質(zhì)量管理體系的八項原則

質(zhì)量管理體系的八項原則原則1:以顧客為中心專家認為：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用專家認為：領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時將組織運行的結(jié)果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實和以身作則。原則3：全員參與專家認為：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才十為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。原則4：過程方法專家認為：將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時，2000版ISO9000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的4大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。原則5：管理的系統(tǒng)方法專家認為：針對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。原則6：持續(xù)改進專家認為：持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。原則7：基于事實的決策方法專家認為：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實為依

據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學(xué)分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。原則8：互利的供方關(guān)系專家認為：通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對組織和供方都有利。原則1—以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。實施本原則要開展的活動：?全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。?謀求在顧客和其他受益者（所有者、員工、供方、社會）的需求和期望之間的平衡。?將這些需求和期望傳達至整個組織。?測定顧客的滿意度并為此而努力。?管理與顧客之間的關(guān)系。實施本原則帶來的效應(yīng)：?對于方針和戰(zhàn)略的制訂使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。?對于目標的設(shè)定能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。?對于運作管理能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。?對于人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。實施本原則要開展的活動：?努力進取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。?了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。?考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。?明確地提出組織未來的前景。?在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。

?建立信任感、消除恐懼心理。?向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。?鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。?進行開放式的和真誠的相互交流。?教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。?設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標。?推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。實施本原則帶來的效應(yīng)：?對于方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來有明確的前景。?對于目標的設(shè)定將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。?對于運作管理通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。?對于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。原則3—全員參與各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收X益0實施本原則員工要開展的活動：?承擔起解決問題的責(zé)任。?主動地尋求機會進行改進。?主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。?在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。?關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。?對組織的目標不斷創(chuàng)新。?更好地向顧客和社會展示自己的組織。?從工作中得到滿足感。?作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。實施本原則帶來的效應(yīng)：?對于方針和戰(zhàn)略的制訂員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。?對于目標的設(shè)定員工承擔起對組織目標的責(zé)任。?對于運作管理員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。?對于人力資源管理員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。

原則4—過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。實施本原則要開展的活動：?對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。?識別并測量過程的輸入和輸出。?根據(jù)組織的作用識別過程的界面。?評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。?明確地規(guī)定對過程進行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。?識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。?在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。實施本原則帶來的效應(yīng)：?對于方針和戰(zhàn)略的制訂整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。?對于目標的設(shè)定了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。 。?對于運作管理采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。?對于人力資源管理可降低在人力資源管理（如人員的租用、教育與培訓(xùn)等）過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。原則5—系統(tǒng)管理針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。實施本原則要開展的活動：?通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。?以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。?理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。?通過測量和評價持續(xù)地改進體系。?在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。實施本原則帶來的效應(yīng)：?對于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。?對于目標的設(shè)定將各個過程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。?對于運作管理對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。

能夠?對于人力資源管理加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。原則6—持續(xù)改進持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。實施本原則要開展的活動：?將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。?應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。?周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。?持續(xù)地改進過程的效率和有效性。?鼓勵預(yù)防性的活動。?向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：—PDCA循環(huán)一解決問題的方法—過程重組-過程創(chuàng)新?制訂措施和目標，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動。?對任何改進給予承認。實施本原則帶來的效應(yīng)：?對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進 ，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。?對于目標的設(shè)定設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。?對于運作管理對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。?對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。原則7—以事實為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。實施本原則要開展的活動：?對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。?確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。?使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。?理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。?根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。實施本原則帶來的效應(yīng)：?對于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實

現(xiàn)。?對于目標的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。?對于運作管理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進和防止問題的再發(fā)生。?對于人力資源管理對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。原則8—互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。實施本原則要開展的活動：?識別并選擇主要的供方。?把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。?清楚地、開放式地進行交流。?共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。?共同理解顧客的需求。?分享信息和對未來的計劃。?承認供方的改進和成就。實施本原則帶來的效應(yīng)：?對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系,贏得競爭的優(yōu)勢。?對于目標的設(shè)定通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標。?對于運作管理建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。?對于人力資源管理通過對供方的培訓(xùn)和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。編輯本段三、質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則， 這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)（參見表1的中間欄）。質(zhì)量管理則要考慮，作為一個組織經(jīng)營管理（這里說的不是營銷管理）的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。

編輯本段質(zhì)量管理原則原則1以顧客為中心與所確定的顧客要求保持一致。了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望。測定顧客的滿意度并以此作為行動的準則。原則2領(lǐng)導(dǎo)作用設(shè)立方針和可證實的目標，方針的展開，提供資源，建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境。明確組織的前景，指明方向，價值共享。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標并加以實現(xiàn)。對員工進行訓(xùn)練、提供幫助并給予授權(quán)。原則3全員參與劃分技能等級，對員工進行培訓(xùn)和資格評定。明確權(quán)限和職責(zé)。利用員工的知識和經(jīng)驗，通過培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對過程的改進，讓員工以實現(xiàn)組織的目標為己任。原則4過程方法建立、控制和保持文件化的過程。 清楚地識別過程外部/內(nèi)部的顧客和供方。著眼于過程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法和材料的有效使用。原則5系統(tǒng)管理建立并保持實用有效的文件化的質(zhì)量體系。識別體系中的過程，理解各過程間的相互關(guān)系。將過程與組織的目標相聯(lián)系。針對關(guān)鍵的目標測量其結(jié)果。原則6持續(xù)改進通過管理評審、內(nèi)/外部審核以及糾正/預(yù)防措施，持續(xù)地改進質(zhì)量體系的有效性。設(shè)定現(xiàn)實的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，配備資源，向員工提供工具、機會并激勵他們?yōu)槌掷m(xù)地為