全國(guó)高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》電子教案課件

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

常德旅游學(xué)?！秾?dǎo)游實(shí)務(wù)》課程組

導(dǎo)入：1、你為什么選擇旅游專業(yè)？2、你心目中的導(dǎo)游是什么樣的形象？3、你認(rèn)為一個(gè)合格（優(yōu)秀）的導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？導(dǎo)入：全國(guó)旅游先進(jìn)工作者林青話：

一位優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該象：文學(xué)家、藝術(shù)家、歌唱家、外交家、軍事家、領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)員……過(guò)四關(guān)：（對(duì)大家而言）1、語(yǔ)言關(guān)2、體力關(guān)3、思想關(guān)（服務(wù)意識(shí)）4、業(yè)務(wù)關(guān)

全國(guó)旅游先進(jìn)工作者林青話：

一位優(yōu)秀的導(dǎo)游一、導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程的重要性二、本學(xué)期的實(shí)踐安排1、課前15分鐘模擬導(dǎo)游2、課前5分鐘才藝表演要求：會(huì)講十個(gè)經(jīng)典笑話、會(huì)唱十首民歌3、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游見習(xí)4、周末和節(jié)假日帶團(tuán)實(shí)習(xí)5、期評(píng)成績(jī)（100分）=平時(shí)成績(jī)50分+期末考核（50）一、導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程的重要性二、本學(xué)期的實(shí)踐安排第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概述一、導(dǎo)游服務(wù)定義：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容1、導(dǎo)游講解服務(wù)2、旅行生活服務(wù)3、短途交通服務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概述二、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用（一）中心地位

B、標(biāo)志作用1、旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)志2、旅行社形象的標(biāo)志3、旅游業(yè)聲譽(yù)的標(biāo)志（二）作用A、紐帶作用

1、承上啟下

2、溝通內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用（一）中心地位B、標(biāo)第二節(jié)導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史和發(fā)展趨勢(shì)一、中國(guó)古代旅游與導(dǎo)游真正具有“旅游”性質(zhì)的旅游活動(dòng)出現(xiàn)在奴隸社會(huì)（一）古代旅行活動(dòng)的類型

1、帝王巡游2、公務(wù)行游

3、商賈周游4、宗教朝覲

5、平民郊游為什么說(shuō)古代導(dǎo)游服務(wù)只是偶爾為之的‘萌芽狀態(tài)’的導(dǎo)游服務(wù)？第二節(jié)導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史和發(fā)展趨勢(shì)一、中國(guó)古代旅游與導(dǎo)游

二、世界導(dǎo)游業(yè)簡(jiǎn)史1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng).2.1845年,托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫(kù)克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖，標(biāo)志著世界近代旅游業(yè)的誕生。3.1846年,托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).4、20世紀(jì)初期英國(guó)托馬斯.庫(kù)克旅行社、美國(guó)運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車公司成為世界旅行社業(yè)三大巨頭

二、世界導(dǎo)游業(yè)簡(jiǎn)史職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生

1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)

2、旅游經(jīng)營(yíng)者的需要導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生三、中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)簡(jiǎn)史（一）新中國(guó)成立前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展情況1.19世紀(jì)末上海租界已有專門為外國(guó)游客服務(wù)的民間旅游組織.2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)3.1923年,銀行家陳光甫先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個(gè)國(guó)際旅游團(tuán)----赴日本的”觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國(guó)第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標(biāo)志著中國(guó)人自己旅游業(yè)的開始.三、中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)簡(jiǎn)史（一）新中國(guó)成立前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展情況（二）新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展情況

新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個(gè)階段:1.開創(chuàng)階段(1949至1978)這一階段的標(biāo)志:（1）.華僑服務(wù)社和中國(guó)國(guó)際旅行社的成立標(biāo)志新中國(guó)旅游業(yè)的誕生.（2）.中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局的建立標(biāo)志著中國(guó)客源市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.導(dǎo)游隊(duì)伍狀況：“三過(guò)硬”；數(shù)量不多，素質(zhì)很高（二）新中國(guó)成立后旅游業(yè)發(fā)展情況導(dǎo)游隊(duì)伍狀況：“三過(guò)硬”；數(shù)2.大發(fā)展階段(1978至1989)這一階段國(guó)家對(duì)旅游業(yè)的改革主要措施:

（1）.完善旅游管理機(jī)構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;（2）.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,加速旅游業(yè)的發(fā)展.

主要措施:一是企業(yè)化二是實(shí)行多元化的經(jīng)營(yíng)體制三是簡(jiǎn)政放權(quán)導(dǎo)游隊(duì)伍狀況：數(shù)量增長(zhǎng)快，但素質(zhì)教低，進(jìn)入無(wú)門檻2.大發(fā)展階段(1978至1989)導(dǎo)游隊(duì)伍狀況：數(shù)量增長(zhǎng)快3.全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段(1989至今)這一時(shí)期,我國(guó)旅游市場(chǎng)機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變.（1）.首先是對(duì)國(guó)內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵(lì)、不支持、不反對(duì)”到1993年中央提出“搞活市場(chǎng)、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)與入境旅游市場(chǎng)日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。（2）.其次是國(guó)內(nèi)民眾對(duì)出境旅游的期盼及國(guó)家對(duì)出境旅游的支持，使得中國(guó)成為當(dāng)今世界上一個(gè)重要的旅游客源地。（3）.我國(guó)旅游業(yè)就全面進(jìn)入了三大旅游市場(chǎng)——入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、出境旅游市場(chǎng)

導(dǎo)游隊(duì)伍狀況：1、1989年3月全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試2、導(dǎo)游年審制度3、導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定4、計(jì)分制3.全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段(1989至今)這一時(shí)期,我國(guó)四、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)1、旅游業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)2、旅游需求日趨多樣化3、旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈4、旅游業(yè)將重視危機(jī)管理、增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力5、倡導(dǎo)“潔凈旅游”，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展（二）導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化2、導(dǎo)游手段高科技化3、導(dǎo)游方法多樣化四、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)（二）導(dǎo)游工作發(fā)展第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一.導(dǎo)游工作的性質(zhì)1.政治性(中國(guó)導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國(guó)家導(dǎo)游員存在區(qū)別)2.社會(huì)性3.文化性4.服務(wù)性5.經(jīng)濟(jì)性6.涉外性第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一.導(dǎo)游工作的性質(zhì)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)一、獨(dú)立性強(qiáng)二、腦體高度結(jié)合三、復(fù)雜多變四、關(guān)聯(lián)度高

第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)一、獨(dú)立性強(qiáng)第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則一、賓客至上原則二、追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則三、合理而可能原則第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則一、賓客至上原則第二章導(dǎo)游員一.導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得中華人民共和國(guó)導(dǎo)游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?、講解和旅游服務(wù)的人員.1．出境領(lǐng)隊(duì)(簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì))

領(lǐng)隊(duì)職責(zé):(1)介紹情況、解答疑問(wèn)、全程陪同

(2)監(jiān)督境外接團(tuán)社旅游計(jì)劃的實(shí)施，維護(hù)游客的權(quán)益

(3)做好組織、協(xié)調(diào)工作

(4)聯(lián)絡(luò)工作

(5)維護(hù)游客的人身和財(cái)物安全二.導(dǎo)游員的類型和職責(zé)(一)按業(yè)務(wù)范圍分類：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)講解員主要職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽

2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化（地方）和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全

4、耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題

5、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)第二章導(dǎo)游員一.導(dǎo)游員的概念1．出境領(lǐng)隊(duì)(簡(jiǎn)稱領(lǐng)隊(duì))二.2．全程導(dǎo)游員主要職責(zé):（1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃（2）聯(lián)絡(luò)工作（3）組織協(xié)調(diào)工作（4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題（5）宣傳、調(diào)研2．全程導(dǎo)游員3．地方導(dǎo)游員其主要職責(zé)：（1）安排當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)（2）做好接待工作（3）導(dǎo)游講解（4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作3．地方導(dǎo)游員(二)按職業(yè)性質(zhì)分類1．專職導(dǎo)游員

2．兼職導(dǎo)游員

(二)按職業(yè)性質(zhì)分類（三）技術(shù)等級(jí)分類等級(jí)年限業(yè)績(jī)考試考核初級(jí)獲取導(dǎo)游員資格證書1年合格√中級(jí)獲取初級(jí)導(dǎo)游員證2年明顯√√高級(jí)獲取中級(jí)導(dǎo)游員證4年突出√√特級(jí)獲取高級(jí)導(dǎo)游員證5年優(yōu)異√（三）技術(shù)等級(jí)分類等級(jí)年限業(yè)績(jī)考試考核初級(jí)獲取導(dǎo)游員資合格√（四）按工作語(yǔ)言分類按工作語(yǔ)言可把我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍分為中文導(dǎo)游員、外語(yǔ)導(dǎo)游員、特種語(yǔ)言導(dǎo)游員。目前我國(guó)主要地方語(yǔ)導(dǎo)游員是粵語(yǔ)、閩南語(yǔ)、客家話、潮州話（四）按工作語(yǔ)言分類旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員的管理

旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員管理的手段主要有以下幾種:1．勞動(dòng)合同

2．任務(wù)單

3．游客意見表旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員的管理旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游第二節(jié)導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范一、職業(yè)道德

（一）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)（行業(yè)道德）（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗（行為準(zhǔn)則）（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良（商業(yè)道德）（四）克勤克儉、賓客至上（服務(wù)道德）（五）熱情大度、清潔端莊（行為標(biāo)準(zhǔn)）（六）一視同仁、不卑不亢（國(guó)際主義）（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（業(yè)務(wù)要求）（八）團(tuán)結(jié)服從、不忘大局（協(xié)作原則）（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上（提高要求）第二節(jié)導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范一、職業(yè)道德二、行為規(guī)范（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度（三）自覺(jué)遵紀(jì)守法（四）自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格

（五）注意小節(jié)二、行為規(guī)范第三節(jié)導(dǎo)游員的素養(yǎng)要求一、品德端正二、知識(shí)豐富三、身心健康四、技能合格１、熱愛(ài)祖國(guó)２、優(yōu)秀的道德品質(zhì)３、熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)４、高尚的情操５、遵紀(jì)守法１、史地文化知識(shí)２、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)３、政策法規(guī)知識(shí)４、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)５、國(guó)際知識(shí)６、旅行知識(shí)１、生理素質(zhì)２、心理素質(zhì)自信、隨和、冷靜自制、靈敏１、組織技能２、交際技能３、協(xié)作技能４、講解技能5、專項(xiàng)技能（救護(hù)、表演、駕駛、其他技能）五、形象良好第三節(jié)導(dǎo)游員的素養(yǎng)要求一、品德端正二、知識(shí)豐富三、身心

第三章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)

第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)一、旅行社性質(zhì)與組織機(jī)構(gòu)1、性質(zhì)：旅行社是指取得“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”，以營(yíng)利為目的，從事招徠、組織、接待游客，為游客提供團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)和非團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)等旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)一、旅行社性質(zhì)與組織機(jī)構(gòu)2、組織機(jī)構(gòu)（1）外聯(lián)部（2）計(jì)調(diào)部（3）接待部（4）綜合業(yè)務(wù)部（5）其他部門2、組織機(jī)構(gòu)二、旅行社產(chǎn)品1、概述2、形態(tài)（1）團(tuán)隊(duì)旅游（2）散客旅游（3）散客拼團(tuán)二、旅行社產(chǎn)品1、概述第二節(jié)旅游交通知識(shí)一、航空交通知識(shí)（一）機(jī)票

1．客票

2．購(gòu)票

3．機(jī)票確認(rèn)

4．機(jī)票有效期

5．機(jī)票變更

6．退票

7．客票遺失

8．兒童票

9．機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)

第二節(jié)旅游交通知識(shí)一、航空交通知識(shí)（二）乘機(jī)有關(guān)事項(xiàng)1．乘機(jī)時(shí)間2．辦理登機(jī)手續(xù)3．安檢4．誤機(jī)（no-show）5．航班不正常處理（三）行李有關(guān)事項(xiàng)1．行李2．免費(fèi)行李額和可攜帶行李3．不準(zhǔn)托運(yùn)或攜帶的行李4．行李價(jià)值聲明5．行李賠償限額（二）乘機(jī)有關(guān)事項(xiàng)二、鐵路交通知識(shí)（一）車票1．客票2．兒童票3．加快票4．臥鋪票5．空調(diào)票6．站臺(tái)票7．傷殘軍人半價(jià)票8．學(xué)生減價(jià)票二、鐵路交通知識(shí)（一）車票（二）車票的有效期

（三）乘車（四）行李（五）責(zé)任處理（二）車票的有效期三、水路客運(yùn)知識(shí)（一）客輪艙室等級(jí)（二）船票（三）行李

1．免費(fèi)行李

2．禁止攜帶和托運(yùn)的物品三、水路客運(yùn)知識(shí)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)一、導(dǎo)游員的儀容、儀表1、衣著方面整潔、大方、得體“相稱”的原則避免游客用“太”字形容你2、修飾化妝應(yīng)少而精一般以淺妝、淡妝為宜3、衛(wèi)生方面養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)一、導(dǎo)游員的儀容、儀表二、導(dǎo)游服務(wù)交往禮儀1、接待禮儀（1）問(wèn)候和致意（2）介紹自我介紹介紹他人的順序遞名片（3）握手誰(shuí)先伸手二、導(dǎo)游服務(wù)交往禮儀2、溝通禮儀（1）交談禮儀聚談（2）電話禮儀A撥打電話B接聽電話（3）拜訪禮儀2、溝通禮儀第四節(jié)旅游急救知識(shí)一、旅游現(xiàn)場(chǎng)急救的要點(diǎn)1、只是應(yīng)急的處理2、要有其他人員在場(chǎng)3、導(dǎo)游自備藥不能給游客服用第四節(jié)旅游急救知識(shí)一、旅游現(xiàn)場(chǎng)急救的要點(diǎn)二、常見旅游急救的預(yù)防和處理1、中暑2、食物中毒3、溺水4、心臟病猝發(fā)5、蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷6、暈機(jī)、暈船、暈車二、常見旅游急救的預(yù)防和處理第五節(jié)其他知識(shí)一、國(guó)際時(shí)差二、度量衡換算1、長(zhǎng)度2、體積3、質(zhì)量4、面積第五節(jié)其他知識(shí)一、國(guó)際時(shí)差第四章導(dǎo)游員帶團(tuán)程序第一節(jié)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體一、導(dǎo)游工作集體的組成內(nèi)賓團(tuán)——全陪、地陪外賓團(tuán)——海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪出境團(tuán)——領(lǐng)隊(duì)二、導(dǎo)游工作集體的合作（一）合作基礎(chǔ)共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該團(tuán)的旅游計(jì)劃共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的游客共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議全陪和地陪有共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)全陪和地陪有共同的工作準(zhǔn)繩——中國(guó)有關(guān)的法律、法規(guī)和行規(guī)（二）導(dǎo)游工作集體的合作方法１、主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合２、尊重各方的權(quán)限和利益３、建立互信的友情關(guān)系第四章導(dǎo)游員帶團(tuán)程序第一節(jié)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體一、導(dǎo)游工第二節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程一、前期準(zhǔn)備（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉、研究計(jì)劃，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息2.熟悉和制定詳細(xì)接待計(jì)劃3.落實(shí)預(yù)定服務(wù)（1）落實(shí)車輛（2）落實(shí)住房（3）落實(shí)參觀及游覽項(xiàng)目（4）落實(shí)出入本地交通

（5）落實(shí)行李安排（6）落實(shí)其他旅游準(zhǔn)備第二節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程一、前期準(zhǔn)備請(qǐng)制定“長(zhǎng)沙一日游”的詳細(xì)接待計(jì)劃

湖南某旅行社導(dǎo)游小王將接待一個(gè)從廣州來(lái)長(zhǎng)進(jìn)行“長(zhǎng)沙一日游”的團(tuán)隊(duì)。客人將于4月18日8點(diǎn)整乘火車抵達(dá)，晚上乘20點(diǎn)整的飛機(jī)飛往北京。在長(zhǎng)沙期間，客人將游覽天心閣、省博物館和岳麓書院，并安排步行街購(gòu)物，中餐和晚餐分別安排在火宮殿（坡子街）和華天大酒店。請(qǐng)以時(shí)間段的形式制定詳細(xì)接待計(jì)劃。請(qǐng)制定“長(zhǎng)沙一日游”的詳細(xì)接待計(jì)劃湖南某某外語(yǔ)導(dǎo)游于11月1日下午3點(diǎn)30分帶團(tuán)來(lái)到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買票之時(shí)，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問(wèn)原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實(shí)行淡季時(shí)間表，下午3點(diǎn)半停止售票。這位導(dǎo)游頓時(shí)就“傻眼”了：該團(tuán)客人明天早上乘飛機(jī)飛西安，這意味著他們此次來(lái)華旅游已經(jīng)沒(méi)有機(jī)會(huì)參觀魂?duì)繅?mèng)縈的“紫禁城”了。無(wú)論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說(shuō)服售票人員破例讓他的團(tuán)進(jìn)去。

分析提示：游客外出旅游，參觀游覽無(wú)疑是最重要的，導(dǎo)游員要切實(shí)落實(shí)好游客的各項(xiàng)參觀游覽項(xiàng)目，要把握清楚各參觀游覽項(xiàng)目的即時(shí)信息，盡量避免案例中類似事故的發(fā)生。

某外語(yǔ)導(dǎo)游于11月1日下午3點(diǎn)30分帶團(tuán)來(lái)到故宮的售票處前，（二）知識(shí)準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

（四）形象準(zhǔn)備（五）物質(zhì)準(zhǔn)備（二）知識(shí)準(zhǔn)備“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”

某年11月，北京的導(dǎo)游員孟小姐接待了一個(gè)十多人的外國(guó)旅游團(tuán)。那些游客很愛(ài)提問(wèn)，經(jīng)常要求導(dǎo)游員介紹一些近期的新聞。在去長(zhǎng)城的路上，他們一會(huì)兒詢問(wèn)中國(guó)總理訪問(wèn)美國(guó)的情況，一會(huì)兒又問(wèn)中國(guó)人對(duì)北約襲擊中國(guó)駐南使館事件的反映，對(duì)中國(guó)加入世界貿(mào)易組織的進(jìn)展情況以及中國(guó)的建設(shè)與發(fā)展情況也十分關(guān)心，孟小姐對(duì)大家的問(wèn)題有問(wèn)必答，顯得十分自信。她告訴大家，中國(guó)自從改革開放以來(lái)已經(jīng)取得了舉世矚目的發(fā)展，在世界上的地位也越來(lái)越高，當(dāng)年舉行的50周年大慶活動(dòng)便充分體現(xiàn)出中國(guó)的實(shí)力；加入世界貿(mào)易組織是為了與國(guó)際接軌，有利于經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展；中國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，希望在和平的環(huán)境下與世界各國(guó)搞好關(guān)系，對(duì)敵對(duì)勢(shì)力采取堅(jiān)決抗?fàn)幍膽B(tài)度，堅(jiān)信凡是熱愛(ài)和平的人，都會(huì)指出中國(guó)的建設(shè)和發(fā)展。大家對(duì)她的回答都很滿意，車內(nèi)的氣氛顯得輕松自如。突然，一位游客問(wèn)她是否知道去年美國(guó)宇航員對(duì)“哈勃”太空望遠(yuǎn)鏡進(jìn)行改造的情況。孟小姐坦誠(chéng)地回答，對(duì)那件事的細(xì)節(jié)并不十分了解。希望他詳細(xì)地講解一下?？腿说棉驳匕?998年2月7名宇航員乘坐“發(fā)現(xiàn)號(hào)”航天飛機(jī)升空，對(duì)在太空飛行了7年的太空望遠(yuǎn)鏡進(jìn)行改造的事件作了詳細(xì)描述。一路上，孟小姐還結(jié)合游客所了解的一些歷史事件向他們介紹了長(zhǎng)城的歷史和修建情況，把長(zhǎng)城與二戰(zhàn)期間法國(guó)人所修建的“馬其若防線”作了比較，講到中國(guó)長(zhǎng)城和荷蘭防洪大堤被登月的美國(guó)宇航員看到的事實(shí)。大家對(duì)孟小姐的講解很感興趣，不斷夸獎(jiǎng)她知識(shí)廣博。但孟小姐仍對(duì)剛才缺乏了解有關(guān)宇航員改造太空望遠(yuǎn)鏡的事情而自責(zé)，心想回去后一定要好好查看一下資料，為今后的接待工作做好準(zhǔn)備。分析提示：導(dǎo)游講解是一門口才藝術(shù)，也是導(dǎo)游員必須熟練掌握的基本功。導(dǎo)游講解的源泉是知識(shí)。知識(shí)的掌握要注意廣博性和延伸性，只了解與中國(guó)有關(guān)的知識(shí)還不夠，還要了解游客本國(guó)本土的情況，做到“知己知彼”，當(dāng)然國(guó)內(nèi)外的一些重大新聞和熱點(diǎn)問(wèn)題也是與游客交流的好話題，導(dǎo)游員平時(shí)應(yīng)多關(guān)注?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”突然，一位游客問(wèn)她是否知道去年美國(guó)宇航二、迎接工作規(guī)范化服務(wù)樹立個(gè)人的風(fēng)格注重細(xì)節(jié)服務(wù)樹立良好的第一印象二、迎接工作規(guī)范化服務(wù)樹立個(gè)人的風(fēng)格注重細(xì)節(jié)服務(wù)樹立良好的第（一）接站準(zhǔn)備

1.核實(shí)時(shí)間2.與司機(jī)聯(lián)絡(luò)、會(huì)合前往接站地點(diǎn)（一）接站準(zhǔn)備2.與司機(jī)聯(lián)絡(luò)、會(huì)合前往接站地點(diǎn)3.提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)4、再次確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間3.提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)（二）迎接1、等候2、認(rèn)找旅游團(tuán)3、核實(shí)人數(shù)4、行李交接（二）迎接5、引導(dǎo)登車5、引導(dǎo)登車（三）車內(nèi)服務(wù)1、檢查客人行李是否放妥2、清點(diǎn)人數(shù)3、征求意見（三）車內(nèi)服務(wù)1、檢查客人行李是否放妥4、致歡迎詞位置、站姿內(nèi)容：（1）表示歡迎（2）介紹自己及司機(jī)（3）為大家服務(wù)的誠(chéng)摯愿望（4）期盼游客合作（5）預(yù)祝旅途愉快基本效果：親切、熱情、可靠4、致歡迎詞5、調(diào)整時(shí)間6、首次沿途導(dǎo)游內(nèi)容：（1）沿途風(fēng)光（要求：眼急嘴快）（2）本地風(fēng)情（要求：由此及彼）（3）下榻飯店情況（要求：強(qiáng)調(diào)入住事項(xiàng)）原則：靈活有趣、吸引力強(qiáng)5、調(diào)整時(shí)間6、首次沿途導(dǎo)游首次車內(nèi)服務(wù)：從長(zhǎng)沙火車站到芙蓉華天賓館各位女士、先生們：大家好！一路辛苦了！首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表××旅行社全體同仁對(duì)大家的光臨致以我們最誠(chéng)摯的歡迎！我是您此次長(zhǎng)沙“紅色之行”的導(dǎo)游員×××，大家可以叫我小×，坐在我身旁的是我們的旅游車司機(jī)×師傅。我們將竭盡所能為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，也歡迎大家對(duì)我們的工作多提寶貴意見和建議！相信在您的支持與合作下，我們的旅游活動(dòng)一定能夠順利、快樂(lè)和圓滿！

現(xiàn)在我們的旅游車正在駛出長(zhǎng)沙火車站廣場(chǎng)。長(zhǎng)沙火車站建于七十年代初，是當(dāng)時(shí)的全國(guó)十大城市建筑之一。它最獨(dú)特、最引人注目之處無(wú)疑就是高聳的鐘樓了。各位請(qǐng)注意看這座鐘樓的頂端，您覺(jué)得它像什么呢？對(duì)，像一把熊熊燃燒的火炬！火炬代表著光明，代表著希望，也代表著前進(jìn)的方向。眾所周知，湖南是中國(guó)革命的發(fā)祥地之一，也是毛澤東、劉少奇、彭德懷、賀龍、羅榮桓等革命先輩們的故鄉(xiāng)。我們用火炬作為火車站鐘樓的造型，就是要提醒自己永遠(yuǎn)銘記革命前輩的豐功偉績(jī)，沿著老一輩無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命家們開創(chuàng)的有中國(guó)特色的社會(huì)主義道路繼續(xù)奮勇前行！好了，現(xiàn)在讓我們把目光從火車站鐘樓上收回來(lái)，看看前面這條寬闊的大馬路。這是長(zhǎng)沙市的五一路。五一路始建于建國(guó)初，竣工于1951年5月1日，因而得名。它東起長(zhǎng)沙火車站，西接湘江一橋，全長(zhǎng)4.138公里，是長(zhǎng)沙城最長(zhǎng)、最直的東西走向交通主干道，因而也被人形象地稱為“長(zhǎng)沙市的十里長(zhǎng)安街”?！魑慌笥眩∥覀兗磳⑾麻降馁e館是芙蓉華天賓館。聽到這個(gè)名字，可能很多朋友就會(huì)聯(lián)想到一個(gè)美麗的稱號(hào)“芙蓉國(guó)”。沒(méi)錯(cuò)，三湘大地自古便有種植芙蓉花的傳統(tǒng)。唐朝詩(shī)人譚用之曾賦詩(shī)道：“秋風(fēng)萬(wàn)里芙蓉國(guó)，暮雨千家薛荔村?！睆拇?，湖南便有了“芙蓉國(guó)”這一雅號(hào)。毛澤東同志在《七律·答友人》中的那句“芙蓉國(guó)里盡朝暉”更使得它家喻戶曉了。芙蓉華天賓館是長(zhǎng)沙市的第一家涉外星級(jí)賓館。現(xiàn)在是四星級(jí)，由湖南華天國(guó)際酒店管理公司全面管理。酒店地處長(zhǎng)沙市中心商業(yè)區(qū)，交通十分便利，距黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)30分鐘車程，距火車站不到10分鐘車程。酒店設(shè)有伊豆桑拿中心、棋藝中心、KTV、美容美發(fā)中心，并擁有全市最大的美食城，匯聚了全國(guó)2000余種著名風(fēng)味小吃，大家有興趣的話到時(shí)可以盡情享用。朋友們！芙蓉華天賓館到了。請(qǐng)大家9：00準(zhǔn)時(shí)在大堂前停車坪集合登車，記住我們旅游車的車牌號(hào)是湘A×。好，請(qǐng)帶上您的隨身物品準(zhǔn)備下車。首次車內(nèi)服務(wù)：從長(zhǎng)沙火車站到芙蓉華天賓館現(xiàn)在我們的旅游案例分析：地陪小張接受旅行社的委派前往機(jī)場(chǎng)迎接由北京而來(lái)的某法國(guó)旅游團(tuán)。上午10：40，小張與司機(jī)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。與司機(jī)確定了停車地點(diǎn)與等候時(shí)間后，小張與行李員直奔國(guó)內(nèi)到達(dá)廳出港口。10：50，該航班準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，旅客陸續(xù)從出港口走出。小張憑著豐富的經(jīng)驗(yàn)迅速認(rèn)找到了旅游團(tuán)，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)了團(tuán)號(hào)、客源國(guó)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)和全陪的姓名，確認(rèn)無(wú)誤。隨后，她面帶微笑地對(duì)跟在領(lǐng)隊(duì)和全陪身后的游客說(shuō)：“各位游客們，大家好！歡迎來(lái)湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的導(dǎo)游員。我姓張，叫張××，大家可以叫我小張或張小姐。首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表本旅行社和本人，對(duì)各位的到來(lái)表示最誠(chéng)摯的歡迎！

這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠讓大家的旅游活動(dòng)更加順利、平安和快樂(lè)，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對(duì)我們的工作多提寶貴意見。在此，小張先謝謝各位了！接下來(lái)，我向各位簡(jiǎn)單介紹一下在湖南的活動(dòng)日程。首先,我們將前往下榻的酒店——湖南××國(guó)際大酒店。中午休息之后，我們將要去參觀×××博物館和××?xí)?。從明天開始到下周一，我們?yōu)榇蠹野才诺幕顒?dòng)是到世界自然遺產(chǎn)×××風(fēng)景名勝區(qū)游覽。在開始這次旅游之前，我先提醒大家注意一下時(shí)差。我們湖南采用的是北京時(shí)間，與貴國(guó)有九個(gè)小時(shí)的時(shí)差，請(qǐng)大家同我對(duì)一下手表，現(xiàn)在是北京時(shí)間10：56。好了，現(xiàn)在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們?nèi)ネ＼噲?chǎng)上車吧?！闭?qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程知識(shí)，分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。

案例分析：這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠三、住店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)2、協(xié)助照顧行李進(jìn)房3、辦理次日叫早和早餐手續(xù)4、其他事宜A、檢查客人房間設(shè)施，協(xié)助處理問(wèn)題B、通知司機(jī)行程安排三、住店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)四、核對(duì)商定日程在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況

:（一）與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有出入（二）對(duì)方提出修改或新增旅游項(xiàng)目四、核對(duì)商定日程在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況:分析提示：旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點(diǎn)與游客手中計(jì)劃書上景點(diǎn)不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因：一為雙方在洽談過(guò)程中發(fā)生誤會(huì)；二是對(duì)方旅行社為掩蓋其扣游客費(fèi)用而采取“瞞天過(guò)海’’的一種手段。導(dǎo)游員碰到這類問(wèn)題時(shí)，必須弄清真相，不然，或者會(huì)給旅行社帶來(lái)?yè)p失，或者會(huì)導(dǎo)致游客有意見。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。

導(dǎo)游員碰到這類問(wèn)題，處理的步驟是：首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解；其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。

小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。分析提示：旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點(diǎn)與游客手中計(jì)劃書上景點(diǎn)五、參觀游覽活動(dòng)（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作1.提前到達(dá)集合地點(diǎn)2.核實(shí)人數(shù)3.提醒注意事項(xiàng)4、準(zhǔn)點(diǎn)集合登車（二）往途1.重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游3.組織沿途活動(dòng)4.介紹將要參觀景點(diǎn)的概況（三）景點(diǎn)講解1．游前充分提醒2.“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合3、維護(hù)安全（四）返途1、回顧當(dāng)天活動(dòng)2、沿途導(dǎo)游3、預(yù)告次日或當(dāng)晚活動(dòng)安排五、參觀游覽活動(dòng)（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作六、其它活動(dòng)（一）餐飲服務(wù)1、團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)2、風(fēng)味品嘗服務(wù)3、款待宴會(huì)（二）文娛活動(dòng)（三）購(gòu)物活動(dòng)1.嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定2.因勢(shì)利導(dǎo)，當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)3.維護(hù)游客的利益（四）自由活動(dòng)六、其它活動(dòng)（一）餐飲服務(wù)七、送團(tuán)（三）送行1．致歡送詞把握好時(shí)間和情感動(dòng)之于情、娛之于樂(lè)內(nèi)容：A、回顧行程，感謝合作

B、表達(dá)友誼和惜別之情

C、征求意見

D、不足之處表示歉意

E、美好祝福，期待重逢2．提前到達(dá)送站地點(diǎn)，辦理離站手續(xù)3、告別4、與司機(jī)結(jié)帳（一）送站準(zhǔn)備

1.核實(shí)離境交通2.商定交付行李時(shí)間3.商定出發(fā)時(shí)間（叫早、早餐時(shí)間）確保旅游團(tuán)提前到達(dá)送站地點(diǎn)4.協(xié)助飯店結(jié)清帳目5.及時(shí)歸還證件（二）離店1.集中交運(yùn)行李2.辦理退房手續(xù)3..集合登車七、送團(tuán)（三）送行（一）送站準(zhǔn)備（二）離店游客在一國(guó)或一地瀏覽結(jié)束之時(shí)，致歡送辭是不可乎視的一個(gè)工作環(huán)節(jié)。不“辭”而別或隨便收?qǐng)龆际且环N“不夠朋友”、“不禮貌”的行為。致不致歡送辭，如何致歡送辭往往關(guān)系到導(dǎo)游的最后成功與否。古人云：“結(jié)句如撞鐘”。好的歡送辭能給客人留下不盡的余味，難忘的印象。由于每個(gè)旅游團(tuán)的情況不一樣，其致辭的內(nèi)容和形式也要機(jī)動(dòng)靈活。從形式上講，歡送辭大致可分為抒情式和總結(jié)式兩種。1抒情式

用熱情洋溢的語(yǔ)言，抒發(fā)惜別之情，以鞏固和加深與客人相處一段時(shí)間以來(lái)所建立的友情。請(qǐng)看重慶一位導(dǎo)游員在送別一個(gè)日本東京漢詩(shī)研究團(tuán)隊(duì)時(shí)所致的歡送辭：

“兩天來(lái)，由于各位的盛情和通力合作，我們?cè)谥貞c的瀏覽就要結(jié)束了。在此，謹(jǐn)向各位表示深深的謝意！重慶和東京相距幾千公里，但只不過(guò)是一水之隔。‘我在長(zhǎng)江頭，君在長(zhǎng)江尾’，我們兩國(guó)是一衣帶水的友好鄰邦。我惟一的遺憾是不能按照你們?nèi)毡竟爬系娘L(fēng)俗，給你們一束彩色的紙帶，一頭在你們手里，一頭在我們手里，船開了，紙帶一分兩半。但卻留下不盡的思念。雖然沒(méi)有這種有形的紙帶，但卻有一條無(wú)形的彩帶，那就是友誼的紐帶。雖然看不見，摸不著，我卻感受得到它已經(jīng)存在兩千多年了。當(dāng)年唐代詩(shī)人李白從這里去三峽的時(shí)候，有感于親友不能登舟隨行，寫下了‘仍憐故鄉(xiāng)水，萬(wàn)里送行舟’的詩(shī)句。我也不能登舟隨各位遠(yuǎn)行，就讓我的故鄉(xiāng)水——長(zhǎng)江水，送各位去三峽，經(jīng)武漢、上海，回東京好了?！爸袊?guó)有句古話說(shuō)，‘物惟求新,人惟求舊’，東西是新的好，朋友還是老的好。這次我們是新知，下次各位有機(jī)會(huì)再來(lái)重慶，我們就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路順風(fēng)！謝謝大家！”2總結(jié)式用熱情而平靜的語(yǔ)氣，簡(jiǎn)要回顧一下瀏覽的旅程，并表示感謝合作，期待重逢，衷心祝福之意。請(qǐng)看北京一位地陪最后送別客人的致辭：“各位朋友：天下沒(méi)有不散的宴席。我們相處了二十多天，今天就要分別了，二十多天的時(shí)間不算很長(zhǎng)，但各位由南到北，由東到西，既觀賞了一些名山大川，又領(lǐng)略了一些古跡名勝，對(duì)中國(guó)有了一個(gè)概略的印象，通過(guò)這段時(shí)間的相處，得到了大家的協(xié)助和配合，旅行進(jìn)行得十分順利，對(duì)此我由衷地感謝大家。我有服務(wù)不周的地方，請(qǐng)各位多多諒解。我們有幸這次相逢，深信將來(lái)還有緣再會(huì)。最后，祝大家旅途順利，身體健康！謝謝！”這位導(dǎo)游員用樸實(shí)、真摯的語(yǔ)言對(duì)這次陪同旅行作了一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)，為整個(gè)旅行活動(dòng)畫上了一個(gè)圓滿的句號(hào)，這是一種普遍的、極常見的致辭形式，要使它推“陳”出“新”，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是要情真意切。

游客在一國(guó)或一地瀏覽結(jié)束之時(shí)，致歡送辭是不可乎視的一個(gè)工作環(huán)八、善后工作（一）處理遺留問(wèn)題（二）結(jié)帳（三）總結(jié)（四）售后服務(wù)八、善后工作（一）處理遺留問(wèn)題案例分析：清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解行李情況，全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過(guò)了。此后A講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站。今天上午，我們乘9點(diǎn)30分的火車去下一站。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧？我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)、旅途愉快?。ǔ瑁┖昧耍總?、先生們，火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。”請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。案例分析：第三節(jié)全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序

全陪服務(wù)規(guī)程始于接受國(guó)內(nèi)旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)，其結(jié)束兩種情況：外賓團(tuán)—送離本國(guó)國(guó)境并做完所有的后續(xù)工作;內(nèi)賓團(tuán)返回出發(fā)地散團(tuán)并做完所有的后續(xù)工作。一、前期準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃（二）知識(shí)準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備（四）物質(zhì)準(zhǔn)備（五）與首站地地陪或旅游團(tuán)聯(lián)系第三節(jié)全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序二、全程陪同服務(wù)（一）首站接站或轉(zhuǎn)移服務(wù)

1、首站接站服務(wù)（外賓團(tuán)）

（1）全陪應(yīng)與首站地地陪取得聯(lián)系，提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)迎接外賓團(tuán)。（2）全陪協(xié)助地陪盡快認(rèn)找到旅游團(tuán)，與領(lǐng)隊(duì)簡(jiǎn)單接洽，并一起核實(shí)實(shí)到人數(shù)。（3）協(xié)助地陪、行李員和領(lǐng)隊(duì)共同清點(diǎn)好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。（4）致歡迎詞（5）

提醒注意事項(xiàng)二、全程陪同服務(wù)2、首站轉(zhuǎn)移服務(wù)（內(nèi)賓團(tuán)）

（1）全陪應(yīng)與司機(jī)聯(lián)系，提前30分鐘到達(dá)與游客約定的集合地點(diǎn)（2）清點(diǎn)游客人數(shù)，協(xié)助游客做好出發(fā)前的準(zhǔn)備（3）待游客到齊后，請(qǐng)大家上車，再次清點(diǎn)人數(shù)，準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)（4）致歡迎詞（5）簡(jiǎn)要介紹行程，提醒注意事項(xiàng)（6）沿途導(dǎo)游（7）與首站地陪聯(lián)系

2、首站轉(zhuǎn)移服務(wù)（內(nèi)賓團(tuán)）首站轉(zhuǎn)移服務(wù)：長(zhǎng)沙市區(qū)到黃花機(jī)場(chǎng)各位團(tuán)友：大家好！歡迎大家參加由我們××旅行社組織的本次海南之旅。我大家××，可以叫我××。現(xiàn)在為我們提供司乘服務(wù)的是王師傅。俗話說(shuō)：“百年修得同船渡”，非常榮幸能夠和大家共同度過(guò)這幾天的旅程。作為大家的全陪，我將會(huì)竭盡全力維護(hù)大家的權(quán)益，使大家吃得順心，住得舒心，玩得開心！愿我的勞動(dòng)能換取您滿意的笑容！希望大家能夠支持和配合我的工作。祝愿我們共同擁有一個(gè)美好的旅程！這是我們公司贈(zèng)送給大家的紀(jì)念品，有旅行袋、帽、團(tuán)徽。公司發(fā)這個(gè)旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，滿載而歸"，大家回程時(shí)一般都會(huì)買些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)帶回來(lái)，這個(gè)袋到時(shí)就有大用處了。這個(gè)團(tuán)徽請(qǐng)大家佩戴好，因?yàn)樵谌吮容^多，流動(dòng)性大的地方，大家戴了團(tuán)徽，就可以很容易認(rèn)找得出了；到了旅游景點(diǎn)進(jìn)門時(shí)驗(yàn)票員看見這個(gè)團(tuán)徽就知道是我們團(tuán)隊(duì)的，沒(méi)有戴的就會(huì)被攔住查票；另外這個(gè)團(tuán)徽背后印有我們公司的總機(jī)電話號(hào)碼，當(dāng)您遇到什么問(wèn)題還可以及時(shí)打電話求助。

首站轉(zhuǎn)移服務(wù)：長(zhǎng)沙市區(qū)到黃花機(jī)場(chǎng)下面，我來(lái)講一講大家最關(guān)心的行程，看看我們將要去哪些好玩的地方玩。海南島是我國(guó)的第二大島。在這五天里，我們將環(huán)游半個(gè)海南島，我們是沿著東線海濱出發(fā)，直到最南端的三亞市，最后從中線山區(qū)回來(lái)，各種類型的景觀都能看到。（講行程不用把每個(gè)景點(diǎn)都詳細(xì)講到，那是地陪的事情，全陪要做的是提起客人的游興）今天是第一天，我們將參觀海瑞墓、五公祠。五公祠里供奉的是哪五公呢？這五公可是五位宰相噢！大家記得在參觀五公祠的時(shí)候好好聽地陪講解??！第二天我們會(huì)沿著東線進(jìn)發(fā)，參觀靈山鹿場(chǎng)，游覽萬(wàn)泉河，接著去有海南第一山之稱的東山嶺，然后到達(dá)興隆溫泉。想想在熱帶農(nóng)場(chǎng)，有可可、咖啡、胡椒、椰青等許多熱帶農(nóng)作物，既可參觀又可品嘗，還可以泡溫泉，怎么樣，吸引人吧？

我們大家出來(lái)旅游，當(dāng)然是為了玩得開心。為了盡量避免發(fā)生不愉快的事情，下面我將從吃、住、行、游、購(gòu)、娛幾個(gè)方面給大家講一下我們需要注意的事項(xiàng)。秋冬的海南氣候是最適合旅游的，海南也就成為北方人最愛(ài)的避寒勝地。特別是春節(jié)和國(guó)慶，海南許多地方都人滿為患，用餐點(diǎn)可能要等桌等臺(tái)，這也請(qǐng)大家體諒一下。當(dāng)然，我一定會(huì)盡全力讓這樣的事情少發(fā)生的。（講這一段叫“打預(yù)防針”，先把情況講得壞點(diǎn)的，等到了當(dāng)?shù)貨](méi)這么差，客人就會(huì)感覺(jué)很滿意了）海南天氣比較熱，大家如果晚上外出品嘗小吃要特別注意飲食衛(wèi)生。那位游客問(wèn)了，海南有什么特色美食?。磕强啥嗬?，海南有四大名菜：東山羊、和樂(lè)蟹、加吉鴨、文昌雞；另外象椰絲炒飯、椰子盅、竹筒飯、山米酒等等都是很有特色的。海南的熱帶水果是很出名的，象椰青、菠蘿蜜、芒果、楊桃、菠蘿、西瓜等等。海南的菠蘿不是泡在糖水里吃的，小販會(huì)給你一點(diǎn)鹽加上辣椒粉來(lái)蘸著吃，這樣就變得一點(diǎn)也不酸，非常甜啦，大家一定要試試！椰青是海南的特產(chǎn)，也就是從樹上摘下來(lái)的青色的大椰子，幾塊錢一個(gè)，當(dāng)?shù)厝丝抽_一個(gè)小口，插入一根吸管，就成了天然的飲料啦。有些地方甚至還會(huì)有猴子在攤子上，有客人點(diǎn)了椰青，猴子立馬上樹為你現(xiàn)摘，既看表演又品美味。海南的水果雖然又多又便宜，但吃水果要適量，吃太多了可能后半段行程你就要不停地考察海南廁所建設(shè)啦！

朋友們！我們很快就要到達(dá)黃花機(jī)場(chǎng)了。我們的航班號(hào)是××××，起飛時(shí)間是××。請(qǐng)大家把身份證準(zhǔn)備好交給我。待會(huì)兒下車以后，大家隨我進(jìn)入候機(jī)大廳，然后我去辦理登機(jī)手續(xù)，請(qǐng)大家注意保管好自己的行李物品在指定地點(diǎn)等候。等我辦完手續(xù)后，我會(huì)把登機(jī)牌、機(jī)票、身份證、機(jī)場(chǎng)稅一起發(fā)給大家。然后我們?nèi)マk理托運(yùn)，過(guò)安檢，登機(jī)。好了，我還有什么講得不清楚的，大家可以隨便提問(wèn)?！昧?，黃花機(jī)場(chǎng)到了，請(qǐng)大家?guī)Ш媚男欣钗锲窚?zhǔn)備下車。

下面，我來(lái)講一講大家最關(guān)心的行程，看看我們將要去哪些好玩的地（二）飯店內(nèi)服務(wù)

1、辦理入住手續(xù)

2、分房

3、處理問(wèn)題

4、照顧用餐

5、安全保衛(wèi)和生活照料（三）核對(duì)商定日程全國(guó)高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》電子教案課件（四）、各站服務(wù)1、監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作2、保護(hù)游客安全3、當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)4、做好聯(lián)絡(luò)工作（四）、各站服務(wù)（五）、各站離站服務(wù)1、落實(shí)交通票據(jù)2、商定離站時(shí)間3、協(xié)助辦理離站事宜4、與地陪辦理好結(jié)算工作（六）、轉(zhuǎn)移途中服務(wù)

1、提醒游客注意人身和物品的安全2、組織好在交通工具上的用餐及住宿活動(dòng)（乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪位）3、組織轉(zhuǎn)移過(guò)程中的娛樂(lè)活動(dòng)，相機(jī)向游客介紹沿途概況4、解決轉(zhuǎn)移過(guò)程中遇到的各種突發(fā)問(wèn)題（五）、各站離站服務(wù)（六）、轉(zhuǎn)移途中服務(wù)(七)、末站送站服務(wù)

1、在旅行結(jié)束之前，全陪應(yīng)協(xié)助落實(shí)離站的交通方式和票據(jù)2、提前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝3、征求游客對(duì)整個(gè)旅游行程中各站旅游接待服務(wù)工作的意見和建議，請(qǐng)游客填寫意見反饋表4、入境團(tuán)全陪在末站地的地陪之后致歡送辭，若是內(nèi)賓團(tuán)應(yīng)在散團(tuán)前致歡送詞，適當(dāng)抒發(fā)感情5、告別(七)、末站送站服務(wù)三、善后工作

1、處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題2、填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料3、按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)賬4、開展售后服務(wù)，保持長(zhǎng)期聯(lián)系三、善后工作一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記下面摘引郭夢(mèng)竹的文章《一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記》，以利于對(duì)導(dǎo)游全過(guò)程的理解。郭夢(mèng)竹先生長(zhǎng)期擔(dān)任重大外事接待和重要旅游團(tuán)體的翻譯和導(dǎo)游工作，他的富貴經(jīng)驗(yàn)值得推廣和借鑒。9月6日，晴旅行社老總通知我10日到上海接一個(gè)澳大利亞團(tuán)，出全陪。該團(tuán)在華旅行時(shí)間長(zhǎng)，線路遠(yuǎn)，活動(dòng)內(nèi)容多，宜早做準(zhǔn)備。我立即要來(lái)該團(tuán)接待計(jì)劃，認(rèn)真研究。一是從該團(tuán)成員的年齡、性別、職業(yè)，可估計(jì)一下客人的身體狀況和文化素質(zhì)，該團(tuán)有三位70多歲的老人，需加注意。二是爭(zhēng)取記住該團(tuán)20個(gè)人的名字，上團(tuán)后盡快把名字和客人對(duì)上號(hào)，能盡早叫出客人的名字，使客人感到親切。三是對(duì)線路涉及各地的情況多加了解，雖然各地是靠地陪講解，作為全陪，則知道得越多越好，攜帶適量現(xiàn)金，以備急需。對(duì)于沿途可能出現(xiàn)的情況，盡量估計(jì)到。事實(shí)上，每次出全陪，都可能有你沒(méi)有估計(jì)到的情況出現(xiàn)，只能見機(jī)行事，果斷處理。這使我想起1984年在廣州接團(tuán)的情況。那是一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，也是20個(gè)人，由香港乘火車下午5點(diǎn)鐘入境，當(dāng)日夜間7點(diǎn)30分飛往鄭州。

客人出車站時(shí)正下大雨，我一點(diǎn)人數(shù)，只有18位。領(lǐng)隊(duì)回答已有兩位提前入境，住白天鵝賓館。找這兩位客人，誤了飛機(jī)怎么辦？不找這兩位，則漏接兩人。領(lǐng)隊(duì)和地陪都等著我來(lái)決定。這時(shí)你抱怨領(lǐng)隊(duì)沒(méi)提前通知你則無(wú)用。我問(wèn)地陪，從車站到白天鵝賓館要多長(zhǎng)時(shí)間，她說(shuō)如果不堵車要50分鐘，我又問(wèn)從白天鵝到機(jī)場(chǎng)要多長(zhǎng)時(shí)間，她說(shuō)不堵車也要50分鐘，我當(dāng)即決定立即趕往白天鵝，并請(qǐng)有求司機(jī)在保證安全的前提下，盡量縮短時(shí)間。在白天鵝很快找到那兩位客人。但他們又說(shuō)當(dāng)晚有約會(huì)，要辦事，不能離開。于是，我拜托地陪為他們兩人安排次日機(jī)票飛鄭，回鄭后，老總說(shuō)我處理得當(dāng)了，并告訴領(lǐng)隊(duì)，以后這些事應(yīng)提前通知我方。但愿這次陪團(tuán)沒(méi)有類似事情發(fā)生。

9月10日，多云，有陣雨上午10點(diǎn)抵達(dá)上海，入住飯店，并詢問(wèn)了該團(tuán)客人住房準(zhǔn)備情況。我要了自己的房間，即和當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系，接電話的同志告訴我，下午6點(diǎn)鐘地陪帶車到機(jī)場(chǎng)，我問(wèn)地陪姓名、車號(hào)、怎樣聯(lián)系。該同志說(shuō)：“車號(hào)記不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓×，她會(huì)拿個(gè)牌子?！蔽腋嬖V她：“全陪是位不漂亮的老頭，手里拿一張《中國(guó)日?qǐng)?bào)》?！笨腿顺薈A176航班將于晚上7點(diǎn)25分抵達(dá)上海。我打的于5點(diǎn)30分到機(jī)場(chǎng)，從停車場(chǎng)到站口，往返數(shù)次，跑遍了上海機(jī)場(chǎng)，卻始終未找到手拿牌子的漂亮小姐，也沒(méi)哪位小姐注視我手中的《中國(guó)日?qǐng)?bào)》，無(wú)車號(hào)，也無(wú)法找車，時(shí)間已到7點(diǎn)20分，我有點(diǎn)著急了。于是，我決定自個(gè)先接住客人再說(shuō)，我相信，那位漂亮小姐不敢?guī)е哲囯x開機(jī)場(chǎng)，于是我從提包內(nèi)掏出一張稿紙，匆忙用鋼筆寫上該團(tuán)團(tuán)名，舉起站在出站口等侯。

不久，一批客人出站，看了看牌子，說(shuō)：“你在等我們，謝謝?！钡徽剮拙?，方知搞錯(cuò)了。我道歉后趕忙舉起那張紙等后邊的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，說(shuō)：“你是河南來(lái)的郭先生嗎？”我說(shuō)：“是的”。他又問(wèn)：“你是李福勝的好朋友？”我說(shuō)：“對(duì)，你們是澳大利亞友好旅行社的旅游團(tuán)吧，如果不錯(cuò)，我將是你們的全陪”。老人很高興地告訴后邊的客人：“這位是郭先生，我們的全陪”。我向客人們問(wèn)了好，并告訴他們先集中一起，請(qǐng)稍候，地陪和車輛很快就到。果然，不到三分鐘，一位小姐走到我面前，手里拿著一塊不比我那張紙大的牌子，怯生生地說(shuō)：“你是郭老師嗎？”我說(shuō)：“我姓郭，您是×小姐吧”得到肯定回答后，我即告訴客人：“這位是我們的地陪小姐。汽車正在等候我們。”此時(shí)恰好下起雨，地陪、司機(jī)和我就冒雨幫助年紀(jì)大的客人提起行李，向汽車走。汽車還不算太遠(yuǎn)，10分鐘內(nèi)，我們就全部坐上了汽車。

機(jī)場(chǎng)到飯店，將近一個(gè)小時(shí)。在車上，我又一次向客人介紹了我自己、地陪、司機(jī)和車號(hào)，代表旅行社對(duì)客人表示歡迎。并簡(jiǎn)要介紹了此次旅行線路的概況，肯定了他們的明智選擇。最后，我說(shuō)：“我不認(rèn)為我是一個(gè)好的全陪，但我是一個(gè)樂(lè)意和大家交朋友的人。我不敢說(shuō)我會(huì)把我們團(tuán)的每一件事情都辦得好，但我可以說(shuō)我將盡最大的努力去辦理我們團(tuán)的每一件事情。我希望大家把我作為一位可信賴的朋友來(lái)對(duì)待?！鳖I(lǐng)隊(duì)站起來(lái)說(shuō)：“我們這個(gè)旅游團(tuán)就是一個(gè)大家庭，原有20位家庭成員，現(xiàn)在應(yīng)該是21位?！比w鼓掌，接受我是這個(gè)大家庭的第21員，簡(jiǎn)稱21。

我是登封人，在離禹赴登路上，自然還該我來(lái)講解登封，況且福勝同志還在病中。時(shí)間充足，我詳細(xì)介紹了登封概況和旅游景點(diǎn)，一佛(少林寺)、一道(中岳廟)，一文(嵩陽(yáng)書院)、一武(少林功夫)、一天(天文遺址告城觀星臺(tái))、一地(地質(zhì)現(xiàn)象五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(許由洗耳泉)。聽完介紹，客人說(shuō)：“謝謝你教給我們這么多知識(shí)。但它涉及那么多知識(shí)領(lǐng)域，我們竟都不知道，你是搞什么專業(yè)的”。我笑笑說(shuō)：“我是搞旅游的?！?/p>

高興之余，我想起十多年前的一個(gè)尷尬局面。1984年，國(guó)際地質(zhì)會(huì)議在中國(guó)召開。會(huì)后，許多國(guó)家的地質(zhì)專業(yè)來(lái)登封參觀。在少室山南麓參觀時(shí)，他們興奮的叫喊“嵩陽(yáng)!登封!”我滿臉迷惘：“古為嵩陽(yáng)，今稱登封縣，但與此少室南麓何干？”陪同參觀的地質(zhì)專家馬杏垣教授向我解釋了地質(zhì)學(xué)上如何劃分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及在太古代發(fā)生的一次地殼運(yùn)動(dòng)，地質(zhì)學(xué)稱為嵩陽(yáng)運(yùn)動(dòng)，而地質(zhì)界把由此形成的地殼現(xiàn)象稱為登封群。原來(lái)嵩陽(yáng)和登封竟成了地質(zhì)學(xué)的專業(yè)名詞!馬教授給了我一些地質(zhì)學(xué)的英文詞匯，并說(shuō)：“小郭，下次我來(lái)要考你，忘記了是要打板子的?！迸掳ぐ遄?，我只好努力學(xué)習(xí)地質(zhì)學(xué)以及佛、道、儒、天文、武術(shù)等有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，今天小郭已成老郭，雖有進(jìn)步，知識(shí)仍然淺薄，不知馬教授和其他專家來(lái)登封時(shí)還要不要打我板子？9月16日，小雨今天要離開運(yùn)城去襄汾。昨晚，領(lǐng)隊(duì)的意見是今天7點(diǎn)30分叫早、出行李，8點(diǎn)早餐，8點(diǎn)30分出發(fā)。但地陪說(shuō)路途遙遠(yuǎn)，途中還有參觀項(xiàng)目，建議提前一個(gè)鐘頭，領(lǐng)隊(duì)和我都同意了。誰(shuí)知到了8點(diǎn)鐘還不見地陪之面，電話又無(wú)人接，8點(diǎn)15分，才見兩眼熬得通紅的地陪小姐趕到，很沮喪地說(shuō)，原來(lái)定好的車輛昨晚出了毛病不能開動(dòng)，連夜又找了兩部依維克，每車16座，現(xiàn)在已到一部，另一部去送人，9點(diǎn)鐘才能到來(lái)。我向客人作了說(shuō)明，看著兩眼通紅尚未早餐的地陪小姐，客人予以諒解，我又問(wèn)地陪另一部依維克能否9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到。她告訴我，司機(jī)答應(yīng)9點(diǎn)到。我說(shuō)：“恐怕難說(shuō)。請(qǐng)你到街上再租一部車，盡早出發(fā)，不能讓客人再等了?！?/p>

誰(shuí)知將近九點(diǎn)，地陪返回，租車無(wú)望，實(shí)在急人。這時(shí)，我看到當(dāng)?shù)芈糜尉衷簝?nèi)停放一部桑塔納，并得知是局長(zhǎng)座車。我對(duì)地陪講，立即向局長(zhǎng)求援，請(qǐng)桑塔納出動(dòng)，依維克16座，桑塔納4座，正夠客人用，我們倆坐小凳子，另找貴社其他人找車隨后送行李。得到旅游局支持，9點(diǎn)鐘客人出發(fā)，而另一部依維克仍未來(lái)到。盡管耽誤了一個(gè)半小時(shí)，看到地陪和我的努力，客人并無(wú)抱怨，反而稱贊了我們的工作態(tài)度。9月20日，陰18日由臨汾來(lái)到西安。西安地陪康輝旅行社的王西婭同志今年30來(lái)歲，工作十分出色。她那熱情而周到的服務(wù)，流利而準(zhǔn)確的英語(yǔ)，耐心而細(xì)致的講解，不僅本人佩服，而且客人也交口稱贊。在西安歷史博物館參觀時(shí)，她幾乎不停地講了三個(gè)半小時(shí)，我說(shuō)：“你休息一下，下邊我?guī)麄兛匆粫?huì)兒?！蔽鲖I同志說(shuō)：“人們常說(shuō)，‘×地導(dǎo)游的腿，西安導(dǎo)游的嘴’。在西安當(dāng)導(dǎo)游，不會(huì)講又怕辛苦，還當(dāng)什么導(dǎo)游？”講得好，在其他地方又何嘗不是如此呢？9月28日，晴

吐魯番的地陪是位先生，很謙虛，總說(shuō)自己水平不高業(yè)務(wù)不熟，請(qǐng)多關(guān)照。然而其工作效果可以與西安王小姐媲美。旅游旺季，團(tuán)隊(duì)眾多，機(jī)票緊張，客房短缺，他卻為我們安排得井然有序。后來(lái)才知道他是當(dāng)?shù)氐凝嫺笨偨?jīng)理?？腿瞬粌H為當(dāng)?shù)氐拿匀孙L(fēng)景所感嘆，更為當(dāng)?shù)厝藗儫崆楹每秃陀行У墓ぷ魉澟?。是的，一個(gè)導(dǎo)游不僅是你自己，在客人心目中，你就是當(dāng)?shù)氐拇恚踔習(xí)J(rèn)為是中國(guó)人的形象。無(wú)怪乎人們稱導(dǎo)游為“民間大使”。10月2日

經(jīng)烏魯木齊、喀什赴塔什庫(kù)爾干參觀。在這里參觀了民族幼兒園，客人對(duì)孩子是很感興趣的，返回飯店的途中，問(wèn)了不少問(wèn)題。我告訴他們，我的父輩們小時(shí)候根本不知道幼兒園為何物。我這一代人小時(shí)候只在書本上讀到幼兒園這一名詞，我的子女這一代小時(shí)候只有少部分人能進(jìn)幼兒園。而現(xiàn)在的小朋友一般都要在三歲進(jìn)幼兒園，然后小學(xué)、中學(xué)，再考大學(xué)，并向他們講了一個(gè)小故事，大意是說(shuō)幼兒園一個(gè)小朋友聽了爺爺小時(shí)候的艱難歲月后，很為爺爺傷心，竟要留家一周，讓爺爺代他去幼兒園享受一下童年的歡樂(lè)。客人聽了開懷大笑，并說(shuō)中國(guó)發(fā)展快、變化大。我很得意。這樣的宣傳效果總比空喊口號(hào)要強(qiáng)些吧。一路上，瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，我就做這樣的介紹，并穿插一些幽默小故事，無(wú)形之中，客人便對(duì)新中國(guó)有了良好的感知?；蛟S，這也算對(duì)外宣傳吧。10月7日，晴完成了全部旅程，由喀什返烏市，經(jīng)西安，昨日飛抵上海，今天客人就要由這里出境了。在去機(jī)場(chǎng)的路上，客人們表示了戀戀不舍的感情，并期待著我講幾句話。我接過(guò)話筒說(shuō)：“即使最不愛(ài)說(shuō)話的全陪，通常也要在客人入境后的第一天和客人出境的時(shí)候?qū)腿酥v一番話的。而現(xiàn)在我的心情很不平靜，該談些什么呢？”我首先簡(jiǎn)要地回顧了這次旅程，然后對(duì)客人們?cè)谶@次旅行中就如一個(gè)大家庭一樣的團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互幫互助的精神表示稱贊，接著對(duì)領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)人員在旅途中與我工作的友好配合和對(duì)我的熱情幫助表示感謝。最后我說(shuō)：“近一個(gè)月的旅行，我們建立了深厚感情，我和大家一樣不忍分離。但是今天我們不得不說(shuō)再見了。

請(qǐng)帶著在中國(guó)旅游的美好印象和一個(gè)中國(guó)陪同對(duì)各位和各位家庭的美好祝愿，再進(jìn)行一次順利的飛行吧。”領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：“郭先生是我們這個(gè)大家庭的一員。入境第一天他說(shuō)過(guò)，他樂(lè)意和我們交朋友，并會(huì)盡最大努力為我們辦事。事實(shí)證明，他說(shuō)到做到，我們都認(rèn)為他是最可靠的朋友，我們看到了他為我們所做的巨大努力。他永遠(yuǎn)是我們大家庭的一員，讓我們永遠(yuǎn)記住他吧?！痹S多人紛紛落淚，女士們更是哽咽難言。12月31日，晴近日不斷收到澳大利亞旅游團(tuán)人員的來(lái)信或賀卡，除了再次表示感謝和對(duì)中國(guó)的稱贊，還介紹了他們回國(guó)后的情況。作為朋友，我得盡早安排時(shí)間給他們一一復(fù)信。

一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記客人出車站時(shí)正下大雨，我一點(diǎn)人數(shù)，只有第四章

散客導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)

一、散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù)

(一)散客旅游

散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游(hdependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

第四章散客導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)一、散客旅游與散散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是：第一，旅游行程的計(jì)劃與安排不同。第二，付費(fèi)方式不同。第三，價(jià)格不同。第四，自由度不同。五，旅游人數(shù)不同。

(二)散客導(dǎo)游服務(wù)

1、服務(wù)項(xiàng)目少且比較單一

2、服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快

3、服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對(duì)復(fù)雜

4、游客自由度高，變化大

散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是：二、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求

(一)高效率的接待服務(wù)

(二)高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

(三)較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力

二、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求三、散客旅游服務(wù)項(xiàng)目（一）旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺(tái)或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

（二）單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。

（三）選擇性旅游選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過(guò)招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。

三、散客旅游服務(wù)項(xiàng)目（一）旅游咨詢服務(wù)第二節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

一、散客的招徠方式（一）門市柜臺(tái)和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)1．旅游咨詢服務(wù)2．提供選擇性旅游服務(wù)3．辦理散客旅游委托服務(wù)４．票務(wù)業(yè)務(wù)（二）擺攤設(shè)點(diǎn)第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、散客的招徠方式二、散客的心理特征（一）求自主，反包辦（二）求自由，反干預(yù)

（三）警惕性高，提防心重（四）對(duì)價(jià)格敏感（五）偏愛(ài)特色旅游產(chǎn)品的消費(fèi)二、散客的心理特征三、散客旅游導(dǎo)游程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備1．熟悉接待計(jì)劃2．知識(shí)準(zhǔn)備3．物質(zhì)準(zhǔn)備4．聯(lián)系落實(shí)交通工具（二）迎接工作1．提前到達(dá)接站地點(diǎn)2．迎接客人（三）沿途導(dǎo)游（四）住店服務(wù)1．協(xié)助辦理住店手續(xù)2．確認(rèn)日程安排、推銷旅游產(chǎn)品3．為客人確認(rèn)機(jī)票（五）游覽參觀及其它服務(wù)1．沿途導(dǎo)游和現(xiàn)場(chǎng)講解2．現(xiàn)場(chǎng)講解3．其他服務(wù)（六）送行1．確定離店時(shí)間、落實(shí)旅游車輛2．接游客離店3．協(xié)助客人離站并與之告別（七）結(jié)束工作三、散客旅游導(dǎo)游程序（一）服務(wù)準(zhǔn)備第五章導(dǎo)游服務(wù)技能第五章導(dǎo)游服務(wù)技能帶團(tuán)的理念（一）誠(chéng)信待人（二）理解游客（三）有序引導(dǎo)（四）融為一體帶團(tuán)的理念（一）誠(chéng)信待人案例先看一個(gè)案例案例先看一個(gè)案例

一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說(shuō)“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵?！痹谟斡[過(guò)程中，小王感覺(jué)到講解完導(dǎo)游詞就沒(méi)什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰(shuí)知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？第一節(jié)組織技能第二節(jié)交際技能第三節(jié)協(xié)作技能第四節(jié)講解技能第一節(jié)組織技能第一節(jié)組織技能第一節(jié)組織技能一、把握游客的個(gè)性差異1、認(rèn)識(shí)到游客的差異性2、掌握多種不同的工作方法對(duì)癥下藥第一節(jié)組織技能一、把握游客的個(gè)性差異第一節(jié)組織技能1、旅行游覽活動(dòng)的張與弛——活動(dòng)日程的緊與松2、行進(jìn)速度的緩與急一方面考慮游客的體力；另一方面要配合景觀的風(fēng)景類型3、善于協(xié)調(diào)多數(shù)游客與少數(shù)之間的矛盾二、調(diào)整旅游活動(dòng)的節(jié)奏1、旅行游覽活動(dòng)的張與弛——活動(dòng)日程的緊與松2、行進(jìn)速度的緩三、合理引導(dǎo)旅游者審美（一）旅游景觀的類型1．自然美2．社會(huì)美3．藝術(shù)美4．科學(xué)美5．技術(shù)美

（三）觀景賞美的方法1．動(dòng)態(tài)審美2．靜態(tài)審美3．時(shí)機(jī)審美4．空間審美5、心境審美三、合理引導(dǎo)旅游者審美（一）旅游景觀的類型四、正確開展導(dǎo)購(gòu)促銷（一）導(dǎo)購(gòu)旅游商品（二）推薦自費(fèi)項(xiàng)目（三）促銷其他旅游線路四、正確開展導(dǎo)購(gòu)促銷（一）導(dǎo)購(gòu)旅游商品協(xié)調(diào)關(guān)系導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系協(xié)調(diào)導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者注意1、正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色2、尊重旅游者，滿足其自尊心3、對(duì)待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼4、主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系注意1、正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色2、尊重旅游者，滿足其自尊心協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1、善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為2、善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系協(xié)調(diào)1、善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為2、善于協(xié)調(diào)旅游者（１）純屬旅游者間的矛盾（２）因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾導(dǎo)游員不宜介入，可通過(guò)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解導(dǎo)游員應(yīng)事先根據(jù)個(gè)人不同情況加以合理分配，或事先做必要的說(shuō)明，或?qū)⑤^理想的位置分給需要照顧的旅游者。導(dǎo)游員可事先與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商。（１）純屬旅游者間的矛盾（２）因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游（一）樹立良好形象的重要性（二）樹立良好形象的途徑“好的開始是成功的一半”一、樹立良好的形象第二節(jié)交際技能

（一）樹立良好形象的重要性一、樹立良好的形象第二節(jié)交際技能

導(dǎo)游人員的儀態(tài)導(dǎo)游人員的談吐

注重第一印象導(dǎo)游人員的儀表儀容樹立良好形象的途徑辛勤勞動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員二、

了解游客的心理（一）從人口統(tǒng)計(jì)因素的角度了解游客心理1．不同國(guó)家（地區(qū)）的旅游者2．不同社會(huì)階層的旅游者3．不同性別的旅游者4．不同年齡的旅游者5．不同職業(yè)的旅游者二、

了解游客的心理（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理（三）從旅游動(dòng)機(jī)的角度了解游客心理（四）從個(gè)性的角度了解游客心理（五）從游客活動(dòng)階段的角度了解游客心理1．初期階段—求安全心理和求新心理2．個(gè)性表露階段—懶散心理和求全心理3．結(jié)束階段—自私利己心理（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理三、與所有游客保持等距離伙伴關(guān)系（一）等距離交往防止“親者愈親、惡者愈惡”（二）建立伙伴關(guān)系四、提供個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵是心里有游客五、正確對(duì)待游客的口頭意見三、與所有游客保持等距離伙伴關(guān)系四、提供個(gè)性化服務(wù)五、正確案例：案例：個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個(gè)團(tuán)，該團(tuán)到H市時(shí)已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過(guò)程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂(lè)趣可言呢?小王想解開這個(gè)謎，于是他去問(wèn)全陪。全陪告訴他，這個(gè)旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個(gè)單位的員工。施先生到旅行社報(bào)名時(shí)，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個(gè)旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時(shí)，他特意詢問(wèn)該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過(guò)程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀猜?，收效不大，其他游客與他的交往很少。

案例：案例：個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群[點(diǎn)評(píng)、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織者，他是旅游團(tuán)這個(gè)大家庭的“家長(zhǎng)”，他應(yīng)該使相處在這個(gè)大家庭中每個(gè)成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)該時(shí)刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個(gè)成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)別游客有情緒，應(yīng)及時(shí)了解原委，并及時(shí)采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個(gè)大家庭中來(lái)。對(duì)于本案例中的施先生來(lái)說(shuō)，此次旅游一定無(wú)樂(lè)趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會(huì)參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動(dòng)了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時(shí)，將施先生這個(gè)“個(gè)體”安插進(jìn)了原來(lái)就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒(méi)有跟上去，這是問(wèn)題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來(lái)，則對(duì)于施先生來(lái)說(shuō)，此趟旅游的感受可能大不一樣。那么，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過(guò)程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團(tuán)行程一開始時(shí)，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個(gè)體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對(duì)該“個(gè)體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿?？傊痪湓?，設(shè)法使個(gè)體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。[點(diǎn)評(píng)、處理]第三節(jié)協(xié)作技能

一、

與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作（一）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作（二）多向領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合（三）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性（四）堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突

第三節(jié)協(xié)作技能一、

與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作案例：飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長(zhǎng)的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來(lái)到總臺(tái)拿客房。地陪剛報(bào)完團(tuán)號(hào)，總臺(tái)小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：“對(duì)不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個(gè)游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒(méi)有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無(wú)可能。小顏是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說(shuō)道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說(shuō)完，就離開了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來(lái)。領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒(méi)多說(shuō)什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請(qǐng)舉手。，’說(shuō)完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問(wèn)題。案例：飯店少給兩間客房[點(diǎn)評(píng)、處理]導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過(guò)組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問(wèn)題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒(méi)有責(zé)任嗎?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問(wèn)題的解決方法。應(yīng)該說(shuō)，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無(wú)濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。[點(diǎn)評(píng)、處理]二、與司機(jī)的協(xié)作1．如果接待外國(guó)游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。2．旅游路線有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。3．導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔；不要與司機(jī)在行車途中閑聊；遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員取去求援?；蛳喾础?．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。二、與司機(jī)的協(xié)作1．如果接待外國(guó)游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)三、與其他旅游接待單位的協(xié)作（一）多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息（二）尊重旅游接待單位（三）工作上互相支持三、與其他旅游接待單位的協(xié)作（一）多與旅游接待單位溝通，及時(shí)第四節(jié)講解技能第四節(jié)講解技能導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游員對(duì)旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播文化，與旅游者交流思想，實(shí)現(xiàn)溝通的面有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和書面語(yǔ)言等信息符號(hào)。導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)

是指人們駕馭導(dǎo)游語(yǔ)言的能力和技巧，同時(shí)也指精心設(shè)計(jì)的導(dǎo)游語(yǔ)言給人帶來(lái)的美的享受。導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游員對(duì)旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播文化，與旅游者交二、沿途導(dǎo)游講解一、導(dǎo)游講解基本要求三、景點(diǎn)導(dǎo)游講解四、副語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言二、沿途導(dǎo)游講解一、導(dǎo)游講解基本要求三、景點(diǎn)導(dǎo)游講解四、副1、口齒清晰2、線索（思維.條理）清晰（一）表述準(zhǔn)確一、導(dǎo)游講解的基本要求（二）傳播清晰1、信息準(zhǔn)確2、語(yǔ)音準(zhǔn)確3、修辭準(zhǔn)確1、口齒清晰（一）表述準(zhǔn)確一、導(dǎo)游講解的基本要求1、信息

１)激起興趣（提問(wèn)）２)概述（簡(jiǎn)單明了）３)具體景點(diǎn)：按空間（岳院）、時(shí)間（長(zhǎng)沙城市歷史）順序。如:女尸，下面為語(yǔ)無(wú)倫次的內(nèi)容：手，頭發(fā)，激起興趣（身份，年代，保存原因），鼻子，內(nèi)臟，舌頭，概況（身高，體重，年齡），腳，西瓜子。請(qǐng)條理化。3、解釋4、語(yǔ)義

(大眾口語(yǔ)化)例：導(dǎo)游詞提綱三部曲：激起興趣，先總后分例：導(dǎo)游詞提綱三部曲：激起興趣，先總后分1、

語(yǔ)言形象化，創(chuàng)造美妙的意境（彩虹）2、語(yǔ)言連貫化，營(yíng)造完整的體驗(yàn)（音樂(lè)美）3、語(yǔ)言幽默化，提供趣味的感受（漢白玉）4、語(yǔ)言藝術(shù)化，提供交流的品位（黃山松）（三）內(nèi)容生動(dòng)（三）內(nèi)容生動(dòng)1、針對(duì)不同講解內(nèi)容2、針對(duì)不同游客對(duì)象3、針對(duì)不同講解環(huán)境如根據(jù)不同的天氣介紹張家界：晴天、陰天、小雨、大雨、大雪篇。（四）靈活多變