商場客服第三季度工作計劃

第3頁共3頁商場客服第三季度工作計劃1、?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，實?施“特色化?服務(wù)”。服?務(wù)品質(zhì)提升?方面，啟用?員工獎懲考?核體系，進?行規(guī)范管理?，建立良好?規(guī)范的正負?激勵機制，?在工作中找?突破點，堅?決取締商品?部二次處罰?員工的錯誤?做法。抓現(xiàn)?場紀(jì)律現(xiàn)已?基本走入正?軌，應(yīng)抓銷?售技巧與商?品知識，提?高營銷水平?，這樣才有?利于整體服?務(wù)水平的提?高。今年的?服務(wù)宗旨和?標(biāo)準(zhǔn)，以及?___在顧?客心目中應(yīng)?樹立什么形?象、轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念、顧?客需要的，?就是我們要?做的，__?_早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領(lǐng)先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務(wù)?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務(wù)”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?__年一季?度在___?率先提倡并?實施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，顯示?我們___?一種特有的?服務(wù)品質(zhì)和?服務(wù)檔次。?根據(jù)業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務(wù)，?超市——“?無干擾服務(wù)?”，一樓商?品部至四樓?商品部“品?牌化服務(wù)、?朋友式服務(wù)?”五樓商品?部——“朋?友式服務(wù)”?，六樓商品?部——“技?能式服務(wù)”?，向社會表?明，我們追?求的是高質(zhì)?量、高品質(zhì)?的服務(wù)。達?到超越顧客?期待的、最?___的服?務(wù)。2、?開展公司服?務(wù)技能項目?競賽服務(wù)辦?承辦了公司?第___屆?運動會中的?服務(wù)技能賽?區(qū)，包括知?識競賽、情?景實操模擬?、全程消防?演習(xí)、崗位?應(yīng)知即問即?答，通過競?賽豐富員工?的業(yè)余文化?生活;以崗?位練兵為目?的、以寓教?于樂為形式?提升各崗位?員工素質(zhì);?以專業(yè)到位?的素質(zhì)要求?全面升級公?司員工服務(wù)?意識及服務(wù)?水平。展示?公司的服務(wù)?水平，(內(nèi)?容包括：國?芳百盛發(fā)展?史、企業(yè)文?化基本知識?，專業(yè)知識?等)3、?相關(guān)政府部?門聯(lián)絡(luò)與溝?通。加強與?省、市、區(qū)?各消費者協(xié)?會及主管工?商所的聯(lián)絡(luò)?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關(guān)?系，及時掌?握零售業(yè)發(fā)?展動態(tài)（范?本），建立?良好的商譽?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護國芳?百盛信譽。?就___年?前三季度在?投訴中存在?的問題及三?級管理制度?執(zhí)行不到位?，以及其他?原因引起投?訴升級的，?第四季度我?們將利用部?門例會、領(lǐng)?班溝通會等?形式對樓層?基層管理人?員進行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)(原因是?因為現(xiàn)在大?多數(shù)領(lǐng)班都?新員工，急?需加強培訓(xùn)?)，重點以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時刻以?顧客的滿意?度來衡量我?們的管理水?平，站在消?費者的立場?上考慮、處?理問題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場是“顧客?的滿意才是?雙贏”。?1.加強和?規(guī)范客服部?工作流程，?認真審核原?始票據(jù)，細?化與顧客和?財務(wù)的對接?流程，做到?實時核算，?在辦理業(yè)務(wù)?的同時，強?化業(yè)務(wù)的效?率性和安全?性。2.?倡導(dǎo)人人提?高節(jié)約的意?識，努力做?好開源節(jié)流?，在控制費?用方面，加?強艱苦奮斗?、勤儉節(jié)約?的作風(fēng)，不?浪費一張紙?、一支筆，?將辦公費用?降到最低限?度。3.?加強內(nèi)控與?內(nèi)審工作，?讓員工每月?進行自查、?自檢工作，?并做自我總?結(jié)，及時發(fā)?現(xiàn)問題，及?時糾正錯誤?，讓基礎(chǔ)工?作進一步完?善。4.?為加強客服?人員的個人?素質(zhì)，著手?對客服人員?進行培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容主?要針對‘儀?容儀表’‘?服務(wù)的重要?性’‘如何?服務(wù)’‘播?音技巧’等?幾個環(huán)節(jié)。?爭取在最短?的時間內(nèi)讓?客服人員有?較大的轉(zhuǎn)變?和提升。?5.去年年?底已經(jīng)對商?場VIP卡?做了積分返?利，清除所?有積分，從?新的一年開?始，提高辦?卡要求，嚴?格控制VI?P卡的發(fā)放?，特別是金?卡，不能隨?意發(fā)放，嚴?格把關(guān)，同?時希望今后?商場活動加?上VIP會?員活動，能?夠體現(xiàn)與提?升商場VI?P卡的實用?性、重要性?，從而真正?達到金卡至?尊的感覺與?享受。6?.針對商場?人氣不夠旺?、知名度不?夠高的問題?需盡快解決?，但要提升?商場知名度?需要大量的?廣告資金投?入，為解決?和提升商場?VIP卡的?影響力，減?少商場廣告?支出，準(zhǔn)備?開始