融創(chuàng)華中區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)前介指引

SUMAC融包至臻，致遠(yuǎn)融創(chuàng)中國控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited編號：HZKH-2017-001版本：第1版生效日期：—年—月—日融創(chuàng)華中區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)前介指引（試運(yùn)行）編制：鄭凡審核：徐群批準(zhǔn)：SUMAC融包至臻.致遠(yuǎn)融創(chuàng)中國控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited編號：HZKH-2017-001版本：第1版生效日期：—年—月—日目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"目的1\o"CurrentDocument"適用范圍1風(fēng)險(xiǎn)前介內(nèi)容13.1項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)1\o"CurrentDocument"定義1\o"CurrentDocument"工作職責(zé)1\o"CurrentDocument"工作流程2\o"CurrentDocument"3.1.4輸出結(jié)果2\o"CurrentDocument"3.2開工前風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)2\o"CurrentDocument"定義2\o"CurrentDocument"3.2.2工作職責(zé)2\o"CurrentDocument"3.2.3工作流程2\o"CurrentDocument"3.2.4輸出結(jié)果3\o"CurrentDocument"3.3銷售前風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)3\o"CurrentDocument"定義3\o"CurrentDocument"工作職責(zé)3\o"CurrentDocument"工作流程4\o"CurrentDocument"3.3.4輸出結(jié)果5\o"CurrentDocument"3.4交付風(fēng)險(xiǎn)一階段評估會(huì)5\o"CurrentDocument"定義5\o"CurrentDocument"工作職責(zé)5\o"CurrentDocument"工作流程6\o"CurrentDocument"3.4.4輸出結(jié)果7\o"CurrentDocument"3.5交付風(fēng)險(xiǎn)二階段評估會(huì)7\o"CurrentDocument"3.5.1定義7\o"CurrentDocument"3.5.2工作職責(zé)73.5.3工作流程8\o"CurrentDocument"3.5.4輸出結(jié)果8\o"CurrentDocument"考核要求8\o"CurrentDocument"支持文件8

SINACm至臻一致遠(yuǎn)融創(chuàng)中國控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited編號：HZKH-2017-001版本：第1版生效日期：—年—月—日修訂記錄日期修訂條款修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人SINAC融包至臻一致遠(yuǎn)融創(chuàng)中國控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited編號：HZKH-2017-001版本：第1版生效日期：—年—月—日目的為規(guī)范銷售服務(wù)中關(guān)于項(xiàng)目不利因素的介紹內(nèi)容，增加銷售透明度，提倡陽光購房，使消費(fèi)者全面了解項(xiàng)目信息，減少后期銷售糾紛，提高客戶滿意度，特制定本制度。適用范圍適用于華中區(qū)域所有項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)前介工作。風(fēng)險(xiǎn)前介內(nèi)容3.1項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)3.1.1定義用地紅線突破風(fēng)險(xiǎn)、紅線外不利因素評估、紅線內(nèi)不利因素設(shè)置評估、項(xiàng)目設(shè)計(jì)（含溢價(jià)空間）、交付標(biāo)準(zhǔn)評估、待建配套使用條件及交付時(shí)間評估、交通、教育、商業(yè)、其他市政配套使用評估、環(huán)評批復(fù)及應(yīng)對3.1.2工作職責(zé)由城市公司/片區(qū)項(xiàng)目部組織項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，相關(guān)部門參與。部門主要職責(zé)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，收集相關(guān)資料匯總。前期開發(fā)部在簽署《國有建設(shè)用地使用權(quán)出讓合同》后15日內(nèi)，項(xiàng)目公司開發(fā)部應(yīng)就規(guī)劃紅線外不利因素及其規(guī)模、影響和趨勢等形成書面調(diào)查報(bào)告。研發(fā)設(shè)計(jì)中心研發(fā)設(shè)計(jì)中心應(yīng)在取得《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》后15日內(nèi)就項(xiàng)目規(guī)劃紅線內(nèi)的不利因素克服方案及影響范圍進(jìn)行詳盡梳理、匯總形成書面調(diào)查報(bào)告。營銷中心參與紅線內(nèi)外不利因素排查并提出意見。項(xiàng)目客服部負(fù)責(zé)收集匯總各部門排查本項(xiàng)目不利因素信息，形成《項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)客服專篇》報(bào)告提交至項(xiàng)目部，并抄送區(qū)域客服。區(qū)域客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項(xiàng)目紅線內(nèi)外不利因素排查的執(zhí)行情況。3.1.3工作流程項(xiàng)目部前期開發(fā)/研發(fā)設(shè)計(jì)/營銷中心項(xiàng)目客服項(xiàng)目部組織研發(fā)、開發(fā)、工程、營銷、客服、召開專題討論會(huì)并形成會(huì)議紀(jì)要―A梳理紅線內(nèi)外不利因數(shù)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、交付標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、市政配套使用評估、環(huán)評批復(fù)—?排查核實(shí)不利因素內(nèi)容，對不利因素內(nèi)容進(jìn)行評分，并提交《項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)客服專篇》至項(xiàng)目部，抄送區(qū)域客服—?匯總各部門提交的書面報(bào)告，召開《項(xiàng)目啟動(dòng)匯報(bào)會(huì)》，對集體/區(qū)域公司進(jìn)行匯報(bào)3.1.4輸出結(jié)果《評分表》、《會(huì)議紀(jì)要》、《項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)報(bào)告》3.2開工前風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)3.2.1定義前介計(jì)劃制定、規(guī)劃指標(biāo)評估、內(nèi)外不利因素排查、生活配套、設(shè)施配套、園區(qū)管理、分期交付、產(chǎn)品層面風(fēng)險(xiǎn)排查、環(huán)評要求、施工圖評審（建筑、安裝、裝修、景觀）、缺陷案例庫建設(shè)3.2.2工作職責(zé)由城市公司/片區(qū)研發(fā)設(shè)計(jì)中心組織審圖會(huì)議，相關(guān)部門參與。部門主要職責(zé)研發(fā)設(shè)計(jì)中心開工前15天研發(fā)設(shè)計(jì)中心組織召開由營銷中心、開發(fā)、工程、客服、物業(yè)等相關(guān)部門參加的圖紙講圖、讀圖評審會(huì)議，并形成會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行備案歸檔，研發(fā)部門按照擴(kuò)初圖紙?jiān)u審會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容對相關(guān)設(shè)計(jì)進(jìn)行完善及優(yōu)化項(xiàng)目客服、營銷、物業(yè)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)參加項(xiàng)目圖紙?jiān)u審會(huì)議，并提出圖審意見提交至研發(fā)設(shè)計(jì)中心區(qū)域客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項(xiàng)目開工前風(fēng)險(xiǎn)排查執(zhí)行情況3.2.3工作流程開工前風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)研發(fā)設(shè)計(jì)中心營銷、物業(yè)、項(xiàng)目項(xiàng)目客服研發(fā)設(shè)計(jì)中心組織研發(fā)、開發(fā)、工程、營銷、客服、召研發(fā)設(shè)計(jì)中心營銷、物業(yè)、項(xiàng)目項(xiàng)目客服研發(fā)設(shè)計(jì)中心組織研發(fā)、開發(fā)、工程、營銷、客服、召f開專題討論會(huì)并形成會(huì)議紀(jì)要前介計(jì)劃制定、規(guī)劃指標(biāo)評估、內(nèi)外不利因素排查、生活配套、設(shè)施配套、園區(qū)管理、分期交付、產(chǎn)品層面風(fēng)險(xiǎn)排查、環(huán)評要求、施工圖評審（建筑、安裝、裝修、景觀）、缺陷案例庫建設(shè)排查核實(shí)不利因素內(nèi)容，對不利因素內(nèi)容進(jìn)行評分，并提交《開工前風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告》至各部門，抄送區(qū)域客服研發(fā)部門按照《開工前風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告》、圖紙?jiān)u審會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容對相關(guān)設(shè)計(jì)進(jìn)行完善及優(yōu)化3.2.4輸出結(jié)果《評分表》、《會(huì)議紀(jì)要》、《開工前風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告》3.3銷售前風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)3.3.1定義法律底線評估、沙盤模型評審、樣板間及體驗(yàn)區(qū)評審、合同、交付標(biāo)準(zhǔn)及附圖評審、銷售物料審批、售場公示文書、產(chǎn)品信息交底、開盤活動(dòng)及集中簽約方案、預(yù)售證取得、物業(yè)服務(wù)方案評估、其他客戶敏感問題、開工前風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)回顧3.3.2工作職責(zé)由城市公司/片區(qū)項(xiàng)目客服組織銷售前風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)會(huì)，相關(guān)部門參與。部門主要職責(zé)

項(xiàng)目客服部營銷部開盤銷售前15天銷售培訓(xùn)：項(xiàng)目開盤前區(qū)域客服應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目客服應(yīng)對銷售員進(jìn)行培訓(xùn)工作，培訓(xùn)重點(diǎn)包括以往銷售類客訴案例及神秘訪客檢查要點(diǎn)等內(nèi)容。項(xiàng)目客服部營銷部銷售現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)排查：項(xiàng)目客服可參照附件二《客戶關(guān)注點(diǎn)-銷售開盤前》，在開盤前推動(dòng)銷售、研發(fā)、工程等部門對臻心公告、宣傳資料、說辭、沙盤等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，并跟進(jìn)整改。臻心公告：項(xiàng)目客服督促銷售現(xiàn)場須對以下信息在現(xiàn)場沙盤展示區(qū)明顯位置進(jìn)行明確公示與告知，嚴(yán)禁對公示區(qū)進(jìn)行遮擋或設(shè)置在隱蔽位置。銷售“五證”（《國有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房預(yù)售許可證》）。在售房源相關(guān)信息、《商品房買賣合同》及其附件、附屬協(xié)議文本、物業(yè)服務(wù)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主公約、物管協(xié)議文本。紅線外環(huán)境因素、本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對業(yè)主生活產(chǎn)生影響的環(huán)境因素提示。宣傳資料、說辭：對于宣傳物料及說辭中涉及項(xiàng)目周邊配建、環(huán)境、交通情況，項(xiàng)目地塊內(nèi)配建設(shè)施、綠化情況，交付標(biāo)準(zhǔn)情況等信息內(nèi)容，必須嚴(yán)格依照實(shí)際情況對客戶進(jìn)行明確告知，要求銷售人員嚴(yán)格按照統(tǒng)一說辭進(jìn)行項(xiàng)目介紹，嚴(yán)禁隨意承諾，并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行及時(shí)更新調(diào)整。同時(shí)，在所有書面宣傳資料、宣傳物料、等顯著位置也應(yīng)標(biāo)明“一切以書面合同約定為準(zhǔn)”等提示以規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。沙盤、模型、總平面圖：應(yīng)在正式展示前進(jìn)行嚴(yán)格審查，杜絕刻意優(yōu)化不利因素、夸大項(xiàng)目優(yōu)勢、進(jìn)行虛假展示等情況。樣板間開放前風(fēng)險(xiǎn)排查項(xiàng)目客服組織各部門在樣板間開放前進(jìn)行評審及風(fēng)險(xiǎn)排查。評審要求：標(biāo)示的嚴(yán)謹(jǐn)性：對非交付標(biāo)準(zhǔn)的物品、設(shè)施的標(biāo)識等情況進(jìn)行確認(rèn)。與合同的符合度：對銷售樣板間的戶型、門窗位置、空調(diào)外機(jī)位、贈(zèng)送空間與合同附圖、施工圖進(jìn)行比對；銷售樣板間的面積和合同附圖、施工圖進(jìn)行比對。與銷售說辭的符合度：對贈(zèng)送空間、交付標(biāo)準(zhǔn)、戶型布局、非標(biāo)戶型按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對。上述評審內(nèi)容，形成評審會(huì)議紀(jì)要，備案歸檔。評審中，確有差異的，跟進(jìn)整改。研發(fā)、物業(yè)、工程負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目客服進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，并協(xié)調(diào)督促整改。區(qū)域客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項(xiàng)目銷售前風(fēng)險(xiǎn)排查執(zhí)行情況負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場不利因素、臻心公告、樣板間非交付標(biāo)準(zhǔn)、宣傳海報(bào)、戶型單頁、沙盤模型等銷售物料的報(bào)批、制作、公證、公示3.3.3工作流程銷售前風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)

研發(fā)、物業(yè)、工程負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目客服進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，并協(xié)調(diào)督促整改。區(qū)域客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項(xiàng)目銷售前風(fēng)險(xiǎn)排查執(zhí)行情況項(xiàng)目客服部研發(fā)、營銷、物業(yè)、工程項(xiàng)目客服部營銷部項(xiàng)目客服組織項(xiàng)目研發(fā)、開發(fā)、工程、營銷、—*召開專題討論會(huì)會(huì)并形成會(huì)議紀(jì)要法律底線評估、沙項(xiàng)目客服部研發(fā)、營銷、物業(yè)、工程項(xiàng)目客服部營銷部項(xiàng)目客服組織項(xiàng)目研發(fā)、開發(fā)、工程、營銷、—*召開專題討論會(huì)會(huì)并形成會(huì)議紀(jì)要法律底線評估、沙盤模型評審、樣板間及體驗(yàn)區(qū)評審、合同、交付標(biāo)準(zhǔn)及附圖評審、銷售物料審批、售場公示文書、產(chǎn)品信息交底、開盤活動(dòng)及集中簽約方案、預(yù)售證取得、物業(yè)服務(wù)方案評估、其他客戶敏感問題、開工前風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)回顧排查核實(shí)不利因素內(nèi)容，對不利因素內(nèi)-容進(jìn)行評分，并提交《銷售前風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告》至各部門，抄營銷部門按照風(fēng)險(xiǎn)排查會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行完善及優(yōu)化會(huì)同相關(guān)-?部門溝通解決方案，跟進(jìn)整改。送區(qū)域客服3.3.4輸出結(jié)果《評分表》、《會(huì)議紀(jì)要》、《銷售前風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告》3.4交付風(fēng)險(xiǎn)一階段評估會(huì)3.4.1定義首拆模評審、砌體評審、安裝評審、毛坯樣板評審、精裝樣板評審（如有、大堂及電梯廳裝修評審、設(shè)計(jì)變更核對、客群分析、項(xiàng)目進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)梳理、項(xiàng)目分階段平面布置及交通組織、項(xiàng)目大市政接入方案、項(xiàng)目驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)評估、客戶風(fēng)險(xiǎn)梳理、物業(yè)前介工作回顧、開工前風(fēng)險(xiǎn)及開盤前風(fēng)險(xiǎn)回顧、影響交付的其他事件（車位銷售）3.4.2工作職責(zé)由城市公司/片區(qū)項(xiàng)目工程部組織評審會(huì)議，相關(guān)部門參與。部門主要職責(zé)SINAC融包融創(chuàng)中國控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited編號：HZKH-2017-001版本：第1版生效日期：—年—月—日至臻.致遠(yuǎn)項(xiàng)目工程部交付前6個(gè)月首層拆模風(fēng)險(xiǎn)排查項(xiàng)目工程部牽頭組織項(xiàng)目客服、研發(fā)、營銷等相關(guān)部門，對標(biāo)準(zhǔn)層首層拆模后情況進(jìn)行評估。重點(diǎn)關(guān)注影響客戶使用功能問題進(jìn)行排查，包括但不限于戶內(nèi)墻體、梁、機(jī)電設(shè)備點(diǎn)位及以往客訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等。樣板先行管理區(qū)域工程管理中心推動(dòng)各項(xiàng)目工程部按照集團(tuán)“先實(shí)施樣板、再大面積施工”的要求，進(jìn)行樣板先行管理工作，以便于及早發(fā)現(xiàn)存在的設(shè)計(jì)、工程、營銷類等客訴風(fēng)險(xiǎn)問題。樣板管理包括材料封樣管理、工序（一般、關(guān)鍵）樣板管理、安全文明施工樣板管理、工程交付樣板管理。在交付樣板實(shí)施后，項(xiàng)目客服部門應(yīng)參加交付樣板及重點(diǎn)關(guān)鍵工序（如防水、門窗等）的驗(yàn)收工作。交付樣板包括但不限于交付戶型的實(shí)樓交付樣板、大堂及電梯廳（含標(biāo)準(zhǔn)層）的交付樣板等。項(xiàng)目公司應(yīng)根據(jù)合同附圖、合同約定的交付標(biāo)準(zhǔn)、銷售承諾及以客訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行排查，針對排查的風(fēng)險(xiǎn)問題，會(huì)同相關(guān)部門溝通解決方案，跟進(jìn)整改。項(xiàng)目客服、研發(fā)、營銷、物業(yè)、工程負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目工程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，并提交意見至項(xiàng)目工程部。區(qū)域客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)一階段評估執(zhí)行情況3.4.3工作流程

SINAC融包至臻一致遠(yuǎn)融創(chuàng)中國控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited編號：HZKH-2017-001版本：第1版生效日期：—年—月—日3.4.4輸出結(jié)果《評分表》、《會(huì)議紀(jì)要》、《交付風(fēng)險(xiǎn)一階段評估會(huì)》。3.5交付風(fēng)險(xiǎn)二階段評估會(huì)3.5.1定義進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)評估、驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)評估、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評估、工地開放評估、交付方案評估、客群分析、滿意度方案設(shè)計(jì)3.5.2工作職責(zé)由城市公司/片區(qū)項(xiàng)目客服部組織評審會(huì)議，相關(guān)部門參與。部門主要職責(zé)項(xiàng)目客服部交付前風(fēng)險(xiǎn)排查及交付啟動(dòng)會(huì)項(xiàng)目公司應(yīng)在交付前45天進(jìn)行交付風(fēng)險(xiǎn)梳理，項(xiàng)目客服部對項(xiàng)目公司提報(bào)的梳理結(jié)果進(jìn)行審核。交付風(fēng)險(xiǎn)排查應(yīng)以客戶關(guān)注為重點(diǎn)，包括但不限于以下內(nèi)容：規(guī)劃設(shè)計(jì)類風(fēng)險(xiǎn)、合同及銷售承諾類風(fēng)險(xiǎn)、工程質(zhì)量類風(fēng)險(xiǎn)、報(bào)批/報(bào)驗(yàn)等風(fēng)險(xiǎn)、外部及配套類（如道路、水電等）風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目公司會(huì)同相關(guān)部門及項(xiàng)目客服部完成對各類問題風(fēng)險(xiǎn)等級的判斷，制定相關(guān)工作計(jì)劃、整改措施。對不能進(jìn)行整改或整改不能完成的風(fēng)險(xiǎn)制定應(yīng)對、應(yīng)急預(yù)案并上報(bào)區(qū)域平臺客服。項(xiàng)目部交付前驗(yàn)收交付前15天初驗(yàn)項(xiàng)目公司主責(zé)開展交付前的初驗(yàn)工作，項(xiàng)目客服配合督促執(zhí)行。初驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作：項(xiàng)目公司梳理銷售合同的承諾內(nèi)容、合同附圖、銷售期間的宣傳資料等；明確內(nèi)部的工程交付標(biāo)準(zhǔn)。流程及執(zhí)行要求：以“交付樣板”為基準(zhǔn)進(jìn)行評估，統(tǒng)一檢查評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)在戶內(nèi)使用功能性、公共部位、設(shè)施設(shè)備、觀感效果及以往客訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等。項(xiàng)目公司按照評估結(jié)果推動(dòng)相關(guān)部門進(jìn)行整改。交付前復(fù)驗(yàn)區(qū)域項(xiàng)目管理中心組織開展交付前的復(fù)驗(yàn)工作，項(xiàng)目客服部參加復(fù)驗(yàn)工作。復(fù)驗(yàn)前項(xiàng)目應(yīng)完成并通過初驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)重點(diǎn)跟蹤初驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的待整改問題的解決情況。復(fù)驗(yàn)及整改工作應(yīng)在“工地開放日”及“客戶產(chǎn)品體驗(yàn)小組”等活動(dòng)前完成。流程及執(zhí)行要求：以“交付樣板”為基準(zhǔn)進(jìn)行評估，統(tǒng)一檢查評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)在戶內(nèi)使用功能性、公共部位、設(shè)施設(shè)備、觀感效果及以往客訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等。項(xiàng)目公司按照評估結(jié)果推動(dòng)相關(guān)部門進(jìn)行整改。研發(fā)、營銷、物業(yè)配合項(xiàng)目客服部對項(xiàng)目公司提報(bào)的梳理結(jié)果進(jìn)行審核，協(xié)助督促交付查驗(yàn)整改區(qū)域客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本區(qū)域各項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)二階段評估