藥店營業(yè)員禮儀培訓-課件

有“禮”走遍天下營業(yè)員禮儀培訓TonySun有“禮”走遍天下營業(yè)員禮儀培訓1為什么需要服務禮儀？優(yōu)質服務的需要親和力的需要專業(yè)化、職業(yè)化的需要個人修煉的需要你接受過嚴格、標準的為什么需要服務禮儀？優(yōu)質服務的需要你接受過嚴格、標準的2禮儀的種類外交禮儀公務禮儀服務禮儀民間風俗......禮儀的種類外交禮儀3儀容＋行為＋態(tài)度儀容－精神、簡潔行為－規(guī)范、嚴謹態(tài)度－謙和、禮貌服務禮儀的進一步理解1、方便客人，以客為本（不便留給自己,自我克制）2、細節(jié)把握3、語言策略與技巧4、行為的規(guī)范儀容＋行為＋態(tài)度儀容－精神、簡潔服務禮儀的進一步理解4目錄第一部分營業(yè)員個人形象禮儀；1、儀表禮儀2、舉止禮儀3、語言禮儀

第二部分營業(yè)員柜臺服務禮儀；1、做好營業(yè)準備2、熱情周到待客3、做好告別服務目錄第一部分營業(yè)員個人形象禮儀；5第一部分營業(yè)員個人形象禮儀儀表禮儀：營業(yè)員的儀表是服務角色的客觀要求，是尊重顧客的必然要求，他影響著零售店的整體精神風貌。第一部分營業(yè)員個人形象禮儀儀表禮儀：營業(yè)員的儀表是服務角色6儀表禮儀一般零售店都要求營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務胸卡；統(tǒng)一著裝是營業(yè)員身份標志的外在要求；預示營業(yè)員隨時準備為顧客服務；店服要整潔、大方、得體；營業(yè)員的裝飾要做到適度、大方、舒服。搞好個人衛(wèi)生、（尤其我們這個行業(yè)）要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲等，要讓人看起來干凈利索。面部略施淡裝，飾物以不戴或少戴為好。儀表禮儀一般零售店都要求營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務胸卡；7儀表禮儀營業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，時刻準備為顧客服務；上崗前應注意盡可能休息好，這樣顧客會感覺到你精神萎靡，迷迷糊糊的會有一種散漫懈怠的感覺直接影響零售店形象的建設；不能在聚在一起聊天、看報、取笑等；視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與很難信任；視線水平表現客觀和理智。儀表禮儀營業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，8舉止禮儀站和行：工作時間要站立服務，要保證身姿端正。

A式:雙腳靠攏成45度；B式:雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。拿和遞：在顧客選購商品過程中，要做到輕取輕放、百拿不厭，尤其不能讓顧客等的太久。不要坐、趴、倚著、拖腮；站立時歪著、斜著、雙腿抖動；不要再營業(yè)時看書看報、吃東西；在顧客前撓頭、摳鼻子、掏耳朵；不要接待顧客心不在焉、表情麻木；談論、嘲笑有生理缺陷的顧客或患者（尤其是買那些特殊藥品，容易讓人尷尬，產生不必要的誤會）；遞藥品時不能隨便摔，要親自遞到顧客手上；不要與個別顧客不顧場合產生爭辯；營業(yè)員的一言一行、一舉一動盡收顧客眼底，直接關系到服務質量和形象。舉止禮儀站和行：工作時間要站立服務，要保證身姿端正。營業(yè)員的9語言禮儀營業(yè)員使用普通話是國家法規(guī)的規(guī)定，也是商場形象建設的需要。在現代社會，人員流動性大，光顧商場的顧客身份各異，地域也有別，語言南腔北調已非罕見，如果營業(yè)員不能講一口流利的普通話就很難勝任本職工作；因語言溝通而造成的誤會，會帶來不必要的消極影響。對顧客講話要文明、合體、優(yōu)雅、準確；語氣委婉和諧，語速快慢適度，表達簡潔明了；營業(yè)員應自覺規(guī)范使用店里規(guī)定的服務文明用語，不講庸俗低級、挖苦諷刺、唐突生硬、哄騙顧客、有損人格、傷及自尊、易生歧義的話。在為顧客、患者介紹的時候都要用語言表達，所以要注意自己語言的規(guī)范。語言禮儀營業(yè)員使用普通話是國家法規(guī)的規(guī)定，也是商場形象建設的10第二部分柜臺服務禮儀做好營業(yè)準備：只有做好營業(yè)前的準備工作，才能使柜臺服務有條不紊的進行，才能為顧客提供優(yōu)質服務。第二部分柜臺服務禮儀做好營業(yè)準備：只有做好營業(yè)前的準備工11做好營業(yè)準備柜臺的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）藥品的陳列擺放（主次分明、整齊美觀）檢查藥品價格標簽、明碼標價（作到一清二楚）及時補充售缺藥品、工具（筆、開單條）要端莊站于柜臺內，微笑著用目光歡迎顧客的到來，這是服務的第一步。當有顧客走近柜臺時，營業(yè)員應主動迎客、微笑問候、拉進與顧客的心理距離。做好營業(yè)準備柜臺的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）12熱情周到待客要做到“接一、顧二、三招呼”手頭上接待第一位顧客；口頭上顧及第二位顧客；神情上歡迎第三位顧客；有問必答是優(yōu)質柜臺服務的內容之一；不能因顧客對你推薦的藥品不感興趣或不在你所陳列的柜臺里顧客需要的藥品而不予理睬；向顧客介紹商品必須實事求是，不因一時利益而誤導顧客；顧客千調萬選乃是人之常情，營業(yè)員應理解。不能嫌棄顧客反復挑選。利用專業(yè)知識，主動為顧客當參謀。在把藥品遞交給顧客時應使用雙手，并要輕拿輕放；對于帶尖的商品（注射器），要將尖朝向自己遞給顧客；從顧客挑選商品開始，要求營業(yè)員能夠善始善終為每位顧客服務。熱情周到待客要做到“接一、顧二、三招呼”從顧客挑選商品開始，13做好告別服務作好告別服務：當結束購買后，要點頭目送，禮貌告別！當顧客購物結束，營業(yè)員要點頭目送，禮貌道別：“歡迎您再來?！?；要作好臨近下班時間的告別服務；良好的服務必須有始有終；做好告別服務作好告別服務：當結束購買后，要點頭目送，禮貌告別14謝謝謝謝15有“禮”走遍天下營業(yè)員禮儀培訓TonySun有“禮”走遍天下營業(yè)員禮儀培訓16為什么需要服務禮儀？優(yōu)質服務的需要親和力的需要專業(yè)化、職業(yè)化的需要個人修煉的需要你接受過嚴格、標準的為什么需要服務禮儀？優(yōu)質服務的需要你接受過嚴格、標準的17禮儀的種類外交禮儀公務禮儀服務禮儀民間風俗......禮儀的種類外交禮儀18儀容＋行為＋態(tài)度儀容－精神、簡潔行為－規(guī)范、嚴謹態(tài)度－謙和、禮貌服務禮儀的進一步理解1、方便客人，以客為本（不便留給自己,自我克制）2、細節(jié)把握3、語言策略與技巧4、行為的規(guī)范儀容＋行為＋態(tài)度儀容－精神、簡潔服務禮儀的進一步理解19目錄第一部分營業(yè)員個人形象禮儀；1、儀表禮儀2、舉止禮儀3、語言禮儀

第二部分營業(yè)員柜臺服務禮儀；1、做好營業(yè)準備2、熱情周到待客3、做好告別服務目錄第一部分營業(yè)員個人形象禮儀；20第一部分營業(yè)員個人形象禮儀儀表禮儀：營業(yè)員的儀表是服務角色的客觀要求，是尊重顧客的必然要求，他影響著零售店的整體精神風貌。第一部分營業(yè)員個人形象禮儀儀表禮儀：營業(yè)員的儀表是服務角色21儀表禮儀一般零售店都要求營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務胸卡；統(tǒng)一著裝是營業(yè)員身份標志的外在要求；預示營業(yè)員隨時準備為顧客服務；店服要整潔、大方、得體；營業(yè)員的裝飾要做到適度、大方、舒服。搞好個人衛(wèi)生、（尤其我們這個行業(yè)）要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲等，要讓人看起來干凈利索。面部略施淡裝，飾物以不戴或少戴為好。儀表禮儀一般零售店都要求營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務胸卡；22儀表禮儀營業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，時刻準備為顧客服務；上崗前應注意盡可能休息好，這樣顧客會感覺到你精神萎靡，迷迷糊糊的會有一種散漫懈怠的感覺直接影響零售店形象的建設；不能在聚在一起聊天、看報、取笑等；視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與很難信任；視線水平表現客觀和理智。儀表禮儀營業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，23舉止禮儀站和行：工作時間要站立服務，要保證身姿端正。

A式:雙腳靠攏成45度；B式:雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。拿和遞：在顧客選購商品過程中，要做到輕取輕放、百拿不厭，尤其不能讓顧客等的太久。不要坐、趴、倚著、拖腮；站立時歪著、斜著、雙腿抖動；不要再營業(yè)時看書看報、吃東西；在顧客前撓頭、摳鼻子、掏耳朵；不要接待顧客心不在焉、表情麻木；談論、嘲笑有生理缺陷的顧客或患者（尤其是買那些特殊藥品，容易讓人尷尬，產生不必要的誤會）；遞藥品時不能隨便摔，要親自遞到顧客手上；不要與個別顧客不顧場合產生爭辯；營業(yè)員的一言一行、一舉一動盡收顧客眼底，直接關系到服務質量和形象。舉止禮儀站和行：工作時間要站立服務，要保證身姿端正。營業(yè)員的24語言禮儀營業(yè)員使用普通話是國家法規(guī)的規(guī)定，也是商場形象建設的需要。在現代社會，人員流動性大，光顧商場的顧客身份各異，地域也有別，語言南腔北調已非罕見，如果營業(yè)員不能講一口流利的普通話就很難勝任本職工作；因語言溝通而造成的誤會，會帶來不必要的消極影響。對顧客講話要文明、合體、優(yōu)雅、準確；語氣委婉和諧，語速快慢適度，表達簡潔明了；營業(yè)員應自覺規(guī)范使用店里規(guī)定的服務文明用語，不講庸俗低級、挖苦諷刺、唐突生硬、哄騙顧客、有損人格、傷及自尊、易生歧義的話。在為顧客、患者介紹的時候都要用語言表達，所以要注意自己語言的規(guī)范。語言禮儀營業(yè)員使用普通話是國家法規(guī)的規(guī)定，也是商場形象建設的25第二部分柜臺服務禮儀做好營業(yè)準備：只有做好營業(yè)前的準備工作，才能使柜臺服務有條不紊的進行，才能為顧客提供優(yōu)質服務。第二部分柜臺服務禮儀做好營業(yè)準備：只有做好營業(yè)前的準備工26做好營業(yè)準備柜臺的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）藥品的陳列擺放（主次分明、整齊美觀）檢查藥品價格標簽、明碼標價（作到一清二楚）及時補充售缺藥品、工具（筆、開單條）要端莊站于柜臺內，微笑著用目光歡迎顧客的到來，這是服務的第一步。當有顧客走近柜臺時，營業(yè)員應主動迎客、微笑問候、拉進與顧客的心理距離。做好營業(yè)準備柜臺的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）27熱情周到待客要做到“接一、顧二、三招呼”手頭上接待第一位顧客；口頭上顧及第二位顧客；神情上歡迎第三位顧客；有問必答是優(yōu)質柜臺服務的內容之一；不能因顧客對你推薦的藥品不感興趣或不在你所陳列的柜臺里顧客需要的藥品而不予理睬；向顧客介紹商品必須實事求是，不因一時利益而誤導顧客；顧客千調萬選乃是人之常情，營業(yè)員應理解。不能嫌棄顧客反復挑選。利用專業(yè)知識，主動為顧客當參謀。在把藥品遞交給顧客時應使用雙手