社交培訓(xùn)禮儀篇

客戶服務(wù)培訓(xùn)

禮儀篇學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升客戶服務(wù)意識,提高客戶滿意度掌握有效客戶服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個人素質(zhì)高效果的學(xué)習(xí)方法手機、BB機調(diào)成震動或關(guān)閉積極參與活動，并相互交流及時記錄你的想法禁止吸煙

課程大綱素質(zhì)篇服務(wù)技巧篇服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀電話禮儀溝通技巧服務(wù)禮儀的重要性客戶服務(wù)人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界你喜歡誰？LadiesandGentlemen儀容、穿著與姿勢

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）襯衣衣：：領(lǐng)領(lǐng)口口與與袖袖口口保保持持潔潔凈凈。?？劭凵仙巷L(fēng)風(fēng)紀(jì)紀(jì)扣扣，，不不要要挽挽袖袖子子。。質(zhì)質(zhì)地地、、款款式式與與顏顏色色與與其其他他服服飾飾相相匹匹配配，，并并符符合合自自己己的的年年齡齡、、身身份份和和公公司司的的個個性性。。領(lǐng)帶帶：：端端正正整整潔潔，，不不歪歪不不皺皺。。質(zhì)質(zhì)地地、、款款式式與與顏顏色色與與其其他他服服飾飾匹匹配配，，符符合合自自己己的的年年齡齡、、身身份份和和公公司司的的個個性性。。不不宜宜過過分分華華麗麗和和耀耀眼眼西裝裝：：整整潔潔筆筆挺挺，，背背部部無無頭頭發(fā)發(fā)和和頭頭屑屑。。不不打打皺皺，，不不過過分分華華麗麗。。與與襯襯衣衣、、領(lǐng)領(lǐng)帶帶和和西西褲褲匹匹配配。。與與人人談?wù)勗捲捇蚧虼虼蛘姓泻艉魰r時，，將將第第一一個個紐紐扣扣扣扣上上。。上上口口袋袋不不要要插插筆筆，，所所有有口口袋袋不不要要因因放放置置錢錢包包、、名名片片、、香香煙煙、、打打火火機機等等物物品品而而鼓鼓起起來來。。胸飾飾與與女女性性服服裝裝：：胸胸卡卡、、徽徽章章佩佩帶帶端端正正，，不不要要佩佩帶帶與與工工作作無無關(guān)關(guān)的的胸胸飾飾。。胸胸部部不不宜宜袒袒露露。。服服裝裝整整潔潔無無皺皺。。穿穿職職業(yè)業(yè)化化服服裝裝，，不不穿穿時時裝裝、、艷艷裝裝、、晚晚裝裝、、休休閑閑裝裝、、透透明明裝裝、、無無袖袖裝裝和和超超短短裙裙。。皮帶：松松緊適度度，不要要選用怪怪異的皮皮帶頭。。鞋襪：鞋鞋襪搭配配得當(dāng)。。系好鞋鞋帶。鞋鞋面潔凈凈亮澤，，無塵土土和污物物，不宜宜釘鐵掌掌，鞋跟跟不宜過過高、過過厚和怪怪異。襪襪子干凈凈無異味味，不露露出腿毛毛。女性性穿肉色色短襪或或長筒襪襪，襪子子不要褪褪落和脫脫絲。站立男性站姿姿：雙腳腳平行打打開，雙雙手握于于小腹前前。當(dāng)下下列人員員走來時時應(yīng)起立立：客戶戶或客人人；上級級和職位位比自己己高的人人；與自自己平級級的女職職員。女性站姿姿雙雙腳要要靠攏，，膝膝蓋打直直，雙手手握于腹腹前。就座男性座姿姿：一般般從椅子子的左側(cè)側(cè)入座，，緊靠椅椅背，挺挺直端正正，不要要前傾或或后仰，，雙手舒舒展或輕輕握于膝膝蓋上，，雙腳平平行，間間隔一個個拳頭的的距離，，大腿與與小腿成成90度度。如坐坐在深而而軟的沙沙發(fā)上，，應(yīng)坐在在沙發(fā)前前端，不不要仰靠靠沙發(fā)，，以免鼻鼻毛外露露。忌諱諱：二郎郎腿、脫脫鞋、把把腳放到到自己的的桌椅上上或架到到別人桌桌椅上。。女性座姿姿：雙腳腳交叉或或并攏，，雙手輕輕放于膝膝蓋上，，嘴微閉閉，面帶帶微笑，，兩眼凝凝視說話話對象。。行走男士：抬抬頭挺胸胸，步履履穩(wěn)健、、自信。。避免八八字步。。女士：背背脊挺直直，雙腳腳平行前前進，步步履輕柔柔自然，，避免做做作?？煽捎壹绫潮称ぐ?，，手持文文件夾置置于臂膀膀間手勢(1)指引：需需要用手手指引某某樣物品品或接引引顧客和和客人時時，食指指以下靠靠攏，拇拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，，指示方方向。招手：向向遠距離離的人打打招呼時時，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高舉，掌掌心朝著著對方，，輕輕擺擺動。不不可向上上級和長長輩招手手手勢(2)握手：手手要潔凈凈、干燥燥和溫暖暖。先問問候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直狀態(tài)，，五指并并用，握握手3秒秒左右。。不要用用左手握握手。與與多人握握手時，，遵循先先尊后卑卑、先長長后幼、、先女后后男的原原則。若若戴手套套，先脫脫手套再再握手。。切忌戴戴著手套套握手或或握完手手后擦手手。握手手時注視視對方，，不要旁旁顧他人人他物。。用力要要適度，，切忌手手臟、手手濕、手手涼和用用力過大大。與異異性握手手時用力力輕、時時間短，，不可長長時間握握手和緊緊握手。。掌心向向上，以以示謙虛虛和尊重重，切忌忌掌心向向下。為表示格格外尊重重和親密密，可以以雙手與與對方握握手。要要按順序序握手，，不可越越過其他他人正在在相握的的手去同同另外一一個人握握手。介紹稱稱呼致致意自我介紹紹介紹的內(nèi)內(nèi)容：公公司名稱稱、職位位、姓名名。給對方一一個自我我介紹的的機會。。您好！我我是華南南MALL的客客戶服務(wù)務(wù)代表，，我叫陳某某。。請問，我我應(yīng)該怎怎樣稱呼呼您呢？？介紹他人人順序：把把職位低低者、晚晚輩、男男士、未未婚者分分別介紹紹給職位位高者、、長輩、、女士和和已婚者者。國際慣例例敬語（（姓名和和職位））。如：：王小姐姐，請允允許我向向您介紹紹王某某某總監(jiān)。。介紹時不不可單指指指人，，而應(yīng)掌掌心朝上上，拇指指微微張張開，指指尖向上上。被介紹者者應(yīng)面向向?qū)Ψ?。。介紹完完畢后與與對方握握手問候候，如：：您好?。『芨吲d興認(rèn)識您您！避免對某某個人特特別是女女性的過過分贊揚揚。坐著時，，除職位位高者、、長輩和和女士外外，應(yīng)起起立。但但在會議議、宴會會進行中中不必起起立，被被介紹人人只要微微笑點頭頭示意即即可。稱呼國際慣例例：稱男男性為先先生，稱稱未婚女女性為小小姐，稱稱已婚女女性為女女士、夫夫人和太太太。中國特色色：同志志、大爺爺、大叔叔、大媽媽、大娘娘、大哥哥、大姐姐（內(nèi)地地與北方方）。根據(jù)行政政職務(wù)、、技術(shù)職職稱、學(xué)學(xué)位、職職業(yè)來稱稱呼。如如：王總總、唐經(jīng)經(jīng)理、吳吳局長、、李教授授、劉工工、陳博博士、曹曹律師、、龔醫(yī)生生。稱呼隨時時代而變變化?，F(xiàn)現(xiàn)在大都都稱先生生、小姐姐。致意點頭：經(jīng)經(jīng)常見面面的人相相遇時，，可點頭頭相互致致意，而而不必用用有聲語語言來問問候。在在社交場場合遇見見僅有一一面之交交者，也也可相互互點頭致致意。點頭的方方式：面面帶微笑笑，頭部部微微向向下一點點即可。。鞠躬與客戶交交錯而過過時，面面帶微笑笑，行15度鞠鞠躬禮，，頭和身身體自然然前傾，，低頭比比抬頭慢慢。接送客戶戶時，行行30度度鞠躬禮禮。初見或感感謝客戶戶時，行行45度度鞠躬禮禮。微笑微笑不花花一分錢錢，卻能能給您帶帶來巨大大的好處處，它只只要瞬間間但它留留給人的的記憶卻卻是永遠遠的；沒沒有微笑笑，您就就不會這這樣富有有和強大大；微笑笑能給家家庭帶來來幸福，，能給生生意帶來來好運，，給您帶帶來友誼誼；它會會使疲倦倦者感到到愉悅；；使失意意者感到到歡快；；使悲哀哀者感到到溫暖；；它是急急病的最最好藥方方；微笑笑買不著著討不著著、借不不來、也也偷不走走；微笑笑會使對對方富有有，但不不會使您您變窮；；微笑是是無價之之寶；有有人過于于勞累，，發(fā)不出出微笑；；把您的的微笑獻獻給他們們，那天天是他們們的需要要。實戰(zhàn)修煉煉交換名片片的禮儀儀名片放在在什么地地方呢？？襯衣左側(cè)側(cè)口袋或或西裝的的內(nèi)側(cè)口口袋。口袋不要要因為放放置名片片而鼓起起來。不要將名名片放在在褲袋里里。如何遞交交名片？？應(yīng)將名片片正面面面對對方方，雙手手奉上，，眼睛應(yīng)應(yīng)注視對對方，面面帶微笑笑，并大大方地說說，"這這是我的的名片，，請多多多關(guān)照。。"如何接拿拿名片雙手接拿拿，認(rèn)真真過目，，然后放放入自己己名片夾夾的上端端。同時交換換名片時時，可以以右手遞遞名片，，左手接接名片。。外行的表表現(xiàn)無意識地地玩弄對對方的名名片。把對方名名片放入入褲兜里里。當(dāng)場在對對方名片片上寫備備忘事情情。先于上司司向客人人遞交名名片。會客室入入座的禮禮儀你該坐哪哪個位置置？如何共乘乘電梯先按電梯梯，讓客客人先進進。若客客人不止止一人時時，可先先進電梯梯，一手手按“開開”，一一手按住住電梯側(cè)側(cè)門，對對客人禮禮貌地說說：“請請進！””進入電梯梯后，按按下客人人要去的的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)伸伸面對客客人。如如無旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，應(yīng)主動動詢問去去幾樓，，并幫忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““開”，，一手做做請出的的動作，，說：““到了，，您先請請！”客客人走出出電梯后后，自己己立即步步出電梯梯，在前前面引導(dǎo)導(dǎo)方向電話禮儀儀正確地打打電話電話撥通通后，先先報上自自已的公公司及姓姓名，請請對方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽聽者后，，再進行行交談，，避免誤誤認(rèn)人造造成的尷尷尬如果撥錯錯電話，，請務(wù)必必道歉待對方掛掛斷電話話后再掛掛機接聽電話話要點電話鈴第第二下時時接聽左手持聽聽筒，，右手準(zhǔn)準(zhǔn)備好記記事本注意身體體姿勢以以保證聲聲音清晰晰接電話時時的第一一句話：：你好，，三元盈盈暉轉(zhuǎn)接時，，注意表表述：請請稍等先轉(zhuǎn)接，，再講話話，不在在對方可可聽見的的情況下下喊人人或問話話如果對對方找找的人人未在在辦公公室或或不在在座位位可用用以下下方式式處理理1、請請問問您有有急事事嗎？？是否否可以以十分分鐘以以后再打來來？2、您您方方便留留下您您的電電話及及姓名名嗎？？我會會通知**，他他/她她會盡盡快給給您回回復(fù)3、您您方方便留留言嗎嗎？我我會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)答給給**4、如如果對對方要要求受受話人人手機機號碼碼，一一定先先問清清對方方身份份，最最好不不要留留手機機號碼碼在對方方留言言或需需傳達達信息息時，，對于于姓名名，數(shù)數(shù)字，，日期期，時時間，，地點點等需需要重重復(fù)確確認(rèn)，，以避避免不不必要要的信信息錯錯誤聽不清清對方方說話話的內(nèi)內(nèi)容時時，不不要猶猶豫，，應(yīng)立立即確確切將將情況況告訴訴對方方，““對不不起，，通話話不清清楚，，您能能再重重復(fù)一一下嗎嗎？””對方來來電需需在要要查找找資料料時，，最好好先掛掛斷，，稍后后再回回復(fù)。。避免免對方方的電電話等等待。。如果碰碰到對對方撥撥錯號號碼時時，避避免斥斥責(zé)，，應(yīng)禮禮貌告告知對對方撥撥錯電電話。。如果電電話突突然發(fā)發(fā)生故故障導(dǎo)導(dǎo)致通通話中中斷，，在知知道對對方號號碼的的情況況下，，務(wù)必必再設(shè)設(shè)法回回復(fù)對對方，，明確確解釋釋原因因。遇有推推銷人人員，，告訴訴他負負責(zé)人人不在在，請請留下下電話話及聯(lián)聯(lián)系人人，待待負責(zé)責(zé)人返返回后后會給給他回回電話話，而而不要要直接接轉(zhuǎn)接接。遇有人人詢問問公司司業(yè)務(wù)務(wù)及報報價，，請對對方留留下電電話及及聯(lián)系系人，，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達至至相關(guān)關(guān)經(jīng)理理處。。由由相關(guān)關(guān)經(jīng)理理進行行處理理。盡可能能避免免厭煩煩神情情及語語調(diào)記住公公司所所有人人員的的英文文名字字正在通通話時時，在在客人人來訪訪，原原則上上應(yīng)先先招待待等候候的客客人，，如果果電話話內(nèi)容容很重重要，，不能能馬上上掛斷斷，應(yīng)應(yīng)告知知客人人稍等等，盡盡快結(jié)結(jié)束通通話。。接聽電電話對對話比比較×你找誰誰？√√請請問問您找找哪位位？×有有什么么事？？√√請請問問您有有什么么事？？×你你是是誰？？√√請請問您您貴姓姓？×不不知知道??！√√抱抱歉，，這事事我不不太了了解×我我問問過了了，他他不在在！√√我我再幫幫您看看一下下，抱抱歉，，他還還沒回回來，您您方便便留言言嗎？？×沒沒這這個人人！√√對對不不起，，我再再查一一下，，您還還有其其它信息可可以提提示一一下我我嗎？？×你你等等一下下，我我要接接個別別√√抱抱歉，，請稍稍等的電話話案例討討論電話響響得太太久忘記問問候?qū)Ψ匠Ｓ玫牡膯柡蚝蛘Z其它注注意事事項避免在在前臺臺喧嘩嘩及說說笑聊聊天避免在在前臺臺非用用餐時時間吃吃東西西工作時時間處處理個個人事事務(wù)工作時時間長長時間間接打打私人人電話話態(tài)度冷冷漠，，無動動于衷衷溝通技技巧篇篇溝通的的重要要性客戶服服務(wù)人人員每每天將將要70-80%的的時間間花費費在聽聽、說說、問問和看看等的的溝通通上。。溝通的的定義義溝通的的定義義將將信信息傳傳送給給對方方，并并期望望得到到對方方作出出相應(yīng)應(yīng)反應(yīng)應(yīng)效果果的過過程。。我們們做的的每一一件事事情都都是在在溝通通?！包S金金””法則則你需要要別人人怎樣樣對你你，你你就怎怎樣對別別人。?！鞍捉鸾稹狈▌t別人需需要你你怎樣樣對待待他，，你就怎怎樣對對待他他聽一名優(yōu)優(yōu)秀的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員，在在善于于傾聽聽。他他要傾傾聽客客戶的的要求求，需需要、、渴望望和理理想，，還要要傾聽聽客戶戶的異異義、、抱怨怨、傾傾訴和和投訴訴，他他還要要善于于聽出出客戶戶沒有有表達達出來來的意意思———沒沒說出出來的的需求求、秘秘密需需求。。聽的五五個層層次忽視地地聽假裝地地聽有選擇擇地聽聽全神貫貫注地地聽同理心心地聽聽聽的技技巧站在客客戶的的立場場去理理解理解信信息的的內(nèi)容容理解客客戶的的感情情成分分理解客客戶的的隱含含成分分反復(fù)思思考聽聽到的的信息息勇于發(fā)發(fā)問檢檢查理理解力力增強記記憶，，做筆筆記聽力大大測試試客戶故故意發(fā)發(fā)出一一些響響聲，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子，，把單單據(jù)弄弄得沙沙沙作作響你似乎乎什么么都不不知道道還有別別的型型號嗎嗎？我們需需要不不斷的的訓(xùn)練練：聽的注意力力聽的理解力力聽的記憶力力聽的辨析力力聽的靈敏力力說的技巧客戶更在乎乎你怎么說說，而不是是你說什么么據(jù)調(diào)查分析析，從交談?wù)勚蝎@取信信息中，視視覺占55%，聲音音占38%，語言占占7%；聲音的表現(xiàn)現(xiàn)力詞匯是很小小的一部分分語調(diào)、音量量、語速、、重音38%的客客戶注重的的是聲音的的表現(xiàn)力運用用““FAB””技技巧巧引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客什么么是是““FAB””，，F(xiàn)AB就就是是特特點點、、優(yōu)優(yōu)點點和和利利益益F：：Feature(特特點點））A：：Advantage(優(yōu)優(yōu)點點））B：：Benefit(利利益益））注意意你你的的措措辭辭用我我代代替替你你避免免下下命命令令（（請請您您我我們們最最好好這這樣樣你你能能））負起起責(zé)責(zé)任任（（我我會會我我可可以以我我可可以以做做的的是是））避免免用用引引起起對對抗抗的的詞詞（（還還有有同同時時另另外外））客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員常常用用的的““說說法法””迎客客時時說說““歡歡迎迎””、、““歡歡迎迎你你的的光光臨臨””、、““您您好好””等等感謝謝時時說說““謝謝謝謝””、、““謝謝謝謝您您””、、““謝謝謝謝您您的的幫幫助助””等等聽取取客客戶戶意意見見時時說說““聽聽明明白白了了””、、““清清楚楚了了””、、““請請您您放放心心””對在在等等待待的的客客戶戶說說““讓讓您您久久等等了了””、、““對對不不起起””、、““讓讓您您等等候候多多時時了了””等等打擾擾或或給給客客戶戶帶帶來來麻麻煩煩時時說說““對對不不起起””、、““實實在在對對不不起起，，給給您您添添麻麻煩煩了了””等等客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員常常用用的的““說說法法””表示示歉歉意意時時說說““很很抱抱歉歉””、、““實實在在很很抱抱歉歉””等等當(dāng)客客戶戶向向你你致致謝謝時時說說““請請別別客客氣氣””、、““不不用用客客氣氣””、、““很很高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)””等等當(dāng)客客戶戶向向你你道道歉歉時時說說““沒沒有有什什么么””、、““沒沒關(guān)關(guān)系系””、、““算算不不了了什什么么””等等當(dāng)你你聽聽不不清清客客戶戶問問話話時時說說““很很對對不不起起，，我我沒沒聽聽清清楚楚，，請請重重復(fù)復(fù)一一遍遍好好嗎嗎””等等送客客時時說說““再再見見，，一一路路平平安安””、、““