服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

某某商貿(mào)公司

商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)TOBESUCCESSFULPLEASEGETTHEBASICSRIGHT獲取個(gè)人成功要把最基本的事情做正確

商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)SUCCESSFULLIFESTARTINGFROMSUCCESSFULAPPEARANCE成功的人生始于成功的儀表

商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)YOUARETHEFIRSTONEWHOBENEFITFROMTHISSTANDARD您將成為因?qū)W習(xí)和執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)而受益的第一人

商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)目的:儀容儀表既代表員工自身的形象及素養(yǎng),也代表著居安樂(lè)公司的公眾形象及其所崇尚的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn),更重要的是體現(xiàn)著公司對(duì)顧客充分的尊重．適用于所有商店員工,廠商代表,保潔員,保安

商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)親愛(ài)的同事,在學(xué)習(xí)此標(biāo)準(zhǔn)前,請(qǐng)大家先了解此標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行是因?yàn)?實(shí)施全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)武器我們必須提供令顧客欣賞的卓越的服務(wù)有效開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)員工,幫助員工獲取個(gè)人事業(yè)的成功居安樂(lè)公司立志成為行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)袖以服務(wù)戰(zhàn)略來(lái)大力提高銷(xiāo)售,利潤(rùn)和市場(chǎng)份額

員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則頭發(fā)男生：請(qǐng)保持發(fā)型簡(jiǎn)潔,清潔無(wú)頭屑,修剪,梳理整齊頭發(fā)請(qǐng)前不過(guò)眉毛,側(cè)不觸上耳,后不及衣領(lǐng)不留鬢角,不剃光頭禁止?fàn)C發(fā)，若染發(fā)顏色以板栗色等深色為主，禁止挑染請(qǐng)勿做奇異發(fā)型和與職業(yè),制服不相稱的發(fā)型女生：請(qǐng)保持清潔無(wú)頭屑,修剪,梳理整齊過(guò)頸長(zhǎng)發(fā)用深色發(fā)夾/絲帶向后扎起或盤(pán)結(jié)于腦后，整潔大方。留海請(qǐng)不要遮蓋眉毛兩側(cè)頭發(fā)請(qǐng)不要遮蓋耳朵頭發(fā)不可散落，易散落頭發(fā)請(qǐng)用黑發(fā)夾固定若染發(fā)顏色以板栗色等深色為主，禁止挑染請(qǐng)勿做奇異發(fā)型和與職業(yè),制服不相稱的發(fā)型

員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則面部男生：請(qǐng)保持面部清潔請(qǐng)每天必須剃胡須,無(wú)殘髭禁止蓄胡須和絡(luò)腮胡請(qǐng)把鼻毛修剪整齊,無(wú)外露男生不可化妝女生：女生以淡妝為宜,忌用熒色或艷麗的妝容禁忌濃妝

員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則嘴每餐后個(gè)人檢查齒縫，確保無(wú)食物殘?jiān)?qǐng)避免口臭禁止上崗前飲酒及食用帶異味的食品（飲酒，大蒜，大蔥等）手／指甲請(qǐng)保持雙手清潔請(qǐng)剪短指甲及保持清潔禁止某一（些）手指留長(zhǎng)甲（易折斷，危及自身安全）女生不可涂抹艷麗花色的指甲油，上班時(shí)間禁止藝術(shù)指甲

員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則制服請(qǐng)保持潔凈平整，請(qǐng)及時(shí)清洗,做到至少每周清洗一次請(qǐng)確保無(wú)破損，污跡或灰塵請(qǐng)確保無(wú)松扣或掉扣衣領(lǐng)扣二扣以上位置衣袖請(qǐng)不要向上挽起，衣袖請(qǐng)不要外短里長(zhǎng)請(qǐng)不要在制服的任何部位書(shū)寫(xiě)涂抹請(qǐng)不要擅自裁剪加工制服員工個(gè)人儀容容儀表準(zhǔn)則褲子員工應(yīng)穿著普普通樣式，便便于工作的長(zhǎng)長(zhǎng)腿牛仔/休閑褲(褲子上不要帶帶金屬鏈,多余綴飾和樣樣式夸張肥大大等類）禁止九分褲和和平腳沙灘褲和和裙裝員工個(gè)人儀容容儀表準(zhǔn)則鞋請(qǐng)穿著平底無(wú)無(wú)跟的運(yùn)動(dòng)／／休閑鞋（確確保工作輕便便安全）保持鞋子清清潔禁止穿著裸露露腳趾或后跟跟的涼鞋或拖拖鞋,禁止樣式花哨哨的鞋,嚴(yán)禁穿任何帶帶跟鞋,高筒靴（易疲疲勞，帶跟鞋鞋會(huì)危及工作作安全）特殊工種穿著著專用鞋員工個(gè)人儀容容儀表準(zhǔn)則飾物除結(jié)婚戒指外外（限一枚）），禁止佩帶帶笨重或夸張張的戒指項(xiàng)鏈請(qǐng)不要顯顯耀的佩帶在在外男生禁止當(dāng)班班時(shí)間佩帶耳耳飾物女生限耳垂部部戴一副嵌入入式耳釘禁止佩帶手鏈鏈員工個(gè)人儀容容儀表準(zhǔn)則員工個(gè)人儀容容儀表準(zhǔn)則其他不用氣味濃郁郁的香水禁止把鑰匙顯顯眼的掛在腰腰帶上請(qǐng)避免身體發(fā)發(fā)出異味(汗餿味,腋臭)員工服務(wù)禮儀儀準(zhǔn)則目的:以熱情禮貌的的服務(wù)面貌給給顧客良好舒舒適的購(gòu)物體體驗(yàn)適用于:所有商店員工工，保潔員，，保安員員工服務(wù)禮儀儀準(zhǔn)則問(wèn)候與幫助主動(dòng)向3米以內(nèi)的顧客客問(wèn)候.“您好”、“歡迎光臨””、“早上/中午/晚上好”關(guān)注您身邊的的顧客,隨時(shí)停下手中中的工作向顧顧客問(wèn)候.“您好，您需要要幫忙嗎?”點(diǎn)頭微笑,保持與顧客目目光的接觸正面面對(duì)顧客客,以自然禮貌的的姿勢(shì),讓顧客感覺(jué)你你將隨時(shí)為他他提供服務(wù)員工服務(wù)禮儀儀準(zhǔn)則員工個(gè)人體態(tài)態(tài)準(zhǔn)則保持良好體態(tài)態(tài),可以有所放松松,不可顯得邋遢遢隨便和無(wú)精精打采嚴(yán)禁雙腿交叉叉,身體歪斜,倚,靠或趴在貨架架等物品上禁止雙手抱胸胸，手插在口口袋里請(qǐng)您在所有時(shí)時(shí)間站立服務(wù)務(wù)即便沒(méi)有客人人,也決不偷懶,決不懈怠員工服務(wù)禮儀儀準(zhǔn)則員工服務(wù)態(tài)度度準(zhǔn)則保持熱情,積極,主動(dòng)助人的態(tài)態(tài)度誠(chéng)實(shí)是美德,請(qǐng)誠(chéng)實(shí)待人嚴(yán)禁占有在商商店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的的任何客人財(cái)財(cái)物,一旦發(fā)現(xiàn)失物物請(qǐng)您立即交交還失主或主主管主動(dòng)向客人和和同事問(wèn)好會(huì)會(huì)有良好收獲獲時(shí)刻留意客人人是否需要幫幫助,一句”先生/小姐,您需要幫助嗎嗎”會(huì)令客客人感激不盡盡請(qǐng)您時(shí)時(shí)保持持彬彬有禮,舉止文雅,展現(xiàn)良好的素素質(zhì)和修養(yǎng)在面對(duì)顧客時(shí)時(shí)請(qǐng)您始終抱抱以微笑請(qǐng)您隨時(shí)使用用禮貌語(yǔ)言如如“謝謝”,“請(qǐng)”,“不用謝”，““再見(jiàn)”，““謝謝光臨””,“歡迎您再來(lái)””等員工服務(wù)禮儀儀準(zhǔn)則請(qǐng)記住客人永永遠(yuǎn)是對(duì)的,您在任何情況況下避免和客客人爭(zhēng)論,否則我們將永永遠(yuǎn)失去這位位顧客,有問(wèn)題時(shí)及時(shí)時(shí)請(qǐng)示主管與客人交談時(shí)時(shí),請(qǐng)您保持注意意力集中,包括保持目光光接觸,身體站直,并適當(dāng)表示理理解和回應(yīng)(如不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭頭),以顯示正在聽(tīng)聽(tīng)并理解了客客人的話請(qǐng)不要隨意或或粗魯?shù)拇驍鄶嗫腿说闹v話話,相反,您要等到客人人停下來(lái)再說(shuō)說(shuō)當(dāng)與客人交流流時(shí),請(qǐng)您站直身體體,即顯殷勤好客客,又使客人倍感感尊重請(qǐng)尊重客人,上司和同事,請(qǐng)遵守各種社社會(huì)禮節(jié)請(qǐng)不要大聲說(shuō)說(shuō)話,不要隨意和同同事開(kāi)玩笑對(duì)客人的要求求作出禮貌迅迅速的回應(yīng)員工服務(wù)禮儀儀準(zhǔn)則迎賓員自然微笑站立立在商場(chǎng)入口口處,雙手自然垂直直交叉于腹前前,挺胸平視.禮貌熱情的向向顧客問(wèn)候““歡迎光臨””使用禮貌稱稱謂，如“先先生”“小姐姐”等，并遞送居安安樂(lè)的宣傳資資料、促銷(xiāo)手手冊(cè)如有需要為顧顧客提供導(dǎo)購(gòu)購(gòu)服務(wù),清楚并準(zhǔn)確提提供信息,在需要要時(shí)親親自帶帶顧客客去需需要的的區(qū)域域(但記得得讓同同事代代崗片片刻)或請(qǐng)同同事帶帶顧客客前往往為顧客客粘貼貼自帶帶商品品標(biāo)記記時(shí),應(yīng)先禮禮貌地地向顧顧客作作解釋釋“對(duì)對(duì)不起起,因?yàn)槟纳躺唐肺椅覀兊甑陜?nèi)有有售,為避免免誤會(huì)會(huì),為您作作一個(gè)個(gè)標(biāo)記記”員工服服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)準(zhǔn)則進(jìn)/出口保保安自然微微笑站站立在在商場(chǎng)場(chǎng)出口口處,雙手自自然垂垂直交交叉于于腹前前.嚴(yán)禁斜斜靠或或趴在在桌子子上禮貌熱熱情地地要求求顧客客出示示收銀銀條（（顧客客若有有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)現(xiàn)貨貨商品品）并并蓋章章“請(qǐng)請(qǐng)出示示您的的收銀銀條,謝謝””“感謝謝您的的光臨臨”““歡迎迎您再再次再再來(lái)””，，使用用禮貌貌稱謂謂，如如“先先生””“小小姐””等協(xié)助顧顧客清清點(diǎn)商商品,提醒顧顧客是是否需需要開(kāi)開(kāi)具發(fā)發(fā)票,并告知知開(kāi)票票處的的位置置員工服服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)準(zhǔn)則進(jìn)/出口保保安當(dāng)顧客客的商商品有有誤時(shí)時(shí),與顧客客核對(duì)對(duì)后處處理并并致歉歉當(dāng)顧客客經(jīng)過(guò)過(guò)進(jìn)/出口,安全報(bào)報(bào)警器器鳴響響時(shí),禮貌地地請(qǐng)顧顧客去去收銀銀臺(tái)消消磁““可能能有商商品沒(méi)沒(méi)有消消磁,請(qǐng)到收收銀臺(tái)臺(tái)消磁磁”或或請(qǐng)求求防損損員的的協(xié)助助微笑地地向所所有離離開(kāi)商商店的的人員員道別別“謝謝謝光光臨，，歡迎迎您再再次再再來(lái)””,無(wú)論顧顧客是是否購(gòu)購(gòu)物(保安員員和保保潔員員必須須接受受商店店培訓(xùn)訓(xùn)，并并強(qiáng)制制執(zhí)行行公司司的服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，保安安員和和保潔潔員的的服務(wù)務(wù)好壞壞也會(huì)會(huì)對(duì)商商店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生影影響））員工服服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)準(zhǔn)則收銀員員自然微微笑站站立收收銀臺(tái)臺(tái)內(nèi),雙手自自然垂垂直交交叉于于腹前前.不要斜斜靠或或趴在在收銀銀臺(tái)上上禮貌熱熱情問(wèn)問(wèn)候所所有來(lái)來(lái)收銀銀臺(tái)的的顧客客,保持與與顧客客目光光的接接觸，，并并問(wèn)候候“您您好””使使用禮禮貌稱稱謂，，如“先生生”““小姐姐”等熱情地地接待待每一一位前前來(lái)結(jié)結(jié)帳的的顧客客,禮貌地地問(wèn)候候,口齒清清晰地地唱收收唱付付當(dāng)顧客客離開(kāi)開(kāi)時(shí)，，向向顧客客表示示感謝謝“謝謝謝光光臨””“再再見(jiàn)””“歡歡迎您您下次次再來(lái)來(lái)”員工服服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)準(zhǔn)則收銀員員提醒顧顧客是是否需需要開(kāi)開(kāi)具發(fā)發(fā)票,并告知知開(kāi)票票處的的位置置提醒顧顧客保保存好好收銀銀條,以便退退換貨貨提醒顧顧客在在哪里里可領(lǐng)領(lǐng)取贈(zèng)贈(zèng)品幫助顧顧客包包扎易易碎易易損商商品,提醒顧顧客小小心搬搬運(yùn)當(dāng)客流流高峰峰時(shí),向排隊(duì)隊(duì)等候候的顧顧客致致歉或或請(qǐng)同同事協(xié)協(xié)助將將顧客客疏散散到其其他收收銀臺(tái)臺(tái).“對(duì)不起起,請(qǐng)稍等等”、、“對(duì)對(duì)不起起，讓讓您久久等了了”。。對(duì)已等等候多多時(shí)的的顧客客致歉歉“對(duì)不不起,讓您久久等了了”當(dāng)條碼碼或商商品需需要核核對(duì)時(shí)時(shí),向顧客客致歉歉講明明原因因,立即電電話通通知商商品部部或請(qǐng)請(qǐng)身邊邊的同同事協(xié)協(xié)助查查詢無(wú)論你你有多多忙,保持微微笑與與鎮(zhèn)定定,并適當(dāng)當(dāng)加快快速度度員工服服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)準(zhǔn)則退貨銀銀臺(tái)員員工自然微微笑站站立退退貨銀銀臺(tái),雙手自自然垂垂直交交叉于于腹前前.不要斜斜靠或或趴在在臺(tái)子子上熱情的的向所所有經(jīng)經(jīng)過(guò)退退貨銀銀臺(tái)的的顧客客問(wèn)候候熱情認(rèn)認(rèn)真地地接待待每一一位顧顧客,詢問(wèn)要要求““您好，，先生生/小姐，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您您需要要幫助助嗎””保持目目光接接觸,當(dāng)您在在問(wèn)候候、詢?cè)儐?wèn)、、回答答或是是道別別時(shí)耐心傾傾聽(tīng)顧顧客將將要求求講完完,不要打打斷檢查商商品,了解退退貨原原因,核查收收銀憑憑證,確認(rèn)是是否在在退貨貨范圍圍內(nèi)如不屬屬于退退貨范范圍內(nèi)內(nèi)的商商品,禮貌耐耐心向向顧客客進(jìn)述述原因因.如果顧顧客不不接受受或大大聲喧喧嘩可可將其其請(qǐng)到到顧客客服務(wù)務(wù)中心心或請(qǐng)請(qǐng)主管管協(xié)助助解決決員工服服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)準(zhǔn)則退貨人人員確認(rèn)可可退商商品,盡快辦辦理退退貨手手續(xù)“好的的,先生/小姐，，我立立即為為您辦辦理退退貨””指導(dǎo)顧顧客填填寫(xiě)表表單,幫助有有書(shū)寫(xiě)寫(xiě)困難難的顧顧客填填表,但必須須顧客客親自自簽名名當(dāng)面與與顧客客清點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)金金,口齒清清楚地地報(bào)出出金額額向顧客客講明明支票票或一一定金金額的的信用用卡退退款需需要通通過(guò)銀銀行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳,請(qǐng)求諒諒解,同時(shí)迅迅速辦辦理相相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)退貨后后詢問(wèn)問(wèn)顧客客是否否還要要選購(gòu)購(gòu)其他他商品品,為其指指引方方位如退貨貨銀臺(tái)臺(tái)顧客客較多多,可讓顧顧客先先去選選購(gòu)商商品后后再來(lái)來(lái)退貨貨.記得粘粘貼““自帶帶商品品”標(biāo)標(biāo)記無(wú)論你你有多多忙,保持微微笑與與鎮(zhèn)定定,并適當(dāng)當(dāng)加快快速度度當(dāng)顧客客離開(kāi)開(kāi)時(shí)，，向向顧客客表示示感謝謝“謝謝謝光光臨””“再再見(jiàn)””“歡歡迎您您下次次再來(lái)來(lái)”員工服服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)準(zhǔn)則訂單文文員自然微微笑地地站立立,雙手自自然垂垂直交交叉于于腹前前.不要斜斜靠或或趴在在臺(tái)子子上向所有有經(jīng)過(guò)過(guò)收銀銀臺(tái)的的顧客客問(wèn)候候,無(wú)論他他是否否需要要幫助助保持與與顧客客目光光的接接觸,當(dāng)您在在問(wèn)候候、詢?cè)儐?wèn)、、回答答或是是道別別時(shí)熱情地地接待待每一一位顧顧客,詢問(wèn)要要求“您好好，先先生/小姐，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您您需要要幫助助嗎””仔細(xì)地地與顧顧客確確認(rèn)<送貨單單>,向顧客客詢問(wèn)問(wèn)足夠夠多的的信息息并告告知顧顧客送送貨原原則,特殊訂訂單的的制作作周期期,確認(rèn)送送貨日日期當(dāng)您在在制作作訂單單時(shí)有有疑問(wèn)問(wèn),不要試試圖自自已解解決,立即找找到商商品部部促銷(xiāo)銷(xiāo)員詢?cè)儐?wèn)清清楚.但記得得不要要讓顧顧客等等候太太久當(dāng)顧客客離開(kāi)開(kāi)時(shí)，，向向顧客客表示示感謝謝“謝謝謝光光臨””“再再見(jiàn)””“歡歡迎您您下次次再來(lái)來(lái)”員工服服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)準(zhǔn)則客服部部員工工當(dāng)顧客客投訴訴時(shí),應(yīng)耐心心地聽(tīng)聽(tīng)顧客客講述述,不要打打斷或或與顧顧客爭(zhēng)爭(zhēng)論.聽(tīng)不明明白處處耐心心向顧顧客詢?cè)儐?wèn)調(diào)調(diào)查暫且不不論是是非曲曲折,虛心向向顧客客道歉歉表示示同情情“對(duì)不不起，，先先生/小姐，，給您您添麻麻煩了了”在沒(méi)有有弄清清真相相前不不要輕輕易承承諾顧顧客我我們的的處理理結(jié)果果,但要告告訴顧顧客答答復(fù)的的期限限盡早地地調(diào)查查解決決投訴訴,及時(shí)給給予回回復(fù).真誠(chéng)地地向顧顧客道道歉,感謝顧顧客的的意見(jiàn)見(jiàn)電話隨隨訪應(yīng)應(yīng)態(tài)度度禮貌貌,自報(bào)商商店,確認(rèn)顧顧客姓姓名,道出原原由,結(jié)束后后向顧顧客致致謝““您好好,xxx先生/小姐,再見(jiàn)””員工服服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)準(zhǔn)則客服部部員工工如果顧顧客在在賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)或銀銀臺(tái)大大聲喧喧嘩影影響到到其他他顧客客,將其請(qǐng)請(qǐng)到顧顧客服服務(wù)中中心，，主動(dòng)動(dòng)為顧顧客搬搬來(lái)椅椅子或或倒杯杯水,以緩解解緊張張的氣氣氛，，詢問(wèn)問(wèn)緣由由予以以幫助助“好的的，我我明白白了，，我馬馬上著著手解解決””無(wú)論顧顧客有有多么么無(wú)理理粗爆爆,記得你你必須須保持持友善善耐心心,以禮相相待,絕對(duì)不不可以以以牙牙還牙牙.迅速求求助主主管上上級(jí)或或防損損部如果你你不是是客服服部的的接待待人員員，當(dāng)當(dāng)有顧顧客詢?cè)儐?wèn)或或求助助時(shí),盡可能能的幫幫助他他們或或立即即尋求求其他他員工工的幫幫助“對(duì)不不起,請(qǐng)稍等等,我馬上上找人人幫您您解決決這個(gè)個(gè)問(wèn)題題”員工服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)則商品部自然微笑地地站立,雙手自然垂垂直交叉于于腹前.不要倚靠在在貨架上或或雙手交叉叉在胸前主動(dòng)熱情微微笑向所有有進(jìn)入3米內(nèi)的的顧顧客問(wèn)候,無(wú)論他是否否需要購(gòu)物物從顧客的表表情或動(dòng)作作你可以大大致了解顧顧客的購(gòu)物物動(dòng)機(jī),適時(shí)提供幫幫助主動(dòng)上前問(wèn)問(wèn)候在您通通道或區(qū)域域內(nèi)的顧客客“如果您您需要幫助助請(qǐng)隨時(shí)找找我”確信顧客需需要你的幫幫助時(shí),上前詢問(wèn)““您需要幫忙忙嗎”“我可以幫幫到您嗎””然后圍繞顧顧客的愿望望介紹商品品介紹商品時(shí)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔潔明了,切忌使用技技術(shù)術(shù)語(yǔ)員工服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)則商品部如果你沒(méi)有有足夠多的的商品知識(shí)識(shí)不要輕易易告訴顧客客你不能確確定的東西西,可以尋求資資深員工的的幫助提供足夠多多的詳細(xì)信信息,也將售后服服務(wù)與商店店促銷(xiāo)信息息告訴顧客客當(dāng)你向顧客客提問(wèn)時(shí),記得不要用用敏感的提提問(wèn)方式,婉轉(zhuǎn)地了解解你需要的的答案“您再看一下下這款,性能也很好好,而且價(jià)格也也可以(不要很直接接地點(diǎn)明顧顧客因?yàn)閮r(jià)價(jià)格太貴而而不買(mǎi))”留給顧客思思考的空間間,不要急于問(wèn)問(wèn)顧客是否否購(gòu)買(mǎi)“您可以考慮慮一下或再再看看其他他商品,有需要請(qǐng)隨隨時(shí)找我””站在顧客看看得到的位位置,以便隨時(shí)恭恭候顧客的的招喚員工服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)則商品部幫助顧客搬搬運(yùn)或包裝裝商品,詢問(wèn)是否還還要選購(gòu)其其他商品,親自帶他前前去如果顧客需需要你全程程陪同購(gòu)物物,告訴你的同同事幫你處處理事物,欣然答應(yīng)顧顧客的要求求如果是特殊殊訂單商品品,詳細(xì)了解顧顧客的要求求,與供應(yīng)商聯(lián)聯(lián)系,將足夠的信信息告訴顧顧客并陪同同其前往收收銀臺(tái)辦理理,協(xié)助收銀臺(tái)臺(tái)員工完成成訂單顧客需要的的商品斷貨貨,在商品貨架架處作缺貨貨標(biāo)記,并向顧客解解釋“對(duì)不起,這個(gè)型號(hào)商商品正巧斷斷貨,請(qǐng)留下你的的聯(lián)系方式式,到貨后我們們通知您””或推薦其他他同類商品品“您可以先看看一下其他他品牌的商商品,它的性能也也不錯(cuò)******”提醒顧客是是否需要購(gòu)購(gòu)買(mǎi)其他相相關(guān)的商品品并陪同前前往員工服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)則防損部自然微笑地地站立,雙手自然垂垂直交叉于于腹前.不要倚靠在在欄桿上或或雙手交叉叉在胸前主動(dòng)熱情向向所有進(jìn)入入3米內(nèi)的的顧顧客問(wèn)候,無(wú)論他們是是否需要幫幫助觀察商店的的每一位顧顧客,除了安全防防范之外,隨時(shí)為他們們提供服務(wù)務(wù)發(fā)現(xiàn)可疑的的顧客,尾隨其后,在沒(méi)有足夠夠證據(jù)的情情況下切忌忌直接向顧顧客指出.發(fā)現(xiàn)顧客欲欲將未結(jié)帳帳商品帶出出商店,用禮貌地語(yǔ)語(yǔ)言加以提提醒或制止止“如果您您喜歡**商品,請(qǐng)到收銀臺(tái)臺(tái)結(jié)帳”或或“您是否否還有商品品未結(jié)帳””(此時(shí)你必須須確定如此此)員工服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)則防損部如果顧客離離開(kāi)商店時(shí)時(shí)防盜報(bào)警警器鳴響,禮貌地告訴訴顧客可能能有商品未未消磁,請(qǐng)顧客出示示收銀憑證證,核對(duì)商品消消磁后向顧顧客致歉如發(fā)現(xiàn)未列列在收銀條條內(nèi)商品,告訴顧客如如果需要可可去收銀臺(tái)臺(tái)結(jié)帳如遇到盜竊竊或無(wú)理的的顧客,為不影響其其他顧客的的購(gòu)物,禮貌地將其其請(qǐng)到防損損辦公室處處理切忌與顧客客發(fā)生任何何形式的沖沖突或使用用不敬的言言語(yǔ)員工服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)則其他部門(mén)員員工倉(cāng)儲(chǔ)部、行行政部、物物業(yè)部等不不直接接待待顧客的部部門(mén)員工應(yīng)應(yīng)遵循居安安樂(lè)員工的的工作禮儀儀與服務(wù)要要求,關(guān)注顧客需需求,主動(dòng)為顧客客提供服務(wù)務(wù)(具體參見(jiàn)““工作禮儀儀”）服務(wù)禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)禮禮儀電話服務(wù)禮禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)的的基本禮儀儀和原則電話鈴響在在3聲之內(nèi)接起起使用標(biāo)準(zhǔn)電電話問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)，對(duì)對(duì)方方表示尊敬敬和禮貌告知對(duì)方自自己的姓名名確認(rèn)記錄下下的時(shí)間、、地點(diǎn)、對(duì)對(duì)象和事件件等重要事事項(xiàng)電話結(jié)束時(shí)時(shí)應(yīng)使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)，須向?qū)?duì)方禮貌道道謝電話服務(wù)禮禮儀標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真對(duì)待每每一條信息息而不能隨隨心所欲用客人的姓姓氏稱呼對(duì)對(duì)方，并冠冠以先生、、夫人或小小姐等稱謂謂如替人傳達(dá)達(dá)信息，應(yīng)應(yīng)在留言條條上準(zhǔn)確記記錄客人的的姓名、公公司、電話話號(hào)碼（包包括區(qū)碼））、撥打電電話日期及及具體時(shí)間間，同時(shí)應(yīng)應(yīng)寫(xiě)下自己己的姓名禮貌、專注注地與客人人通話結(jié)束時(shí)要輕輕輕掛放電電話，以免免對(duì)方聽(tīng)到到令人不快快的響聲員工在工作作中不能接接打私人電電話商店?duì)I業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)總機(jī)機(jī)必須有人人全程值班班，不脫崗崗電話服務(wù)禮禮儀標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的的禮儀三聲內(nèi)拿起起電話聽(tīng)筒筒，使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)“您好，XX店，請(qǐng)問(wèn)可以以幫到您嗎”” 告知對(duì)方方公司名稱（（直線）“您好，這里里是客戶服務(wù)務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)可可以幫到您嗎嗎”告知對(duì)方方所在部門(mén)（（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用用“早上好””，其他時(shí)間間有選擇的使使用“您好、、下午好，晚晚上好”電話鈴響三聲聲以上時(shí)“您您好，對(duì)不起起，讓您久等等了”不使用“喂…”回答音量適度度，不要過(guò)高高聲音告知對(duì)對(duì)方自己的姓姓名電話服務(wù)禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)對(duì)方:“X先生/X小姐，您好！！”“請(qǐng)問(wèn)有有什麼可以幫幫到您嗎”必必須對(duì)對(duì)方方進(jìn)行確認(rèn)并并主動(dòng)提供幫幫助之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電電用意，使用用“是的”、、“好的”、、“清楚了””、“明白了了”等回應(yīng)客客人，必要要時(shí)進(jìn)行記錄錄4.進(jìn)行確認(rèn)：““麻煩請(qǐng)您您再重復(fù)一遍遍”、“那么么明天9點(diǎn)鐘，我們?cè)谠赬X地方見(jiàn)面?！薄钡鹊龋_確認(rèn)時(shí)間、地地點(diǎn)、對(duì)象和和事由。如果果是留言必須須記錄下電話話時(shí)間和留言言人注意使用的禮禮貌用語(yǔ)““好的，清楚楚了”、“請(qǐng)請(qǐng)您放心吧……”、“我一定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝謝”、“非非常感謝”等等標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：：“謝謝您打打電話過(guò)來(lái)，，再見(jiàn)”放回電話聽(tīng)筒筒：等對(duì)方方放下電話后后再輕輕放回回電話機(jī)上電話服務(wù)禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)需要要注意的細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)候聲熱情洋洋溢，令對(duì)方方感到尊重與與歡迎，因因?yàn)榭腿酥荒苣芡ㄟ^(guò)聲音感感知你的服務(wù)務(wù)自始至終保持持熱情，真誠(chéng)誠(chéng)，冷靜，即即使客人情緒緒激動(dòng)或出口口不遜，再任任何情況下避避免與客人發(fā)發(fā)生爭(zhēng)辯或爭(zhēng)爭(zhēng)吵電話中應(yīng)避免免使用對(duì)方不不能理解的專專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話語(yǔ)速速不宜過(guò)快當(dāng)通話中途需需接聽(tīng)其他電電話或因故需需讓客人等待待時(shí)，一定要要事先通知客客人并表歉意意”“對(duì)不起，有有其他電話進(jìn)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)您稍稍等”“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S我問(wèn)/確認(rèn)一下，請(qǐng)請(qǐng)您稍等””外界的雜音或或私語(yǔ)不能傳傳入電話內(nèi)電話服務(wù)禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)最后道謝最后的道謝也也是基本的禮禮儀。來(lái)者是是客，以客為為尊，千萬(wàn)不不要因?yàn)殡娫捲捒蛻舨恢苯咏用鎸?duì)而認(rèn)為為可以敷衍，，怠慢或拖延延他們。實(shí)際際上，客戶是是公司的衣食食父母，公司司的成長(zhǎng)和盈盈利的增加都都與客戶的來(lái)來(lái)往密切相關(guān)關(guān)。因此，公公司員工對(duì)客客戶應(yīng)該心存存感激，向他他們道謝和祝祝福注：必須使用用規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)和結(jié)結(jié)束語(yǔ)：“您好，XX店，請(qǐng)問(wèn)可以以幫到您嗎”” 告知對(duì)方方公司名稱（（直線）“您好，這里里是XX部，請(qǐng)問(wèn)可以以幫到您嗎””告知對(duì)方所所在部門(mén)（內(nèi)內(nèi)線）“謝謝您打電電話過(guò)來(lái)，再再見(jiàn)”服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)日常服務(wù)基本本禮貌用語(yǔ)日常服務(wù)基本本禮貌用語(yǔ)1．初次見(jiàn)面說(shuō)說(shuō)：您好；10．表示謙意說(shuō)說(shuō)：對(duì)不起；；2．客人到來(lái)說(shuō)說(shuō)：歡迎；11．麻煩別人說(shuō)說(shuō)：拜托；3．歡迎購(gòu)物用用：光臨；12．與人分手說(shuō)說(shuō)：再見(jiàn)；4．求人解答用用：請(qǐng)教；13．中途先走說(shuō)說(shuō)：失陪了；；5．看望別人用用：拜訪；14．表示答謝說(shuō)說(shuō)：謝謝；6．陪伴朋友說(shuō)說(shuō)：奉陪；15．表示禮讓說(shuō)說(shuō)：您先請(qǐng)；；7．等候客人用用：恭候；16．接受感謝說(shuō)說(shuō)：這是我應(yīng)應(yīng)該做的；8．請(qǐng)人幫助說(shuō)說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照照；17．助人為樂(lè)說(shuō)說(shuō)：我能幫您您做什么？9．征求意見(jiàn)說(shuō)說(shuō)：請(qǐng)指教；；18．表示慰問(wèn)說(shuō)說(shuō)：給您添麻麻煩了。日常服務(wù)基本本禮貌用語(yǔ)見(jiàn)面語(yǔ)“早上好”、、“下午好””、“晚上好好”、“您好好”、“很高高興認(rèn)識(shí)您””、“請(qǐng)多指指教”、“請(qǐng)請(qǐng)多關(guān)照”等等感謝語(yǔ)“謝謝”、““勞駕了”、、“讓您費(fèi)心心了”、“實(shí)實(shí)在過(guò)意不去去”、“拜托托了”、“麻麻煩您”、““感謝您的幫幫助”等回應(yīng)語(yǔ)“是的”、““好的”、““明白了”、、“清楚了””、“知道了了”、“放心心吧”等日常服務(wù)基本本禮貌用語(yǔ)致歉語(yǔ)打擾對(duì)方或向向?qū)Ψ街虑福海骸皩?duì)不起””、“請(qǐng)?jiān)徴彙?、“很抱抱歉”、“?qǐng)請(qǐng)稍等”、““請(qǐng)多包涵””等.接受對(duì)方致謝謝致歉時(shí)：““請(qǐng)別客氣””、“不用謝謝”、“沒(méi)關(guān)關(guān)系”、“請(qǐng)請(qǐng)不要放在心心上”等告別語(yǔ)謝謝光臨，再再見(jiàn)”、“歡歡迎再來(lái)”、、“請(qǐng)慢走””、“歡迎請(qǐng)請(qǐng)?jiān)賮?lái)”等日常服務(wù)基本本禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言使用注意意事項(xiàng)多練習(xí)，熟練練掌握注意配合適當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)注意配合適當(dāng)當(dāng)?shù)谋砬楹蜕砩眢w語(yǔ)言對(duì)話時(shí)保持有有效的目光接接觸服務(wù)使命宣言言服務(wù)使命宣言言“我鄭重承諾諾：我會(huì)盡最最大努力提供供超越顧客期期望的服務(wù)””“IearnestlycommitthatIwilldomybesttoexceedcustomer’sexpectations”完美服務(wù)黃金金法則良好整潔儀容容儀表三米主動(dòng)微笑笑問(wèn)候尊重備至彬彬彬有禮定崗定位認(rèn)真真對(duì)待全程帶路體貼貼入微不打手機(jī)不發(fā)發(fā)短信杜絕扎堆聊天天說(shuō)笑禮貌熱情真誠(chéng)誠(chéng)幫助顧客服務(wù)服務(wù)之于顧客客：對(duì)顧客而言，，服務(wù)只有好好壞之分，不不存在較好較較差的比較等等級(jí)，好就是是全部，不好好就是零服務(wù)之于員工工：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和和劣質(zhì)的服務(wù)務(wù)，根本的差差別就在于能能否踏實(shí)的將將每個(gè)細(xì)節(jié)做做好服務(wù)，用最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、最直接接但最有力的的話說(shuō)就是良良知與自覺(jué)顧客服務(wù)服務(wù)之于管理理者：歸根結(jié)底，服服務(wù)的問(wèn)題從從根本上來(lái)講講是管理的問(wèn)問(wèn)題，服務(wù)務(wù)質(zhì)量的好壞壞反映了管理理水平的高低低，服務(wù)質(zhì)量量低下首先是是管理者的責(zé)責(zé)任顧客服務(wù)如何提高服務(wù)務(wù)：一，把基本的的事情做正確確完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，提高員工工的服務(wù)形象象，使服務(wù)有有形化，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，制度化化－完善現(xiàn)有的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)－儀容儀表表，禮儀禮貌貌標(biāo)準(zhǔn)化，制制度化－服務(wù)語(yǔ)言言標(biāo)準(zhǔn)化，制制度化－電話服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，制制度化－賣(mài)場(chǎng)完美美服務(wù)黃金法法則執(zhí)行制度度化－廠商代表表同自有員工工一樣納入商商店日常管理理服務(wù)質(zhì)量責(zé)任任化－員工對(duì)自自己的不良服服務(wù)及后果負(fù)負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)務(wù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)員工給予警警告，必要時(shí)時(shí)終止合同－相關(guān)部門(mén)門(mén)經(jīng)理連帶責(zé)責(zé)任制，部門(mén)門(mén)經(jīng)理對(duì)本部部門(mén)員工服務(wù)務(wù)質(zhì)量承擔(dān)監(jiān)監(jiān)督管理責(zé)任任－總經(jīng)理，，店長(zhǎng)對(duì)商店店整體服務(wù)的的優(yōu)劣承擔(dān)責(zé)責(zé)任顧客服務(wù)如何提高服務(wù)務(wù)：二，明確商商店管理人員員的日常責(zé)任任－總經(jīng)理，，店長(zhǎng)，部門(mén)門(mén)經(jīng)理，主管管－建立并使使用每日服務(wù)務(wù)日志，對(duì)員員工服務(wù)的優(yōu)優(yōu)劣進(jìn)行記錄錄，以備跟進(jìn)進(jìn)提高－每日早會(huì)會(huì)檢查儀容儀儀表，對(duì)不符符合標(biāo)準(zhǔn)的員員工勒令限時(shí)時(shí)改進(jìn)－表?yè)P(yáng)服務(wù)務(wù)優(yōu)秀的員工工－分享日常常正反服務(wù)案案例－帶領(lǐng)員工工宣讀“黃金金法則”和和“服務(wù)宣宣言”－現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候候、服務(wù)顧客客，以身作則則，建立榜樣樣，激勵(lì)員工工－檢查服務(wù)務(wù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的的服務(wù)問(wèn)題予予以現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督督、指導(dǎo)、或或警告－對(duì)3天以上的未決決投訴每日跟跟進(jìn)解決顧客服務(wù)如何提高服務(wù)務(wù)：三，建立培訓(xùn)訓(xùn)效果跟蹤體體系－部門(mén)經(jīng)理理每周定期2次為本部門(mén)員員工做各種形形式的有效的的服務(wù)專題培培訓(xùn)－店長(zhǎng)，總總經(jīng)理每周定定期輪流做一一次各種形式式的有效服務(wù)務(wù)專題培訓(xùn)－建立服務(wù)務(wù)質(zhì)量逐級(jí)問(wèn)問(wèn)責(zé)體系，即即由上至下下逐級(jí)經(jīng)理問(wèn)問(wèn)責(zé)制－培訓(xùn)專員員每月對(duì)服務(wù)務(wù)日志檢查記記錄匯總，上上報(bào)總部培訓(xùn)訓(xùn)經(jīng)理－部門(mén)經(jīng)理理，店長(zhǎng)，總總經(jīng)理每日隨隨時(shí)對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行崗位指導(dǎo)導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)教練練顧客服務(wù)如何提高服務(wù)務(wù)：四，優(yōu)秀員工工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃－完善評(píng)選選制度，杜絕絕“輪流坐莊莊”人為操控控的弊端，店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)確保保評(píng)選的公平平性公正性和和權(quán)威性－評(píng)選如果果明確有有失失公平性，公公正性和權(quán)威威性，員工可可予以投訴，，查證屬實(shí)該該次評(píng)選無(wú)效效－同一位員員工有權(quán)被多多次評(píng)選－部門(mén)經(jīng)理理及以上級(jí)別別的人員作為為管理人員不不屬于參選范范圍－對(duì)服務(wù)優(yōu)優(yōu)秀的員工除除獎(jiǎng)金外，另另授予“服務(wù)務(wù)明星”，““服務(wù)大使””等稱號(hào)－首次當(dāng)選選為優(yōu)秀員工工授予“服務(wù)務(wù)明星”榮譽(yù)譽(yù)徽章－一年內(nèi)三三次被評(píng)為““服務(wù)明星””的員工授予予“服務(wù)大使使”榮譽(yù)稱號(hào)號(hào)－被評(píng)為為“服務(wù)大使使”的優(yōu)秀員員工獎(jiǎng)勵(lì)雙倍倍獎(jiǎng)金及額外外休假一天（（自行靈活安安排）顧客服務(wù)如何提高服務(wù)務(wù)：五，對(duì)不良服服務(wù)的紀(jì)律處處罰－不遵守儀儀容儀表，禮禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)－不主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候顧客，缺缺乏熱情，沒(méi)沒(méi)有微笑－使用方言言問(wèn)候客人，，不使用禮貌貌用語(yǔ)－脫崗，且且沒(méi)有請(qǐng)相鄰鄰?fù)ǖ劳聟f(xié)協(xié)助，使責(zé)任任區(qū)顧客無(wú)人人照料－在賣(mài)場(chǎng)接接打手機(jī)，收收發(fā)短信，香香煙放在顧客客看得見(jiàn)的地地方－儀態(tài)不端端，倚靠，趴趴伏貨架或商商品，伸懶腰腰，把腳從鞋鞋子里拿出，，走路懶散，，當(dāng)班時(shí)吃零零食或口香糖糖－忽視顧客客，扎堆閑聊聊，說(shuō)笑打鬧鬧－對(duì)顧客粗粗魯無(wú)禮，同同顧客爭(zhēng)辯或或爭(zhēng)吵，冒犯犯客人－在顧客服服務(wù)中拖延怠怠慢，推卸責(zé)責(zé)任－任何因個(gè)個(gè)人態(tài)度導(dǎo)致致投訴的行為為上述行為均屬屬主觀過(guò)失行行為，依據(jù)實(shí)實(shí)際情節(jié)，違違犯次數(shù)及員員工態(tài)度，酌酌情予以相應(yīng)應(yīng)處罰謝謝！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。09:28:1309:28:1309:2812/24/20229:28:13AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2209:28:1309:28Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:28:1309:28:1309:28Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2209:28:1309:28:13December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。24十十二二月20229:28:13上上午09:28:1312月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:28上上午午12月月-2209:28December24,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/249:28:1309:28:1324December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:28:13上午午9:28上午午09:28:1312月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月