行政秘書技能培訓(xùn) 課件

五星級(jí)秘書及行政助理高級(jí)研修班五星級(jí)秘書及行政助理1如何打造成為五星級(jí)秘書/助理如何打造成為五星級(jí)秘書/助理2課程總覽第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇

第二部分工作技能篇第三部分統(tǒng)籌管理篇課程回顧1234課程總覽第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇第二部分工作技能篇第三部3第一部分職業(yè)素質(zhì)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范第一部分職業(yè)素質(zhì)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與4第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求1、秘書/行政助理人員的崗位認(rèn)知

初級(jí)秘書/助理：事務(wù)性文員

中級(jí)秘書/助理：事務(wù)性文員＋協(xié)助管理

高級(jí)秘書/助理：獨(dú)立管理＋事務(wù)處理2、優(yōu)秀秘書/行政助理人員的角色定位與勝任素質(zhì)

如何提升秘書/助理人員的素質(zhì)

優(yōu)秀秘書/助理與一般秘書/助理的差異第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與5初級(jí)秘書

行政助理/文員：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)的工作主要工作如下：接聽電話、上傳下達(dá)；使用辦公軟件:打字、制表、作幻燈；使用各類辦公用具(傳真、復(fù)印、電腦)；使用互聯(lián)網(wǎng)；管理檔案、文件等；接待；其它事務(wù)性的簡(jiǎn)單工作；1、崗位認(rèn)知

我們的職業(yè)具有綜合性和輔助性特點(diǎn)的職業(yè)

初級(jí)秘書

行政助理/文員：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)的工作主要6初級(jí)秘書/行政助理/文員：具備的能力觀察能力一定的口頭表達(dá)能力操作能力溝通能力從初級(jí)走向中級(jí)的秘訣是什么？………………初級(jí)秘書/行政助理/文員：具備的能力從初級(jí)走向中級(jí)的7中級(jí)秘書/助理/文員：分擔(dān)上司的工作主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；

溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系；

管理上司工作日程；組織、召集相關(guān)的會(huì)議；

收集相關(guān)信息資料等；公司內(nèi)、外的簡(jiǎn)單事務(wù)的處理；

語(yǔ)言要求主要職責(zé)中級(jí)秘書/助理/文員：分擔(dān)上司的工作主要工作如下：主要職責(zé)8中級(jí)秘書/助理/文員具備的能力溝通及正確處理問題能力協(xié)調(diào)能力組織能力觀察能力口頭表達(dá)能力操作能力領(lǐng)悟能力寫作能力編輯校對(duì)能力審美能力從中級(jí)走向高級(jí)的秘訣是什么？…………中級(jí)秘書/助理/文員具備的能力溝通及正確處理問題能力從中級(jí)走9高級(jí)秘書/助理/文員：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下：

安排、管理上司的工作時(shí)間；

溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系主持大型商務(wù)、文化活動(dòng)；信息的處理與分析；對(duì)公司內(nèi)外經(jīng)營(yíng)、管理事務(wù)提供參謀和決策支持；語(yǔ)言要求主要職責(zé)高級(jí)秘書/助理/文員：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下：10高級(jí)秘書/助理/文員具備的能力溝通能力交際能力協(xié)調(diào)能力分析能力組織能力協(xié)助決策能力觀察能力閱讀概況能力口頭表達(dá)能力操作能力領(lǐng)悟能力寫作能力編輯校對(duì)能力審美能力借力能力應(yīng)變能力——視頻案例高級(jí)秘書/助理/文員具備的能力溝通能力11領(lǐng)導(dǎo)者替身決策支持

事務(wù)執(zhí)行者服務(wù)人員

協(xié)調(diào)人

參謀

領(lǐng)導(dǎo)角色定位與素質(zhì)

——我們的職業(yè)具有綜合性和輔助性特點(diǎn)的職業(yè)

2、角色定位與勝任素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者決策支持事務(wù)服務(wù)人員協(xié)調(diào)人參謀領(lǐng)導(dǎo)角色定位與12常見的角色錯(cuò)位1、主觀態(tài)度上的問題——服從和服務(wù)意識(shí)淡薄——沒有敬業(yè)精神，工作態(tài)度不佳——保密意識(shí)差，導(dǎo)致泄密事件——向上錯(cuò)位，擅作主張2、客觀能力上的問題——專業(yè)技能水平差——各類知識(shí)較淺薄——概念、判斷、概括能力差角色定位與素質(zhì)常見的角色錯(cuò)位1、主觀態(tài)度上的問題角色定位與素質(zhì)13職業(yè)的行政文秘必備的職業(yè)素質(zhì)

正直--堅(jiān)持既定政策和原則實(shí)事求是熱情—對(duì)人、對(duì)事積極、樂觀

敬業(yè)--以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)

守信--不失約、不違約、不食言、不泄密忠誠(chéng)—忠于上級(jí)忠于事業(yè)有序--利落，有條不齋高效--追求效率和效益 可靠--按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時(shí)細(xì)心--盡可能的考慮事情周到、細(xì)心悟性—領(lǐng)悟上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)想法自信—積極向上勤奮—不斷學(xué)習(xí)提高能力

承受壓力角色定位與素質(zhì)職業(yè)的行政文秘必備的職業(yè)素質(zhì)角色定位與素質(zhì)14第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范善待工作的每一天，是你職業(yè)發(fā)展進(jìn)步的階梯第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與15第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃1、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？2、為何要進(jìn)行個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃？

分析自我，確立人生的方向

準(zhǔn)確評(píng)價(jià)個(gè)人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)3、職業(yè)生涯規(guī)劃的簡(jiǎn)單步驟

運(yùn)用“5W提問”法進(jìn)行自我分析運(yùn)用S.M.A.R.T.原則認(rèn)識(shí)自我第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃16職業(yè)生涯概念如何理解職業(yè)生涯規(guī)劃？

職業(yè)生涯概念17制定職業(yè)生涯目標(biāo)的原則◆明確具體的（Specific）◆可衡量的（Measurable）◆可接受的（Acceptable）◆現(xiàn)實(shí)可行的（Realistic）◆有時(shí)間限制的（Timetable）S.M.A.R.T.原則

職業(yè)生涯規(guī)劃◆走好腳下每一步◆從成敗中學(xué)習(xí)◆累積人脈高瞻遠(yuǎn)矚腳踏實(shí)地制定職業(yè)生涯目標(biāo)的原則◆明確具體的（Specific）S.M18◆。。。。。。下施展才華◆構(gòu)筑。。。能力◆利用公司職業(yè)發(fā)展的。。。。。。對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的建議為成功再添磚加瓦職業(yè)生涯規(guī)劃◆。。。。。。下施展才華對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的建議為成功再添磚加19第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與20第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范

1、塑造良好的個(gè)人職場(chǎng)形象

儀容、儀表、儀態(tài)

著裝的TOP原則

“拒絕”著裝敗筆——著裝誤區(qū)

恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言讓自己成為一個(gè)有素養(yǎng)的人2、基本商務(wù)禮儀

辦公室禮儀

接待、宴請(qǐng)、座次禮儀第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范211、塑造良好的個(gè)人形象——儀容、儀表：——儀態(tài)：——表情：——語(yǔ)言：——待人接物：個(gè)人形象六要素：1、塑造良好的個(gè)人形象——儀容、儀表：個(gè)人形象六要素：22形象的作用：個(gè)人角度：1、提供自身修養(yǎng)2、增加個(gè)人魅力，美化自己，美化生活3、促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系4、衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度企業(yè)角度：

1、塑造企業(yè)形象2、提高顧客的滿意度和美譽(yù)度啟示：禮儀舉止是一個(gè)人品德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，不了解你的人往往會(huì)通過你表現(xiàn)的禮貌舉止來判斷你的人格，禮儀在人們眼中已成為判斷一個(gè)人品格優(yōu)勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)。良好的企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)禮儀知識(shí)形象的作用：良好的企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)禮儀知識(shí)23作為職業(yè)人員，你還有理由不化妝嗎？?jī)x容☆女性化妝：——是自尊自愛的表現(xiàn)是對(duì)人尊重的體現(xiàn)——化妝的注意事項(xiàng)：

A、自然淡妝為宜

B、美化

C、避人

作為職業(yè)人員，你還有理由不化妝嗎？?jī)x容☆女性化妝：24女人著西裝的六不不許不穿襯裙不隨意搭配不亂配鞋過大或過小衣扣不到位不內(nèi)衣外穿

女士著西裝的六不25儀表女人著西裝的六不不亂配鞋女士著25儀表25襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長(zhǎng)過襯衫扣子全扣上男人著西服的八忌儀表襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長(zhǎng)過26坐姿行姿站姿儀態(tài)禮儀手勢(shì)蹲姿儀態(tài)坐姿行姿站姿儀態(tài)禮儀手勢(shì)蹲姿儀態(tài)272、基本商務(wù)禮儀辦公室禮儀接待禮儀宴請(qǐng)禮儀位次禮儀2、基本商務(wù)禮儀辦公室禮儀28辦公室禮儀

基本商務(wù)禮儀基本商務(wù)禮儀29

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？1、環(huán)境好：辦公室5S——企業(yè)形象人最需要的地盤有2個(gè)整理：工作現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西；整頓：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理；清掃：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng)無垃圾，無污穢狀態(tài)；清潔：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生；修養(yǎng)：通過進(jìn)行上述4S的活動(dòng)，讓每個(gè)員工都自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以司為家、以司為榮”。辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？人最需要的地盤有2個(gè)30

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？2、辦公室條約：（1）上班提前到，整理儀容儀表（2）辦公時(shí)間慎選話題（3）承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推責(zé)任（孩子教育，視頻）（4）講效率不干私活（掙回分錢，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)）（5）請(qǐng)示上級(jí)不得越級(jí)（6）無論內(nèi)外講禮貌用語(yǔ)（你好，請(qǐng)、謝謝。忌罵人）辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？31電話禮儀三要素聲音態(tài)度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電話禮儀電聲音態(tài)度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？32一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電話禮儀（1）接聽電話

鈴響不過三聲

不要隨便讓人代接電話

接電話時(shí)也要作自我介紹

辦公室禮儀（2）撥打電話

時(shí)間和空間的選擇：休息時(shí)間、就餐時(shí)間、節(jié)假日最好不要打電話

注意通話長(zhǎng)度：盡量控制在

三分鐘內(nèi)

注意通話內(nèi)容一、辦公室注意禮儀有哪些？辦公室禮儀（2）撥打電話334、電話禮儀

（3）接電話的流程：

接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！原則二：你的態(tài)度代表上司和公司的態(tài)度

主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人

詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)及事情、判斷是否轉(zhuǎn)由上司接聽

辦公室禮儀4、電話禮儀

（3）接電話的流程：

接聽電話辦公室禮儀34規(guī)范撥打電話的流程：

辦公室禮儀練習(xí)：規(guī)范撥打電話的流程：辦公室禮儀練習(xí)：35接電話的流程：規(guī)范接聽重要電話的流程詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呈送上司批閱直接轉(zhuǎn)上司接聽根據(jù)具體情況判斷是否直接轉(zhuǎn)上司接聽

辦公室禮儀練習(xí)：接電話的流程：規(guī)范接聽重要電話的流程詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呈送上司36來電人員上級(jí)可接電話時(shí)上級(jí)不在時(shí)內(nèi)部直接上級(jí)及平級(jí)直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級(jí)回電。直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告上級(jí)如事情緊急，告知上級(jí)聯(lián)系方法。普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告上級(jí)；其他可視情況處理

外部重要且緊急問清概要，向上級(jí)說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級(jí)回電。重要但不緊急問清概要，向上級(jí)說明后，依上級(jí)指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向上級(jí)匯報(bào)。不重要且不緊急問清概要，酌情處理

接聽電話處理方法來電人員上級(jí)可接電話時(shí)上級(jí)不在時(shí)內(nèi)部直接上級(jí)及平級(jí)直接轉(zhuǎn)入記37（5）記錄通話內(nèi)容1、……2、……3、……4、……5、……

辦公室禮儀4、電話禮儀練習(xí)：（5）記錄通話內(nèi)容辦公室禮儀4、電話禮儀練習(xí)：381、不問

（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）2、不問

（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）3、不問

（顯示人格）4、不問

（健康狀況決定發(fā)展前途）5、不問

（不重過去、只重現(xiàn)在）——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談私人問題5不問：

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？5、辦公室語(yǔ)言要求辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？5、辦公室語(yǔ)言要求39接待禮儀

基本商務(wù)禮儀基本商務(wù)禮儀40有約接待無約接待1、接待準(zhǔn)備1、熱情接待2、熱情接客2、了解情況3、禮貌引導(dǎo)3、合理分流4、室中工作4、禮貌相送一、日常接待的程序有約接待411、步行禮儀并行兩人走路時(shí)，

高于

；多人走路時(shí)，

高于

；單行

高于

，把

讓給客人不明方向的要帶路引導(dǎo)客人

接待禮儀-陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人

1米處。人分上下尊卑，就有輕重遠(yuǎn)近，講究多不可亂用1、步行禮儀并行引導(dǎo)客人接待禮儀-陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是人分422、乘車禮儀上車、下車座位次序

出租車、開私家車、專職司機(jī)注意事項(xiàng)

背入式

接待禮儀2、乘車禮儀上車、下車接待禮儀43小轎車：主人開車時(shí)的座位次序

司機(jī)主人專職乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀練習(xí)：小轎車：主人開車時(shí)的座位次序司機(jī)乘坐交通工具位次禮儀位次禮44越野車：副駕駛上座，視野和舒適性最佳，車的地盤高安全，后排顛簸

司機(jī)主人專職乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀練習(xí)：越野車：副駕駛上座，視野和舒適性最佳，車的地盤高安全，后排顛45乘火車時(shí)的座位次序

走廊乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀練習(xí)：乘火車時(shí)的座位次序走廊乘坐交通工具位次禮儀位46情景模擬：趙先生在電梯口遇到了您，請(qǐng)問您該如何引導(dǎo)客戶進(jìn)出電梯？如果是樓梯呢？行為舉止情景模擬：行為舉止473、電梯禮儀日常商務(wù)接待工作

接待禮儀無人控制電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)

進(jìn)

出，并控制好按鈕。有人控制升降電梯時(shí)，陪同人員

進(jìn)

出，讓客人

進(jìn)

出。

3、電梯禮儀日常商務(wù)接待工作接待禮儀48一、收集來賓資料1、來賓的基本情況2、來賓來訪的目的和意圖3、來賓抵達(dá)和離開的具體時(shí)間及日程安排二、制定接待計(jì)劃1、接待計(jì)劃內(nèi)容2、接待方式的格式與寫法：標(biāo)題、正文、提交單位、提交計(jì)劃時(shí)間（報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示）

二、團(tuán)體接待的程序一、收集來賓資料49編寫接待計(jì)劃：

如何編寫接待計(jì)劃？

接待禮儀練習(xí)：編寫接待計(jì)劃：

50

宴請(qǐng)禮儀

基本商務(wù)禮儀基本商務(wù)禮儀51正式宴請(qǐng)注意的問題：正式宴請(qǐng)注意的4方面問題（4M）1、Money費(fèi)用2、Meeting會(huì)客3、Media環(huán)境4、Menu菜單套路一：……套路二：……

宴請(qǐng)禮儀正式宴請(qǐng)注意的問題：宴請(qǐng)禮儀52◆正確使用餐巾◆使用公筷母匙◆夾菜◆喝湯

一、中餐禮儀要求

宴請(qǐng)禮儀中餐禮儀◆正確使用餐巾一、中餐禮儀要求宴請(qǐng)禮儀中餐禮儀53二、中餐餐飲禁忌：一、忌每次挾菜太多。二、忌夾菜至自己餐盤時(shí)滴汁不斷。三、忌用筷在桌上篤齊。四、忌用筷在菜盤中挑揀。五、忌用筷在湯中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指點(diǎn)人。八、忌用湯匙舀湯時(shí)手里同時(shí)拿著筷。九、注意座次。

宴請(qǐng)禮儀二、中餐餐飲禁忌：一、忌每次挾菜太多。宴請(qǐng)禮儀54三、中餐宴請(qǐng)席位排列原則1、右高左低2、中坐為尊3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好

宴請(qǐng)禮儀三、中餐宴請(qǐng)席位排列原則宴請(qǐng)禮儀55安排席位

1、中餐桌次排列（圖示）

決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見的排列方法參見圖示：圖中的座號(hào)就是桌次的高低序號(hào)

2、中餐席位次排列（圖示）

方法一：主人在主桌面對(duì)正門之位就座方法二：多桌宴請(qǐng)時(shí)，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時(shí)也可以面向主桌主人方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近上，以遠(yuǎn)為下。方法四：各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。安排席位5612門門1212345門兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排門123123456門三桌豎排六桌橫排123456門7七桌橫排桌次排列回上一頁(yè)12門門1212345門兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排門1231257位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一個(gè)主位時(shí)的位次排列二個(gè)主位時(shí)的位次排列位次排列1234567主位891256874主位3第二一個(gè)主58◆正確使用餐具：◆上菜順序：湯、面包、第一道肉、冷凍食品、第二道肉、沙拉、甜點(diǎn)、水果、咖啡、奶茶◆吃不同食物的禮儀肉類（不把牙印留在肉上或面包上）湯（不要端起來喝）面包（手撕開小塊放進(jìn)嘴里）魚類

一、西餐禮儀要求

宴請(qǐng)禮儀西餐禮儀◆正確使用餐具：一、西餐禮儀要求宴請(qǐng)禮儀西餐禮儀59職業(yè)素養(yǎng)篇回顧練習(xí)一、秘書/行政助理職責(zé)與素質(zhì)要求◆崗位認(rèn)知、角色定位◆勝任素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃◆什么是職業(yè)生涯規(guī)劃◆為什么要做職業(yè)生涯規(guī)劃◆如何做職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范

◆塑造良好職業(yè)形象◆基本商務(wù)禮儀：

辦公禮儀、接待禮儀、宴請(qǐng)禮儀、位次禮儀課程回顧職業(yè)素養(yǎng)篇回顧一、秘書/行政助理職責(zé)與素質(zhì)要求課程回顧60第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會(huì)務(wù)組織與管理三、文檔管理與運(yùn)用四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧61第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧

時(shí)間管理的方法

目標(biāo)管理與80/20法則

緩急輕重的優(yōu)先管理時(shí)間管理第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧時(shí)62時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧1、目標(biāo)管理■要清楚的知道做什么？為什么要做？2、工作方法■要解決怎么去做的問題？如何更有效的做好？…………………………第二部分工作技能篇時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧1、目標(biāo)管理第二部分工作63重要度緊迫性A

重要而且緊迫領(lǐng)導(dǎo)交辦事、工作計(jì)劃Ｃ

緊迫但不重要D

不重要不緊迫Ｂ重要但不緊迫時(shí)間管理合理排序優(yōu)先順序，抓到重點(diǎn)■工作優(yōu)先及綜合分析臨時(shí)任務(wù)處理技巧重要度緊迫性AＣDＢ時(shí)間管理合理排序優(yōu)先順序，抓到64管理上司的時(shí)間固定日程管理（如會(huì)議、出差、接待、大型活動(dòng)等）突發(fā)性日程（臨時(shí)性、突發(fā)性事件）1、總體原則

2、經(jīng)驗(yàn)與技巧領(lǐng)導(dǎo)出差你要做些什么準(zhǔn)備？出差前？出差中？出差后？時(shí)間管理練習(xí)：管理上司的時(shí)間固定日程管理（如會(huì)議、出差、接待、大型活動(dòng)等）65

出差前確定出差目的地和日期；確認(rèn)上司出差陪同人與出差地人員溝通，確定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程時(shí)間、接待人等信息）。確定行程，預(yù)定機(jī)票（選擇航空公司、機(jī)型及班次）、酒店（選擇上司習(xí)慣的酒店、酒店的電話、傳真等）、接/送機(jī)人員（明確接送機(jī)人的聯(lián)系方式）；完善細(xì)致周到的日程表（時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)方參會(huì)人、議程等）（見范例）。根據(jù)上司的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品。擬寫授權(quán)書并于上司出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件。出差中：

在第一時(shí)間掌握上司到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時(shí)通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。根據(jù)上司日程安排，隨時(shí)通報(bào)公司及業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；配合上司授權(quán)人的工作，及時(shí)掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。根據(jù)情況及時(shí)與相關(guān)人員及上司溝通，及時(shí)調(diào)整日程安排；出差后：

及時(shí)向上司匯報(bào)出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展；出差資料整理（包括資料、名片、會(huì)談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；向上司認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。各種差旅費(fèi)用報(bào)銷；跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；列出標(biāo)準(zhǔn)和流程出差前列出標(biāo)準(zhǔn)和流程66第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會(huì)議組織與管理三、文檔管理與運(yùn)用四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧67第二部分工作技能篇二、會(huì)務(wù)管理

1、會(huì)議的重要性

2、會(huì)議的組織與管理：

會(huì)前準(zhǔn)備

會(huì)中協(xié)助

會(huì)后整理

第二部分工作技能篇二、會(huì)務(wù)管理68會(huì)議前準(zhǔn)備工作流程：會(huì)議籌備工作練習(xí)：開始結(jié)束會(huì)議前準(zhǔn)備工作流程：會(huì)議籌備工作練習(xí)：開始結(jié)束691會(huì)議座次禮儀你來安排會(huì)議不同于會(huì)客。會(huì)客人數(shù)少，會(huì)議則人數(shù)較多。一、小型會(huì)議：全體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用主席臺(tái)。位次禮儀練習(xí)：1會(huì)議座次禮儀你來安排會(huì)議不同于會(huì)客。會(huì)客人數(shù)701會(huì)議座次禮儀主席團(tuán)會(huì)議不同于會(huì)客。會(huì)客人數(shù)少，會(huì)議則人數(shù)較多。二、大型會(huì)議：參與者多，規(guī)模大。分主席臺(tái)和群眾席。1、主席團(tuán)座次練習(xí)：按職位高低安排8位和10位主席臺(tái)就坐人員群眾席主席團(tuán)群眾席位次禮儀1會(huì)議座次禮儀主席團(tuán)會(huì)議不同于會(huì)客。會(huì)客人數(shù)少，會(huì)議則人數(shù)較71會(huì)議前準(zhǔn)備工作流程：會(huì)中管理工作練習(xí)：開始結(jié)束會(huì)議前準(zhǔn)備工作流程：會(huì)中管理工作練習(xí)：開始結(jié)束72會(huì)議前準(zhǔn)備工作流程：會(huì)后管理工作練習(xí)：開始結(jié)束會(huì)議前準(zhǔn)備工作流程：會(huì)后管理工作練習(xí)：開始結(jié)束73

第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會(huì)務(wù)組織與管理三、文檔管理四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧74什么是文檔管理檔案：是指過去和現(xiàn)在的國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織以及個(gè)人從事政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)、文化、宗教、等活動(dòng)直接形成的對(duì)國(guó)家和社會(huì)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。檔案管理：文檔管理：文檔管理是以管理規(guī)范為主，對(duì)文檔進(jìn)行有效管理的解決手段。它主要提供對(duì)文檔的分類、整理、存儲(chǔ)、更新及使用的統(tǒng)一解決和管理辦法。

文檔管理文檔管理◆什么是文檔管理文檔管理文檔管理◆75◆如何管理你的文檔（1）分類原則：方便使用；操作簡(jiǎn)單；設(shè)置合理方法：按工作的主要內(nèi)容分，例如：申請(qǐng)、報(bào)告、合約、產(chǎn)品開發(fā)、通知等，類別下面再劃分次類別。公司部門分，例如：人事部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部等，類別下面再劃分次類別。按事件的處理狀態(tài)分，如：已完成文檔、未完成文檔、辦理中文檔按文檔管理文檔管理◆如何管理你的文檔（1）分類文檔管理文檔管理76（2）整理原則：

以時(shí)間順序?yàn)橹鳎詸n案的重要性為輔，兼顧檔案的分類。先發(fā)生的檔案存檔在前，后發(fā)生的檔案存檔在后；方法：（1）根據(jù)使用的頻率來整理文件。最常用的東西應(yīng)該在你的手邊，隨手可取。（2）把暫時(shí)不用的文件移走。（3）建立文檔編號(hào)，按部門、性質(zhì)、時(shí)間、年份等。（4）

一般歸檔一份（原件），重要和經(jīng)常使用的可酌加副本。（5）文件材料應(yīng)按原件在前、附件在后的方式排列。

文檔管理如何管理你的文檔（2）整理文檔管理如何管理你的文檔77（3）存儲(chǔ)

普通文件：文件柜、箱

電子文件：硬盤光盤

原則：分門別類、不同存貯介質(zhì)的資料應(yīng)單獨(dú)存放；保證安全；檔案組卷應(yīng)使用文件夾、檔案盒或其他檔案用具保存，這些檔案用具應(yīng)適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

案卷封面標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，左上角應(yīng)有檔號(hào)、檔案箱號(hào)、縮微號(hào)，封面的下部應(yīng)有歸檔單位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用

定期整理、更新，三個(gè)月內(nèi)不用的文檔丟棄。（國(guó)家規(guī)定的除外）

讓你的檔案更加有效的小秘訣：（1）使用大寫、清楚的字母標(biāo)示檔案。（2）使用彩色標(biāo)識(shí)能讓你一眼就找到某一類型文件的位置。（3）將類別與次類別標(biāo)簽排成一列，類別與次類別用不同顏色標(biāo)示。（4）為大型的資料建立索引。如何管理你的文檔（3）存儲(chǔ)如何管理你的文檔78第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會(huì)務(wù)組織與管理三、信息、文檔管理與運(yùn)用四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)文書工作是秘書工作中相當(dāng)重要的一部分，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示的下達(dá)、同級(jí)單位之間的信息溝通、下級(jí)單位情況的匯報(bào)等都離不開秘書的文書工作，因此，熟練掌握各種公文及事務(wù)文書的寫作，是秘書工作的一項(xiàng)基本要求。第二部分工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧文79第二部分工作技能篇四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)

1、主要的通用公文種類2、通用公文的寫作方法和技巧3、通用公文寫作的注意事項(xiàng)4、通用公文簽發(fā)流程5、通用公文的寫法及范本

第二部分工作技能篇四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)80四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)

◆

什么是公文？

◆主要的通用公文種類

◆公文寫作方法

◆公文寫作的程序◆主要公文寫作要求及技巧

公文基礎(chǔ)知識(shí)及寫作技巧第二部分工作技能篇四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)◆什么是公文？公文基81公文是公務(wù)文書的簡(jiǎn)稱。它是黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或部門在管理過程中

。

公文具有直接生效的指導(dǎo)作用。包括命令作用、法律作用、執(zhí)行作用、指示作用、宣傳作用、教育作用……等等。什么是公文公文是公務(wù)文書的簡(jiǎn)稱。它是黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)82指揮類公文指示類公文知照類公文報(bào)請(qǐng)類公文練習(xí)：◆公文的種類指揮類公文指示類公文知照類公文報(bào)請(qǐng)類公文練習(xí)：◆公文的種類83注意它們有什么不同‥‥容易出錯(cuò)的地方:它們有什么不同?決定&決議指示&指令批復(fù)&批示意見&命令公告、通告&公報(bào)通知&通報(bào)報(bào)告&請(qǐng)示注意它們有什么不同‥‥容易出錯(cuò)的地方:它們有什么不同?決定&84主要政務(wù)文書含義決定：決議：指示：指令：批復(fù)：批示：意見：命令：練習(xí)：主要政務(wù)文書含義決定：85主要的公文含義公告：通告：公報(bào)：通知：通報(bào)：報(bào)告：請(qǐng)示：練習(xí)：主要的公文含義公告：練習(xí)：86◆公文的寫作方法寫作的四條原則寫作的用詞特點(diǎn)寫作程序公文寫作◆公文的寫作方法公文寫作87寫作的四條原則第一條是邏輯緊密。就是文章內(nèi)容的內(nèi)在相互聯(lián)系，構(gòu)成了文章的邏輯性。邏輯緊密是說文章內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)系要環(huán)環(huán)相扣，不脫節(jié)，不錯(cuò)亂，給人一種“針插不進(jìn)、水潑不進(jìn)”的感覺（案例在后）第二條是結(jié)構(gòu)清晰。一是文章內(nèi)容的排列要有層次，通篇要分列成多個(gè)大的層次，每一個(gè)大的層次中要有若干小的層次，通過層次的排列，使結(jié)構(gòu)清晰；二是層次的排列要有先后順序，不能排錯(cuò)，必須按照內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)系排列。第三條是內(nèi)容表述正確，不能出現(xiàn)觀點(diǎn)錯(cuò)誤，如果把觀點(diǎn)表述錯(cuò)了，那是嚴(yán)重的失職行為，也是領(lǐng)導(dǎo)不能允許的。所以，必須保證內(nèi)容表述的正確性。一方面是所寫的事實(shí)必須真實(shí)，不能有假；另一方面是按照內(nèi)容的客觀要求表達(dá)觀點(diǎn)，企業(yè)公文中所表達(dá)的觀點(diǎn)，并不是作者個(gè)人的觀點(diǎn)，而是內(nèi)容本身就存在的，因此必須依據(jù)內(nèi)容的客觀要求表達(dá)觀點(diǎn)（會(huì)議紀(jì)要案例）。第四條是語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確。一是要選擇好語(yǔ)言表述形式，企業(yè)公文有書面語(yǔ)言、口語(yǔ)語(yǔ)言、程式化語(yǔ)言三種表述形式，應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要選用相應(yīng)的表述形式；二是譴詞造句要準(zhǔn)確，必須根據(jù)所要表達(dá)的內(nèi)容需要，選用恰當(dāng)?shù)脑~句表述內(nèi)容；三是必須慎重使用形容詞，企業(yè)公文不是文學(xué)作品，不能為了追求文章“生動(dòng)”就大量的使用形容詞，只有在確實(shí)需要的時(shí)候，才能使用形容詞。公文寫作寫作的四條原則第一條是邏輯緊密。就是文章內(nèi)容的內(nèi)在相互聯(lián)系，88公文寫作的程序主旨（就是用意和目的；觀點(diǎn)，就是主張或見解）收集資料寫作內(nèi)容準(zhǔn)備怎么給領(lǐng)導(dǎo)寫講話稿？公文寫作的程序主旨（就是用意和目的；觀點(diǎn)，就是主張或見解）怎89◆用詞特點(diǎn)a.簡(jiǎn)明是指用詞簡(jiǎn)單準(zhǔn)確，不會(huì)造成誤解b.準(zhǔn)確是指用詞含義準(zhǔn)確，不會(huì)造成誤解c.樸實(shí)是指用詞通俗自然，恰如其分d.莊重是指用詞嚴(yán)肅端莊，不帶感情色彩e.規(guī)范是指用詞符合語(yǔ)法與邏輯要求公文寫作清晰、平實(shí)、簡(jiǎn)潔、得體、可讀性◆用詞特點(diǎn)a.簡(jiǎn)明是指用詞簡(jiǎn)單準(zhǔn)確，不會(huì)造成誤解公90政務(wù)公文寫作通知請(qǐng)示批復(fù)報(bào)告通報(bào)會(huì)議紀(jì)要事務(wù)文書寫作簡(jiǎn)報(bào)工作計(jì)劃工作總結(jié)常用公文寫作打破你腦海中的那個(gè)紅心第二部分政務(wù)公文寫作常用公文寫作第二部分91通知：是一種應(yīng)用較廣泛的知照性公文。寫“通知”要求做到四點(diǎn)：●主題集中；

●內(nèi)容具體；●要求明確；●文字簡(jiǎn)潔通知的寫作通用公文通知：通知的寫作通用公文921、你看明白了嗎？根據(jù)理解寫通知2、任免通知有什么不妥？3、請(qǐng)示的寫作方法通知的寫作方法練習(xí)：通知的寫作方法練習(xí)：93（發(fā)文機(jī)關(guān)+事由+通報(bào)）主送機(jī)關(guān)

“現(xiàn)將情況通報(bào)如下”、“特通報(bào)如下”落款緣由通報(bào)事項(xiàng)處理意見原因分析希望要求通報(bào)寫作特點(diǎn)（發(fā)文機(jī)關(guān)94首部

標(biāo)題

主送機(jī)構(gòu)

正文

開頭

主體

結(jié)束

落款請(qǐng)示的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法標(biāo)題：名稱+事由+文種《xxx關(guān)于xxx的請(qǐng)示》《關(guān)于開展xxx工作的請(qǐng)示》主送機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)受理和答復(fù)該文件的機(jī)關(guān)，不能多頭請(qǐng)示開頭：請(qǐng)示的緣由主題：說明請(qǐng)示的事項(xiàng)結(jié)束：另起段?！爱?dāng)否，請(qǐng)批示“‘妥否，請(qǐng)批復(fù)”“以上請(qǐng)示，請(qǐng)予審批”…二00x年x月x日通用公文一文一事，一個(gè)主送機(jī)關(guān)其他為抄送，但不得抄送其下級(jí)機(jī)關(guān)首部請(qǐng)示的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法標(biāo)題：名稱+事由+文種開頭：請(qǐng)示的95下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示的特點(diǎn)上級(jí)機(jī)關(guān)針對(duì)性呈批性單一性請(qǐng)示的特點(diǎn)時(shí)效性請(qǐng)示下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示的特點(diǎn)上級(jí)機(jī)關(guān)針對(duì)96下級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)文機(jī)關(guān)全稱上級(jí)機(jī)關(guān)權(quán)威性針對(duì)性批復(fù)的特點(diǎn)指示性批復(fù)×年×月×日（文號(hào)）收悉×年×月×日《關(guān)于……的請(qǐng)示》收悉×年×月×日關(guān)于……問題的請(qǐng)示收悉…………

此復(fù)、特此批復(fù)批復(fù)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容同意的批復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)文機(jī)關(guān)全稱上級(jí)機(jī)關(guān)權(quán)威性針對(duì)性批復(fù)的特點(diǎn)指示性批97首部

標(biāo)題

主送機(jī)構(gòu)

正文

開頭

主體

結(jié)束

落款報(bào)告的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法標(biāo)題：發(fā)文機(jī)關(guān)+主題+文種《xxx部關(guān)于xxx工作情況的報(bào)告》開頭：概況說明報(bào)告的目的和意義如：現(xiàn)將情況報(bào)告如下：主體：1、工作情況和問題

2、進(jìn)一步開展工作的意見常用結(jié)束語(yǔ)：“特此報(bào)告”“請(qǐng)審閱”“請(qǐng)收閱”…二00x年x月x日通用公文陳述性上行文：是向上級(jí)匯報(bào)工作反映情況所用的文體首部報(bào)告的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法標(biāo)題：發(fā)文機(jī)關(guān)+主題+文種開頭：概98報(bào)告的種類工作報(bào)告目的：讓上級(jí)了解下級(jí)的工作情況和動(dòng)向情況報(bào)告情況報(bào)告的內(nèi)容比工作報(bào)告更具體。情況報(bào)告往往是就某一突發(fā)情況、某一問題或某一項(xiàng)工作、某一次會(huì)議的一部分事項(xiàng)向上級(jí)提出報(bào)告建議報(bào)告建議報(bào)告的側(cè)重點(diǎn)在今后工作的意見和建議上，所以其性質(zhì)與請(qǐng)示接近。所不同的是建議性的報(bào)告中提出的意見是供上級(jí)機(jī)關(guān)參考和研究的建議，而不是請(qǐng)求。上級(jí)可以答復(fù)也可以不答復(fù)報(bào)告的種類工作報(bào)告99100

指導(dǎo)性概括性會(huì)議紀(jì)要的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法實(shí)用性匯報(bào)通報(bào)傳達(dá)首部：《發(fā)文單位+會(huì)議名稱+文種》《會(huì)議名稱+文種》《會(huì)議名稱+紀(jì)要內(nèi)容+文種》

正文：前言：簡(jiǎn)述會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、主要議程、參加人員、會(huì)議形式及會(huì)議主要成果常用開頭語(yǔ)：現(xiàn)將這次會(huì)議研究的幾個(gè)問題紀(jì)要如下：主體：記載會(huì)議情況和會(huì)議結(jié)果。對(duì)于會(huì)議上有爭(zhēng)議的問題和不同意見，必須如實(shí)予以反應(yīng)。結(jié)束語(yǔ)可有可無尾部：成文時(shí)間

通用公文100指導(dǎo)性概括性會(huì)議紀(jì)要的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法實(shí)用性匯報(bào)通100通用公文會(huì)議紀(jì)要的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法類型1、工作會(huì)議紀(jì)要；2、專項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要。

主題的內(nèi)容的三種寫法：

1、條項(xiàng)式寫法2、綜合式寫法3、摘錄式寫法

會(huì)議紀(jì)要與會(huì)議記錄的區(qū)別第一，性質(zhì)不同：第二，功能不同：通用公文會(huì)議紀(jì)要的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法主題的內(nèi)容的三種寫法：

會(huì)101事務(wù)文書工作計(jì)劃：為完成一定時(shí)期的任務(wù)而事前對(duì)目標(biāo)、措施和步驟做出簡(jiǎn)要部署（年度、月度、周度計(jì)劃案例）工作總結(jié)：把過去一定階段內(nèi)的工作、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)等的成績(jī)與教訓(xùn)，缺點(diǎn)和錯(cuò)誤進(jìn)行系統(tǒng)回顧，深入分析，歸納經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，力求得出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，知道今后工作的事務(wù)性文書。簡(jiǎn)報(bào)：傳遞某方面信息的簡(jiǎn)短的內(nèi)部小報(bào)。事務(wù)文書工作計(jì)劃：為完成一定時(shí)期的任務(wù)而事前對(duì)目標(biāo)、措施102計(jì)劃格式一般包括標(biāo)題、正文和落款。1、標(biāo)題有三種寫法：（1）完整式標(biāo)題：《深圳市電信局2010年財(cái)務(wù)計(jì)劃要點(diǎn)》（2）省略時(shí)限的標(biāo)題：《大發(fā)公司實(shí)行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制計(jì)劃》如計(jì)劃要討論定稿或經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，就應(yīng)在標(biāo)題的后面加注“草案”或“初稿”或“討論稿”2、正文：開頭。提出總的任務(wù)和要求，說明要做什么正文。目標(biāo)（做什么）、措施（怎么做）和步驟（分幾步完成）3、結(jié)尾：展望計(jì)劃實(shí)施的情景給人以鼓舞，也可提出希望和號(hào)召有落款，由單位和時(shí)間，下發(fā)的計(jì)劃要加蓋印章如何寫好工作計(jì)劃事務(wù)文書制定計(jì)劃的目的：實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)計(jì)劃的內(nèi)容是把管理者決策目標(biāo)分解到所管理的工作各個(gè)方面相關(guān)的時(shí)間段，形成實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所完成的具體任務(wù)、要求、措施辦法和步驟。計(jì)劃格式一般包括標(biāo)題、正文和落款。如何寫好工作計(jì)劃事務(wù)文書制103要求：中心突出、重點(diǎn)明確闡述透徹、邏輯性強(qiáng)符合事實(shí)、數(shù)據(jù)說話如何著手寫總結(jié)：

●你都忙了什么？……

●怎么做的？……

●怎樣才能做的更好？……

●誰(shuí)做的比我好？……如何寫好工作總結(jié)公文寫作要求：中心突出、重點(diǎn)明確如何寫好工作總結(jié)公文寫作104簡(jiǎn)報(bào)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法簡(jiǎn)報(bào)（期號(hào)）編印單位名稱日期：發(fā)文范圍印刷：時(shí)效性專業(yè)性限制范圍篇幅簡(jiǎn)短導(dǎo)語(yǔ)：提問式、結(jié)論式、描寫式敘述式等。導(dǎo)語(yǔ)要交代誰(shuí)（某人或某單位），什么時(shí)間，干什么事件結(jié)果怎樣等內(nèi)容。常見的簡(jiǎn)報(bào)有三種：1、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)—主要反應(yīng)會(huì)議交流、進(jìn)展情況2、情況簡(jiǎn)報(bào)—反映人們關(guān)注的問題供領(lǐng)導(dǎo)參考3、工作簡(jiǎn)報(bào)—報(bào)告重大問題的處理情況，以及工作動(dòng)態(tài)、經(jīng)驗(yàn)或問題公文寫作簡(jiǎn)報(bào)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法簡(jiǎn)報(bào)（期號(hào)）編印單位名稱105106寫作公文的基本功與一般技巧106寫作公文的基本功與106工作技能篇回顧練習(xí)一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧

◆認(rèn)識(shí)誤區(qū)，走出誤區(qū)◆時(shí)間管理方法二、會(huì)務(wù)組織與管理

◆會(huì)議前的準(zhǔn)備◆會(huì)議中的協(xié)調(diào)◆會(huì)議后的整理三、文檔管理與運(yùn)用

◆文檔管理

課程回顧工作技能篇回顧一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧課程回顧107第三部分統(tǒng)籌管理篇一、秘書/助理人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧二、行政管理1、行政管理制度與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2、行政人員辦公室事務(wù)管理溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。第三部分統(tǒng)籌管理篇一、秘書/助理人際溝通與工作108第三部分工作技能篇一、秘書/助理有效溝通方法與技巧

1、溝通的概念、特征及作用

學(xué)會(huì)聆聽：不輕易打斷對(duì)方的話

怎樣反問：了解對(duì)方的需求

如何肯定：肯定對(duì)方——微笑、點(diǎn)頭、是是是

表明立場(chǎng)：拒絕的藝術(shù)

2、溝通種類及形式

溝通的類型及特征

溝通信息發(fā)送、接收、反饋

3、認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象并與之溝通的技巧

與上級(jí)溝通的原則

與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

跨部門的溝通技巧秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結(jié)果第三部分工作技能篇一、秘書/助理有效溝通方法與109說聽問看溝通的方法與技巧

如何溝通溝通技巧說聽問看溝通的方法與技巧

如何溝通溝通技巧110學(xué)會(huì)看a、學(xué)會(huì)觀察他人（衣著、舉止、使用工具、年齡、氣質(zhì)等判斷其特性）b、看他怎么說（觀察身體語(yǔ)言）如何看到真實(shí)的

溝通技巧學(xué)會(huì)看a、學(xué)會(huì)觀察他人溝通技巧111怎么聽（避免溝通漏斗）1、聽a、

記筆記（關(guān)鍵要點(diǎn)，主要內(nèi)容）b、復(fù)述（給領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述所記內(nèi)容，并確認(rèn)對(duì)方的要求）c、回應(yīng)（肯定引導(dǎo)）D、過程匯報(bào)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

溝通技巧怎么聽（避免溝通漏斗）1、聽溝通技巧112怎么說言辭恰當(dāng)不在于我們說了多少而在于對(duì)方明白、理解了多少溝通技巧怎么說言辭恰當(dāng)不在于我們說了多少溝通技巧113溝通者上司沒有膽量下屬?zèng)]有心情同級(jí)別同事不真誠(chéng)，不發(fā)自肺腑三個(gè)方向的溝通溝通的方法與技巧與不同對(duì)象的溝通方法溝通者上司沒有膽量下屬?zèng)]有心情同級(jí)別不真誠(chéng)，不發(fā)自肺腑三個(gè)方114與上司溝通的方法：

1、……2、……3、……與上司溝通的態(tài)度：

1、……2、……3、……與不同對(duì)象的溝通方法溝通的方法與技巧與上司溝通的方法：1、……與不同對(duì)象的溝通方法115向上溝通的原則：

a、迎合上級(jí)是原則

b、尊重、服從上級(jí)是方法

c、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖是出發(fā)點(diǎn)

d、及時(shí)匯報(bào)(回報(bào))與領(lǐng)導(dǎo)保持良好關(guān)系6要領(lǐng)：溝通的方法與技巧于不同對(duì)象的溝通贊美不奉承

1…….

2…….

3…….

4…….

5…….向上溝通的原則：溝通的方法與技巧于不同對(duì)象的溝通贊美不奉承116與上司溝通注意事項(xiàng)…………

……

……

…………上司沒有膽量溝通的方法與技巧與不同對(duì)象的溝通方法與上司溝通注意事項(xiàng)……上司沒有膽量溝通的方法與技巧與不同117與下屬溝通技巧克服與下屬溝通的障礙避免對(duì)下屬經(jīng)常說教的習(xí)慣避免不問原委、不聽解釋，馬上訓(xùn)斥容忍下屬的不足之處，看人看優(yōu)點(diǎn)下屬?zèng)]有心情溝通的方法與技巧與不同對(duì)象的溝通方法與下屬溝通技巧克服與下屬溝通的障礙下屬?zèng)]有心情溝通的方法118水平溝通技巧本位主義的習(xí)慣，是造成水平溝通的障礙部門經(jīng)理間的情感關(guān)系對(duì)水平溝通的效果起著決定性的作用同級(jí)別同事不真誠(chéng)，不發(fā)自肺腑溝通的方法與技巧與不同對(duì)象的溝通方法水平溝通技巧本位主義的習(xí)慣，是造成水平溝通的障礙同級(jí)別不119溝通要領(lǐng)一〉少批評(píng)別人，嚴(yán)于律己，寬以待人。二〉言辭溫和，少與人爭(zhēng)辯，盡量去了解對(duì)方的觀點(diǎn)。

三〉使用禮貌用語(yǔ)，與人握手時(shí)，力量要適中。四〉保持愉快的心情，把心扉打開。五〉笑臉常在。因?yàn)槲⑿κ侨穗H關(guān)系最佳的潤(rùn)滑劑。六〉欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，特點(diǎn)。有一顆關(guān)注別人的心。

七〉專心傾聽對(duì)方講話，并注視對(duì)方。八〉常贊美別人，林肯說過：‘每個(gè)人都喜歡被恭維。九〉對(duì)自己充滿信心。懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推薦自己。

溝通的方法與技巧溝通要領(lǐng)一〉少批評(píng)別人，嚴(yán)于律己，寬以待人。溝通的方法與技120第三部分統(tǒng)籌管理篇一、秘書/助理人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧二、行政管理1、行政管理制度與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2、行政人員辦公室事務(wù)管理第三部分統(tǒng)籌管理篇一、秘書/助理人際溝通與工作121122什么是行政管理？企業(yè)行政管理內(nèi)容122什么是行政管理？企業(yè)行政管理內(nèi)容122行政管理主要工作內(nèi)容是什么？

1企業(yè)的制度化管理行政組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)行政組織的運(yùn)行行政規(guī)章制度建設(shè)通過制度實(shí)施各項(xiàng)管理使員工行為符合特定標(biāo)準(zhǔn)行政管理主要工作內(nèi)容是什么？

1企業(yè)的行政組織結(jié)構(gòu)行政組織的123工作內(nèi)容會(huì)務(wù)組織 * 資料來源： 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作行政人員辦公室事務(wù)的主要工作內(nèi)容是什么？設(shè)備管理環(huán)境衛(wèi)生安全保衛(wèi)公共關(guān)系事務(wù)管理124工作內(nèi)容會(huì)務(wù)組織 * 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)行政人員辦公室事務(wù)的主要工行政管理人員辦公室事務(wù)管理后勤管理

◆車輛管理：1、企業(yè)車輛管理：（1）車輛的日常管理（2）車輛的經(jīng)濟(jì)管理（3）車輛的安全管理（4）對(duì)司機(jī)的管理行政管理

◆食堂管理：1、企業(yè)食堂管理：（1）計(jì)劃管理（2）質(zhì)量管理（3）價(jià)格管理（4）衛(wèi)生管理行政管理人員辦公室事務(wù)管理行政管理

◆食堂管理：125行政管理人員辦公室事務(wù)管理后勤管理

◆安全管理：1、企業(yè)安全管理的主要內(nèi)容：（1）治安管理（2）消防管理（3）勞動(dòng)安全管理二、行政管理

◆宿舍管理：1、企業(yè)宿舍管理：（1）宿舍管理方法（2）宿舍設(shè)備物品管理（3）宿舍服務(wù)管理（4）宿舍安全管理行政管理人員辦公室事務(wù)管理二、行政管理

◆宿舍管理：126統(tǒng)籌管理篇回顧練習(xí)一、秘書/助理人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧二、行政管理

1、行政管理內(nèi)容2、行政人員辦公室事務(wù)管理課程回顧統(tǒng)籌管理篇回顧一、秘書/助理人際溝通課程回顧127實(shí)踐計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢侯A(yù)計(jì)期限實(shí)踐計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（128演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！129五星級(jí)秘書及行政助理高級(jí)研修班五星級(jí)秘書及行政助理130如何打造成為五星級(jí)秘書/助理如何打造成為五星級(jí)秘書/助理131課程總覽第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇

第二部分工作技能篇第三部分統(tǒng)籌管理篇課程回顧1234課程總覽第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇第二部分工作技能篇第三部132第一部分職業(yè)素質(zhì)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范第一部分職業(yè)素質(zhì)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與133第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求1、秘書/行政助理人員的崗位認(rèn)知

初級(jí)秘書/助理：事務(wù)性文員

中級(jí)秘書/助理：事務(wù)性文員＋協(xié)助管理

高級(jí)秘書/助理：獨(dú)立管理＋事務(wù)處理2、優(yōu)秀秘書/行政助理人員的角色定位與勝任素質(zhì)

如何提升秘書/助理人員的素質(zhì)

優(yōu)秀秘書/助理與一般秘書/助理的差異第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與134初級(jí)秘書

行政助理/文員：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)的工作主要工作如下：接聽電話、上傳下達(dá)；使用辦公軟件:打字、制表、作幻燈；使用各類辦公用具(傳真、復(fù)印、電腦)；使用互聯(lián)網(wǎng)；管理檔案、文件等；接待；其它事務(wù)性的簡(jiǎn)單工作；1、崗位認(rèn)知

我們的職業(yè)具有綜合性和輔助性特點(diǎn)的職業(yè)

初級(jí)秘書

行政助理/文員：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)的工作主要135初級(jí)秘書/行政助理/文員：具備的能力觀察能力一定的口頭表達(dá)能力操作能力溝通能力從初級(jí)走向中級(jí)的秘訣是什么？………………初級(jí)秘書/行政助理/文員：具備的能力從初級(jí)走向中級(jí)的136中級(jí)秘書/助理/文員：分擔(dān)上司的工作主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；

溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系；

管理上司工作日程；組織、召集相關(guān)的會(huì)議；

收集相關(guān)信息資料等；公司內(nèi)、外的簡(jiǎn)單事務(wù)的處理；

語(yǔ)言要求主要職責(zé)中級(jí)秘書/助理/文員：分擔(dān)上司的工作主要工作如下：主要職責(zé)137中級(jí)秘書/助理/文員具備的能力溝通及正確處理問題能力協(xié)調(diào)能力組織能力觀察能力口頭表達(dá)能力操作能力領(lǐng)悟能力寫作能力編輯校對(duì)能力審美能力從中級(jí)走向高級(jí)的秘訣是什么？…………中級(jí)秘書/助理/文員具備的能力溝通及正確處理問題能力從中級(jí)走138高級(jí)秘書/助理/文員：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下：

安排、管理上司的工作時(shí)間；

溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系主持大型商務(wù)、文化活動(dòng)；信息的處理與分析；對(duì)公司內(nèi)外經(jīng)營(yíng)、管理事務(wù)提供參謀和決策支持；語(yǔ)言要求主要職責(zé)高級(jí)秘書/助理/文員：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下：139高級(jí)秘書/助理/文員具備的能力溝通能力交際能力協(xié)調(diào)能力分析能力組織能力協(xié)助決策能力觀察能力閱讀概況能力口頭表達(dá)能力操作能力領(lǐng)悟能力寫作能力編輯校對(duì)能力審美能力借力能力應(yīng)變能力——視頻案例高級(jí)秘書/助理/文員具備的能力溝通能力140領(lǐng)導(dǎo)者替身決策支持

事務(wù)執(zhí)行者服務(wù)人員

協(xié)調(diào)人

參謀

領(lǐng)導(dǎo)角色定位與素質(zhì)

——我們的職業(yè)具有綜合性和輔助性特點(diǎn)的職業(yè)

2、角色定位與勝任素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者決策支持事務(wù)服務(wù)人員協(xié)調(diào)人參謀領(lǐng)導(dǎo)角色定位與141常見的角色錯(cuò)位1、主觀態(tài)度上的問題——服從和服務(wù)意識(shí)淡薄——沒有敬業(yè)精神，工作態(tài)度不佳——保密意識(shí)差，導(dǎo)致泄密事件——向上錯(cuò)位，擅作主張2、客觀能力上的問題——專業(yè)技能水平差——各類知識(shí)較淺薄——概念、判斷、概括能力差角色定位與素質(zhì)常見的角色錯(cuò)位1、主觀態(tài)度上的問題角色定位與素質(zhì)142職業(yè)的行政文秘必備的職業(yè)素質(zhì)

正直--堅(jiān)持既定政策和原則實(shí)事求是熱情—對(duì)人、對(duì)事積極、樂觀

敬業(yè)--以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)

守信--不失約、不違約、不食言、不泄密忠誠(chéng)—忠于上級(jí)忠于事業(yè)有序--利落，有條不齋高效--追求效率和效益 可靠--按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時(shí)細(xì)心--盡可能的考慮事情周到、細(xì)心悟性—領(lǐng)悟上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)想法自信—積極向上勤奮—不斷學(xué)習(xí)提高能力

承受壓力角色定位與素質(zhì)職業(yè)的行政文秘必備的職業(yè)素質(zhì)角色定位與素質(zhì)143第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范善待工作的每一天，是你職業(yè)發(fā)展進(jìn)步的階梯第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與144第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃1、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？2、為何要進(jìn)行個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃？

分析自我，確立人生的方向

準(zhǔn)確評(píng)價(jià)個(gè)人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)3、職業(yè)生涯規(guī)劃的簡(jiǎn)單步驟

運(yùn)用“5W提問”法進(jìn)行自我分析運(yùn)用S.M.A.R.T.原則認(rèn)識(shí)自我第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃145職業(yè)生涯概念如何理解職業(yè)生涯規(guī)劃？

職業(yè)生涯概念146制定職業(yè)生涯目標(biāo)的原則◆明確具體的（Specific）◆可衡量的（Measurable）◆可接受的（Acceptable）◆現(xiàn)實(shí)可行的（Realistic）◆有時(shí)間限制的（Timetable）S.M.A.R.T.原則

職業(yè)生涯規(guī)劃◆走好腳下每一步◆從成敗中學(xué)習(xí)◆累積人脈高瞻遠(yuǎn)矚腳踏實(shí)地制定職業(yè)生涯目標(biāo)的原則◆明確具體的（Specific）S.M147◆。。。。。。下施展才華◆構(gòu)筑。。。能力◆利用公司職業(yè)發(fā)展的。。。。。。對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的建議為成功再添磚加瓦職業(yè)生涯規(guī)劃◆。。。。。。下施展才華對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的建議為成功再添磚加148第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與149第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范

1、塑造良好的個(gè)人職場(chǎng)形象

儀容、儀表、儀態(tài)

著裝的TOP原則

“拒絕”著裝敗筆——著裝誤區(qū)

恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言讓自己成為一個(gè)有素養(yǎng)的人2、基本商務(wù)禮儀

辦公室禮儀

接待、宴請(qǐng)、座次禮儀第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范1501、塑造良好的個(gè)人形象——儀容、儀表：——儀態(tài)：——表情：——語(yǔ)言：——待人接物：個(gè)人形象六要素：1、塑造良好的個(gè)人形象——儀容、儀表：個(gè)人形象六要素：151形象的作用：個(gè)人角度：1、提供自身修養(yǎng)2、增加個(gè)人魅力，美化自己，美化生活3、促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系4、衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度企業(yè)角度：

1、塑造企業(yè)形象2、提高顧客的滿意度和美譽(yù)度啟示：禮儀舉止是一個(gè)人品德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，不了解你的人往往會(huì)通過你表現(xiàn)的禮貌舉止來判斷你的人格，禮儀在人們眼中已成為判斷一個(gè)人品格優(yōu)勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)。良好的企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)禮儀知識(shí)形象的作用：良好的企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)禮儀知識(shí)152作為職業(yè)人員，你還有理由不化妝嗎？?jī)x容☆女性化妝：——是自尊自愛的表現(xiàn)是對(duì)人尊重的體現(xiàn)——化妝的注意事項(xiàng)：

A、自然淡妝為宜

B、美化

C、避人

作為職業(yè)人員，你還有理由不化妝嗎？?jī)x容☆女性化妝：153女人著西裝的六不不許不穿襯裙不隨意搭配不亂配鞋過大或過小衣扣不到位不內(nèi)衣外穿

女士著西裝的六不154儀表女人著西裝的六不不亂配鞋女士著25儀表154襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長(zhǎng)過襯衫扣子全扣上男人著西服的八忌儀表襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長(zhǎng)過155坐姿行姿站姿儀態(tài)禮儀手勢(shì)蹲姿儀態(tài)坐姿行姿站姿儀態(tài)禮儀手勢(shì)蹲姿儀態(tài)1562、基本商務(wù)禮儀辦公室禮儀接待禮儀宴請(qǐng)禮儀位次禮儀2、基本商務(wù)禮儀辦公室禮儀157辦公室禮儀

基本商務(wù)禮儀基本商務(wù)禮儀158

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？1、環(huán)境好：辦公室5S——企業(yè)形象人最需要的地盤有2個(gè)整理：工作現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西；整頓：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理；清掃：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng)無垃圾，無污穢狀態(tài)；清潔：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生；修養(yǎng)：通過進(jìn)行上述4S的活動(dòng)，讓每個(gè)員工都自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以司為家、以司為榮”。辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？人最需要的地盤有2個(gè)159

辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？2、辦公室條約：（1）上班提前到，整理儀容儀表（2）辦公時(shí)間慎選話題（3）承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推責(zé)任（孩子教育，視頻）（4）講效率不干私活（掙回分錢，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)）（5）請(qǐng)示上級(jí)不得越級(jí)（6）無論內(nèi)外講禮貌用語(yǔ)（你好，請(qǐng)、謝謝。忌罵人）辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？160電話禮儀三要素聲音態(tài)度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電話禮儀電聲音態(tài)度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？161一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電話禮儀（1）接聽電話

鈴響不過三聲

不要隨便讓人代接電話

接電話時(shí)也要作自我介紹

辦公室禮儀（2）撥打電話

時(shí)間和空間的選擇：休息時(shí)間、就餐時(shí)間、節(jié)假日最好不要打電話

注意通話長(zhǎng)度：盡量控制在

三分鐘內(nèi)

注意通話內(nèi)容一、辦公室注意禮儀有哪些？辦公室禮儀（2）撥打電話1624、電話禮儀

（3）接電話的流程：

接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！原則二：你的態(tài)度代表上司和公司的態(tài)度

主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人

詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)及事情、判斷是否轉(zhuǎn)由上司接聽

辦公室禮儀4、電話禮儀

（3）接電話的流程：

接聽電話辦公室禮儀163規(guī)范撥打電話的流程：

辦公室禮儀練習(xí)：規(guī)范撥打電話的流程：辦公室禮儀練習(xí)：164接電話的流程：規(guī)范接聽重要電話的流程詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呈送上司批閱直接轉(zhuǎn)上司接聽根據(jù)具體情況判斷是否直接轉(zhuǎn)上司接聽

辦公室禮儀練習(xí)：接電話的流程：規(guī)范接聽重要電話的流程詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呈送上司165來電人員上級(jí)可接電話時(shí)上級(jí)不在時(shí)內(nèi)部直接上級(jí)及平級(jí)直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級(jí)回電。直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)說明梗概后轉(zhuǎn)