10423銷售業(yè)務(wù)管理第10章

銷售業(yè)務(wù)管理第十章銷售過程管理學(xué)習(xí)要點：1.掌握銷售過程包含的主要環(huán)節(jié)2.了解尋找客戶的技巧3.了解銷售談判的過程4.了解處理客戶異議的技巧第一節(jié)銷售準(zhǔn)備一.銷售人員儀容儀表的塑造以及輔助物品的準(zhǔn)備

在銷售過程中，銷售人員的形象永遠(yuǎn)是第一位的，如果自身都沒有被客戶接受，交易就無從談起，因此，儀容儀表的塑造尤為重要。（單選題）1.儀容儀表塑造既有衣著、身體姿勢的要求，又有自信、爽朗、熱誠的銷售態(tài)度的要求。2.輔助物品的準(zhǔn)備（1）自我介紹的物品：名片、記事本等；（2）產(chǎn)品介紹的物品：有關(guān)產(chǎn)品的宣傳頁、模型、樣品、U盤等。二.銷售目標(biāo)以及銷售計劃的制定（多選題）1.銷售目標(biāo)2.銷售計劃：是針對銷售活動的具體安排，包括日常規(guī)劃、相關(guān)人員、主要討論點、雙方需要遵循的原則等，作出合理的布局。（單選題）3.銷售時間的控制4.銷售資源的預(yù)配置三.明確劃分銷售區(qū)域四.開發(fā)準(zhǔn)客戶（簡答題）（一）找出潛在客戶或準(zhǔn)客戶1.通過一般媒介如企業(yè)黃頁或工商年鑒、相關(guān)的報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)媒介等獲取客戶信息；2.對于重點客戶采取直接拜訪；3.從前任銷售人員的銷售記錄、企業(yè)財務(wù)記錄以及采購相關(guān)記錄中獲得客戶信息。（二）調(diào)查潛在購買客戶決策人的資料

需要挖掘到關(guān)鍵人物的職稱、個性、客戶規(guī)模和資金狀況、信譽狀況、發(fā)展?fàn)顩r、通常的決策途徑等，為拜訪奠定良好的資料基礎(chǔ)。五.企業(yè)在銷售準(zhǔn)備中的支持作用（簡答題）1.做好商務(wù)禮儀的培訓(xùn)

2.做好產(chǎn)品知識的培訓(xùn)3.做好與客戶溝通技巧的培訓(xùn)4.做好銷售技巧的培訓(xùn)5.敦促銷售人員做好售后總結(jié)第二節(jié)拜訪客戶一.約見客戶1.銷售人員在和客戶洽談之前應(yīng)找到合適的訪問理由，減少訪問的唐突性，才能順理成章的開展銷售活動。2.合理選擇訪問地點，在確定訪問地點時，根據(jù)具體的情況，本著既方便客戶又避免干擾正常工作的原則，選擇合適的客戶可以接受的理想場所。3.合理的控制訪問時間4.明確拜訪目標(biāo)（單選題）銷售目標(biāo)包括：（1）通過介紹新產(chǎn)品，要求新客戶了解本企業(yè)的產(chǎn)品特色或下訂單；（2）要求老客戶增加訂貨量或品種，并讓老客戶參與新產(chǎn)品的開發(fā)。（單選題）行政目標(biāo)包括：收回賬款、處理投訴、傳達政策、建立商譽等。二.明確銷售任務(wù)1.銷售的首要任務(wù)是早日促成交易，實現(xiàn)銷售目標(biāo)；2.要想保持市場開發(fā)的可持續(xù)性，就要建立長效的市場維護機制。三.配合企業(yè)，深入了解與自身產(chǎn)品相關(guān)的價格信息四.對比企業(yè)的促銷和售后服務(wù)狀況，了解企業(yè)產(chǎn)品的銷售狀況。第三節(jié)接近客戶（名詞解釋）接近客戶：銷售人員在對客戶相對了解的基礎(chǔ)上，用適當(dāng)?shù)匿N售技巧激發(fā)客戶對于自身、企業(yè)、產(chǎn)品的某些方面或非產(chǎn)品方面興趣的過程。它有兩個方面的含義：1.銷售人員與客戶之間在空間距離上的接近；2.銷售人員與客戶之間在感情上的接近。一.接近客戶時的原則與注意事項（簡答題）1.使用客戶樂意接受的稱呼或開場白；2.保持話語的幽默簡潔，爭取客戶的好感；（多選題）（1）語氣要平緩，語調(diào)要沉穩(wěn)明朗、善于運用停頓；（2）注意肢體語言的同時，善于與表情相結(jié)合；（3）發(fā)揮傾聽的技巧和作用；（4）堅持微笑服務(wù)。3.多用肯定的說法讓客戶接納自己以及產(chǎn)品，不斷尋求客戶的認(rèn)同感；4.銷售人員必須守時守約，給客戶以充分的安全感，并學(xué)真誠待客。二.接近客戶的方法（多選題）1.介紹接近法：該法通常利用視聽環(huán)境來提高接近效果，并采用自我介紹、他人介紹或企業(yè)產(chǎn)品介紹等方式與客戶聯(lián)系接近。（單選題）2.演示產(chǎn)品接近法；3.服務(wù)接近法：指銷售人員為贏得客戶好感和信任，向客戶提供某種有效切實能滿足客戶實際需求的服務(wù)來接近客戶。4.調(diào)查接近法：是指推銷人員假借調(diào)查研究的機會接近顧客的方法。推銷員在實際應(yīng)用中，可直接向顧客提出調(diào)查要求，并說明調(diào)查的目的是了解所推銷的產(chǎn)品是否符合顧客的愿望、是否能解決顧客的問題。由于調(diào)查接近法使顧客看到推銷人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，看到推銷人員熱忱為顧客服務(wù)的精神，因而較易獲得顧客的信任與支持，能成功地接近顧客。5.求教接近法指推銷人員虛心向客戶討教問題，利用這個機會，以達到接近顧客目的的一種方法。在實際推銷工作中，多數(shù)客戶都有一些“自以為是”的心態(tài)，推銷員若能登門求教，自然會受歡迎。如：“趙工程師，您是電子方面的專家，您看看我廠研制投產(chǎn)的這類電子設(shè)備在哪些方面優(yōu)于同類老產(chǎn)品?”“我是這方面的新手，我想知道你是否能夠幫助我？”“我的同事說我們公司的產(chǎn)品是同類中最好的，請問你是怎么看的？”6.反復(fù)接近法：銷售人員在一兩次不能達成交易或覺得業(yè)務(wù)復(fù)雜不易倉促促成時采用的一種方法，通過多次反復(fù)接近，讓客戶對銷售人員產(chǎn)生情感，從而建立比較鞏固的人際關(guān)系。7.饋贈接近法：推銷人員利用贈品來引起顧客的注意，進而和顧客認(rèn)識與接近，并由此轉(zhuǎn)入推銷面談的方法。一位推銷員到某公司推銷產(chǎn)品，被拒之門外。女秘書給他提供一個信息：總經(jīng)理的寶貝女兒正在集郵。第二天推銷員快速翻閱有關(guān)集郵的書刊，充實自己的集郵知識，然后帶上幾枚精莢的郵票又去找經(jīng)理，告訴他是專門為其女兒送郵票的。一聽說有精莢的郵票，經(jīng)理熱情相迎，還把女兒的照片拿給推銷員看，推銷員趁機夸其女兒漂亮可愛，于是兩人大談育兒經(jīng)和集郵知識，非常投機，一下子熟識起來。分析提示：此推銷人員深諳推銷接近成功之道，懂得抓住客戶的心里狀態(tài)投其所好，成功打開了這家公司的大門，因此，有時恰如其分的小小的饋贈會成為成功推銷的潤滑劑。8.贊美接近法：所謂贊美接近法，是指推銷人員利用顧客的虛榮心理，通過贊美顧客而接近顧客的方法。有一次，一個推銷員向一位律師推銷保險。律師很年輕，對保險沒有興趣。但推銷員離開時的一句話卻引起了他的興趣。推銷員說：“安德森先生，如果允許的話，我愿繼續(xù)與您保持聯(lián)絡(luò)，我深信您前程遠(yuǎn)大。”“前程遠(yuǎn)大，何以見得？”聽口氣，好像是懷疑推銷員在討好他。幾周前，我聽了您在州長會議上的演講，那是我聽過的最好的一次演講。這不是我一個人的意見，很多人都這么說。”聽了這番話，他竟有點喜形于色了。推銷員請教他如何學(xué)會當(dāng)眾演講的，他的話匣子就打開了，說得眉飛色舞。臨別時他說：“歡迎您隨時來訪?！睕]過幾年，他就成為當(dāng)?shù)胤浅３晒Φ囊晃宦蓭?。推銷員和他保持聯(lián)系，最后成了好朋友，保險生意自然也越來越多。分析提示：人都喜歡聽夸獎自己的話，客戶也不例外，你要準(zhǔn)確的把握客戶的心理，恰當(dāng)?shù)刭澝揽蛻?，在融洽的交談中尋找機會推銷。9.好奇接近法：利用客戶的好奇心，引起客戶對銷售人員和銷售產(chǎn)品的興趣，說明銷售產(chǎn)品能滿足客戶的某種利益，從而直接轉(zhuǎn)入銷售面談階段。10.利益接近法：抓住客戶的逐利心理，把產(chǎn)品或服務(wù)的實惠和好處能滿足客戶利益的一面展現(xiàn)給他們以接近他們的方法。李經(jīng)理，你是否發(fā)現(xiàn)我們的控制器使你在一年中節(jié)省了25%的能源？李經(jīng)理，你是否在昨天的報紙上看到一家獨立的調(diào)研公司斷言，有越來越多的消費者更喜歡我們的產(chǎn)品而非其他產(chǎn)品？李經(jīng)理，你是否知道通過我們的服務(wù)，你們公司可以比其他公司更快地將產(chǎn)品從利物浦航運到倫敦！第四節(jié)銷售談判銷售談判：銷售人員通過向客戶傳遞信息并通過溝通，運用各種銷售方式、方法、手段以及策略來說服客戶購買產(chǎn)品的過程。（名詞解釋）一.銷售談判的原則1.平等互利原則2.守法和真實性原則3.有針對性的鼓動原則4.堅持辯證法原則（聯(lián)系、發(fā)展、全面的觀點看待客戶與產(chǎn)品）二.銷售談判的類型以及目標(biāo)（一）談判的類型（選擇題）按性質(zhì)進行劃分1輸贏式談判以犧牲一方利益為目標(biāo)的談判，雙方都想讓對方在價格和服務(wù)上做出讓步。2互利式談判按照雙方利益都能得到滿足的共贏思路進行談判。按銷售談判的形式劃分1一對一2一對多3多對一4多對多按談判的主題1單一型談判2綜合型談判（二）談判的目標(biāo)銷售談判的目標(biāo)重在激發(fā)客戶的購買欲望，促使客戶盡早采取購買行動。三.銷售談判的階段（多選題）1.開局階段（1）用一些輕松的話題將談判的氛圍調(diào)節(jié)的輕松、友好一些。（2）初步提出談判主題，盡量簡明扼要，給客戶以提問時間，實現(xiàn)溝通交流。2.報價階段

最為敏感也最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，一旦作出決定，就應(yīng)該果斷明確，且不要對報價解釋原因。3.磋商階段“討價還價”階段，在這一階段，雙方都盡力施展各自的談判技巧，激勵陳述各自的立場以及利益合理性，試圖說服對方。4.成交階段

銷售人員此時應(yīng)當(dāng)迅速抓住時機，盡可能少的給客戶猶豫時間，發(fā)出成交的信號，及時提示客戶辦理成交手續(xù)。四.銷售談判的策略1.求同存異/剛?cè)岵牟呗?.步步為營/最后通牒的策略3.以退為進，綿里藏針的策略4.討價還價/基辛格法則策略5.笑到最后策略第五節(jié)處理異議一.客戶異議的含義

客戶異議：在銷售過程中，客戶對銷售人員自身或產(chǎn)品介紹、交易條件等所展現(xiàn)出來的疑慮、抱怨或者反對性意見。（名詞解釋）1.它可能是成交的障礙，如果銷售人員不能及時地為客戶異議提供滿意的答復(fù)，就會對成交造成障礙性影響。2.它釋放了成功的信號，因為客戶提出質(zhì)疑說明他們已經(jīng)在關(guān)注產(chǎn)品，這一態(tài)度說明他們只是想謀求更多的需求滿足。二.客戶異議的類型1.對企業(yè)、產(chǎn)品以及銷售人員的異議（1）對企業(yè)的異議對企業(yè)的規(guī)模、社會知名度及美譽度、服務(wù)水平或購買方式等產(chǎn)生疑問（2）對產(chǎn)品的異議對銷售產(chǎn)品的外觀形態(tài)、內(nèi)在功能的主觀意見而形成的異議（3）對銷售人員的異議銷售人員的個人形象、銷售禮儀或誠信問題等2.對滿足需求的異議：對于銷售人員的產(chǎn)品推銷，不認(rèn)為是滿足了自己的需求。3.價格異議（客戶有需求的一種表現(xiàn)）4.購買時間異議以及財力異議5.服務(wù)和政策異議（1）一種隱藏真實目的的借口（2）真的不需要三.客戶異議的來源（一）來源于銷售本身的異議（多選題）（二）來源于客戶本身的異議1產(chǎn)品質(zhì)量及銷售服務(wù)質(zhì)量異議2銷售信息或銷售證據(jù)不足引起的異議3銷售信譽不好1客戶的物質(zhì)或缺乏市場知識2客戶傳統(tǒng)經(jīng)驗和看法3客戶企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)章制度、采購習(xí)慣4客戶對自己的需求和認(rèn)識不足5一些非常規(guī)的客戶爭議四.處理異議的原則與策略（一）處理客戶異議的原則1.保持心態(tài)平和，認(rèn)真傾聽，真誠歡迎，對客戶異議表現(xiàn)出極大的興趣，從而讓客戶又被尊重的感覺；2.通過細(xì)致的觀察。準(zhǔn)確分析異議的原因，再重復(fù)問題，證明了解，慎重回答，以提高回答的準(zhǔn)確度與可信度；3.客戶異議應(yīng)及時處理，盡快促成。（二）處理異議的策略1.處理價格異議時的策略

（1）先談價值，后談價格，多強調(diào)相對價格；（2）先發(fā)制人說明價格是最低報價；（3）大的方面要求對方讓步，小的方面做適當(dāng)讓步。2.處理時機選擇的策略（1）可由銷售人員根據(jù)日常銷售中經(jīng)常遇到的問題，首先提出問題并解答，以節(jié)省與客戶處理異議的時間，縮短銷售進程；（2）銷售人員應(yīng)靈活機動，面對客戶異議。3.處理貨源異議的策略

貨源異議是對產(chǎn)品品牌/供貨商或銷售人員誠信度的一種異議，這和客戶的購買習(xí)慣和經(jīng)驗有很大關(guān)系。（1）持之以恒，坦誠相見；（2）提供適當(dāng)?shù)淖C明材料；（3）與行業(yè)競爭者進行對比。4.處理購買時間異議的策略

這是客戶慣用的托詞，一般不是客戶真實的異議原因。1.貨幣時間價值法；2.良機激勵法；3.競爭誘導(dǎo)法；4.潛在風(fēng)險法五.處理客戶異議時的常用方法1.直接否定法：銷售人員根據(jù)比較明顯的事實與充分的證據(jù)直接否定客戶異議的方法。2.間接否定法

銷售人員首先表示對客戶理解、同情或簡單重復(fù)客戶的異議，使得客戶心理得到某種平衡，以退為進，有利于保持良好的銷售氛圍。3.不理睬法：銷售人員判明客戶所提出的異議與銷售目的無關(guān)后，采取避而不答的處理異議的方法。4.補償法：銷售人員指出客戶可以從銷售品以及附加利益中得到另外的優(yōu)惠，充分補償由異議所提問題造成的損失。5.轉(zhuǎn)化法，又稱利用處理法（單選題）“以子之矛，攻子之盾”

銷售人員利用客戶異議中有利于銷售成功的因素，并對此加工處理，轉(zhuǎn)化成自己觀點的一種消除客戶異議的方法。6.詢問法（反問處理法）7.定制處理法

銷售人員按照客戶異議的不同特點力求為客戶打造符合其需求的產(chǎn)品，從而解決客戶的異議。第六節(jié)促成交易一.促成銷售交易的要求1.創(chuàng)造有利的成交環(huán)境（1）成交環(huán)境應(yīng)擔(dān)安靜舒適，便于雙方方冷靜地處理問題；（2）成交環(huán)境能保證單獨洽談，減少雙方判斷的阻力；（3）在安排成交環(huán)境時，要注意適應(yīng)客戶的心理要求，最好事先征得客戶的意見，為打開局面埋下伏筆。2.善于捕捉交易信號（1）語言信號（單選題）

諸于開始和銷售人員討價還價、假定購買條件、詢問最快的交貨時間極限制、詢問產(chǎn)品的運輸、儲存、保管與拆裝等細(xì)節(jié)問題時，這些都是客戶購買意向的信號。（2）動作信號（3）表情信號二.促成交易的策略（簡答題）1.請求成交法和局部成交法（1）請求成交法：指在接到客戶購買信號后，用明確的語言向客戶直接提出購買的意見，以求適時成交的方法；（2）局部成交法：利用步步為營的方法，用局部成交的成功來促成整體成交的一種策略。2.假定成交法：銷售人員假定客戶已經(jīng)接受銷售建議而直接要求其購買的一種策略。3.選擇成交法和激將成交法（1）選擇成交法

選擇成交法是銷售人員提供幾種可供選擇的購買方案來促成交易的策略。（2）激將成交法

指銷售人員對特定對象的客戶用激將的語言來刺激客戶的購買，來促成交易成功的方法。[案例2-2]：激將法做成了買賣2022/12/3048

好幾年前，馬卻克自告奮勇去會見一名粗暴頑固的裝運商。據(jù)說這位裝運商一向以拒絕接見銷售人員著稱。當(dāng)馬卻克先生到達這位裝運商辦公室時，果然不得其門而入?！拔乙恢弊陂T外等候，他的秘書好幾次想把我請出去?！瘪R卻克先生回憶道：“后來，他終于讓我進到辦公室，卻只是很粗暴無禮地對我說：‘你再等下去也沒什么用處，反正我不會聽你說話’?！边@位年輕的業(yè)務(wù)代表回答：“你根本沒有資格做這個職位！因為你居然不想花一點時間，聽別人告訴你怎么為公司省錢！”裝運商顯然被這一番說辭懾住了。馬卻克于是趕緊接著提出事實與數(shù)據(jù)來。十分鐘之后，馬卻克離開裝運商的辦公室，并且為公司做了一筆好交易。——資料來源：波西.懷汀著，黑立言主編《銷售的五大金科玉律》4.機會成交法和優(yōu)惠成交法5.從眾成交法和保證成交法（1）從眾成交法：銷售人員利用大眾購買行為向客戶舉例以促進客戶購買的方法；例如：女士買化妝品，大多數(shù)是看自己周圍的朋友買什么牌子，女士總是認(rèn)為大家對某一品牌情有獨鐘，那它肯定是好商品。（2）保證成交法：銷售人員向客戶提供某種保證充分地打消客戶顧慮來促成交易的方法。例如："您放心，您這個服務(wù)完全是由我負(fù)責(zé)，我在公司已經(jīng)有5年的時間了。我們有很多客戶，他們都是接受我的服務(wù)。"讓顧客感覺你是直接參與的，這是保證成交法。三.促成交易的技巧1.贊揚型/假設(shè)型成交2.利益總結(jié)型成交3.供應(yīng)壓力型成交4.T型賬戶成交：通過正反意見的匯總，有利于分析出客戶的真實需求，從而為進一步說服客戶提供依據(jù)。四.克服成交的困難1.銷售人員缺乏信心；2.沒能站在客戶的立場上提前給客戶算一個帳；3.否定的心理暗示；4在嘗試一次被拒絕后，往往認(rèn)為該客戶不會再購買。第七節(jié)