新員工入職培訓(xùn)手冊

船長①號(hào)培訓(xùn)資料新員工入職培訓(xùn)手冊一儀表儀容

二服務(wù)禮貌用語

三端托服務(wù)規(guī)范

四擺臺(tái)規(guī)范

五斟酒服務(wù)規(guī)范

六上菜服務(wù)規(guī)范

七訂餐服務(wù)規(guī)范

八迎賓服務(wù)規(guī)范

九零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

十退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

十一傳菜生工作規(guī)范

十二吧臺(tái)工作規(guī)范

十三衛(wèi)生工作規(guī)范

十四一日工作規(guī)范

十五服務(wù)不合格分類

十六疑難問題處理

十七顧客投訴處理辦法

一、儀表儀容服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2按店內(nèi)要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，

給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲：

1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?/p>

1.2“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”

1.3“請跟我來”/“請這邊走”

2.征詢聲

2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

2.3“請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5“請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

2.6“請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”

2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

2.9“請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

2.10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

3感謝聲

3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正

3.2“謝謝您的幫助”

3.3“謝謝您的光臨”

3.4“謝謝您的提醒”

3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1“真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？”

4.2“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”

4.4“對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5“對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

4.7“對不起，請稍等，馬上就好！”

4.8“對不起，打擾一下”

4.9“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應(yīng)答聲

5.1“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”

5.2“好的，我馬上就去”

5.3“好的，我馬上安排?！?/p>

5.4“是的，我是XX店服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?/p>

5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?/p>

5.6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

5.7“我明白了。”

6祝福聲

6.1“祝您用餐愉快。”

6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

6.3“祝您新婚愉快?！?/p>

6.4“祝您早日康復(fù)?！?/p>

6.5“祝您生日快樂。”

6.6“祝您心情愉快?！?/p>

7送別聲

7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

7.2“先生（小姐）再見。”

7.3“請慢走”/“請走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1“請用茶”/“請用紙巾”/“請您用酒”

8.2“您的菜上齊了，請品嘗。”

8.3“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?/p>

9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.擺臺(tái)規(guī)范

1、步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。五.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

5.2捧斟：適用于酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。六.上菜服務(wù)程序及規(guī)范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。

2、在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。

3、上菜的操作要求：

(1)上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到餐桌上，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；

(2)上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；

(3)在上菜過程中如有新菜需上而餐桌無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；

(4)上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；

(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；

(6)上菜要注意核對臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

4、上菜的注意事項(xiàng)：

(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。

(2)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。

七.接受訂餐的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。

2、接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。

(1)電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，自報(bào)酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如：“您好！酒店餐飲部。”“請問您貴姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有……（標(biāo)準(zhǔn)）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話）?！?/p>

(2)客人前來預(yù)訂，應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會(huì)場所。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。

3、落實(shí)訂餐：要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。

4、積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見和建議。

5.當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。

6、要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反饋及時(shí)。

八.迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉所有餐桌、餐位。

2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。

3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！?；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！?/p>

(2).若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

(3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定？”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號(hào)桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2―3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10―15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。

(4).禮貌地將所有到店內(nèi)用餐的客人引入，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。

(5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

(6).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。十.送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見）。

2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。

3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。

4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。

九.零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、餐前準(zhǔn)備：按零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，.工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。

2、入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動(dòng)迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。

3、餐中服務(wù)：

1.請客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會(huì)來”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。

(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。

4、餐后服務(wù)

(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。

十.退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、退菜分類

A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；

B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；

C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。

2、處理程序

2.1屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。

2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：

客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理

十一.傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

2.做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

3.了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。

4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺(tái)內(nèi)擺好。

5.將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。

6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7.傳菜時(shí)要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。

8.餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。

9.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。十二.吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、酒水員工作規(guī)范

1.1按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；

1.2按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作；

1.3酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前1小時(shí)提前完成；

1.4發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備；

1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；

1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；

1.7結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；

1.8用餐后酒水員，做好“酒水日報(bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；

1.9每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。

1.2.1協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。

1.2.1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。

2、收銀員工作規(guī)范

2.1檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問題及時(shí)報(bào)修；

2.2每天下班前，將當(dāng)日《收銀日報(bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員；

2.3餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格；

2.4開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤；

2.5結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。

2.5.1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝；

2.5.2當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；

2.5.3當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；

2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。

2.6當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；

2.7收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報(bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。

3、注意事項(xiàng)

3.1要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色；

3.2遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；

3.3與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。要給客戶建立客戶檔案；

3.4做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見；

3.5電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對方掛機(jī)后再放下話筒；

3.6吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

十三.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng)1.1迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；1.2吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈。椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭。吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃。吧臺(tái)臺(tái)面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃。1.3點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭1.4傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭1.5洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面1.6拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈1.7燈、空調(diào)、飲水機(jī)、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、并用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃2、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；2.2工作前后要洗手；2.3要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3.1地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；3.2隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮；3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.1服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；4.2工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售；4.5對不干凈的餐具、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用；4.6不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；4.7在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5.1餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；5.2餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；5.3酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6.1小毛巾、口布，清洗干凈無異味；6.2工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵；6.3餐廳電器無浮塵、無油跡；6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二一.餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。2.交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。3.接班人員認(rèn)真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。3.1交接記錄應(yīng)列明下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄；3.2客人的預(yù)定；3.3重要客人的情況；3.4客人的投訴；3.5未辦完的準(zhǔn)備工作；3.6客人的特別要求；3.7餐廳工作的變化情況；3.8經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。4、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。十四.一日工作規(guī)范1、一日工作時(shí)序1.1集合點(diǎn)名，召開班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；1.2前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；1.3前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；1.4召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和菜品營銷單，檢查員工上崗前儀表儀容；1.5值班人員站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；1.6全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作；1.7客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；1.8集合點(diǎn)名，開班會(huì)；1.9開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；1.10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；1.11開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理；1.12對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳做好交接；1.13餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會(huì)，一次部門管理人員會(huì)及定期參加各種例會(huì)1.14以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。2、注意事項(xiàng)2.1各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記；2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班；2.3領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管；2.4吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營業(yè)日報(bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作；2.5主管要檢查當(dāng)天的營業(yè)日報(bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題（以備布置工作，開好班前會(huì)）；2.6當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，主管要進(jìn)行安全檢查。十五.服務(wù)不合格分類1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。3、一般不合格：3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過三個(gè)煙頭）；3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上；3.1.8打擾賓客時(shí)，不講“對不起”；3.1.9對告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”；3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。3.2嚴(yán)重不合格：3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；3.2.2對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6對進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；3.2.7接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單；3.2.8沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；3.2.9斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓；3.2.10當(dāng)客人對某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；3.2.13催促就餐較慢的客人；3.2.14因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或店內(nèi)現(xiàn)金及有價(jià)證券；3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；3.2.19工作中任何弄虛作假行為；3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格十六、疑難問題處理

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?；

1.4感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！?；

1.5對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；

1.6對自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解;

b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

十七.顧客投訴處理辦法

1、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

2、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

3、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

4、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

5、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃