常保持持立場中中立、態(tài)態(tài)度友善善9、對(duì)對(duì)學(xué)員意意見，作作出適當(dāng)當(dāng)回應(yīng)10、能能否控制制整組討討論氣氛氛個(gè)案研討討個(gè)案研討討實(shí)地演演練請(qǐng)聽一段段錄音：：系統(tǒng)是是絕對(duì)不不會(huì)亂扣扣帳的請(qǐng)學(xué)員思思考服務(wù)務(wù)過程與與服務(wù)結(jié)結(jié)果的重重要性請(qǐng)學(xué)員填填寫“個(gè)個(gè)案研討討分析表表”請(qǐng)學(xué)員注注意講師師的操作作流程個(gè)案研討討形式的好處建立自己己獨(dú)立思思考的能能力獲得分析析各種構(gòu)構(gòu)想的技技巧獲得下達(dá)達(dá)決策的的技巧獲得互相相溝通構(gòu)構(gòu)想的技技巧獲得整合合分岐意意見的技技巧獲得團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作的的技巧案例有時(shí)缺乏乏必要的成成熟度研討會(huì)沒有明確確的答案案僅有少數(shù)數(shù)人參與與討論產(chǎn)生臆測測的想法法在事先需需要時(shí)間間來研讀讀建議采取取的行動(dòng)動(dòng)方案在在真實(shí)工工作中較較難獲得得反饋個(gè)案研討討形式的受限處處標(biāo)準(zhǔn)差距=問問題現(xiàn)狀解決方案案個(gè)案研討討實(shí)務(wù)應(yīng)應(yīng)用—““三明治治”教學(xué)學(xué)法情景式角角色扮演演訓(xùn)練法法奧地利人人發(fā)明希希爾人總總結(jié)推廣廣案例例收收集集需要要與與同同事事積積極極參參與與研研討討共同同建建立立技技能能建立立最最大大限限度度客客觀觀性性的的技技巧巧案例例具具有有代代表表性性學(xué)員員不不需需花花太太長長的的時(shí)時(shí)間間來來準(zhǔn)準(zhǔn)備備編寫寫劇劇本本劇名名：：時(shí)間間：：地點(diǎn)點(diǎn)：：劇情情：：道具具：：演員員要要求求：：場景景布布置置先設(shè)設(shè)定定一一個(gè)個(gè)情情景景，，如如辦辦公公室室、、居居家家，，商商場場等等再分分配配角角色色，，如如職職員員、、夫夫妻妻，，以以及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員邀請(qǐng)請(qǐng)自自愿愿者者或或指指派派的的合合適適人人選選作作角角色色扮扮演演分發(fā)發(fā)角角色色扮扮演演者者簡簡介介清楚楚提提示示每每位位角角色色扮扮演演者者注注意意要要點(diǎn)點(diǎn)場地地/道道具具，，安安排排妥妥當(dāng)當(dāng)劇名名：：莫名名其其妙妙的的國國際際長長途途時(shí)間間：：某某個(gè)個(gè)上上午午業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)高高峰峰期期地點(diǎn)點(diǎn)：：客客服服中中心心經(jīng)過過：：道具具：：桌桌子子、、話話單單演員員要要求求：：先先生生-已已婚婚社社區(qū)區(qū)經(jīng)經(jīng)理理話話務(wù)務(wù)員員-有有類類似似經(jīng)經(jīng)歷歷的的話話務(wù)務(wù)員員展示示劇劇情情表演演說說明明真實(shí)實(shí)地地入入戲戲，，只只有有入入戲戲，，才才能能談?wù)劤龀稣嬲鎸?shí)實(shí)的的感感受受；；沒有有主主持持人人的的說說明明，，不不要要從從角角色色中中出出來來；；客觀觀地地反反映映感感受受，，答答案案沒沒有有對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)；；演練練目目的的說說明明；；演練練一一次次，，難難得得的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。這是是一一個(gè)個(gè)真真實(shí)實(shí)的的案案例例，，可可能能每每個(gè)個(gè)營營業(yè)業(yè)員員都都會(huì)會(huì)碰碰到到；；演員員演演出出過過程程中中，，觀觀眾眾不不要要以以任任何何形形式式打打斷斷演演員員演演出出；；所有觀眾填寫寫“演練觀察察表”；鼓勵(lì)觀眾爭當(dāng)當(dāng)“點(diǎn)評(píng)大師師”?，F(xiàn)場記錄做的好的地方方需要改進(jìn)的地地方演練結(jié)束后的的發(fā)問觀眾（學(xué)員））的表現(xiàn)劇終采訪服務(wù)員：你剛剛才有什么感感受？服務(wù)員：你剛剛才試圖用了了什么方法？？客戶戶：你感受到到了嗎？觀眾眾：服務(wù)員扮扮演者做的好好的地方？客戶戶：你感受到到了嗎？客戶戶：你覺得服服務(wù)員做的好好的地方在哪哪里？客戶戶：你對(duì)我們們公司及服務(wù)務(wù)員滿意嗎？？客戶戶：你希望我我們公司（服服務(wù)員）如何何做你才會(huì)滿滿意？觀眾眾：針對(duì)客戶戶的期望，大大家有什么更更好的做法？？客戶戶：你滿意嗎嗎？講師點(diǎn)評(píng)感謝角色扮演演者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)教案再再次闡述針對(duì)客戶認(rèn)同同的技能、觀觀念進(jìn)行總結(jié)結(jié)時(shí)間需可，其其它學(xué)員進(jìn)行行一對(duì)一演練練情景式角色扮扮演的操作流流程收集案例現(xiàn)場記錄表演說明展示劇情場景布置編寫劇本劇終采訪講師點(diǎn)評(píng)將研討的問題栩栩如生生地展現(xiàn)出來來處理行為態(tài)度方面強(qiáng)調(diào)了感受的的重要性有利于人際關(guān)系技能能方面的練習(xí)習(xí)角色扮演形式的好處1、學(xué)員或主主持人認(rèn)為被被逼才來參加加。2、太過隨意意，學(xué)員應(yīng)付付了事。3、太過嚴(yán)肅肅，學(xué)員害怕怕參與。4、主持人未未設(shè)定情景及及基本話術(shù)，，以致跑題太太遠(yuǎn)。5、主持人成成為解答反對(duì)對(duì)問題專家，，而學(xué)員未得得到真正演練練。6、觀察員太太沒壓力，未未做認(rèn)真觀察察。7、觀察者未未發(fā)現(xiàn)要害缺缺陷和出色之之出，點(diǎn)評(píng)空空乏，未及時(shí)時(shí)給予反饋。8、單評(píng)缺點(diǎn)點(diǎn)，使演練者者難堪，情緒緒低落打擊自自信，今后不不愿再參與。9、人數(shù)太多多，難以掌控控。角色扮演形式的受限處新時(shí)期一線管管理人員的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變從…………到…………一代代名名將將傳聲聲筒筒二傳傳手手演員員我“管管””為為上上“抓抓””權(quán)權(quán)發(fā)號(hào)號(hào)施施令令局部部利利益益一代代名名君君（（培培養(yǎng)養(yǎng)骨骨干干））放大大器器+刻刻錄錄機(jī)機(jī)+均均衡衡器器組織織者者+參參與與者者+推推動(dòng)動(dòng)者者導(dǎo)演演一切切服服務(wù)務(wù)于于業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)“理理””為為上上“用用””權(quán)權(quán)沖鋒鋒陷陷陣陣，，身身先先士士卒卒雙贏贏思思維維9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。17:48:1217:48:1217:4812/22/20225:48:12PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2217:48:1217:48Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。17:48:1217:48:1217:48Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2217:48:1217:48:12December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。22十二二月20225:48:12下下午17:48:1212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:48下下午12月-2217:48December22,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2217:48:1217:48:1222December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。5:48:12下下午5:48下下午17:48:1212月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。17:48:1217:48:1217:4812/22/20225:48:12PM11、成功就是是日復(fù)一日