物業(yè)服務中心業(yè)主回訪制度

第4頁共4頁物業(yè)服務中心業(yè)主回訪制度為了?確保業(yè)主回?訪工作的落?實,提高物?業(yè)管理服務?的質量和服?務滿意率,?特制定本制?度。一、?管理處負責?人主管回訪?工作。機電?班長(機電?工)、協(xié)管?隊長(協(xié)管?員)、保潔?班長(保潔?員)協(xié)助進?行回訪工作?。二、業(yè)?主回訪主要?分為四類:?(一)對?業(yè)主、物業(yè)?使用人投訴?處理后的回?訪;(二?)對業(yè)主、?物業(yè)使用人?報修處理后?的回訪;?(三)對業(yè)?主、物業(yè)使?用人征詢意?見后的回訪?;(四)?定期回訪。?三、回訪?要本著耐心?誠懇的態(tài)度?,并認真填?寫《業(yè)主回?訪記錄單》?。四、對?業(yè)主、物業(yè)?使用人投訴?處理后,管?理處負責人?必須主動電?話或上門進?行回訪,做?好記錄,一?般不超過4?8小時。主?要征詢對投?訴處理的意?見及效果與?防止出現(xiàn)類?似的問題的?預防措施。?五、對業(yè)?主、物業(yè)使?用人報修后?的回訪,主?要由機電人?員負責。對?回訪中發(fā)現(xiàn)?不合格服務?要進行糾正?。六、向?業(yè)主、物業(yè)?使用人征詢?服務意見后?的回訪,主?要由管理處?負責人負責?,要驗證服?務評價的真?實性與可靠?性,驗證維?修服務、特?約服務、有?償服務的質?量,尤其是?對不滿意評?價的需10?0%回訪,?進行更具體?的意見征詢?與溝通,并?表示歉意與?表明改進的?措施。對評?價好的表達?謝意。管?理處每個月?都要對業(yè)主?、物業(yè)使用?人定期進行?回訪。定期?回訪的主要?內容是服務?質量的意見?與服務的建?議。應合理?安排時間,?抽樣與有針?對性意見的?回訪相結合?。全年回訪?戶應達到小?區(qū)住戶的5?0%。七?、《業(yè)主回?訪記錄單》?應妥善保管?,并逐年整?理歸檔。?物業(yè)服務中?心投訴處理?與回訪制度?為加強物?業(yè)服務中心?與住戶的聯(lián)?系,及時為?住戶排憂解?難,把管理?工作置于住?戶監(jiān)督下,?從而集思廣?益,及時總?結經(jīng)驗、教?訓,不斷改?進管理,提?高服務質量?,特建立接?待來訪投訴?回訪工作制?度。一、?接待來訪投?訴工作1?、接待來訪?投訴工作由?辦公室負責?,物業(yè)服務?中心應設置?宣傳接待投?訴的辦公地?點、電話,?讓住戶投訴?有門。2?、任何管理?人員在遇到?住戶來訪投?訴時,都應?給予熱情接?待,主動詢?問,耐心、?細致地做好?解釋工作,?當住戶有不?理解住宅區(qū)?的管理規(guī)章?制度時,要?曉之以理,?動之以情,?讓住戶理解?并支持物業(yè)?服務中心的?工作。3?、對住戶投?訴、來訪中?談到的問題?,接待人員?應及時進行?記錄,并在?當天進行調?查、核實,?然后將處理?結果匯報物?業(yè)服務中心?責任部門和?主任;不能?解決的,要?將問題和意?見向有關部?門和主任匯?報,由主任?決定處理辦?法。4、?當住戶主動?前來提合理?化建議時,?要詳細、認?真地做好記?錄,并及時?向主任匯報?,由主任決?定采取或制?定整改計劃?。5、責?任部門在處?理來訪、投?訴時,要熱?誠、主動、?及時,要堅?持原則,突?出服務;不?得推諉責任?、為難住戶?或乘機索取?好處,在處?理完畢后應?將結果回復?住戶和物業(yè)?服務中心主?任,做到事?事有著落、?件件有回音?。6、全?體管理人員?要認真負責?,做好本職?工作,為住?戶提供滿意?的服務,盡?量減少住戶?的投訴、批?評,將住戶?的不滿解決?在投訴之前?。7、當?同行物業(yè)管?理單位要求?來參觀時,?須征求公司?主管部門的?同意后,物?業(yè)服務中心?員工應給予?熱情接待,?把住宅區(qū)情?況做全面的?介紹,通過?互相學習,?共同提高小?區(qū)管理水平?。二、回?訪工作1?、回訪要求?:1)、?物業(yè)服務中?心正、副主?任把對住戶?的回訪列入?職責范圍,?并落實到每?年的工作計?劃和總結評?比中。2?)、回訪時?,虛心聽取?意見,誠懇?接受批評,?采納合理化?建議,作好?回訪記錄。?3)、回?訪中,對住?戶的詢問、?意見,如不?能當即答復?,應告知預?約回復時間?。4)、?回訪后對反?饋的意見、?要求、建議?、投訴,及?時逐條整理?、綜合研究?、妥善解決?,重大問題?向公司請示?解決?；卦L?處理率達1?00%,有?效投訴率控?制在1%以?下。2、?回訪時間及?形式:1?)、物業(yè)服?務中心主任?每年登門回?訪1次。?2)、利用?節(jié)日慶?；?動、社區(qū)文?化活動等形?式廣泛聽取?住戶意見反?饋。3)?、有針對性?地對住戶發(fā)?放“住戶調?查問卷”,?作專題調查?,聽取意見?。4)、?維修回訪。?A、對業(yè)?主室內的一?般維修,房?管員每月按?設備運行班?提供的業(yè)主?維修派工單?隨機抽樣回?訪并作記錄?。回訪抽取?的數(shù)量不應?低于派工單?