【培訓課件】建立有效的績效管理體系

建立有效的績效管理體系1/3/20231建立有效的績效管理體系12/25/20221公司的業(yè)績來自——管理層的領(lǐng)導能力公司運作的系統(tǒng)——業(yè)績管理系統(tǒng)公司生存的基石——員工1/3/20232公司的業(yè)績來自——管理層的領(lǐng)導能力12/25/20222課程大綱—建立有效的績效管理體系

制定績效計劃制定目標的SMART原則制定有效目標的步驟衡量目標的工具QQTC進行績效輔導與反饋績效輔導與反饋的原則績效輔導與反饋的工具STAR績效輔導與反饋的步驟績效輔導與反饋的類型進行績效評估介紹人力資源部的績效評估體系績效評估的應用1/3/20233課程大綱—建立有效的績效管理體系制定目標的SMART原則制定一個案例－－小王的困惑又是規(guī)范化，又是考核，哪有精力手抓市場，公司大了，花招也多了……天天講管理，天天談管理，市場還做不做。管理體制是為市場服務，不以市場為主，這管理還有什么意義？1/3/20234一個案例－－小王的困惑又是規(guī)范化，又是考核，哪有精力小王的困惑－－這樣的績效考核到底有什么好處？對人力資源部來說，考核產(chǎn)品沒有得到認可。對員工來說，考核就是挑員工的錯處。對管理者來說，考核已經(jīng)成為日常工作的“額外負擔”。1/3/20235小王的困惑－－這樣的績效考核到底有什么好處？對人力資源部來說管理者回避或不愿進行績效管理的幾個原因？？？1/3/20236管理者回避或不愿進行績效管理的幾個原因？？？12/25/20我沒有時間績效管理恰恰可以為管理者節(jié)省時間1/3/20237我沒有時間績效管理恰恰12/25/20227績效管理通過授權(quán)，將組織高層的壓力傳遞到基層傳統(tǒng)的管理方式是主管管理員工而績效管理是員工進行自我管理1/3/20238績效管理通過授權(quán)，將組織高層的壓力傳遞到基層傳統(tǒng)的管理方式公司用的表格沒有什么意義，純粹是乏味的文字游戲很多績效管理工具無法有效運用的主要原因，并不在于工具本身是否先進、合理、有效，而往往是因為管理者的本身所作所為。1/3/20239公司用的表格沒有什么意義，純粹是乏味的文字游戲績效管理不是什么？？？1/3/202310績效管理不是什么？？？12/25/202210績效管理不是簡單的任務管理任務管理關(guān)注任務本身績效管理關(guān)注“人”，是真正的以人為本1/3/202311績效管理不是簡單的任務管理任務管理關(guān)注任務本身12/25/2績效管理不是人力資源部的工作各經(jīng)營部門的管理者是直線管理人員。直線管理人員負責實現(xiàn)組織目標，是績效管理產(chǎn)品的使用者。人力資源部的職員是職能管理人員。職能管理人員負責以協(xié)助和建議的方式支持直線管理人員實現(xiàn)組織目標，是績效管理產(chǎn)品的制造者。1/3/202312績效管理不是人力資源部的工作各經(jīng)營部門的管理者是直線管理績效管理不是尋找員工的錯處，記黑帳績效管理的重點在于績效改進。淘汰員工只是績效考核的負產(chǎn)品。1/3/202313績效管理不是尋找員工的錯處，記黑帳績效管理的重點在于績效管理不是績效考核績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)1/3/202314績效管理不是績效考核績效考核只是績效管理的一個環(huán)績效管理是什么？1/3/202315績效管理是什么？12/25/202215績效管理是管理者和員工就工作目標與如何達成目標形成共識的過程。

1/3/202316績效管理是管理者和員工就工作目標與如何達成目標形成共績效管理首先是管理，而后才是績效管理的目的無外乎就是“績效”，離開了“績效”的管理，不能稱之為真正的管理。

1/3/202317績效管理首先是管理，而后才是績效管理績效管理特別強調(diào)持續(xù)不斷的溝通溝通對員工具有激勵作用溝通提供了一種釋放情感的情緒表達機制，并滿足了員工的社交需要。1/3/202318績效管理特別強調(diào)持續(xù)不斷的溝通12/25/202績效管理不僅強調(diào)工作結(jié)果，而且重視達成目標的過程狐貍與葡萄園：過程與結(jié)果的故事1/3/202319績效管理不僅強調(diào)工作結(jié)果，而且重視達成目標的過程狐貍與葡萄園建立有效的績效管理系統(tǒng)制定計劃1/3/202320建立有效的績效管理系統(tǒng)制定計劃12/25/202220想一想在實際工作中你是如何制定計劃的？？你的員工對自己的目標完全清楚嗎？你是否認為將銷售任務按月、按部組分解后，就大事完畢了呢？1/3/202321想一想在實際工作中你是如何制定計劃的？？12/25/202SMART目標原則原則正確做法錯誤做法S：具體的切中目標適度細化抽象的未細化M：可度量的數(shù)量化的行為化的主觀判斷非行為化描述A：可實現(xiàn)的在付出努力的情況下可以實現(xiàn)過高可過低的目標R：相關(guān)的是組織目標層層分解得到的與組織戰(zhàn)略無關(guān)T：有時限的使用時間單位關(guān)注效率不考慮時效性模糊時間概念1/3/202322SMART目標原則原則正確做法錯誤做法S：具體的切中目標抽象

一個有效的目標與一個無效的目標做好貨源管理——NO到本月末斷銷率不超過10%YEAH1/3/202323

一個有效的目標與一個無效的目標做好貨源管理——NO到本月末一個實戰(zhàn)演習1/3/202324一個實戰(zhàn)演習12/25/202224制定目標的步驟有哪些？？1/3/202325制定目標的步驟有哪些？？12/25/202225確立工作職責

審視每位員工的職責，并列出員工的日常工作內(nèi)容非日常工作內(nèi)容。個人改進目標。

業(yè)務目標1/3/202326確立工作職責業(yè)務目標12/25/202226管理者可以運用下表為員工制定具體的個人改進目標發(fā)展需求

行動計劃

需要的資源誰可幫助

成功的標志

計劃完成日期

實際完成日期

1/3/202327管理者可以運用下表為員工制定具體的個人改進目標發(fā)展需求行動列出工作職責的績效（達到什么效果？）——WHAT列出工作職責的績效，目的是要達到有利于企業(yè)的績效。1/3/202328列出工作職責的績效（達到什么效果？）——WHAT列出重要技巧及行為（怎樣把工作完成？）——HOW需要運用哪些資源去履行職責。需要與別人有哪些方面的合作，才能履行職責1/3/202329列出重要技巧及行為（怎樣把工作完成？）——HOW需要運用哪些對目標的跟進或檢討進度與員工共同制定評估的方法、檢討日期并跟進計劃執(zhí)行情況。1/3/202330對目標的跟進或檢討進度與員工共同制定評估與員工進行績效計劃討論討論的好處：◆避免進行業(yè)績評估時員工不知所措◆消除對有關(guān)評估程序的誤解◆提出有效的意見，以改善工作情況和程序◆鼓勵坦誠的溝通，討論工作問題◆使部門變得充滿干勁和自信1/3/202331與員工進行績效計劃討論討論的好處：12/25/202231一個符合目標制定過程的例子日常接待服務本季度讀者投投訴率不得多于一次；營業(yè)主任檢查服務不合格次數(shù)不得多于３次；暗查不合格次數(shù)不得高于３次；營業(yè)主任對員工服務打分平均數(shù)高于７分。按操作手冊規(guī)定的內(nèi)容提供服務。看兩本有關(guān)服務方面的書。參加服務方面的培訓，增強服務能力。由營業(yè)主任每天檢查服務的實際情況，并進行打分進行績效計劃討論，就以上內(nèi)容達成共識1/3/202332一個符合目標制定過程的例子日常接待服務12/25/20223一個符合目標制定過程的例子做好貨源管理各部組銷售排行榜前100名任意抽取30種，斷銷率不超過10%暢銷書漏擺率不超過10%每周兩次通銷售查詢程序，查詢各部組銷售前100的庫存情況，統(tǒng)計斷銷情況；每周兩次抽查各部組備貨，避免漏擺的發(fā)生。營業(yè)主任每周跟蹤執(zhí)行情況。就以上內(nèi)容與員工達成共識。1/3/202333一個符合目標制定過程的例子做好貨源管理12/25/20223制定目標有必要這么繁索嗎？要么費力制定目標，輕松管理。要么輕松制定目標，費力管理。1/3/202334制定目標有必要這么繁索嗎？要么費力制定目12/25/2022衡量目標的工具——QQTC↙數(shù)量：產(chǎn)品數(shù)量、處理零件的數(shù)量、接聽電話的數(shù)量、約見客戶的次數(shù)↙質(zhì)量：如合格的產(chǎn)品數(shù)量、做錯的百分比、作廢的百分比、客戶投訴的次數(shù)等。↙成本：如支出費用的數(shù)額、按照財政預算的百分比、支出超時工作工資的費用數(shù)額、現(xiàn)款支付的數(shù)額等↙時效性：如符合工作進度表的百分比、在限期內(nèi)完成工作的次數(shù)、按時完成產(chǎn)品數(shù)量等1/3/202335衡量目標的工具——QQTC↙數(shù)量：產(chǎn)品數(shù)量、處理零件的數(shù)量、小結(jié)WHAT+HOW=PLAN結(jié)果+過程高層基層1/3/202336小結(jié)WHAT+HOW=PLAN結(jié)果+過程高層基層12/25/想一想：

在這個階段，員工和主管從中得到了什么？1/3/202337想一想：

在這個階段，員工和主管從中得到了什么？12/25/建立有效的績效管理系統(tǒng)輔導與反饋1/3/202338建立有效的績效管理系統(tǒng)輔導與反饋12/25/202238績效輔導是連接績效目標與績效考核的中間環(huán)節(jié)這一環(huán)節(jié)體現(xiàn)了管理者管理水平和領(lǐng)導藝術(shù)的主要環(huán)節(jié)。這一過程的好壞直接影響績效管理的成敗。1/3/202339績效輔導是連接績效目標與績效考核的中間環(huán)節(jié)這一環(huán)節(jié)體現(xiàn)了管理績效輔導與反饋的必要性★避免暈輪效應與近因效應，為績效評估積累證據(jù)并保證考核的公平性。

★績效輔導記錄可以作為勞動爭議中的重要證據(jù)。1/3/202340績效輔導與反饋的必要性12/25/202240提供輔導與反饋的原則時機恰當?shù)木唧w的、描述性的，而非籠統(tǒng)的、評論性的避免在公開場合進行評價包括改進業(yè)績的建議如果有涉及情緒方面的問題應立即停止1/3/202341提供輔導與反饋的原則時機恰當?shù)?2/25/202241輔導的反饋的工具——STAR

SSITUATION情況TTASK任務AACTION行動RRESULT結(jié)果1/3/202342輔導的反饋的工具——STAR

SSITUATION績效輔導與反饋的步驟強調(diào)好處，鼓勵參與切記：談話要直接具體運用STAR，評估員工的工作表現(xiàn)切記：不要直接指責員工，并鼓勵員工多說話共同制定工作改進計劃切記：請員工總結(jié)已確定的行動計劃總結(jié)討論，并對員工取得更好的業(yè)績表示有信心切記：態(tài)度要誠懇，說話簡要1/3/202343績效輔導與反饋的步驟強調(diào)好處，鼓勵參與12/25/20224以上內(nèi)容一定要形成文檔記錄。1/3/202344以上內(nèi)容一定要形成文檔記錄。12/25/202244實戰(zhàn)演習——如何進行輔導與溝通1/3/202345實戰(zhàn)演習——如何進行輔導與溝通12/25/202245實際工作中的例子實際考核工作中的一份面談記錄優(yōu)點：A：具有較強的活動策劃能力B：管理及執(zhí)行能力較強缺點：A：業(yè)務能力需要進一步加強對員工的期望A：工作進一步深入改進計劃A：針對連鎖店的各項工作，全面深入地開展，使各方面都有較大的提高。

1/3/202346實際工作中的例子實際考核工作中的一份面談記錄12/25/20富有成效的績效輔導與反饋優(yōu)點：本季度共進行了17次媒體播報，共策劃并舉行了15次店內(nèi)活動，帶動了店內(nèi)的客流量，促進了銷售，體現(xiàn)了較強的營銷能力。制定了科學有效的獎金分配制度，完善了員工激勵體系，人員管理能力較強。1/3/202347富有成效的績效輔導與反饋優(yōu)點：12/25/202247富有成效的績效輔導與反饋缺點：對退貨業(yè)務流程不盡熟悉，控制合理庫存的的能力欠缺對員工的期望全面熟悉退貨業(yè)務流程，掌握合理控制庫存的方法并能夠進行獨立操作。1/3/202348富有成效的績效輔導與反饋缺點：12/25/202248富有成效的績效輔導與反饋改進計劃發(fā)展需求

行動計劃

需要的資源誰可幫助

成功的標志

計劃完成日期

實際完成日期

掌握退貨流程下兩周與營業(yè)主任一起進行退貨，第三周獨立進行文學組的退貨需要營業(yè)主任提供協(xié)助可以獨立進行店內(nèi)的退貨工作*年*月*日1/3/202349富有成效的績效輔導與反饋改進計劃發(fā)展需求行動計劃需要的資輔導與反饋的漢堡原理1/3/202350輔導與反饋的漢堡原理12/25/202250績效輔導與反饋的類型？幫助員工獲得成功的輔導與反饋此時的輔導必須是以技能輔導為主以啟發(fā)和傳授為主高工作行為，低關(guān)系行為1/3/202351績效輔導與反饋的類型？幫助員工獲得成功的輔導與反饋12績效輔導與反饋的類型當員工業(yè)績表現(xiàn)出色時的輔導與反饋此時的輔導必須是：★直接的表揚★對員工充分的信任，激發(fā)員工的潛能★高關(guān)系行為（支持性行為）例如：麥當勞的繼任計劃1/3/202352績效輔導與反饋的類型當員工業(yè)績表現(xiàn)出色時的輔12/25/20小結(jié)——管理者也要追星你必需緊盯“行動”，并追蹤“STAR”STAAAAAR★☆☆☆★★★☆☆☆1/3/202353小結(jié)——管理者也要追星你必需緊盯“行動”，并追蹤“STAR”想一想：

在這一階段，員工和主管從中得到了什么？1/3/202354想一想：

在這一階段，員工和主管從中得到了什么？12/25/建立有效的績效管理體系績效評估1/3/202355建立有效的績效管理體系績效評估12/25/202255實際工作中的一個問題各店自己制定的獎金分配方案(針對員工)，其考核內(nèi)容大多與銷售、日常檢查成績相關(guān)，完全的結(jié)果導向。1/3/202356實際工作中的一個問題12/25/202256注重“結(jié)果”與注重“過程”比較優(yōu)點缺點注重結(jié)果

§鼓勵大家重視產(chǎn)出，容易在組織中營造“結(jié)果導向”的文化與氛圍§員工成就感強，“勝敗論英雄”

§在未形成結(jié)果前不會發(fā)現(xiàn)不正當?shù)男袨椤飚敵霈F(xiàn)責任人不能控制的外界因素時，評價失效§無法獲得個人活動信息，不能進行指導和幫助§容易導致短期效益

注重過程

能及時獲得個人活動信息，有助于指導和幫助員工

§成功的創(chuàng)新者難以容身§過分地強調(diào)工作的方法和步驟有時會忽視實際的工作成果

1/3/202357注重“結(jié)果”與注重“過程”比較優(yōu)點缺點注重結(jié)果§鼓勵大家重人力資源部的考核制度人力資源部的績效考核制度是“過程＋結(jié)果”的模式。員工的績效不但要看做了什么？還要看是怎樣做成功的。1/3/202358人力資源部的考核制度人力資源部的績效考核制度是“績效評估結(jié)果的應用用于報酬的分配和調(diào)整

體現(xiàn)了考核的激勵功能。不僅要重視物質(zhì)激勵(外在報酬)，更要重視精神激勵（內(nèi)在報酬）1/3/202359績效評估結(jié)果的應用用于報酬的分配和調(diào)整12/25/2022績效評估結(jié)果的應用用于職位變動體現(xiàn)了績效考核的人力資源優(yōu)化配置功能。BILL.GATES選秘書的例子1/3/202360績效評估結(jié)果的應用用于職位變動12/25/202260績效評估結(jié)果的應用用于員工的績效改進及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃這是績效評估在較高層次的應用。1/3/202361績效評估結(jié)果的應用用于員工的績效改進及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃12/25想一想：

在一階段，主管與員工從中得到了什么？1/3/202362想一想：

在一階段，主管與員工從中得到了什么？12/25/2課程總結(jié)——屋頂理論1/3/202363課程總結(jié)——屋頂理論12/25/202263我們的愿景績效管理的三個階段：外煉筋骨皮從表面文章深入到業(yè)務層面，使績效管理工具真正成為實用、簡易的日常管理工具。使管理人員習慣、喜歡至離不開?？冃Ч芾硗耆蔀槠髽I(yè)管理人員的日常工作和工具。1/3/202364我們的愿景績效管理的三個階段：12/25/202264前面講的是否都明白了？世界上沒有萬能的工具可以解決任何問題任何解決問題的辦法必須是最符合你所遇到的情況請問你是位合格的醫(yī)生嗎？1/3/202365前面講的是否都明白了？請問你是位合格的醫(yī)生嗎？12/25/2Thankyou!我們一定能做得更好！1/3/202366Thankyou!我們一定能做得更好！12/25/2022演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！建立有效的績效管理體系1/3/202368建立有效的績效管理體系12/25/20221公司的業(yè)績來自——管理層的領(lǐng)導能力公司運作的系統(tǒng)——業(yè)績管理系統(tǒng)公司生存的基石——員工1/3/202369公司的業(yè)績來自——管理層的領(lǐng)導能力12/25/20222課程大綱—建立有效的績效管理體系

制定績效計劃制定目標的SMART原則制定有效目標的步驟衡量目標的工具QQTC進行績效輔導與反饋績效輔導與反饋的原則績效輔導與反饋的工具STAR績效輔導與反饋的步驟績效輔導與反饋的類型進行績效評估介紹人力資源部的績效評估體系績效評估的應用1/3/202370課程大綱—建立有效的績效管理體系制定目標的SMART原則制定一個案例－－小王的困惑又是規(guī)范化，又是考核，哪有精力手抓市場，公司大了，花招也多了……天天講管理，天天談管理，市場還做不做。管理體制是為市場服務，不以市場為主，這管理還有什么意義？1/3/202371一個案例－－小王的困惑又是規(guī)范化，又是考核，哪有精力小王的困惑－－這樣的績效考核到底有什么好處？對人力資源部來說，考核產(chǎn)品沒有得到認可。對員工來說，考核就是挑員工的錯處。對管理者來說，考核已經(jīng)成為日常工作的“額外負擔”。1/3/202372小王的困惑－－這樣的績效考核到底有什么好處？對人力資源部來說管理者回避或不愿進行績效管理的幾個原因？？？1/3/202373管理者回避或不愿進行績效管理的幾個原因？？？12/25/20我沒有時間績效管理恰恰可以為管理者節(jié)省時間1/3/202374我沒有時間績效管理恰恰12/25/20227績效管理通過授權(quán)，將組織高層的壓力傳遞到基層傳統(tǒng)的管理方式是主管管理員工而績效管理是員工進行自我管理1/3/202375績效管理通過授權(quán)，將組織高層的壓力傳遞到基層傳統(tǒng)的管理方式公司用的表格沒有什么意義，純粹是乏味的文字游戲很多績效管理工具無法有效運用的主要原因，并不在于工具本身是否先進、合理、有效，而往往是因為管理者的本身所作所為。1/3/202376公司用的表格沒有什么意義，純粹是乏味的文字游戲績效管理不是什么？？？1/3/202377績效管理不是什么？？？12/25/202210績效管理不是簡單的任務管理任務管理關(guān)注任務本身績效管理關(guān)注“人”，是真正的以人為本1/3/202378績效管理不是簡單的任務管理任務管理關(guān)注任務本身12/25/2績效管理不是人力資源部的工作各經(jīng)營部門的管理者是直線管理人員。直線管理人員負責實現(xiàn)組織目標，是績效管理產(chǎn)品的使用者。人力資源部的職員是職能管理人員。職能管理人員負責以協(xié)助和建議的方式支持直線管理人員實現(xiàn)組織目標，是績效管理產(chǎn)品的制造者。1/3/202379績效管理不是人力資源部的工作各經(jīng)營部門的管理者是直線管理績效管理不是尋找員工的錯處，記黑帳績效管理的重點在于績效改進。淘汰員工只是績效考核的負產(chǎn)品。1/3/202380績效管理不是尋找員工的錯處，記黑帳績效管理的重點在于績效管理不是績效考核績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)1/3/202381績效管理不是績效考核績效考核只是績效管理的一個環(huán)績效管理是什么？1/3/202382績效管理是什么？12/25/202215績效管理是管理者和員工就工作目標與如何達成目標形成共識的過程。

1/3/202383績效管理是管理者和員工就工作目標與如何達成目標形成共績效管理首先是管理，而后才是績效管理的目的無外乎就是“績效”，離開了“績效”的管理，不能稱之為真正的管理。

1/3/202384績效管理首先是管理，而后才是績效管理績效管理特別強調(diào)持續(xù)不斷的溝通溝通對員工具有激勵作用溝通提供了一種釋放情感的情緒表達機制，并滿足了員工的社交需要。1/3/202385績效管理特別強調(diào)持續(xù)不斷的溝通12/25/202績效管理不僅強調(diào)工作結(jié)果，而且重視達成目標的過程狐貍與葡萄園：過程與結(jié)果的故事1/3/202386績效管理不僅強調(diào)工作結(jié)果，而且重視達成目標的過程狐貍與葡萄園建立有效的績效管理系統(tǒng)制定計劃1/3/202387建立有效的績效管理系統(tǒng)制定計劃12/25/202220想一想在實際工作中你是如何制定計劃的？？你的員工對自己的目標完全清楚嗎？你是否認為將銷售任務按月、按部組分解后，就大事完畢了呢？1/3/202388想一想在實際工作中你是如何制定計劃的？？12/25/202SMART目標原則原則正確做法錯誤做法S：具體的切中目標適度細化抽象的未細化M：可度量的數(shù)量化的行為化的主觀判斷非行為化描述A：可實現(xiàn)的在付出努力的情況下可以實現(xiàn)過高可過低的目標R：相關(guān)的是組織目標層層分解得到的與組織戰(zhàn)略無關(guān)T：有時限的使用時間單位關(guān)注效率不考慮時效性模糊時間概念1/3/202389SMART目標原則原則正確做法錯誤做法S：具體的切中目標抽象

一個有效的目標與一個無效的目標做好貨源管理——NO到本月末斷銷率不超過10%YEAH1/3/202390

一個有效的目標與一個無效的目標做好貨源管理——NO到本月末一個實戰(zhàn)演習1/3/202391一個實戰(zhàn)演習12/25/202224制定目標的步驟有哪些？？1/3/202392制定目標的步驟有哪些？？12/25/202225確立工作職責

審視每位員工的職責，并列出員工的日常工作內(nèi)容非日常工作內(nèi)容。個人改進目標。

業(yè)務目標1/3/202393確立工作職責業(yè)務目標12/25/202226管理者可以運用下表為員工制定具體的個人改進目標發(fā)展需求

行動計劃

需要的資源誰可幫助

成功的標志

計劃完成日期

實際完成日期

1/3/202394管理者可以運用下表為員工制定具體的個人改進目標發(fā)展需求行動列出工作職責的績效（達到什么效果？）——WHAT列出工作職責的績效，目的是要達到有利于企業(yè)的績效。1/3/202395列出工作職責的績效（達到什么效果？）——WHAT列出重要技巧及行為（怎樣把工作完成？）——HOW需要運用哪些資源去履行職責。需要與別人有哪些方面的合作，才能履行職責1/3/202396列出重要技巧及行為（怎樣把工作完成？）——HOW需要運用哪些對目標的跟進或檢討進度與員工共同制定評估的方法、檢討日期并跟進計劃執(zhí)行情況。1/3/202397對目標的跟進或檢討進度與員工共同制定評估與員工進行績效計劃討論討論的好處：◆避免進行業(yè)績評估時員工不知所措◆消除對有關(guān)評估程序的誤解◆提出有效的意見，以改善工作情況和程序◆鼓勵坦誠的溝通，討論工作問題◆使部門變得充滿干勁和自信1/3/202398與員工進行績效計劃討論討論的好處：12/25/202231一個符合目標制定過程的例子日常接待服務本季度讀者投投訴率不得多于一次；營業(yè)主任檢查服務不合格次數(shù)不得多于３次；暗查不合格次數(shù)不得高于３次；營業(yè)主任對員工服務打分平均數(shù)高于７分。按操作手冊規(guī)定的內(nèi)容提供服務。看兩本有關(guān)服務方面的書。參加服務方面的培訓，增強服務能力。由營業(yè)主任每天檢查服務的實際情況，并進行打分進行績效計劃討論，就以上內(nèi)容達成共識1/3/202399一個符合目標制定過程的例子日常接待服務12/25/20223一個符合目標制定過程的例子做好貨源管理各部組銷售排行榜前100名任意抽取30種，斷銷率不超過10%暢銷書漏擺率不超過10%每周兩次通銷售查詢程序，查詢各部組銷售前100的庫存情況，統(tǒng)計斷銷情況；每周兩次抽查各部組備貨，避免漏擺的發(fā)生。營業(yè)主任每周跟蹤執(zhí)行情況。就以上內(nèi)容與員工達成共識。1/3/2023100一個符合目標制定過程的例子做好貨源管理12/25/20223制定目標有必要這么繁索嗎？要么費力制定目標，輕松管理。要么輕松制定目標，費力管理。1/3/2023101制定目標有必要這么繁索嗎？要么費力制定目12/25/2022衡量目標的工具——QQTC↙數(shù)量：產(chǎn)品數(shù)量、處理零件的數(shù)量、接聽電話的數(shù)量、約見客戶的次數(shù)↙質(zhì)量：如合格的產(chǎn)品數(shù)量、做錯的百分比、作廢的百分比、客戶投訴的次數(shù)等。↙成本：如支出費用的數(shù)額、按照財政預算的百分比、支出超時工作工資的費用數(shù)額、現(xiàn)款支付的數(shù)額等↙時效性：如符合工作進度表的百分比、在限期內(nèi)完成工作的次數(shù)、按時完成產(chǎn)品數(shù)量等1/3/2023102衡量目標的工具——QQTC↙數(shù)量：產(chǎn)品數(shù)量、處理零件的數(shù)量、小結(jié)WHAT+HOW=PLAN結(jié)果+過程高層基層1/3/2023103小結(jié)WHAT+HOW=PLAN結(jié)果+過程高層基層12/25/想一想：

在這個階段，員工和主管從中得到了什么？1/3/2023104想一想：

在這個階段，員工和主管從中得到了什么？12/25/建立有效的績效管理系統(tǒng)輔導與反饋1/3/2023105建立有效的績效管理系統(tǒng)輔導與反饋12/25/202238績效輔導是連接績效目標與績效考核的中間環(huán)節(jié)這一環(huán)節(jié)體現(xiàn)了管理者管理水平和領(lǐng)導藝術(shù)的主要環(huán)節(jié)。這一過程的好壞直接影響績效管理的成敗。1/3/2023106績效輔導是連接績效目標與績效考核的中間環(huán)節(jié)這一環(huán)節(jié)體現(xiàn)了管理績效輔導與反饋的必要性★避免暈輪效應與近因效應，為績效評估積累證據(jù)并保證考核的公平性。

★績效輔導記錄可以作為勞動爭議中的重要證據(jù)。1/3/2023107績效輔導與反饋的必要性12/25/202240提供輔導與反饋的原則時機恰當?shù)木唧w的、描述性的，而非籠統(tǒng)的、評論性的避免在公開場合進行評價包括改進業(yè)績的建議如果有涉及情緒方面的問題應立即停止1/3/2023108提供輔導與反饋的原則時機恰當?shù)?2/25/202241輔導的反饋的工具——STAR

SSITUATION情況TTASK任務AACTION行動RRESULT結(jié)果1/3/2023109輔導的反饋的工具——STAR

SSITUATION績效輔導與反饋的步驟強調(diào)好處，鼓勵參與切記：談話要直接具體運用STAR，評估員工的工作表現(xiàn)切記：不要直接指責員工，并鼓勵員工多說話共同制定工作改進計劃切記：請員工總結(jié)已確定的行動計劃總結(jié)討論，并對員工取得更好的業(yè)績表示有信心切記：態(tài)度要誠懇，說話簡要1/3/2023110績效輔導與反饋的步驟強調(diào)好處，鼓勵參與12/25/20224以上內(nèi)容一定要形成文檔記錄。1/3/2023111以上內(nèi)容一定要形成文檔記錄。12/25/202244實戰(zhàn)演習——如何進行輔導與溝通1/3/2023112實戰(zhàn)演習——如何進行輔導與溝通12/25/202245實際工作中的例子實際考核工作中的一份面談記錄優(yōu)點：A：具有較強的活動策劃能力B：管理及執(zhí)行能力較強缺點：A：業(yè)務能力需要進一步加強對員工的期望A：工作進一步深入改進計劃A：針對連鎖店的各項工作，全面深入地開展，使各方面都有較大的提高。

1/3/2023113實際工作中的例子實際考核工作中的一份面談記錄12/25/20富有成效的績效輔導與反饋優(yōu)點：本季度共進行了17次媒體播報，共策劃并舉行了15次店內(nèi)活動，帶動了店內(nèi)的客流量，促進了銷售，體現(xiàn)了較強的營銷能力。制定了科學有效的獎金分配制度，完善了員工激勵體系，人員管理能力較強。1/3/2023114富有成效的績效輔導與反饋優(yōu)點：12/25/202247富有成效的績效輔導與反饋缺點：對退貨業(yè)務流程不盡熟悉，控制合理庫存的的能力欠缺對員工的期望全面熟悉退貨業(yè)務流程，掌握合理控制庫存的方法并能夠進行獨立操作。1/3/2023115富有成效的績效輔導與反饋缺點：12/25/202248富有成效的績效輔導與反饋改進計劃發(fā)展需求

行動計劃

需要的資源誰可幫助

成功的標志

計劃完成日期

實際完成日期

掌握退貨流程下兩周與營業(yè)主任一起進行退貨，第三周獨立進行文學組的退貨需要營業(yè)主任提供協(xié)助可以獨立進行店內(nèi)的退貨工作*年*月*日1/3/2023116富有成效的績效輔導與反饋改進計劃發(fā)展需求行動計劃需要的資輔導與反饋的漢堡原理1/3/2023117輔導與反饋的漢堡原理12/25/202250績效輔導與反饋的類型？幫助員工獲得成功的輔導與反饋此時的輔導必須是以技能輔導為主以啟發(fā)和傳授為主高工作行為，低關(guān)系行為1/3/2023118績效輔導與反饋的類型？幫助員工獲得成功的輔導與反饋12績效輔導與反饋的類型當員工業(yè)績表現(xiàn)出色時的輔導與反饋此時的輔導必須是：★直接的表揚★對員工充分的信任，激發(fā)員工的潛能★高關(guān)系行為（支持性行為）例如：麥當勞的繼任計劃1/3/2023119績效輔導與反饋的類型當員工業(yè)績表現(xiàn)出色時的輔12/25/20小結(jié)——管理者也要追星你必需緊盯“行動”，并追蹤“STAR”S