SY物業(yè)投訴處理回訪管理辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——SY物業(yè)投訴處理回訪管理辦法SY物業(yè)投訴處理回訪管理手段

1.0目的

完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴(yán)格專心地對待客戶反應(yīng)的每一條信息。

2.0適用范圍

適用于公司各物業(yè)管理工程

3.0方法和操縱過程

3.1每一位員工都有責(zé)任收集、上報來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、觀法等;

3.2每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任;

3.3當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者務(wù)必照實記錄，或提出回避;

3.4受理投拆時，務(wù)必態(tài)度懇切，熱心禮貌，合理解答，不狡辯，不推托責(zé)任，專心做好客戶投訴記錄，實時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，處理投訴過程中應(yīng)嚴(yán)格為客戶保密;

3.5由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，實時做好回訪工作，決不允許推托了事;

3.6屬于內(nèi)部理由造成停水、停電、停氣或修理不實時等引起客戶投訴的，務(wù)必查出理由和責(zé)任人，專心處理，實時采取相應(yīng)措施，杜絕類似事情再次發(fā)生，并實時向客戶通報，做好回訪工作;

3.7被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，務(wù)必懇切地向客戶賠罪，情節(jié)嚴(yán)重者要通報批評，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要實時回訪客戶，以了解客戶對提升后的服務(wù)的反映;

3.8違反制度任何一款者，都將受到批評教導(dǎo)、處置，情節(jié)嚴(yán)重者，可作辭退處理。

物業(yè)經(jīng)理人：.pmceO.com

篇2：某物業(yè)走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

某物業(yè)走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號：SYWIKF18

1.目的

1.1模范走訪、回訪工作，實時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.適用范圍

2.1適用于物業(yè)管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。

3.職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的走訪、回訪工作。

3.2客戶中心主管負(fù)責(zé)制定走訪籌劃和組織、安置一般走訪回訪工作。

3.3客戶專員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施概括走訪、回訪工作。

4.程序要點

4.1客戶中心主管制定走訪籌劃、安置走訪、回訪工作。

4.1.1回訪時間安置

a)投訴事情的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)舉行;

b)修理工程的回訪，應(yīng)在完成修理工程一個月后，兩個月內(nèi)舉行;

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安置在合同執(zhí)行期的中期階段和終止后舉行;

d)急救病人的回訪，應(yīng)安置在急救工作終止后的一周內(nèi)舉行;

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)舉行;

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安置在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)舉行。

4.1.2回訪率：

a)投訴事情的回訪率要求達(dá)成100%;

b)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)成80%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)成20%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時處境由客戶中心主管確認(rèn)。

4.1.3回訪人員的安置：

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織舉行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同舉行;

c)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶專員舉行。

4.1.4走訪、回訪的內(nèi)容：

a)質(zhì)量評價;

b)服務(wù)效果的評價;

c)住戶的合意程度評價;

d)缺點與缺乏評價;

e)住戶建議的征集。

4.2日常服務(wù)的回訪工作，由客戶中心人員在規(guī)定時限內(nèi)完成回訪工作，并直接將回訪處境登記在《服務(wù)派工單》或《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上。

4.3客戶中心主管依照走訪籌劃，通知相關(guān)人員舉行走訪、回訪，回訪人員應(yīng)到客戶中心領(lǐng)取《業(yè)戶走訪記錄表》。

4.4回訪人員在限定時效內(nèi)舉行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合舉行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.5回訪人員在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將記錄交回客戶中心。

4.6客戶中心主管對處理完畢的《業(yè)戶走訪回訪記錄表》舉行審核，并加留神見。對于回訪內(nèi)容反應(yīng)為不合格的事情應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《客戶投訴建議處理規(guī)程》辦理，并將處理觀法記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上。

4.7客戶專員每季度末對回訪結(jié)果舉行統(tǒng)計、分析，對察覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種修理3次以上的現(xiàn)象，都應(yīng)記錄在《走訪回訪統(tǒng)計表》，以書面形式經(jīng)客戶中心主管審核后，報管理處經(jīng)理抉擇是否按照《不合格操縱程序》、《校正預(yù)防操縱程序》辦理。

4.8《業(yè)戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

4.9本規(guī)程執(zhí)行處境作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.相關(guān)文件

《客戶投訴建議處理規(guī)程》

《不合格操縱程序》

《校正預(yù)防操縱程序》

6.質(zhì)量記錄

《業(yè)戶走訪回訪記錄表》

《服務(wù)派工單》

《內(nèi)部工作聯(lián)系單》

《走訪回訪統(tǒng)計表》

篇3：PM集團(tuán)業(yè)主回訪管理規(guī)定

PM集團(tuán)業(yè)主回訪管理規(guī)定

為了確保公司質(zhì)量管理體系的正常運行，通過回訪活動采納業(yè)主的指導(dǎo)、凝聽業(yè)主的觀法，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造公司品牌，特制定本管理規(guī)定。

一、回訪形式

1、上門回訪

2、電話回訪

3、信函回訪(公開信)

二、經(jīng)營部應(yīng)對以下三類工作舉行回訪

1、對業(yè)方法見征詢的回訪：

按"業(yè)方法見征詢操縱程序'的規(guī)定舉行發(fā)放、回收、回訪。

2、對投訴的回訪：

日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

3、對觀法、建議的回訪：

(1)管理人員在日常巡查中所收集的業(yè)方法見、建議。

(2)經(jīng)營部工作人員接待過的業(yè)主(住戶)的觀法、建議。

4、向業(yè)主(住戶)供給修理服務(wù)的回訪。

修理質(zhì)量的回訪，每月抽查派工單的5%(當(dāng)月抽查總量總戶數(shù)的5)，由經(jīng)營部工作人員舉行電話回訪，將回訪處境錄入"回訪記錄'中。

三、回訪工作的要求

1、責(zé)任人：經(jīng)營部全體人員。

2、上門回訪務(wù)必有業(yè)主的簽名，電話回訪作好記錄。

3、經(jīng)營部經(jīng)理對其他人員的回訪工作舉行檢查并簽署觀法。

4、對回訪中業(yè)主重新提出的觀法、建議或投訴等：

(1)不能立刻解釋領(lǐng)會或暫時無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)預(yù)約時間回復(fù);

(2)對需要舉行二次回訪的務(wù)必舉行二次、三次或更屢屢的回訪，在其次次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

5、當(dāng)需要對同一問題舉行回訪工作時，經(jīng)營部可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

6、對業(yè)主反映的問題做到"件件有著落，事事有回音'，回訪處理率達(dá)100%。

7、對同一問題屢屢投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應(yīng)作一次記錄。

8、對投訴人沒留下姓名或上級部門只要