廳堂服務(wù)與營(yíng)銷管理課件

贏在廳堂廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理第二組贏在廳堂廳堂服務(wù)第二組中資銀行發(fā)展歷程第一階段：

賬戶為主，交易處理為核心的網(wǎng)點(diǎn)第二階段：

交易為主，提供少量產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)第三階段：

以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)第四階段：

差異化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中資銀行發(fā)展歷程第一階段：

賬戶為主，交易處理為核心的網(wǎng)點(diǎn)第同業(yè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的特征強(qiáng)調(diào)以銷售為重點(diǎn)更高效的網(wǎng)點(diǎn)從過(guò)程到目標(biāo)的精細(xì)化管理重新設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)系統(tǒng)差異化的網(wǎng)點(diǎn)類型同業(yè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的特征強(qiáng)調(diào)以銷售為重點(diǎn)更高效的網(wǎng)點(diǎn)從過(guò)程到目廳堂服務(wù)目前存在的問(wèn)題4

01無(wú)大堂經(jīng)理02大堂經(jīng)理不到位03到位不在崗04在崗不履行職責(zé)05缺乏技巧廳堂服務(wù)目前存在的問(wèn)題401無(wú)大堂經(jīng)理02大堂經(jīng)理不到位0PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位大堂經(jīng)理必備的素質(zhì)業(yè)務(wù)能力溝通能力0105職業(yè)道德觀察能力0206職業(yè)形象學(xué)習(xí)應(yīng)變能力0307協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)能力良好心態(tài)0408大堂經(jīng)理必備的素質(zhì)業(yè)務(wù)能力溝通能力0105職業(yè)道德觀察能力0身兼數(shù)職一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督引導(dǎo)取號(hào)指導(dǎo)填單網(wǎng)銀體驗(yàn)指導(dǎo)大堂經(jīng)理巡檢

自助終端分流身兼數(shù)職一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位廳堂服務(wù)與營(yíng)銷管理課件基本行為標(biāo)準(zhǔn)基本行為標(biāo)準(zhǔn)PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位準(zhǔn)備工作開(kāi)門迎客業(yè)務(wù)咨詢客戶分流投訴預(yù)處理日終工作準(zhǔn)備工作開(kāi)門迎客業(yè)務(wù)咨詢客戶分流投訴預(yù)處理日終工作121準(zhǔn)備工作環(huán)境干凈整潔??！電子顯示屏運(yùn)行正常！??！大家的儀容著裝都很棒！！ATM運(yùn)行良好！！宣傳資料齊了??！1準(zhǔn)備工作環(huán)境干凈整潔！！電子顯示屏運(yùn)行正常！??！大家的儀容準(zhǔn)備工作站立列隊(duì)問(wèn)候客戶迎賓指導(dǎo)迎賓結(jié)束2準(zhǔn)備工作2主動(dòng)詢問(wèn)示意入座詢問(wèn)確認(rèn)引導(dǎo)填單指示方向禮貌送賓業(yè)務(wù)咨詢3主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)務(wù)咨詢3客戶分流是否需要有效整潔了解客戶需求，指引至相應(yīng)區(qū)域辦理問(wèn)候客戶4客戶分流是否需要有效整潔了解客戶需求，指引至相應(yīng)區(qū)域辦理問(wèn)候好事or壞事？投訴預(yù)處理5投訴預(yù)處理5投訴預(yù)處理七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠信息征求客戶意見(jiàn)跟蹤服務(wù)投訴預(yù)處理七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠信息微笑多一點(diǎn)注視多一點(diǎn)重要性多一點(diǎn)靈活性多一點(diǎn)道歉多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)細(xì)心多一點(diǎn)換位思考多一點(diǎn)服務(wù)禮儀方面避免投訴口訣業(yè)務(wù)辦理方面微笑多一點(diǎn)重要性多一點(diǎn)道歉多一點(diǎn)細(xì)心多一點(diǎn)服務(wù)禮儀方面避免投日終工作查閱查閱意見(jiàn)簿、匯總分析總結(jié)物品歸位、文件、資料整理整理當(dāng)日工作要點(diǎn)、明日工作計(jì)劃記錄記錄客戶、員工需求6日終工作查閱查閱意見(jiàn)簿、匯總分析總結(jié)物品歸位、文件、資料整理PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位1日常規(guī)范紀(jì)律規(guī)范基本業(yè)務(wù)素質(zhì)安全風(fēng)控意識(shí)禮儀規(guī)范儀容儀表語(yǔ)言姿態(tài)服務(wù)規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生關(guān)注客戶1日常規(guī)范紀(jì)律規(guī)范基本業(yè)務(wù)素質(zhì)安全風(fēng)控意識(shí)禮儀規(guī)范儀容儀表語(yǔ)大堂識(shí)別大堂引導(dǎo)其他部門柜員識(shí)別電子渠道替代客戶經(jīng)理貴賓客戶推薦跟蹤表廳堂識(shí)別引導(dǎo)流程圖2大堂識(shí)別大堂引導(dǎo)其他部門柜員識(shí)別電子渠道替代客戶經(jīng)理3識(shí)別三刻客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷01客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷02客戶等待時(shí)的識(shí)別判斷03

3識(shí)別三刻客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷01客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷02客（3）安全原則大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循相關(guān)原則：

業(yè)務(wù)處理規(guī)范（1）迅速原則做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫(xiě)示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）專業(yè)原則熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問(wèn)時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。（3）安全原則業(yè)務(wù)處理規(guī)范（1）迅速原則（2）專業(yè)原則PART2營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷方法營(yíng)銷技巧案例演練PART營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)提供全面有效的金融服務(wù)提供全面有效的金融服務(wù)顧問(wèn)式營(yíng)銷“賣”東西銷售員效果好、價(jià)格低“挑”東西朋友式專家需要的、適合的顧問(wèn)式營(yíng)銷“賣”東西銷售員效果好、價(jià)格低“挑”東西朋友式PART2營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷方法營(yíng)銷技巧案例演練PART營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷方法01030204建立信任激發(fā)需求展示產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶0506處理異議促成銷售營(yíng)銷方法01030204建立信任激發(fā)需求展示產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶05發(fā)現(xiàn)客戶1發(fā)現(xiàn)客戶12.建立信任專業(yè)知識(shí)可依賴性正直客戶導(dǎo)向相容性2.建立信任專業(yè)知識(shí)可依賴性正直客戶導(dǎo)向相容性知識(shí)需求產(chǎn)品信息理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)會(huì)議功能需求回報(bào)穩(wěn)定性回報(bào)率社會(huì)需求他人是否購(gòu)買供應(yīng)商的聲譽(yù)心理需求收益保障性供應(yīng)商風(fēng)控能力激發(fā)需求3知識(shí)需求產(chǎn)品信息功能需求回報(bào)穩(wěn)定性社會(huì)需求他人是否購(gòu)買心理需進(jìn)入銷售Sale吸引注意Attention激發(fā)購(gòu)買欲望Desire引發(fā)興趣Interset激發(fā)需求AIDS3進(jìn)入銷售Sale吸引注意Attention激發(fā)購(gòu)買欲望Des產(chǎn)品展示4產(chǎn)品展示45.處理異議沒(méi)有需求服務(wù)方面異議產(chǎn)品收益及風(fēng)險(xiǎn)異議服務(wù)費(fèi)價(jià)格太高拖延5.處理異議沒(méi)有需求服務(wù)方面異議產(chǎn)品收益及風(fēng)險(xiǎn)異議服務(wù)費(fèi)價(jià)格處理異議巧用語(yǔ)言語(yǔ)言三段式：贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想。善借標(biāo)桿盡量用自己相關(guān)的人做例子心理暗示這一段時(shí)間金融風(fēng)暴帶給人的影響太大了，您可能也是因?yàn)檫@個(gè)因素，在理財(cái)方面才有了更多的顧慮。其實(shí)完全沒(méi)有必要這么緊張。處理異議巧用語(yǔ)言語(yǔ)言三段式：贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……促成銷售注意要點(diǎn)速戰(zhàn)速?zèng)Q強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)尊重對(duì)方以客為尊促成銷售注意要點(diǎn)速戰(zhàn)速?zèng)Q強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)尊重對(duì)方以客為尊PART2營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷方法營(yíng)銷技巧案例演練PART營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷技巧詢問(wèn)技巧溝通技巧傾聽(tīng)技巧成交技巧01020304營(yíng)銷技巧詢問(wèn)技巧溝通技巧傾聽(tīng)技巧成交技巧010203041SPIN發(fā)問(wèn)法則N解決性問(wèn)題I暗示性問(wèn)題S背景性問(wèn)題P探究性問(wèn)題1SPIN發(fā)問(wèn)法則N解決性問(wèn)題I暗示性問(wèn)題S背景性問(wèn)題P探究2聽(tīng)2聽(tīng)A聽(tīng)得到敏感度B聽(tīng)得全廣度C聽(tīng)得準(zhǔn)準(zhǔn)確度D聽(tīng)得深深度A聽(tīng)得到敏感度B聽(tīng)得全廣度C聽(tīng)得準(zhǔn)準(zhǔn)確度D聽(tīng)得深深度3積極的用詞與方式01善用“我”代替“你”02善于維護(hù)企業(yè)形象03溝通技巧3積極的用詞與方式01善用“我”代替“你”02善于維護(hù)企業(yè)形贏在廳堂THANKYOU!贏在廳堂THANKYOU!贏在廳堂廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理第二組贏在廳堂廳堂服務(wù)第二組中資銀行發(fā)展歷程第一階段：

賬戶為主，交易處理為核心的網(wǎng)點(diǎn)第二階段：

交易為主，提供少量產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)第三階段：

以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)第四階段：

差異化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中資銀行發(fā)展歷程第一階段：

賬戶為主，交易處理為核心的網(wǎng)點(diǎn)第同業(yè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的特征強(qiáng)調(diào)以銷售為重點(diǎn)更高效的網(wǎng)點(diǎn)從過(guò)程到目標(biāo)的精細(xì)化管理重新設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)系統(tǒng)差異化的網(wǎng)點(diǎn)類型同業(yè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的特征強(qiáng)調(diào)以銷售為重點(diǎn)更高效的網(wǎng)點(diǎn)從過(guò)程到目廳堂服務(wù)目前存在的問(wèn)題49

01無(wú)大堂經(jīng)理02大堂經(jīng)理不到位03到位不在崗04在崗不履行職責(zé)05缺乏技巧廳堂服務(wù)目前存在的問(wèn)題401無(wú)大堂經(jīng)理02大堂經(jīng)理不到位0PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位大堂經(jīng)理必備的素質(zhì)業(yè)務(wù)能力溝通能力0105職業(yè)道德觀察能力0206職業(yè)形象學(xué)習(xí)應(yīng)變能力0307協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)能力良好心態(tài)0408大堂經(jīng)理必備的素質(zhì)業(yè)務(wù)能力溝通能力0105職業(yè)道德觀察能力0身兼數(shù)職一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督引導(dǎo)取號(hào)指導(dǎo)填單網(wǎng)銀體驗(yàn)指導(dǎo)大堂經(jīng)理巡檢

自助終端分流身兼數(shù)職一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位廳堂服務(wù)與營(yíng)銷管理課件基本行為標(biāo)準(zhǔn)基本行為標(biāo)準(zhǔn)PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位準(zhǔn)備工作開(kāi)門迎客業(yè)務(wù)咨詢客戶分流投訴預(yù)處理日終工作準(zhǔn)備工作開(kāi)門迎客業(yè)務(wù)咨詢客戶分流投訴預(yù)處理日終工作571準(zhǔn)備工作環(huán)境干凈整潔??！電子顯示屏運(yùn)行正常！??！大家的儀容著裝都很棒??！ATM運(yùn)行良好??！宣傳資料齊了！！1準(zhǔn)備工作環(huán)境干凈整潔！！電子顯示屏運(yùn)行正常?。?！大家的儀容準(zhǔn)備工作站立列隊(duì)問(wèn)候客戶迎賓指導(dǎo)迎賓結(jié)束2準(zhǔn)備工作2主動(dòng)詢問(wèn)示意入座詢問(wèn)確認(rèn)引導(dǎo)填單指示方向禮貌送賓業(yè)務(wù)咨詢3主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)務(wù)咨詢3客戶分流是否需要有效整潔了解客戶需求，指引至相應(yīng)區(qū)域辦理問(wèn)候客戶4客戶分流是否需要有效整潔了解客戶需求，指引至相應(yīng)區(qū)域辦理問(wèn)候好事or壞事？投訴預(yù)處理5投訴預(yù)處理5投訴預(yù)處理七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠信息征求客戶意見(jiàn)跟蹤服務(wù)投訴預(yù)處理七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠信息微笑多一點(diǎn)注視多一點(diǎn)重要性多一點(diǎn)靈活性多一點(diǎn)道歉多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)細(xì)心多一點(diǎn)換位思考多一點(diǎn)服務(wù)禮儀方面避免投訴口訣業(yè)務(wù)辦理方面微笑多一點(diǎn)重要性多一點(diǎn)道歉多一點(diǎn)細(xì)心多一點(diǎn)服務(wù)禮儀方面避免投日終工作查閱查閱意見(jiàn)簿、匯總分析總結(jié)物品歸位、文件、資料整理整理當(dāng)日工作要點(diǎn)、明日工作計(jì)劃記錄記錄客戶、員工需求6日終工作查閱查閱意見(jiàn)簿、匯總分析總結(jié)物品歸位、文件、資料整理PART1服務(wù)管理角色定位服務(wù)禮儀服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范PART服務(wù)管理角色定位1日常規(guī)范紀(jì)律規(guī)范基本業(yè)務(wù)素質(zhì)安全風(fēng)控意識(shí)禮儀規(guī)范儀容儀表語(yǔ)言姿態(tài)服務(wù)規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生關(guān)注客戶1日常規(guī)范紀(jì)律規(guī)范基本業(yè)務(wù)素質(zhì)安全風(fēng)控意識(shí)禮儀規(guī)范儀容儀表語(yǔ)大堂識(shí)別大堂引導(dǎo)其他部門柜員識(shí)別電子渠道替代客戶經(jīng)理貴賓客戶推薦跟蹤表廳堂識(shí)別引導(dǎo)流程圖2大堂識(shí)別大堂引導(dǎo)其他部門柜員識(shí)別電子渠道替代客戶經(jīng)理3識(shí)別三刻客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷01客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷02客戶等待時(shí)的識(shí)別判斷03

3識(shí)別三刻客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷01客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷02客（3）安全原則大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循相關(guān)原則：

業(yè)務(wù)處理規(guī)范（1）迅速原則做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫(xiě)示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）專業(yè)原則熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問(wèn)時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。（3）安全原則業(yè)務(wù)處理規(guī)范（1）迅速原則（2）專業(yè)原則PART2營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷方法營(yíng)銷技巧案例演練PART營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)提供全面有效的金融服務(wù)提供全面有效的金融服務(wù)顧問(wèn)式營(yíng)銷“賣”東西銷售員效果好、價(jià)格低“挑”東西朋友式專家需要的、適合的顧問(wèn)式營(yíng)銷“賣”東西銷售員效果好、價(jià)格低“挑”東西朋友式PART2營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷方法營(yíng)銷技巧案例演練PART營(yíng)銷管理營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷方法01030204建立信任激發(fā)需求展示產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶0506處理異議促成銷售營(yíng)銷方法01030204建立信任激發(fā)需求展示產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶05發(fā)現(xiàn)客戶1發(fā)現(xiàn)客戶12.建立信任專業(yè)知識(shí)可依賴性正直客戶導(dǎo)向相容性2.建立信任專業(yè)知識(shí)可依賴性正直客戶導(dǎo)向相容性知識(shí)需求產(chǎn)品信息理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)會(huì)議功能需求回報(bào)穩(wěn)定性回報(bào)率社會(huì)需求他人是否購(gòu)買供應(yīng)商的聲譽(yù)心理需求收益保障性供應(yīng)商風(fēng)控能力激發(fā)需求3知識(shí)需求產(chǎn)品信息功能需求回報(bào)穩(wěn)定性社會(huì)需求他人是否購(gòu)買心理需進(jìn)入銷售Sale吸引注意Attention激發(fā)購(gòu)買欲望Desire引發(fā)興趣Interset激發(fā)需求AIDS3進(jìn)入銷售Sale吸引注意Attention激發(fā)購(gòu)買欲望Des產(chǎn)品展示4產(chǎn)品展示45.處理異議沒(méi)有需求服務(wù)方面異議產(chǎn)品收益及風(fēng)險(xiǎn)異