物業(yè)客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃（4篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)物業(yè)客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃自?去年___?月份___?架構(gòu)調(diào)整以?來(lái)，___?區(qū)的日常工?作在公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確指?導(dǎo)下順利開?展，在清潔?、綠化工作?方面的質(zhì)量?能有明顯的?改善與提高?，但在小區(qū)?車輛秩序的?管理、公共?設(shè)施設(shè)備維?保的管理、?部門內(nèi)__?_伍的培訓(xùn)?建設(shè)等方面?仍然較薄弱?。對(duì)我個(gè)?人來(lái)講，一?直在物業(yè)客?服線上工作?，接觸工作?主要以客戶?投訴處理、?內(nèi)外溝通協(xié)?調(diào)以及社區(qū)?文化活動(dòng)為?主，對(duì)其他?部門在技術(shù)?操作、內(nèi)部?管理方面的?知識(shí)掌握不?夠全面，尤?其是對(duì)工程?、保安在工?作的細(xì)化管?理上更是弱?項(xiàng)，___?年將是我們?物業(yè)工作全?面提升的一?年，我將針?對(duì)欠缺與不?足努力補(bǔ)上?，全面提高?，跟上公司?的發(fā)展需求?。特制定了?___年下?半年個(gè)人物?業(yè)管理工作?計(jì)劃：根?據(jù)公司在下?一年度的戰(zhàn)?略目標(biāo)及工?作布署，_?__區(qū)在_?__年下半?年工作計(jì)劃?將緊緊圍繞?＂服務(wù)質(zhì)量?提升年＂來(lái)?開展工作，?主要工作計(jì)?劃有：一?、全面實(shí)施?規(guī)范化管理?。在原有?基礎(chǔ)上修定?各部門工作?手冊(cè)，規(guī)范?工作流程，?按工作制度?嚴(yán)格執(zhí)行，?加大制度的?執(zhí)行力度，?讓管理工作?有據(jù)可依。?并規(guī)范管理?，健全各式?檔案，將以?規(guī)范表格記?錄為工作重?點(diǎn)，做到全?面、詳實(shí)有?據(jù)可查。?二、執(zhí)行績(jī)?效考核工作?，提高服務(wù)?工作質(zhì)量?以績(jī)效考核?指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)?，實(shí)行目標(biāo)?管理責(zé)任制?，明確各級(jí)?工作職責(zé)，?責(zé)任到人，?通過(guò)檢查、?考核，真正?做到獎(jiǎng)勤罰?懶，提高員?工的工作熱?情，促進(jìn)工?作有效完成?。三、強(qiáng)?化培訓(xùn)考核?制度根據(jù)?公司培訓(xùn)方?針，制定培?訓(xùn)計(jì)劃，提?高服務(wù)意識(shí)?、業(yè)務(wù)水平?。有針對(duì)性?的開展崗位?素質(zhì)教育，?促進(jìn)員工愛?崗敬業(yè)，服?務(wù)意識(shí)等綜?合素質(zhì)的提?高。對(duì)員工?從服務(wù)意識(shí)?、禮儀禮貌?、業(yè)務(wù)知識(shí)?、應(yīng)對(duì)能力?、溝通能力?、自律性等?方面反復(fù)加?強(qiáng)培訓(xùn)，并?在實(shí)際工作?中檢查落實(shí)?，提高管理?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?提高員工隊(duì)?伍的綜合素?質(zhì)，為公司?發(fā)展儲(chǔ)備人?力資源。?四、結(jié)合小?區(qū)實(shí)際建立?嚴(yán)整的安防?體系從制?度規(guī)范入手?，責(zé)任到人?，并規(guī)范監(jiān)?督執(zhí)行，結(jié)?合績(jī)效考核?加強(qiáng)隊(duì)伍建?設(shè)，加大對(duì)?小區(qū)住戶安?防知識(shí)的宣?傳力度，打?開聯(lián)防共治?的局面。?五、完善日?常管理，開?展便民工作?，提高住戶?滿意度以?制度規(guī)范日?常工作管理?，完善小區(qū)?樓宇、消防?、公共設(shè)施?設(shè)備的維保?，讓住戶滿?意，大力開?展家政清潔?、花園養(yǎng)護(hù)?、水電維修?等有償服務(wù)?，在給業(yè)主?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。六、?根據(jù)公司年?度統(tǒng)籌計(jì)劃?，開展社區(qū)?文化活動(dòng)，?創(chuàng)建和諧社?區(qū)。根據(jù)?下半年度工?作計(jì)劃，近?階段的工作?重點(diǎn)是：?1、根據(jù)營(yíng)?運(yùn)中心下發(fā)?的《設(shè)備/?設(shè)施規(guī)范管?理制度》、?《電梯安全?管理程序》?、《工作計(jì)?劃管理制度?》等制度規(guī)?范，嚴(yán)格執(zhí)?行，逐項(xiàng)整?改完善，按?實(shí)施日期落?實(shí)到位。?2、根據(jù)《?績(jī)效考核制?度》中日常?工作考核標(biāo)?準(zhǔn)___各?部門員工培?訓(xùn)學(xué)習(xí)，明?確崗位工作?要求。3?、擬定車輛?臨停收費(fèi)可?行性方案。?4、配合?運(yùn)營(yíng)中心＂?溫馨社區(qū)生?活剪影＂等?社區(qū)文化活?動(dòng)的開展，?___相關(guān)?部門做好準(zhǔn)?備工作。?5、按部門?計(jì)劃完成當(dāng)?月培訓(xùn)工作?。___?年下半年_?__區(qū)將以?務(wù)實(shí)的工作?態(tài)度，以公?司的整體工?作方針為方?向，保質(zhì)保?量完成各項(xiàng)?工作任務(wù)及?考核指標(biāo)，?在服務(wù)質(zhì)量?提升年中創(chuàng)?出佳績(jī)。物業(yè)客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃（二）?隨著___?年下半年的?到來(lái)，客服?部的工作計(jì)?劃將繼續(xù)秉?承公司“顧?客至上，禮?貌待客”服?務(wù)理念，開?展好客服工?作。我通?過(guò)一年多以?來(lái)的的費(fèi)用?催收工作，?本人對(duì)催費(fèi)?工作的方法?和技巧均得?到提高，在?___年下?半年的客服?工作中，費(fèi)?用的追收仍?將是我的主?要工作重點(diǎn)?之重。并通?過(guò)以下具體?措施，落實(shí)?費(fèi)用的催繳?工作：1?、細(xì)化和完?善催繳工作?①建立、?實(shí)施催費(fèi)新?措施第一?階段，制定?新的催費(fèi)制?度。讓租戶?在心理上有?個(gè)適應(yīng)。所?以放寬到對(duì)?欠費(fèi)兩個(gè)月?及兩個(gè)月以?上的租戶經(jīng)?公司批準(zhǔn)并?根據(jù)情節(jié)的?嚴(yán)重給予停?電或停電封?鋪處理。使?經(jīng)常拖欠費(fèi)?用的商戶不?再養(yǎng)成拖欠?費(fèi)用的惡習(xí)?。第二階?段；適應(yīng)期?后部門開始?實(shí)施欠費(fèi)大?戶（欠費(fèi)為?當(dāng)月的租戶?）當(dāng)月費(fèi)用?當(dāng)月清的原?則，不讓商?戶有可趁之?機(jī)。第三?階段：我部?對(duì)商戶嚴(yán)格?實(shí)施上述措?施，計(jì)劃明?年每月收費(fèi)?率保持在_?__%以上?。②按照?規(guī)程，落實(shí)?進(jìn)度新的?催費(fèi)制度出?臺(tái)后重點(diǎn)抓?落實(shí)，力求?做到當(dāng)月費(fèi)?用當(dāng)月收齊?。實(shí)行每月?___日進(jìn)?行第一次催?費(fèi)；每月_?__日進(jìn)行?第二次溝通?和催費(fèi)；每?月___日?進(jìn)行第三次?溝通和催費(fèi)?，并在__?_日派發(fā)停?電函和違約?函，到__?_日如欠費(fèi)?的租戶經(jīng)公?司批準(zhǔn)并根?據(jù)情節(jié)的嚴(yán)?重給予停電?或停電封鋪?處理。③?責(zé)任到人，?發(fā)揮主觀能?動(dòng)性繼續(xù)?采取責(zé)任到?人的工作指?導(dǎo)思想，充?分發(fā)揮員工?的主觀能動(dòng)?性，多與租?戶溝通，及?時(shí)解決租戶?在經(jīng)營(yíng)上遇?到的困難和?問(wèn)題。④?分門別類、?重點(diǎn)解決?對(duì)根據(jù)不同?租戶的欠費(fèi)?情況，對(duì)主?力店、功能?店及態(tài)度惡?劣的商家，?由部門經(jīng)理?牽頭負(fù)責(zé)逐?一談判解決?，確保收費(fèi)?工作的順利?完成。預(yù)?計(jì)___年?當(dāng)月收費(fèi)率?如下：2?、加強(qiáng)與商?戶溝通，充?分發(fā)揮部門?功能加強(qiáng)?與商戶溝通?，充分發(fā)揮?部門的窗口?職能仍將是?客服部__?_年的工作?重點(diǎn)之一。?在___年?的工作中，?客服部將繼?續(xù)“顧客至?上，禮貌待?客”服務(wù)理?念，將商戶?的需求及時(shí)?反饋給各職?能部門，以?及時(shí)解決商?戶的不時(shí)之?需。為此，?客服部繼續(xù)?加強(qiáng)每季度?的物業(yè)服務(wù)?調(diào)查和與現(xiàn)?場(chǎng)的客戶服?務(wù)工作。?3、完善部?門內(nèi)部工作?①繼續(xù)加?強(qiáng)員工培訓(xùn)?，為公司培?養(yǎng)儲(chǔ)備干部?___年?繼續(xù)加強(qiáng)部?門的業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)。對(duì)?員工加強(qiáng)三?個(gè)方面的培?訓(xùn)。一是?商戶進(jìn)場(chǎng)收?鋪程序的實(shí)?際操作流程?的培訓(xùn)；二?是現(xiàn)場(chǎng)管理?的___應(yīng)?急處理的培?訓(xùn)；三是裝?修商鋪現(xiàn)場(chǎng)?監(jiān)管的培訓(xùn)?。培訓(xùn)目的?是使員工在?培訓(xùn)中能夠?盡快成長(zhǎng)，?能夠獨(dú)擋一?面，為公司?培養(yǎng)儲(chǔ)備干?部奠定堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?②加強(qiáng)部門?團(tuán)隊(duì)建設(shè)，?增強(qiáng)部門的?凝聚力。?現(xiàn)代企業(yè)中?的大多數(shù)工?作都是由各?種團(tuán)隊(duì)去完?成的。為此?，團(tuán)隊(duì)的工?作氣氛以及?凝聚力對(duì)工?作績(jī)效有著?深刻的影響?。調(diào)動(dòng)部門?員工的工作?積極性，在?當(dāng)代的管理?中上要求領(lǐng)?導(dǎo)以身作則?，身先士卒?，在團(tuán)隊(duì)中?能夠起到模?范帶頭的工?作。在員?工的管理上?本著以人為?本，多表?yè)P(yáng)?，多發(fā)現(xiàn)員?工優(yōu)點(diǎn)，根?據(jù)每個(gè)員工?自身的優(yōu)點(diǎn)?來(lái)安排工作?，充分發(fā)揮?員工身上的?潛能，從而?提升團(tuán)隊(duì)的?工作效率。?使客服部的?工作開展的?更加順利，?從而增強(qiáng)部?門的凝聚力?。下半年?，我將秉承?公司的方針?和政策！向?著美好的明?天前進(jìn)！物業(yè)客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃（三）?___年上?半年，我們?客服部在物?業(yè)管理公司?的領(lǐng)導(dǎo)下，?稟承集團(tuán)“?服務(wù)育人”?的宗旨，努?力工作，求?實(shí)創(chuàng)新，圓?滿完成了全?年工作任務(wù)?。作為一?名客服人員?，在接下來(lái)?的半年時(shí)間?，自己決心?認(rèn)真提高工?作效率水平?，為公司貢?獻(xiàn)自己最大?的力量。服?務(wù)好每一位?客戶，為公?司建立一個(gè)?良好的社會(huì)?形象。我?應(yīng)努力做到?：第一，?加強(qiáng)學(xué)習(xí)，?拓寬知識(shí)面?；第二，本?著實(shí)事求是?的原則，做?到上情下達(dá)?、下情上報(bào)?；真正做好?領(lǐng)導(dǎo)的助手?；第三，勤?奮工作，形?成良好的部?門工作氛圍?，維護(hù)公司?利益，積極?為公司創(chuàng)造?更高價(jià)值，?力爭(zhēng)取得更?大的工作成?績(jī)。具體?計(jì)劃如下：?一、盡心?盡責(zé)，做好?本職工作?1.完成公?司、部門交?辦的事項(xiàng)，?追蹤結(jié)果及?時(shí)匯報(bào)。?2.完成日?常的正常管?轄范圍內(nèi)的?工作，如下?：①每月?月初商業(yè)流?向查詢、下?載、收集，?對(duì)流向庫(kù)存?及批號(hào)核對(duì)?后進(jìn)行整理?匯總，交公?司各部門（?招商、客服?、采購(gòu)、商?務(wù)、財(cái)務(wù)）?進(jìn)行相關(guān)數(shù)?據(jù)報(bào)表的核?對(duì)及制作。?②制作《?負(fù)數(shù)流向退?貨原因確認(rèn)?表》，交給?對(duì)應(yīng)的商務(wù)?同事確認(rèn)退?貨的原因，?涉及到過(guò)期?退貨或是退?貨后無(wú)法轉(zhuǎn)?銷的流向，?通知銷售客?服填寫相應(yīng)?的政策單以?扣取該批貨?物的底價(jià)款?項(xiàng)。③收?集相關(guān)的政?策單，依據(jù)?流向進(jìn)行費(fèi)?用結(jié)算單制?作、匯總，?交客服部、?財(cái)務(wù)部及相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核?后按每月規(guī)?定的結(jié)算時(shí)?間通知財(cái)務(wù)?匯款。④?通知客戶匯?款的時(shí)間、?數(shù)量、金額?及客戶相關(guān)?匯款信息的?跟進(jìn)。⑤?日常的客戶?流向查詢及?費(fèi)用賬單明?細(xì)查詢，協(xié)?助招商經(jīng)理?進(jìn)行客戶流?向及費(fèi)用的?跟進(jìn)工作，?等等。3?.工作資料?的保存、分?類、歸檔、?保管。4?.輔助部門?經(jīng)理完成不?同類型的相?關(guān)工作。?二、以踏實(shí)?的工作態(tài)度?，完成辦公?室客服專員?職責(zé)工作?客服專員工?作是一個(gè)講?責(zé)任心的工?作，我的工?作會(huì)與各個(gè)?部門相關(guān)聯(lián)?，工作內(nèi)容?非常需要本?人很仔細(xì)、?有耐心，并?且有多文件?需要保密的?，一直以來(lái)?，對(duì)于各部?門、各領(lǐng)導(dǎo)?的各類文件?我會(huì)盡力及?時(shí)完全遞交?，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各類工?作都會(huì)及時(shí)?認(rèn)真辦妥，?做到對(duì)自己?負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)?相關(guān)部門負(fù)?責(zé)，保證各?項(xiàng)日常工作?認(rèn)真完成，?切實(shí)做好本?職工作。物業(yè)客服個(gè)人下半年工作計(jì)劃（四）?___年上?半年已經(jīng)遠(yuǎn)?去，為迎接?下半年的工?作，在下半?年即將開始?，綜合客服?部也面臨了?全新的環(huán)境?與考驗(yàn)，根?據(jù)自身的情?況，做出以?下個(gè)人工作?計(jì)劃：1?、以客戶為?中心，大力?提升服務(wù)質(zhì)?量。1.?1尋找、創(chuàng)?造機(jī)會(huì)采取?多種形式與?客戶加強(qiáng)溝?通，比如：?上門走訪、?顧客滿意度?調(diào)查、往來(lái)?文件、節(jié)日?期間的互動(dòng)?等等。及時(shí)?掌握客戶的?信息，把握?客戶需求，?并盡最大努?力滿足客戶?需求，為客?戶提供高附?加值的服務(wù)?。提高顧客?滿意度。?1.2利用?helpd?esk管理?軟件，注重?客戶信息的?收集、分析?、比較；根?據(jù)客戶反饋?信息，及時(shí)?做出反映。?1.3以?客戶為中心?，改善業(yè)務(wù)?流程、操作?程序。1?.4推動(dòng)拓?展、發(fā)揮“?貼心管家小?組”職能，?使每位成員?真正和客戶?“貼”起心?來(lái)，及時(shí)為?客戶解決問(wèn)?題。1.?5規(guī)范、強(qiáng)?化、細(xì)化客?服人員的禮?貌待客、熱?情服務(wù)。?2、全力配?合政府機(jī)關(guān)?，做好公共?服務(wù)工作。?2.1及?時(shí)宣傳、傳?達(dá)、落實(shí)政?府部門的有?關(guān)法律法規(guī)?條文。2?.2一如既?往的全力配?合、支持、?落實(shí)各級(jí)政?府的各項(xiàng)政?策指示，發(fā)?揮我們應(yīng)有?的作用。?3、嚴(yán)控外?包方，把好?質(zhì)量關(guān)。?3.1利用?對(duì)外包方的?“月會(huì)”制?度，進(jìn)一步?強(qiáng)化對(duì)外包?方服務(wù)的質(zhì)?量控制與管?理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題讓其限期?整改。對(duì)于?外包方的管?理形成“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)”?的工作作風(fēng)?。3.2?對(duì)于像“外?墻清洗”等?類似的一次?性外包服務(wù)?活動(dòng)，派專?人跟進(jìn)，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題，讓?其立即整改?，嚴(yán)把質(zhì)量?關(guān)。4、?暢通溝通平?臺(tái)，做好宣?傳工作。?4.1發(fā)揮?、利用宣傳?欄的橋梁、?窗口作用，?及時(shí)更新豐?富宣傳欄信?息，將項(xiàng)目?部的有關(guān)管?理信息、服?務(wù)信息及外?來(lái)信息等及?時(shí)發(fā)布給業(yè)?主。4.?2向廣大顧?客全面展示?、樹立物業(yè)?部的良好形?象。4.?3對(duì)于業(yè)主?普遍關(guān)心的?問(wèn)題，利用?宣傳欄以專?題的形式發(fā)?布給業(yè)主。?4.4進(jìn)?一步暢通、?拓寬與業(yè)主?的溝通渠道?。5、強(qiáng)?化員工培訓(xùn)?，提升員工?素質(zhì)。5?.1以《培?訓(xùn)計(jì)劃表》?為基礎(chǔ)，側(cè)?重培訓(xùn)客服?人員的“服?務(wù)意識(shí)、禮?貌待客、案?例分析”等?，全面提升?客服人員的?綜合素質(zhì)。?5.2開?發(fā)各種形式?的新課件，?加大新課題?，新思想的?培訓(xùn)；拓寬?培訓(xùn)形式。?5.3注?重培訓(xùn)后的?效果驗(yàn)證與?考核，最終?達(dá)到提升服?務(wù)品質(zhì)的目?的。6、?加強(qiáng)內(nèi)部管?理，執(zhí)行質(zhì)?量體系要求?6.1加?強(qiáng)五常法的?執(zhí)行檢查力?度，使每位?員工都能熟?練掌握并有?效運(yùn)用到工?作中。6?.2改進(jìn)電?子檔案、文?檔檔案的管?理方法；明?確檔案管理?相關(guān)制度、?管理流程；?將一些應(yīng)急?預(yù)案、方案?、程序、流?程等單獨(dú)裝?訂成冊(cè)。?6.3加強(qiáng)?前___務(wù)?、員工紀(jì)律?方面的管理?。6.4?有效利用i?so900?1?這一管理工?具，科學(xué)化?管理，規(guī)范?每一個(gè)服務(wù)?過(guò)程、服務(wù)?細(xì)節(jié)，并記?錄保留有效?數(shù)據(jù)，提升?服務(wù)質(zhì)量。?6.5加?強(qiáng)各種計(jì)劃?、流程的執(zhí)?行監(jiān)察力度?。7、努?力提高，適?