酒店客房部細(xì)節(jié)服務(wù)技巧規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店客房部細(xì)節(jié)服務(wù)技巧規(guī)范酒店客房部細(xì)節(jié)服務(wù)技巧模范之相關(guān)制度和職責(zé)，u察覺客人在房內(nèi)使用電器時,怎么辦答:客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的擔(dān)心全因素;如客人需在房內(nèi)用餐,報告客人酒店有關(guān)餐服務(wù);實時將這處境報大堂副理及保安部。u總臺通知...

u察覺客人在房內(nèi)使用電器時,怎么辦

答:客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的擔(dān)心全因素;如客人需在房內(nèi)用餐,報告客人酒店有關(guān)餐服務(wù);實時將這處境報大堂副理及保安部。

u總臺通知某房結(jié)賬,服務(wù)員需盡快查房,但客人仍在房內(nèi)并掛請勿擾亂牌,怎么辦

答:將此處境報總臺;留神該房處境,客人出來后實時查房;留神:即使通知某房結(jié)賬,但該房假設(shè)掛請勿擾亂牌,仍不能入內(nèi)擾亂客人。

u遇有住客不愿見訪客時,怎么辦

答:禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情,不便接待;請訪客到總臺,為其供給留言服務(wù);如訪客不容許離開或有騷擾住客的跡象,應(yīng)實時通知保安部解決。留神:不要對訪客直接說明住客不愿接見,同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

u假設(shè)訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房(住客不在)取物品,怎么辦

答:首先禮貌地了解訪客對住客資料掌管程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等),查找客人電話與之聯(lián)系;然后辦理訪客登記手續(xù),陪伴訪客到客房取物品;訪客走后,應(yīng)實時將取走物品做好記錄;待住客回店后,實時向住客說明;若要取走客人寶貴物品,須出示住客授權(quán)書,否那么,予以婉言拒絕。

u整理房間時,客人在房間內(nèi),怎么辦

答:應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;在清理過程中,房門應(yīng)全開;清理過程中,動作要輕、要急速;假設(shè)客人有問話,應(yīng)禮貌地凝望客人并回復(fù);遇有來訪客人,應(yīng)主動詢問客人是否可以持續(xù)清理;清理完畢,應(yīng)向客人賠罪,并詢問是否還需其它服務(wù),然后退出房間,輕聲關(guān)上房門。

u深夜時客人來電話說隔壁客人很吵,無法入睡,怎么辦

答:首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號,打電話或直接上房間,警告吵鬧客人;如客人仍吵鬧,將處境報告大堂整理。

u客人反映客衣送錯,怎么辦

答:了解客人的數(shù)量、顏色和特征;與原有洗衣單舉行核對;假設(shè)是整份搞錯,應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間,然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服;假設(shè)是單件弄錯,應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服;假設(shè)實在找不到,應(yīng)報大堂整理處理。

u客人提前離店但客衣還未洗好,怎么辦

答:不管是何理由都有應(yīng)向客人賠罪;然后將客衣清洗處境向客人說明。如來得及,應(yīng)連忙清洗好送到客人房間;如來不及,也應(yīng)包裝好到客人房間,同時視處境給客人減免洗衣費。

u客人不在房內(nèi)而房中電話響,怎么辦

答:服務(wù)員此是不宜接聽電話,由于:客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人;考慮維護客人的隱私權(quán);制止誤會。

u客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房,怎么辦

答:向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;若客人是因事延誤而無法在中午12:00前回酒店退房,可視處境允許其延時退房;與客人商定離店時間,超時加收租金;若客人未按商定時間結(jié)帳,通知收銀處作掛帳處理。

u察覺客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒,怎么辦

答:客房服務(wù)員更加留意該客人動態(tài);適當(dāng)處境下可以借入房服務(wù)查看客人,但留神務(wù)必由兩名服務(wù)員一起入房,切忌單獨入房;通知大堂副理,由大堂副理了解處境,并警告客人。

u察覺客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋,怎么辦

答:報告客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或供給擦鞋服務(wù);明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼;客人弄臟的面巾或床單,盡量洗明凈,若無法洗明凈,應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

u察覺客人在房內(nèi)爭吵、打架,怎么辦

答:立刻報告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場,緊密留神事態(tài)進(jìn)展,在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。如察覺設(shè)備或物品有損壞,應(yīng)實時報大堂副理,向住客索賠。

u客人要求在房內(nèi)擺放鮮花,怎么辦

答:了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間,問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的理由,進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù),假設(shè)是客人的生日,那么應(yīng)向客人表示慶祝;告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免;按客人要求舉行擺放。

u遇到客人醉酒,怎么辦

答:通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌單獨扶醉客入房,可請一位同事協(xié)助;將垃圾桶放在床邊,備好衛(wèi)生紙、漱口水;征求客人觀法后泡一杯熱茶給客人。若察覺客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請保安部、大堂副理輔助制服。緊密留神房內(nèi)動靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊處境,與大副一起入房檢查。

u在清理房間時,客人回來了,怎么辦

答:首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡,確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間,如可以持續(xù)清理,應(yīng)盡快清理完,以便客人休息。

u總機通知某房有外線,電話掛不進(jìn)去,需客房服務(wù)員指點客人,但房門上掛著請勿擾亂牌,怎么辦

答:如房門上掛有請勿擾亂牌,即使外線再急,也不能擾亂客人。應(yīng)實時將此處境通知總機,由總機給客人做留言服務(wù)。

u打定洗滌客人時,察覺客衣有破損中鈕扣損失時,怎么辦

答:由洗衣房填寫一份客衣更加問題通知單送給客人;請客人認(rèn)可簽名后舉行洗滌;如客人不在房內(nèi),以是特快洗衣,那么經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后舉行洗滌