護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件

員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)花都武警醫(yī)院合作科室員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)花都武警醫(yī)院合作科室培訓(xùn)主要內(nèi)容第一篇服務(wù)禮儀概述第二篇醫(yī)護(hù)服務(wù)人員禮儀細(xì)則第三篇職業(yè)禮儀交際禮儀之一：與患者的交流交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容第一篇服務(wù)禮儀概述服務(wù)培訓(xùn)的作用折射醫(yī)院的品牌價(jià)值增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中的附加值有利于提高醫(yī)院的整體形象和素質(zhì)水平；能體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重，緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系第一篇服務(wù)禮儀概述服務(wù)培訓(xùn)的作用第一篇服務(wù)禮儀概述4

禮儀的概念：

醫(yī)護(hù)工作者禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在醫(yī)患之間的交往中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該注意那些禮儀方面的問(wèn)題，包括醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對(duì)患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問(wèn)題，都屬于醫(yī)護(hù)人員禮儀學(xué)研究的范疇。第一篇服務(wù)禮儀概述4禮儀的概念：第一篇服務(wù)禮儀概述第一篇服務(wù)禮儀概述醫(yī)護(hù)人員禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員，要有崇高的品德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛的護(hù)理技術(shù)。還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。這就要求必須掌握醫(yī)護(hù)人員禮儀第一篇服務(wù)禮儀概述醫(yī)護(hù)人員禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物還需要有重要的6儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。第一篇服務(wù)禮儀概述6儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；服務(wù)禮儀：指第二篇醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)禮儀細(xì)則1、儀態(tài)、儀表禮儀在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。第二篇醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)禮儀細(xì)則1、儀態(tài)、儀表禮儀8（3）腿：男士著長(zhǎng)褲，女士著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色。工作妝要求：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重。（4）手：注意清潔、不能留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。8（3）腿：男士著長(zhǎng)褲，女士著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色。92、服飾要求燕尾帽的戴法：燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度?上下班要穿著工作裝，工作服整潔無(wú)褶皺，扣好紐扣。?閑置白大衣，應(yīng)放置門后，不能將白大衣隨意擺放到辦公桌或辦公椅上92、服飾要求燕尾帽的戴法：燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹103、舉止禮儀：（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：

身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。103、舉止禮儀：（1）基本站姿：（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。（3）基本坐姿：12(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；12(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手(7)推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力,目視前方，與走姿要求相似。(7)推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力,目視前方，與走姿要14(8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(9)開(kāi)、關(guān)門的姿勢(shì)：開(kāi)門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。14(8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)15(10)上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊。(11)請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)。。15。164、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形164、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神175、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感覺(jué)你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。175、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感186、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語(yǔ)速：適中；186、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣197、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)197、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)208、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)3、送別語(yǔ)：請(qǐng)慢走/走好4、征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走208、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)9、咨詢、客服電話禮儀接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)主動(dòng)友好、自報(bào)家門用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間遲接電話須表歉意電話語(yǔ)氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對(duì)象、輕放電話9、咨詢、客服電話禮儀接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)10.駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)駕駛員是醫(yī)院形象展示第一窗口,駕駛員的工作不僅僅是開(kāi)車接送和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來(lái)送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的角色這就要求駕駛員不僅要有過(guò)硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。10.駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）在思想上牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)。（2）汽車的維護(hù)：日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。（3）接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李。安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦（4）出行時(shí)，要事先了解客戶的行程，適進(jìn)提醒客戶下一個(gè)行程的安排。上下車時(shí)，要主動(dòng)為患者開(kāi)關(guān)車門。（5）在開(kāi)車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后駕車。（6）遵循保密原則，不過(guò)問(wèn)病人隱私，不泄露醫(yī)院商業(yè)信息。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件11.收費(fèi)處服務(wù)四步曲

1.面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名，詢問(wèn)“你好是×××先生（女士）嗎？”。2.準(zhǔn)確把收費(fèi)項(xiàng)目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好×先生（女士）總共×元”，雙手接過(guò)患者遞進(jìn)來(lái)的款項(xiàng)，收您“××元”。3.把零錢、處方雙手傳遞給患者，同時(shí)告知“找您××元，請(qǐng)慢走”或“化驗(yàn)室（B超室）右拐上X樓”。4.患者接收錢款時(shí)，要提醒點(diǎn)清數(shù)目，小心保管。11.收費(fèi)處服務(wù)四步曲1.面帶微笑雙手接收患者處方(治療12、檢驗(yàn)科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不詢問(wèn)患者隱私問(wèn)題，不泄露、傳播患者的隱私信息服務(wù)時(shí)使用文明用語(yǔ)：“如您好，請(qǐng)伸出手臂，可能回有點(diǎn)疼請(qǐng)忍耐一下?！笔冀K保持微笑，回答病人問(wèn)題要耐心。12、檢驗(yàn)科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不詢問(wèn)患者隱私問(wèn)題，不泄露、傳播患者的隱13、B超室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)要熱情到位，態(tài)度和藹，對(duì)患者的詢問(wèn)要做到有問(wèn)必答。二、語(yǔ)言文明規(guī)范，細(xì)心引導(dǎo)患者：您好，衣服請(qǐng)放XX，請(qǐng)您躺到XX去。三、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，不違規(guī)進(jìn)行胎兒性別鑒定。四、不收取患者的紅包和禮品，細(xì)心講解，讓患者放心就醫(yī)。13、B超室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)要熱情到位，態(tài)度和藹，對(duì)患者的詢281、迎接入院病人:見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問(wèn)候病人。其他在場(chǎng)工作人員,也應(yīng)抬起頭來(lái)，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。交際禮儀之一：與患者的交流第三篇職業(yè)禮儀281、迎接入院病人:見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎292、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：?得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號(hào)碼以便聯(lián)絡(luò)。?患者離開(kāi)的時(shí)候熱誠(chéng)地送上一段距離。?根據(jù)天氣的具體情況給予病人關(guān)懷性囑咐。292、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：?得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)303、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛(ài)護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。303、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛(ài)護(hù)病人、關(guān)心病人是和病314、傾聽(tīng)病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽(tīng)病人講完話，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽(tīng)出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。314、傾聽(tīng)病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽(tīng)病人講完話，病人不發(fā)問(wèn)上下樓梯禮讓患者，患者先上后下。進(jìn)出電梯以禮相待，護(hù)理人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。引領(lǐng)患者出入房門要先通報(bào)；禮讓患者，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出；進(jìn)出要為服務(wù)對(duì)象開(kāi)關(guān)門。5、接待病人的準(zhǔn)則上下樓梯禮讓患者，患者先上后下。5、接待病人的準(zhǔn)則33交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。33交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮34交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀?

相互尊重是處理好處理好與同事之間關(guān)系的基礎(chǔ)。?不因小事置氣，對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明。?不在背后議論同事的隱私。?同事間見(jiàn)面要互相打招呼、致意。同事之間的交流禮儀34交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀?相互尊重是處理好處理結(jié)束語(yǔ)：細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值。多一份真心，就多一個(gè)機(jī)遇。多一份主動(dòng)，就多一份融洽！今天的培訓(xùn)就到這里，謝謝大家!結(jié)束語(yǔ)：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀培訓(xùn)花都武警醫(yī)院合作科室員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)花都武警醫(yī)院合作科室培訓(xùn)主要內(nèi)容第一篇服務(wù)禮儀概述第二篇醫(yī)護(hù)服務(wù)人員禮儀細(xì)則第三篇職業(yè)禮儀交際禮儀之一：與患者的交流交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容第一篇服務(wù)禮儀概述服務(wù)培訓(xùn)的作用折射醫(yī)院的品牌價(jià)值增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中的附加值有利于提高醫(yī)院的整體形象和素質(zhì)水平；能體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重，緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系第一篇服務(wù)禮儀概述服務(wù)培訓(xùn)的作用第一篇服務(wù)禮儀概述39

禮儀的概念：

醫(yī)護(hù)工作者禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在醫(yī)患之間的交往中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該注意那些禮儀方面的問(wèn)題，包括醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對(duì)患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問(wèn)題，都屬于醫(yī)護(hù)人員禮儀學(xué)研究的范疇。第一篇服務(wù)禮儀概述4禮儀的概念：第一篇服務(wù)禮儀概述第一篇服務(wù)禮儀概述醫(yī)護(hù)人員禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員，要有崇高的品德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛的護(hù)理技術(shù)。還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。這就要求必須掌握醫(yī)護(hù)人員禮儀第一篇服務(wù)禮儀概述醫(yī)護(hù)人員禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物還需要有重要的41儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。第一篇服務(wù)禮儀概述6儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；服務(wù)禮儀：指第二篇醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)禮儀細(xì)則1、儀態(tài)、儀表禮儀在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。第二篇醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)禮儀細(xì)則1、儀態(tài)、儀表禮儀43（3）腿：男士著長(zhǎng)褲，女士著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色。工作妝要求：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重。（4）手：注意清潔、不能留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。8（3）腿：男士著長(zhǎng)褲，女士著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色。442、服飾要求燕尾帽的戴法：燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度?上下班要穿著工作裝，工作服整潔無(wú)褶皺，扣好紐扣。?閑置白大衣，應(yīng)放置門后，不能將白大衣隨意擺放到辦公桌或辦公椅上92、服飾要求燕尾帽的戴法：燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹453、舉止禮儀：（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：

身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。103、舉止禮儀：（1）基本站姿：（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。（3）基本坐姿：47(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；12(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手(7)推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力,目視前方，與走姿要求相似。(7)推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力,目視前方，與走姿要49(8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(9)開(kāi)、關(guān)門的姿勢(shì)：開(kāi)門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。14(8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)50(10)上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊。(11)請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)。。15。514、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形164、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神525、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感覺(jué)你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。175、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感536、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語(yǔ)速：適中；186、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣547、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)197、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)558、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)3、送別語(yǔ)：請(qǐng)慢走/走好4、征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走208、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)9、咨詢、客服電話禮儀接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)主動(dòng)友好、自報(bào)家門用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間遲接電話須表歉意電話語(yǔ)氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對(duì)象、輕放電話9、咨詢、客服電話禮儀接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)10.駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)駕駛員是醫(yī)院形象展示第一窗口,駕駛員的工作不僅僅是開(kāi)車接送和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來(lái)送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的角色這就要求駕駛員不僅要有過(guò)硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。10.駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）在思想上牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)。（2）汽車的維護(hù)：日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。（3）接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李。安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦（4）出行時(shí)，要事先了解客戶的行程，適進(jìn)提醒客戶下一個(gè)行程的安排。上下車時(shí)，要主動(dòng)為患者開(kāi)關(guān)車門。（5）在開(kāi)車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后駕車。（6）遵循保密原則，不過(guò)問(wèn)病人隱私，不泄露醫(yī)院商業(yè)信息。護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件11.收費(fèi)處服務(wù)四步曲

1.面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名，詢問(wèn)“你好是×××先生（女士）嗎？”。2.準(zhǔn)確把收費(fèi)項(xiàng)目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好×先生（女士）總共×元”，雙手接過(guò)患者遞進(jìn)來(lái)的款項(xiàng)，收您“××元”。3.把零錢、處方雙手傳遞給患者，同時(shí)告知“找您××元，請(qǐng)慢走”或“化驗(yàn)室（B超室）右拐上X樓”。4.患者接收錢款時(shí)，要提醒點(diǎn)清數(shù)目，小心保管。11.收費(fèi)處服務(wù)四步曲1.面帶微笑雙手接收患者處方(治療12、檢驗(yàn)科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不詢問(wèn)患者隱私問(wèn)題，不泄露、傳播患者的隱私信息服務(wù)時(shí)使用文明用語(yǔ)：“如您好，請(qǐng)伸出手臂，可能回有點(diǎn)疼請(qǐng)忍耐一下?！笔冀K保持微笑，回答病人問(wèn)題要耐心。12、檢驗(yàn)科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不詢問(wèn)患者隱私問(wèn)題，不泄露、傳播患者的隱13、B超室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)要熱情到位，態(tài)度和藹，對(duì)患者的詢問(wèn)要做到有問(wèn)必答。二、語(yǔ)言文明規(guī)范，細(xì)心引導(dǎo)患者：您好，衣服請(qǐng)放XX，請(qǐng)您躺到XX去。三、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，不違規(guī)進(jìn)行胎兒性別鑒定。四、不收取患者的紅包和禮品，細(xì)心講解，讓患者放心就醫(yī)。13、B超室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)要熱情到位，態(tài)度和藹，對(duì)患者的詢631、迎接入院病人:見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問(wèn)候病人。其他在場(chǎng)工作人員,也應(yīng)抬起頭來(lái)，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。交際禮儀之一：與患者的交流第三篇職業(yè)禮儀281、迎接入院病人:見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎642、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：?得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號(hào)碼以便聯(lián)絡(luò)。?患者離開(kāi)的時(shí)候熱誠(chéng)地送上一段距離。?根據(jù)天氣的具