商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展訓(xùn)練教材課件

商務(wù)溝通

與

人際關(guān)系拓展訓(xùn)練

華人頂尖演說(shuō)家吳娟瑜老師主講

商務(wù)溝通

與

人際關(guān)系拓展訓(xùn)練華人頂尖演說(shuō)家1原生家庭與人際關(guān)系

原生家庭與人際關(guān)系2原生家庭

（原來(lái)出生的家庭）

泛指你的父母和你的兄弟姊妹所組成的家庭

原生家庭

（原來(lái)出生的家庭）泛指你的父3原生家族

包括了爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨們，還有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等親族關(guān)系。

原生家族包括了爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯4父母

溝通良好關(guān)系良好

子女「安全型」

關(guān)系緊張→子女取悅型

關(guān)系疏遠(yuǎn)→子女離開(kāi)型

關(guān)系攻擊→子女對(duì)抗型

溝通不佳

父母溝通良好子女「安全型」關(guān)系緊張→子女取悅5根據(jù)《心理治療中的人際相處》一書(shū)作者愛(ài)德華．泰勒所說(shuō)，有些人因?yàn)橥甑貌坏阶銐虻膼?ài)和滿足，于是分別以「取悅型」「離開(kāi)型」或「對(duì)抗型」來(lái)處理個(gè)人焦慮；長(zhǎng)大成人后，這些人仍繼續(xù)沿用這些模式。

──摘自《商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展》

吳娟瑜著，123頁(yè)

根據(jù)《心理治療中的人際相處》一書(shū)作者6溝通模式3類(lèi)型

1.2.3.取悅型

離開(kāi)型

對(duì)抗型

承諾困難語(yǔ)詞討好保持距離溝通中斷抱怨連連情緒不滿溝通模式3類(lèi)型1.27

安全型溝通模式

商務(wù)人士的最佳選擇一、情緒穩(wěn)定

二、容許客戶有不同的看法

三、溝通訊息清楚

四、適時(shí)說(shuō)NO

五、信守承諾

安全型溝通模式

商務(wù)人士的最佳選8肢體語(yǔ)言55％

語(yǔ)調(diào)38％

內(nèi)容7％

美國(guó)加州大學(xué)阿爾伯特?梅拉賓溝通研究

關(guān)懷的眼神

微笑

點(diǎn)點(diǎn)頭

握手

……關(guān)懷的眼神

9敞開(kāi)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

一、肌肉放松

二、大笑訓(xùn)練

三、yes訊息／No訊息對(duì)照

四、創(chuàng)造相同的身體頻率

五、放松帶來(lái)友誼

敞開(kāi)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練一、肌肉放松

10拓展人際關(guān)系3大目標(biāo)

（家人是第一客戶）一、維持美滿的家庭氣氛

（客戶與你一見(jiàn)如故）二、創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系

（「人脈」=「錢(qián)脈」）三、創(chuàng)造巔峰的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

拓展人際關(guān)系3大目標(biāo)（家人是第一客戶）（客戶與11透過(guò)不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，改善原生家庭曾經(jīng)帶給你的負(fù)面影響。

回頭帶引原生家庭共同成長(zhǎng)，創(chuàng)造「安全型」的人際關(guān)系，開(kāi)始踏上成功商務(wù)溝通的第一步。

透過(guò)不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，改善原生家庭曾12安全距離法

1社會(huì)領(lǐng)域1.25公尺~3.5公尺個(gè)體領(lǐng)域0.5公尺~1.25公尺親密領(lǐng)域0.5公尺以內(nèi)

公眾領(lǐng)域3.5公尺以外~~美國(guó)文化人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華?赫爾﹝E.T.Hall﹞安全距離法1公眾領(lǐng)域3.5公尺以外~~美國(guó)文化人類(lèi)學(xué)家13

公眾領(lǐng)域：陌生人

社會(huì)領(lǐng)域：客戶、鄰居、泛泛之交等

個(gè)體領(lǐng)域：同事、同學(xué)、朋友等

親密領(lǐng)域：配偶、子女、兄弟姊妹等

公眾領(lǐng)域：陌生人

14尊重對(duì)方有安全的

自主空間

一、有足夠安全感的人，容易敞開(kāi)心扉。

二、自主空間，因人而異

三、男性商務(wù)人士對(duì)待女性同事／女性客戶需要禮貌的安全距離尊重對(duì)方有安全的

自主空間一、有足夠安全感的人，容易敞開(kāi)心15口語(yǔ)權(quán)調(diào)整法2

口語(yǔ)權(quán)定義

一、主導(dǎo)話題

二、改變?cè)掝}

三、結(jié)束話題

口語(yǔ)權(quán)調(diào)整法2口語(yǔ)權(quán)定義

16口語(yǔ)權(quán)的困惑

一、單方面的表達(dá)，沒(méi)有雙方真正的交流。

二、「我說(shuō)你聽(tīng)」的結(jié)果，可能造成對(duì)方心里感到不受尊重。

三、口語(yǔ)支配權(quán)造成強(qiáng)勢(shì)溝通。

口語(yǔ)權(quán)的困惑一、單方面的表達(dá)，沒(méi)有雙方真正的交流。

17如何改善口語(yǔ)權(quán)

一、聆聽(tīng)客戶的內(nèi)在聲音

二、深層聆聽(tīng)訓(xùn)練

三、尊重女性同事╱女性客戶的「口語(yǔ)權(quán)」

如何改善口語(yǔ)權(quán)一、聆聽(tīng)客戶的內(nèi)在聲音

18同伴意識(shí)溝通法3

主管建立同伴意識(shí)的四個(gè)步驟：

一、承認(rèn)自己也會(huì)犯錯(cuò)

二、認(rèn)同對(duì)方的感覺(jué)

三、多用「我們」，少用區(qū)分彼此的「你」、「我」

四、讓部屬提供意見(jiàn)

同伴意識(shí)溝通法3主管建立同伴意識(shí)的四個(gè)步驟：

19「同伴意識(shí)溝通法」的好處：

一、快速凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)。

二、有同伴意識(shí)，溝通流暢，績(jī)效高。

三、客戶或員工比較能體諒理解你的需求。

四、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)中的離群?jiǎn)T工有被接納的機(jī)會(huì)，重整團(tuán)隊(duì)士氣。

「同伴意識(shí)溝通法」的好處：一、快速凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)。

20從肢體語(yǔ)言

如何建立「同伴意識(shí)」？

一、一同喝杯咖啡／茶二、手的禮貌觸動(dòng)（拍拍肩、握握手等）三、視當(dāng)?shù)孛袂?、視?duì)方可接受程度而擁抱四、促膝而談五、其它

從肢體語(yǔ)言

如何建立「同伴意識(shí)」？一、一同喝杯咖啡／茶21主動(dòng)趨前法4什么情況下需要縮短距離，創(chuàng)造友善關(guān)系？

一、遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到對(duì)方時(shí)

二、當(dāng)對(duì)方招手時(shí)

三、對(duì)方迎面而來(lái)卻疏忽你時(shí)

四、當(dāng)對(duì)方有心事，無(wú)精打采時(shí)

主動(dòng)趨前法4什么情況下需要縮短距離，創(chuàng)造友善關(guān)系？

22潛意識(shí)的微妙引導(dǎo)，

創(chuàng)造和諧互動(dòng)

一、舉手投足之間的帶領(lǐng)

二、調(diào)動(dòng)椅子

三、側(cè)邊坐的親切感四、其它

潛意識(shí)的微妙引導(dǎo)，

創(chuàng)造和諧互動(dòng)23主動(dòng)趨前法的好處5一、創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)

二、主動(dòng)關(guān)心

三、表現(xiàn)真心熱忱

四、熟悉度創(chuàng)造信賴感

五、見(jiàn)面三分情

主動(dòng)趨前法的好處5一、創(chuàng)造交24同理心溝通法同理心

是指在和客戶互動(dòng)過(guò)程中，最短時(shí)間內(nèi)做到認(rèn)同理解對(duì)方的心意。

同理心溝通法同理心

25

1.自說(shuō)自話

1.多聆聽(tīng)客戶的需求

2.聽(tīng)不到客戶的內(nèi)在聲音

2.將心比心

3.客戶漸行漸遠(yuǎn)

3.快速建立信賴4.失去溝通的橋梁

4.完成正面交流自我導(dǎo)向利他導(dǎo)向

自我導(dǎo)向利他導(dǎo)向26「陪客戶下樓，再帶領(lǐng)客戶上樓」的訣竅

+？

(同理心)「陪客戶下樓，再帶領(lǐng)客戶上樓」的訣竅

+？

27及時(shí)逆轉(zhuǎn)法6購(gòu)買(mǎi)心理探索

一、客戶對(duì)消費(fèi)有恐懼感

二、客戶習(xí)慣討價(jià)還價(jià)

三、客戶需對(duì)主管有交待，一定有殺價(jià)的動(dòng)作

四、客戶對(duì)產(chǎn)品仍有疑慮

五、客戶想攀交情，希望降價(jià)

及時(shí)逆轉(zhuǎn)法6購(gòu)買(mǎi)心理探索

28商務(wù)人士需避免客戶自我挫折感，因而降低購(gòu)買(mǎi)意愿

了解客戶的心態(tài)

引導(dǎo)客戶的心態(tài)

接受客戶的心態(tài)

商務(wù)人士需避免客戶自我挫折感，因而降低購(gòu)買(mǎi)意愿29示范句：一、對(duì)，貴有貴的道理，像你這樣身份的人才買(mǎi)得起。

二、沒(méi)錯(cuò)，你希望再便宜一點(diǎn)，但是「便宜沒(méi)好貨」，恐怕您將來(lái)向領(lǐng)導(dǎo)不好交待?。?/p>

自我調(diào)適：

一、幫助客戶完成交易，這是我的責(zé)任

二、一樣米養(yǎng)百種人，客戶有不同意見(jiàn)這是可以理解的。

示范句：30分段式溝通法7商務(wù)溝通四大原則

1找對(duì)時(shí)間

2找對(duì)地方

3找對(duì)人（客戶）

4說(shuō)對(duì)的話

分段式溝通法7商務(wù)溝通四大原則1找對(duì)時(shí)間2找對(duì)地方31什么情況下，需要

分段式溝通法？

一、客戶正在壓抑憤怒的情緒時(shí)

二、客戶非常堅(jiān)持己見(jiàn)時(shí)

三、客戶面無(wú)表情時(shí)

四、客戶已出聲吵鬧時(shí)

五、客戶不斷地對(duì)你說(shuō)「不」時(shí)

什么情況下，需要

分段式溝通法？一、客戶正在壓抑憤32分段式溝通法的好處一、緩和氣氛

二、各自冷靜思考

三、重新找到可以溝通的共識(shí)

四、分段完成也是溝通

五、分段式溝通做到「收?qǐng)觥沟膭?dòng)作

分段式溝通法的好處一、緩和氣氛

33二選一法8當(dāng)客戶的自我價(jià)值感被提升時(shí)，購(gòu)買(mǎi)意愿會(huì)提高。

「自我價(jià)值感」是指客戶在和您互動(dòng)溝通時(shí)，感到自己很不錯(cuò)、感到很開(kāi)心，充滿自信心。

二選一法8當(dāng)客戶的自我價(jià)值感被提升時(shí)，購(gòu)買(mǎi)34創(chuàng)造客戶的自主權(quán)

一、二選一

二、多選一

好處：

一、柔性又不失積極

二、客戶備受尊重，有參與感

三、創(chuàng)造客戶信守承諾，減少商場(chǎng)糾紛

創(chuàng)造客戶的自主權(quán)

35回避型客戶更需要

「二選一法」

一、回避型客戶不擅長(zhǎng)表達(dá)內(nèi)心感受，借用此法可以清楚表達(dá)需求。

二、商務(wù)人士借用此法更關(guān)心客戶、協(xié)助客戶，創(chuàng)造雙贏空間

回避型客戶更需要

「二選一法」一、回避型客戶不擅長(zhǎng)表達(dá)36善用問(wèn)句法9一、擅長(zhǎng)溝通者，往往擅長(zhǎng)聆聽(tīng)，而聆聽(tīng)來(lái)自「善用問(wèn)句」。

二、「一問(wèn)再問(wèn)還要問(wèn)」收集客戶的訊息。

善用問(wèn)句法9一、擅長(zhǎng)溝通者，往往擅長(zhǎng)聆聽(tīng)，而聆聽(tīng)來(lái)自「善37善用問(wèn)句的技巧

一、等候客戶表達(dá)完整才問(wèn)下一句。

二、若有不知如何回應(yīng)的情況，可以用「反問(wèn)句」方式，再三收集客戶的需求。

三、反問(wèn)句的用法，例如：「您認(rèn)為呢？」「您的建議呢？」

善用問(wèn)句的技巧一、等候客戶表達(dá)完整才問(wèn)下一句。

38問(wèn)的好，問(wèn)的巧

一、讓客戶感到心里舒服

二、讓客戶樂(lè)于繼續(xù)溝通

三、和客戶共同成長(zhǎng)

問(wèn)的好，問(wèn)的巧一、讓客戶感到心里舒服

39提供畫(huà)面法10為增強(qiáng)溝通效果，給一個(gè)畫(huà)面比給一句直述句有效。

一、口述的畫(huà)面

二、照片的畫(huà)面

三、影片的畫(huà)面

提供畫(huà)面法10為增強(qiáng)溝通效果，給一個(gè)畫(huà)面比給一句40畫(huà)面法的好處

提供想象的空間增加溝通的趣味補(bǔ)足內(nèi)容的說(shuō)服力留下深刻的印象畫(huà)面法的好處

提供想象的空間增加溝通的趣味補(bǔ)足內(nèi)容的說(shuō)服力41從肢體語(yǔ)言如何做到

「提供畫(huà)面法」？

一、視溝通對(duì)象人數(shù)多寡，決定肢體動(dòng)作的大小。

二、視溝通對(duì)象的接受度，決定肢體動(dòng)作的幅度。

三、用肢體語(yǔ)言補(bǔ)足溝通時(shí)的「畫(huà)面」時(shí)，需讓客戶感到清楚而舒服。

從肢體語(yǔ)言如何做到

「提供畫(huà)面法」？一、視溝通對(duì)象人數(shù)多寡42提供數(shù)字法11商務(wù)溝通時(shí)可能的盲點(diǎn)：

語(yǔ)意模棱兩可，例如常用字有：

等一下

再說(shuō)

差不多

可能吧！

也許

馬上（卻超過(guò)十分鐘以上）

提供數(shù)字法11商務(wù)溝通時(shí)可能的盲點(diǎn)：

43數(shù)字法的好處

加強(qiáng)溝通信息的明確度雙方可以有效地配合數(shù)字管理有憑有據(jù)數(shù)字法的好處

加強(qiáng)溝通信息的明確度雙方可以有效地配合數(shù)字管44關(guān)鍵要領(lǐng)例句

一、請(qǐng)問(wèn)我在下周二，還是下周三來(lái)拜訪，您比較方便？

二、所以，您這批貨是確定要3000份了？

三、我目前陷在車(chē)陣，估計(jì)在七點(diǎn)三十分前一定會(huì)到餐廳。

四、您方便講電話嗎？我只要三分鐘就可以講完。

關(guān)鍵要領(lǐng)例句一、請(qǐng)問(wèn)我在下周二，還是下周三來(lái)拜訪，45創(chuàng)意變化法12

嚴(yán)肅的氣氛

嚴(yán)肅的臉龐

嚴(yán)肅的語(yǔ)詞

造成了溝通的障礙

創(chuàng)意變化法12嚴(yán)肅的氣氛

46彈性互動(dòng)

創(chuàng)造商務(wù)溝通過(guò)程中：

真心的關(guān)心有趣的表達(dá)輕松的氣氛

彈性互動(dòng)

47做個(gè)創(chuàng)意溝通的人

一、練習(xí)說(shuō)笑話

二、不出語(yǔ)詞，只用語(yǔ)調(diào)和肢體動(dòng)作表達(dá)也是創(chuàng)意溝通

三、創(chuàng)意帶來(lái)商機(jī)

做個(gè)創(chuàng)意溝通的人一、練習(xí)說(shuō)笑話

48以退為進(jìn)法13

商務(wù)溝通的大忌：

一、咄咄逼人

二、得理不饒人

三、理直氣壯

以退為進(jìn)法13商務(wù)溝通的大忌：

49放下主觀意識(shí)

一、容許客戶有不同的看法

二、容許客戶犯錯(cuò)

三、容許雙方有重新溝通的機(jī)會(huì)

放下主觀意識(shí)一、容許客戶有不同的看法

50權(quán)威型性格者

一、習(xí)慣性支使

二、不理會(huì)善意建議

三、惡意批判

理直氣和帶引

一、內(nèi)心自我調(diào)適

二、認(rèn)真聆聽(tīng)

三、提供冷靜省思的空間

權(quán)威型性格者

51借路溝通法14

借路溝通的運(yùn)作方式

一、擔(dān)心當(dāng)事人心里不好受，所以找人傳話

二、擔(dān)心自己當(dāng)場(chǎng)失控，所以拜托他人去溝通。

借路溝通法14借路溝通的運(yùn)作方式

52借路溝通的負(fù)面效果

一、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：增加傳話人的心理負(fù)擔(dān)

二、傳話失真現(xiàn)象：傳話人加油添醋

三、刻板觀念現(xiàn)象：造成多角沖突

四、關(guān)系疏離現(xiàn)象：缺乏直接真誠(chéng)交流

借路溝通的負(fù)面效果一、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：增加傳話人的心理負(fù)擔(dān)53情勢(shì)所逼、必要狀況才「借路溝通」。

職責(zé)所在勇于面對(duì)盡量直接溝通情勢(shì)所逼、必要狀況才「借路溝通」。

盡量直接溝通54傳言溝通法15

葡萄藤式的溝通

一、非正式管道傳遞信息

二、有放風(fēng)聲的人

三、溝通信息似是而非、未經(jīng)證實(shí)

傳言溝通法15葡萄藤式的溝通

55放風(fēng)聲的人

帶著怒氣破壞關(guān)系

帶著善意提前宣導(dǎo)惡意中傷→造謠試探反應(yīng)→預(yù)告放風(fēng)聲的人帶著怒氣惡意中傷→造謠試探反應(yīng)→預(yù)告56組織內(nèi)若有人放風(fēng)聲，

通常有三類(lèi)型反應(yīng)：

責(zé)怪型都是你多嘴

疏遠(yuǎn)型我是局外人，這件事和我無(wú)關(guān)

積極型我該如何解決呢！

謠言止于智者「謝謝你，這些話我們就說(shuō)到此為止吧！我們來(lái)聊點(diǎn)別的?！?/p>

組織內(nèi)若有人放風(fēng)聲，

通常有三類(lèi)型反應(yīng)：責(zé)怪型都57巧妙拒絕法16

拒絕的藝術(shù)

一、對(duì)事不對(duì)人

二、時(shí)間拿捏得體，以免拖延，開(kāi)口更形困難。

三、適度拒絕，是為了善待自己

四、絕不說(shuō)謊地拒絕

巧妙拒絕法16拒絕的藝術(shù)

585大情況

需要巧妙拒絕

一、對(duì)方的要求違反法律

二、對(duì)方的要求超過(guò)你的權(quán)限

三、對(duì)方的要求侵犯你的隱私權(quán)

四、對(duì)方的要求增加你體力負(fù)荷

五、對(duì)方的要求讓你心神不安

5大情況

需要巧妙拒絕一、對(duì)方的要求違反法律

59被「巧妙拒絕」的客戶，仍對(duì)您體諒接受，這是因?yàn)椋?/p>

一、被拒絕的過(guò)程中有充分的交流和了解

二、客戶學(xué)會(huì)尊重

三、拒絕者不要顯現(xiàn)內(nèi)疚，責(zé)任才能適時(shí)均分。

被「巧妙拒絕」的客戶，仍對(duì)您體諒接受，這是因?yàn)椋阂弧⒈痪芙^60直截了當(dāng)法17

「直截了當(dāng)法」需用「正面語(yǔ)言」：

一、可以保護(hù)客戶的自尊心

二、可以提振自己的生命能量

三、可以雙方快速彼此接納

四、可以帶動(dòng)對(duì)方成長(zhǎng)

直截了當(dāng)法17「直截了當(dāng)法」需用「正面語(yǔ)言」：

61

1.加油哦！

1.你很笨

2.我建議你這樣做。2.怎么教，你都不會(huì)

3.有什么我可以幫得3.你總是不明白

上的忙嗎？4.你已經(jīng)做得不錯(cuò)的是…4.你做事不夠盡力

可以再加強(qiáng)的是……正面語(yǔ)言負(fù)面語(yǔ)言

正面語(yǔ)言負(fù)面語(yǔ)言62直截了當(dāng)法創(chuàng)造「你好，我也好」的局面直截了當(dāng)法創(chuàng)造63小動(dòng)作識(shí)別法18

細(xì)心觀察客戶的身心情緒秘密

小動(dòng)作，例如

1.撥弄鼻子

8.打哈欠

2.摸頭發(fā)

9.閉眼睛

3.看手表

10.轉(zhuǎn)動(dòng)身軀

4.起身接電話

11.搓揉雙手

5.打嗝

12.清喉嚨

6.聲音突然提高或壓低

13.其他

7.突然轉(zhuǎn)身向他人

小動(dòng)作識(shí)別法18細(xì)心觀察客戶的身心情緒秘密

64小動(dòng)作、學(xué)問(wèn)大

一、小動(dòng)作代表客戶身心分離

二、識(shí)別了小動(dòng)作

三、潛意識(shí)正面引導(dǎo)客戶安定情緒

四、創(chuàng)造客戶身心合一的安全感

五、客戶的身心安全感加速購(gòu)買(mǎi)意愿小動(dòng)作、學(xué)問(wèn)大一、小動(dòng)作代表客戶身心分離

65

切忌個(gè)人也有不當(dāng)?shù)男?dòng)作造成客戶的困擾切忌個(gè)人也有66關(guān)閉信號(hào)攻擊法19

「攻擊信號(hào)」的前奏：一、語(yǔ)言起沖突

二、態(tài)度反常

三、氣氛凝重

關(guān)閉信號(hào)攻擊法19

「攻擊信號(hào)」的前奏：67攻擊信號(hào)的正式出現(xiàn)

一、面露兇光

二、聲調(diào)突然激烈

三、雙拳緊握

四、一步步向前逼近

五、眼睛正在尋找攻擊物品

攻擊信號(hào)的正式出現(xiàn)一、面露兇光

68關(guān)閉攻擊信號(hào)法

以靜制動(dòng)轉(zhuǎn)變情境

一、輕聲細(xì)語(yǔ)

二、蜷縮身體

三、眼光柔和

四、適時(shí)坐下

最佳原則降低攻擊性緩和氣氛關(guān)閉攻擊信號(hào)法以靜制動(dòng)最69中止溝通法

20

6種需要中止溝通的人

1.語(yǔ)無(wú)倫次者

2.語(yǔ)言乏味者→聊聊最近的新鮮事吧！

3.喋喋不休者→瞬間沉默、暫?；貞?yīng)

4.唾沫橫飛者→重新找個(gè)安全的位置

5.搬弄是非者→抱歉，這個(gè)部分我不想聽(tīng)，我們談點(diǎn)別的吧！

6.話不投機(jī)者→總之…無(wú)論如何……您的意思是……您的結(jié)論是……中止溝通法20

6種需要中止溝通的人

70中止溝通時(shí)的藝術(shù)：

切勿傷了對(duì)方的自尊心。中止溝通時(shí)的藝術(shù)：

切勿傷了對(duì)方的自尊心。71商務(wù)人士掌握中止溝通3原則一、不慍不怒二、不慌不忙三、不知不覺(jué)商務(wù)人士掌握中止溝通3原則一、不慍不怒72總結(jié)

21世紀(jì)商務(wù)溝通

雙贏世紀(jì)

總結(jié)

73演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！74商務(wù)溝通

與

人際關(guān)系拓展訓(xùn)練

華人頂尖演說(shuō)家吳娟瑜老師主講

商務(wù)溝通

與

人際關(guān)系拓展訓(xùn)練華人頂尖演說(shuō)家75原生家庭與人際關(guān)系

原生家庭與人際關(guān)系76原生家庭

（原來(lái)出生的家庭）

泛指你的父母和你的兄弟姊妹所組成的家庭

原生家庭

（原來(lái)出生的家庭）泛指你的父77原生家族

包括了爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨們，還有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等親族關(guān)系。

原生家族包括了爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯78父母

溝通良好關(guān)系良好

子女「安全型」

關(guān)系緊張→子女取悅型

關(guān)系疏遠(yuǎn)→子女離開(kāi)型

關(guān)系攻擊→子女對(duì)抗型

溝通不佳

父母溝通良好子女「安全型」關(guān)系緊張→子女取悅79根據(jù)《心理治療中的人際相處》一書(shū)作者愛(ài)德華．泰勒所說(shuō)，有些人因?yàn)橥甑貌坏阶銐虻膼?ài)和滿足，于是分別以「取悅型」「離開(kāi)型」或「對(duì)抗型」來(lái)處理個(gè)人焦慮；長(zhǎng)大成人后，這些人仍繼續(xù)沿用這些模式。

──摘自《商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展》

吳娟瑜著，123頁(yè)

根據(jù)《心理治療中的人際相處》一書(shū)作者80溝通模式3類(lèi)型

1.2.3.取悅型

離開(kāi)型

對(duì)抗型

承諾困難語(yǔ)詞討好保持距離溝通中斷抱怨連連情緒不滿溝通模式3類(lèi)型1.281

安全型溝通模式

商務(wù)人士的最佳選擇一、情緒穩(wěn)定

二、容許客戶有不同的看法

三、溝通訊息清楚

四、適時(shí)說(shuō)NO

五、信守承諾

安全型溝通模式

商務(wù)人士的最佳選82肢體語(yǔ)言55％

語(yǔ)調(diào)38％

內(nèi)容7％

美國(guó)加州大學(xué)阿爾伯特?梅拉賓溝通研究

關(guān)懷的眼神

微笑

點(diǎn)點(diǎn)頭

握手

……關(guān)懷的眼神

83敞開(kāi)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

一、肌肉放松

二、大笑訓(xùn)練

三、yes訊息／No訊息對(duì)照

四、創(chuàng)造相同的身體頻率

五、放松帶來(lái)友誼

敞開(kāi)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練一、肌肉放松

84拓展人際關(guān)系3大目標(biāo)

（家人是第一客戶）一、維持美滿的家庭氣氛

（客戶與你一見(jiàn)如故）二、創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系

（「人脈」=「錢(qián)脈」）三、創(chuàng)造巔峰的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

拓展人際關(guān)系3大目標(biāo)（家人是第一客戶）（客戶與85透過(guò)不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，改善原生家庭曾經(jīng)帶給你的負(fù)面影響。

回頭帶引原生家庭共同成長(zhǎng)，創(chuàng)造「安全型」的人際關(guān)系，開(kāi)始踏上成功商務(wù)溝通的第一步。

透過(guò)不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，改善原生家庭曾86安全距離法

1社會(huì)領(lǐng)域1.25公尺~3.5公尺個(gè)體領(lǐng)域0.5公尺~1.25公尺親密領(lǐng)域0.5公尺以內(nèi)

公眾領(lǐng)域3.5公尺以外~~美國(guó)文化人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華?赫爾﹝E.T.Hall﹞安全距離法1公眾領(lǐng)域3.5公尺以外~~美國(guó)文化人類(lèi)學(xué)家87

公眾領(lǐng)域：陌生人

社會(huì)領(lǐng)域：客戶、鄰居、泛泛之交等

個(gè)體領(lǐng)域：同事、同學(xué)、朋友等

親密領(lǐng)域：配偶、子女、兄弟姊妹等

公眾領(lǐng)域：陌生人

88尊重對(duì)方有安全的

自主空間

一、有足夠安全感的人，容易敞開(kāi)心扉。

二、自主空間，因人而異

三、男性商務(wù)人士對(duì)待女性同事／女性客戶需要禮貌的安全距離尊重對(duì)方有安全的

自主空間一、有足夠安全感的人，容易敞開(kāi)心89口語(yǔ)權(quán)調(diào)整法2

口語(yǔ)權(quán)定義

一、主導(dǎo)話題

二、改變?cè)掝}

三、結(jié)束話題

口語(yǔ)權(quán)調(diào)整法2口語(yǔ)權(quán)定義

90口語(yǔ)權(quán)的困惑

一、單方面的表達(dá)，沒(méi)有雙方真正的交流。

二、「我說(shuō)你聽(tīng)」的結(jié)果，可能造成對(duì)方心里感到不受尊重。

三、口語(yǔ)支配權(quán)造成強(qiáng)勢(shì)溝通。

口語(yǔ)權(quán)的困惑一、單方面的表達(dá)，沒(méi)有雙方真正的交流。

91如何改善口語(yǔ)權(quán)

一、聆聽(tīng)客戶的內(nèi)在聲音

二、深層聆聽(tīng)訓(xùn)練

三、尊重女性同事╱女性客戶的「口語(yǔ)權(quán)」

如何改善口語(yǔ)權(quán)一、聆聽(tīng)客戶的內(nèi)在聲音

92同伴意識(shí)溝通法3

主管建立同伴意識(shí)的四個(gè)步驟：

一、承認(rèn)自己也會(huì)犯錯(cuò)

二、認(rèn)同對(duì)方的感覺(jué)

三、多用「我們」，少用區(qū)分彼此的「你」、「我」

四、讓部屬提供意見(jiàn)

同伴意識(shí)溝通法3主管建立同伴意識(shí)的四個(gè)步驟：

93「同伴意識(shí)溝通法」的好處：

一、快速凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)。

二、有同伴意識(shí)，溝通流暢，績(jī)效高。

三、客戶或員工比較能體諒理解你的需求。

四、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)中的離群?jiǎn)T工有被接納的機(jī)會(huì)，重整團(tuán)隊(duì)士氣。

「同伴意識(shí)溝通法」的好處：一、快速凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)。

94從肢體語(yǔ)言

如何建立「同伴意識(shí)」？

一、一同喝杯咖啡／茶二、手的禮貌觸動(dòng)（拍拍肩、握握手等）三、視當(dāng)?shù)孛袂?、視?duì)方可接受程度而擁抱四、促膝而談五、其它

從肢體語(yǔ)言

如何建立「同伴意識(shí)」？一、一同喝杯咖啡／茶95主動(dòng)趨前法4什么情況下需要縮短距離，創(chuàng)造友善關(guān)系？

一、遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到對(duì)方時(shí)

二、當(dāng)對(duì)方招手時(shí)

三、對(duì)方迎面而來(lái)卻疏忽你時(shí)

四、當(dāng)對(duì)方有心事，無(wú)精打采時(shí)

主動(dòng)趨前法4什么情況下需要縮短距離，創(chuàng)造友善關(guān)系？

96潛意識(shí)的微妙引導(dǎo)，

創(chuàng)造和諧互動(dòng)

一、舉手投足之間的帶領(lǐng)

二、調(diào)動(dòng)椅子

三、側(cè)邊坐的親切感四、其它

潛意識(shí)的微妙引導(dǎo)，

創(chuàng)造和諧互動(dòng)97主動(dòng)趨前法的好處5一、創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)

二、主動(dòng)關(guān)心

三、表現(xiàn)真心熱忱

四、熟悉度創(chuàng)造信賴感

五、見(jiàn)面三分情

主動(dòng)趨前法的好處5一、創(chuàng)造交98同理心溝通法同理心

是指在和客戶互動(dòng)過(guò)程中，最短時(shí)間內(nèi)做到認(rèn)同理解對(duì)方的心意。

同理心溝通法同理心

99

1.自說(shuō)自話

1.多聆聽(tīng)客戶的需求

2.聽(tīng)不到客戶的內(nèi)在聲音

2.將心比心

3.客戶漸行漸遠(yuǎn)

3.快速建立信賴4.失去溝通的橋梁

4.完成正面交流自我導(dǎo)向利他導(dǎo)向

自我導(dǎo)向利他導(dǎo)向100「陪客戶下樓，再帶領(lǐng)客戶上樓」的訣竅

+？

(同理心)「陪客戶下樓，再帶領(lǐng)客戶上樓」的訣竅

+？

101及時(shí)逆轉(zhuǎn)法6購(gòu)買(mǎi)心理探索

一、客戶對(duì)消費(fèi)有恐懼感

二、客戶習(xí)慣討價(jià)還價(jià)

三、客戶需對(duì)主管有交待，一定有殺價(jià)的動(dòng)作

四、客戶對(duì)產(chǎn)品仍有疑慮

五、客戶想攀交情，希望降價(jià)

及時(shí)逆轉(zhuǎn)法6購(gòu)買(mǎi)心理探索

102商務(wù)人士需避免客戶自我挫折感，因而降低購(gòu)買(mǎi)意愿

了解客戶的心態(tài)

引導(dǎo)客戶的心態(tài)

接受客戶的心態(tài)

商務(wù)人士需避免客戶自我挫折感，因而降低購(gòu)買(mǎi)意愿103示范句：一、對(duì)，貴有貴的道理，像你這樣身份的人才買(mǎi)得起。

二、沒(méi)錯(cuò)，你希望再便宜一點(diǎn)，但是「便宜沒(méi)好貨」，恐怕您將來(lái)向領(lǐng)導(dǎo)不好交待??！

自我調(diào)適：

一、幫助客戶完成交易，這是我的責(zé)任

二、一樣米養(yǎng)百種人，客戶有不同意見(jiàn)這是可以理解的。

示范句：104分段式溝通法7商務(wù)溝通四大原則

1找對(duì)時(shí)間

2找對(duì)地方

3找對(duì)人（客戶）

4說(shuō)對(duì)的話

分段式溝通法7商務(wù)溝通四大原則1找對(duì)時(shí)間2找對(duì)地方105什么情況下，需要

分段式溝通法？

一、客戶正在壓抑憤怒的情緒時(shí)

二、客戶非常堅(jiān)持己見(jiàn)時(shí)

三、客戶面無(wú)表情時(shí)

四、客戶已出聲吵鬧時(shí)

五、客戶不斷地對(duì)你說(shuō)「不」時(shí)

什么情況下，需要

分段式溝通法？一、客戶正在壓抑憤106分段式溝通法的好處一、緩和氣氛

二、各自冷靜思考

三、重新找到可以溝通的共識(shí)

四、分段完成也是溝通

五、分段式溝通做到「收?qǐng)觥沟膭?dòng)作

分段式溝通法的好處一、緩和氣氛

107二選一法8當(dāng)客戶的自我價(jià)值感被提升時(shí)，購(gòu)買(mǎi)意愿會(huì)提高。

「自我價(jià)值感」是指客戶在和您互動(dòng)溝通時(shí)，感到自己很不錯(cuò)、感到很開(kāi)心，充滿自信心。

二選一法8當(dāng)客戶的自我價(jià)值感被提升時(shí)，購(gòu)買(mǎi)108創(chuàng)造客戶的自主權(quán)

一、二選一

二、多選一

好處：

一、柔性又不失積極

二、客戶備受尊重，有參與感

三、創(chuàng)造客戶信守承諾，減少商場(chǎng)糾紛

創(chuàng)造客戶的自主權(quán)

109回避型客戶更需要

「二選一法」

一、回避型客戶不擅長(zhǎng)表達(dá)內(nèi)心感受，借用此法可以清楚表達(dá)需求。

二、商務(wù)人士借用此法更關(guān)心客戶、協(xié)助客戶，創(chuàng)造雙贏空間

回避型客戶更需要

「二選一法」一、回避型客戶不擅長(zhǎng)表達(dá)110善用問(wèn)句法9一、擅長(zhǎng)溝通者，往往擅長(zhǎng)聆聽(tīng)，而聆聽(tīng)來(lái)自「善用問(wèn)句」。

二、「一問(wèn)再問(wèn)還要問(wèn)」收集客戶的訊息。

善用問(wèn)句法9一、擅長(zhǎng)溝通者，往往擅長(zhǎng)聆聽(tīng)，而聆聽(tīng)來(lái)自「善111善用問(wèn)句的技巧

一、等候客戶表達(dá)完整才問(wèn)下一句。

二、若有不知如何回應(yīng)的情況，可以用「反問(wèn)句」方式，再三收集客戶的需求。

三、反問(wèn)句的用法，例如：「您認(rèn)為呢？」「您的建議呢？」

善用問(wèn)句的技巧一、等候客戶表達(dá)完整才問(wèn)下一句。

112問(wèn)的好，問(wèn)的巧

一、讓客戶感到心里舒服

二、讓客戶樂(lè)于繼續(xù)溝通

三、和客戶共同成長(zhǎng)

問(wèn)的好，問(wèn)的巧一、讓客戶感到心里舒服

113提供畫(huà)面法10為增強(qiáng)溝通效果，給一個(gè)畫(huà)面比給一句直述句有效。

一、口述的畫(huà)面

二、照片的畫(huà)面

三、影片的畫(huà)面

提供畫(huà)面法10為增強(qiáng)溝通效果，給一個(gè)畫(huà)面比給一句114畫(huà)面法的好處

提供想象的空間增加溝通的趣味補(bǔ)足內(nèi)容的說(shuō)服力留下深刻的印象畫(huà)面法的好處

提供想象的空間增加溝通的趣味補(bǔ)足內(nèi)容的說(shuō)服力115從肢體語(yǔ)言如何做到

「提供畫(huà)面法」？

一、視溝通對(duì)象人數(shù)多寡，決定肢體動(dòng)作的大小。

二、視溝通對(duì)象的接受度，決定肢體動(dòng)作的幅度。

三、用肢體語(yǔ)言補(bǔ)足溝通時(shí)的「畫(huà)面」時(shí)，需讓客戶感到清楚而舒服。

從肢體語(yǔ)言如何做到

「提供畫(huà)面法」？一、視溝通對(duì)象人數(shù)多寡116提供數(shù)字法11商務(wù)溝通時(shí)可能的盲點(diǎn)：

語(yǔ)意模棱兩可，例如常用字有：

等一下

再說(shuō)

差不多

可能吧！

也許

馬上（卻超過(guò)十分鐘以上）

提供數(shù)字法11商務(wù)溝通時(shí)可能的盲點(diǎn)：

117數(shù)字法的好處

加強(qiáng)溝通信息的明確度雙方可以有效地配合數(shù)字管理有憑有據(jù)數(shù)字法的好處

加強(qiáng)溝通信息的明確度雙方可以有效地配合數(shù)字管118關(guān)鍵要領(lǐng)例句

一、請(qǐng)問(wèn)我在下周二，還是下周三來(lái)拜訪，您比較方便？

二、所以，您這批貨是確定要3000份了？

三、我目前陷在車(chē)陣，估計(jì)在七點(diǎn)三十分前一定會(huì)到餐廳。

四、您方便講電話嗎？我只要三分鐘就可以講完。

關(guān)鍵要領(lǐng)例句一、請(qǐng)問(wèn)我在下周二，還是下周三來(lái)拜訪，119創(chuàng)意變化法12

嚴(yán)肅的氣氛

嚴(yán)肅的臉龐

嚴(yán)肅的語(yǔ)詞

造成了溝通的障礙

創(chuàng)意變化法12嚴(yán)肅的氣氛

120彈性互動(dòng)

創(chuàng)造商務(wù)溝通過(guò)程中：

真心的關(guān)心有趣的表達(dá)輕松的氣氛

彈性互動(dòng)

121做個(gè)創(chuàng)意溝通的人

一、練習(xí)說(shuō)笑話

二、不出語(yǔ)詞，只用語(yǔ)調(diào)和肢體動(dòng)作表達(dá)也是創(chuàng)意溝通

三、創(chuàng)意帶來(lái)商機(jī)

做個(gè)創(chuàng)意溝通的人一、練習(xí)說(shuō)笑話

122以退為進(jìn)法13

商務(wù)溝通的大忌：

一、咄咄逼人

二、得理不饒人

三、理直氣壯

以退為進(jìn)法13商務(wù)溝通的大忌：

123放下主觀意識(shí)

一、容許客戶有不同的看法

二、容許客戶犯錯(cuò)

三、容許雙方有重新溝通的機(jī)會(huì)

放下主觀意識(shí)一、容許客戶有不同的看法

124權(quán)威型性格者

一、習(xí)慣性支使

二、不理會(huì)善意建議

三、惡意批判

理直氣和帶引

一、內(nèi)心自我調(diào)適

二、認(rèn)真聆聽(tīng)

三、提供冷靜省思的空間

權(quán)威型性格者

125借路溝通法14

借路溝通的運(yùn)作方式

一、擔(dān)心當(dāng)事人心里不好受，所以找人傳話

二、擔(dān)心自己當(dāng)場(chǎng)失控，所以拜托他人去溝通。

借路溝通法14借路溝通的運(yùn)作方式

126借路溝通的負(fù)面效果

一、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：增加傳話人的心理負(fù)擔(dān)

二、傳話失真現(xiàn)象：傳話人加油添醋

三、刻板觀念現(xiàn)象：造成多角沖突

四、關(guān)系疏離現(xiàn)象：缺乏直接真誠(chéng)交流

借路溝通的負(fù)面效果一、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：增加傳話人的心理負(fù)擔(dān)127情勢(shì)所逼、必要狀況才「借路溝通」。

職責(zé)所在勇于面對(duì)盡量直接溝通情勢(shì)所逼、必要狀況才「借路溝通」。

盡量直接溝通128傳言溝通法15

葡萄藤式的溝通

一、非正式管道傳遞信息

二、有放風(fēng)聲的人

三、溝通信息似是而非、未經(jīng)證實(shí)

傳言溝通法15葡萄藤式的溝通

129放風(fēng)聲的人

帶著怒氣破壞關(guān)系

帶著善意提前宣導(dǎo)惡意中傷→造謠試探反應(yīng)→預(yù)告放風(fēng)聲的人帶著怒氣惡意中傷→造謠試探反應(yīng)→預(yù)告130組織內(nèi)若有人放風(fēng)聲，

通常有三類(lèi)型反應(yīng)：

責(zé)怪型都是你多嘴

疏遠(yuǎn)型我是局外人，這件事和我無(wú)關(guān)

積極型我該如何解決呢！

謠言止于智者「謝謝你，這些話我們就說(shuō)到此為止吧！我們來(lái)聊點(diǎn)別的?！?/p>

組織內(nèi)若有人放風(fēng)聲，

通常有三類(lèi)型反應(yīng)：責(zé)怪型都131巧妙拒絕法16

拒絕的藝術(shù)

一、對(duì)事不對(duì)人

二、時(shí)間拿捏得體，以免拖延，開(kāi)口更形困難。

三、適度拒絕，是為了善待自己

四、絕不說(shuō)謊地拒絕

巧妙拒絕法16拒絕的藝術(shù)

1325大情況

需要巧妙拒絕

一、對(duì)方的要求違反法律

二、對(duì)方的要求超過(guò)你的權(quán)限

三、對(duì)方的要求侵犯你的隱私權(quán)

四、對(duì)方的要求增加你體力負(fù)荷

五、對(duì)方的要求讓你心神不安

5大情況

需要巧妙拒絕一、對(duì)方的要求違反法律

133被「巧妙拒絕」的客戶，仍對(duì)您體諒接受，這是因?yàn)椋?/p>

一、被拒絕的過(guò)程中有充分的交流和了解

二、客戶學(xué)會(huì)尊重

三、拒絕者不要顯現(xiàn)內(nèi)疚，責(zé)任才能適時(shí)均分。

被「巧妙拒絕」的客戶，仍對(duì)您體諒接受，這是因?yàn)椋阂?/p>