績效面談與溝通技巧培訓(xùn) 課件

1績效面談與溝通技巧績效溝通的含義績效溝通的目的與內(nèi)容績效面談流程員工績效差異分析績效輔導(dǎo)績效反饋績效溝通的方式建設(shè)性溝通技巧1績效面談與溝通技巧績效溝通的含義2績效溝通的含義與特點(diǎn)績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績效有關(guān)的信息的過程?？冃贤ǖ奶攸c(diǎn)：圍繞績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)貫穿績效管理全過程體現(xiàn)雙向互動注重績效改進(jìn)和提高2績效溝通的含義與特點(diǎn)績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過3

績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績效面談：使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績效、提高技能溝通：就一些具體問題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)——下一個循環(huán)的績效計劃使員工參與到績效評價中，提高員工對于績效管理制度的滿意度績效面談的目的3績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平4績效溝通的內(nèi)容工作進(jìn)展情況如何，與績效計劃相比，是否進(jìn)展順利？績效目標(biāo)和計劃是否需要修正？修正的方向是什么（增加或降低）工作中有無障礙和困難？如何幫助解決實際困難？4績效溝通的內(nèi)容工作進(jìn)展情況如何，與績效計劃相比，是否進(jìn)展順5考核面談反饋內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個考核期績效提升計劃人力資源部（負(fù)責(zé)中高級管理人員考核）（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個考核期工作期望■通過面談，獲取績效改進(jìn)建議信息5考核面談反饋內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級6績效面談準(zhǔn)備

面談過程

確定績效提出改進(jìn)計劃明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時要避免沒有目的的漫談，整個面談以最終達(dá)成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績效計劃為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計劃。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計劃。改進(jìn)計劃。改進(jìn)計劃是具體的行動來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時做等。改進(jìn)計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？冃嬲劦牧鞒?績效面談準(zhǔn)備面談過程確定績效明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。7要對工作績效考核的資料進(jìn)行整理和分析給員工以充分的準(zhǔn)備時間面談時間和地點(diǎn)的選擇（充足的時間、安靜地點(diǎn)以免面談被電話或來訪者所打擾）如何準(zhǔn)備工作績效考核面談7要對工作績效考核的資料進(jìn)行整理和分析如何準(zhǔn)備工作績效考核面889績效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績效改進(jìn)三步曲9績效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績效改進(jìn)三步曲10影響員工績效的因素圖個人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗，閱歷心理條件，個性態(tài)度，興趣，動機(jī)價值觀，認(rèn)識論查明產(chǎn)生差距的原因10影響員工績效的因素圖個人能力企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部因素個人11績效差距分析：績效的多因性激勵M技能S機(jī)會O環(huán)境E績效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績效是技能、激勵、機(jī)會與環(huán)境四變量的函數(shù)11績效差距分析：績效的多因性激勵M技能S機(jī)會O環(huán)境E績效P12差距原因分析與解決知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱12差距原因分析與解決知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知13舉例：XXX公司某員工績效診斷13舉例：XXX公司某員工績效診斷14解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔?？己苏邞?yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會全身心地投入。發(fā)展策略管理策略14解決策略要領(lǐng)：如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識15舉例：XXX公司某員工績效問題解決策略發(fā)展解決方法管理解決方法15舉例：XXX公司某員工績效問題解決策略發(fā)展解決方法管理解16績效改進(jìn)計劃確定績效改進(jìn)目標(biāo)包括：*工作績效改進(jìn)目標(biāo)*個人能力提升目標(biāo)注意：*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；*容易改的先改，容易見效的先改。16績效改進(jìn)計劃確定績效改進(jìn)目標(biāo)17擬訂具體的行動方案包括：*閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動；*在職培訓(xùn)活動；*實際觀摩與指導(dǎo)活動等。17擬訂具體的行動方案18明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級*員工的客戶*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等18明確資源方面的保障19明確未來評估改進(jìn)計劃完成情況的方法例如：員工：客戶代表績效改進(jìn)項目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識”具體行動措施1：在未來6個月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時間：6月15日評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見具體措施2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識”一項的得分。資源保障：上司，同事，人力資源部完成時限：12月5日前評估方法：年終關(guān)于“客戶意識”的評價得分是否有所提高。19明確未來評估改進(jìn)計劃完成情況的方法20新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時需要輔導(dǎo)？20新員工何時需要輔導(dǎo)？21第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟21第一步：講授輔導(dǎo)的步驟221 將工作分成若干階段2 每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個階段的重要性輔導(dǎo)時將工作分成階段22輔導(dǎo)時將工作分成階段23正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：

真誠，具體績效反饋23正面的反饋績效反饋24正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響24正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)25負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處25負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為26“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時間”反饋要具體：26反饋要具體：27“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺你這個人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會上，你把項目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助。”反饋要著眼于積極的方面：27“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前反饋要28反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議28反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法29面談中典型情況處理技巧

鼓勵下級的上進(jìn)心，為他制定個人發(fā)展計劃；不要急于許愿（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎勵）應(yīng)開誠布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識到不足沒有顯著進(jìn)步的下級優(yōu)秀的下級

必須具體分析，找出真正的病因并采取相應(yīng)措施；切忌不問青紅皂白，認(rèn)定是下級的錯誤?？冃Р畹南录?/p>

要耐心地傾聽他的意見，盡量不馬上跟他爭辯和反駁；仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問題的辦法來。放火的下級29面談中典型情況處理技巧鼓勵下級的上進(jìn)心，為他制定個人發(fā)30面談中典型情況處理技巧

對下級要特別尊重；肯定他們過去的貢獻(xiàn)；要耐心而關(guān)切地為他們出主意。年齡大的、工齡長的下級

他們急于被提拔或獎勵。應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實說明他們還有一定差距；不能潑冷水，與其討論未來進(jìn)展的可能性與計劃；不要讓其產(chǎn)生錯覺：達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎或晉升；鼓勵他們繼續(xù)努力，待機(jī)會到來，自會水到渠成。過分雄心勃勃的下級

對不愛開口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問題或征詢意見的方式促使其作出反應(yīng)沉默內(nèi)向的下級30面談中典型情況處理技巧對下級要特別尊重；肯定他們過去的31案例1：正式的績效溝通員工同意評估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時候，不要忽視了真誠的贊揚(yáng)所起的作用。31案例1：正式的績效溝通員工同意評估的結(jié)果，而且愿意提高自32案例2：正式的績效溝通員工對自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭吵，要找出他們會責(zé)怪別人的原因，然后爭取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。32案例2：正式的績效溝通員工對自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)33案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評估，而且提供了確切的材料來反駁你。仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后表明你會重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅持自己的立場，并解釋你的觀點(diǎn)。33案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評估，而且提供了確切34案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時，要通過提問來鼓勵他們參與談話。讓員工建議一些對他們有利的活動。并根據(jù)實際情況，有選擇地對這些活動作出支持。34案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評結(jié)果，準(zhǔn)備35

推動員工對目標(biāo)達(dá)成一致；闡明員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)；將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價值觀與員工的目標(biāo)結(jié)合在一起；共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可實現(xiàn)的目標(biāo)；鼓勵主管與員工之間公開交流。

計劃與目標(biāo)討論

每次共同樹立一個目標(biāo)；確信目標(biāo)是明智（SMART）的；采納員工意見；獲得員工承諾；具有靈活性；達(dá)成共識。計劃與目標(biāo)討論的關(guān)鍵35推動員工對目標(biāo)達(dá)成一致；計劃與目標(biāo)討論每次共同樹36績效面談中應(yīng)注意的事項

應(yīng)做什么事先做好準(zhǔn)備聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展對評定結(jié)果給予具體的解釋確定今后發(fā)展所需采取的具體措施思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展方面的角色不應(yīng)做什么教訓(xùn)員工將工作考核與工資和晉升一并談?wù)撝粡?qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面只講不聽過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋喋不休”36績效面談中應(yīng)注意的事項應(yīng)做什么不應(yīng)做什么37績效溝通的方式正式溝通間接方式（書面報告、電子文檔）直接方式（口頭匯報、會議交流）非正式溝通（隨時性和靈活性）37績效溝通的方式正式溝通38建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通的目的在于改善績效，應(yīng)當(dāng)直面問題，理性分析，保持客觀立場。建設(shè)性溝通強(qiáng)調(diào)溝通信息的完整性和對稱性原則，在溝通過程中，處于相對不完整和不及時的一方，更加容易受到損失。對稱性原則要求采用雙方都能理解的媒介手段，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式。38建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通的目的在于改善績效，應(yīng)當(dāng)直面問題，理39建設(shè)性溝通的合理定位原則對事不對人原則（避免人身攻擊）責(zé)任導(dǎo)向原則（引導(dǎo)認(rèn)識自身責(zé)任）事實導(dǎo)向原則（避免感情用事）39建設(shè)性溝通的合理定位原則對事不對人原則（避免人身攻擊）40建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧掌握相關(guān)知識、經(jīng)驗和技能，培養(yǎng)興趣把握主要觀點(diǎn)，注意邏輯分析保持冷靜觀察，不要輕易表態(tài)集中注意力，避免分心善于做筆記幫助說者，必要的復(fù)述和歸納保持耐心和克制40建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧掌握相關(guān)知識、經(jīng)驗和技能，培養(yǎng)41有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對方的話8.總結(jié)理解41有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信42溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)42溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿43言詞對溝通的影響1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要完成。2.使用“我”來代替“你”你搞錯了 我看得出這是因為溝通上出現(xiàn)了問題。你沒有聽清。 我沒有講清楚。3.負(fù)起責(zé)任我不能 我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫助你。這不是我的責(zé)任 讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生是這方面的專家.我替你找找他。43言詞對溝通的影響1.把事情理性化441.鼓勵下屬的參與2.認(rèn)真聆聽員工的看法和意見3.關(guān)注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設(shè)和提前判斷面談的技能441.鼓勵下屬的參與面談的技能謝謝1月-2300:45:0600:4500:451月-231月-2300:4500:4500:45:061月-231月-2300:45:062023/1/20:45:06謝謝12月-2203:24:2003:2403:241246績效面談與溝通技巧績效溝通的含義績效溝通的目的與內(nèi)容績效面談流程員工績效差異分析績效輔導(dǎo)績效反饋績效溝通的方式建設(shè)性溝通技巧1績效面談與溝通技巧績效溝通的含義47績效溝通的含義與特點(diǎn)績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績效有關(guān)的信息的過程?？冃贤ǖ奶攸c(diǎn)：圍繞績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)貫穿績效管理全過程體現(xiàn)雙向互動注重績效改進(jìn)和提高2績效溝通的含義與特點(diǎn)績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過48

績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績效面談：使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績效、提高技能溝通：就一些具體問題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)——下一個循環(huán)的績效計劃使員工參與到績效評價中，提高員工對于績效管理制度的滿意度績效面談的目的3績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平49績效溝通的內(nèi)容工作進(jìn)展情況如何，與績效計劃相比，是否進(jìn)展順利？績效目標(biāo)和計劃是否需要修正？修正的方向是什么（增加或降低）工作中有無障礙和困難？如何幫助解決實際困難？4績效溝通的內(nèi)容工作進(jìn)展情況如何，與績效計劃相比，是否進(jìn)展順50考核面談反饋內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個考核期績效提升計劃人力資源部（負(fù)責(zé)中高級管理人員考核）（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個考核期工作期望■通過面談，獲取績效改進(jìn)建議信息5考核面談反饋內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級51績效面談準(zhǔn)備

面談過程

確定績效提出改進(jìn)計劃明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時要避免沒有目的的漫談，整個面談以最終達(dá)成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績效計劃為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計劃。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計劃。改進(jìn)計劃。改進(jìn)計劃是具體的行動來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時做等。改進(jìn)計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？冃嬲劦牧鞒?績效面談準(zhǔn)備面談過程確定績效明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。52要對工作績效考核的資料進(jìn)行整理和分析給員工以充分的準(zhǔn)備時間面談時間和地點(diǎn)的選擇（充足的時間、安靜地點(diǎn)以免面談被電話或來訪者所打擾）如何準(zhǔn)備工作績效考核面談7要對工作績效考核的資料進(jìn)行整理和分析如何準(zhǔn)備工作績效考核面53854績效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績效改進(jìn)三步曲9績效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績效改進(jìn)三步曲55影響員工績效的因素圖個人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗，閱歷心理條件，個性態(tài)度，興趣，動機(jī)價值觀，認(rèn)識論查明產(chǎn)生差距的原因10影響員工績效的因素圖個人能力企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部因素個人56績效差距分析：績效的多因性激勵M技能S機(jī)會O環(huán)境E績效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績效是技能、激勵、機(jī)會與環(huán)境四變量的函數(shù)11績效差距分析：績效的多因性激勵M技能S機(jī)會O環(huán)境E績效P57差距原因分析與解決知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱12差距原因分析與解決知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知58舉例：XXX公司某員工績效診斷13舉例：XXX公司某員工績效診斷59解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔?？己苏邞?yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會全身心地投入。發(fā)展策略管理策略14解決策略要領(lǐng)：如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識60舉例：XXX公司某員工績效問題解決策略發(fā)展解決方法管理解決方法15舉例：XXX公司某員工績效問題解決策略發(fā)展解決方法管理解61績效改進(jìn)計劃確定績效改進(jìn)目標(biāo)包括：*工作績效改進(jìn)目標(biāo)*個人能力提升目標(biāo)注意：*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；*容易改的先改，容易見效的先改。16績效改進(jìn)計劃確定績效改進(jìn)目標(biāo)62擬訂具體的行動方案包括：*閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動；*在職培訓(xùn)活動；*實際觀摩與指導(dǎo)活動等。17擬訂具體的行動方案63明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級*員工的客戶*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等18明確資源方面的保障64明確未來評估改進(jìn)計劃完成情況的方法例如：員工：客戶代表績效改進(jìn)項目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識”具體行動措施1：在未來6個月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時間：6月15日評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見具體措施2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識”一項的得分。資源保障：上司，同事，人力資源部完成時限：12月5日前評估方法：年終關(guān)于“客戶意識”的評價得分是否有所提高。19明確未來評估改進(jìn)計劃完成情況的方法65新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時需要輔導(dǎo)？20新員工何時需要輔導(dǎo)？66第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟21第一步：講授輔導(dǎo)的步驟671 將工作分成若干階段2 每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個階段的重要性輔導(dǎo)時將工作分成階段22輔導(dǎo)時將工作分成階段68正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：

真誠，具體績效反饋23正面的反饋績效反饋69正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響24正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)70負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處25負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為71“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時間”反饋要具體：26反饋要具體：72“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺你這個人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息。”“李明，如果在每周的例會上，你把項目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面：27“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前反饋要73反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議28反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法74面談中典型情況處理技巧

鼓勵下級的上進(jìn)心，為他制定個人發(fā)展計劃；不要急于許愿（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎勵）應(yīng)開誠布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識到不足沒有顯著進(jìn)步的下級優(yōu)秀的下級

必須具體分析，找出真正的病因并采取相應(yīng)措施；切忌不問青紅皂白，認(rèn)定是下級的錯誤?？冃Р畹南录?/p>

要耐心地傾聽他的意見，盡量不馬上跟他爭辯和反駁；仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問題的辦法來。放火的下級29面談中典型情況處理技巧鼓勵下級的上進(jìn)心，為他制定個人發(fā)75面談中典型情況處理技巧

對下級要特別尊重；肯定他們過去的貢獻(xiàn)；要耐心而關(guān)切地為他們出主意。年齡大的、工齡長的下級

他們急于被提拔或獎勵。應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實說明他們還有一定差距；不能潑冷水，與其討論未來進(jìn)展的可能性與計劃；不要讓其產(chǎn)生錯覺：達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎或晉升；鼓勵他們繼續(xù)努力，待機(jī)會到來，自會水到渠成。過分雄心勃勃的下級

對不愛開口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問題或征詢意見的方式促使其作出反應(yīng)沉默內(nèi)向的下級30面談中典型情況處理技巧對下級要特別尊重；肯定他們過去的76案例1：正式的績效溝通員工同意評估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時候，不要忽視了真誠的贊揚(yáng)所起的作用。31案例1：正式的績效溝通員工同意評估的結(jié)果，而且愿意提高自77案例2：正式的績效溝通員工對自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭吵，要找出他們會責(zé)怪別人的原因，然后爭取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。32案例2：正式的績效溝通員工對自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)78案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評估，而且提供了確切的材料來反駁你。仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后表明你會重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅持自己的立場，并解釋你的觀點(diǎn)。33案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評估，而且提供了確切79案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時，要通過提問來鼓勵他們參與談話。讓員工建議一些對他們有利的活動。并根據(jù)實際情況，有選擇地對這些活動作出支持。34案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評結(jié)果，準(zhǔn)備80

推動員工對目標(biāo)達(dá)成一致；闡明員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)；將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價值觀與員工的目標(biāo)結(jié)合在一起；共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可實現(xiàn)的目標(biāo)；鼓勵主管與員工之間公開交流。

計劃與目標(biāo)討論

每次共同樹立一個目標(biāo)；確信目標(biāo)是明智（SMART）的；采納員工意見；獲得員工承諾；具有靈活性；達(dá)成共識。計劃與目標(biāo)討論的關(guān)鍵35推動員工對目標(biāo)達(dá)成一致；計劃與目標(biāo)討論每次共同樹81績效面談中應(yīng)注意的事項

應(yīng)做什么事先做好準(zhǔn)備聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展對評定結(jié)果給予具體的解釋