2004年調(diào)查項目-中國農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館

以用戶的期望和感知評價

圖書館服務(wù)

--LibQual+TM李秉嚴(yán)2008.09.09前言圖書館被要求證明其服務(wù)的有效性。網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境變更了用戶獲得信息的途徑.圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法得到重視.圖書館須要具有可操作性的科學(xué)評價工具.圖書館如何利用統(tǒng)計模型分析圖書館效率.須要利用網(wǎng)絡(luò)進行問卷調(diào)查評估服務(wù)質(zhì)量。圖書館評估類型系統(tǒng)中心論早期的探討留意利用統(tǒng)計模型分析圖書館運轉(zhuǎn)的效率,探討用戶利用圖書館的習(xí)慣.統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括圖書館的資金投入、館藏數(shù)量、館藏的利用頻率、用戶到館次數(shù)等,這種探討角度可以稱之為“系統(tǒng)中心論”.通常習(xí)慣把圖書館規(guī)模作為評估標(biāo)準(zhǔn)。留意評價投入(館舍、經(jīng)費、藏書、人員），評價制度，評價管理過程。用戶中心論“只有用戶才能評價其服務(wù)質(zhì)量，而全部其他評價從根本上說都是不相關(guān)的?！?-CollenCook圖書館辦館思想從“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)變。以用戶為中心,關(guān)注用戶的感受,成為一種評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的新視角,既“用戶中心論”.傳統(tǒng)圖書館評價的統(tǒng)計和評價方法有其局限性,忽視了最有權(quán)力來評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的人用戶.用戶中心論其基本思想是通過探討圖書館的服務(wù)對用戶的學(xué)習(xí)、工作和探討所起的作用來評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量.傳統(tǒng)圖書館評價標(biāo)準(zhǔn)必需重新構(gòu)建。服務(wù)質(zhì)量評估工具特點網(wǎng)絡(luò)化利用網(wǎng)絡(luò)進行問卷調(diào)查，評估運用過數(shù)字資源的用戶。整體化系統(tǒng)收集多（圖書館）用戶的反饋信息，比較分析、評估，確立最佳服務(wù)。人本化調(diào)查對象為圖書館用戶，由內(nèi)部數(shù)據(jù)收集評價轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行摹ERVQUAL1988年,美國L.L.Berry、A.Parasuraman、V.A.Zeithaml依據(jù)全面質(zhì)量管理理論,領(lǐng)先提出了一種被稱為SERVQUAL(servicequality)的服務(wù)質(zhì)量評價模式。理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距理論。即最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的服務(wù)水平與用戶所期望水平之間的差值。要點:認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評價要依據(jù)用戶的感知,并著眼于用戶的期望。用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件,也是衡量服務(wù)供應(yīng)者表現(xiàn)的重要依據(jù).Parasuraman在對營利性服務(wù)業(yè)深人探討后,經(jīng)過反復(fù)的調(diào)查取樣,利用因子分析方法,整理出具有良好信度、效度和重復(fù)性低的五個維度及22個項目作為服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)，提出基于顧客感知與期望差距的測量模型。以用戶的愿望及滿足度作為衡量信息服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn),稱為“期望—感知”模型。即：服務(wù)質(zhì)量(Q)=用戶感知(P)-用戶期望(E)期望質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量總體感知質(zhì)量在評價一項服務(wù)的質(zhì)量時,只有顧客的評價是有意義的,其他評價都是無關(guān)緊要的;接受服務(wù)質(zhì)量間隙理論測量用戶滿足程度,即測量用戶對某項服務(wù)的期望水平、實際感知到的水平,以及最低可容忍的水平,并計算三者之間的差距.通過調(diào)查問卷用用戶的期望水平與感知到的水平之間的差距來反映服務(wù)質(zhì)量。顧客感知與期望差距的測量模型測量的5個層面（維度）:一是有形性(Tangibles);設(shè)備、人員等外在資源二是牢靠性(Reliability);牢靠而精確地實現(xiàn)承諾的服務(wù)實力三是反應(yīng)性(Responsiveness);幫助用戶并供應(yīng)便捷服務(wù)四是保證性(Assurance);員工的學(xué)問、禮貌及傳達信用、信念的實力五是關(guān)懷性(Empathy)對用戶賜予關(guān)切和個別的關(guān)注5個層面分解出22個問題測量三個數(shù)值:期望值、實際感受值、最低容忍值公式：服務(wù)質(zhì)量(Q)=用戶感知(P)-用戶期望(E)調(diào)查時用戶對每個問題從可接受的最低服務(wù)水平、實際感受服務(wù)水平、志向的服務(wù)水平三個方面進行評分。評分為1-9個等級。預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（E）感知的服務(wù)質(zhì)量（P）用戶滿足度（Q)P<<EP<EP=EP>EP>>E很不滿意不滿意一般滿意非常滿意用戶最低容忍值和期望值之間的差就是“可容忍區(qū)”.用戶的實際感受值在可容忍區(qū)之內(nèi),明顯用戶對此服務(wù)是可以接受的，可容忍的.用戶的實際感受值在可容忍區(qū)之外,低于可接受的最低服務(wù)水平，明顯用戶對此服務(wù)是不滿足的.用戶的實際感受值在可容忍區(qū)之外,高于志向的服務(wù)水平，表明供應(yīng)的服務(wù)高于用戶的期望值。LibQUAL+TM探討支配LibQUAL+TM探討支配美國探討圖書館協(xié)會(AssociationofResearchLibraries)2000年得到美國教化部基金資助，依據(jù)TEXASA&M等高校圖書館多年應(yīng)用SERVQUALDE探討和閱歷提出并實施的一種評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法，稱之為：LibQUAL+TM探討支配即“探討型圖書館服務(wù)效果評價”項目。2002年得到美國自然科學(xué)基金資助起先為期三年的數(shù)字圖書館評價探討。由于行業(yè)差異和服務(wù)變革SERVQUAL不能很好地反映圖書館的性質(zhì)和特點，須要探討改進。通過對不同高校與探討圖書館服務(wù)進行以用戶調(diào)查為基礎(chǔ)的大規(guī)模評價，建立一種好用的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模式,用于評價、改進和提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。ARLLibQUAL+TMLibQUAL+TM探討目標(biāo)?Fosteracultureofexcellenceinprovidinglibraryservice?Helplibrariesbetterunderstanduserperceptionsoflibraryservicequality?Collectandinterpretlibraryuserfeedbacksystematicallyovertime?Providelibrarieswithcomparableassessmentinformationfrompeerinstitutions?Identifybestpracticesinlibraryservice?Enhancelibrarystaffmembers’analyticalskillsforinterpretingandactingondataLibQUAL+TM探討目標(biāo)培育優(yōu)秀的圖書館服務(wù)文化。幫助圖書館更加了解用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知。收集和整理用戶的即時反饋看法。為圖書館供應(yīng)來自每個機構(gòu)的可比較的評估信息。確定什么是最好的圖書館服務(wù)。提高圖書館人員對資料解讀分析探討實力。LibQUAL+TM評價項目LibQUAL+TM把與圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題分成了若干個方面,每個方面由若干問題組成,針對每個問題,請用戶回答他所期望的服務(wù)水平、實際感知到的服務(wù)水平,以及最低可容忍的服務(wù)水平。2000年調(diào)查8個層面41個問題保障性移情性圖書館環(huán)境牢靠性反應(yīng)性有形性指南/用戶說明自信2001年4個層面56個問題服務(wù)感受圖書館環(huán)境個人限制信息獲得2002年4個服務(wù)層面25個問題信息資源的可獲得性服務(wù)感受圖書館環(huán)境個人限制1信息資源的可獲得性1.1期刊的完整性1.2文獻傳遞與館際互借剛好性1.3重視用戶對交叉學(xué)科信息需求1.4便利的開館時間1.5完備的印本資源2服務(wù)感受

2.1情愿幫助用戶2.2工作人員始終彬彬有禮2.3牢靠地解決用戶提出的問題2.4賜予用戶個別的關(guān)注2.5工作人員待人友善2.6工作人員具有解答用戶詢問的學(xué)問2.7隨時準(zhǔn)備回答用戶的問題2.8工作人員培育用戶的信念2.9工作人員了解用戶的需求3圖書館環(huán)境3.1有利于安靜學(xué)習(xí)3.2適于獨處3.3宜于思索、發(fā)揮創(chuàng)建力3.4舒適、有吸引力3.5啟發(fā)思索4用戶個人限制4.1在家中或辦公室即可獲得電子資源4.2現(xiàn)代化的設(shè)備運用戶能夠簡潔地獲得所需信息4.3圖書館網(wǎng)站可以運用戶自行查找信息4.4便利運用的存取工具運用戶能夠自己找到信息4.5使信息便于存取供獨立運用4.6圖書館館藏能便利地得到利用2004年調(diào)查項目：3個層面22個問題國內(nèi)探討

改進的LibQUAL+TM測評項目四個層面，22個問題服務(wù)效果館藏資源個人限制圖書館環(huán)境1 服務(wù)效果1.1圖書館努力幫助讀者熟悉運用各項服務(wù)1.2圖書館關(guān)注讀者的感受1.3圖書館員虛心禮貌1.4圖書館工作人員隨時準(zhǔn)備回答讀者的問題1.5圖書館工作人員在其崗位上具有解答讀者詢問的業(yè)務(wù)學(xué)問與技能1.6圖書館員接待讀者禮貌熱忱,待人友善1.7圖書館員理解讀者的須要1.8圖書館員樂意幫助讀者解決問題1.9牢靠、令人放心地處理讀者的問題2館藏資源2.1紙質(zhì)印刷型館藏圖書資源能滿足我的需求2.2電子資源能滿足我的需求2.3紙質(zhì)與電子期刊雜志資源能滿足我的需求3個人限制3.1讀者可在宿舍或辦公室訪問圖書館電子資源3.2圖書館網(wǎng)頁便利讀者自行查找信息3.3圖書館供應(yīng)簡潔易用的工具幫助讀者檢索文獻信息3.4圖書館是學(xué)習(xí),探討的資源庫3.5圖書館資源易于訪問與獲得3.6便利個人學(xué)習(xí)或同學(xué)溝通4圖書館環(huán)境4.1圖書館是適宜學(xué)習(xí)的場所4.2圖書館便于讀者獨處、安靜學(xué)習(xí)4.3圖書館環(huán)境舒適整齊、有文化氛圍4.4圖書館現(xiàn)代化的設(shè)備讓我能便利獲得所需信息LibQUAL+TM評價思想“LibQUAL+TM探討支配”首先確定了SERVQUAL著眼于用戶文獻需求和利用行為的圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價思想.LibQUAL+TM試圖探究評價圖書館工作效果的新方法,而不再局限于統(tǒng)計館藏和資金.LibQUAL+TM它是一個調(diào)查用戶對圖書館服務(wù)滿足程度的工具，被形象地稱為“傾聽用戶”的方法。調(diào)查的核心調(diào)查的核心是對一組反映用戶需求的最低期望、志向的服務(wù)水平和所感知到的實際服務(wù)質(zhì)量的問題進行分析,并統(tǒng)計其平均得分。各種問題的差距得分是關(guān)注的重點,它反映了圖書館服務(wù)水平和用戶需求滿足程度之間的差距。通過分析這些差距,可以更好地了解用戶的需求狀態(tài)。用戶對圖書館的總體印象對在圖書館所運用的方法123456789的滿足程度很不滿足很滿足

對圖書館所供應(yīng)的學(xué)習(xí)、123456789探討和/教學(xué)須要支持很不滿足很滿足的滿足程度您對圖書館所供應(yīng)服務(wù)123456789的整體質(zhì)量的滿足程度很不滿足很滿足LibQUAL+TM探討與應(yīng)用的意義LibQUAL+TM是在較成熟的服務(wù)質(zhì)量評價模式SERVQUAL基礎(chǔ)上改進與完善而形成的,對現(xiàn)代圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價更具科學(xué)性和客觀性。2000年12個ARL圖書館2001年43個ARL圖書館2002年167個ARL圖書館2004年有美加、歐洲500多個高?；蚬矆D書館運用LibQUAL+TM實施了用戶調(diào)查,圖書館組織者和管理者能夠較好地對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行系統(tǒng)和全面的評價。LibQUAL+TM的適用范圍主要是學(xué)術(shù)和探討圖書館,但對其他類型(如公共圖書館)也有確定的借鑒意義,因為它是以用戶的需求為依據(jù)的評價模式,其評價內(nèi)容更簡潔被用戶所感知和接受,更能夠反映圖書館服務(wù)的本質(zhì)規(guī)律。LibQUAL+TM圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模式的探討和應(yīng)用對我國圖書館服務(wù)工作的發(fā)展有著重要的現(xiàn)實意義。我國各類圖書館都在政府主管部門的主動主持下開展了各種評估活動,促進了圖書館工作從閱歷式管理向目標(biāo)管理和定量管理的科學(xué)管理方向發(fā)展。但是,我國圖書館評估的內(nèi)容往往集中在辦館條件和組織管理層面上,而對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評估以及服務(wù)績效的評估則重視不夠,圖書館服務(wù)質(zhì)量低下,制約圖書館工作發(fā)展。LibQUAL+TM圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模式的探討和應(yīng)用,為我們供應(yīng)了可借鑒的閱歷和目標(biāo),也為設(shè)計我國圖書館服務(wù)評價指標(biāo)體系供應(yīng)了具體的內(nèi)容和依據(jù)。LibQUAL+TM探討項目思辨LibQUAL+TM雖然為測量用戶滿足度供應(yīng)了一個志向的量化工具，可以比較精確地測量出用戶滿足度,它的結(jié)果是評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要參數(shù),但作為評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的工具卻有確定的局限性。1用戶感知水平與期望水平的差距能否反映

圖書館服務(wù)的真實質(zhì)量圖書館的質(zhì)量評估一般接受投入、產(chǎn)出等客觀指標(biāo),在圖書館服務(wù)的質(zhì)量管理中存在一個可以客觀測度的、確定的服務(wù)質(zhì)量。LibQUAL+TM認(rèn)為,用戶的主觀推斷(感知)是評價服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。圖書館的用戶具有很少有自由選擇服務(wù)的余地,用戶很少有機會將“好的圖書館服務(wù)”與“差的圖書館服務(wù)”進行比較。這會影響他們打分的客觀性。雖然高校圖書館有責(zé)任證明投入的資金產(chǎn)生了應(yīng)有的效果,但圖書館與商業(yè)機構(gòu)的本質(zhì)是迥然不同的。圖書館之間幾乎不存在實質(zhì)性競爭。所以很難說ServQual的基本觀點—“只有顧客能推斷質(zhì)量,其他的評價都是無關(guān)緊要的”完全適應(yīng)于圖書館。2用戶能否精確把握打分標(biāo)準(zhǔn)LibQUAL+TM測量的服務(wù)質(zhì)量事實上是用戶感知到的質(zhì)量,而不是客觀的服務(wù)質(zhì)量。用戶很難把主觀狀態(tài)的期望和感知精確地轉(zhuǎn)化為9級定序測度上(從很差到很好)的對應(yīng)分值,不同的用戶對于指標(biāo)的理解并不一樣?？陀^性指標(biāo),如:館藏的質(zhì)量、供應(yīng)信息的質(zhì)量與速度等,在評價圖書館服務(wù)質(zhì)量時是必需的。3測評層面與測評問題的設(shè)置是否合理LibQUAL+TM項目的3個層面能否再現(xiàn)原始SERVQUAL的5個質(zhì)量方面?圖書館系列效績統(tǒng)計指標(biāo),對評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量都是極有意義的。如:供應(yīng)文獻:從閉架上檢索文獻的平均時間,從開架上檢索文獻的平均時間;文獻出借:平均每人借閱文獻數(shù),平均每次借閱的費用,館際互借的速度;參考詢問:詢問問題的正確回答率;信息檢索:書目檢索的成功率,主題檢索的成功率;設(shè)施條件:可供利用的設(shè)施,設(shè)備利用率;業(yè)務(wù)管理:文獻選購 的平均時間,每條編目的平均費用。4測評結(jié)果能否用于不同圖書館

服務(wù)質(zhì)量之間的比較LibQUAL+TM項目的目標(biāo)之一就是為圖書館供應(yīng)其他同類圖書館的有可比性的評估信息,即可使同類圖書館之間進行服務(wù)質(zhì)量比較,以促進圖書館溝通與進步。假如測評層面與測評問題的設(shè)置不夠合理，用戶不能精確把握打分標(biāo)準(zhǔn)，LibQUAL+TM得出的測評結(jié)果是否可以用于不同圖書館服務(wù)質(zhì)量的比較?很難說當(dāng)兩個圖書館的LibQUAL+TM得分不同時,它們的服務(wù)質(zhì)量真的就存在差距。學(xué)術(shù)圖書館的服務(wù)效果是長期累積和難于測量的,要想測量這種效果,須要綜合各方面的數(shù)據(jù),還須要應(yīng)用其他學(xué)科的學(xué)問,如:心理學(xué)、哲學(xué)、教化學(xué),以便理解用戶如何從圖書館的服務(wù)中受益。合理的全面評價模型不僅讓學(xué)術(shù)圖書館能顯示出當(dāng)前的效果,而且能顯示出長期的貢獻。圖書館能否依據(jù)調(diào)查結(jié)果

進行績效評估在SERVQUAL理論基礎(chǔ)上改進后的LibQUAL+TM是否能反映圖書館服務(wù)質(zhì)量的全貌?假如圖書館依據(jù)調(diào)查結(jié)果對各個部門進行績效評估,能否客觀、牢靠、真實?LibQUAL+TM調(diào)查問卷中服務(wù)效果層面的9個測評問題,都是針對一線工作人員的,如外借人員、參考詢問人員。調(diào)查項目沒有涉及到基礎(chǔ)工作人員的風(fēng)貌和工作效率,如何以此調(diào)查結(jié)果對每個工作人員進行考核？6在計算服務(wù)質(zhì)量總體得分時,

如何設(shè)置3個指標(biāo)體系的權(quán)重?

有些圖書館對評估所涉及的3個指標(biāo)體系22個問題都賜予同樣的權(quán)重,但很多圖書館則依據(jù)調(diào)查過程中用戶的認(rèn)知對3個指標(biāo)體系的重要性進行排序,然后依據(jù)權(quán)重確定方法(如層次分析法、主成分分析法、專家詢問法和乘積標(biāo)度法等)對這3個指標(biāo)體系賦值。因為不同圖書館的用戶對3個指標(biāo)體系重要性的相識各不相同,因而得出的服務(wù)質(zhì)量分值也不盡相同。假如以此結(jié)果將失去可比性。7如何實現(xiàn)對用戶的承諾面對用戶改善呼聲較高的某一測評問題,而圖書館沒有實力改進,圖書館該如何處理?由于目前大部分圖書館都存在著經(jīng)費、人力的短缺,這種狀況很難在短期內(nèi)得到改善,因此也很難實行有效的應(yīng)對措施。不能主動有效地解決問題,只能使讀者對這次調(diào)查失去信念,影響此類調(diào)查的定期開展,甚至使圖書館在讀者心目中的形象大打折扣。讀者能夠在問卷調(diào)查之后看到圖書館在主動行動,感受到服務(wù)質(zhì)量在顯著提高,那么服務(wù)質(zhì)量評估就達到目的了。結(jié)束語學(xué)術(shù)圖書館的服務(wù)效果是長期累積和難于測量的。合理的全面評價模型不僅讓學(xué)術(shù)圖書館能顯示出當(dāng)前的效果,而且能顯示出長期的貢獻。評估的目的不是證明,而是改進。希望能夠看到有關(guān)更多的圖書館評估的探討成果。如：MINES、DIGIQUAL.LibQUAL+?Top10ResourcesExplainstheLogisticsofDoingLibQUAL+?-ReadBeforeYouDoLibQUAL+?TheOrigins/BirthofLibQUAL+?

:///About/Birth/index.cfm

ThispagelayoutsoutthehistoricaloriginsofLibQUAL+?.TheLibQUAL+?ProceduresManual

:///Manual/index.cfm

AnExampleofaLibQUAL+?

:///documents/SampleLibQUALNotebook.pdf

:///Information/Tools/libqualpresentation.cfm

HowtoKnow(andExplaintoOthers)theLibQUAL+?ScoresareTrustworthy(PsychometricallyReliableandValid)ColleenCook'sPh.D.Dissertation

Cook,CarolColleen.(2002).Amixed-methodsapproachtotheidentificationandmeasurementofacademiclibraryservicequalityconstructs:LibQUAL+?.(Doctoraldissertation,TexasA&MUniversity,2001).DissertationAbstractsInternational,62,2295A.(UniversityMicrofilmsNo.AAT3020024)

ArticleSummarizingtheQualitativeGroundingofLibQUAL+?

Cook,C.,&Heath,F.(2001).Users'perceptionsoflibraryservicequality:ALibQUAL+?qualitativestudy.LibraryTrends,49:548-584.

ArticleIllustratingEvidencethattheScoresareTrustworthy

Thompson,B.,Cook,C.,&Thompson,R.L.(2002).ReliabilityandstructureofLibQUAL+?scores:Measuringperceivedlibraryservicequality.portal:LibrariesandtheAcademy,2:3-12.

AftertheLibQUAL+?AreIn:WaystoUnderstandandExploreLibQUAL+?ResultsUsingScoreNormsforBenchmarking

Cook,C.,Heath,F.&Thompson,B.(2002).Scorenormsforimprovinglibraryservicequality:ALibQUAL+?study.portal:LibrariesandtheAcad