在線企業(yè)戰(zhàn)略模式的實(shí)施與測評

第八章

在線企業(yè)的戰(zhàn)略模式實(shí)施和測評McGraw-Hill/IrwinCopyright?2004byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.

成功的戰(zhàn)略實(shí)施包括哪些因素？在線企業(yè)面臨的實(shí)施方面的挑戰(zhàn)有哪些？企業(yè)必須考慮哪些人力資源方面的問題？企業(yè)必須制定的不同的實(shí)施步驟有哪些？兩種類型的混合組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)分別是什么？在線企業(yè)可能涉及到哪些系統(tǒng)？什么樣的文化對電子商務(wù)企業(yè)最為合適？在線企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的角色發(fā)生了怎樣的變化？為什么在線企業(yè)的合伙如此盛行？為什么高層管理者要關(guān)注測評工作？如何評價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)營？利用《業(yè)績測評表》的測評步驟是什么？企業(yè)可以運(yùn)用何種外部測評信息來計(jì)劃流程？本章涉及的問題：8.1.1成功實(shí)施的重要性

不完美的策略或許可以通過完美的實(shí)施彌補(bǔ)一些缺陷，但是不好的實(shí)施卻常常導(dǎo)致企業(yè)在市場上的不良表現(xiàn)。圖表8.1實(shí)施的重要性

大獲成功所有確保成功的策略都被很好地實(shí)施左右搖擺有效的實(shí)施可能減輕不適當(dāng)?shù)牟呗砸部赡芗铀偈⌒∮新闊┎涣嫉膶?shí)施妨礙了好的策略由于實(shí)施不充分，管理層也許永遠(yuǎn)不會理解戰(zhàn)略的真實(shí)成效徹底失敗不適當(dāng)?shù)牟呗院茈y被診斷出來，因?yàn)樗鼮椴涣嫉膶?shí)施掩飾由于策略和實(shí)施都是錯(cuò)誤的，很難確定具體問題所在不好好適合不適合策略實(shí)施8.1.2在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)在線企業(yè)面臨的五個(gè)實(shí)施挑戰(zhàn):1.錯(cuò)誤的可見性較高

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)受到媒體的高度監(jiān)視，因而，就算是一個(gè)小小的錯(cuò)誤也極易被夸大。2.較低的轉(zhuǎn)換成本消費(fèi)者只需付出極少的成本（鼠標(biāo)的點(diǎn)擊）就可以從一個(gè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)到另一個(gè)網(wǎng)站。3.組織界限較為模糊合作或合伙各方之間缺乏明確的界限劃分，導(dǎo)致了組織間界限的移動。在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)（續(xù)）4.動態(tài)的競爭環(huán)境

當(dāng)企業(yè)實(shí)施無法有效運(yùn)行時(shí)，較低的進(jìn)入壁壘會導(dǎo)致競爭者和新進(jìn)入者的增多創(chuàng)造機(jī)會。5.復(fù)雜的合作關(guān)系合作關(guān)系的復(fù)雜是指在不同合作人之間的合作數(shù)量。圖表8.2在線戰(zhàn)略實(shí)施面臨的挑戰(zhàn)顧客驅(qū)動顧客驅(qū)動

組織驅(qū)動組織驅(qū)動錯(cuò)誤更易識別意味著錯(cuò)誤會對競爭產(chǎn)生更大的影響較低的轉(zhuǎn)換障礙意味著好的實(shí)施日益重要復(fù)雜的聯(lián)合關(guān)系意味著戰(zhàn)略實(shí)施日益復(fù)雜組織界限模糊意味著戰(zhàn)略實(shí)施日益復(fù)雜動態(tài)的競爭環(huán)境意味著實(shí)施中日益增加的時(shí)間壓力8.2實(shí)施框架圖標(biāo)8.3展示的是一個(gè)實(shí)施框架，這個(gè)框架包括建立一個(gè)強(qiáng)大、持久的資源系統(tǒng)所必需的七個(gè)組成部分：人力資源、實(shí)施步驟、組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)水平、和伙伴關(guān)系。圖表8.3戰(zhàn)略實(shí)施的框圖經(jīng)營模式人力資源實(shí)施步驟組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)水平伙伴關(guān)系8.2.1人力資源

招聘員工包括對某一職位建立一個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；制定清晰的工作要求；決定合適的招聘渠道組合；制定具體的招聘計(jì)劃。挑選員工挑選指的是做出雇用決定并且正式提供職位的一個(gè)過程。培養(yǎng)員工一旦錄用了員工，企業(yè)通常會提供給員工一個(gè)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，以幫助其鞏固優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。留住員工把最優(yōu)秀的員工留下來是企業(yè)一個(gè)永恒的挑戰(zhàn)。實(shí)施施程程序序所謂謂實(shí)施施程程序序（processes）指指的的是是員員工工們們進(jìn)進(jìn)行行互互動動、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、交交流流和和決決策策的的模模式式。。在實(shí)實(shí)施施過過程程中中以以下下幾幾個(gè)個(gè)程程序序是是在在線線企企業(yè)業(yè)必必須須設(shè)設(shè)置置的的：：資源源配配置置過過程程人力力資資源源管管理理過過程程生產(chǎn)產(chǎn)和和分分配配過過程程支付付和和收收款款過過程程客戶戶支支持持及及客客戶戶管管理理過過程程組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)兩種種混混合合組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)類類型型：：一元元組組織織:把在在線線和和離離線線業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)合合在在一一起起的的組組織織。。二元元組組織織：：將將在在線線業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和和離離線線業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分開開的的組組織織。。圖表表8.4一元元組組織織和和二二元元組組織織公司司CEO公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略人力力資資源源經(jīng)營營IT基礎(chǔ)礎(chǔ)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)實(shí)施施步步驟驟企業(yè)業(yè)文文化化在線線和和離離線線合合作作一元元組組織織在線線CEO在線線戰(zhàn)戰(zhàn)略略人力力資資源源經(jīng)營營IT基礎(chǔ)礎(chǔ)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)實(shí)施施步步驟驟企業(yè)業(yè)文文化化合作作離線線CEO離線線戰(zhàn)戰(zhàn)略略人力力資資源源經(jīng)營營IT基礎(chǔ)礎(chǔ)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)實(shí)施施步步驟驟企業(yè)業(yè)文文化化合作作二元元組組織織公司司CEO思考考討討論論：：試試著著比比較較一一元元組組織織和和二二元元組組織織。。一元元組組織織的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：：渠道道之之間間的的靈靈活活變變動動在線線和和離離線線客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的完完全全整整合合經(jīng)營營一一個(gè)個(gè)一一致致的的品品牌牌企業(yè)業(yè)的的員員工工有有機(jī)機(jī)會會學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)各各種種技技術(shù)術(shù)，，培培養(yǎng)養(yǎng)多多種種能能力力納稅稅評價(jià)價(jià)體體系系管理理系系統(tǒng)統(tǒng)二元元組組織織的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：：協(xié)調(diào)調(diào)和和合合作作過過程程依靠靠許許可可來來對對付付同同業(yè)業(yè)競競爭爭人力力資資源源：：兩兩個(gè)個(gè)獨(dú)獨(dú)立立的的組組織織有有利利于于招招聘聘到到更更適適合合的的人人才才資源源分分配配在線線銷銷售售的的銷銷售售稅稅免免除除系統(tǒng)統(tǒng)指的的是是組組織織的的常常規(guī)規(guī)活活動動或或者者是是已已經(jīng)經(jīng)建建立立的的程程序序。。信息息技技術(shù)術(shù)系系統(tǒng)統(tǒng)，，包包括括企企業(yè)業(yè)資資源源計(jì)計(jì)劃劃和和客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理。。評價(jià)價(jià)和和報(bào)報(bào)酬酬系系統(tǒng)統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系系統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)之企企業(yè)資源源計(jì)劃

（enterpriseresourceplanning,ERP)它是一個(gè)對企企業(yè)資源進(jìn)行行有效共享與與利用的系統(tǒng)統(tǒng)。ERP通過信息系統(tǒng)統(tǒng)對信息進(jìn)行行充分整理、、有效傳遞，，使企業(yè)的資資源在購、存存、產(chǎn)、銷、、人、財(cái)、物物等各個(gè)方面面能夠得到合合理地配置與與利用，從而而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營效率的提提高。信息技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)之客客戶關(guān)系系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)指選擇和管理理客戶的業(yè)務(wù)務(wù)策略，以使使客戶長期價(jià)價(jià)值達(dá)到最優(yōu)優(yōu)化評價(jià)和報(bào)酬系系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)評價(jià)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮慮以下問題：：系統(tǒng)必須與企企業(yè)的和戰(zhàn)略略緊密結(jié)合，，并且獎(jiǎng)勵(lì)為為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)做出努力力的員工應(yīng)反應(yīng)員工的的長處和短處處可以是貨幣形形式和非貨幣幣形式適用于公司中中各類員工業(yè)績判斷應(yīng)該該一致反饋應(yīng)該是雙雙向的供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement，SCM)就是對企業(yè)供供應(yīng)鏈的管理理，是對供應(yīng)應(yīng)、需求、原原材料采購、、市場、生產(chǎn)產(chǎn)、庫存、定定單、分銷發(fā)發(fā)貨等的管理理，包括了從從生產(chǎn)到發(fā)貨貨、從供應(yīng)商商的供應(yīng)商到到顧客的顧客客的每一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。核心企業(yè)客戶客戶客戶的客戶供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)源需求源供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)構(gòu)模型物流/服務(wù)流資金流案例福特汽汽車公司福特汽車公司司的Festiva車就是由福特特公司設(shè)計(jì)，，在日本的馬馬自達(dá)生產(chǎn)發(fā)發(fā)動機(jī)，由韓韓國的制造廠廠生產(chǎn)其他零零件和裝配，，最后在美國國市場上銷售售。圖表8.5在線經(jīng)營供應(yīng)應(yīng)鏈的四種類類型B2C—企業(yè)對消費(fèi)者者自備存貨外包倉儲直達(dá)貨運(yùn)實(shí)施中介B2B—企業(yè)對企業(yè)以客戶為中心心垂直中心C2C—消費(fèi)者對消費(fèi)費(fèi)者很象一個(gè)垂直直中心（許多多站點(diǎn)已經(jīng)開開展了C2C銷售）給買者和賣者者見面和直接接交易提供場場所有一個(gè)很大的的、愿意投入入其中的貿(mào)易易公司提供的的全球市場C2B—消費(fèi)者對企業(yè)業(yè)單個(gè)消費(fèi)者向向企業(yè)出價(jià)（（例如Priceline），由企業(yè)決決定是否出售售文化組織文化是指指在組織中工工作要求和工工作方法的一一種約定。也也可以定義為為影響組織成成員思考和行行為的共同的的價(jià)值觀、信信仰和意念。。圖表8.6組織文化的一一般類型低高針對性性外向的的內(nèi)向的的企業(yè)家家型適應(yīng)型型忠誠型型官僚主主義型型超前識識別問問題善于計(jì)計(jì)劃、、樹立立目標(biāo)標(biāo)應(yīng)對市市場變變化注重結(jié)結(jié)果強(qiáng)調(diào)內(nèi)內(nèi)部的的協(xié)調(diào)調(diào)、參參與、、團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作與忠忠誠不注重重規(guī)則則和先先例愿意經(jīng)經(jīng)受風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)較靈活活愿意創(chuàng)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)穩(wěn)穩(wěn)定、、按常常規(guī)辦辦事、、強(qiáng)調(diào)調(diào)權(quán)威威的作作用傾向性性思考：：請回回顧一一下你你所熟熟悉的的企業(yè)業(yè)，判判斷他他們的的文化化類型型。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的的角色色建立企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施所所需要要的生生產(chǎn)能能力設(shè)計(jì)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)和和系統(tǒng)統(tǒng)確定工工作崗崗位和和工作作職責(zé)責(zé)合理配配置資資源配備管管理人人員在線伙伙伴關(guān)關(guān)系在線企企業(yè)對對伙伴伴關(guān)系系依賴賴很大大，是是因?yàn)闉椋洪_辦一家在線線企業(yè)往往需需要復(fù)雜的技技術(shù)和實(shí)施手手段，大多數(shù)數(shù)企業(yè)無法負(fù)負(fù)擔(dān)所有開支支。在線企業(yè)需要要很快提升自自己的知名度度。在線企業(yè)有能能力建立伙伴伴關(guān)系。圖表8.7伙伴關(guān)系的特特征戰(zhàn)略性功能性弱外包協(xié)議許可協(xié)議共同促銷鏈接交換共同提供產(chǎn)品品共同研發(fā)強(qiáng)8.3事務(wù)的完成：：整合資源系系統(tǒng)原則1：戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)應(yīng)由高層管理理者所主導(dǎo)，，而非所有的的人原則2：讓每一個(gè)員員工都有量化化的考核指標(biāo)標(biāo)原則3：實(shí)施不僅與數(shù)數(shù)值有關(guān)；而而且也與流程程有關(guān)原則4：追求卓越仍然然是必不可少少的原則5：一切為了客戶戶原則6：雇傭和培養(yǎng)““實(shí)干家”8.3測評測評幫助企業(yè)業(yè)發(fā)展并使其其充滿活力的的5種方式：確定經(jīng)營模式式。制定溝通戰(zhàn)略略。跟蹤經(jīng)營狀況況。提高可測量性性。對目標(biāo)進(jìn)行排排序。評價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)業(yè)的正常運(yùn)作作平衡計(jì)分卡：：Kaplan和Norton兩人感覺到管管理者過于關(guān)關(guān)注企業(yè)短期期內(nèi)財(cái)務(wù)狀況況，所以開發(fā)發(fā)出這樣的評評價(jià)體系。他們認(rèn)為企業(yè)業(yè)不僅要關(guān)心心財(cái)務(wù)狀況，，而且應(yīng)該對對經(jīng)營的其它它方面進(jìn)行分分析，比如內(nèi)內(nèi)部的經(jīng)營流流程、客戶的的反饋意見。他們特別強(qiáng)調(diào)調(diào)了可能影響響企業(yè)經(jīng)營的的4種測評指標(biāo)，，即財(cái)務(wù)狀況況、客戶狀況況、內(nèi)部經(jīng)營營流程狀況和和員工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展?fàn)顩r況。圖表8-8：企業(yè)經(jīng)營的的平衡記分卡卡戰(zhàn)略財(cái)務(wù)狀況為保證良好的的財(cái)務(wù)狀況，，在股東面前前應(yīng)該如何表表現(xiàn)？內(nèi)部經(jīng)營流程程狀況為了使股東和和客戶滿意，，我們必須在在哪些方面勝勝出？客戶戶狀狀況況為了了實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公公司司理理念念，，我我們們該該如如何何為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)？？員工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展?fàn)顮顩r為了實(shí)現(xiàn)公公司理念，，我們該如如何不斷地地變化和改改進(jìn)？經(jīng)營理念與與經(jīng)營戰(zhàn)略略Source:RobertS.KaplanandDavidP.Norton,“UsingtheBalancedScorecardasaStrategicManagementSystem,”HarvardBusinessReview74(January-February,1996):76.評價(jià)網(wǎng)絡(luò)企企業(yè)的正常常運(yùn)作（續(xù)續(xù)）財(cái)務(wù)測評指指標(biāo)：設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)測測評指標(biāo)的的目的是為為了評估企企業(yè)的財(cái)務(wù)務(wù)狀況。一一般的財(cái)務(wù)務(wù)評估指標(biāo)標(biāo)包括收入入、收入增增長、毛利利、營運(yùn)收收入、凈利利潤、每股股收益和現(xiàn)現(xiàn)金流?？蛻魷y評指指標(biāo)：客戶測評指指標(biāo)是用于于評估企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系管理的指指標(biāo)。這些測評指指標(biāo)所關(guān)注注的是一套套重要數(shù)據(jù)據(jù)，即市場場份額、爭爭取客戶的的難易程度度、客戶滿滿意度、以以及盈利能能力。評價(jià)網(wǎng)絡(luò)企企業(yè)的正常常運(yùn)作（（續(xù)）內(nèi)部經(jīng)營流流程測評指指標(biāo)：這些指標(biāo)關(guān)注企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的運(yùn)作作狀況。Kaplan和Norton將這些測評評指標(biāo)分為為3大塊：創(chuàng)新運(yùn)作售后服務(wù)員工學(xué)習(xí)和和發(fā)展測評評指標(biāo)：它涉及對員員工、信息息系統(tǒng)和激激勵(lì)系統(tǒng)的的多方面的的測評。平衡記分卡卡的局限性性沒有明確定定義戰(zhàn)略或或經(jīng)營模式式。在這個(gè)框架架中，沒有有清晰地定定位企業(yè)的的經(jīng)營能力力和資源。。在這個(gè)框架架中，合作作伙伴的定定位不清楚楚。業(yè)績測評表表業(yè)績測評表表是用于反映映一家企業(yè)業(yè)經(jīng)營狀況況的優(yōu)劣的的。我們試試圖通過業(yè)業(yè)績測評表表的特性來來解決平衡衡記分卡的的局限性。。圖表8-9：業(yè)績測評評表戰(zhàn)略測評市場機(jī)遇經(jīng)營模式客戶營銷和品牌市場機(jī)遇經(jīng)營模式營銷和品牌牌實(shí)施客戶實(shí)施業(yè)績測評表表的要素業(yè)績測評表表由5類測測評指標(biāo)組組成：市場機(jī)遇測測評：市場機(jī)遇測測評用于評估企企業(yè)準(zhǔn)確判判斷競爭環(huán)環(huán)境和潛在在市場的能能力。一般般的指標(biāo)包包括定位最最具吸引力力的細(xì)分市市場的能力力，理解和和描述競爭爭對手戰(zhàn)略略的能力，，以及追蹤蹤目標(biāo)細(xì)分分市場需求求變化的能能力.業(yè)績測評表表的要素（續(xù)）經(jīng)營模式測測評：經(jīng)營模式測測評指標(biāo)涉涉及到經(jīng)營營模式的次次一級要素素，比如價(jià)價(jià)值主張，，蛋型結(jié)構(gòu)構(gòu)圖，資源源系統(tǒng)和財(cái)財(cái)務(wù)成果測測評等等。經(jīng)營模式測測評價(jià)值主張或或價(jià)值鏈利利益測評：價(jià)值主張由由3個(gè)部分組成：：目標(biāo)細(xì)分市市場，企業(yè)提提供的核心利利益，形成核核心利益的資資源。對這一一部分的測評評主要關(guān)注與與競爭者相比比某一企業(yè)可可以提供給客客戶的利益以以及客戶對此此的感知程度度。在線業(yè)務(wù)的測測評：這個(gè)測評應(yīng)該該反映顧客從從購買前到購購買后的全部部決策過程。。對在線企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的測評主主要關(guān)心的是是網(wǎng)站的具體體細(xì)節(jié)，特點(diǎn)點(diǎn)和屬性。資源系統(tǒng)測評評：資源系統(tǒng)是建建立在客戶所所有的利益之之上的。根據(jù)據(jù)這些利益，，企業(yè)可以分分析出與利益益相關(guān)的資源源。財(cái)務(wù)測評：財(cái)務(wù)測評關(guān)注的的是企業(yè)的收收入、成本、、利潤和資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債表。營銷和品牌塑塑造測評營銷和品牌塑塑造測評：主要是指營銷銷交流和品牌牌效益。實(shí)施測評實(shí)施測評指標(biāo)標(biāo)：除了關(guān)注企業(yè)業(yè)人力資源計(jì)計(jì)劃的有效性性以外，還要要關(guān)注經(jīng)營流流程、組織架架構(gòu)、系統(tǒng)（（包括信息系系統(tǒng)和激勵(lì)系系統(tǒng)）、協(xié)調(diào)調(diào)機(jī)制、文化化和管理方式式、技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)等等。業(yè)績測評表的的要素（續(xù)）客戶測評客戶界面測評評：測評顧客在客客戶界面上的的體驗(yàn).客戶結(jié)果測評評：主要關(guān)注對結(jié)結(jié)果的測評，，例如贏得客客戶滿意的成成本、平均訂購量量和客戶盈利利能力等。業(yè)績測評表的的要素（續(xù)）業(yè)績測評表的的實(shí)際應(yīng)用第一步：明確確經(jīng)營戰(zhàn)略市場機(jī)會分析析-〉經(jīng)營模式制定定-〉客戶界面設(shè)計(jì)計(jì)-〉品牌塑造-〉實(shí)施-〉評估第二步：將戰(zhàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為預(yù)預(yù)期的結(jié)果第三步：選擇擇測評指標(biāo)第四步：將測測評指標(biāo)與前前導(dǎo)指標(biāo)和后后續(xù)指標(biāo)聯(lián)系系在一起第五步：評估估近期表現(xiàn)和和目標(biāo)完成情情況圖表8.10：在線企業(yè)的生命周周期初創(chuàng)期贏取客戶期獲利期成熟期通過構(gòu)建強(qiáng)大大的團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)創(chuàng)立一個(gè)靈活活的站點(diǎn)，為為迅速成長開開發(fā)平臺。運(yùn)用積極的合合作和促銷手手段盡快占領(lǐng)領(lǐng)市場份額。通過開發(fā)新的的收入渠道，，增加收入和和穩(wěn)定客戶群群?？刂瞥杀尽?yōu)優(yōu)化營銷支出出，來獲得利利潤的增長。6~12個(gè)月1~2年2~5年5年以上戰(zhàn)略*Attimeofwriting(February2001)圖表8.11：業(yè)績測評表的的藍(lán)圖第一步：明確經(jīng)營戰(zhàn)略略第二步：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為為預(yù)期的結(jié)果果第三步：選擇測評指標(biāo)標(biāo)第四步：將測評指標(biāo)與與前導(dǎo)、后續(xù)續(xù)指標(biāo)聯(lián)系在在一起第五步：評估近期表現(xiàn)現(xiàn)和目標(biāo)完成成情況設(shè)計(jì)目標(biāo)和價(jià)價(jià)值主張市場機(jī)遇機(jī)遇的多寡？？競爭環(huán)境？客戶?如何贏得客戶戶？?客戶會有何變變化？?客戶體驗(yàn)如何何？營銷?如何開發(fā)品牌牌？實(shí)施?如何走向市市場？市場機(jī)遇?市場規(guī)模設(shè)發(fā)發(fā)展前景？?產(chǎn)品平均壽命命和利潤？?競爭密集集度？客戶?市場份額額？?年購買量量？?成功率？？?服務(wù)需求求頻率？？營銷?客戶品牌牌知曉度度？實(shí)施?系統(tǒng)正正常運(yùn)行行時(shí)間？？?IT員工數(shù)？？?錯(cuò)誤訂訂單比例例？?判斷每一一項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)相互影影響的因因素?勾畫出出一套測測算指標(biāo)標(biāo)包括前前導(dǎo)指標(biāo)標(biāo)和后續(xù)續(xù)指標(biāo)?保證前前導(dǎo)指標(biāo)標(biāo)與后續(xù)續(xù)指標(biāo)間間的平衡衡為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)設(shè)計(jì)資資源系統(tǒng)統(tǒng)?為每一項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)計(jì)計(jì)算當(dāng)前前的經(jīng)營營水平?判斷第第二步中中符合結(jié)結(jié)果的目目標(biāo)水平平?保證目目標(biāo)的一一致性經(jīng)營模式式?價(jià)值主張張是否獨(dú)獨(dú)特？?經(jīng)營能力力是否適適應(yīng)經(jīng)營營環(huán)境？？經(jīng)營模式式?客戶感感知利益益？?特別的的合作關(guān)關(guān)系？?與競爭爭者相比比對技術(shù)術(shù)的投資資？8.4測評信息息的外部部資源企業(yè)所關(guān)關(guān)心的一一般是公公司的價(jià)價(jià)值主張張和競爭爭力，站站點(diǎn)的客客戶滿意意度，站站點(diǎn)的適適用性和和財(cái)務(wù)運(yùn)運(yùn)作成果果。網(wǎng)絡(luò)信息息資源：市場調(diào)研研：在線市場調(diào)調(diào)研（marketresearch）公司通過過在線調(diào)調(diào)查或客客戶合作作來收集集原始的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)。分析報(bào)告告：所謂分析析報(bào)告（（analystreports）是對一個(gè)個(gè)特定的的問題收收集原始始的市場場數(shù)據(jù)，，并闡述述分析家家本人的的觀點(diǎn)的的一份報(bào)報(bào)告。財(cái)務(wù)信息息：這些數(shù)據(jù)據(jù)資料是是關(guān)于某某一家企企業(yè)或跨跨行業(yè)合合并財(cái)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)的的財(cái)務(wù)信信息（financialinformation）。這些收集集的數(shù)據(jù)據(jù)一般包包括損益益表、資資產(chǎn)負(fù)債債表、現(xiàn)現(xiàn)金流量量表。圖表8.12：BizR網(wǎng)站———QVC排行圖表8.13：Forrester公司網(wǎng)站站主頁圖表8.14：按照業(yè)績績測評表表開展互互聯(lián)網(wǎng)調(diào)調(diào)研市場實(shí)施客戶財(cái)經(jīng)市場調(diào)研研市場分析析財(cái)經(jīng)信息息MarketW財(cái)經(jīng)新聞聞網(wǎng)站的的測評第一步：：明確MarketW的戰(zhàn)略價(jià)值主張張：“成為綜合合的、實(shí)實(shí)時(shí)的財(cái)財(cái)經(jīng)新聞聞、金融融專欄和和分析方方法的主主要提供供者?！痹诰€業(yè)務(wù)務(wù)：目標(biāo)主要要是給用用戶帶來來三方面面的利益益：實(shí)時(shí)時(shí)的信息息，廣泛泛深入的的分析工工具和多多樣的進(jìn)進(jìn)入方式式。資源系統(tǒng)統(tǒng)：由三個(gè)層層次組成成。在公司的的在線業(yè)業(yè)務(wù)中描描述的提提供給顧顧客的核核心利益益。與提供這這種核心心的利益益相匹配配的能力力。提供這些些能力必必須具備備的行動動和資源源、策略略。圖表8.15：MarketW網(wǎng)站的戰(zhàn)戰(zhàn)略個(gè)人理財(cái)財(cái)流程l投資者入入門首次上上市基基礎(chǔ)金融小小辭典典ll經(jīng)紀(jì)人人決策策中心心?DatekOnline公司?FidelityInvestments公司?NationalDiscountBrokers公司?Ameritrade公司?DLJDirect公司股份分分配付款計(jì)計(jì)算戶主價(jià)價(jià)格核核算信用卡卡最佳佳費(fèi)率率保險(xiǎn)報(bào)報(bào)價(jià)l私人電電子郵郵件普通人人視點(diǎn)點(diǎn)熱點(diǎn)討討論隨機(jī)調(diào)調(diào)查llllMarketGuideHoover’’sOnlineMultexAnnualReportClubINVESTools25萬多份份投資資研究究報(bào)告告llllll制圖互互動歷史圖圖表ll基金結(jié)結(jié)構(gòu)基金走走勢圖圖ll市場觀觀察主要指指數(shù)市值領(lǐng)領(lǐng)先企企業(yè)lllBellwether債券報(bào)報(bào)告l期貨合合約收市后后期貨貨l?瞬時(shí)匯匯率?國際指數(shù)數(shù)?非美國股股票lThomCalandra的“股市觀觀察”BambiFrancisco的“在線一一得”Bezderick的“債權(quán)分分析”（許多其它它的評論欄欄目）在線時(shí)時(shí)事通通訊lll新聞觀觀察?電子子郵件件提醒醒?實(shí)時(shí)時(shí)一句句話新新聞?熱門門股票票追蹤蹤l周末播播報(bào)?授權(quán)權(quán)“CBS清晨節(jié)節(jié)目””、“CBS晚間新新聞””、“CBS新聞追追蹤””播報(bào)報(bào):l授權(quán)WestwoodOne電臺播播報(bào)學(xué)習(xí)個(gè)人理理財(cái)計(jì)劃投資戰(zhàn)戰(zhàn)略了解最新信信息培養(yǎng)洞洞察力力投資追蹤投投資電視廣播股票s基金s美國市市場s債券s全球市市場s期貨和和期權(quán)權(quán)s評論第三方方資源源規(guī)劃工工具社區(qū)網(wǎng)上經(jīng)經(jīng)紀(jì)行行擔(dān)保保s互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)投資組組合建建議投資組組合分分析投資組組合定定位投資組組合預(yù)預(yù)測最新信信息市場指指數(shù)“成為綜綜合的的、實(shí)實(shí)時(shí)的的財(cái)經(jīng)經(jīng)新聞聞、金金融專專欄和和分析析方法法的主主要提提供者者”1.價(jià)值主主張2.在線業(yè)業(yè)務(wù)3.資源系系統(tǒng)MarketW財(cái)經(jīng)新新聞網(wǎng)網(wǎng)站的的測評評（續(xù)續(xù)）第二步步和第第三步步：將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化化為預(yù)預(yù)期的的結(jié)果果和選擇擇測評評指標(biāo)標(biāo)。一一個(gè)有有效的的方式式是分分別詢詢問五五個(gè)測測評指指標(biāo)一一些核核心的的問題題。市場機(jī)機(jī)遇：：機(jī)遇是是否理理想？？競爭是是否激激烈？？經(jīng)營模模式：：與競爭爭者相相比，，網(wǎng)站站的價(jià)價(jià)值主主張的的特點(diǎn)點(diǎn)是什什么？？網(wǎng)站的資源源和合合作伙伙伴是是否明明顯地地優(yōu)于于競爭爭者？？與競爭爭者相相比，，網(wǎng)站價(jià)值主主張的的持久久性如如何？？網(wǎng)站能能否持持久盈盈利？？表8.16：MarketW網(wǎng)站預(yù)預(yù)期期結(jié)果果的總總結(jié)客戶市場機(jī)機(jī)遇經(jīng)營模模式營銷和和品牌牌實(shí)施理想的的機(jī)遇遇競爭適適度?同行中中最好好的IT基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施?優(yōu)于競競爭者者品牌牌知曉曉度?獲取客客戶?客客戶在在線習(xí)習(xí)慣?客客戶的的滿意意度和和忠誠誠度?優(yōu)于競競爭者者的價(jià)價(jià)值主主張?優(yōu)優(yōu)于競競爭者者的經(jīng)經(jīng)營能能力?收收入入和和利利潤潤戰(zhàn)略略MarketW財(cái)經(jīng)經(jīng)新新聞聞網(wǎng)網(wǎng)站站的的測測評評（（續(xù)續(xù)））營銷銷和和品品牌牌塑塑造造：網(wǎng)站站吸引引新新客客戶戶的的營營銷銷措措施施效效果果和和效效益益如如何何？？在市市場場上上網(wǎng)站站的的品牌牌認(rèn)認(rèn)可可度度如如何何？？戰(zhàn)略略實(shí)實(shí)施施：網(wǎng)站站是