現(xiàn)代飯店管理課件

現(xiàn)代飯店管理現(xiàn)代飯店管理1緒言一、什么是現(xiàn)代飯店管理？

飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)。飯店從本質(zhì)上講生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品——服務(wù)。飯店是一種服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務(wù)。管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營(yíng)好一家飯店。本課程將飯店經(jīng)營(yíng)作為研究重點(diǎn)，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，探尋飯店特定的市場(chǎng)特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨(dú)特的知識(shí)體系。緒言2二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問(wèn)題

現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問(wèn)題。在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來(lái)考慮，還沒(méi)有把飯店管理提升到一個(gè)產(chǎn)業(yè)的高度來(lái)考慮。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，人們把飯店業(yè)作為一個(gè)旅游經(jīng)濟(jì)的分支，在旅游經(jīng)濟(jì)中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅游經(jīng)濟(jì)管理的一個(gè)分支，在部門經(jīng)濟(jì)管理中，國(guó)內(nèi)并沒(méi)有把飯店管理作為一個(gè)二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問(wèn)題3單獨(dú)的學(xué)科來(lái)看待，只是作為工商管理下屬的二級(jí)學(xué)科旅游管理的一部分。當(dāng)然，國(guó)際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學(xué)院）、美國(guó)（康乃爾大學(xué)）則把飯店作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科來(lái)研究。但是，在實(shí)際的飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營(yíng)管理，更要認(rèn)真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來(lái)考慮管理問(wèn)題是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。從飯店的規(guī)?？?，飯店管理既可以是一家單體飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團(tuán)的管理，更可以是一家大型國(guó)際飯店集團(tuán)的管理，雖然都屬于飯店管理問(wèn)題，但管理對(duì)象、管理層次和管理程度則有天壤之別；

單獨(dú)的學(xué)科來(lái)看待，只是作為工商管理下屬的二級(jí)學(xué)科旅游管理的一4從飯店檔次看，既可以是五星級(jí)飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務(wù)對(duì)象差異大，顧客期望值差別大，管理的復(fù)雜程度不同；從運(yùn)作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購(gòu)兼并，也可以是從購(gòu)地、設(shè)計(jì)開(kāi)始建造飯店，雖然都說(shuō)是飯店管理，但管理層次和復(fù)雜程度不可同日而語(yǔ)；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們?nèi)粘Ｋf(shuō)的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問(wèn)題，既可以是政府的調(diào)控目標(biāo)和管理對(duì)象，也可以是投資者的投資依據(jù)。

從飯店檔次看，既可以是五星級(jí)飯店的管理，也可以是家庭旅館的管5

本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學(xué)的飯店管理教學(xué)不能僅僅停留于單體飯店的管理問(wèn)題，需要將飯店管理作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)問(wèn)題來(lái)考慮，以開(kāi)闊學(xué)生的思維空間，培養(yǎng)學(xué)生更高的思維范疇，為其未來(lái)進(jìn)入飯店行業(yè)提供更為堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。否則，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問(wèn)題，則將是職業(yè)大學(xué)的教學(xué)范疇。本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性，并不是要故弄玄虛，而6三、本課程的主要研究?jī)?nèi)容（一）飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究把飯店作為一個(gè)整體的產(chǎn)業(yè)來(lái)研究，是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來(lái)探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的基礎(chǔ)理論，第二章的西方飯店經(jīng)營(yíng)思想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展為主線探索西方飯店經(jīng)營(yíng)思想的演變與發(fā)展趨勢(shì)，將重點(diǎn)放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來(lái)進(jìn)行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。為了進(jìn)一步說(shuō)明問(wèn)題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團(tuán)的發(fā)展路徑，為讀者提供了該集團(tuán)在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。三、本課程的主要研究?jī)?nèi)容7（二）飯店投資策劃隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，特別是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的急劇發(fā)展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國(guó)傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級(jí)，飯店投資已經(jīng)成為社會(huì)生活中的一個(gè)很正常的產(chǎn)業(yè)投資問(wèn)題。但是，作為一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)業(yè)投資項(xiàng)目，您為投資飯店準(zhǔn)備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設(shè)計(jì)和飯店投資測(cè)算與風(fēng)險(xiǎn)控制作為主要內(nèi)容，閱讀材料則把有關(guān)選址的方法逐一進(jìn)行介紹。創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)飯店管理教材很少涉及的飯店投資問(wèn)題。（二）飯店投資策劃8（三）飯店的經(jīng)營(yíng)決策問(wèn)題飯店經(jīng)營(yíng)決策是個(gè)老生常談的問(wèn)題。本課程的第四、五兩章，不再重復(fù)有關(guān)飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營(yíng)管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的預(yù)測(cè)技術(shù)和決策技術(shù)介紹到飯店決策領(lǐng)域，重在提供分析技術(shù)的定量方法。人們往往把飯店管理當(dāng)成是一個(gè)需要豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗(yàn)者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強(qiáng)調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)一般通行做法，為新涉足者提供一種經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)和決策技術(shù)。特別是閱讀材料中的《酒店與旅行社的關(guān)系——美國(guó)市場(chǎng)的實(shí)證研究》、《日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究》，為讀者提供的就是一種研究方法。（三）飯店的經(jīng)營(yíng)決策問(wèn)題9（四）飯店管理戰(zhàn)略一家飯店投入運(yùn)營(yíng)后，如何在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問(wèn)題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)刻刻需要關(guān)注的重大問(wèn)題。該部分把飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、飯店績(jī)效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來(lái)考慮，把雅高(Accor)國(guó)際酒店集團(tuán)在泰國(guó)的發(fā)展、英國(guó)飯店業(yè)的績(jī)效控制方法，以及用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法提高酒店的戰(zhàn)略計(jì)劃效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認(rèn)識(shí)水平。（四）飯店管理戰(zhàn)略10（五）飯店管理實(shí)務(wù)如何提升我國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平，學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多方法，在業(yè)界強(qiáng)調(diào)飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，該部分將著重點(diǎn)置于飯店管理的流程設(shè)計(jì)，把需要豐富管理經(jīng)驗(yàn)的飯店實(shí)務(wù)管理建立于流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，在探討了飯店?duì)I銷、質(zhì)量和人力資源管理，以及飯店業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)之后，把《餐飲業(yè)中的家庭購(gòu)買決策》、飯店的國(guó)家服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、飯店人員培訓(xùn)流程和飯店財(cái)務(wù)預(yù)算流程作為閱讀材料，目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識(shí)，避免人們陷入經(jīng)驗(yàn)管理泥潭。（五）飯店管理實(shí)務(wù)11第一章飯店業(yè)與管理理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·飯店產(chǎn)品屬性·飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)·飯店行業(yè)壁壘特征·世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)·飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性第一章飯店業(yè)與管理理論12第一節(jié)飯店產(chǎn)品屬性一、飯店的定義從概念上說(shuō)，飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。第一節(jié)飯店產(chǎn)品屬性13二、飯店產(chǎn)品的商品屬性飯店出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是一種特殊商品，其特殊性在于：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性。產(chǎn)品的地域不可流動(dòng)性。二、飯店產(chǎn)品的商品屬性14三、飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務(wù)，飯店服務(wù)具有如下屬性：1、飯店產(chǎn)品——服務(wù)的無(wú)形性。2、飯店服務(wù)的差異性。3．飯店服務(wù)信息反饋的直接性。4．飯店服務(wù)的不可貯藏性。三、飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性15四、飯店服務(wù)的質(zhì)量特征1．服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性。2．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。3．口碑效應(yīng)的重要性。四、飯店服務(wù)的質(zhì)量特征16第二節(jié)飯店產(chǎn)業(yè)特性深入了解飯店業(yè)特點(diǎn)與產(chǎn)業(yè)特性，對(duì)于飯店投資與管理意義重大。一、飯店業(yè)特性飯店業(yè)的幾個(gè)重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。1．不易保存性。2．地理位置的重要性與局限性。3．固定的供應(yīng)量。4．高額的經(jīng)營(yíng)成本。5．季節(jié)性。第二節(jié)飯店產(chǎn)業(yè)特性17二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)1．飯店產(chǎn)業(yè)特性1.1．飯店分布的分散性由于市場(chǎng)需求的分散性和飯店必須在所在地實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費(fèi)，因此，飯店供給在本質(zhì)上具有空間分布的離散性特征。1.2．區(qū)域市場(chǎng)特征飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性和飯店產(chǎn)品消費(fèi)的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國(guó)或全省的總體均衡，同一區(qū)域內(nèi)，一個(gè)城市的供過(guò)于求無(wú)法彌補(bǔ)另一城市的供不應(yīng)求。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來(lái)實(shí)現(xiàn)總體均衡。二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)181.3．飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性構(gòu)成行業(yè)進(jìn)入障礙的規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差別化、資金需求量、轉(zhuǎn)換成本、分銷渠道、原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)、政府政策等，在飯店業(yè)投資中，均難以構(gòu)成障礙。1.4．顧客需求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小。2.飯店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)2.1．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。2.2．原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以保持。2.3．飯店產(chǎn)品差異化程度低。2.4．分銷渠道難以固定。1.3．飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性19三、飯店行業(yè)壁壘特征——易進(jìn)難退的市場(chǎng)壁壘1．結(jié)構(gòu)性壁壘1.1．飯店規(guī)模進(jìn)入壁壘低。1.2．飯店投資資金門檻中等。1.3．技術(shù)與產(chǎn)品差異壁壘低。1.4．銷售網(wǎng)絡(luò)具有一定的市場(chǎng)壁壘，品牌壁壘較為明顯。2．行為性壁壘中國(guó)飯店業(yè)，雖然價(jià)格戰(zhàn)不斷，但很少采用阻止進(jìn)入行為或驅(qū)逐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，究其原因，在于市場(chǎng)過(guò)度分散，這些策略根本無(wú)效，只能通過(guò)低價(jià)多爭(zhēng)得市場(chǎng)份額。三、飯店行業(yè)壁壘特征203．退出壁壘飯店屬于資金密集型與勞動(dòng)密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來(lái)自于沉淀成本與勞動(dòng)力安置成本。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強(qiáng)，無(wú)形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。3.1．沉淀成本：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強(qiáng)，可以產(chǎn)權(quán)易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對(duì)飯店業(yè)具有高度替代性的設(shè)施，如公寓、寫字樓之類，若改作工廠廠房或其它用途，其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價(jià)值的60%以上。而且飯店的最重要的資產(chǎn)——品牌等無(wú)形資產(chǎn)將徹底喪失。3．退出壁壘213.2．勞動(dòng)力安置成本：許多中國(guó)的飯店初建的一大動(dòng)機(jī)就是安置本單位的富余人員，解決就業(yè)成為當(dāng)時(shí)建飯店的重要目的。而今若要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。飯店本身就是勞動(dòng)密集行業(yè)，解雇員工的成本也就成為飯店的一大退出壁壘。3.2．勞動(dòng)力安置成本：許多中國(guó)的飯店初建的一大動(dòng)機(jī)就是安置22第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析

投資一個(gè)行業(yè)，關(guān)鍵要看行業(yè)的發(fā)展前景，飯店業(yè)的發(fā)展前景如何。飯店業(yè)的發(fā)展前景如何？可以通過(guò)飯店業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)加以一定程度的說(shuō)明。國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)的發(fā)展，均經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程，了解過(guò)去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對(duì)未來(lái)。第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析23一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程1．客棧時(shí)期客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設(shè)施早就存在，真正流行是在12世紀(jì)以后，盛行于15—18世紀(jì)之間，以英國(guó)的客棧最為著名。2．大飯店時(shí)期19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會(huì)新的生活方式的轉(zhuǎn)變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。瑞士籍飯店主里茲(Ritz)建造、經(jīng)營(yíng)的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級(jí)、最時(shí)髦的代名詞，他提出的TheGuestisneverwrong(客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò))成為飯店經(jīng)營(yíng)格言。一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程243．商業(yè)飯店時(shí)期20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。商務(wù)旅游者沒(méi)有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個(gè)空白。20世紀(jì)初的美國(guó)出現(xiàn)了“一個(gè)房間一浴室，一個(gè)美元零五十”的斯塔特勒飯店。斯塔特勒1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠(yuǎn)是正確”的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。3．商業(yè)飯店時(shí)期254．飯店聯(lián)號(hào)時(shí)期(新型飯店時(shí)期)從20世紀(jì)50年代開(kāi)始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴(kuò)展，飯店聯(lián)號(hào)主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時(shí)期。美國(guó)是世界上飯店聯(lián)號(hào)公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國(guó)家，最著名的希爾頓(HILTON)、喜來(lái)登(SHERATON)、假日飯店(HOLIDAYINN.)等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國(guó)際（BESTWESTERN）就是其中之一大代表。4．飯店聯(lián)號(hào)時(shí)期(新型飯店時(shí)期)26二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來(lái)，世界飯店集團(tuán)的發(fā)展具有如下特征：1．大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略許多飯店聯(lián)號(hào)采取在不同的細(xì)分市場(chǎng)采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨(dú)特的品牌和標(biāo)識(shí)，以便同飯店聯(lián)號(hào)內(nèi)的其他飯店區(qū)分開(kāi)來(lái)。例如，馬里奧特（Marriott）飯店采用了適應(yīng)不同消費(fèi)需求的飯店產(chǎn)品品牌，庭院飯店（CourtyardbyMarriott）和仙境客錢（FairfieldInn）專門面對(duì)價(jià)格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店（MarriottHotels/Resorts/Suites）則分別是高檔飯店／度假飯店／長(zhǎng)期停留飯店；公寓客棧（ResidenceInns）則針對(duì)長(zhǎng)住型客人，侯爵飯店（MarquisHotels）主要面對(duì)豪華消費(fèi)的旅游者。二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)272．飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展在飯店業(yè)發(fā)展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營(yíng)。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設(shè)，飯店經(jīng)營(yíng)日益規(guī)范化和集團(tuán)化，飯店聯(lián)號(hào)所經(jīng)營(yíng)的飯店數(shù)量巨大，1998年，世界前100名的飯店聯(lián)號(hào)所經(jīng)營(yíng)的飯店總數(shù)達(dá)到了454萬(wàn)多間。飯店聯(lián)號(hào)迅速發(fā)展的一個(gè)主要原因在于市場(chǎng)的客源優(yōu)勢(shì)、采購(gòu)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)。伴隨著飯店集團(tuán)的收購(gòu)兼并，和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號(hào)靠攏，飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展。2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展283．飯店業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的程度越來(lái)越高飯店業(yè)國(guó)際化開(kāi)始較晚，一般認(rèn)為，從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，飯店業(yè)中才開(kāi)始了國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的步伐。但是，這一進(jìn)程的速度是驚人的。到1998年，國(guó)際化經(jīng)營(yíng)涉及國(guó)家最多的巴斯飯店聯(lián)號(hào)（假日飯店聯(lián)號(hào)被巴斯集團(tuán)收購(gòu)）已經(jīng)在世界上95個(gè)國(guó)家管理飯店。3．飯店業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的程度越來(lái)越高294．經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速近10年來(lái)，經(jīng)濟(jì)等飯店在歐美地區(qū)發(fā)展較為迅速。以美國(guó)為例，從1987－1998年，經(jīng)濟(jì)等飯店的數(shù)量從42萬(wàn)多間增加到72萬(wàn)多間，增長(zhǎng)了73.8％，同一時(shí)期，高檔飯店的增長(zhǎng)僅為26.4％。經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展的趨勢(shì)是單一品牌、單一細(xì)分市場(chǎng)（經(jīng)濟(jì)等市場(chǎng)），不僅成為大飯店公司擴(kuò)張的重要對(duì)象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進(jìn)入經(jīng)濟(jì)等飯店。經(jīng)濟(jì)等飯店這一細(xì)分市場(chǎng)，成為目前世界上收購(gòu)兼并的主要陣地。4．經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速305．收購(gòu)兼并成為飯店發(fā)展的基本手段5.1．兼并收購(gòu)愈來(lái)愈成為大企業(yè)進(jìn)入某一地區(qū)的手段。5.2．收購(gòu)兼并的金額越來(lái)越大。5.3．跨國(guó)收購(gòu)與產(chǎn)品線、品牌線收購(gòu)增加。5.4．對(duì)不包括不動(dòng)產(chǎn)的品牌的收購(gòu)增加。此外，收購(gòu)兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購(gòu)，也有股權(quán)置換，甚至開(kāi)始出現(xiàn)以消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主要目的的惡意收購(gòu)。5．收購(gòu)兼并成為飯店發(fā)展的基本手段31三、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展1．古代飯店在古代，飯店設(shè)施可以分為官辦和私營(yíng)民間飯店兩大類。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類，它們?cè)诠糯埖晔飞险加兄匾牡匚?。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來(lái)信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設(shè)施。民間經(jīng)營(yíng)的食宿設(shè)施也很多。商周時(shí)期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場(chǎng)所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。到明清時(shí)期，中國(guó)封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的會(huì)館，亦成為當(dāng)時(shí)住宿業(yè)的一部分。三、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展322.近代飯店2.1．西式飯店。2.2．中西式飯店。2.3．招商客棧。3．中國(guó)旅游飯店的發(fā)展新中國(guó)成立后，我國(guó)興建了一批政府的高級(jí)招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會(huì)后才開(kāi)始逐漸興建。1978年我國(guó)接待境外人員180.9萬(wàn)人次，到1981年猛增至776.7萬(wàn)人次，為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時(shí)引進(jìn)個(gè)別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。2.近代飯店334．中國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀在對(duì)外開(kāi)放、引進(jìn)外資和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)上，飯店成為我國(guó)開(kāi)放時(shí)間早、開(kāi)放程度高、最早與國(guó)際軌跡接軌的行業(yè)之一。5.中國(guó)飯店業(yè)的未來(lái)發(fā)展估計(jì)5.1．隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國(guó)的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機(jī)會(huì)。5.2．中國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，既有來(lái)自國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，又有國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)。4．中國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀345.3．世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)，既為中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范，又給中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展帶來(lái)難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國(guó)飯店業(yè)總體管理水平無(wú)法迎頭趕上，將永遠(yuǎn)走不出國(guó)門。5.4．中國(guó)飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類專業(yè)人員隊(duì)伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，嚴(yán)重制約著管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。5.3．世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)，既為中國(guó)飯店35第四節(jié)可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論一、管理學(xué)的基礎(chǔ)理論1．古典管理理論1.1．泰羅的科學(xué)管理理論美國(guó)人泰羅（FrederickW.Taylor,1856—1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。泰羅的科學(xué)管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)：1.1.1．動(dòng)作和工時(shí)研究。1.1.2．實(shí)行差別計(jì)件工資制。1.1.3．科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。1.1.4．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。第四節(jié)可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論361.2．法約爾管理理論1916年，和泰勒同時(shí)代的法國(guó)人亨利﹒法約爾（HenriFayol,1841—1925）用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。法約爾的管理理論特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項(xiàng)原則。1.2．法約爾管理理論372．行為科學(xué)理論2.1．梅奧的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)美國(guó)哈佛大學(xué)的教授梅奧（G.Elton.Mayol，1880——1949）是人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的創(chuàng)造人，1924－1932年期間，梅奧應(yīng)美國(guó)西方電器公司的邀請(qǐng)，在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進(jìn)行了著名的“霍桑試驗(yàn)”。通過(guò)這次試驗(yàn)，梅奧等人提出了人際關(guān)系學(xué)說(shuō)，其主要論點(diǎn)如下：2.1.1．職工是“社會(huì)人”。2.1.2．企業(yè)中存在著“非正式組織”。2.1.3．滿足工人的社會(huì)欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。2.1.4．企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法。2．行為科學(xué)理論382.2．馬斯洛的需求層次論美國(guó)威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛（A.Maslow，1908——1970）于1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論——“需求層次論”，他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。馬斯洛認(rèn)為，上述五種需要是按次序逐級(jí)上升，下一級(jí)需要基本滿足以后，上一級(jí)的需要就成為行為的主要驅(qū)動(dòng)力。2.2．馬斯洛的需求層次論392.3．赫茨伯格的雙因素理論美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格（Herzberg）認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。赫茨伯格的激勵(lì)因素相當(dāng)于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當(dāng)于較低層次的需要，但兩者的側(cè)重點(diǎn)有所不同，馬斯洛側(cè)重在分析需要或動(dòng)機(jī)，赫茨伯格側(cè)重在分析滿足這些需要的目標(biāo)或誘因。但這兩種理論都沒(méi)有把個(gè)人需要的滿足同組織目標(biāo)的達(dá)成這兩點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。2.3．赫茨伯格的雙因素理論402.4．麥格雷戈的x理論——y理論美國(guó)麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈(Mcgregor，1906——1964)的X理論和Y理論有很高的地位。麥格雷戈認(rèn)為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點(diǎn)在于對(duì)人的看法不正確，對(duì)人性作了錯(cuò)誤的假設(shè)。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為x理論，與X理論相反的Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的X理論的替代物。Y理論的主要觀點(diǎn)是：人并不是懶惰的，他們對(duì)工作的喜歡和憎惡取決于這個(gè)工作對(duì)他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。2.4．麥格雷戈的x理論——y理論412.5．超Y理論和Z理論在麥格雷戈提出了X理論和Y理論之后，美國(guó)的洛爾施（JoyLorsch）和莫爾斯(JohnMorse)對(duì)兩個(gè)工廠和兩個(gè)研究所進(jìn)行對(duì)比研究后發(fā)現(xiàn)，采用X理論和采用Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷Y理論不一定都比X理論好。那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來(lái)決定。并據(jù)此提出了超Y理論。2.5．超Y理論和Z理論42Z理論是由美國(guó)日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)（WilliamOuchi）提出來(lái)的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。大內(nèi)通過(guò)對(duì)以美國(guó)為代表的西方國(guó)家的價(jià)值觀和以日本為代表的東方國(guó)家的價(jià)值觀對(duì)管理效率的不同影響進(jìn)行了對(duì)比研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決策，員工處于被動(dòng)服從地位的企業(yè)稱為A型組織，并認(rèn)為當(dāng)時(shí)研究的大部分美國(guó)機(jī)構(gòu)都是A型組織，而日本的J型組織則具有與其相對(duì)立的特征。Z理論是由美國(guó)日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)（WilliamO433．管理科學(xué)理論流行的管理科學(xué)模型主要有：3.1．決策理論模型。3.2．盈虧平衡點(diǎn)模型。3.3．庫(kù)存模型。3.4．資源配置模型。3.5．網(wǎng)絡(luò)模型。3.6．排隊(duì)模型。3.7．模擬模型。3．管理科學(xué)理論44二、當(dāng)代管理理論的發(fā)展

當(dāng)代管理理論是指20世紀(jì)70年代開(kāi)始至今的管理理論，這一時(shí)期，國(guó)外的管理理論有了新的發(fā)展。二、當(dāng)代管理理論的發(fā)展451．70年代—90年代的理論發(fā)展1.1．權(quán)變管理理論70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境，人們?cè)絹?lái)越感到不可能找到一個(gè)以不變應(yīng)萬(wàn)變的管理模式。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點(diǎn)”。權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無(wú)定式，一定要因地、因時(shí)、因人而異。這種觀點(diǎn)是針對(duì)系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬(wàn)能管理模式的偏向而提出的。它強(qiáng)調(diào)了針對(duì)不同情況，應(yīng)當(dāng)采用不同的管理模式和方法，反對(duì)千篇一律的通用的管理模式。1．70年代—90年代的理論發(fā)展461.2．戰(zhàn)略管理理論如果說(shuō)在50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)，60年代的重心是市場(chǎng)，70年代的重心是財(cái)務(wù)，那么，自80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。企業(yè)依靠過(guò)去那種傳統(tǒng)的計(jì)劃方法來(lái)制定未來(lái)的計(jì)劃已經(jīng)顯得不合時(shí)宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時(shí)度勢(shì)，對(duì)外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測(cè)和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。1.2．戰(zhàn)略管理理論471.3．公司文化理論80年代管理理論的另一個(gè)新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是“企業(yè)文化”。通常認(rèn)為，“公司文化熱”的直接動(dòng)因是美國(guó)企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對(duì)管理的一種反思。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會(huì)組織，并承認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價(jià)值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。1.3．公司文化理論482．90年代后的管理理論的新發(fā)展2.1．學(xué)習(xí)型組織理論美國(guó)人彼得·圣吉于1990年出版了《第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》。圣吉認(rèn)為，要使企業(yè)茁壯成長(zhǎng)，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強(qiáng)企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。彼得·圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉：第一項(xiàng)修煉：自我超越。第二項(xiàng)修煉：改善心智模式。第三項(xiàng)修煉；建立共同愿景。第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。2．90年代后的管理理論的新發(fā)展492.2．企業(yè)再造理論企業(yè)再造也譯為“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年開(kāi)始在美國(guó)出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的一種新的理論和方法。企業(yè)再造是指為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等?！霸僭旃こ獭痹跉W美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來(lái)了顯著經(jīng)濟(jì)效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過(guò)變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來(lái)越多的學(xué)者加入到流程再造的研究中來(lái)。作為一個(gè)新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展。2.2．企業(yè)再造理論50[閱讀材料]我國(guó)現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)

通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有飯店規(guī)模和結(jié)構(gòu)檔次評(píng)價(jià)，可以讓我們清楚地認(rèn)識(shí)、判斷全行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于試圖進(jìn)入飯店行業(yè)的投資者來(lái)說(shuō)，可以一目了然地對(duì)整個(gè)行業(yè)做出評(píng)價(jià)，對(duì)于試圖進(jìn)入行業(yè)的飯店經(jīng)營(yíng)管理者也有借鑒意義，對(duì)于學(xué)習(xí)旅游管理的大學(xué)本科的學(xué)生們來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)對(duì)行業(yè)的評(píng)估也是一種基本技能。[閱讀材料]51第二章西方飯店經(jīng)營(yíng)思想與管理方法學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·西方飯店經(jīng)營(yíng)思想的演變·現(xiàn)代西方飯店管理新方法·現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式·中外飯店業(yè)管理思想比較第二章西方飯店經(jīng)營(yíng)思想與管理方法52第一節(jié)西方飯店經(jīng)營(yíng)思想的演變與發(fā)展趨勢(shì)一、服務(wù)設(shè)施——從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位1．19世紀(jì)的最高檔最豪華飯店2．20世紀(jì)前50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù)3．20世紀(jì)70年代以后飯店集團(tuán)的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位第一節(jié)西方飯店經(jīng)營(yíng)思想53二、服務(wù)理念——從“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系1．19世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”2．20世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確”的3．員工與顧客的平等關(guān)系里茲·卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)。”這個(gè)座右銘表達(dá)兩個(gè)含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。二、服務(wù)理念——從“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的54三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù)1．最豪華的飯店2．商業(yè)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)3．個(gè)性化服務(wù)三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù)55四、服務(wù)質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意1．質(zhì)量就是生命2．全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意四、服務(wù)質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧56五、服務(wù)營(yíng)銷——從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營(yíng)銷，到客戶關(guān)系管理發(fā)端于大飯店時(shí)期的最豪華飯店，其經(jīng)營(yíng)目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)的豪華生活服務(wù)。商業(yè)飯店的興起，其市場(chǎng)意義在于滿足日益增長(zhǎng)的大眾消費(fèi)。自20世紀(jì)初以來(lái)，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了大眾旅游的飯店需求模式。大眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價(jià)格賣給大眾消費(fèi)者”的市場(chǎng)現(xiàn)象。五、服務(wù)營(yíng)銷——從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營(yíng)銷，到客戶關(guān)系管理57所謂大眾營(yíng)銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費(fèi)大眾。關(guān)系營(yíng)銷。20世紀(jì)八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場(chǎng)銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而消費(fèi)者即我們通常所稱的客戶卻變得越來(lái)越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力，而且更重要的是要真正認(rèn)清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的起點(diǎn)和中心，一切都得從客戶出發(fā)。于是，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷出現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷（RelationshipMarketing）,進(jìn)入了客戶關(guān)系管理階段。所謂大眾營(yíng)銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)58第二節(jié)現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法在激烈競(jìng)爭(zhēng)的飯店行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理方法也日新月異，有的強(qiáng)調(diào)地理位置的重要性，有的注重市場(chǎng)定位，有的推崇企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組，有的盡全力推行員工參與。在總結(jié)成功的飯店管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號(hào)覆蓋全球，希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈利空間，馬里奧特則強(qiáng)調(diào)了人的重要性。盡管各方所強(qiáng)調(diào)的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團(tuán)都充分運(yùn)用了全面質(zhì)量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。第二節(jié)現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法591．全面質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命。全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）以管理整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的方式，通過(guò)一套完整的分析方法和對(duì)員工不斷培訓(xùn)，令員工人人參與及每個(gè)人的承諾，在技能不斷改進(jìn)的支持系統(tǒng)配合下來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量和超額服務(wù)。無(wú)差錯(cuò)管理強(qiáng)調(diào)99+“1”=0。飯店服務(wù)在99+“1”=0的管理哲學(xué)基礎(chǔ)上，又提出了100–“1”=0的服務(wù)哲學(xué)。在無(wú)差錯(cuò)管理哲學(xué)的基礎(chǔ)上，里茲·卡爾頓飯店提出了無(wú)差錯(cuò)管理的20條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1．全面質(zhì)量管理602．收益管理收益管理作為一種經(jīng)營(yíng)策略，是在準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品和顧客進(jìn)行適當(dāng)搭配，有效地平衡對(duì)服務(wù)的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實(shí)現(xiàn)收益的最大化。收益管理目標(biāo)的常用口號(hào)是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、把適當(dāng)產(chǎn)品、銷售給適當(dāng)?shù)念櫩汀?．收益管理613．企業(yè)再造3.1．企業(yè)再造的含義企業(yè)再造是關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的一種新的理論和方法。我們可以從以下四個(gè)方面來(lái)把握企業(yè)再造的含義。3.1.1．企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，即對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中所遵循的基本信念，如分工思想、等級(jí)制度、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等進(jìn)行重新思考。3.1.2．企業(yè)再造是對(duì)企業(yè)的一次徹底的變革。它不只是對(duì)組織進(jìn)行表面的調(diào)整修補(bǔ)，同時(shí)要進(jìn)行徹底的改造，變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習(xí)。3．企業(yè)再造623.1.3．企業(yè)通過(guò)“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。取得“跳躍”式的進(jìn)步。3.1.4．企業(yè)再造是從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手。3.2企業(yè)“再造工程”的主要程序企業(yè)再造的程序主要由以下三個(gè)階段構(gòu)成：第一階段：發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備階段。第二階段：重新設(shè)計(jì)階段。第三階段：具體實(shí)施階段。企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結(jié)構(gòu)扁平化。3.1.3．企業(yè)通過(guò)“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。取得634．綠色飯店綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對(duì)人體無(wú)害的飯店。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā)，綠色飯店是指飯店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和道德規(guī)范。4．綠色飯店64二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式

飯店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)現(xiàn)象。其經(jīng)營(yíng)方式在20世紀(jì)80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)及管理合同等三種形式，進(jìn)入90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式651．連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)是指有兩個(gè)或兩個(gè)以上的子公司隸屬于同一母公司的經(jīng)營(yíng)形式。該母公司對(duì)于子公司的控制可通過(guò)完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤(rùn)的同時(shí)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)于飯店業(yè)的最大影響在于其“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序”，不利之處在于飯店集團(tuán)推出的經(jīng)營(yíng)理念成為其他飯店仿效的目標(biāo)。連鎖經(jīng)營(yíng)的形成方式主要有以下三種：1.1．并購(gòu)。1.2．杠桿收購(gòu)。1.3．合并/聯(lián)合。1．連鎖經(jīng)營(yíng)662．特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營(yíng)成功的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營(yíng)的核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許人之間的特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。在特許經(jīng)營(yíng)中，雙方的關(guān)系是合同契約關(guān)系，不是上下級(jí)關(guān)系。特許經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是一整套經(jīng)營(yíng)模式或某項(xiàng)獨(dú)特的商品、商標(biāo)等。特許經(jīng)營(yíng)主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營(yíng)”，這一類在特許經(jīng)營(yíng)中占主導(dǎo)地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式”特許經(jīng)營(yíng)，受特許權(quán)人通常獲得使用特許權(quán)人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)程序和營(yíng)銷系統(tǒng)，加入集團(tuán)營(yíng)銷體系。2．特許經(jīng)營(yíng)673．管理合同管理合同又稱委托管理，它是一種非股權(quán)式的運(yùn)營(yíng)方式，指業(yè)主委托管理公司代理管理飯店。業(yè)主與管理公司通過(guò)簽訂管理合同來(lái)實(shí)現(xiàn)這一運(yùn)作方式。采用管理合同進(jìn)行運(yùn)作的三個(gè)主要原則是：第一，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用并承擔(dān)可能的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；第三，經(jīng)營(yíng)者的行為受到絕對(duì)保護(hù)，除非他具有欺詐或嚴(yán)重的失職行為。飯店集團(tuán)采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張飯店集團(tuán)規(guī)模，又可令沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來(lái)的豐厚回報(bào)。管理合同廣泛應(yīng)用于飯店業(yè)，世界上各著名飯店集團(tuán)，幾乎無(wú)一例外地通過(guò)這種方式進(jìn)行企業(yè)擴(kuò)張。3．管理合同684．戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的一種經(jīng)營(yíng)形式。這是一種契約性的戰(zhàn)略合作，不必進(jìn)行一攬子的資源互換或股權(quán)置換，也不必形成法律約束的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，僅僅依托契約關(guān)系進(jìn)行合作。飯店業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營(yíng)銷聯(lián)合、新技術(shù)研究開(kāi)發(fā)聯(lián)合、技術(shù)交換聯(lián)合、供應(yīng)聯(lián)合、單項(xiàng)技術(shù)轉(zhuǎn)讓等領(lǐng)域。采用戰(zhàn)略聯(lián)合形式對(duì)于我國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，尤其適合于我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)權(quán)交易相對(duì)困難、資產(chǎn)購(gòu)并又需要大量資金的窘?jīng)r，但是，對(duì)于一個(gè)比較缺乏契約意識(shí)的國(guó)度，實(shí)行一般意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟也很困難。4．戰(zhàn)略聯(lián)盟69第三節(jié)中外飯店業(yè)管理思想比較一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想基督教是西方社會(huì)的主流文化。從人本平權(quán)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)取、效率與控制的企業(yè)文化。西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場(chǎng)法則。有效的契約關(guān)系和市場(chǎng)法則，促進(jìn)了西方飯店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營(yíng)模式，走上了飯店經(jīng)營(yíng)的品牌化、連鎖化與集團(tuán)化之路。第三節(jié)中外飯店業(yè)管理思想比較70中國(guó)的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價(jià)值認(rèn)知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會(huì)評(píng)價(jià)方面注重名聲與家風(fēng)。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強(qiáng)調(diào)安分守己，樂(lè)天知命。在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國(guó)的企業(yè)組織形成了一種“差序關(guān)系與家庭倫理式”的管理方式：等差有序，仁和中讓。中國(guó)的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，71二、中外飯店業(yè)管理思想比較1．經(jīng)營(yíng)宗旨差異西方飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。中國(guó)人受孔子的儒家學(xué)說(shuō)影響，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益。在飯店經(jīng)營(yíng)宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提出要?jiǎng)?chuàng)造出“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。二、中外飯店業(yè)管理思想比較722．經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)差異滿足市場(chǎng)需要是飯店經(jīng)營(yíng)的根本標(biāo)準(zhǔn)。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異，反映在飯店經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)上也有很大的差別。個(gè)性化服務(wù)是20世紀(jì)90年代以來(lái)西方高檔飯店的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，追求標(biāo)準(zhǔn)化仍然是中國(guó)飯店的普遍需要。2．經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)差異733．內(nèi)部管理差異西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對(duì)顧客的需要能做出最快速的反應(yīng)，要求員工以最少的時(shí)間與費(fèi)用獲得最大的效能與效率。我國(guó)飯店內(nèi)部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照模式操作，側(cè)重于對(duì)員工的監(jiān)控。在管理方法上，仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。3．內(nèi)部管理差異744．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略差異——產(chǎn)品差異與附加值競(jìng)爭(zhēng)還是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)西方大多數(shù)飯店業(yè)都實(shí)行如下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略：針對(duì)顧客需求，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，飯店雖然也重視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)，實(shí)行產(chǎn)品與品牌差異策略，將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)上，并通過(guò)差異化競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品的附加值。中國(guó)飯店近年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略還很傳統(tǒng)，看重飯店的檔次，花大成本提升飯店星級(jí)水平，很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)，將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)上，往往形成“五星的飯店，四星的服務(wù)，三星的價(jià)格”。惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的后果，將進(jìn)一步削弱中國(guó)旅游飯店業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)水平，難以形成參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。4．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略差異——產(chǎn)品差異與附加值競(jìng)爭(zhēng)還是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)755．人力資源管理差異西方飯店人力資源管理的重點(diǎn)在于激勵(lì)、安撫員工，挖掘員工潛能。人力資源管理的實(shí)質(zhì)并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結(jié)合。現(xiàn)代西方飯店人力資源管理的幾個(gè)重要趨勢(shì)是：內(nèi)部營(yíng)銷、員工關(guān)系項(xiàng)目、交叉培訓(xùn)、建立團(tuán)隊(duì)精神與充分授權(quán)。我國(guó)飯店人力資源管理的重點(diǎn)是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍。近年我國(guó)飯店業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語(yǔ)言技能和管理技能，培訓(xùn)重點(diǎn)由原來(lái)的崗位操作技能和語(yǔ)言能力，轉(zhuǎn)向待客能力及溝通能力的培訓(xùn)。5．人力資源管理差異76[閱讀材料]假日飯店集團(tuán)的發(fā)展能給我們什么啟迪？假日飯店集團(tuán)的發(fā)展能給我們什么啟迪呢？第一，靈敏的市場(chǎng)嗅覺(jué)是假日飯店成功的基點(diǎn)；第二，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是假日發(fā)展的靈魂；第三，選址成為假日飯店發(fā)展的重要因素；第四，特許經(jīng)營(yíng)等新型經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作模式極大地推動(dòng)了假日飯店的集團(tuán)化發(fā)展；第五，與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤(rùn)行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)為假日飯店集團(tuán)注入了新鮮血液；第六，在資本運(yùn)作逐步取代傳統(tǒng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式的背景下，任何形式的資本轉(zhuǎn)移和股權(quán)運(yùn)作都可能改變世界上任何巨無(wú)霸飯店集團(tuán)的命運(yùn)，飯店業(yè)的發(fā)展同樣可能招致資本巨人的參與。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越來(lái)越廣。[閱讀材料]77第三章飯店投資策劃學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·飯店投資的行業(yè)環(huán)境研究·飯店選址因素考察·飯店投資的可行性研究·飯店投資程序考察·飯店建筑設(shè)計(jì)準(zhǔn)則·飯店流線設(shè)計(jì)·飯店投資指標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)控制第三章飯店投資策劃78第一節(jié)飯店投資環(huán)境考察一、外部一般環(huán)境研究外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時(shí)空內(nèi)存在于社會(huì)的各類組織均會(huì)面對(duì)的環(huán)境，其內(nèi)容龐雜，大致可歸納為政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然等五個(gè)方面。第一節(jié)飯店投資環(huán)境考察791．政治環(huán)境2．社會(huì)文化環(huán)境3．經(jīng)濟(jì)環(huán)境3.1．宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。3.2．微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。4、技術(shù)環(huán)境5．自然環(huán)境5.1．地理位置是制約企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要因素。5.2．氣候條件及其變化亦然。5.3．資源狀況則與地理位置有著密切的關(guān)系。1．政治環(huán)境80二、外部特殊環(huán)境研究1．城市飯店需求評(píng)價(jià)2．區(qū)域飯店業(yè)供給規(guī)模評(píng)價(jià)3．飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)3.1．從飯店客房規(guī)模及收益統(tǒng)計(jì)看3.2．21世紀(jì)飯店業(yè)面臨的新特點(diǎn)4．旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)二、外部特殊環(huán)境研究815．現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)有以下三種基本模式：5.1．純粹競(jìng)爭(zhēng)抗衡模式。5.2．純粹壟斷抗衡模式。5.3．壟斷競(jìng)爭(zhēng)抗衡模式。6．潛在投資者7．消費(fèi)者的需求趨勢(shì)7.1．市場(chǎng)信息的充分程度7.2．購(gòu)買者收入水平7.3．購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量7.4．購(gòu)買者消費(fèi)偏好5．現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究82

三、飯店選址1．飯店選址考察因素a.需求性變量b.競(jìng)爭(zhēng)性變量c.規(guī)模性變量d.物理性變量e.消費(fèi)偏好變量2．飯店選址的中觀選擇因素2.1．飯店選擇中的地段、區(qū)域評(píng)價(jià)因素三、飯店選址83分類活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)場(chǎng)所商業(yè)業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會(huì)、展覽會(huì)、商業(yè)業(yè)務(wù)旅行辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場(chǎng)、公司、商業(yè)廣場(chǎng)、步行街會(huì)議各種集會(huì)、會(huì)議、學(xué)術(shù)交流會(huì)議中心、會(huì)堂、會(huì)議廳、多功能廳、大學(xué)、研究中心旅游風(fēng)景游覽海、湖、河濱，山、森林、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護(hù)區(qū)文化活動(dòng)展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、研究中心、醫(yī)院宗教活動(dòng)教堂、廟宇、寺院、圣地娛樂(lè)活動(dòng)劇院、電影院、夜總會(huì)、音樂(lè)廳、娛樂(lè)中心、游樂(lè)園體育活動(dòng)體育場(chǎng)、體育館、各類球場(chǎng)、賽場(chǎng)、滑雪地、海濱浴場(chǎng)療養(yǎng)療養(yǎng)院探親暫住、中轉(zhuǎn)城市交通樞紐附近分類活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)場(chǎng)所商業(yè)業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會(huì)、展覽會(huì)、84在上述評(píng)價(jià)中，下列地段適宜建造飯店：a．交通方便：由于時(shí)間關(guān)系，飯店與車站、碼頭、航空港聯(lián)系方便，很受旅客歡迎。b．靠近市中心或鬧市區(qū)：市中心是城市的商業(yè)、政治、文化中心，也是飯店中心。由于能夠提供參加各種中心區(qū)活動(dòng)的便利條件，客房出租率高。c．環(huán)境安靜、具有一定私密性。2.2．社區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境A.客源地國(guó)民生產(chǎn)總值和居民消費(fèi)狀況B.投資地未來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度C.有關(guān)投資的優(yōu)惠政策，限制政策，土地征用的規(guī)定在上述評(píng)價(jià)中，下列地段適宜建造飯店：852.3．社區(qū)社會(huì)文化環(huán)境2.4．社區(qū)生態(tài)環(huán)境3．飯店選址的微觀選擇因素3.1．自然氣候條件3.2．水文地質(zhì)條件3.3．地形交通條件4．飯店建造前基地評(píng)價(jià)內(nèi)容2.3．社區(qū)社會(huì)文化環(huán)境86第二節(jié)飯店投資的可行性研究一、可行性研究目的與原則要求1．目的2．原則要求2.1．使用的數(shù)據(jù)資料必須準(zhǔn)確可靠。2.2．多方案比較，保證可行性研究的合理性和先進(jìn)性。2.3．項(xiàng)目目標(biāo)與投入相平衡的原則。在項(xiàng)目中以最少的投入爭(zhēng)取最大的產(chǎn)出和效益，這是必須遵循的一條原則。2.4．注重效益原則。第二節(jié)飯店投資的可行性研究87二、可行性研究?jī)?nèi)容飯店投資的可行性研究，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。1．項(xiàng)目背景與必要性分析2．項(xiàng)目重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)條件的研究3．市場(chǎng)研究4．項(xiàng)目目標(biāo)研究5．采取多方案比較的方法最后確定項(xiàng)目建設(shè)方案6．投資估算和資金籌措研究7．對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的研究評(píng)價(jià)8．經(jīng)營(yíng)機(jī)制與管理體制的研究9．項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的研究10．項(xiàng)目可行性研究結(jié)論二、可行性研究?jī)?nèi)容88三、可行性研究的依據(jù)1．指導(dǎo)性依據(jù)（1）國(guó)家地區(qū)或部門的國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展計(jì)劃和遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)。（2）有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。2．指令性方面的依據(jù)（1）經(jīng)過(guò)有關(guān)部門批準(zhǔn)的項(xiàng)目建議書和項(xiàng)目建議書中確定的內(nèi)容。（2）已經(jīng)完成初步規(guī)劃設(shè)計(jì)報(bào)告或初步設(shè)計(jì)報(bào)告。（3）主管部門或委托單位的設(shè)想意見(jiàn)和要求。三、可行性研究的依據(jù)893．參考性的依據(jù)（1）有關(guān)部門或單位完成或提供的自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)方面的資料、調(diào)查報(bào)告等。（2）國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門公布的資料。 4．規(guī)范性的依據(jù)（1）國(guó)頒、部門或行業(yè)頒布的工程技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、指標(biāo)等。 （2）國(guó)家、部門公布的用于項(xiàng)目評(píng)估、評(píng)價(jià)、計(jì)算的有關(guān)參數(shù)和指標(biāo)等。3．參考性的依據(jù)90四、飯店投資項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編制提綱1．項(xiàng)目概要簡(jiǎn)述項(xiàng)目名稱、主辦單位、項(xiàng)目的由來(lái)、依據(jù)和主要目標(biāo)；項(xiàng)目與國(guó)家或地方發(fā)展規(guī)劃的關(guān)系；項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)條件和項(xiàng)目選擇的理由；項(xiàng)目規(guī)模、基本內(nèi)容、投資來(lái)源、投資數(shù)量、預(yù)期產(chǎn)出、項(xiàng)目效益評(píng)估，以及尚待解決的主要問(wèn)題。四、飯店投資項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編制提綱912．項(xiàng)目背景介紹項(xiàng)目所處的地理位置和環(huán)境條件，從客觀上論述項(xiàng)目成立的理由。主要內(nèi)容應(yīng)包括：2.1．自然條件A．地理位置。B．土地資源。C．氣候資源。2.2．社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件2.3．國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，旅游規(guī)劃特別是飯店發(fā)展規(guī)劃與項(xiàng)目目標(biāo)的關(guān)系；國(guó)家對(duì)當(dāng)?shù)氐恼?，如資金和物資的投放政策、價(jià)格稅收政策等。2.4．基礎(chǔ)設(shè)施狀況2．項(xiàng)目背景923．項(xiàng)目?jī)?nèi)容3.1．項(xiàng)目工程3.2．費(fèi)用估算3.3．飯店投資項(xiàng)目發(fā)展3.4．旅游市場(chǎng)、價(jià)格及收入預(yù)測(cè)4．資金籌措及財(cái)務(wù)分析5．項(xiàng)目的組織管理5.1．闡述項(xiàng)目的組成形式、資金管理、貸款辦理、工程承包、物資供應(yīng)、民工調(diào)配、土地調(diào)整、工程監(jiān)理、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)、竣工驗(yàn)收等。5.2．項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)。3．項(xiàng)目?jī)?nèi)容936．社會(huì)效益評(píng)價(jià)包括飯店產(chǎn)品貢獻(xiàn)、提供的就業(yè)機(jī)會(huì)、勞動(dòng)條件的改善、和對(duì)社區(qū)精神文明的作用等。7．存在問(wèn)題及建議可行性研究中發(fā)現(xiàn)而又一時(shí)尚未解決的問(wèn)題，應(yīng)在報(bào)告中提出解決問(wèn)題的途徑和辦法。8．結(jié)論作出決策判斷，簡(jiǎn)明扼要地對(duì)項(xiàng)目的可行性作出基本結(jié)論。使相關(guān)者（投資者、貸款者、評(píng)估者和審批單位）能對(duì)項(xiàng)目的基本情況（資源、市場(chǎng)、工程、技術(shù)、效益等），以及可行或不可行有一個(gè)清晰的決斷。6．社會(huì)效益評(píng)價(jià)94第三節(jié)飯店投資程序一、我國(guó)飯店建設(shè)中存在的問(wèn)題1．缺乏準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位2．飯店投資建設(shè)與經(jīng)營(yíng)脫節(jié)3．飯店建筑與室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)各行其是4．缺乏前瞻性與超前意識(shí)第三節(jié)飯店投資程序95二、飯店投資方案的確定1．地點(diǎn)、額度、規(guī)模的確定1.1．在項(xiàng)目建議書的基礎(chǔ)上，進(jìn)行周密的可行性研究。A．根據(jù)經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)確定項(xiàng)目的規(guī)模和方案B．周圍的資源及公用設(shè)施情況C．建店條件、店址方案D．環(huán)境保護(hù)、城市規(guī)劃、防震、防洪、防空等要求和采取的相應(yīng)措施E．經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益評(píng)估二、飯店投資方案的確定961.2．制定固定資產(chǎn)投資計(jì)劃A．對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，多方試驗(yàn)投資定位的正確性，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)確定飯店投資的規(guī)模與額度。B．計(jì)算投入和產(chǎn)出之比，建造、裝修、改造投入要與飯店自身還本付息的能力相適應(yīng)。1.2．制定固定資產(chǎn)投資計(jì)劃972．經(jīng)營(yíng)模式和管理模式的確定2.1．經(jīng)營(yíng)模式A．自主經(jīng)營(yíng)。B．獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。C．以飯店自身力量，進(jìn)行聯(lián)號(hào)或集團(tuán)經(jīng)營(yíng)。D．建立虛擬戰(zhàn)略聯(lián)盟。E．上市運(yùn)營(yíng)。2.2．管理模式管理形式主要有獨(dú)立管理、聘請(qǐng)管理顧問(wèn)和委托飯店管理集團(tuán)管理等三種模式。2．經(jīng)營(yíng)模式和管理模式的確定983.設(shè)計(jì)方案招標(biāo)投標(biāo)3.1準(zhǔn)備階段A.成立招標(biāo)組織B.編制招標(biāo)文件3.2招標(biāo)階段3.3投標(biāo)階段A.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)送標(biāo)書。B.提供的內(nèi)容包括：方案綜合說(shuō)明書、設(shè)計(jì)內(nèi)容及圖紙、建設(shè)工期、主要技術(shù)要求和施工組織方案、投資估算和經(jīng)濟(jì)分析、設(shè)計(jì)進(jìn)度和收費(fèi)等。3.4開(kāi)標(biāo)評(píng)標(biāo)階段依據(jù)方案的優(yōu)劣、投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益好壞、設(shè)計(jì)進(jìn)度快慢等方面確定設(shè)計(jì)方案。3.設(shè)計(jì)方案招標(biāo)投標(biāo)99三、施工的招投標(biāo)與施工的組織管理根據(jù)國(guó)家對(duì)工程建設(shè)施工投標(biāo)的管理辦法，凡持有工商執(zhí)照、資格證書的勘測(cè)設(shè)計(jì)單位、建筑安裝企業(yè)、工程承包公司、城市建設(shè)綜合開(kāi)發(fā)公司，均可參加投標(biāo)，建設(shè)工程的招投標(biāo)，不受地區(qū)部門限制。工程項(xiàng)目主管部門和當(dāng)?shù)卣?，?duì)外區(qū)、外部門的中標(biāo)單位一視同仁，提供方便。三、施工的招投標(biāo)與施工的組織管理1001．招標(biāo)投標(biāo)1.1．招標(biāo)1.2．招標(biāo)階段1.3．投標(biāo)企業(yè)的投標(biāo)書除企業(yè)狀況說(shuō)明外，主要內(nèi)容包括：綜合說(shuō)明，工程總報(bào)價(jià)和價(jià)格組成分析，計(jì)劃開(kāi)竣工日期，施工組織和工程進(jìn)度計(jì)劃表，主要施工方法和保證質(zhì)量的措施，臨時(shí)設(shè)施占地?cái)?shù)量等。1.4．開(kāi)標(biāo)階段及評(píng)標(biāo)定標(biāo)1．招標(biāo)投標(biāo)1012．施工的組織管理2.1．施工組織設(shè)計(jì)大綱編制A．為了提高工程設(shè)計(jì)方案的合理性，合理地組織施工，提高經(jīng)濟(jì)效益，縮短建設(shè)周期，需要編制好建設(shè)工程的施工組織設(shè)計(jì)文件。一般分為二個(gè)階段。初步設(shè)計(jì)階段編制施工組織設(shè)計(jì)大綱，由編制初步設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)單位負(fù)責(zé)編制，施工階段編制施工組織設(shè)計(jì)，由施工單位負(fù)責(zé)編制。B．施工組織設(shè)計(jì)大綱的具體表現(xiàn)，是技術(shù)和經(jīng)濟(jì)緊密結(jié)合的文件。2．施工的組織管理1022.2．建筑工程施工管理施工管理有二重性，不僅有技術(shù)方面還有其社會(huì)方面，具體要求是實(shí)現(xiàn)“三高一低”，即高速度、高質(zhì)量、高工效，低成本和文明施工，主要包括施工任務(wù)、施工程序、施工準(zhǔn)備、施工組織設(shè)計(jì)和施工調(diào)度、總平面管理、圖紙會(huì)審、技術(shù)交底、材料構(gòu)件試驗(yàn)檢驗(yàn)、工程質(zhì)量基層管理等幾個(gè)部分。2.2．建筑工程施工管理103四、裝修方案的確定1．設(shè)計(jì)要求要點(diǎn)1.1．裝修設(shè)計(jì)以及材料設(shè)備設(shè)施配置首先要嚴(yán)格按照國(guó)家對(duì)旅游涉外飯店的星級(jí)劃分依據(jù)進(jìn)行。根據(jù)前面所希望的投資檔次進(jìn)行裝修，不要盲目地用高級(jí)材料，浪費(fèi)資金，擴(kuò)大成本。1.2．為了避免建筑設(shè)計(jì)師與室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)師之間的脫節(jié)，招標(biāo)裝修設(shè)計(jì)方案可由飯店建筑設(shè)計(jì)商來(lái)提出整體的設(shè)計(jì)。2．裝修招標(biāo)過(guò)程和步驟類似于土建工程招投標(biāo)。四、裝修方案的確定104五、飯店開(kāi)業(yè)1．飯店經(jīng)營(yíng)模式與管理模式方案2．人員的招聘和培訓(xùn)2.1．計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。2.2．培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。2.3．最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。五、飯店開(kāi)業(yè)1053．新員工入職培訓(xùn)3.1．企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。3.2．員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。3.3．崗位專業(yè)技能培訓(xùn)3.4．素質(zhì)提高培訓(xùn)3.5．新政策、新理論培訓(xùn)4．試營(yíng)業(yè)辦理完工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生經(jīng)營(yíng)許可證、消防驗(yàn)收后，即可進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的試營(yíng)業(yè)階段，為飯店正式經(jīng)營(yíng)鋪平道路。3．新員工入職培訓(xùn)106第四節(jié)飯店建筑設(shè)計(jì)一、飯店建筑規(guī)劃與設(shè)計(jì)準(zhǔn)則1．飯店設(shè)計(jì)任務(wù)書1.1．飯店設(shè)計(jì)任務(wù)書的下達(dá)1.2．飯店“設(shè)計(jì)計(jì)劃任務(wù)書”的主要內(nèi)容飯店“設(shè)計(jì)計(jì)劃任務(wù)書”的主要內(nèi)容應(yīng)包括：①項(xiàng)目概況②項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求和原則③建筑地址和總平面④項(xiàng)目建筑的具體內(nèi)容⑤環(huán)境要求⑥項(xiàng)目進(jìn)度第四節(jié)飯店建筑設(shè)計(jì)1072．飯店建筑設(shè)計(jì)準(zhǔn)則2.1．功能設(shè)計(jì)準(zhǔn)則2.1.1．準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位——接待什么樣的人？2.1.2．準(zhǔn)確的功能體現(xiàn)——以服務(wù)的對(duì)象為基點(diǎn)2.1.3．快捷的服務(wù)需求——滿足賓客需求的服務(wù)設(shè)計(jì)2.1.4．高質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)——方便員工服務(wù)與管理需要2．飯店建筑設(shè)計(jì)準(zhǔn)則1082.2．效益設(shè)計(jì)準(zhǔn)則2.2.1．以飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)2.2.2．以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)2.3．生態(tài)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則2.3.1．飯店的環(huán)境生態(tài)設(shè)計(jì)2.3.2．飯店內(nèi)部環(huán)境生態(tài)設(shè)計(jì)2.3.3．飯店與環(huán)境之間的生態(tài)溝通2.4．文化設(shè)計(jì)準(zhǔn)則2.2．效益設(shè)計(jì)準(zhǔn)則109二、飯店的功能與流線1．飯店規(guī)劃指標(biāo)飯店建筑除了要滿足一般建筑物的各項(xiàng)通用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)外，還必須滿足飯店所特有的建筑功能。1.1．飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標(biāo)飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標(biāo)包括以下項(xiàng)目：①征地面積②總用地面積③總建筑面積④建筑占地面積⑤容積率⑥建筑密度⑦綠地率二、飯店的功能與流線1101.2．飯店建筑特有功能指標(biāo)①公共區(qū)域②客房單間面積③餐廳面積④飯店會(huì)議、娛樂(lè)和健身等建筑面積⑤行政后勤服務(wù)部門設(shè)計(jì)1.2．飯店建筑特有功能指標(biāo)1112．高層建筑的飯店功能分區(qū)2.1．地下室2.2．低層公共區(qū)域2.3．客房2.4．頂層公共部分2.5．頂層設(shè)備用房2．高層建筑的飯店功能分區(qū)1123．飯店流線3.1.客人流線3.2.住宿客人流線3.3.宴會(huì)客人流線3.4.服務(wù)流線3.5.物品流線3.6.信息系統(tǒng)流線3．飯店流線113第五節(jié)飯店投資測(cè)算與風(fēng)險(xiǎn)控制飯店投資資金需求較高，固定資產(chǎn)投資在飯店總投資額中占有很大的比重，如何選擇和確定一個(gè)適當(dāng)?shù)娘埖晖顿Y決策便是十分重要的問(wèn)題。第五節(jié)飯店投資測(cè)算與風(fēng)險(xiǎn)控制114一、飯店投資的要求和步驟要求飯店投資要做到：①建立嚴(yán)密的投資管理程序。②制定投資計(jì)劃。③進(jìn)行投資項(xiàng)目的資金預(yù)算，及時(shí)籌集項(xiàng)目所需資金，避免由于資金不足造成半截子工程，影響投資效益。為保證投資的有序性和有效性，需要確立飯店投資管理步驟：①項(xiàng)目預(yù)可行性研究，在正式確定投資意向之前，進(jìn)行必要的預(yù)可行性研究。②根據(jù)投資意向，進(jìn)行可行性研究，要求制定出若干個(gè)投資方案，以供篩選。③逐一篩選投資方案，對(duì)每一個(gè)方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，最終選出最優(yōu)方案。④制訂詳細(xì)的投資計(jì)劃，監(jiān)督資金安排使用。一、飯店投資的要求和步驟115二、飯店投資估算

為了加強(qiáng)飯店投資管理，進(jìn)行投資項(xiàng)目決策前的財(cái)務(wù)分析十分必要。1．項(xiàng)目總投資估算投資總額一般是指一個(gè)投資項(xiàng)目投入使用前的全部支出，它應(yīng)包括固定資產(chǎn)投資、流動(dòng)資產(chǎn)投資和建設(shè)期間的利息費(fèi)用三大部分。二、飯店投資估算116①固定資產(chǎn)投資估算。固定資產(chǎn)投資通常由下列各項(xiàng)費(fèi)用相加組成：A．施工前期準(zhǔn)備費(fèi)用。主要包括土地補(bǔ)償費(fèi)、安置補(bǔ)助費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)等。B．工程用材料費(fèi)。C．工程用設(shè)備費(fèi)，包括設(shè)備購(gòu)置費(fèi)。D．工程用工工資。E．預(yù)付工程價(jià)款。F．工程管理費(fèi)。G．工程水電費(fèi)。H．其他費(fèi)用，包括試運(yùn)營(yíng)費(fèi)、職工培訓(xùn)費(fèi)、辦公和生活用家具購(gòu)置費(fèi)等。各種費(fèi)用的估算可以參照同類飯店不同規(guī)模項(xiàng)目投資。①固定資產(chǎn)投資估算。固定資產(chǎn)投資通常由下列各項(xiàng)費(fèi)用相加組成：117②流動(dòng)資產(chǎn)投資估算。流動(dòng)資產(chǎn)的估算方法介紹兩種：A．產(chǎn)值資金率法。經(jīng)營(yíng)流動(dòng)資金=正常年份銷售收人Ｘ產(chǎn)值資金率B．固定資金比例法。即以流動(dòng)資金占固定資金的比例來(lái)估算，通常用固定資金乘以12—20%的比例進(jìn)行估算。飯店收益以現(xiàn)金結(jié)算收入較多，流動(dòng)資金所占比例可略低一些。②流動(dòng)資產(chǎn)投資估算。流動(dòng)資產(chǎn)的估算方法介紹兩種：118③建設(shè)期間借款利息的估算。一般情況下，各年投資支出并不是于年初一次投入，而是在全年中陸續(xù)支出的，因此在計(jì)算當(dāng)年投資借款的利息時(shí)，應(yīng)按照當(dāng)年借款總額的二分之一計(jì)算全年利息。計(jì)算公式如下：建設(shè)期間當(dāng)年借款利息=（年初借款累計(jì)+本年借款/2）X利率（3——1）③建設(shè)期間借款利息的估算。一般情況下，各年投資支出并不是于年1192．項(xiàng)目投產(chǎn)后年收入和年成本估算①項(xiàng)目投產(chǎn)后年收入估算。飯店投資建設(shè)項(xiàng)目投產(chǎn)后的年銷售收入可根據(jù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)能力利用率、產(chǎn)品銷售價(jià)格進(jìn)行估算。年銷售收入=項(xiàng)目設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力利用率產(chǎn)品銷售單價(jià)（3——2）②項(xiàng)目投產(chǎn)后年成本的估算。2．項(xiàng)目投產(chǎn)后年收入和年成本估算120三、飯店投資指標(biāo)分析用于進(jìn)行投資決策判斷的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)很多，大體有以下數(shù)種：①收益最大或付稅后利潤(rùn)最大；②成本最小；③收益與成本之比最大；④承擔(dān)各種損失的風(fēng)險(xiǎn)最??；⑤最好的服務(wù)質(zhì)量；⑥規(guī)模最大或質(zhì)量檔次最高的飯店；⑦飯店的發(fā)展速度最快等。事實(shí)上，一項(xiàng)具體投資不可能同時(shí)滿足上述標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都很困難。對(duì)于大多數(shù)投資者來(lái)說(shuō)，最經(jīng)常采用的決策標(biāo)準(zhǔn)是上述的第一和第三個(gè)，我們圍繞這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)介紹一下評(píng)價(jià)投資方案經(jīng)濟(jì)效益的貼現(xiàn)方法和非貼現(xiàn)方法。三、飯店投資指標(biāo)分析1211．非貼現(xiàn)指標(biāo)1.1．投資回收期法。投資回收期是指以項(xiàng)目的凈現(xiàn)金流量抵償全部投資所需要的時(shí)間長(zhǎng)度。其計(jì)算公式為：

（3——4）1．非貼現(xiàn)指標(biāo)122現(xiàn)金流量是指一定時(shí)期內(nèi)現(xiàn)金流動(dòng)的數(shù)量。現(xiàn)金凈流量作為一項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)是飯店的現(xiàn)金流入量與現(xiàn)金流出量之差。其計(jì)算公式為：現(xiàn)金凈流量=（投資所增加的收入－投資所增加的費(fèi)用－投資的折舊）×（１－所得稅率）＋折舊（3——5）從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量等于稅后利潤(rùn)加上折舊，所以投資回收期公式可以以寫成：

（3——6）現(xiàn)金流量是指一定時(shí)期內(nèi)現(xiàn)金流動(dòng)的數(shù)量。現(xiàn)金凈流量作為一項(xiàng)財(cái)務(wù)123從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量越大，投資回收期越短。就飯店的投資回收期來(lái)講，一般為6至7年，因?yàn)檫@時(shí)恰好是飯店設(shè)備的更新期，如果這時(shí)投資還未收回，勢(shì)必影響投資者再投資的信心。世界上最快的飯店4年便可回收投資，6至7年可作為飯店投資回收期的一個(gè)指標(biāo)。從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量越大，投資回收期越短。就飯1241.2．投資利潤(rùn)率。投資利潤(rùn)率是指年度平均利潤(rùn)與投資額的比率，它反映每百元投資每年可創(chuàng)造的利潤(rùn)額，其計(jì)算公式為：

（3——8）如果計(jì)算出來(lái)的利潤(rùn)率高于現(xiàn)行市場(chǎng)資金利率，那么此方案就是可行的。1.2．投資利潤(rùn)率。投資利潤(rùn)率是指年度平均利潤(rùn)與投資額的比率1252．貼現(xiàn)指標(biāo)貼現(xiàn)法就是考慮貨幣時(shí)間價(jià)值的復(fù)利貼現(xiàn)方法，包括凈現(xiàn)值（ＮＰＶ）法、凈現(xiàn)值率（ＮＰＶＲ）法和內(nèi)部報(bào)酬率（ＩＲＲ）法等。2．貼現(xiàn)指標(biāo)1262.1．凈現(xiàn)值法。凈現(xiàn)值指項(xiàng)目按資本成本或設(shè)定的折現(xiàn)率（ｉ），將各年的凈現(xiàn)金流量貼現(xiàn)到建設(shè)起點(diǎn)的現(xiàn)值之和，用ＮＰＶ表示。公式為：

（3——9）式中：ＮＰＶ表示在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)，項(xiàng)目投資對(duì)企業(yè)的超額凈貢獻(xiàn)。ＣＩ——現(xiàn)金流入ＣＯ——現(xiàn)金流出（ＣＩ—ＣＯ）t—一第ｔ年的凈現(xiàn)金流量ｉ——折現(xiàn)率2.1．凈現(xiàn)值法。凈現(xiàn)值指項(xiàng)目按資本成本或設(shè)定的折現(xiàn)率（ｉ）1272.2．凈現(xiàn)值比率法。凈現(xiàn)值比率是指投資項(xiàng)目?jī)衄F(xiàn)值與全部投資額之比，亦即單位投資額能獲得的凈現(xiàn)值，其計(jì)算公式為：

（3——10）2.2．凈現(xiàn)值比率法。凈現(xiàn)值比率是指投資項(xiàng)目?jī)衄F(xiàn)值與全部投資1282.3．內(nèi)部收益率。內(nèi)部收益率（InternalRateofReturn）就是使投資項(xiàng)目各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值之和等于零的折現(xiàn)率。用公式表示為：

（3——11）其中IRR——內(nèi)部收益率內(nèi)部收益率公式和凈現(xiàn)值公式是一樣的，不同的是，使用凈現(xiàn)值公式，折現(xiàn)率是已知的，求凈現(xiàn)值；而使用內(nèi)部收益率公式時(shí)是令凈現(xiàn)值為零，求凈現(xiàn)值等于零的折現(xiàn)率（即內(nèi)部收益率）。2.3．內(nèi)部收益率。內(nèi)部收益率（InternalRate129內(nèi)部收益率一般不易從3——11式中直接求得，通常用“試算法”結(jié)合插值公式求解。求解步驟如下：①任選一貼現(xiàn)率（折現(xiàn)率）i代入上式，求出ＮＰＶ值，若ＮPV＞0，則換一較大的貼現(xiàn)率值重新計(jì)算ＮＰＶ；若ＮＰＶ＜０，則換一較小的貼現(xiàn)率值重新計(jì)算ＮＰＶ。②一直試算到相鄰兩個(gè)貼現(xiàn)率i1、i2對(duì)應(yīng)的NPV1、NPV2符號(hào)相反為止。③利用插值公式，求得IRR值

（3——12）如果項(xiàng)目?jī)?nèi)部收益率大于等于資本成本或期望投資報(bào)酬率，項(xiàng)目就可以接受。內(nèi)部收益率一般不易從3——11式中直接求得，通常用“試算法”130四、飯店投資風(fēng)險(xiǎn)控制1．風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算。投資風(fēng)險(xiǎn)大小是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)程度來(lái)反映的。風(fēng)險(xiǎn)程度可用絕對(duì)值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差表示，也可用相對(duì)值即投資收益標(biāo)準(zhǔn)離差率表示，亦可用風(fēng)險(xiǎn)率表示。標(biāo)準(zhǔn)離差的計(jì)算步驟如下：①計(jì)算各投資方案的損益期望值（預(yù)期報(bào)酬率），一般用表示。

（3——14）式中：為第i種可能結(jié)果出現(xiàn)后的預(yù)期報(bào)酬率。Ｐi為第ｉ種可能結(jié)果出現(xiàn)的概率。ｎ為所有可能結(jié)果的數(shù)目。四、飯店投資風(fēng)險(xiǎn)控制131②計(jì)算每一種可能結(jié)果與損益期望值的差：第ｉ種可能結(jié)果的離差=③計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)離差δ：

（3——15）②計(jì)算每一種可能結(jié)果與損益期望值的差：132一般說(shuō)來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)離美越大，說(shuō)明方案盈利可能偏離期望值越大，投資收益分布松散，經(jīng)濟(jì)效益越不穩(wěn)定，因此風(fēng)險(xiǎn)程度大；相反，標(biāo)準(zhǔn)離差越小，說(shuō)明方案盈利可能偏離期望值越小，投資收益分布緊湊，經(jīng)濟(jì)效益比較穩(wěn)定，因此風(fēng)險(xiǎn)程度小。衡量投資風(fēng)險(xiǎn)的大小，還可以用風(fēng)險(xiǎn)率指標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)率就是標(biāo)準(zhǔn)離差率與風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值系數(shù)的乘積。標(biāo)準(zhǔn)離差率是標(biāo)準(zhǔn)離差與期望利潤(rùn)之間的比率；風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值系數(shù)一般有投資者主觀決定，愿冒風(fēng)險(xiǎn)以追求高額利潤(rùn)的投資者可以將風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值系數(shù)取值小點(diǎn)，否則可以取值大點(diǎn)。風(fēng)險(xiǎn)率計(jì)算后，與銀行貸款利率相加，如果所得之和小于投資利潤(rùn)率，那么方案是可行的，否則是不可行的。一般說(shuō)來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)離美越大，說(shuō)明方案盈利可能偏離期望值越1332．減少風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策。每一項(xiàng)投資都會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)，即有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，又有市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。相對(duì)于其它行業(yè)來(lái)說(shuō)，飯店投資風(fēng)險(xiǎn)更大。因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品是憑借各種設(shè)備設(shè)施所提供的服務(wù)，服務(wù)這種產(chǎn)品具有不可貯存性，一旦投資決策失誤或旅游市場(chǎng)需求發(fā)生變化，飯店產(chǎn)品的銷售將會(huì)受阻，預(yù)期的投資效益無(wú)法實(shí)現(xiàn)，甚至虧本倒閉，因此，只有加強(qiáng)投資的風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)行科學(xué)決策，才能降低風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失，提高投資的經(jīng)濟(jì)效益。2．減少風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策。每一項(xiàng)投資都會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)，即有經(jīng)營(yíng)風(fēng)134與此同時(shí)．還可通過(guò)采取措施盡量減少投資風(fēng)險(xiǎn)。如加強(qiáng)對(duì)客源市場(chǎng)的分析研究，掌握旅游市場(chǎng)需求變化趨勢(shì)，組織適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提供適合需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引更多的客源。還可通過(guò)發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)，以達(dá)到分散風(fēng)險(xiǎn)的目的。亦可通過(guò)嚴(yán)格管理，采取靈活的價(jià)格機(jī)制，建立能適應(yīng)市場(chǎng)變化的靈敏的反應(yīng)機(jī)制，積極參加企業(yè)的各項(xiàng)保險(xiǎn)，使飯店風(fēng)險(xiǎn)減少到最低限度。與此同時(shí)．還可通過(guò)采取措施盡量減少投資風(fēng)險(xiǎn)。如加強(qiáng)對(duì)客源市場(chǎng)135[閱讀材料]飯店選址方法評(píng)介

飯店選址問(wèn)題是飯店投資策劃中最為重要的問(wèn)題，國(guó)外飯店中，有不少有自己的飯店選址方法，特別是大型飯店集團(tuán)，但是，我們很難獲得其詳盡的方法或資料，所以，本書附錄較為詳盡地介紹了運(yùn)用于商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)的各種選址方法，目的在于提供具有借鑒意義的選址方法。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，可以根據(jù)所列理論，結(jié)合現(xiàn)有國(guó)內(nèi)飯店的所處區(qū)位，進(jìn)行選址問(wèn)題探討，已形成自己的選址判斷。總體而言，國(guó)內(nèi)飯店選址缺少科學(xué)的方法體系，即使有些飯店在建造時(shí)考慮了地理位置問(wèn)題，或者選擇了很好的地址，但由于城市的發(fā)展或商圈的變化，很好的地址也有可能轉(zhuǎn)變?yōu)椴涣嫉膮^(qū)位，因此，在分析中不能簡(jiǎn)單地照搬照抄。[閱讀材料]飯店選址方法評(píng)介136第四章飯店經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)方法學(xué)習(xí)要點(diǎn)：·飯店經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)的基本原則與程序·飯店的定性預(yù)測(cè)方法·飯店預(yù)測(cè)的季節(jié)指數(shù)法·回歸分析預(yù)測(cè)法第四章飯店經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)方法137預(yù)測(cè)是一門實(shí)用科學(xué)，并非憑空想象和主觀臆斷，它必須建立在市場(chǎng)調(diào)查和科學(xué)分析的基礎(chǔ)之上。隨著預(yù)測(cè)方法研究的迅速發(fā)展，目前運(yùn)用于管理中的具體預(yù)測(cè)方法已達(dá)數(shù)百種之多，其中常用的預(yù)測(cè)方法也有20多種。我們選擇一些適合于飯店經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)的方法加以介紹，以期達(dá)到事半功倍之效。