現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理課件

第五章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)全面質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計方法第四節(jié)ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)簡介第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品、質(zhì)量及質(zhì)量管理

二、質(zhì)量管理及發(fā)展過程一、產(chǎn)品、質(zhì)量及質(zhì)量管理1.產(chǎn)品

2.質(zhì)量

3.質(zhì)量管理1)硬件產(chǎn)品是指具有特定形狀和技術(shù)特性的有形產(chǎn)品，通常由經(jīng)過加工制造、建造或裝配而成的零件、部件或組件組成，如機(jī)床、機(jī)器零件等。

2)軟件產(chǎn)品是指通過承載的媒體表達(dá)的信息組成的一種知識產(chǎn)物，通常以概念、記錄或程序的形式存在，如字典、計算機(jī)程序等。

3)流程性材料是指通過將原材料轉(zhuǎn)化為某一預(yù)定狀態(tài)、具有計量特性的有形產(chǎn)品，一般呈液體、氣體或粒狀、塊狀、線狀、板狀等，如柴油、潤滑油等。

4)服務(wù)是指由供方與顧客接觸過程中進(jìn)行的至少是一項活動的結(jié)果，通常是無形產(chǎn)品，如維修、顧客在賓館和飯店所接受的內(nèi)容等。1)硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有：性能、壽命、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、適應(yīng)性等。

2)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有：功能性、可靠性、易用性、效率、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性、可維護(hù)性等。

3)流程性材料的質(zhì)量特性主要有：物理性能、化學(xué)性能、力學(xué)性能、外觀、經(jīng)濟(jì)性等。

4)服務(wù)質(zhì)量特性主要有：無形性、存儲性、同步性、異質(zhì)性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、文明性等。3.質(zhì)量管理ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。這里的活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是以質(zhì)量管理體系為載體，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實施規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。企業(yè)在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務(wù)是向市場提供能符合顧客和其他相關(guān)方面要求的產(chǎn)品，所以圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是企業(yè)各項管理的主線。質(zhì)量管理是企業(yè)各項管理的重要內(nèi)容，通過深入開展質(zhì)量管理能推動其他的專業(yè)管理。質(zhì)量管理涉及企業(yè)的各個方面，能否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到企業(yè)的興衰。最高管理者在正式發(fā)布本企業(yè)的質(zhì)量方針，確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真貫徹有關(guān)質(zhì)量管理原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，并配備必要的人力和物力資源，開展各種相關(guān)的質(zhì)量活動。另外，應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，提高他們充分發(fā)揮才干的熱情，造就人人作出應(yīng)有貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)活動的順利進(jìn)行。一、產(chǎn)品、質(zhì)量及質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理及發(fā)展過程質(zhì)量管理的發(fā)展3個階段：第一個階段是質(zhì)量檢驗階段。第二個發(fā)展階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。第三個發(fā)展階段是全面質(zhì)量管理階段。第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念與特點二、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和原則三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容四、全面質(zhì)量管理的實施過程一、全面質(zhì)量管理的概念與特點1.全面質(zhì)量管理的概念

2.全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，指導(dǎo)和控制組織各方面的相互協(xié)調(diào)的活動，目的在于讓顧客滿意，使本組織所有成員及社會受益，從而達(dá)到長期成功。“全員”指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門層次的人員。最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念與全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有關(guān)。“社會受益”意味著滿足社會要求。(1)質(zhì)量的含義是全面的

(2)管理的范圍是全面的

(3)全員參加的管理

(4)管理方法的全面性

(5)經(jīng)濟(jì)效益的全面性二、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和原則1)質(zhì)量第一。

2)用戶至上。

3)質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的。

4)一切用數(shù)據(jù)說話。

5)一切以預(yù)防為主。三、全面質(zhì)量量管理的基本本內(nèi)容1.設(shè)計過程程的質(zhì)量管理理2.制造過程程的質(zhì)量管理理3.輔助生產(chǎn)產(chǎn)過程的質(zhì)量量管理4.使用過程程的質(zhì)量管理理1.設(shè)計過程程的質(zhì)量管理理三、全面質(zhì)量量管理的基本本內(nèi)容(1)制定產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)(2)加強(qiáng)設(shè)設(shè)計工作中的的實驗研究工工作(3)設(shè)計評評審(4)檢查產(chǎn)產(chǎn)品試制、鑒鑒定質(zhì)量(5)保證技技術(shù)文件的質(zhì)質(zhì)量(6)嚴(yán)格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化審查工工作(7)組織新新產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)質(zhì)量的技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)分析2.制造過程程的質(zhì)量管理理(1)有效控控制影響制造造質(zhì)量的因素素(2)健全質(zhì)質(zhì)量檢驗制度度(3)掌握質(zhì)質(zhì)量動態(tài)(4)加強(qiáng)不不合格品的統(tǒng)統(tǒng)計與分析(5)實行工工序質(zhì)量控制制3.輔助生產(chǎn)產(chǎn)過程的質(zhì)量量管理輔助生產(chǎn)過程程包括原材料、、外購件等物物資供應(yīng)和工工具制造、設(shè)設(shè)備維修、運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)等。。所有這些都都是為生產(chǎn)第第一線服務(wù)的的，為之提供供質(zhì)量良好的的物質(zhì)技術(shù)條條件。因此，，這一過程的的質(zhì)量管理要要面向生產(chǎn)、、面向基層，，充分發(fā)揮各各自的質(zhì)量保保證作用。這這些部門的工工作質(zhì)量會影影響制造過程程，以致出現(xiàn)現(xiàn)許多的質(zhì)量量問題，因此此在質(zhì)量保證證體系中，輔輔助生產(chǎn)過程程的質(zhì)量管理理占有相當(dāng)重重要的地位。。4.使用過程程的質(zhì)量管理理使用過程的質(zhì)質(zhì)量管理既是質(zhì)量管理理的歸宿，又又是質(zhì)量管理理的出發(fā)點。。因此，企業(yè)業(yè)的質(zhì)量工作作必須從生產(chǎn)產(chǎn)過程延伸到到使用過程。。使用過程的的質(zhì)量管理主主要是要建立立好完整的服服務(wù)體系，開開展對用戶的的技術(shù)服務(wù)工工作，做好產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量信息息的反饋分析析工作，認(rèn)真真處理客戶投投訴。三、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本內(nèi)容容四、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的實施施過程程1.計計劃階階段2.實實施階階段3.檢檢查階階段4.處處理階階段1.計計劃階階段計劃階階段的的主要要任務(wù)務(wù)是確確定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)、、質(zhì)量量計劃劃、管管理項項目和和措施施方案案。它分為為以下下四個個步驟驟：第一步步是分分析質(zhì)質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀，，找出出存在在的質(zhì)質(zhì)量問問題。。在分分析質(zhì)質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀時時，必必須通通過數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分分析，，并用用數(shù)據(jù)據(jù)說明明存在在的質(zhì)質(zhì)量問問題。。第二步步是分分析產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量問問題的的各種種原因因或影影響因因素。。一般般有人人、機(jī)機(jī)(設(shè)備、、工具具、工工裝)、料(材料、、零配配件)、法(工藝、、方法法)、檢測測、環(huán)環(huán)境等等因素素。第三步步是從從各種種原因因中找找出影影響質(zhì)質(zhì)量的的主要要原因因，這這是解解決質(zhì)質(zhì)量問問題的的關(guān)鍵鍵。第四步步是擬擬訂措措施計計劃。。針對對影響響質(zhì)量量的主主要原原因制制定對對策，，擬訂訂管理理、技技術(shù)和和組織織措施施，提提出執(zhí)執(zhí)行計計劃和和預(yù)計計效果果。在在制訂訂措施施和計計劃的的過程程中應(yīng)應(yīng)明確確為什什么要要制訂訂這一一措施施和計計劃，，預(yù)期期達(dá)到到什么么目標(biāo)標(biāo)，在在哪里里執(zhí)行行這個個措施施和計計劃，，由哪哪個單單位或或誰來來執(zhí)行行，什什么時時間開開始執(zhí)執(zhí)行，，何時時完成成，怎怎樣執(zhí)執(zhí)行等等，即即5W1H(Why、What、Where、When、Who、How)。四、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的實施施過程程2.實實施階階段四、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的實施施過程程這也是是管理理循環(huán)環(huán)的第第五個個步驟驟，就就是按按預(yù)定定計劃劃、目目標(biāo)和和措施施，具具體組組織和和實施施。3.檢檢查階階段該階段段是管管理循循環(huán)的的第六六步，，就是是把實實施的的結(jié)果果和計計劃的的要求求進(jìn)行行對比比，檢檢查計計劃的的執(zhí)行行情況況和實實施的的效果果。4.處處理階階段1)大大環(huán)套套小環(huán)環(huán)、小小環(huán)保保大環(huán)環(huán)，互互相促促進(jìn)。。2)循循環(huán)上上升。。3)處處理階階段(A階階段)是關(guān)關(guān)鍵。。4.處處理階階段PDCA管管理循循環(huán)的的四個個階段段圖四、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的實施施過程程PDCA管理循環(huán)的八個步驟圖3)處處理階階段(A階階段)是關(guān)關(guān)鍵。。PDCA管管理循循環(huán)大大環(huán)套套小環(huán)環(huán)示意意圖4.處處理階階段四、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的實施施過程程PDCA管管理循循環(huán)逐逐級上上升圖圖第三節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理中中常用用的統(tǒng)統(tǒng)計方方法一、排排列圖圖法二、因因果分分析圖圖法三、分分層法法四、直直方圖圖法五、控控制圖圖法六、散散布圖圖法七、調(diào)調(diào)查表表法一、排排列圖圖法圖５-５排排列列圖圖５-６排排列列圖表5-1不不合合格品品統(tǒng)計計表二、因因果分分析圖圖法1)明明確畫畫圖對對象，，弄清清什么么是質(zhì)質(zhì)量特特性結(jié)結(jié)果，，并用用同一一條主主干線線指向向結(jié)果果。2)將影響響質(zhì)量量的原原因分分類，，先按按大的的方面面分，，然后后由大大到中中、由由中到到小依依次細(xì)細(xì)分，，直到到可以以直接接采取取措施施為原原則，，并用用箭頭頭表示示到圖圖上。3)對對起決決定作作用的的因素素畫粗粗線或或作標(biāo)標(biāo)記使使之醒醒目。。4)記記載必必要的的有關(guān)關(guān)事項項，包包括標(biāo)標(biāo)題，，單位位，參參與者者，制制圖人人及年年、月月、日日。圖５-７因因果果分析析圖4)記記載必必要的的有關(guān)關(guān)事項項，包包括標(biāo)標(biāo)題，，單位位，參參與者者，制制圖人人及年年、月月、日日。圖５-８車車軸軸頸出出現(xiàn)刀刀痕因因果分分析圖圖三、分分層法法分層法法又叫分分類法法。所所謂分分層，，就是是為了了分清清影響響質(zhì)量量的原原因所所在和和明確確措施施方向向，把把性質(zhì)質(zhì)相同同的數(shù)數(shù)據(jù)分分到一一起，，以便便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)生生質(zhì)量量問題題的原原因。。它的的要點點是將將經(jīng)常常使工工序受受到相相同影影響的的數(shù)據(jù)據(jù)，按按照種種類、、原因因等差差別分分成幾幾個層層次，，以便便把錯錯綜復(fù)復(fù)雜的的因素素分析析清楚楚。數(shù)據(jù)分分層的的標(biāo)志志可以按時間間(如按不不同日日期、、不同同班次次)分層、、按操作作者(如按新新老工工作人人員，，不同同班次次的工工作人人員，，不同同性別別和不不同工工齡等等)分層、、按使用用設(shè)備備(如按不不同的的機(jī)床床型號號、工工裝夾夾具等等)分層、、按原材材料(如按產(chǎn)產(chǎn)地、、成分分、規(guī)規(guī)格、、制造造廠、、批號號等)分層、、接操作作方法法(如按不不同的的裝卸卸、堆堆碼、、排列列方法法等)分層等等。四、直直方圖圖法1.直直方圖圖的繪繪制2.直直方圖圖的常常見典典型形形狀3.直直方圖圖與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)界界限比比較1.直直方圖圖的繪繪制1)收收集數(shù)數(shù)據(jù)。。2)找找出數(shù)數(shù)據(jù)中中的最最大值值、最最小值值并計計算極極差值值。3)確確定組組數(shù)和和組距距。4)確確定組組限值值。5)計計算各各組的的組中中值。。6)統(tǒng)統(tǒng)計各各組頻頻數(shù)及及頻率率。7)畫直方方圖。四、直方圖圖法1)收集數(shù)數(shù)據(jù)。表5-2質(zhì)質(zhì)量特性性實測數(shù)據(jù)據(jù)表2)找出數(shù)數(shù)據(jù)中的最最大值、最最小值并計計算極差值值。根據(jù)表5-2中的數(shù)據(jù)可可知，最大大值為63，最小值為為38。極差＝最最大值－最最小值＝63－38＝25。3)確定組組數(shù)和組距距。根據(jù)數(shù)據(jù)的的個數(shù)進(jìn)行行分組，分分組多少的的一般原則則是數(shù)據(jù)在在50以內(nèi)的分5～7組，50～100分7～10組，100～250分10～20組。一般情情況下，正正態(tài)分布為為對稱形，，故常取組組數(shù)為奇數(shù)數(shù)。組距就就是組與組組之間的間間隔，等于于極差除以以組數(shù)。本本例可分為為9組，所以組組距為組距=極差組數(shù)=259=2.784)確定組組限值。組的上、下下界限值稱稱為組限值值。由全部部數(shù)據(jù)的下下端開始每每加一次組組距就可以以構(gòu)成一個個組的界限限。第一組組的上限值值就是第二二組的下限限值，第二二組的下限限值加上組組距就是第第二組的上上限值。在在劃分組限限前，必須須明確端點點的歸屬。。故在決定定組限前，，只要比原原始數(shù)據(jù)中中的有效數(shù)數(shù)字的位數(shù)數(shù)多取一位位，則不存存在端點數(shù)數(shù)據(jù)的歸屬屬問題。5)計算各各組的組中中值。組中值就是是處于各組組中心位置置的數(shù)值。。組中值＝（（組下限+組上限）/2第一組的組組中值為37.5+40.52=39依此類推計計算各組的的組中值。。6)統(tǒng)計各各組頻數(shù)及及頻率。表5-3頻頻數(shù)統(tǒng)計計表7)畫直方方圖。圖５-９直直方圖2.直方圖圖的常見典典型形狀1)標(biāo)準(zhǔn)型型(對稱型型)。2)折齒型型(鋸齒型型)。3)陡壁型型。4)尖峰型型。5)孤島型型。6)雙峰型型。7)平坦型型(平頂型型)。8)偏峰型型。四、直方圖圖法3.直方圖圖與標(biāo)準(zhǔn)界界限比較1)圖5-11a所所示，直方方圖的分布布范圍B位于標(biāo)準(zhǔn)范范圍T內(nèi)且略有余余量，直方方圖的分布布中心(平平均值)與與公差中心心近似重合合。2)圖5-11b、、c所示，，直方圖的的分布范圍圍B雖然也位于于公差T內(nèi)，且也略略有余量，，但分布中中心偏移標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中心。。3)圖5-11d所所示，直方方圖的分布布范圍B位于公差T范圍之內(nèi)，，中心也重重合，但是是完全沒有有余地。四、直方圖圖法4)圖5-11e所所示，直方方圖的分布布范圍B偏離公差T中心，過分分地偏離公公差范圍，，已明顯看看出超差。。5)圖5-11f所所示，直方方圖的分布布范圍B超出公差T，兩邊產(chǎn)生生了超差。。圖5-11直方圖圖和公差對對比圖3.直方圖圖與標(biāo)準(zhǔn)界界限比較四、直方圖圖法五、控制圖圖法1.控制圖圖的種類2.控制圖圖的繪制3.控制圖圖的觀察與與分析控制圖正態(tài)分布曲曲線下的面面積1.控制圖圖的種類表5-4常常用控制制圖一覽表表五、控制圖圖法1.控制圖圖的種類五、控制圖圖法表5-5控控制圖用用系數(shù)表表5-6-R圖圖的數(shù)據(jù)與與計算表2.控制圖圖的繪制五、控制圖圖法圖５-１４４－ＲＲ控制圖2.控制圖圖的繪制五、控制圖圖法3.控制圖圖的觀察與與分析圖５-１５５判異準(zhǔn)準(zhǔn)則示意圖圖五、控制圖圖法六、散布圖圖法1)圖a表示x增加，y隨之明顯增增加的關(guān)系系。2)圖b表示x增加，y基本上隨之之增加的關(guān)關(guān)系，分布布寬度δ大，稱弱正正相關(guān)，說說明對y的影響除x外，還有其其他因素。。3)圖c表示x與y之間沒什么么關(guān)系，稱稱為不相關(guān)關(guān)。4)圖d表示x增加，y明顯隨之減減少的關(guān)系系，分布寬寬度δ小，稱強(qiáng)負(fù)負(fù)相關(guān)。5)圖e表示x增加，y基本上隨著著減少的關(guān)關(guān)系，分布布寬度δ大，稱弱負(fù)負(fù)相關(guān)。6)圖f表示x與y之間是曲線線相關(guān)關(guān)系系，即非線線性相關(guān)關(guān)關(guān)系。散布圖的幾幾種基本圖圖形七、調(diào)查表表法1.不良品品調(diào)查表2.缺陷位位置調(diào)查表表3.質(zhì)量分分布調(diào)查表表1.不良品品調(diào)查表(1)不良良品原因調(diào)調(diào)查表(2)不良良品項目調(diào)調(diào)查表(3)不良良品類型調(diào)調(diào)查表七、調(diào)查表表法2.缺陷位位置調(diào)查表表在很多產(chǎn)品品中都會存存在“氣孔孔”、“疵疵點”、““碰傷”、、“砂眼””、“臟污污”、“色色斑”等外外觀質(zhì)量缺缺陷，這種種缺陷一般般采用缺陷陷位置調(diào)查查表比較好好。這種調(diào)調(diào)查表多是是畫成示意意圖或展開開圖。每當(dāng)當(dāng)發(fā)生缺陷陷時，將其其發(fā)生位置置標(biāo)記在圖圖上。這種調(diào)查分分析的做法法是：畫出出產(chǎn)品示意意圖或展開開圖，并規(guī)規(guī)定不同的的外觀質(zhì)量量缺陷的表表示符號。。然后逐一一檢查樣本本，把發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的缺陷用用規(guī)定的符符號在同一一張示意圖圖中的相應(yīng)應(yīng)位置上表表示出來。。這樣，這張張缺陷位置置調(diào)查表就就記錄了這這一階段樣樣本的所有有缺陷的分分布位置、、數(shù)量和集集中部位，，便于進(jìn)一一步發(fā)現(xiàn)問問題，分析析原因，采采取改進(jìn)措措施。七、調(diào)查表表法3.質(zhì)量分分布調(diào)查表表質(zhì)量分布調(diào)調(diào)查表是對對計量值數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查的的有效工具具。要了解工序序某質(zhì)量指指標(biāo)的分布布狀態(tài)以及及其與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的關(guān)系，，可用質(zhì)量分布調(diào)調(diào)查表。這是根據(jù)以以往的資料料，將某一一質(zhì)量特性性項目的數(shù)數(shù)據(jù)分布范范圍分成若若干區(qū)間而而制成的表表格，用以以記錄和統(tǒng)統(tǒng)計每一質(zhì)質(zhì)量特性數(shù)數(shù)據(jù)在某一一區(qū)間的頻頻數(shù)。從表表格形式看看，質(zhì)量分分布調(diào)查表表與直方圖圖的頻數(shù)分分布表相似似。所不同同的是，質(zhì)質(zhì)量分布調(diào)調(diào)查表的區(qū)區(qū)間范圍是是根據(jù)以往往的資料，，首先劃分分區(qū)間范圍圍，然后制制成表格，，以供現(xiàn)場場調(diào)查記錄錄數(shù)據(jù)；而而頻數(shù)分布布表則是首首先收集數(shù)數(shù)據(jù)，再適適當(dāng)劃分區(qū)區(qū)間，然后后制成圖表表，以供分分析現(xiàn)場質(zhì)質(zhì)量分布狀狀況之用。。制作完調(diào)調(diào)查表就可可研究工序序質(zhì)量分布布狀態(tài)，如如果分布不不是所期望望的類型或或出現(xiàn)異常常狀態(tài)，那那么就要查查明原因，，采取必要要的措施以以求改進(jìn)。。七、調(diào)查表表法一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生與與發(fā)展二、2000版ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)簡介三、2000版ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特點點四、2000版ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理八項項原則五、企業(yè)實實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的的意義六、ISO9000與全面面質(zhì)量管理理的差異第四節(jié)ISO9000質(zhì)質(zhì)量管理系系列標(biāo)準(zhǔn)簡簡介一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生與與發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)化化組織(ISO)是國際上從從事標(biāo)準(zhǔn)化化工作最具具權(quán)威和影影響的民間組織，成員遍及及100多個國家和和地區(qū)。ISO成立于1946年10月，其宗旨旨是“在全全世界范圍圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作作的發(fā)展，，以便于國國際物資交交流和服務(wù)務(wù)，并擴(kuò)大大知識、科科學(xué)和經(jīng)濟(jì)濟(jì)方面的合合作”；其其主要活動動是制定國國際標(biāo)準(zhǔn)，，協(xié)調(diào)世界界范圍的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作作，組織各各成員國和和技術(shù)委員員會進(jìn)行交交流，以及及與其他國國際組織進(jìn)進(jìn)行合作，，共同研究究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的問題題。二、2000版版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)簡簡介2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的發(fā)布，，是因ISO9000：1994族標(biāo)準(zhǔn)在在國際上上廣泛應(yīng)應(yīng)用之后后發(fā)現(xiàn)了了一些不不足。國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織在調(diào)查查研究的的基礎(chǔ)上上，對這這套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的總體體結(jié)構(gòu)及及技術(shù)內(nèi)內(nèi)容等進(jìn)進(jìn)行了全全面的修修改。各各標(biāo)準(zhǔn)的的名稱如如下。ISO9000《質(zhì)量管理理體系——基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語》ISO9001《質(zhì)量管理理體系——要求》ISO9004《質(zhì)量管理理體系——業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指南》ISO19011《《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理理體系審審核指南南》ISO10012《《測量控制制系統(tǒng)》ISO／TS10006《項目管理理質(zhì)量指指南》ISO／TS10007《技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理指指南》ISO／TR10013《質(zhì)量管理理體系文文件指南南》ISO／TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理理指南》ISO／TR10017《統(tǒng)計技術(shù)術(shù)在ISO9001：2000中的應(yīng)用用指南》ISO／TR10018《投訴處理理》ISO／TS21095《質(zhì)量管理理體系咨咨詢師選選擇指南南》三、2000版版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的特點1.面向向所有組組織，通通用性強(qiáng)強(qiáng)2.文字字通俗易易懂，結(jié)結(jié)構(gòu)簡明明3.確立立八項原原則，統(tǒng)統(tǒng)一理念念4.鼓勵勵過程方方法，操操作性強(qiáng)強(qiáng)5.強(qiáng)化化最高管管理者的的領(lǐng)導(dǎo)作作用6.突出出顧客滿滿意和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)7.考慮慮所有相相關(guān)方的的利益8.增強(qiáng)強(qiáng)與環(huán)境境管理等等其他管管理體系系的相容容性1.面向向所有組組織，通通用性強(qiáng)強(qiáng)1)2000版版標(biāo)準(zhǔn)消消除了1994版對硬硬件產(chǎn)品品制造業(yè)業(yè)的偏向向性。2)為特特種行業(yè)業(yè)制定行行業(yè)附加加要求奠奠定了共共同的基基礎(chǔ)。3)關(guān)于于刪減的的規(guī)定，，使2000版版ISO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的適適用范圍圍擴(kuò)大到到各種類類型的組組織，包包括1994版版ISO9001、、ISO9002、、ISO9003三三個保證證模式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的用用戶群。。4)考慮了對對小型企業(yè)和和不同行業(yè)的的適用性，減減少了文件化化的要求。三、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的特點點2.文字通俗俗易懂，結(jié)構(gòu)構(gòu)簡明2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體體結(jié)構(gòu)已大大大簡化，對現(xiàn)現(xiàn)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分分流安排后，，標(biāo)準(zhǔn)僅有5項；2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采用通通俗的語言，，盡量避免專專業(yè)名詞；ISO9001與ISO9004為協(xié)調(diào)成對的的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)構(gòu)構(gòu)相同，便于于對應(yīng)，也便便于一起使用用。3.確立八項項原則，統(tǒng)一一理念2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)明確了了質(zhì)量管理的的八項原則(以顧客為關(guān)注注焦點、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用、全員員參與、過程程方法、管理理的系統(tǒng)方法法、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)、基于事實實的決策方法法、互利的供供方關(guān)系)。這些原則來來自于世界各各國質(zhì)量工作作者長期實踐踐所總結(jié)的質(zhì)質(zhì)量管理基本本規(guī)律，只是是以往在說法法上不完全相相同。ISO／TC176征集了國際上上受尊敬的一一批質(zhì)量管理理專家的意見見后，用最概概括的語言統(tǒng)統(tǒng)一組織質(zhì)量量管理的基本本理念，ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中的許多多條款，均是是這些原則的的具體體現(xiàn)。。4.鼓勵過程程方法，操作作性強(qiáng)2000版ISO9000族質(zhì)量管理體體系國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)采用了過程程模式，用過過程方法對質(zhì)質(zhì)量活動運(yùn)行行進(jìn)行控制。。由于過程方方法符合質(zhì)量量活動的普遍遍規(guī)律，所以以適合所有行行業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品品的運(yùn)作。三、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的特點點5.強(qiáng)化最高高管理者的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把“領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用”列列為八項質(zhì)量量管理原則的的第二項，顯顯示了對最高高管理者責(zé)任任的強(qiáng)化。6.突出顧客客滿意和持續(xù)續(xù)改進(jìn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)除了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量保證證外，超越了了1994版標(biāo)準(zhǔn)的范圍圍，要求組織織的最高管理理者應(yīng)以增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿意度度為目的，確確保顧客的要要求得到確定定并予以滿足足。2000版ISO9001把持續(xù)改進(jìn)作作為標(biāo)準(zhǔn)的要要求，以不斷斷滿足顧客的的要求。7.考慮所有有相關(guān)方的利利益2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)把與組織織利益有關(guān)的的各相關(guān)方需需求作為體系系的輸入，又又把相關(guān)方的的滿意作為體體系的輸出，，這體現(xiàn)了2000版標(biāo)準(zhǔn)對相關(guān)關(guān)方利益的關(guān)關(guān)心。“互利利的供方關(guān)系系”作為質(zhì)量量管理八項原原則之一，要要求建立良好好的合作伙伴伴關(guān)系，實現(xiàn)現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)、、利益共享。。三、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的特點點8.增強(qiáng)與環(huán)環(huán)境管理等其其他管理體系系的相容性2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)都采采用相同的文文件化管理體體系原理，都都遵循PDCA的管理體系模模式，要求體體系建立方針針目標(biāo)，通過過策劃、運(yùn)行行、內(nèi)審和管管理評審并持持續(xù)改進(jìn)。兩兩個管理體系系的不少活動動是相同或相相似的，如管管理評審、管管理職責(zé)、文文件控制、培培訓(xùn)、糾正和和預(yù)防措施、、內(nèi)部審核和和記錄等，雖雖然對象不同同，但方法基基本一致。2000版ISO9000族五個標(biāo)準(zhǔn)之之一——《ISO9011質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系系審核指南》為質(zhì)量管理體體系與環(huán)境管管理體系的一一體化審核提提供了依據(jù)。。三、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的特點點四、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理八項原原則1.以顧客為為關(guān)注焦點2.領(lǐng)導(dǎo)作作用

3.全全員參與4.過程方法法

5.管理理的系統(tǒng)方法法

6.持續(xù)續(xù)改進(jìn)

7.基于事實的的決策方法8.與供方方互利的關(guān)系系1.以顧客為為關(guān)注焦點組織依存于顧顧客。因此，，組織應(yīng)當(dāng)理理解顧客當(dāng)前前和未來的需需求，滿足顧顧客需求并爭爭取超越顧客客的期望。四、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理八項原原則2.領(lǐng)導(dǎo)作用用這里的“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者”就是最最高管理者，，他確立組織織統(tǒng)一的宗旨旨及方向。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并保持使使員工能充分分參與實現(xiàn)組組織目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境。3.全員參與與各級人員都是是組織之本，，只有他們的的充分參與，，才能使各自自的才干為組組織帶來收益益。世界上很很多優(yōu)秀的組組織都成功地地實踐了這一一原則，并受受益匪淺。松松下公司創(chuàng)始始人松下幸之之助曾說過：：“在一個充充斥著危機(jī)和和競爭且變化化莫測的環(huán)境境里，任何一一個企業(yè)都沒沒有絕對的把把握能生存下下來。對松下下而言，管理理就是使所有有員工都付出出全部智慧為為公司效勞。。因為少數(shù)技技術(shù)管理者的的智慧(即便他們絕頂頂聰明)不足以應(yīng)對上上述挑戰(zhàn)，唯唯有所有員工工都積極參與與，集思廣益益，才能使公公司在波折起起伏的經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境中生存下下去。”四、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理八項原原則4.過程方法法將活動和相關(guān)關(guān)的資源作為為過程進(jìn)行管管理，可以更更高效地得到到期望的結(jié)果果。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在在建立、實施施質(zhì)量管理體體系及改進(jìn)其其有效性時采采用過程方法法，通過不斷斷滿足顧客的的要求和期望望，努力增強(qiáng)強(qiáng)顧客的滿意意程度。四、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理八項原原則5.管理的系系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的的過程作為系系統(tǒng)加以識別別、理解和管管理，有助于于組織提高實實現(xiàn)目標(biāo)的有有效性和效率率。6.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是是組織的永恒恒目標(biāo)。“沒沒有最好，只只有更好?！薄币粋€組織要要不斷取得成成功，就不能能故步自封，，要承認(rèn)本組組織有不斷改改進(jìn)的需要，，樹立永遠(yuǎn)進(jìn)進(jìn)取、持續(xù)改改進(jìn)的觀念。。7.基于事實實的決策方法法一項活動的成成功與否，基基礎(chǔ)在于決策策的理智、可可靠；而有效效的決策是建建立在對有效效數(shù)據(jù)和信息息進(jìn)行合乎邏邏輯的分析及及直觀判斷基基礎(chǔ)上的。組組織管理者能能否對與質(zhì)量量有關(guān)的各個個過程作出正正確的決策，，將直接影響響到組織和過過程的有效性性與效率。因因此，組織管管理者在進(jìn)行行決策前一定定要深入調(diào)查查研究，掌握握第一手資料料，使組織的的各項決策實實事求是、有有據(jù)可依。四、2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量量管理八項原原則8.與供方互互利的關(guān)系通過與供方，，特別是關(guān)鍵鍵供方共享專專門技術(shù)和資資源，如共同同研究和制定定采購過程要要求和驗收規(guī)規(guī)范，使雙方方充分意識到到雙方利益的的一致性，從從而降低成本本，增強(qiáng)創(chuàng)造造價值的能力力。五、企業(yè)實施施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意義1.企業(yè)的市市場意識與質(zhì)質(zhì)量意識得到到增強(qiáng)2.穩(wěn)定和提提高產(chǎn)品／服服務(wù)質(zhì)