績效管理的作用及存在的問題課件

第四章績效管理《人力資源管理》第四章績效管理《人力資源管理》第一節(jié)

績效管理的作用及存在的問題第一節(jié)績效管理的作用及存在的問題

導(dǎo)入案例新浪的開門七件事七個績效指標(biāo)——5個業(yè)務(wù)指標(biāo)2個行為或管理指標(biāo)1/2/2023第四章績效管理

導(dǎo)入案例新浪的開門七件事本章重點(diǎn)績效定義及影響因素績效管理的作用及與其它模塊的關(guān)系組織在績效管理中存在的問題1/2/2023第四章績效管理

本章重點(diǎn)績效定義及影響因素12/23/2022第四章績效

一、組織績效與個人績效(一)組織績效坎貝爾（campbell）古佐（Guzzo）普里查德（Pritchard）弗勒德和奧利恩（FloodandOlian）、費(fèi)伊（Fay）佩帕德和普里斯（PeppardandPreece）布雷德拉普（Bredrup）卡普蘭和諾頓（KaplanandNorton）1/2/2023第四章績效管理

一、組織績效與個人績效(一)組織績效12/23/202

一、組織績效與個人績效（二）個人績效對個人績效的本質(zhì)看法主要有三種觀點(diǎn)：一是認(rèn)為它是個人的工作產(chǎn)出與結(jié)果二是個人的行為與能力三是個人素質(zhì)1/2/2023第四章績效管理

一、組織績效與個人績效（二）個人績效12/2

二、績效管理是一種提高組織員工的績效和開發(fā)團(tuán)隊(duì)、個體的潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想和具有戰(zhàn)略意義的管理方法。1/2/2023第四章績效管理

二、績效管理是一種提高組織員工的績效和三、績效管理與其它人力資源實(shí)踐的關(guān)系績效管理在人力資源管理系統(tǒng)處于核心地位，也與其他環(huán)節(jié)有著密切聯(lián)系。1、績效與職務(wù)分析2、績效管理與招聘選撥3、與薪酬體系4、與培訓(xùn)開發(fā)1/2/2023第四章績效管理

三、績效管理與其它人力資源實(shí)踐的關(guān)系績效

四、績效影響因子（一）能力（competency）1、能力素質(zhì)模型行為、知識技能占1/10，價值觀、自我形象定位（自我認(rèn)知）、個性品質(zhì)、動機(jī)（內(nèi)驅(qū)力）占9/102、洋蔥模型（Boyatzis）（二）激勵motivation（機(jī)會）：績效與薪酬，工作條件、氛圍、同事關(guān)系（三）態(tài)度1/2/2023第四章績效管理

四、績效影響因子（一）能力（思考：國內(nèi)企業(yè)為什么實(shí)施績效管理常常失效？1/2/2023第四章績效管理

思考：12/23/2022第四章績效管理

五、企業(yè)在個人績效管理中面臨的困難1、實(shí)施績效管理對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)執(zhí)行的價值無法體現(xiàn)2、績效方案員工認(rèn)同，但指標(biāo)難以量化或不能有效反映員工的真實(shí)工作狀況,引發(fā)員工不滿3、中層管理者及員工不認(rèn)同考核方案，考核過程走過場甚至受到抵制4、考核達(dá)到的效果與初衷相悖5、考核結(jié)果應(yīng)用不佳，難以有效激勵員工1/2/2023第四章績效管理

五、企業(yè)在個人績效管理中面臨的困難1、實(shí)

思考：快速發(fā)展企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀及應(yīng)對措施5月,某民營企業(yè)的總裁從光華管理學(xué)院EMBA班回來后，推行職位管理，績效管理和薪酬管理。你是公司人力資源部的關(guān)鍵員工,將積累了多年的知識都應(yīng)用上，形成了比較全面的三項(xiàng)制度。你對總裁的各項(xiàng)決策非常滿意，除了他本人太忙沒有時間和下屬進(jìn)行專門的季度績效面談。問題是部門總監(jiān)都以業(yè)務(wù)壓力太大為由，對績效管理要么滯后，要么簡化。1/2/2023第四章績效管理

思考：快速發(fā)展企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀及應(yīng)對就在你的耐心開始被失望代替時，總裁召開緊急會議，宣布公司從7月1日起開始業(yè)務(wù)重組，組織結(jié)構(gòu)從按產(chǎn)品分變成按客戶分，這意味著2/3的員工面臨變化：或部門，或主管，或職責(zé)。當(dāng)然還有約8%的員工面臨解雇。預(yù)測這家企業(yè)的前景，其績效管理中是否存在問題？1/2/2023第四章績效管理

就在你的耐心開始被失望代替時，總裁召開緊急會議，宣布公司從7

六、高效的員工績效管理體系構(gòu)建要點(diǎn)1、把握績效管理方案的出發(fā)點(diǎn)和歸宿：戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和員工發(fā)展1/2/2023第四章績效管理

六、高效的員工績效管理體系構(gòu)建要點(diǎn)1、把握

2、完善績效管理流程，并堅(jiān)持執(zhí)行

（1）績效目標(biāo)與績效計(jì)劃的設(shè)置：A、指標(biāo)的一致性B、好指標(biāo)的SMART原則C、指標(biāo)分解方法及實(shí)例（2）績效溝通（輔導(dǎo)）和反饋：3+1的溝通過程（3）績效考評1/2/2023第四章績效管理

2、完善績效管理流程，并堅(jiān)持執(zhí)行

（1）績效考評流程組織目標(biāo)分解績效計(jì)劃活動：與員工一起確定績效目標(biāo)、行動計(jì)劃時間：新績效期間開始績效的實(shí)施活動：觀察、記錄和總結(jié)績效，反饋、探討指導(dǎo)時間：整個期間績效的考核活動：評估員工的績效時間：績效間隔期績效結(jié)果的反饋溝通；活動：主管與員工討論評估結(jié)果時間：結(jié)束時績效管理循環(huán)1/2/2023第四章績效管理

績效考評流程組織目標(biāo)分解績效計(jì)劃績效的實(shí)施績效的考核績效結(jié)果

確定績效評價的目的績效評估的人力資源管理目的1．薪資管理2．工作反饋3．衡量個人優(yōu)缺點(diǎn)（任職資格）4．記錄員工決策5．確認(rèn)個人工作績效6．決定提升7．衡量劣質(zhì)工作8．幫助目標(biāo)確定等級(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.901/2/2023第四章績效管理

確定績效評價的目的績效評估的人力確定績效評價的目的（續(xù)）9．繼續(xù)或終止聘用決策10．評價目標(biāo)完成情況11．滿足法律要求12．調(diào)任和分配決策13．臨時解雇決策14．滿足員工培訓(xùn)需求15．確定企業(yè)培訓(xùn)需求16．員工計(jì)劃編制17．鞏固管理者權(quán)力18．確定企業(yè)發(fā)展需要19．確立有效研究的標(biāo)準(zhǔn)4.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.301/2/2023第四章績效管理

確定績效評價的目的（續(xù)）9．繼續(xù)或終止聘用決策4.7512/（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）部門業(yè)績目標(biāo)公司年度經(jīng)營目標(biāo)公司三年經(jīng)營目標(biāo)個人業(yè)績目標(biāo)（2）考核指標(biāo)一致性分解1/2/2023第四章績效管理

（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)

（3）KPI提煉原則及方法KPI設(shè)置的SMART原則：Specific,Measurable,Acceptable,Realistic,Timable.1/2/2023第四章績效管理

（3）KPI提煉原則及方法KPI設(shè)置的SMAR投

入

發(fā)展戰(zhàn)略客戶服務(wù)經(jīng)營成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需求客戶投訴利潤市場分額人力資本勞動生產(chǎn)率員工職業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)拓展市場計(jì)劃企業(yè)文化建設(shè)財(cái)務(wù)安全資金效益成本控制渠道管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈銷售管理采購?fù)顿Y收益融資能力KPI設(shè)定魚刺圖分析供應(yīng)管理客戶管理財(cái)務(wù)管理1/2/2023第四章績效管理

投入

發(fā)客戶服務(wù)經(jīng)營成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需求

例：某銷售部門的KPI目標(biāo)內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

績效目標(biāo)客戶滿意度客戶滿意度比上季度提高5％0.3銷售收入及增長率銷售收入完成**萬元，比上季度增長10％0.2人均凈利潤人均利潤達(dá)到**萬元0.2產(chǎn)品銷售成本率產(chǎn)品銷售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi)0.1

績效改進(jìn)目標(biāo)市場占有率**產(chǎn)品市場占有率提高至**％，躍居全國第一0.1營銷隊(duì)伍建設(shè)提高營銷人員技能，使人均銷售額提高**萬元0.11/2/2023第四章績效管理

例：某銷售部門的KPI目標(biāo)內(nèi)容

（3）工作(績效)計(jì)劃編制對已確定目標(biāo)的清晰表述——績效計(jì)劃表目標(biāo)承諾工具——績效計(jì)劃（目標(biāo)設(shè)定）表：應(yīng)包括的內(nèi)容：目標(biāo)、指標(biāo)、權(quán)重、完成期限、措施、相關(guān)責(zé)任部門、數(shù)據(jù)來源1/2/2023第四章績效管理

（3）工作(績效)計(jì)劃編制對已確定目標(biāo)的清晰表述——績效

目標(biāo)設(shè)定表(績效計(jì)劃表)2008年（上/下半年）MBO卡崗位姓名：業(yè)績目標(biāo)重要性（權(quán)重）目標(biāo)（干什么衡量標(biāo)準(zhǔn)（程度）措施和手段（怎么辦）完成時間相關(guān)部門1/2/2023第四章績效管理

目標(biāo)設(shè)定表(績效計(jì)劃表)（4）重視績效溝通反饋

（目標(biāo)認(rèn)同管理）案例：DHL、朗訊“3+1”——三階段的溝通配合行為記錄即業(yè)績輔導(dǎo)及業(yè)績評價輔以行為記錄（在很多企業(yè)很難做到）1/2/2023第四章績效管理

（4）重視績效溝通反饋

（目標(biāo)認(rèn)同管理）案例：DHL、朗訊1《亮劍》視頻（01-3、01-2）1/2/2023第四章績效管理

《亮劍》視頻（01-3、01-2）12/23/2022第四B、業(yè)績輔導(dǎo)對話——過程監(jiān)控是績效管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它應(yīng)從目標(biāo)設(shè)定開始到考核反饋結(jié)束，貫穿始終。1/2/2023第四章績效管理

B、業(yè)績輔導(dǎo)對話——過程監(jiān)控是績效管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它應(yīng)從經(jīng)理需做的工作：了解員工的工作進(jìn)展情況了解所遇障礙（傾聽員工意見，鼓勵說出顧慮，通過提問，摸清員工的問題所在）提供必要的領(lǐng)導(dǎo)支持和智力幫助（在了解對方感受前下，對員工的抱怨要進(jìn)行正面引導(dǎo)）將工作表現(xiàn)反饋給員工，包括正面和負(fù)面的盡量提供員工所需培訓(xùn)定期召開小組會，讓每位員工匯報他完成任務(wù)和工作的情況1/2/2023第四章績效管理

經(jīng)理需做的工作：了解員工的工作進(jìn)展情況12/23/2022第目標(biāo)過程管理表（MBO表二）負(fù)責(zé)程度衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)狀況問題分析改進(jìn)方案業(yè)績目標(biāo)溝通情況上級：簽字：本人：簽字：目標(biāo)1/2/2023第四章績效管理

目標(biāo)過程管理表（MBO表二）負(fù)責(zé)程度衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)狀況問題分析例：LG化學(xué)的銷售部門期中檢查表（過程管理表）1/2/2023第四章績效管理

例：LG化學(xué)的銷售部門期中檢查表（過程管理表）12/23/2NO評價項(xiàng)目詳細(xì)管理目標(biāo)權(quán)重達(dá)成目標(biāo)水準(zhǔn)中間檢查本人上司Ⅰ成果指標(biāo)管理銷售額管理30170百萬$上半年達(dá)成90百萬$銷售額下半年預(yù)計(jì)市場情況好轉(zhuǎn)要求目標(biāo)額調(diào)整為180百萬$債權(quán)回轉(zhuǎn)率管理1530日目前回轉(zhuǎn)率雖然是32日但是根據(jù)惡性債權(quán)回轉(zhuǎn)數(shù)預(yù)計(jì)下半年可以達(dá)成目標(biāo)要求持續(xù)管理Ⅱ戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售ABS201350$/T目前銷售1350$/T，有增加趨勢。有必要樹立更加積極的銷售對策運(yùn)營。Ⅲ有限利益增大SAN15143$/噸預(yù)計(jì)下半年AN供應(yīng)不會順利，希望把目標(biāo)調(diào)整為$140/噸。一時性原因所致

雖然目前有一定難度，希望按照目前目標(biāo)繼續(xù)促進(jìn)。Ⅳ構(gòu)筑顧客市場調(diào)查SYSTEM構(gòu)筑104次先按地區(qū)據(jù)點(diǎn)別構(gòu)筑，上半年完成對華南地區(qū)的構(gòu)筑。以戰(zhàn)略地區(qū)為中心，體系性/持續(xù)性SYSTEM構(gòu)筑活動進(jìn)行得很好。顧客管理活動104次/年以優(yōu)秀顧客為主，上半年實(shí)施2次。繼續(xù)進(jìn)行強(qiáng)化關(guān)系活動。1/2/2023第四章績效管理

NO評價詳細(xì)管理目標(biāo)權(quán)重達(dá)成目標(biāo)水準(zhǔn)中間檢查本人上司Ⅰ成果銷C、業(yè)績評價（績效反饋面談）給員工正式的定期的并有記錄下來的反饋信息認(rèn)可優(yōu)點(diǎn)和成功描述事實(shí)，側(cè)重表現(xiàn)，對事不對人，勿把性格做為評價焦點(diǎn)找出差距，診斷出原因，研究如何能提高績效。提供有關(guān)員工如何才能持續(xù)發(fā)展的信息落實(shí)下一年的績效計(jì)劃和工作重點(diǎn)1/2/2023第四章績效管理

C、業(yè)績評價（績效反饋面談）給員工正式的定期的并有記錄下來的例:《亮劍》視頻01-71/2/2023第四章績效管理

例:《亮劍》視頻01-712/23/2022第四章績效管目標(biāo)評估表（MBO表三）權(quán)重衡量標(biāo)準(zhǔn)完成程度困難程度促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵控制要素業(yè)績目標(biāo)面談記錄優(yōu)秀事項(xiàng)

綜合評價（優(yōu)良差）獎懲決定：

目標(biāo)1/2/2023第四章績效管理

目標(biāo)評估表（MBO表三）權(quán)重衡量完成困難促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵控（5）考核結(jié)果與激勵掛鉤與激勵制度掛鉤的權(quán)重、構(gòu)成可根據(jù)企業(yè)文化。如INC總體上有30%的薪酬與績效評估有關(guān)。1/2/2023第四章績效管理

（5）考核結(jié)果與激勵掛鉤與激勵制度掛鉤的權(quán)重、構(gòu)成可根據(jù)企業(yè)例1IBM以個人業(yè)務(wù)承諾PBC（personalbusinesscommitments）為中心的績效考核體系

1/2/2023第四章績效管理

例1IBM以個人業(yè)務(wù)承諾PBC（personalbus3、員工績效考核方案設(shè)計(jì)需解決的三大問題

——管理、業(yè)務(wù)流程定位與考核評價方案管理定位（1）完善公司治理結(jié)構(gòu)與組織架構(gòu)理順制衡權(quán)力，如果經(jīng)營管理層與執(zhí)行層職責(zé)不清或經(jīng)常越位，會讓員工難以適從，相互推諉，責(zé)任感消失。（2）診斷企業(yè)管理現(xiàn)狀，了解企業(yè)文化、管理水平和業(yè)務(wù)流程（價值鏈，見萬科、華為的業(yè)務(wù)流程）。

1/2/2023第四章績效管理

3、員工績效考核方案設(shè)計(jì)需解決的三大問題

例：華為的業(yè)務(wù)流程和績效考評建立和健全面向流程的統(tǒng)計(jì)和考核指標(biāo)體系是關(guān)鍵。顧客滿意度是建立業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)考核指標(biāo)體系的核心1/2/2023第四章績效管理

例：華為的業(yè)務(wù)流程和績效考評建立和健全面向流程的統(tǒng)計(jì)和考核指（3）績效考核體系設(shè)計(jì)的技術(shù)要點(diǎn)誰/什么被評估？評估者？時間（周期，長短）客觀/程序化評估還是主觀評估？相對還是絕對績效？系統(tǒng)還是非系統(tǒng)的方法？評價結(jié)果是按固定比例分布還是非固定？精細(xì)的還是粗糙的績效區(qū)分？1/2/2023第四章績效管理

（3）績效考核體系設(shè)計(jì)的技術(shù)要點(diǎn)誰/什么被評估？12/23/

案例3：朗訊公司怎樣進(jìn)行績效管理1、目標(biāo)制定每年年初，員工與經(jīng)理一起制定一年的目標(biāo)。經(jīng)理要與高層經(jīng)理制定自己的目標(biāo)。包括業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。2、目標(biāo)執(zhí)行每個員工在執(zhí)行目標(biāo)時會有來自三個方面的互動影響。一種是反饋，一種是指導(dǎo)培訓(xùn),一種是認(rèn)可激勵。3、業(yè)績評估4、評估結(jié)果的執(zhí)行1/2/2023第四章績效管理

案例3：朗訊公司怎樣進(jìn)行績效管理1、目標(biāo)制第二節(jié)績效評價方法第二節(jié)績效評價方法本節(jié)重點(diǎn)績效評價方法：關(guān)鍵績效指標(biāo)體系平衡計(jì)分卡體系目標(biāo)管理法360度評估反饋法1/2/2023第四章績效管理

本節(jié)重點(diǎn)績效評價方法：12/23/2022第四章績效管理

第二節(jié)系統(tǒng)的績效管理方法模式的選擇是一個靈活而權(quán)變的過程。目標(biāo)管理(MBO)與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系(KPI)是現(xiàn)時國內(nèi)最常用的績效管理類型，其次為BARS（行為導(dǎo)向）和BSC1/2/2023第四章績效管理

第二節(jié)系統(tǒng)的績效管理方法模式的選擇是一個靈

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（KPI）（一）含義及核心思想只評價與其戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)關(guān)系最密切的少數(shù)關(guān)鍵績效指標(biāo)。通過分析企業(yè)的價值鏈，確定企業(yè)關(guān)鍵成果領(lǐng)域和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并層層分解，直至形成企業(yè)、部門和崗位三級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。（二）建立流程分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)：魚骨圖法1/2/2023第四章績效管理

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（KPI）（一）含義及核心思想1客戶服務(wù)利潤與成長技術(shù)創(chuàng)新市場地位客戶獲利率客戶滿意率產(chǎn)品效能凈資產(chǎn)收益市場領(lǐng)先銷售收入成本控制市場競爭力營銷網(wǎng)絡(luò)市場占有率市場規(guī)模研發(fā)成本客戶投訴客戶需求新產(chǎn)品獲利率勞動生產(chǎn)率戰(zhàn)略1/2/2023第四章績效管理

客戶服務(wù)利潤與成長技術(shù)創(chuàng)新市場地位客戶獲利率客戶滿意率產(chǎn)品效指標(biāo)設(shè)計(jì)可參考：KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典1/2/2023第四章績效管理

指標(biāo)設(shè)計(jì)可參考：KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典12/23/2022第LG化學(xué)（韓國最大的化工產(chǎn)品廠商）HRM部門的KPI1/2/2023第四章績效管理

LG化學(xué)（韓國最大的化工產(chǎn)品廠商）12/23/2022第四章NO①評價項(xiàng)目②詳細(xì)管理目標(biāo)③權(quán)重④評價尺度54321Ⅰ制度化管理人事制度改善103月底前4月底前5月底前6月底前7月底前設(shè)定管理框架253月底前4月底前5月底前6月底前7月底前Ⅱ員工滿意度員工滿意度調(diào)查2.55次4次3次2次1次興趣小組2.56個4個3個2個1個成果主義文化53月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工工作環(huán)境改善10提高6%提高5%提高4%提高3%提高2%Ⅲ人才培育及確保GB、BB培育支援10GB：10人，BB：2人GB：9人，BB：1人GB：8人，BB：0人GB：7人，BB：0人GB：6人，BB：0人人員確保10協(xié)助培育ERP專家6人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家5人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家4人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家3人，培育人力資源專家0人協(xié)助培育ERP專家2人，培育人力資源專家0人Ⅳ費(fèi)用管理人工費(fèi)10194216237259280其他管理費(fèi)用5降低6%降低5%降低4%降低3%降低2%Ⅴ漢語培訓(xùn)40人以上1040人以上30人以上20人以上10人以上5人以上Ⅵ課程開發(fā)103個2個1個0個1/2/2023第四章績效管理

NO①評價②詳細(xì)管理目標(biāo)③權(quán)重④評價尺度54321Ⅰ人事制度二、平衡計(jì)分卡二、平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部運(yùn)營面學(xué)習(xí)和成長面適合企業(yè)內(nèi)外部用戶使用的財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶評估企業(yè)使用的指標(biāo)對客戶滿意度影響最大的內(nèi)部運(yùn)營管理績效指標(biāo)在市場和企業(yè)內(nèi)部持續(xù)創(chuàng)新和提高的能力什么是平衡計(jì)分卡的四個方面?設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)定義及簡介1/2/2023第四章績效管理

財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部運(yùn)營面學(xué)習(xí)和成長面適合企業(yè)內(nèi)外部用戶使用的財(cái)

財(cái)務(wù)維度資本的回報率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈利能力利潤預(yù)測可靠性訂單的積壓客戶維度定價指標(biāo)顧客排列順序顧客滿意指標(biāo)市場份額創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度從新服務(wù)得到收入改進(jìn)指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工建議每位員工創(chuàng)造收入內(nèi)部業(yè)務(wù)（運(yùn)營）維度和客戶溝通時間投標(biāo)成功率返工安全指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目周期平衡計(jì)分卡我們怎樣滿足股東？顧客如何看我們？我們必須擅長什么？能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？1/2/2023第四章績效管理

財(cái)務(wù)維度客戶維度創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度內(nèi)部業(yè)務(wù)（運(yùn)營）平衡

為什么公司需要平衡計(jì)分卡?設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)定義及簡介對員工：向員工溝通公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及相應(yīng)的策略驅(qū)動因素，并指明為了達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)，員工需要集中其知識和技能努力的方向?qū)芾韺樱簬椭芾韺颖O(jiān)控戰(zhàn)略計(jì)劃的完成程度，并隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化調(diào)整該戰(zhàn)略計(jì)劃對業(yè)務(wù)部門：通過對滿意度、產(chǎn)品績效和新產(chǎn)品開發(fā)的評估，促使業(yè)務(wù)單位將注意力集中在客戶和市場上指出一個公司為了滿足客戶需要、達(dá)到目標(biāo)財(cái)務(wù)績效所必須完善的關(guān)鍵內(nèi)部流程辨明企業(yè)為了提升其人員、系統(tǒng)和內(nèi)部流程、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值和長期發(fā)展必須建立的基礎(chǔ)設(shè)施 不能衡量的目標(biāo)將會難以管理1/2/2023第四章績效管理

為什么公司需要平衡計(jì)分卡?設(shè)計(jì)原則具體明確企業(yè)目標(biāo)界定愿景要素形成策略找出關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵績效指標(biāo)若形成的平衡計(jì)分卡和我們的戰(zhàn)略基調(diào)有沖突則調(diào)整

戰(zhàn)略基調(diào)

設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的流程如何?設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)定義及簡介1/2/2023第四章績效管理

明確企業(yè)界定愿景形成策略找出關(guān)鍵確定關(guān)鍵若形成的平衡計(jì)分卡和學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)

指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)定義及簡介示例1/2/2023第四章績效管理

學(xué)習(xí)與成長面結(jié)內(nèi)部營運(yùn)面客戶面財(cái)務(wù)面后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+1持續(xù)提高員工技能水平2創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、有彈性的企業(yè)文化3提高員工滿意度4提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平1提高技術(shù)創(chuàng)新水平2提高市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售3提高供應(yīng)鏈管理水平4提高客戶關(guān)系管理水平5建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度6提高職能管理水平1提高市場份額2提高經(jīng)銷商滿意度3提高最終客戶滿意度4建立良好的企業(yè)和品牌形象5提高市場盈利1.提高企業(yè)盈利水平2提高資產(chǎn)利用率3控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)與成長

從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)引伸來的關(guān)鍵成功因素示例1/2/2023第四章績效管理

1持續(xù)提高員工技能水平1提高技術(shù)創(chuàng)新水平1提高市場份額

策略由BSC的四個維度分解到二級KPI，及三級時，不需要再從四個維度去分。但三級KPI加起來必須等于二級，二級加起來等于一級，一級加起來反映四維度既可。1/2/2023第四章績效管理

策略由BSC的四個維度分解到二級KPI，及三萬科公司的內(nèi)部流程通過怎樣的內(nèi)部運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo)？投標(biāo)策劃設(shè)計(jì)工程控制銷售售后服務(wù)企劃部牽頭企劃、設(shè)計(jì)、工程工程部銷售部物業(yè)管理充足的土地儲備外部關(guān)系管理設(shè)計(jì)出有吸引力的房型標(biāo)準(zhǔn)制定設(shè)計(jì)管理規(guī)范設(shè)計(jì)部審圖：

-設(shè)計(jì)更改率項(xiàng)目部：及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問題，減少損失工程部：控制監(jiān)理公司的流程制定工程管理規(guī)范營銷策劃專業(yè)化(外包)總結(jié)各公司營銷經(jīng)驗(yàn)，使?fàn)I銷活動制度化部分外包樓盤銷售研究物業(yè)管理的最佳操作方式，制定

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)明確內(nèi)部客戶關(guān)系，制定成功指標(biāo)營銷、成本控制：銷售速度，房價提高，成本下降市場調(diào)研企劃部牽頭了解客戶需求發(fā)掘潛在市場及客戶1/2/2023第四章績效管理

萬科公司的內(nèi)部流程通過怎樣的內(nèi)部運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo)

以業(yè)績報告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個性特征以個人績效合約為基礎(chǔ)以特殊事件為基礎(chǔ)全方位考核其他績效考核方法自我報告法(述職法)業(yè)績評定表法簡單排序法配對比較法強(qiáng)制排序法因素考核法圖解式考核法行為錨定等級評定表法績效和約關(guān)鍵事件法不良事故考核法

360度考核法工作標(biāo)準(zhǔn)法自我考核法短文法面談考核法三、非系統(tǒng)化的個體績效考核技術(shù)分類表1/2/2023第四章績效管理

以業(yè)績報告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個性特征以個1、評價方法選擇（1）相對評價法（自學(xué)、略講）：A、交替排列法B、因素排序法C、配對比較法D、強(qiáng)制分布法1/2/2023第四章績效管理

1、評價方法選擇12/23/2022第四章績效管理A、交替排序法（比較）1/2/2023第四章績效管理

A、交替排序法（比較）12/23/2022第四章績效管理B、因素排序法（分因素比較）1/2/2023第四章績效管理

B、因素排序法（分因素比較）12/23/2022第四章績工作責(zé)任感問題解決能力團(tuán)隊(duì)合作1/2/2023第四章績效管理

工作責(zé)任感問題解決能力團(tuán)隊(duì)合作12/23/2022第四章C、配對比較法

——在每一個評估因素上將每一個員工與其他所有的員工進(jìn)行比較。如：創(chuàng)新精神1/2/2023第四章績效管理

C、配對比較法

——在每一個評估因素上將每一個員工與其他所有D、強(qiáng)制分布法10%20%40%20%10%1/2/2023第四章績效管理

D、強(qiáng)制分布法10%20%聯(lián)想、阿里巴巴、明基、GE、INC對員工個體都實(shí)行這種方法。明基10%的淘汰率，其中1/3被真正直接淘汰，1/3留在部門輔導(dǎo)，1/3進(jìn)行輪崗?！?/2/2023第四章績效管理

聯(lián)想、阿里巴巴、明基、GE、INC對員工個體都實(shí)行這種方法。（2）絕對評價法，包括：☆A(yù)、關(guān)鍵事件法（績效溝通記錄的重要方法）☆B、行為錨定法（強(qiáng)制選擇法）☆C、敘述法（自我評價）☆D、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法（技術(shù)人員適用）☆E、目標(biāo)管理法1/2/2023第四章績效管理

（2）絕對評價法，包括：12/23/2022第四章績效A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點(diǎn)，適合以獎懲為目的的考核（操作類）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對員工進(jìn)行評價。例：玉柴對一線員工使用1/2/2023第四章績效管理

A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為B、行為錨定等級評定法（強(qiáng)制選擇法）是基于關(guān)鍵事件法的一種量化的評定方法。選擇績效評價因素，建立一個行為性的量表，對每一個因素運(yùn)用關(guān)鍵事件進(jìn)行不同達(dá)成程度的行為描述。結(jié)合了關(guān)鍵事件法與等級評定法兩者優(yōu)點(diǎn)。1/2/2023第四章績效管理

B、行為錨定等級評定法（強(qiáng)制選擇法）是基例1方圓公司的績效考核方案如：公司事業(yè)部培訓(xùn)中心副主任1/2/2023第四章績效管理

例1方圓公司的績效考核方案12/23/2022第四章績效C、敘述法在進(jìn)行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實(shí)，包括：用事實(shí)說明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么。例：聯(lián)想的中層管理人員述職；1/2/2023第四章績效管理

C、敘述法在進(jìn)行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實(shí)，包括：E、目標(biāo)管理法（MBO）與下屬溝通，根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績效標(biāo)準(zhǔn)；考核時按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個目標(biāo)的完成程度。1/2/2023第四章績效管理

E、目標(biāo)管理法（MBO）與下屬溝通，根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作目標(biāo)管理法（MBO）ManagementByObjectives是由管理者與被評定者共同制定可測量的績效目標(biāo)，并定期檢查其完成情況的方法。該方法由P.德魯克于1954年提出，在西方國家企業(yè)中已使用了40多年。1/2/2023第四章績效管理

目標(biāo)管理法（MBO）ManagementByObjectPDCA循環(huán)系統(tǒng)（績效管理流程）在目標(biāo)管理法中的應(yīng)用1/2/2023第四章績效管理

PDCA循環(huán)系統(tǒng)（績效管理流程）在目標(biāo)管理法中的應(yīng)用12/目標(biāo)管理法成功應(yīng)用的經(jīng)典案例

將目標(biāo)管理法運(yùn)用得出神入化的是海爾張瑞敏始創(chuàng)OEC管理法。其核心，就是目標(biāo)管理。是海爾走向世界的最好發(fā)展資本。

OEC管理法(OverallEveryControlandClear)是海爾以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)所獨(dú)創(chuàng)的一種生產(chǎn)管理模式，也可以表示為：日事日畢，日清日高。1/2/2023第四章績效管理

目標(biāo)管理法成功應(yīng)用的經(jīng)典案例將目標(biāo)管理法運(yùn)用得出神入化的是MBO總結(jié)目標(biāo)管理和自我控制適用于各種層次和職能的經(jīng)理人，適用于大大小小的各種組織。目標(biāo)管理的最大特點(diǎn)：使得一位經(jīng)理人能控制自己的成就。自我控制意味著更強(qiáng)的激勵同時也承擔(dān)對目標(biāo)結(jié)果的現(xiàn)實(shí)壓力1/2/2023第四章績效管理

MBO總結(jié)目標(biāo)管理和自我控制適用于各種層次和職能的經(jīng)理人，適討論：KPI、MBO、關(guān)鍵事件法、強(qiáng)制分布法可配合使用1/2/2023第四章績效管理

討論：KPI、MBO、關(guān)鍵事件法、強(qiáng)制分布法可配合使用12/例：聯(lián)想的個人考核一是工作業(yè)績，二是行為表現(xiàn)（態(tài)度）及能力1/2/2023第四章績效管理

例：聯(lián)想的個人考核一是工作業(yè)績，12/23/2022第四章

績效管理經(jīng)驗(yàn)之談制度和方法只是一種引導(dǎo)（習(xí)慣的養(yǎng)成）關(guān)鍵在于管理者的執(zhí)行運(yùn)用和員工的認(rèn)同1/2/2023第四章績效管理

績效管理經(jīng)驗(yàn)之談制度和方法只是一種引導(dǎo)（績效考核策略總結(jié)評價方法的選擇應(yīng)該是簡單、實(shí)用，避免復(fù)雜化?？冃Э己说男Ч辉谟诳己说姆椒?，而在于實(shí)施的過程。1/2/2023第四章績效管理

績效考核策略總結(jié)12/23/2022第四章績效管理案例討論評價李寧公司的績效考核方案，并提出你的建議1/2/2023第四章績效管理

案例討論評價李寧公司的績效考核方案，并提出你的建議12/23

第四章績效管理《人力資源管理》第四章績效管理《人力資源管理》第一節(jié)

績效管理的作用及存在的問題第一節(jié)績效管理的作用及存在的問題

導(dǎo)入案例新浪的開門七件事七個績效指標(biāo)——5個業(yè)務(wù)指標(biāo)2個行為或管理指標(biāo)1/2/2023第四章績效管理

導(dǎo)入案例新浪的開門七件事本章重點(diǎn)績效定義及影響因素績效管理的作用及與其它模塊的關(guān)系組織在績效管理中存在的問題1/2/2023第四章績效管理

本章重點(diǎn)績效定義及影響因素12/23/2022第四章績效

一、組織績效與個人績效(一)組織績效坎貝爾（campbell）古佐（Guzzo）普里查德（Pritchard）弗勒德和奧利恩（FloodandOlian）、費(fèi)伊（Fay）佩帕德和普里斯（PeppardandPreece）布雷德拉普（Bredrup）卡普蘭和諾頓（KaplanandNorton）1/2/2023第四章績效管理

一、組織績效與個人績效(一)組織績效12/23/202

一、組織績效與個人績效（二）個人績效對個人績效的本質(zhì)看法主要有三種觀點(diǎn)：一是認(rèn)為它是個人的工作產(chǎn)出與結(jié)果二是個人的行為與能力三是個人素質(zhì)1/2/2023第四章績效管理

一、組織績效與個人績效（二）個人績效12/2

二、績效管理是一種提高組織員工的績效和開發(fā)團(tuán)隊(duì)、個體的潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想和具有戰(zhàn)略意義的管理方法。1/2/2023第四章績效管理

二、績效管理是一種提高組織員工的績效和三、績效管理與其它人力資源實(shí)踐的關(guān)系績效管理在人力資源管理系統(tǒng)處于核心地位，也與其他環(huán)節(jié)有著密切聯(lián)系。1、績效與職務(wù)分析2、績效管理與招聘選撥3、與薪酬體系4、與培訓(xùn)開發(fā)1/2/2023第四章績效管理

三、績效管理與其它人力資源實(shí)踐的關(guān)系績效

四、績效影響因子（一）能力（competency）1、能力素質(zhì)模型行為、知識技能占1/10，價值觀、自我形象定位（自我認(rèn)知）、個性品質(zhì)、動機(jī)（內(nèi)驅(qū)力）占9/102、洋蔥模型（Boyatzis）（二）激勵motivation（機(jī)會）：績效與薪酬，工作條件、氛圍、同事關(guān)系（三）態(tài)度1/2/2023第四章績效管理

四、績效影響因子（一）能力（思考：國內(nèi)企業(yè)為什么實(shí)施績效管理常常失效？1/2/2023第四章績效管理

思考：12/23/2022第四章績效管理

五、企業(yè)在個人績效管理中面臨的困難1、實(shí)施績效管理對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)執(zhí)行的價值無法體現(xiàn)2、績效方案員工認(rèn)同，但指標(biāo)難以量化或不能有效反映員工的真實(shí)工作狀況,引發(fā)員工不滿3、中層管理者及員工不認(rèn)同考核方案，考核過程走過場甚至受到抵制4、考核達(dá)到的效果與初衷相悖5、考核結(jié)果應(yīng)用不佳，難以有效激勵員工1/2/2023第四章績效管理

五、企業(yè)在個人績效管理中面臨的困難1、實(shí)

思考：快速發(fā)展企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀及應(yīng)對措施5月,某民營企業(yè)的總裁從光華管理學(xué)院EMBA班回來后，推行職位管理，績效管理和薪酬管理。你是公司人力資源部的關(guān)鍵員工,將積累了多年的知識都應(yīng)用上，形成了比較全面的三項(xiàng)制度。你對總裁的各項(xiàng)決策非常滿意，除了他本人太忙沒有時間和下屬進(jìn)行專門的季度績效面談。問題是部門總監(jiān)都以業(yè)務(wù)壓力太大為由，對績效管理要么滯后，要么簡化。1/2/2023第四章績效管理

思考：快速發(fā)展企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀及應(yīng)對就在你的耐心開始被失望代替時，總裁召開緊急會議，宣布公司從7月1日起開始業(yè)務(wù)重組，組織結(jié)構(gòu)從按產(chǎn)品分變成按客戶分，這意味著2/3的員工面臨變化：或部門，或主管，或職責(zé)。當(dāng)然還有約8%的員工面臨解雇。預(yù)測這家企業(yè)的前景，其績效管理中是否存在問題？1/2/2023第四章績效管理

就在你的耐心開始被失望代替時，總裁召開緊急會議，宣布公司從7

六、高效的員工績效管理體系構(gòu)建要點(diǎn)1、把握績效管理方案的出發(fā)點(diǎn)和歸宿：戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和員工發(fā)展1/2/2023第四章績效管理

六、高效的員工績效管理體系構(gòu)建要點(diǎn)1、把握

2、完善績效管理流程，并堅(jiān)持執(zhí)行

（1）績效目標(biāo)與績效計(jì)劃的設(shè)置：A、指標(biāo)的一致性B、好指標(biāo)的SMART原則C、指標(biāo)分解方法及實(shí)例（2）績效溝通（輔導(dǎo)）和反饋：3+1的溝通過程（3）績效考評1/2/2023第四章績效管理

2、完善績效管理流程，并堅(jiān)持執(zhí)行

（1）績效考評流程組織目標(biāo)分解績效計(jì)劃活動：與員工一起確定績效目標(biāo)、行動計(jì)劃時間：新績效期間開始績效的實(shí)施活動：觀察、記錄和總結(jié)績效，反饋、探討指導(dǎo)時間：整個期間績效的考核活動：評估員工的績效時間：績效間隔期績效結(jié)果的反饋溝通；活動：主管與員工討論評估結(jié)果時間：結(jié)束時績效管理循環(huán)1/2/2023第四章績效管理

績效考評流程組織目標(biāo)分解績效計(jì)劃績效的實(shí)施績效的考核績效結(jié)果

確定績效評價的目的績效評估的人力資源管理目的1．薪資管理2．工作反饋3．衡量個人優(yōu)缺點(diǎn)（任職資格）4．記錄員工決策5．確認(rèn)個人工作績效6．決定提升7．衡量劣質(zhì)工作8．幫助目標(biāo)確定等級(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.901/2/2023第四章績效管理

確定績效評價的目的績效評估的人力確定績效評價的目的（續(xù)）9．繼續(xù)或終止聘用決策10．評價目標(biāo)完成情況11．滿足法律要求12．調(diào)任和分配決策13．臨時解雇決策14．滿足員工培訓(xùn)需求15．確定企業(yè)培訓(xùn)需求16．員工計(jì)劃編制17．鞏固管理者權(quán)力18．確定企業(yè)發(fā)展需要19．確立有效研究的標(biāo)準(zhǔn)4.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.301/2/2023第四章績效管理

確定績效評價的目的（續(xù)）9．繼續(xù)或終止聘用決策4.7512/（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）部門業(yè)績目標(biāo)公司年度經(jīng)營目標(biāo)公司三年經(jīng)營目標(biāo)個人業(yè)績目標(biāo)（2）考核指標(biāo)一致性分解1/2/2023第四章績效管理

（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)

（3）KPI提煉原則及方法KPI設(shè)置的SMART原則：Specific,Measurable,Acceptable,Realistic,Timable.1/2/2023第四章績效管理

（3）KPI提煉原則及方法KPI設(shè)置的SMAR投

入

發(fā)展戰(zhàn)略客戶服務(wù)經(jīng)營成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需求客戶投訴利潤市場分額人力資本勞動生產(chǎn)率員工職業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)拓展市場計(jì)劃企業(yè)文化建設(shè)財(cái)務(wù)安全資金效益成本控制渠道管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈銷售管理采購?fù)顿Y收益融資能力KPI設(shè)定魚刺圖分析供應(yīng)管理客戶管理財(cái)務(wù)管理1/2/2023第四章績效管理

投入

發(fā)客戶服務(wù)經(jīng)營成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需求

例：某銷售部門的KPI目標(biāo)內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

績效目標(biāo)客戶滿意度客戶滿意度比上季度提高5％0.3銷售收入及增長率銷售收入完成**萬元，比上季度增長10％0.2人均凈利潤人均利潤達(dá)到**萬元0.2產(chǎn)品銷售成本率產(chǎn)品銷售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi)0.1

績效改進(jìn)目標(biāo)市場占有率**產(chǎn)品市場占有率提高至**％，躍居全國第一0.1營銷隊(duì)伍建設(shè)提高營銷人員技能，使人均銷售額提高**萬元0.11/2/2023第四章績效管理

例：某銷售部門的KPI目標(biāo)內(nèi)容

（3）工作(績效)計(jì)劃編制對已確定目標(biāo)的清晰表述——績效計(jì)劃表目標(biāo)承諾工具——績效計(jì)劃（目標(biāo)設(shè)定）表：應(yīng)包括的內(nèi)容：目標(biāo)、指標(biāo)、權(quán)重、完成期限、措施、相關(guān)責(zé)任部門、數(shù)據(jù)來源1/2/2023第四章績效管理

（3）工作(績效)計(jì)劃編制對已確定目標(biāo)的清晰表述——績效

目標(biāo)設(shè)定表(績效計(jì)劃表)2008年（上/下半年）MBO卡崗位姓名：業(yè)績目標(biāo)重要性（權(quán)重）目標(biāo)（干什么衡量標(biāo)準(zhǔn)（程度）措施和手段（怎么辦）完成時間相關(guān)部門1/2/2023第四章績效管理

目標(biāo)設(shè)定表(績效計(jì)劃表)（4）重視績效溝通反饋

（目標(biāo)認(rèn)同管理）案例：DHL、朗訊“3+1”——三階段的溝通配合行為記錄即業(yè)績輔導(dǎo)及業(yè)績評價輔以行為記錄（在很多企業(yè)很難做到）1/2/2023第四章績效管理

（4）重視績效溝通反饋

（目標(biāo)認(rèn)同管理）案例：DHL、朗訊1《亮劍》視頻（01-3、01-2）1/2/2023第四章績效管理

《亮劍》視頻（01-3、01-2）12/23/2022第四B、業(yè)績輔導(dǎo)對話——過程監(jiān)控是績效管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它應(yīng)從目標(biāo)設(shè)定開始到考核反饋結(jié)束，貫穿始終。1/2/2023第四章績效管理

B、業(yè)績輔導(dǎo)對話——過程監(jiān)控是績效管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它應(yīng)從經(jīng)理需做的工作：了解員工的工作進(jìn)展情況了解所遇障礙（傾聽員工意見，鼓勵說出顧慮，通過提問，摸清員工的問題所在）提供必要的領(lǐng)導(dǎo)支持和智力幫助（在了解對方感受前下，對員工的抱怨要進(jìn)行正面引導(dǎo)）將工作表現(xiàn)反饋給員工，包括正面和負(fù)面的盡量提供員工所需培訓(xùn)定期召開小組會，讓每位員工匯報他完成任務(wù)和工作的情況1/2/2023第四章績效管理

經(jīng)理需做的工作：了解員工的工作進(jìn)展情況12/23/2022第目標(biāo)過程管理表（MBO表二）負(fù)責(zé)程度衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)狀況問題分析改進(jìn)方案業(yè)績目標(biāo)溝通情況上級：簽字：本人：簽字：目標(biāo)1/2/2023第四章績效管理

目標(biāo)過程管理表（MBO表二）負(fù)責(zé)程度衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)狀況問題分析例：LG化學(xué)的銷售部門期中檢查表（過程管理表）1/2/2023第四章績效管理

例：LG化學(xué)的銷售部門期中檢查表（過程管理表）12/23/2NO評價項(xiàng)目詳細(xì)管理目標(biāo)權(quán)重達(dá)成目標(biāo)水準(zhǔn)中間檢查本人上司Ⅰ成果指標(biāo)管理銷售額管理30170百萬$上半年達(dá)成90百萬$銷售額下半年預(yù)計(jì)市場情況好轉(zhuǎn)要求目標(biāo)額調(diào)整為180百萬$債權(quán)回轉(zhuǎn)率管理1530日目前回轉(zhuǎn)率雖然是32日但是根據(jù)惡性債權(quán)回轉(zhuǎn)數(shù)預(yù)計(jì)下半年可以達(dá)成目標(biāo)要求持續(xù)管理Ⅱ戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售ABS201350$/T目前銷售1350$/T，有增加趨勢。有必要樹立更加積極的銷售對策運(yùn)營。Ⅲ有限利益增大SAN15143$/噸預(yù)計(jì)下半年AN供應(yīng)不會順利，希望把目標(biāo)調(diào)整為$140/噸。一時性原因所致

雖然目前有一定難度，希望按照目前目標(biāo)繼續(xù)促進(jìn)。Ⅳ構(gòu)筑顧客市場調(diào)查SYSTEM構(gòu)筑104次先按地區(qū)據(jù)點(diǎn)別構(gòu)筑，上半年完成對華南地區(qū)的構(gòu)筑。以戰(zhàn)略地區(qū)為中心，體系性/持續(xù)性SYSTEM構(gòu)筑活動進(jìn)行得很好。顧客管理活動104次/年以優(yōu)秀顧客為主，上半年實(shí)施2次。繼續(xù)進(jìn)行強(qiáng)化關(guān)系活動。1/2/2023第四章績效管理

NO評價詳細(xì)管理目標(biāo)權(quán)重達(dá)成目標(biāo)水準(zhǔn)中間檢查本人上司Ⅰ成果銷C、業(yè)績評價（績效反饋面談）給員工正式的定期的并有記錄下來的反饋信息認(rèn)可優(yōu)點(diǎn)和成功描述事實(shí)，側(cè)重表現(xiàn)，對事不對人，勿把性格做為評價焦點(diǎn)找出差距，診斷出原因，研究如何能提高績效。提供有關(guān)員工如何才能持續(xù)發(fā)展的信息落實(shí)下一年的績效計(jì)劃和工作重點(diǎn)1/2/2023第四章績效管理

C、業(yè)績評價（績效反饋面談）給員工正式的定期的并有記錄下來的例:《亮劍》視頻01-71/2/2023第四章績效管理

例:《亮劍》視頻01-712/23/2022第四章績效管目標(biāo)評估表（MBO表三）權(quán)重衡量標(biāo)準(zhǔn)完成程度困難程度促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵控制要素業(yè)績目標(biāo)面談記錄優(yōu)秀事項(xiàng)

綜合評價（優(yōu)良差）獎懲決定：

目標(biāo)1/2/2023第四章績效管理

目標(biāo)評估表（MBO表三）權(quán)重衡量完成困難促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵控（5）考核結(jié)果與激勵掛鉤與激勵制度掛鉤的權(quán)重、構(gòu)成可根據(jù)企業(yè)文化。如INC總體上有30%的薪酬與績效評估有關(guān)。1/2/2023第四章績效管理

（5）考核結(jié)果與激勵掛鉤與激勵制度掛鉤的權(quán)重、構(gòu)成可根據(jù)企業(yè)例1IBM以個人業(yè)務(wù)承諾PBC（personalbusinesscommitments）為中心的績效考核體系

1/2/2023第四章績效管理

例1IBM以個人業(yè)務(wù)承諾PBC（personalbus3、員工績效考核方案設(shè)計(jì)需解決的三大問題

——管理、業(yè)務(wù)流程定位與考核評價方案管理定位（1）完善公司治理結(jié)構(gòu)與組織架構(gòu)理順制衡權(quán)力，如果經(jīng)營管理層與執(zhí)行層職責(zé)不清或經(jīng)常越位，會讓員工難以適從，相互推諉，責(zé)任感消失。（2）診斷企業(yè)管理現(xiàn)狀，了解企業(yè)文化、管理水平和業(yè)務(wù)流程（價值鏈，見萬科、華為的業(yè)務(wù)流程）。

1/2/2023第四章績效管理

3、員工績效考核方案設(shè)計(jì)需解決的三大問題

例：華為的業(yè)務(wù)流程和績效考評建立和健全面向流程的統(tǒng)計(jì)和考核指標(biāo)體系是關(guān)鍵。顧客滿意度是建立業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)考核指標(biāo)體系的核心1/2/2023第四章績效管理

例：華為的業(yè)務(wù)流程和績效考評建立和健全面向流程的統(tǒng)計(jì)和考核指（3）績效考核體系設(shè)計(jì)的技術(shù)要點(diǎn)誰/什么被評估？評估者？時間（周期，長短）客觀/程序化評估還是主觀評估？相對還是絕對績效？系統(tǒng)還是非系統(tǒng)的方法？評價結(jié)果是按固定比例分布還是非固定？精細(xì)的還是粗糙的績效區(qū)分？1/2/2023第四章績效管理

（3）績效考核體系設(shè)計(jì)的技術(shù)要點(diǎn)誰/什么被評估？12/23/

案例3：朗訊公司怎樣進(jìn)行績效管理1、目標(biāo)制定每年年初，員工與經(jīng)理一起制定一年的目標(biāo)。經(jīng)理要與高層經(jīng)理制定自己的目標(biāo)。包括業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。2、目標(biāo)執(zhí)行每個員工在執(zhí)行目標(biāo)時會有來自三個方面的互動影響。一種是反饋，一種是指導(dǎo)培訓(xùn),一種是認(rèn)可激勵。3、業(yè)績評估4、評估結(jié)果的執(zhí)行1/2/2023第四章績效管理

案例3：朗訊公司怎樣進(jìn)行績效管理1、目標(biāo)制第二節(jié)績效評價方法第二節(jié)績效評價方法本節(jié)重點(diǎn)績效評價方法：關(guān)鍵績效指標(biāo)體系平衡計(jì)分卡體系目標(biāo)管理法360度評估反饋法1/2/2023第四章績效管理

本節(jié)重點(diǎn)績效評價方法：12/23/2022第四章績效管理

第二節(jié)系統(tǒng)的績效管理方法模式的選擇是一個靈活而權(quán)變的過程。目標(biāo)管理(MBO)與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系(KPI)是現(xiàn)時國內(nèi)最常用的績效管理類型，其次為BARS（行為導(dǎo)向）和BSC1/2/2023第四章績效管理

第二節(jié)系統(tǒng)的績效管理方法模式的選擇是一個靈

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（KPI）（一）含義及核心思想只評價與其戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)關(guān)系最密切的少數(shù)關(guān)鍵績效指標(biāo)。通過分析企業(yè)的價值鏈，確定企業(yè)關(guān)鍵成果領(lǐng)域和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并層層分解，直至形成企業(yè)、部門和崗位三級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。（二）建立流程分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)：魚骨圖法1/2/2023第四章績效管理

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（KPI）（一）含義及核心思想1客戶服務(wù)利潤與成長技術(shù)創(chuàng)新市場地位客戶獲利率客戶滿意率產(chǎn)品效能凈資產(chǎn)收益市場領(lǐng)先銷售收入成本控制市場競爭力營銷網(wǎng)絡(luò)市場占有率市場規(guī)模研發(fā)成本客戶投訴客戶需求新產(chǎn)品獲利率勞動生產(chǎn)率戰(zhàn)略1/2/2023第四章績效管理

客戶服務(wù)利潤與成長技術(shù)創(chuàng)新市場地位客戶獲利率客戶滿意率產(chǎn)品效指標(biāo)設(shè)計(jì)可參考：KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典1/2/2023第四章績效管理

指標(biāo)設(shè)計(jì)可參考：KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)詞典12/23/2022第LG化學(xué)（韓國最大的化工產(chǎn)品廠商）HRM部門的KPI1/2/2023第四章績效管理

LG化學(xué)（韓國最大的化工產(chǎn)品廠商）12/23/2022第四章NO①評價項(xiàng)目②詳細(xì)管理目標(biāo)③權(quán)重④評價尺度54321Ⅰ制度化管理人事制度改善103月底前4月底前5月底前6月底前7月底前設(shè)定管理框架253月底前4月底前5月底前6月底前7月底前Ⅱ員工滿意度員工滿意度調(diào)查2.55次4次3次2次1次興趣小組2.56個4個3個2個1個成果主義文化53月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工工作環(huán)境改善10提高6%提高5%提高4%提高3%提高2%Ⅲ人才培育及確保GB、BB培育支援10GB：10人，BB：2人GB：9人，BB：1人GB：8人，BB：0人GB：7人，BB：0人GB：6人，BB：0人人員確保10協(xié)助培育ERP專家6人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家5人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家4人，培育人力資源專家1人協(xié)助培育ERP專家3人，培育人力資源專家0人協(xié)助培育ERP專家2人，培育人力資源專家0人Ⅳ費(fèi)用管理人工費(fèi)10194216237259280其他管理費(fèi)用5降低6%降低5%降低4%降低3%降低2%Ⅴ漢語培訓(xùn)40人以上1040人以上30人以上20人以上10人以上5人以上Ⅵ課程開發(fā)103個2個1個0個1/2/2023第四章績效管理

NO①評價②詳細(xì)管理目標(biāo)③權(quán)重④評價尺度54321Ⅰ人事制度二、平衡計(jì)分卡二、平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部運(yùn)營面學(xué)習(xí)和成長面適合企業(yè)內(nèi)外部用戶使用的財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶評估企業(yè)使用的指標(biāo)對客戶滿意度影響最大的內(nèi)部運(yùn)營管理績效指標(biāo)在市場和企業(yè)內(nèi)部持續(xù)創(chuàng)新和提高的能力什么是平衡計(jì)分卡的四個方面?設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)定義及簡介1/2/2023第四章績效管理

財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部運(yùn)營面學(xué)習(xí)和成長面適合企業(yè)內(nèi)外部用戶使用的財(cái)

財(cái)務(wù)維度資本的回報率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈利能力利潤預(yù)測可靠性訂單的積壓客戶維度定價指標(biāo)顧客排列順序顧客滿意指標(biāo)市場份額創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度從新服務(wù)得到收入改進(jìn)指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工建議每位員工創(chuàng)造收入內(nèi)部業(yè)務(wù)（運(yùn)營）維度和客戶溝通時間投標(biāo)成功率返工安全指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目周期平衡計(jì)分卡我們怎樣滿足股東？顧客如何看我們？我們必須擅長什么？能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？1/2/2023第四章績效管理

財(cái)務(wù)維度客戶維度創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度內(nèi)部業(yè)務(wù)（運(yùn)營）平衡

為什么公司需要平衡計(jì)分卡?設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)定義及簡介對員工：向員工溝通公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及相應(yīng)的策略驅(qū)動因素，并指明為了達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)，員工需要集中其知識和技能努力的方向?qū)芾韺樱簬椭芾韺颖O(jiān)控戰(zhàn)略計(jì)劃的完成程度，并隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化調(diào)整該戰(zhàn)略計(jì)劃對業(yè)務(wù)部門：通過對滿意度、產(chǎn)品績效和新產(chǎn)品開發(fā)的評估，促使業(yè)務(wù)單位將注意力集中在客戶和市場上指出一個公司為了滿足客戶需要、達(dá)到目標(biāo)財(cái)務(wù)績效所必須完善的關(guān)鍵內(nèi)部流程辨明企業(yè)為了提升其人員、系統(tǒng)和內(nèi)部流程、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值和長期發(fā)展必須建立的基礎(chǔ)設(shè)施 不能衡量的目標(biāo)將會難以管理1/2/2023第四章績效管理

為什么公司需要平衡計(jì)分卡?設(shè)計(jì)原則具體明確企業(yè)目標(biāo)界定愿景要素形成策略找出關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵績效指標(biāo)若形成的平衡計(jì)分卡和我們的戰(zhàn)略基調(diào)有沖突則調(diào)整

戰(zhàn)略基調(diào)

設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的流程如何?設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)定義及簡介1/2/2023第四章績效管理

明確企業(yè)界定愿景形成策略找出關(guān)鍵確定關(guān)鍵若形成的平衡計(jì)分卡和學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)

指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)原則具體設(shè)計(jì)定義及簡介示例1/2/2023第四章績效管理

學(xué)習(xí)與成長面結(jié)內(nèi)部營運(yùn)面客戶面財(cái)務(wù)面后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+1持續(xù)提高員工技能水平2創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、有彈性的企業(yè)文化3提高員工滿意度4提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平1提高技術(shù)創(chuàng)新水平2提高市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售3提高供應(yīng)鏈管理水平4提高客戶關(guān)系管理水平5建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度6提高職能管理水平1提高市場份額2提高經(jīng)銷商滿意度3提高最終客戶滿意度4建立良好的企業(yè)和品牌形象5提高市場盈利1.提高企業(yè)盈利水平2提高資產(chǎn)利用率3控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)與成長

從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)引伸來的關(guān)鍵成功因素示例1/2/2023第四章績效管理

1持續(xù)提高員工技能水平1提高技術(shù)創(chuàng)新水平1提高市場份額

策略由BSC的四個維度分解到二級KPI，及三級時，不需要再從四個維度去分。但三級KPI加起來必須等于二級，二級加起來等于一級，一級加起來反映四維度既可。1/2/2023第四章績效管理

策略由BSC的四個維度分解到二級KPI，及三萬科公司的內(nèi)部流程通過怎樣的內(nèi)部運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo)？投標(biāo)策劃設(shè)計(jì)工程控制銷售售后服務(wù)企劃部牽頭企劃、設(shè)計(jì)、工程工程部銷售部物業(yè)管理充足的土地儲備外部關(guān)系管理設(shè)計(jì)出有吸引力的房型標(biāo)準(zhǔn)制定設(shè)計(jì)管理規(guī)范設(shè)計(jì)部審圖：

-設(shè)計(jì)更改率項(xiàng)目部：及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問題，減少損失工程部：控制監(jiān)理公司的流程制定工程管理規(guī)范營銷策劃專業(yè)化(外包)總結(jié)各公司營銷經(jīng)驗(yàn)，使?fàn)I銷活動制度化部分外包樓盤銷售研究物業(yè)管理的最佳操作方式，制定

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)明確內(nèi)部客戶關(guān)系，制定成功指標(biāo)營銷、成本控制：銷售速度，房價提高，成本下降市場調(diào)研企劃部牽頭了解客戶需求發(fā)掘潛在市場及客戶1/2/2023第四章績效管理

萬科公司的內(nèi)部流程通過怎樣的內(nèi)部運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo)

以業(yè)績報告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個性特征以個人績效合約為基礎(chǔ)以特殊事件為基礎(chǔ)全方位考核其他績效考核方法自我報告法(述職法)業(yè)績評定表法簡單排序法配對比較法強(qiáng)制排序法因素考核法圖解式考核法行為錨定等級評定表法績效和約關(guān)鍵事件法不良事故考核法

360度考核法工作標(biāo)準(zhǔn)法自我考核法短文法面談考核法三、非系統(tǒng)化的個體績效考核技術(shù)分類表1/2/2023第四章績效管理