禮儀與商務(wù)禮儀課件

《商務(wù)禮儀》第一章禮儀與商務(wù)禮儀

上海大學(xué)出版社

《商務(wù)禮儀》第一章上海大學(xué)出版社學(xué)習(xí)模塊：1.禮儀概述

2.商務(wù)禮儀的特征

3.商務(wù)禮儀的基本理念

4.商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)

學(xué)習(xí)模塊：1.禮儀概述2.商務(wù)禮儀的特征3.商務(wù)禮儀的基課前活動(dòng)大家來當(dāng)面試官或客戶：2位學(xué)生——面試兼職時(shí)姿態(tài)與自我介紹展示。2位學(xué)生——為客戶（同學(xué)）進(jìn)行產(chǎn)品（身邊的任意物件）推介時(shí)言行舉止展示。課前活動(dòng)大家來當(dāng)面試官或客戶：案例一：什么是市場經(jīng)濟(jì)的“通行證”？2004年11月，《中國青年報(bào)》登載了一篇題為《20名本科生被“炒魷魚”公司稱學(xué)生修養(yǎng)不及格》的文章，主要講述了：“今年7月，重慶理念科技產(chǎn)業(yè)有限公司招聘了21名大學(xué)生。讓人始料未及的是，在隨后的4個(gè)月時(shí)間里，該公司陸續(xù)開除了其中的20名本科生，僅僅留下了一名大專生。據(jù)該公司反映，這些大學(xué)生被開除的主要原因是他們的自身素質(zhì)和道德修養(yǎng)不能勝任公司的人才要求。”其中，有三名大學(xué)生“在陪客戶吃工作餐時(shí)，大聲喧鬧，夸夸其談，弄得客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)連交談的時(shí)機(jī)都沒有。席間，更有一名男生張嘴吐痰，一口痰剛好落在了客戶的腳邊，驚得客戶一下子從凳子上跳了起來。該男生卻像什么事都沒有發(fā)生一樣繼續(xù)吃飯?！苯Y(jié)果三人被“卷了鋪蓋”……而唯一沒有被“炒”的“幸運(yùn)兒”是一位女大專生。她說，“我雖然沒有很高的文憑，但細(xì)微之處見匠心。尤其是和客戶面對面接觸的時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)槟愕囊粋€(gè)眼神，或者是你的微笑不到位，就讓人覺得心里不舒服。這種不舒服如果轉(zhuǎn)變成一種對立的話，勢必影響到工作，對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展也可能有很大的甚至是負(fù)面的影響。”正是她的謙遜、勤奮和人際交往認(rèn)識(shí)，讓她笑到了最后。該公司老總李玉華就此事評論說，大學(xué)生在注重調(diào)整自己知識(shí)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，也應(yīng)該注重自己的道德修養(yǎng)，把握好處世分寸，從各方面提高自己的綜合素質(zhì)。《教育導(dǎo)報(bào)》的評論文章《什么是市場的“通行證”？》評論道：《中國青年報(bào)》登載的《20名本科生被“炒魷魚”公司稱學(xué)生修養(yǎng)不及格》引起了社會(huì)輿論和教育界的廣泛關(guān)注。習(xí)慣上，經(jīng)過16年的學(xué)校教育、來自純潔的“象牙塔”中的本科生無論如何不能和“修養(yǎng)缺失、素質(zhì)低下”等詞匯連在一起，但是今天，在市場經(jīng)濟(jì)這個(gè)大篩子下，這20名大學(xué)生集體被“炒”了。市場——成了檢驗(yàn)當(dāng)代大學(xué)生質(zhì)量最好的鏡子和檢驗(yàn)劑。此次，學(xué)?！吧a(chǎn)”出來的“產(chǎn)品”竟然大量被辭退，不能不引起關(guān)注。就他們被“炒”的原因看，幾乎沒有提及他們的工作實(shí)績，更沒有與現(xiàn)在普遍要求的英語水平、計(jì)算機(jī)等級、是否有駕駛執(zhí)照等這些所謂的“通行證”相關(guān)。但是所反映出的問題，無一不是一個(gè)社會(huì)人安身立命之本。討論：在鐵面無私的市場面前，大學(xué)生應(yīng)具有的“通行證”究竟是什么？案例一：什么是市場經(jīng)濟(jì)的“通行證”？2004年11月，《中國案例二：尊重1994年，北京某區(qū)教育考察團(tuán)到瑞典訪問，此行給他們印象最深刻的是人與人之間的尊重。有一天，他們在路邊問路，一位瑞典人給予了他們耐心的指點(diǎn)，而另一過路人就一直站在一旁等候。等指點(diǎn)的人走后，那位始終站在一旁等候的先生立即走上前來，告訴他們：“我剛才聽到他告訴你們的路錯(cuò)了，但為了尊重他的好意，我只能等他走了再來告訴你們正確的路。”討論：在人際交往中，我們怎樣做，才是真正的尊重他人？案例二：尊重1994年，北京某區(qū)教育考察團(tuán)到瑞典訪問，此行第一節(jié)禮儀概述

“禮之起，起于祀神，其后擴(kuò)展而為人，更其后而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制?！?/p>

——郭沫若《十批判書》中國禮學(xué)經(jīng)典——“三禮”（《周禮》、《儀禮》、《禮記》）“不學(xué)禮，無以立?！?/p>

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也?！薄叭擞卸Y則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也?！叭藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。”

第一節(jié)禮儀概述“禮之起，起于祀神，其后擴(kuò)禮儀是人際交往的“通行證”

在西方，“禮儀”一詞源于法語的“etiquette

”，原意是“法庭上的通行證”。后來“etiquette

”一詞進(jìn)入英文，演變?yōu)椤岸Y儀”的含義，成為人們交往中應(yīng)遵循的規(guī)矩和準(zhǔn)則。

《西方禮儀集萃》開篇寫道：“表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂趣的地方，使人變得和易近人?！?/p>

“如果你要得到仇人，就表現(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越吧；如果你要得到朋友，就讓你的朋友表現(xiàn)得比你優(yōu)越?！?/p>

——羅西法古“成功的人際關(guān)系在于你能捕捉到對方的觀點(diǎn)的能力；還有，看一件事情須照顧到你及對方的不同角度。”

——亨利.福特禮儀是人際交往的“通行證”第一節(jié)禮儀概述《說文解字》中的解釋是“禮，履也，所以事神致福也?！薄皟x,度也。”一般認(rèn)為，禮儀是指人們在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌，一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對象表示謙虛、友好和恭敬的規(guī)范行為。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)，體現(xiàn)一個(gè)人的道德水平、文化層次和文明程度。禮節(jié)，一般是指人們在交際場合，相互表示尊重、問候、祝愿、慰問、哀悼，以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。儀表，是指一個(gè)人的外表，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀式，是指在一定場合舉行的具有專門規(guī)定的形式和程序的規(guī)范活動(dòng)。一、禮儀的內(nèi)涵第一節(jié)禮儀概述《說文解字》中的解釋是“禮，履也，所以事禮儀的學(xué)科性質(zhì)

從學(xué)科而言，禮儀是一門專門研究人的交際行為規(guī)范、交際活動(dòng)及規(guī)律的學(xué)科。作為一門新興人文應(yīng)用科學(xué)，禮儀是社會(huì)科學(xué)的一個(gè)重要分支。作為一門綜合性學(xué)科，禮儀與眾多學(xué)科聯(lián)系緊密：從民俗的角度來看，禮出于俗，俗化為禮。禮儀表現(xiàn)的是一種外在美。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，可以說禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀是一種內(nèi)在美。從道德的角度來看，可以說禮儀是為人處世的行為規(guī)范，或行為準(zhǔn)則。禮儀是一種修養(yǎng)美。從心理的角度來看，可以說禮儀通過規(guī)范的言談舉止來表現(xiàn)對他人的尊重與理解，從而實(shí)現(xiàn)情感的交流與互動(dòng)。禮儀是一種心靈美。從交際的角度來看，可以說禮儀是適用于人際交往的一種藝術(shù)。禮儀是一種行為美。從傳播的角度來看，可以說禮儀是一種人際傳播，是在人際交往中進(jìn)行信息交流、相互溝通的技巧。禮儀是一種智慧美。從審美的角度來看，可以說禮儀是一個(gè)人的心靈美經(jīng)過一定途徑而彰顯于外的形式。禮儀是一種形式美。禮儀的學(xué)科性質(zhì)從學(xué)科而言，禮儀是第一節(jié)禮儀概述（一）普遍性。

禮儀是一種人類的文明積淀,它把人們在交際應(yīng)酬中的習(xí)慣做法固定下來,并逐漸形成人類交流與溝通的定式。

（二）時(shí)代性。

漫長的歷史進(jìn)程中，禮儀從內(nèi)容到形式也不斷地被過濾，篩選和沉淀，同時(shí)又被不斷地注入新鮮的內(nèi)容。

（三）規(guī)范性。

約定俗成的、慣用形式人際交往的基本規(guī)則。（四）可操作性。

規(guī)則簡明,實(shí)用可行,便于操作,易學(xué)易會(huì),而且切實(shí)有效。

二、禮儀的特征第一節(jié)禮儀概述（一）普遍性。二、禮儀的特征第一節(jié)禮儀概述（一）敬人原則。重點(diǎn)與核心內(nèi)容。

孔子:“禮者,敬人也”。（二）自律原則。

認(rèn)知禮儀、服從禮儀，內(nèi)化禮儀。（三）真誠原則。

“巧詐不如拙誠?！?/p>

（四）平等原則

。一視同仁

（五）適度原則。恰到好處（六）從俗原則。

堅(jiān)持入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗，入門問諱，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。

（七）謙和原則。

為人謙虛與和善、隨和。謙和是中國人的一種傳統(tǒng)美德，更是現(xiàn)代社交成功的重要條件。

（八）寬容原則。求同存異

三、禮儀的原則第一節(jié)禮儀概述（一）敬人原則。重點(diǎn)與核心內(nèi)容。三第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征商務(wù)禮儀，就是人們在商務(wù)活動(dòng)中形成的約定俗成的慣用形式和行為規(guī)范，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用與體現(xiàn)。用簡單的方式來概括，商務(wù)禮儀就是商務(wù)活動(dòng)中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。從高層次要求來講，商務(wù)禮儀是職業(yè)人員在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。

一、商務(wù)禮儀的概念

第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征商務(wù)禮儀，就是人們在商務(wù)活動(dòng)中形成第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征（一）規(guī)范性

商務(wù)禮儀是對商務(wù)人員言行舉止的標(biāo)準(zhǔn)化要求，是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。

（二）務(wù)實(shí)性

離開了商業(yè)活動(dòng)及其目的，商務(wù)禮儀就失去了其存在的基礎(chǔ)和必要性。（三）服務(wù)性

離開了客戶，商務(wù)活動(dòng)就只能是無的放矢，失去了意義。

（四）技巧性具體操作中，應(yīng)注意區(qū)分對象，因人而異地對待，有所為，有所不為。其重點(diǎn)是讓對方懂得你對他的尊重與友善。

誰贏得公眾誰就贏得了市場二、商務(wù)禮儀的特征第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征（一）規(guī)范性誰贏得公眾誰就贏第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征（一）初次交往要講究商務(wù)禮儀。（二）公務(wù)交往要講究商務(wù)禮儀。（三）涉外交往要講究商務(wù)禮儀。

三、商務(wù)禮儀的適用范圍第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征（一）初次交往要講究商務(wù)禮儀。三、案例：角度

有一位心理學(xué)家找來兩個(gè)七歲的孩子進(jìn)行一項(xiàng)心理測驗(yàn)。湯姆是來自一個(gè)貧窮人家的孩子，家里有六個(gè)兄弟，安迪則是一家境富裕的醫(yī)生的獨(dú)子。心理學(xué)家叫兩個(gè)孩子看一幅圖畫，畫里是一個(gè)小兔子坐在餐桌旁邊哭，兔子?jì)寢寗t板著面孔，站在一旁。心理學(xué)家叫兩個(gè)孩子把畫中的意思說出來。湯姆立刻說：“小兔子為什么在哭？是因?yàn)樗鼪]吃飽，還想要東西吃，但是家里的東西已經(jīng)沒有了，而兔媽媽也覺得很難過?！薄安皇沁@樣的，”安迪接著說：“它不是沒吃飽在哭，而是因?yàn)樗呀?jīng)不想再吃東西了，但它媽媽強(qiáng)迫它非吃不可。”分析：處在什么樣的環(huán)境，就習(xí)慣用什么樣的角度看事情。而每一件事情從不同的角度來看時(shí)，總會(huì)有不同的體驗(yàn)。所謂見仁見智，有些事情并不一定是對或錯(cuò)，而是因?yàn)檠酃獠煌?，看法也就不一樣。其?shí)，有些時(shí)候事物本身如何并不重要，重要的是你如何看待它們。讓我們學(xué)習(xí)以寬廣的態(tài)度接納不同的人、事、物，以致能彼此尊重和體諒。案例：角度第三節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念

一、商務(wù)禮儀的六大基本理念：（一）尊重為本1、自尊2、尊重他人（二）有效表達(dá)1、要善于表達(dá)2、表達(dá)形式規(guī)范（三）以對方為中心以對方為中心，是“白金法則”的要旨。它有三大要點(diǎn)：

1、行為合法。2、交往應(yīng)以對方為中心。3、對方的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)?！鞍捉鸱▌t”的精髓在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”。第三節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念一、商務(wù)禮儀的六大基本理念：第三節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念

（四）角色定位準(zhǔn)確

1、自我角色定位準(zhǔn)確。2、準(zhǔn)確設(shè)計(jì)自我角色形象。3、為對方進(jìn)行必要的定位。4、遵守慣例，注意角色間的調(diào)整。（五）“三A”敬人1、接受對方(Accepet)。2、重視對方(Appreciate)。3、贊美對方（Admair)。（六）善始善終1、善始，即要重視首輪效應(yīng)。2、善終，即要重視末輪效應(yīng)。一、商務(wù)禮儀的六大基本理念：第三節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念一、商務(wù)禮儀的六大基本理念：二、商務(wù)禮儀的作用（一）講究商務(wù)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的專業(yè)形象，有利于人際溝通與交流。（二）講究禮儀，能夠改善和提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)的生命力，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

第三節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念二、商務(wù)禮儀的作用（一）講究商務(wù)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，知識(shí)鏈接

尊重他人五要點(diǎn)：(1)尊重上級。尊重上級是一種天職。(2)尊重同事。尊重同事是一種本分。(3)尊重下級。尊重下級是一種美德。(4)尊重客戶。尊重客戶是一種常識(shí)。(5)尊重所有人。尊重所有人是一種教養(yǎng)。知識(shí)鏈接尊重他人五要點(diǎn)：案例：我還不是比爾·蓋茨五年前，海峰畢業(yè)于中國一所名校的經(jīng)濟(jì)系。那時(shí)，他是一個(gè)追求獨(dú)特個(gè)性、充滿了抱負(fù)和野心的年輕人。他崇拜比爾·蓋茨和斯蒂文·喬伯斯這兩個(gè)電腦奇才，追隨他們不拘一格的休閑穿衣風(fēng)格，他相信“人的真正的才能不在外表，而在大腦”。對那些為了尋求工作而努力裝扮自己的人，他嗤之以鼻。他認(rèn)為真正珍惜人才的現(xiàn)代化公司不會(huì)以外表衡量人的潛力。如果一個(gè)公司在面試時(shí)以外表來論人，那么這也不是他想為之效力的企業(yè)。他不僅穿著牛仔褲、T恤，還穿上一雙鴨舌口黑布鞋，他認(rèn)為自己獨(dú)特的抗拒潮流又充滿判逆性格的裝束，正反映了自己有獨(dú)特創(chuàng)造性的思想和才能。然而，他去外企一次次面試，卻一次次地以失敗結(jié)束。直到最后一次，他與同班同學(xué)被某外企公司召去先后面試。他的同學(xué)全副“武裝”，發(fā)型整潔、面容干凈、西裝革履，手中提了個(gè)只放了幾頁紙的皮公文包，看起來已經(jīng)儼然是成功者的姿態(tài)，而自己依然是那套“瀟灑”的“蓋茨”服，外加上“性格宣言”的黑布鞋。在他進(jìn)入面試的會(huì)議室時(shí)，看到約有五六個(gè)人，全部是西服正裝。他們看起來不但精明強(qiáng)干，而且氣勢壓人。他那不修邊幅的休閑裝，顯得如此與眾不同、格格不入，巨大的壓力和相形見絀的感覺使他沒有勇氣再進(jìn)行下去，終于放棄了面試的機(jī)會(huì)。他說：“我的自信和狂妄一時(shí)間全都消失了。我明白了一個(gè)道理，我還不是比爾·蓋茨?！卑咐何疫€不是比爾·蓋茨五年前，海峰畢業(yè)于中國一所名校的名言

“一個(gè)人事業(yè)的成功，15%來源于專業(yè)技術(shù)，85%要靠人際關(guān)系和處世技巧?！?/p>

——戴維·卡耐基“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢?！?/p>

——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）名言第四節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)

培養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的途徑：（一）掌握商務(wù)禮儀的規(guī)范。（二）提升自己的內(nèi)在美。（三）強(qiáng)化禮儀規(guī)范的實(shí)踐。

塑造后天美的形象，培養(yǎng)挺拔的氣質(zhì)，使動(dòng)作更優(yōu)雅，行為更規(guī)范，氣質(zhì)更迷人，更顯專業(yè)氣質(zhì)和精神。（四）形成良好的行為習(xí)慣。第四節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的謝謝！謝謝！《商務(wù)禮儀》第一章禮儀與商務(wù)禮儀

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《商務(wù)禮儀》第一章上海大學(xué)出版社學(xué)習(xí)模塊：1.禮儀概述

2.商務(wù)禮儀的特征

3.商務(wù)禮儀的基本理念

4.商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)

學(xué)習(xí)模塊：1.禮儀概述2.商務(wù)禮儀的特征3.商務(wù)禮儀的基課前活動(dòng)大家來當(dāng)面試官或客戶：2位學(xué)生——面試兼職時(shí)姿態(tài)與自我介紹展示。2位學(xué)生——為客戶（同學(xué)）進(jìn)行產(chǎn)品（身邊的任意物件）推介時(shí)言行舉止展示。課前活動(dòng)大家來當(dāng)面試官或客戶：案例一：什么是市場經(jīng)濟(jì)的“通行證”？2004年11月，《中國青年報(bào)》登載了一篇題為《20名本科生被“炒魷魚”公司稱學(xué)生修養(yǎng)不及格》的文章，主要講述了：“今年7月，重慶理念科技產(chǎn)業(yè)有限公司招聘了21名大學(xué)生。讓人始料未及的是，在隨后的4個(gè)月時(shí)間里，該公司陸續(xù)開除了其中的20名本科生，僅僅留下了一名大專生。據(jù)該公司反映，這些大學(xué)生被開除的主要原因是他們的自身素質(zhì)和道德修養(yǎng)不能勝任公司的人才要求?！逼渲?，有三名大學(xué)生“在陪客戶吃工作餐時(shí)，大聲喧鬧，夸夸其談，弄得客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)連交談的時(shí)機(jī)都沒有。席間，更有一名男生張嘴吐痰，一口痰剛好落在了客戶的腳邊，驚得客戶一下子從凳子上跳了起來。該男生卻像什么事都沒有發(fā)生一樣繼續(xù)吃飯。”結(jié)果三人被“卷了鋪蓋”……而唯一沒有被“炒”的“幸運(yùn)兒”是一位女大專生。她說，“我雖然沒有很高的文憑，但細(xì)微之處見匠心。尤其是和客戶面對面接觸的時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)槟愕囊粋€(gè)眼神，或者是你的微笑不到位，就讓人覺得心里不舒服。這種不舒服如果轉(zhuǎn)變成一種對立的話，勢必影響到工作，對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展也可能有很大的甚至是負(fù)面的影響。”正是她的謙遜、勤奮和人際交往認(rèn)識(shí)，讓她笑到了最后。該公司老總李玉華就此事評論說，大學(xué)生在注重調(diào)整自己知識(shí)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，也應(yīng)該注重自己的道德修養(yǎng)，把握好處世分寸，從各方面提高自己的綜合素質(zhì)?！督逃龑?dǎo)報(bào)》的評論文章《什么是市場的“通行證”？》評論道：《中國青年報(bào)》登載的《20名本科生被“炒魷魚”公司稱學(xué)生修養(yǎng)不及格》引起了社會(huì)輿論和教育界的廣泛關(guān)注。習(xí)慣上，經(jīng)過16年的學(xué)校教育、來自純潔的“象牙塔”中的本科生無論如何不能和“修養(yǎng)缺失、素質(zhì)低下”等詞匯連在一起，但是今天，在市場經(jīng)濟(jì)這個(gè)大篩子下，這20名大學(xué)生集體被“炒”了。市場——成了檢驗(yàn)當(dāng)代大學(xué)生質(zhì)量最好的鏡子和檢驗(yàn)劑。此次，學(xué)?！吧a(chǎn)”出來的“產(chǎn)品”竟然大量被辭退，不能不引起關(guān)注。就他們被“炒”的原因看，幾乎沒有提及他們的工作實(shí)績，更沒有與現(xiàn)在普遍要求的英語水平、計(jì)算機(jī)等級、是否有駕駛執(zhí)照等這些所謂的“通行證”相關(guān)。但是所反映出的問題，無一不是一個(gè)社會(huì)人安身立命之本。討論：在鐵面無私的市場面前，大學(xué)生應(yīng)具有的“通行證”究竟是什么？案例一：什么是市場經(jīng)濟(jì)的“通行證”？2004年11月，《中國案例二：尊重1994年，北京某區(qū)教育考察團(tuán)到瑞典訪問，此行給他們印象最深刻的是人與人之間的尊重。有一天，他們在路邊問路，一位瑞典人給予了他們耐心的指點(diǎn)，而另一過路人就一直站在一旁等候。等指點(diǎn)的人走后，那位始終站在一旁等候的先生立即走上前來，告訴他們：“我剛才聽到他告訴你們的路錯(cuò)了，但為了尊重他的好意，我只能等他走了再來告訴你們正確的路?！庇懻摚涸谌穗H交往中，我們怎樣做，才是真正的尊重他人？案例二：尊重1994年，北京某區(qū)教育考察團(tuán)到瑞典訪問，此行第一節(jié)禮儀概述

“禮之起，起于祀神，其后擴(kuò)展而為人，更其后而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制?！?/p>

——郭沫若《十批判書》中國禮學(xué)經(jīng)典——“三禮”（《周禮》、《儀禮》、《禮記》）“不學(xué)禮，無以立?！?/p>

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也?！薄叭擞卸Y則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也?！叭藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?/p>

第一節(jié)禮儀概述“禮之起，起于祀神，其后擴(kuò)禮儀是人際交往的“通行證”

在西方，“禮儀”一詞源于法語的“etiquette

”，原意是“法庭上的通行證”。后來“etiquette

”一詞進(jìn)入英文，演變?yōu)椤岸Y儀”的含義，成為人們交往中應(yīng)遵循的規(guī)矩和準(zhǔn)則。

《西方禮儀集萃》開篇寫道：“表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂趣的地方，使人變得和易近人?！?/p>

“如果你要得到仇人，就表現(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越吧；如果你要得到朋友，就讓你的朋友表現(xiàn)得比你優(yōu)越。”

——羅西法古“成功的人際關(guān)系在于你能捕捉到對方的觀點(diǎn)的能力；還有，看一件事情須照顧到你及對方的不同角度。”

——亨利.福特禮儀是人際交往的“通行證”第一節(jié)禮儀概述《說文解字》中的解釋是“禮，履也，所以事神致福也?！薄皟x,度也?！币话阏J(rèn)為，禮儀是指人們在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌，一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對象表示謙虛、友好和恭敬的規(guī)范行為。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)，體現(xiàn)一個(gè)人的道德水平、文化層次和文明程度。禮節(jié)，一般是指人們在交際場合，相互表示尊重、問候、祝愿、慰問、哀悼，以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。儀表，是指一個(gè)人的外表，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀式，是指在一定場合舉行的具有專門規(guī)定的形式和程序的規(guī)范活動(dòng)。一、禮儀的內(nèi)涵第一節(jié)禮儀概述《說文解字》中的解釋是“禮，履也，所以事禮儀的學(xué)科性質(zhì)

從學(xué)科而言，禮儀是一門專門研究人的交際行為規(guī)范、交際活動(dòng)及規(guī)律的學(xué)科。作為一門新興人文應(yīng)用科學(xué)，禮儀是社會(huì)科學(xué)的一個(gè)重要分支。作為一門綜合性學(xué)科，禮儀與眾多學(xué)科聯(lián)系緊密：從民俗的角度來看，禮出于俗，俗化為禮。禮儀表現(xiàn)的是一種外在美。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，可以說禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀是一種內(nèi)在美。從道德的角度來看，可以說禮儀是為人處世的行為規(guī)范，或行為準(zhǔn)則。禮儀是一種修養(yǎng)美。從心理的角度來看，可以說禮儀通過規(guī)范的言談舉止來表現(xiàn)對他人的尊重與理解，從而實(shí)現(xiàn)情感的交流與互動(dòng)。禮儀是一種心靈美。從交際的角度來看，可以說禮儀是適用于人際交往的一種藝術(shù)。禮儀是一種行為美。從傳播的角度來看，可以說禮儀是一種人際傳播，是在人際交往中進(jìn)行信息交流、相互溝通的技巧。禮儀是一種智慧美。從審美的角度來看，可以說禮儀是一個(gè)人的心靈美經(jīng)過一定途徑而彰顯于外的形式。禮儀是一種形式美。禮儀的學(xué)科性質(zhì)從學(xué)科而言，禮儀是第一節(jié)禮儀概述（一）普遍性。

禮儀是一種人類的文明積淀,它把人們在交際應(yīng)酬中的習(xí)慣做法固定下來,并逐漸形成人類交流與溝通的定式。

（二）時(shí)代性。

漫長的歷史進(jìn)程中，禮儀從內(nèi)容到形式也不斷地被過濾，篩選和沉淀，同時(shí)又被不斷地注入新鮮的內(nèi)容。

（三）規(guī)范性。

約定俗成的、慣用形式人際交往的基本規(guī)則。（四）可操作性。

規(guī)則簡明,實(shí)用可行,便于操作,易學(xué)易會(huì),而且切實(shí)有效。

二、禮儀的特征第一節(jié)禮儀概述（一）普遍性。二、禮儀的特征第一節(jié)禮儀概述（一）敬人原則。重點(diǎn)與核心內(nèi)容。

孔子:“禮者,敬人也”。（二）自律原則。

認(rèn)知禮儀、服從禮儀，內(nèi)化禮儀。（三）真誠原則。

“巧詐不如拙誠?！?/p>

（四）平等原則

。一視同仁

（五）適度原則。恰到好處（六）從俗原則。

堅(jiān)持入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗，入門問諱，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。

（七）謙和原則。

為人謙虛與和善、隨和。謙和是中國人的一種傳統(tǒng)美德，更是現(xiàn)代社交成功的重要條件。

（八）寬容原則。求同存異

三、禮儀的原則第一節(jié)禮儀概述（一）敬人原則。重點(diǎn)與核心內(nèi)容。三第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征商務(wù)禮儀，就是人們在商務(wù)活動(dòng)中形成的約定俗成的慣用形式和行為規(guī)范，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用與體現(xiàn)。用簡單的方式來概括，商務(wù)禮儀就是商務(wù)活動(dòng)中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。從高層次要求來講，商務(wù)禮儀是職業(yè)人員在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。

一、商務(wù)禮儀的概念

第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征商務(wù)禮儀，就是人們在商務(wù)活動(dòng)中形成第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征（一）規(guī)范性

商務(wù)禮儀是對商務(wù)人員言行舉止的標(biāo)準(zhǔn)化要求，是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。

（二）務(wù)實(shí)性

離開了商業(yè)活動(dòng)及其目的，商務(wù)禮儀就失去了其存在的基礎(chǔ)和必要性。（三）服務(wù)性

離開了客戶，商務(wù)活動(dòng)就只能是無的放矢，失去了意義。

（四）技巧性具體操作中，應(yīng)注意區(qū)分對象，因人而異地對待，有所為，有所不為。其重點(diǎn)是讓對方懂得你對他的尊重與友善。

誰贏得公眾誰就贏得了市場二、商務(wù)禮儀的特征第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征（一）規(guī)范性誰贏得公眾誰就贏第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征（一）初次交往要講究商務(wù)禮儀。（二）公務(wù)交往要講究商務(wù)禮儀。（三）涉外交往要講究商務(wù)禮儀。

三、商務(wù)禮儀的適用范圍第二節(jié)商務(wù)禮儀的特征（一）初次交往要講究商務(wù)禮儀。三、案例：角度

有一位心理學(xué)家找來兩個(gè)七歲的孩子進(jìn)行一項(xiàng)心理測驗(yàn)。湯姆是來自一個(gè)貧窮人家的孩子，家里有六個(gè)兄弟，安迪則是一家境富裕的醫(yī)生的獨(dú)子。心理學(xué)家叫兩個(gè)孩子看一幅圖畫，畫里是一個(gè)小兔子坐在餐桌旁邊哭，兔子?jì)寢寗t板著面孔，站在一旁。心理學(xué)家叫兩個(gè)孩子把畫中的意思說出來。湯姆立刻說：“小兔子為什么在哭？是因?yàn)樗鼪]吃飽，還想要東西吃，但是家里的東西已經(jīng)沒有了，而兔媽媽也覺得很難過?！薄安皇沁@樣的，”安迪接著說：“它不是沒吃飽在哭，而是因?yàn)樗呀?jīng)不想再吃東西了，但它媽媽強(qiáng)迫它非吃不可?！狈治觯禾幵谑裁礃拥沫h(huán)境，就習(xí)慣用什么樣的角度看事情。而每一件事情從不同的角度來看時(shí)，總會(huì)有不同的體驗(yàn)。所謂見仁見智，有些事情并不一定是對或錯(cuò)，而是因?yàn)檠酃獠煌?，看法也就不一樣。其?shí)，有些時(shí)候事物本身如何并不重要，重要的是你如何看待它們。讓我們學(xué)習(xí)以寬廣的態(tài)度接納不同的人、事、物，以致能彼此尊重和體諒。案例：角度第三節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念

一、商務(wù)禮儀的六大基本理念：（一）尊重為本1、自尊2、尊重他人（二）有效表達(dá)1、要善于表達(dá)2、表達(dá)形式規(guī)范（三）以對方為中心以對方為中心，是“白金法則”的要旨。它有三大要點(diǎn)：

1、行為合法。2、交往應(yīng)以對方為中心。3、對方的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)?！鞍捉鸱▌t”的精髓在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”。第三節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念一、商務(wù)禮儀的六大基本理念：第三節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念

（四）角色定位準(zhǔn)確

1、自我角色定位準(zhǔn)確。2、準(zhǔn)確設(shè)計(jì)自我角色形象。3、為對方進(jìn)行必要的定位。4、遵守慣例，注意角色間的調(diào)整。（五）“三A”敬人1、接受對方(Accepet)。2、重視對方(Appreciate)。3、贊美對方（Admair)。（六）善始善終1、善始，即要重視首輪效應(yīng)。2、善終，即要重視末輪效應(yīng)。一、商務(wù)禮儀的六大基本理念：第三節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念一、商務(wù)禮儀的六大基本理念：二、商務(wù)禮儀的作用（一）講究商務(wù)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的專業(yè)形象，有利于人際溝通與交流