人際關(guān)系的有效溝通培訓課件

有效溝通主講人：張瑞安有效溝通主講人：張瑞安1目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講預測沖突技巧第一講有效溝通概述目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝2有效溝通概述

本講重點1、溝通的含義2、溝通三大要素3、溝通的兩種方式4、溝通的雙向性5、溝通的三個行為：說、聽、問6、溝通失敗的原因7、高效溝通三原則有效溝通概述3需求階層生理需求安全感愛與歸屬感尊重自我實現(xiàn)心理學家馬斯洛需求階層生理需求安全感愛與歸屬感尊重自我心理學家馬斯洛4

不認識字是文盲，不懂科學是科盲而不能很好地與人溝通的人，是“情(EQ)盲”

一份調(diào)查結(jié)果顯示：組織管理者工作時間的２０％——５０％是在進行各種語言溝通，如果把文字溝通，包括各種報告和Ｅ-mail加進去，會高達64%，組織中普通成員每小時有16分鐘到46分鐘是在進行溝通。

不認識字是文盲，不5人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是溝通的成功。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣6張忠謀：新世紀新人才的條件7個能力1）獨立思考2）創(chuàng)新3）自動自發(fā)，積極進取4）專業(yè)訓練+專業(yè)知識5）溝通能力6）多語能力7）國際觀張忠謀：新世紀新人才的條件7個能力1）獨立思考7有效溝通概述態(tài)度知識技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績。知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。如：MBA、項目管理等。一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。決定業(yè)績的三方面有效溝通概述態(tài)度8溝通的技能。管理的技能。團隊合作的技能。有效溝通概述職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能溝通的技能。管理的技能。團隊合作的技能。有效溝通概述職業(yè)人士9有效溝通概述

1、溝通的定義為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。有效溝通概述10溝通(中國百科詞典)溝——疏通水道通——由此端到彼端,中間無阻隔,有共享之意溝通就指使兩方經(jīng)過疏通達到共享。溝通(中國百科詞典)11有效溝通概述

2、溝通三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的“協(xié)議”，你看是這樣的一個“協(xié)議”嗎？事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容有效溝通概述12溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作有效溝通概述

3、溝通的兩種方式

溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音肢體身體13有效溝通概述口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言的溝通渠道有效溝通概述口頭書面圖片模式信幻燈片語言的溝通渠14有效溝通概述肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言的溝通渠道有效溝通概述肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商15艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%有效溝通概述

3、溝通的兩種方式

艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%語調(diào)38%語言（即16有效溝通概述語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。有效溝通概述語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人17有效溝通概述

4、溝通的雙向性

傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

有效溝通概述18有效溝通概述

5、溝通的三個行為：說、聽、問

有效溝通概述19有效溝通概述

6、溝通失敗的原因

缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗有效溝通概述20溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過程與障礙溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的21以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教溝通過程與障礙溝通障礙以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名利22男人Vs女人男人Vs女人23有效溝通概述

7、高效溝通的三原則

談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽對事不對人的原則讓對方有個準確的唯一的理解有效溝通概述24目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講預測沖突技巧目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢25目錄第二講

有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講預測沖突技巧第一講

有效溝通概述目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝26有效溝通技巧

本講重點1、有效溝通過程2、有效發(fā)送信息的技巧3、關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽4、有效反饋技巧有效溝通技巧27有效溝通技巧

1、溝通的過程發(fā)送接受反饋有效溝通技巧28有效溝通技巧

2、有效發(fā)送信息的技巧

選擇有效的信息發(fā)送方式（How）何時發(fā)送信息（when）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）何處發(fā)送信息（Where）例如，你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和服務對象一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和服務對象之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。例如何時約見相對人，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。需要注意以下問題：誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒有效溝通技巧29有效溝通技巧需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認How電話面談會議信函備忘錄When時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定What簡潔強調(diào)要點熟悉的語言Who誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒Where地點是否合適環(huán)境是否不被干擾有效發(fā)送信息的自我檢查表有效溝通技巧需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認How30問題得分我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安我直視對方我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔心我如何看待這個問題或者自己的感受如何欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情當我聽時，我能完全控制自己的身體我以點頭鼓勵講話者總分有效溝通技巧測試一下你的非語言交際能力如何問題得分我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身31有效溝通技巧

3、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽聆聽的定義

聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己有效聆聽四步驟

準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點頭，鼓勵對方去說。準備理解對方全部的信息在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時，一定要及時告訴對方，請對方重復或者解釋。有效溝通技巧32正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反饋建設(shè)性的反饋有效溝通技巧

4、有效反饋技巧

建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。

檢查要點結(jié)果改進計劃反饋是否明確、具體的提供實例反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性是否在正確的時間給予反饋反饋是否集中于可以改變的行為反饋是否具有判斷性正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好33目錄第二講有效溝通技巧第三講

有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講預測沖突技巧第一講

有效溝通概述目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝34有效的肢體語言

本講重點1、信任是溝通的基礎(chǔ)2、溝通的態(tài)度3、如何有效利用肢體語言有效的肢體語言35溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。一、信任是溝通的基礎(chǔ)有效的肢體語言1、信任是溝通的基礎(chǔ)溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如36在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度二、溝通的態(tài)度在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當?shù)闹w37溝通的五種態(tài)度

強迫性回避遷就折中合作有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度溝通的五種態(tài)度有效的肢體語言38合作的態(tài)度

合作態(tài)度的具體表象雙方都能說明各自擔心的問題。雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任雙方共同研究解決方案雙方在溝通中，對事不對人雙方最終達成雙贏協(xié)議有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度合作的態(tài)度有效的肢體語言393、有效利用肢體語言

溝通視窗的信息四區(qū)間

這個理論說明，當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。有效的肢體語言

3、有效利用肢體語言溝通視窗的信息四區(qū)間這個理論說明，40有效的肢體語言溝通視窗理論及運用技巧這個理論說明，當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。有效的肢體語言溝通視窗理論及運用技巧41有效的肢體語言溝通視窗的運用技巧他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。這從另一個側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時要多提問，尋求相互的了解和信任，因為信任是溝通的基礎(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。如果一個人的盲區(qū)最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。

在公開區(qū)的運用技巧在盲區(qū)的運用技巧如果一個人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個人知道。這是一個內(nèi)心封閉的人或者說是個很神秘的人。這樣的人我們對他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會少一些。因為他很神秘、很封閉，往往會引起我們的防范心理。為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因為他問的多，說的少。他不擅長于主動告訴別人。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對自己的了解，也不主動向別人介紹自己。封閉使他失去很多機會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。在隱藏區(qū)的運用技巧在未知區(qū)的運用技巧有效的肢體語言42目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講怎樣與部下進行溝通第八講怎樣與領(lǐng)導進行溝通第九講接近客戶的技巧第十講會議溝通技巧目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢43高效溝通六步驟1、事先準備2、確認需求3、闡述觀點

4、處理異議

5、達成協(xié)議

6、共同實現(xiàn)

高效溝通六步驟1、事先準備2、確認需求3、闡述觀點4、441、事先準備積極聆聽我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。制訂計劃列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。預測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對其可能性進行詳細的預測。明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個合理的目標，大家都能接受的目標。對情況進行SWOT分析S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat高效溝通六步驟

1、

事先準備1、事先準備積極聆聽我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目45因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是……高效溝通六步驟

1、事先準備因此，在與別人溝通面談時，首先要說：高效溝通六步46要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。2、確認需求及時確認有效提問積極聆聽通過提問更明確的了解對方的需求和目的。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。高效溝通六步驟

2、確認需求要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了47積極聆聽技巧傾聽回應提示問題重復內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受如：“好，我也是這樣認為的”、“不錯！”。當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。如：“非常好，我也是這樣認為的。”高效溝通六步驟

2、確認需求積極聆聽技巧傾聽回應提示問題重復內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受48●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型會議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什么協(xié)議等等。

高效溝通六步驟

2、確認需求●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型會議結(jié)束了嗎？49兩種類型問題的優(yōu)劣比較

優(yōu)勢劣勢封閉式問題可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費時間，容易偏離主題。高效溝通六步驟

2、確認需求兩種類型問題的優(yōu)劣比較優(yōu)勢劣勢封閉式問題可以節(jié)省時間、控制50幾個不利于收集信息的提問少問為什么可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？少問帶引導性的問題如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象。多重問題就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手。高效溝通六步驟

2、確認需求幾個不利于收集信息的提問高效溝通六步驟51在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。FeatureAdvantageBenefit屬性優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟3、闡述觀點

例：高效溝通六步驟

3、闡述觀點在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原52在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。

Q：“我收入少，沒有錢買保險?！盇：“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障?！痹跍贤ㄖ杏龅疆愖h時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。

Q：“我這身材穿什么都不好看?！盇：“就是因為這樣，你才需要設(shè)計，來修飾你身材不好的地方?！?、處理異議

高效溝通六步驟

4、處理異議4、處理異議高效溝通六步驟53在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面：感謝贊美慶?！l(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——積極轉(zhuǎn)達外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報5、達成協(xié)議

高效溝通六步驟

5、達成協(xié)議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面：5、達成協(xié)議高效54一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。我們一定要用這樣的話來總結(jié)：

非常感謝你，通過剛才交流，我們現(xiàn)在達成了這樣的意見，你看是這樣的一個內(nèi)容嗎？

高效溝通六步驟

5、達成協(xié)議一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。55在實際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結(jié)束。6、共同實現(xiàn)

高效溝通六步驟

6、共同實現(xiàn)溝通計劃表溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結(jié)果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點在實際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個工作的開始，而不是56目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講

人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講預測沖突技巧第一講

有效溝通概述目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝57人際風格溝通技巧本講重點1、選擇與溝通對象接近的方式2、人際風格的分類3、與不同風格的人溝通的技巧人際風格溝通技巧58人際風格溝通技巧1、選擇與溝通對象接近的方式我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應的方法與其溝通，最終達成一個完美的結(jié)果。我們說物以類聚，人以群分，兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。人際風格溝通技巧59人際風格溝通技巧

2、人際風格的四大分類見什么人說什么話，是你成功的法寶!

分析型和藹型表達型支配型人際風格溝通技巧60在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。分析型和藹型感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。表達型支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。人際風格溝通技巧

2、人際風格的四大分類在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅61人際風格溝通技巧

2、人際風格的四大分類我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時候我們就可以得到一個更好的結(jié)果。善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進而贏得對方的信賴。人際風格溝通技巧62人際風格溝通技巧3、與不同風格的人溝通的技巧特征：

嚴肅認真

動作慢

有條不紊

合乎邏輯

語調(diào)單一

準確語言，注意細節(jié)

真實的

有計劃有步驟

寡言的緘默的

使用掛圖

面部表情少

喜歡有較大的個人空間分析型人際風格溝通技巧63注重細節(jié)遵守時間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，尊重他的個人空間。同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：人際風格溝通技巧

3、與不同風格的人溝通的技巧注重細節(jié)我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：人際風格64特征：

果斷

有作為

指揮人

強調(diào)效率

獨立

有目光接觸

有能力

說話快且有說服力

熱情

語言直接，有目的性

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計劃

審慎的

支配型人際風格溝通技巧

3、與不同風格的人溝通的技巧特征：支配型人際風格溝通技巧65我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：你給他的回答一定要非常的準確。你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。人際風格溝通技巧

3、與不同風格的人溝通的技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：人際風格溝通技巧66

特征：

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速的動作和手勢

不注重細節(jié)

生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)

令人信服

有說服力的語言

幽默

陳列有說服力的物品

表達型人際風格溝通技巧

3、與不同風格的人溝通的技巧表達型人際風格溝通技巧67我們遇到表達型的人，在和他溝通的時候要注意：在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應的要洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認為這里就有方案。在溝通中你也要學會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。表達型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說話要非常直接。表達型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他。人際風格溝通技巧

3、與不同風格的人溝通的技巧我們遇到表達型的人，在和他溝通的時候要注意：人際風格溝通技巧68特征：

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁的目光接觸

贊同

說話慢條斯理

耐心

聲音輕柔,抑揚頓挫

輕松

使用鼓勵性的語言

辦公室里有家人照片和藹型人際風格溝通技巧

3、與不同風格的人溝通的技巧和藹型人際風格溝通技巧69目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講

向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講預測沖突技巧第一講

有效溝通概述目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝70怎樣與領(lǐng)導進行溝通

本講重點1、向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點2、向上溝通的常見問題3、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧4、說服領(lǐng)導的技巧怎樣與領(lǐng)導進行溝通71怎樣與領(lǐng)導進行溝通1、向領(lǐng)導請示匯報的程序即弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。

對即將負責的工作有一個初步的認識，告訴領(lǐng)導你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領(lǐng)導協(xié)調(diào)別的部門加以解決。1．仔細聆聽領(lǐng)導的命令2．與領(lǐng)導探討目標的可行性怎樣與領(lǐng)導進行溝通72在該工作計劃中，你應該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便于領(lǐng)導進行監(jiān)控3．擬定詳細的工作計劃4．在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報5．在工作完成后及時總結(jié)匯報你應該及時將此次工作進行總結(jié)匯報，總結(jié)成功的經(jīng)驗和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進提高。怎樣與領(lǐng)導進行溝通

1、向領(lǐng)導請示匯報的程序在該工作計劃中，你應該詳細闡述你的行動方案與步73怎樣與領(lǐng)導進行溝通請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹捧2．請示而不依賴3．主動而不越權(quán)首先，對領(lǐng)導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時領(lǐng)導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任，排憂解難。下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。在處理同領(lǐng)導的關(guān)系上要克服兩種錯誤認識：一是領(lǐng)導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對領(lǐng)導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。怎樣與領(lǐng)導進行溝通74

怎樣與領(lǐng)導進行溝通

2、向上溝通的常見問題對上級了解不夠報喜不報憂（信息的甜蜜化）心里有障礙服從性不強表達能力欠佳

怎樣與領(lǐng)導進行溝通75

怎樣與領(lǐng)導進行溝通

2、向上溝通的常見問題了解上級的個性接受上級指示要則學會服從、尊重為本及時復命正確看待上級的批評說服上級的技巧

怎樣與領(lǐng)導進行溝通76

怎樣與領(lǐng)導進行溝通

3、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧1．性格特征

強硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實際，果決，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。2．與其溝通技巧

對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關(guān)緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權(quán)威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。

(一)控制型的領(lǐng)導特征和與其溝通技巧

怎樣與領(lǐng)導進行溝通771．性格特征

善于交際，喜歡與他人互動交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。

怎樣與領(lǐng)導進行溝通3、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧2．與其溝通技巧

面對這一類型領(lǐng)導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。(二)互動型的領(lǐng)導特征和與其溝通技巧1．性格特征

怎樣與領(lǐng)導進行溝通781．性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標準；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實踐者。

怎樣與領(lǐng)導進行溝通

3、與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧2．與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當?shù)姆绞剑瑢λ麄兲岢龅膯栴}也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關(guān)鍵性的細節(jié)加以說明。(三)實事求是型的領(lǐng)導和與其溝通技巧1．性格特征

怎樣與領(lǐng)導進行溝通79

怎樣與領(lǐng)導進行溝4、說服領(lǐng)導的技巧我們通常推薦在上午10點左右，此時領(lǐng)導可能剛剛處理完清晨的業(yè)務，有一種如釋重負的感覺。

A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。

B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場的方案，我們已經(jīng)會同財務、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據(jù)財務評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務凈現(xiàn)金流由負值轉(zhuǎn)為正值，這預示著該項投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會經(jīng)濟評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報告我已經(jīng)帶來了，請董事長審閱。(一)選擇恰當?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

怎樣與領(lǐng)導進行溝80(三)設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案

怎樣與領(lǐng)導進行溝通

4、說服領(lǐng)導的技巧(四)說話簡明扼要，重點突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊(三)設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案

怎樣與領(lǐng)導進行溝通81目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講

平行溝通技巧第八講預測沖突技巧第一講

有效溝通概述目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝82平行溝通常見問題職權(quán)不清，互相扯皮推諉服務意識不到位本位主義嚴重缺乏溝通培訓動輒上交矛盾處理問題不是就事論事平行溝通常見問題職權(quán)不清，互相扯皮推諉83解決問題的方法明確責權(quán)范圍強化服務意識制定協(xié)調(diào)制度加強溝通培訓疏通溝通渠道盡量避免矛盾上交充分發(fā)揮管理人員的作用解決問題的方法明確責權(quán)范圍84受人歡迎的訣竅態(tài)度要誠懇多談對方感興趣的事情重視每一個人學會使用萬能語注意“停頓”談話十忌1、做個會說話的人記住對方的名字贊美的力量傾聽是你能給予的禮物關(guān)心別人從小事做起2、贏得人心的技巧助人者助己主動發(fā)現(xiàn)別人的需求把榮譽留給別人3、得人善待的技巧受人歡迎的訣竅態(tài)度要誠懇1、做個會說話的人記住對方的名字2、85目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講

預測沖突技巧第一講

有效溝通概述目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝86突發(fā)公共事件的界定

（2006年1月8日，《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》）

突發(fā)發(fā)生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。導論：突發(fā)事件是什么？突發(fā)公共事件的界定

（2006年1月8日，《國家突發(fā)公共事件87應急管理階段事前管理：防范于未然，做好預測、預警、預防、預案、教育事后管理：做好善后、恢復、評估、總結(jié)和改進

事中管理：控制事態(tài)，處理好危機事件,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于反應的迅速、決策的果斷、溝通的有效應急管理階段事前管理：事后管理：事中管理：88沖突發(fā)生時如何駕馭自己的情緒？（1）情緒失控三要素：利益沖突——認知偏差——行為先導（2）沖突的化解的關(guān)鍵——情緒調(diào)適：a.控制自己的情緒；b.控制對方的情緒；c.解決問題（往往最容易）（3）控制情緒關(guān)鍵——控制肢體語言：遠離現(xiàn)場；反動作。沖突發(fā)生時如何駕馭自己的情緒？（1）情緒失控三要素：89服務對象有異議服務對象無異議失敗22%再商議

14%

成功64%失敗25%再商議21%成功54%重視異議重視并有效處理服務對象的異議工作環(huán)境中的溝通技巧服務對象有異議服務對象無異議失敗22%再商議14%9080/20法則的運用神入（聽出弦外之音）不打斷對方對對方的話題感興趣聽只注重嘴里講的聽用聽；用看用揣摩工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理客人異議聽只注重嘴里講的聽用聽；用91獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任

傾聽的重要性工作環(huán)境中的溝通技巧獲取重要的信息傾聽的重要性工作環(huán)境中的溝通技巧92OK矩陣掌握一個原則：雙贏策略工作環(huán)境中的溝通技巧OK矩陣掌握一個原則：雙贏策略工作環(huán)境中的溝通技巧93累積小的YES

1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YES《七+一法則》的運用：引導對方的思考到自己想要的方面來工作環(huán)境中的溝通技巧累積小的YES1YES2YES3YES4YES5YES94《二選一法則》的運用：從簡單的和對方感興趣的問題問起提問的問句要與最終解決的問題有關(guān)聯(lián)問封閉式的問題界定對方思維到你要的方面來工作環(huán)境中的溝通技巧《二選一法則》的運用：從簡單的和對方感興趣的問題問起工作環(huán)境95我同意……同時……我了解……同時……我尊重……同時……與對方爭論等于將自己的生意一棒子打死——卡耐基Yes…yes….but…工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理異議我同意……同時……與對方爭論等于將自己的生意一棒子打死Yes96三個層次的溝通障礙1、傾聽障礙（選擇性注意）2、理解障礙3、認同障礙三個層次的溝通障礙1、傾聽障礙（選擇性注意）97溝通三層次層次|內(nèi)涵內(nèi)容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）進行時間（when）負責人（who）我理解IUnderstand必要性（why）進行方法（howto）期望目標（degree）負責范圍（where）我愿意Iagree溝通（形成共識）協(xié)調(diào)（集思廣益）透明化（公開公正）信賴執(zhí)行溝通三層次層次|內(nèi)涵內(nèi)容我知道要做什么（what）我理解必要98

有時，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。

任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼有時，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易99常見的反應姿態(tài)與含義開放/真誠

攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價

抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡

無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕

兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折

緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張

瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御

身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏自信

自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義

姿態(tài)工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼常見的反應姿態(tài)與含義開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣100一切從心開始在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的“心”（態(tài)度）：將心比心肯花時間寬容待人贊美別人一切從心開始在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決于一個人的“心101

她有一種預感，她兒子被清華錄取了，因為在報考時，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學。她兒子從學?；貋?，把一封印有清華大學招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來，邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個聰明的孩子，可是，這個世界上____________________……”這時，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上……因為幸福所以流淚！只有你能欣賞我因為幸福只有你能欣賞我102有效溝通的障礙（1）與發(fā)訊者有關(guān)的障礙溝通目的：溝通不夠清楚和直接溝通技術(shù)：缺乏良好的表達能力人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi)參照系：僅僅從自己的角度參照發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重有效溝通的障礙（1）與發(fā)訊者有關(guān)的障礙103與受訊者有關(guān)的障礙評判的癖好：往往曲解信息事先的想法：有自己的成見選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋有效溝通的障礙（2）與受訊者有關(guān)的障礙有效溝通的障礙（2）104與環(huán)境有關(guān)的障礙語義問題：非母語溝通信息超負荷：過分溝通時間壓力：沒時間溝通溝通環(huán)境：不坦誠公開身體語言：不明朗、混淆噪音：干擾人們收發(fā)信息有效溝通的障礙（3）與環(huán)境有關(guān)的障礙有效溝通的障礙（3）105傳遞有效的信息建立明確的溝通目標及設(shè)定表達的最好方法使用適當?shù)恼Z言并對身體語言給予注意盡量富于情感理解他人，避免感情上的對抗性溝通方式不要設(shè)想別人也有相同的參照系或觀點建立個人的信用傳遞有效的信息建立明確的溝通目標及設(shè)定表達的最好方法106有效地接收信息避免價值評判：評判的態(tài)度將使人害怕，在溝通時失去誠實，減少有效性傾聽全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事實提供有效反饋：讓發(fā)言者知道你是否理解了，并提出問題，反饋有暗示和激勵兩個方面的良好效果有效地接收信息避免價值評判：評判的態(tài)度將使人害怕，在溝通時失107與人交往的兩個法則黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。這種與人交往的原則不是與“客戶”打交道的最高境界，因為自己喜歡的、期望的方式”客戶”不一定喜歡。

白金法則：別人希望你怎樣對待他們你就怎樣對待他們。也就是說我們要用別人喜歡的方式對待別人。我們要善于研究我們的“客戶”，分析“客戶”，發(fā)現(xiàn)“客戶”的喜好。要善于換位思考，從“客戶”的角度來考慮問題，要善于用“客戶”喜歡的方式來同“客戶”打交道，也就是用白金法則來與“客戶”溝通。

與人交往的兩個法則黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你108演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！109有效溝通主講人：張瑞安有效溝通主講人：張瑞安110目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講預測沖突技巧第一講有效溝通概述目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝111有效溝通概述

本講重點1、溝通的含義2、溝通三大要素3、溝通的兩種方式4、溝通的雙向性5、溝通的三個行為：說、聽、問6、溝通失敗的原因7、高效溝通三原則有效溝通概述112需求階層生理需求安全感愛與歸屬感尊重自我實現(xiàn)心理學家馬斯洛需求階層生理需求安全感愛與歸屬感尊重自我心理學家馬斯洛113

不認識字是文盲，不懂科學是科盲而不能很好地與人溝通的人，是“情(EQ)盲”

一份調(diào)查結(jié)果顯示：組織管理者工作時間的２０％——５０％是在進行各種語言溝通，如果把文字溝通，包括各種報告和Ｅ-mail加進去，會高達64%，組織中普通成員每小時有16分鐘到46分鐘是在進行溝通。

不認識字是文盲，不114人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是溝通的成功。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣115張忠謀：新世紀新人才的條件7個能力1）獨立思考2）創(chuàng)新3）自動自發(fā)，積極進取4）專業(yè)訓練+專業(yè)知識5）溝通能力6）多語能力7）國際觀張忠謀：新世紀新人才的條件7個能力1）獨立思考116有效溝通概述態(tài)度知識技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績。知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。如：MBA、項目管理等。一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。決定業(yè)績的三方面有效溝通概述態(tài)度117溝通的技能。管理的技能。團隊合作的技能。有效溝通概述職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能溝通的技能。管理的技能。團隊合作的技能。有效溝通概述職業(yè)人士118有效溝通概述

1、溝通的定義為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。有效溝通概述119溝通(中國百科詞典)溝——疏通水道通——由此端到彼端,中間無阻隔,有共享之意溝通就指使兩方經(jīng)過疏通達到共享。溝通(中國百科詞典)120有效溝通概述

2、溝通三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的“協(xié)議”，你看是這樣的一個“協(xié)議”嗎？事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容有效溝通概述121溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作有效溝通概述

3、溝通的兩種方式

溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音肢體身體122有效溝通概述口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言的溝通渠道有效溝通概述口頭書面圖片模式信幻燈片語言的溝通渠123有效溝通概述肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言的溝通渠道有效溝通概述肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商124艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%有效溝通概述

3、溝通的兩種方式

艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%語調(diào)38%語言（即125有效溝通概述語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。有效溝通概述語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人126有效溝通概述

4、溝通的雙向性

傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

有效溝通概述127有效溝通概述

5、溝通的三個行為：說、聽、問

有效溝通概述128有效溝通概述

6、溝通失敗的原因

缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗有效溝通概述129溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過程與障礙溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的130以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教溝通過程與障礙溝通障礙以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名利131男人Vs女人男人Vs女人132有效溝通概述

7、高效溝通的三原則

談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽對事不對人的原則讓對方有個準確的唯一的理解有效溝通概述133目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講預測沖突技巧目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢134目錄第二講

有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講向上溝通技巧第七講平行溝通技巧第八講預測沖突技巧第一講

有效溝通概述目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝135有效溝通技巧

本講重點1、有效溝通過程2、有效發(fā)送信息的技巧3、關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽4、有效反饋技巧有效溝通技巧136有效溝通技巧

1、溝通的過程發(fā)送接受反饋有效溝通技巧137有效溝通技巧

2、有效發(fā)送信息的技巧

選擇有效的信息發(fā)送方式（How）何時發(fā)送信息（when）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）何處發(fā)送信息（Where）例如，你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和服務對象一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和服務對象之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。例如何時約見相對人，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。需要注意以下問題：誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒有效溝通技巧138有效溝通技巧需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認How電話面談會議信函備忘錄When時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定What簡潔強調(diào)要點熟悉的語言Who誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒Where地點是否合適環(huán)境是否不被干擾有效發(fā)送信息的自我檢查表有效溝通技巧需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認How139問題得分我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安我直視對方我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔心我如何看待這個問題或者自己的感受如何欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情當我聽時，我能完全控制自己的身體我以點頭鼓勵講話者總分有效溝通技巧測試一下你的非語言交際能力如何問題得分我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身140有效