從平衡計分卡制定企業(yè)策略至分析關(guān)鍵指標(biāo)課件

企業(yè)績效的量化管理21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力globalkc@企業(yè)績效21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力globalkc@yahoo.co223定位與目標(biāo)企業(yè)績效量化管理六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)研究改組織架構(gòu)制造業(yè)專家負(fù)責(zé)過程長溝通需求加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力量化思維自己操作通、曉、用3定位與目標(biāo)企業(yè)績效六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)研究改組織架構(gòu)專家負(fù)責(zé)加強(qiáng)領(lǐng)41243課程架構(gòu)量化技巧研究改變世界企業(yè)專案延伸應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)41243課程架構(gòu)量化研究改企業(yè)延伸應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)556同事的表現(xiàn)，如何比較?6同事的表現(xiàn)，71月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王48542105.5兩位出色的營銷主任平均業(yè)績都是5.5萬元如何比較呢?71月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王48889910如何比較同事的表現(xiàn)是否穩(wěn)定?10如何比較同事的表現(xiàn)11春蕾

比

小王

穩(wěn)定小王春蕾11春蕾比小王穩(wěn)定小王春蕾12標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

(StandardDeviation)標(biāo)準(zhǔn)偏差σ=數(shù)量12標(biāo)準(zhǔn)偏差σ(StandardDeviation)標(biāo)準(zhǔn)13標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

(StandardDeviation)σ大:表現(xiàn)不穩(wěn)定σ小:表現(xiàn)較穩(wěn)定數(shù)量13標(biāo)準(zhǔn)偏差σ(StandardDeviation)σ141月2月3月4月5月6月平均標(biāo)準(zhǔn)差春蕾5376575.51.5小王48542105.52.9標(biāo)準(zhǔn)差:春蕾

<小王表現(xiàn):春蕾比小王穩(wěn)定如何比較呢?141月2月3月4月5月6月平均標(biāo)準(zhǔn)差春蕾5376575.515表現(xiàn)穩(wěn)定

提高平均表現(xiàn)不穩(wěn)定

表現(xiàn)穩(wěn)定

提高平均人才發(fā)展策略15表現(xiàn)穩(wěn)定提高平均人才發(fā)展策略16客戶的消費(fèi)表現(xiàn)是否穩(wěn)定?比較不同客戶群消費(fèi)表現(xiàn)的穩(wěn)定性不同團(tuán)隊?延伸16客戶的消費(fèi)表現(xiàn)是否穩(wěn)定?延伸17公司的績效指標(biāo)，誰說了算?17公司的績效指標(biāo)，轉(zhuǎn)化使命策略愿景使命策略地圖行動方案轉(zhuǎn)化使命策略愿景策略地圖行動羅伯?柯普朗RobertS.Kaplan戴維?諾頓DavidP.Norton羅伯?柯普朗戴維?諾頓20企業(yè)愿景與使命價值觀:持久貢獻(xiàn).自我尊重.能力強(qiáng).有效率.勇于創(chuàng)造使命:人.生活的解決者愿景:生活經(jīng)營典范追求卓越組織學(xué)習(xí)杜絕浪費(fèi)流程創(chuàng)新

經(jīng)營理念

20企業(yè)愿景與使命價值觀:持久貢獻(xiàn).自我尊重.使命:人.211.SWOT211.SWOT22建立SWOT分析表Strength：優(yōu)勢

1.擅長什么？

2.組織有什么新技術(shù)？

3.能做什么別人做不到的？

4.和別人有什么不同的？

5.顧客為什么來？

6.最近因何成功？Weakness：缺點

1.什么做不來？

2.缺乏什么技術(shù)？

3.別人有什么比我們好？

4.不能夠滿足何種顧客？5.最近因何失??？Opportunity：機(jī)會

1.市場中有什么適合我們的機(jī)會?

2.可以從外部學(xué)什么技術(shù)？

3.可以提供什么新的技術(shù)/服務(wù)？

4.可以吸引什么新的顧客？

5.怎樣可以與眾不同？

6.組織在5-10年內(nèi)的發(fā)展？Threat：威脅

1.市場最近有什么改變？

2.競爭者最近在做什么？

3.是否趕不上顧客需求的改變？

4.政經(jīng)環(huán)境改變是否會傷害組織？

5.是否有什么事可能會威脅到組織的生存？22建立SWOT分析表Strength：優(yōu)勢

1.擅長什么？23Strength：優(yōu)勢

S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足S2:市場反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫運(yùn)用效率提升S5:財務(wù)健全,資金息低Weakness：缺點

W1:顧客滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:管理區(qū)分布廣，成本高W3:客戶流動率高,忠誠度不足W4:接待人員態(tài)度怠慢Opportunity：機(jī)會

O1:可提升各區(qū)占有率及形象O2:導(dǎo)入各階培訓(xùn)輔導(dǎo)課程O3:產(chǎn)品市場認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡項目推動O5:提升客戶滿意度Threat：威脅

T1:惡性競爭,品牌價格戰(zhàn)激烈T2:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加T3:區(qū)內(nèi)客戶消費(fèi)力弱23Strength：優(yōu)勢

S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足W24行動規(guī)劃Action強(qiáng)勢(S)弱勢(W)機(jī)會(O)SO結(jié)合強(qiáng)勢與機(jī)會創(chuàng)造業(yè)績WO用機(jī)會排除弱勢威脅(T)ST用強(qiáng)勢監(jiān)控威脅WT用強(qiáng)勢機(jī)會排除弱勢威脅24強(qiáng)勢(S)弱勢(W)SOWOSTWT25SO結(jié)合強(qiáng)勢與機(jī)會創(chuàng)造業(yè)績Strength：優(yōu)勢S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足S2:市場反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫運(yùn)用效率提升S5:財務(wù)健全,資金息低Opportunity：機(jī)會

O1:可提升各區(qū)占有率及形象O2:導(dǎo)入各階培訓(xùn)輔導(dǎo)課程O3:產(chǎn)品市場認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡項目推動O5:提升客戶滿意度S5+O1+O3:建構(gòu)公司新形象S3+S4+O4+O5:滿足客戶多變需求,加強(qiáng)客戶維系,提升營收S1.S2.S3.O2:培養(yǎng)各部門人才,因應(yīng)未來競爭S3.S4.O3.O4:加強(qiáng)差異化營銷包裝及推展25Strength：優(yōu)勢Opportunity：機(jī)會

O1ST用強(qiáng)勢監(jiān)控威脅Strength：優(yōu)勢S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足S2:市場反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫運(yùn)用效率提升S5:財務(wù)健全,資金息低Threat：威脅T1:惡性競爭,品牌價格戰(zhàn)激烈T2:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加T3:區(qū)內(nèi)客戶消費(fèi)力弱S1.S2.S3.T2:員工能力分級,提升專業(yè)能力,應(yīng)對勞資成本增加S3.S4.T3:落實顧客關(guān)系管理,預(yù)防客訴發(fā)生,提升客戶滿意度S1.T1-T3:強(qiáng)化外圍管理及增加外圍商品業(yè)績以降低價格競爭之傷害S2.T3:創(chuàng)新服務(wù)流程及商品營銷26Strength：優(yōu)勢Threat：威脅S1.S2.S3.TSO1.提升公司品牌形象2.營收成長策略3.人才培育策略4.差異化商品及流程ST1.提升專業(yè)能力

2.提升客戶滿意度3.提升外圍商品績效4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品WT1.強(qiáng)化執(zhí)行力2.建構(gòu)知識管理3.提升員工滿意度WO1.提升服務(wù)質(zhì)量2.提升策略聯(lián)盟3.提升管理能力SWOT主要策略SO1.提升公司品牌形象ST1.提升專業(yè)能力WT1.282.平衡計分卡與策略地圖282.平衡計分卡與策略地圖29平衡計分卡財務(wù)為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？顧客為了達(dá)成任務(wù)，我們對顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)成長為了達(dá)成任務(wù)，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？任務(wù)與策略29平衡計分卡財務(wù)顧客學(xué)習(xí)成長內(nèi)部流程任務(wù)與SO1.提升公司品牌形象2.營收成長策略3.人才培育策略4.差異化商品及流程ST1.提升專業(yè)能力

2.提升客戶滿意度3.提升外圍商品績效4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品WT1.強(qiáng)化執(zhí)行力2.建構(gòu)知識管理3.提升員工滿意度WO1.提升服務(wù)質(zhì)量2.提升策略聯(lián)盟3.提升管理能力財務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長SO1.提升公司品牌形象ST1.提升專業(yè)能力WT1.強(qiáng)WO3提升管理能力SO3提升企劃能力ST1提升專業(yè)能力WT2建構(gòu)知識管理WT3提升員工滿意度WT1強(qiáng)化執(zhí)行力SO4差異化商品流程SO2現(xiàn)有利潤維持ST2提升客戶滿意度SO1提升品牌形象ST4創(chuàng)新服務(wù)利潤ST3

外圍商品績效WO2提升策略聯(lián)盟財務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長公司策略目標(biāo)WO3SO3ST1WT2WT3WT1SO4SO2ST2SO1323.由策略地圖至KPI323.由策略地圖至KPI財務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長成本控制控制風(fēng)險降低總成本總營業(yè)收入營收達(dá)標(biāo)率盈余目標(biāo)資金成本率營業(yè)費(fèi)用薪資收益比獲利率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率公司之總資產(chǎn)資產(chǎn)報酬率人力產(chǎn)值…顧客滿意度顧客忠誠度產(chǎn)品市占率產(chǎn)品滿意度提高供貨商、協(xié)力廠商滿意度客情關(guān)系商業(yè)形象網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量客服作業(yè)質(zhì)量顧客延續(xù)率新顧客數(shù)顧客拜訪數(shù)顧客爭取率…服務(wù)質(zhì)量流程效率加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)業(yè)作業(yè)流程營銷策略革新程序提高營運(yùn)效益信息系統(tǒng)建置團(tuán)隊意識信息化程度加強(qiáng)市場與新技術(shù)之研究顧客響應(yīng)時間產(chǎn)品研發(fā)管理切入新應(yīng)用市場收款達(dá)標(biāo)率員工技能增進(jìn)員工滿意促進(jìn)知識分享教育訓(xùn)練加強(qiáng)策略能力創(chuàng)新能力專業(yè)技術(shù)獎勵措施在職訓(xùn)練時數(shù)內(nèi)部考試及格率取得證照數(shù)流動率信息化程度缺曠職比例知識管理系統(tǒng)運(yùn)用績效…財務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長成本控制顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量員工技能SO2現(xiàn)有利潤維持ST4創(chuàng)新服務(wù)利潤ST3

外圍商品績效財務(wù)財務(wù)成本控制控制風(fēng)險降低總成本總營業(yè)收入營收達(dá)標(biāo)率盈余目標(biāo)資金成本率營業(yè)費(fèi)用薪資收益比獲利率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率公司之總資產(chǎn)資產(chǎn)報酬率人力產(chǎn)值SO2ST4ST3財務(wù)財務(wù)成本控制35找出KPI的權(quán)重35找出KPI的權(quán)重36讓管理層投票要素A重要性程度要素B絕對重要極重要頗重要稍微重要同等重要稍微重要頗重要極重要絕對重要98765432123456789財務(wù)X顧客X內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長顧客X內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長36讓管理層投票重要性程度絕對極重頗重稍微同等稍微頗重極重絕37構(gòu)面權(quán)重KPI權(quán)重財務(wù)0.40現(xiàn)有利潤維持0.20外圍商品績效0.10創(chuàng)新服務(wù)利潤0.10顧客0.20提升品牌形象0.05差異化商品流程0.05提升策略聯(lián)盟0.06提升客戶滿意度0.04內(nèi)部流程0.20強(qiáng)化執(zhí)行力0.10建構(gòu)知識管理0.02提升員工滿意度0.08學(xué)習(xí)成長0.20提升管理能力0.08提升專業(yè)能力0.08提升企劃能力0.0437構(gòu)面權(quán)重KPI權(quán)重現(xiàn)有利潤維持0.20外圍商品績效0.138實行平衡計分卡之后大通銀行每月會議焦點（Source:KaplanR.andD.Norton,2000)之前38實行平衡計分卡之后大通銀行每月會議焦點（Source:393940運(yùn)氣可以增加嗎?40運(yùn)氣可以增加嗎?41我有運(yùn)氣嗎?41我有運(yùn)氣嗎?42調(diào)查1000人1996年,Gallup,美國42調(diào)查1000人1996年,Gallup,美國43十年研究:可以!43十年研究:可以!44幸運(yùn)的人常用四個原理1.好奇學(xué)習(xí)，有技巧為自己創(chuàng)造機(jī)遇2.按直覺做幸運(yùn)的決定3.給自己正面的預(yù)期4.逆境中有正向態(tài)度44幸運(yùn)的人常用四個原理45反應(yīng)學(xué)習(xí)結(jié)果行為1243柯氏四級評估培訓(xùn)滿意程度掌握所學(xué)知識程度工作行為改變程度業(yè)務(wù)結(jié)果變化45反應(yīng)學(xué)習(xí)結(jié)果行為1243柯氏四級評估培訓(xùn)滿意程度掌握所學(xué)46評估內(nèi)容方法1反應(yīng)培訓(xùn)滿意問卷、小組2學(xué)習(xí)對知識技能掌握、心態(tài)提升書面、口頭及實際操作測試3行為工作行為改變觀察、主管、客戶、同事評價4結(jié)果業(yè)務(wù)結(jié)果變化指標(biāo)績效分析柯氏四級評估46評估內(nèi)容方法1反應(yīng)培訓(xùn)滿意問卷、小組2學(xué)習(xí)對知識技能掌握47第四級培訓(xùn)結(jié)果評估47第四級48培訓(xùn)評估設(shè)計前測介入后測結(jié)果實驗組O1培訓(xùn)O2Q=|O2-O1|Q>0

培訓(xùn)有績效Q-S>0培訓(xùn)有績效(當(dāng)O1≠R1)參照組R1---R2S=|R2-R1|結(jié)果|O1–R1||O2–R2|48培訓(xùn)評估設(shè)計前測介入后測結(jié)果實驗組O1培訓(xùn)O2Q=|O249《提高生產(chǎn)效率》培訓(xùn)績效評估1.時間培訓(xùn)后___個月2.目標(biāo)1.落實操作規(guī)范管理2.提高生產(chǎn)量3.提高生產(chǎn)率

4.降低生產(chǎn)成本3.方法產(chǎn)品生產(chǎn)資料4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%規(guī)范管理未落實全面落實------產(chǎn)量件件件生產(chǎn)率件/時件/時件/時生產(chǎn)成本元元元49《提高生產(chǎn)效率》培訓(xùn)績效評估1.時間培訓(xùn)后___個月250練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估1.時間培訓(xùn)后___個月2.目標(biāo)1.銷售額增長2.客戶滿意度3.客戶投次數(shù)

4.客戶流人數(shù)3.方法公司資料、客戶反饋、銷售團(tuán)隊___人4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額￥￥￥客戶滿意度

分分分投訴次數(shù)客戶流失人人人50練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估1.時間培訓(xùn)后___個51練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估51練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估52練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何呈現(xiàn)這些資料？每位客戶經(jīng)理每月增加銷售額高達(dá)$1,867，超過5%。每位客戶經(jīng)理每月客戶流失減少超過41%。52練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長53練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)作為績效評估者，我們?nèi)绾卧u價？53練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長545455練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何評價？1.比較不同時期、團(tuán)隊、公司、行業(yè)55練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長56效果值EffectSize(ES)=績效大小程度它們分別在那里?56效果值EffectSize(ES)它們分別在那里57練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何評價？1.比較不同團(tuán)隊、不同公司、不同行業(yè)2.效果值EffectSize(ES)57練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長58效果值EffectSize(ES)效果值=--------------------平均(后)-平均(前)標(biāo)準(zhǔn)差(前)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略58效果值EffectSize(ES)效果值=-59練習(xí)二：《銷售技能》效果值59練習(xí)二：《銷售技能》效果值60練習(xí)二：《銷售技能》效果值4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%效果值效果銷售額34,50036,3001,8675.130.12客戶滿意度3.94.20.38.810.50投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)(0.85)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)(0.88)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略可忽略中度大大大部份培訓(xùn)績效60練習(xí)二：《銷售技能》效果值4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長61效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略大部份培訓(xùn)績效效果值作用1.績效程度

培訓(xùn)回饋2.培訓(xùn)投入與產(chǎn)出比例61效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.6262636364做為銷售員，我能知道自己潛在的訂單有多少？客戶有多少？知道了又怎么樣？64做為銷售員，我能知道自己潛在的65領(lǐng)悟價值化預(yù)測客戶心態(tài)(研究發(fā)現(xiàn))58%54%推介簽單再簽單71%65領(lǐng)悟預(yù)測客戶心態(tài)(研究發(fā)現(xiàn))58%54%推介簽單再6666676768相同表現(xiàn)，誰比較強(qiáng)?(競爭力)68相同表現(xiàn)，誰比較強(qiáng)?69一強(qiáng)春華阿麗王永李章耕介小林平均標(biāo)準(zhǔn)差廣州4025809055644456.922.9上海6171557078906670.111.5陳喜淑宜國偉忠建嘉怡美麗桂芳王永及美麗:業(yè)績90萬。誰比較強(qiáng)?69一強(qiáng)春華阿麗王李章耕介小平均標(biāo)準(zhǔn)差廣州40258090570標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

=業(yè)績-平均標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù):統(tǒng)一比較尺度業(yè)績平均標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)王永9056.922.91.45美麗9070.111.51.73美麗較強(qiáng)!70標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)=業(yè)績-平均標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù):統(tǒng)一比較71延伸1.不同地區(qū)關(guān)鍵人物的競爭力2.不同地區(qū)客戶的消費(fèi)力71延伸1.不同地區(qū)關(guān)鍵人物的競爭力72727373747475如何挑選重點產(chǎn)品沖刺業(yè)績?(柏拉圖分析)75如何挑選重點產(chǎn)品沖刺業(yè)績?(柏拉圖分析)76面包店營業(yè)額(萬元/月)產(chǎn)品營業(yè)額(萬元/月)吐司40菠蘿包38三明治25芝士蛋糕15披薩12牛角包6雞尾包5椰絲卷5咖哩包3曲奇餅1共150目標(biāo)20%商品占80%營業(yè)額76面包店營業(yè)額(萬元/月)產(chǎn)品營業(yè)額(萬元/月)吐司47710%20%70%7710%20%70%78統(tǒng)計數(shù)據(jù)及制作圖表78統(tǒng)計數(shù)據(jù)及制作圖表79產(chǎn)品營業(yè)額

(萬元/月)比率(%)吐司402769菠蘿包3825三明治2517芝士蛋糕151018披薩128牛角包6413雞尾包53椰絲卷53咖哩包32曲奇餅11品營業(yè)額(萬元/月)比率(%)吐司4027698010%20%70%8010%20%70%81延伸80%20%銷售額銷售員訂單客戶投資額金融產(chǎn)品81延伸80%20%銷售額銷售員訂單客戶投資額金融產(chǎn)品82828383848485工作中經(jīng)常復(fù)電郵或SMS使人減少10個IQ點!PaulSaffo硅谷科技趨勢預(yù)測專家85工作中經(jīng)常復(fù)電郵或SMS使人減少10個IQ點!86IQ少10點=36小時沒睡少4點=吸大痲86IQ87人的腦不是用來同時處理多重任務(wù)(Multi-tasking)87人的腦不是用來同時處理多重任務(wù)(Multi-taski8888898990公司的形象與甚么有關(guān)?90公司的形象與甚么有關(guān)?9191929293驗證影響公司形象的因素(相關(guān)性)93驗證影響公司形象的因素94顧客調(diào)查問卷1:非常不喜歡2:不喜歡3:一般4:喜歡5:非常喜歡1.您喜歡服務(wù)員的態(tài)度嗎?2.菜色種類如何?3.出菜速度如何?4.餐點的份量如何?5.餐點的價格如何?6.座席寬敞度如何?7.您喜歡店內(nèi)的氣氛嗎?8.您對本店的整體印象如何?94顧客調(diào)查問卷1:非常不喜歡1.您喜歡服務(wù)員的態(tài)度嗎?95顧客態(tài)度菜色速度份量價格寬敞氣氛整體印象154444345233343444355354545444342444544333444633343333733333333835555545………………………2055544555顧客調(diào)查數(shù)據(jù)95顧客態(tài)度菜色速度份量價格寬敞氣氛整體印象1544443496態(tài)度菜色速度份量價格寬敞氣氛整體印象態(tài)度1.00菜色0.661.00速度0.300.541.00份量0.010.22-0.151.00價格-0.030.100.270.271.00寬敞度0.520.770.350.280.251.00氣氛0.520.530.240.060.010.691.00整體印象0.720.790.430.350.350.840.671.0096態(tài)度菜色速度份量價格寬敞氣氛整體印象態(tài)度1.00菜色0.97相關(guān)系數(shù)(r)|r|關(guān)系0.90–1.00完全相關(guān)0.70-0.89非常大0.50–0.69少許相關(guān)<0.5沒有關(guān)系97相關(guān)系數(shù)(r)|r|關(guān)系0.90–1.00完全98態(tài)度菜色速度份量價格寬敞氣氛整體印象態(tài)度1.00菜色0.661.00速度0.300.541.00份量0.010.22-0.151.00價格-0.030.100.270.271.00寬敞度0.520.770.350.280.251.00氣氛0.520.530.240.060.010.691.00整體印象0.720.790.430.350.350.840.671.0098態(tài)度菜色速度份量價格寬敞氣氛整體印象態(tài)度1.00菜色0.99找出業(yè)績的因素成份(復(fù)回歸)量化技巧99找出業(yè)績的因素成份量化100顧客調(diào)查問卷分店營業(yè)額(萬元)廣告費(fèi)(萬元)銷售員人數(shù)A800506B900508C13007010D11005011E14008012F170012013100顧客調(diào)查問卷分店營業(yè)額廣告費(fèi)銷售員A800506B90101營業(yè)額銷售員人數(shù)廣告費(fèi)目標(biāo)101營業(yè)額銷售員廣告費(fèi)目標(biāo)102回歸統(tǒng)計營業(yè)額=6.79X+63.77Z+87.39X:廣告費(fèi)Z:銷售員人數(shù)回歸統(tǒng)計系數(shù)截距87.39廣告費(fèi)6.79銷售員63.77102回歸統(tǒng)計營業(yè)額=6.79X+63.77Z+103分店營業(yè)額(萬元)廣告費(fèi)(萬元)銷售員人數(shù)A800506B900508C13007010D11005011E14008012F170012013G2000?15141營業(yè)額=6.79(廣告)+63.77(銷售員)+87.39103分店營業(yè)額廣告費(fèi)銷售員A800506B900508C1104如何將顧客分級?(標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù))量化技巧104如何將顧客分級?量化105顧客編號次數(shù)合計消費(fèi)額11011680,1001115548,000113034,000114520110,00011601422,00011751823,0001085842,0003320573,2003335611,3002290918,600………33051325,000顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)105顧客編號次數(shù)合計消費(fèi)額11011680,1001115106消費(fèi)額高消費(fèi)高次數(shù)中消費(fèi)中次數(shù)低消費(fèi)低次數(shù)次數(shù)高中低低中高106消費(fèi)額高消費(fèi)中消費(fèi)低消費(fèi)次數(shù)高低107次數(shù)(Z)消費(fèi)額(Z)最多客戶(10位)少量客戶(3位)107次數(shù)(Z)消費(fèi)額(Z)最多客戶少量客戶演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！企業(yè)績效的量化管理21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力globalkc@企業(yè)績效21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力globalkc@yahoo.co1102111定位與目標(biāo)企業(yè)績效量化管理六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)研究改組織架構(gòu)制造業(yè)專家負(fù)責(zé)過程長溝通需求加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力量化思維自己操作通、曉、用3定位與目標(biāo)企業(yè)績效六標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)研究改組織架構(gòu)專家負(fù)責(zé)加強(qiáng)領(lǐng)1121243課程架構(gòu)量化技巧研究改變世界企業(yè)專案延伸應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)41243課程架構(gòu)量化研究改企業(yè)延伸應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)1135114同事的表現(xiàn)，如何比較?6同事的表現(xiàn)，1151月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王48542105.5兩位出色的營銷主任平均業(yè)績都是5.5萬元如何比較呢?71月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王4811681179118如何比較同事的表現(xiàn)是否穩(wěn)定?10如何比較同事的表現(xiàn)119春蕾

比

小王

穩(wěn)定小王春蕾11春蕾比小王穩(wěn)定小王春蕾120標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

(StandardDeviation)標(biāo)準(zhǔn)偏差σ=數(shù)量12標(biāo)準(zhǔn)偏差σ(StandardDeviation)標(biāo)準(zhǔn)121標(biāo)準(zhǔn)偏差σ

(StandardDeviation)σ大:表現(xiàn)不穩(wěn)定σ小:表現(xiàn)較穩(wěn)定數(shù)量13標(biāo)準(zhǔn)偏差σ(StandardDeviation)σ1221月2月3月4月5月6月平均標(biāo)準(zhǔn)差春蕾5376575.51.5小王48542105.52.9標(biāo)準(zhǔn)差:春蕾

<小王表現(xiàn):春蕾比小王穩(wěn)定如何比較呢?141月2月3月4月5月6月平均標(biāo)準(zhǔn)差春蕾5376575.5123表現(xiàn)穩(wěn)定

提高平均表現(xiàn)不穩(wěn)定

表現(xiàn)穩(wěn)定

提高平均人才發(fā)展策略15表現(xiàn)穩(wěn)定提高平均人才發(fā)展策略124客戶的消費(fèi)表現(xiàn)是否穩(wěn)定?比較不同客戶群消費(fèi)表現(xiàn)的穩(wěn)定性不同團(tuán)隊?延伸16客戶的消費(fèi)表現(xiàn)是否穩(wěn)定?延伸125公司的績效指標(biāo)，誰說了算?17公司的績效指標(biāo)，轉(zhuǎn)化使命策略愿景使命策略地圖行動方案轉(zhuǎn)化使命策略愿景策略地圖行動羅伯?柯普朗RobertS.Kaplan戴維?諾頓DavidP.Norton羅伯?柯普朗戴維?諾頓128企業(yè)愿景與使命價值觀:持久貢獻(xiàn).自我尊重.能力強(qiáng).有效率.勇于創(chuàng)造使命:人.生活的解決者愿景:生活經(jīng)營典范追求卓越組織學(xué)習(xí)杜絕浪費(fèi)流程創(chuàng)新

經(jīng)營理念

20企業(yè)愿景與使命價值觀:持久貢獻(xiàn).自我尊重.使命:人.1291.SWOT211.SWOT130建立SWOT分析表Strength：優(yōu)勢

1.擅長什么？

2.組織有什么新技術(shù)？

3.能做什么別人做不到的？

4.和別人有什么不同的？

5.顧客為什么來？

6.最近因何成功？Weakness：缺點

1.什么做不來？

2.缺乏什么技術(shù)？

3.別人有什么比我們好？

4.不能夠滿足何種顧客？5.最近因何失敗？Opportunity：機(jī)會

1.市場中有什么適合我們的機(jī)會?

2.可以從外部學(xué)什么技術(shù)？

3.可以提供什么新的技術(shù)/服務(wù)？

4.可以吸引什么新的顧客？

5.怎樣可以與眾不同？

6.組織在5-10年內(nèi)的發(fā)展？Threat：威脅

1.市場最近有什么改變？

2.競爭者最近在做什么？

3.是否趕不上顧客需求的改變？

4.政經(jīng)環(huán)境改變是否會傷害組織？

5.是否有什么事可能會威脅到組織的生存？22建立SWOT分析表Strength：優(yōu)勢

1.擅長什么？131Strength：優(yōu)勢

S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足S2:市場反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫運(yùn)用效率提升S5:財務(wù)健全,資金息低Weakness：缺點

W1:顧客滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:管理區(qū)分布廣，成本高W3:客戶流動率高,忠誠度不足W4:接待人員態(tài)度怠慢Opportunity：機(jī)會

O1:可提升各區(qū)占有率及形象O2:導(dǎo)入各階培訓(xùn)輔導(dǎo)課程O3:產(chǎn)品市場認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡項目推動O5:提升客戶滿意度Threat：威脅

T1:惡性競爭,品牌價格戰(zhàn)激烈T2:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加T3:區(qū)內(nèi)客戶消費(fèi)力弱23Strength：優(yōu)勢

S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足W132行動規(guī)劃Action強(qiáng)勢(S)弱勢(W)機(jī)會(O)SO結(jié)合強(qiáng)勢與機(jī)會創(chuàng)造業(yè)績WO用機(jī)會排除弱勢威脅(T)ST用強(qiáng)勢監(jiān)控威脅WT用強(qiáng)勢機(jī)會排除弱勢威脅24強(qiáng)勢(S)弱勢(W)SOWOSTWT133SO結(jié)合強(qiáng)勢與機(jī)會創(chuàng)造業(yè)績Strength：優(yōu)勢S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足S2:市場反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫運(yùn)用效率提升S5:財務(wù)健全,資金息低Opportunity：機(jī)會

O1:可提升各區(qū)占有率及形象O2:導(dǎo)入各階培訓(xùn)輔導(dǎo)課程O3:產(chǎn)品市場認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡項目推動O5:提升客戶滿意度S5+O1+O3:建構(gòu)公司新形象S3+S4+O4+O5:滿足客戶多變需求,加強(qiáng)客戶維系,提升營收S1.S2.S3.O2:培養(yǎng)各部門人才,因應(yīng)未來競爭S3.S4.O3.O4:加強(qiáng)差異化營銷包裝及推展25Strength：優(yōu)勢Opportunity：機(jī)會

O1ST用強(qiáng)勢監(jiān)控威脅Strength：優(yōu)勢S1:主管穩(wěn)定度高,經(jīng)驗充足S2:市場反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:訓(xùn)練落實/專業(yè)能力提升S4:數(shù)據(jù)庫運(yùn)用效率提升S5:財務(wù)健全,資金息低Threat：威脅T1:惡性競爭,品牌價格戰(zhàn)激烈T2:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加T3:區(qū)內(nèi)客戶消費(fèi)力弱S1.S2.S3.T2:員工能力分級,提升專業(yè)能力,應(yīng)對勞資成本增加S3.S4.T3:落實顧客關(guān)系管理,預(yù)防客訴發(fā)生,提升客戶滿意度S1.T1-T3:強(qiáng)化外圍管理及增加外圍商品業(yè)績以降低價格競爭之傷害S2.T3:創(chuàng)新服務(wù)流程及商品營銷134Strength：優(yōu)勢Threat：威脅S1.S2.S3.TSO1.提升公司品牌形象2.營收成長策略3.人才培育策略4.差異化商品及流程ST1.提升專業(yè)能力

2.提升客戶滿意度3.提升外圍商品績效4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品WT1.強(qiáng)化執(zhí)行力2.建構(gòu)知識管理3.提升員工滿意度WO1.提升服務(wù)質(zhì)量2.提升策略聯(lián)盟3.提升管理能力SWOT主要策略SO1.提升公司品牌形象ST1.提升專業(yè)能力WT1.1362.平衡計分卡與策略地圖282.平衡計分卡與策略地圖137平衡計分卡財務(wù)為了財務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？顧客為了達(dá)成任務(wù)，我們對顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)成長為了達(dá)成任務(wù)，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？任務(wù)與策略29平衡計分卡財務(wù)顧客學(xué)習(xí)成長內(nèi)部流程任務(wù)與SO1.提升公司品牌形象2.營收成長策略3.人才培育策略4.差異化商品及流程ST1.提升專業(yè)能力

2.提升客戶滿意度3.提升外圍商品績效4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品WT1.強(qiáng)化執(zhí)行力2.建構(gòu)知識管理3.提升員工滿意度WO1.提升服務(wù)質(zhì)量2.提升策略聯(lián)盟3.提升管理能力財務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長SO1.提升公司品牌形象ST1.提升專業(yè)能力WT1.強(qiáng)WO3提升管理能力SO3提升企劃能力ST1提升專業(yè)能力WT2建構(gòu)知識管理WT3提升員工滿意度WT1強(qiáng)化執(zhí)行力SO4差異化商品流程SO2現(xiàn)有利潤維持ST2提升客戶滿意度SO1提升品牌形象ST4創(chuàng)新服務(wù)利潤ST3

外圍商品績效WO2提升策略聯(lián)盟財務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長公司策略目標(biāo)WO3SO3ST1WT2WT3WT1SO4SO2ST2SO11403.由策略地圖至KPI323.由策略地圖至KPI財務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長成本控制控制風(fēng)險降低總成本總營業(yè)收入營收達(dá)標(biāo)率盈余目標(biāo)資金成本率營業(yè)費(fèi)用薪資收益比獲利率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率公司之總資產(chǎn)資產(chǎn)報酬率人力產(chǎn)值…顧客滿意度顧客忠誠度產(chǎn)品市占率產(chǎn)品滿意度提高供貨商、協(xié)力廠商滿意度客情關(guān)系商業(yè)形象網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量客服作業(yè)質(zhì)量顧客延續(xù)率新顧客數(shù)顧客拜訪數(shù)顧客爭取率…服務(wù)質(zhì)量流程效率加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)業(yè)作業(yè)流程營銷策略革新程序提高營運(yùn)效益信息系統(tǒng)建置團(tuán)隊意識信息化程度加強(qiáng)市場與新技術(shù)之研究顧客響應(yīng)時間產(chǎn)品研發(fā)管理切入新應(yīng)用市場收款達(dá)標(biāo)率員工技能增進(jìn)員工滿意促進(jìn)知識分享教育訓(xùn)練加強(qiáng)策略能力創(chuàng)新能力專業(yè)技術(shù)獎勵措施在職訓(xùn)練時數(shù)內(nèi)部考試及格率取得證照數(shù)流動率信息化程度缺曠職比例知識管理系統(tǒng)運(yùn)用績效…財務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長成本控制顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量員工技能SO2現(xiàn)有利潤維持ST4創(chuàng)新服務(wù)利潤ST3

外圍商品績效財務(wù)財務(wù)成本控制控制風(fēng)險降低總成本總營業(yè)收入營收達(dá)標(biāo)率盈余目標(biāo)資金成本率營業(yè)費(fèi)用薪資收益比獲利率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率公司之總資產(chǎn)資產(chǎn)報酬率人力產(chǎn)值SO2ST4ST3財務(wù)財務(wù)成本控制143找出KPI的權(quán)重35找出KPI的權(quán)重144讓管理層投票要素A重要性程度要素B絕對重要極重要頗重要稍微重要同等重要稍微重要頗重要極重要絕對重要98765432123456789財務(wù)X顧客X內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長顧客X內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長內(nèi)部流程X學(xué)習(xí)成長36讓管理層投票重要性程度絕對極重頗重稍微同等稍微頗重極重絕145構(gòu)面權(quán)重KPI權(quán)重財務(wù)0.40現(xiàn)有利潤維持0.20外圍商品績效0.10創(chuàng)新服務(wù)利潤0.10顧客0.20提升品牌形象0.05差異化商品流程0.05提升策略聯(lián)盟0.06提升客戶滿意度0.04內(nèi)部流程0.20強(qiáng)化執(zhí)行力0.10建構(gòu)知識管理0.02提升員工滿意度0.08學(xué)習(xí)成長0.20提升管理能力0.08提升專業(yè)能力0.08提升企劃能力0.0437構(gòu)面權(quán)重KPI權(quán)重現(xiàn)有利潤維持0.20外圍商品績效0.1146實行平衡計分卡之后大通銀行每月會議焦點（Source:KaplanR.andD.Norton,2000)之前38實行平衡計分卡之后大通銀行每月會議焦點（Source:14739148運(yùn)氣可以增加嗎?40運(yùn)氣可以增加嗎?149我有運(yùn)氣嗎?41我有運(yùn)氣嗎?150調(diào)查1000人1996年,Gallup,美國42調(diào)查1000人1996年,Gallup,美國151十年研究:可以!43十年研究:可以!152幸運(yùn)的人常用四個原理1.好奇學(xué)習(xí)，有技巧為自己創(chuàng)造機(jī)遇2.按直覺做幸運(yùn)的決定3.給自己正面的預(yù)期4.逆境中有正向態(tài)度44幸運(yùn)的人常用四個原理153反應(yīng)學(xué)習(xí)結(jié)果行為1243柯氏四級評估培訓(xùn)滿意程度掌握所學(xué)知識程度工作行為改變程度業(yè)務(wù)結(jié)果變化45反應(yīng)學(xué)習(xí)結(jié)果行為1243柯氏四級評估培訓(xùn)滿意程度掌握所學(xué)154評估內(nèi)容方法1反應(yīng)培訓(xùn)滿意問卷、小組2學(xué)習(xí)對知識技能掌握、心態(tài)提升書面、口頭及實際操作測試3行為工作行為改變觀察、主管、客戶、同事評價4結(jié)果業(yè)務(wù)結(jié)果變化指標(biāo)績效分析柯氏四級評估46評估內(nèi)容方法1反應(yīng)培訓(xùn)滿意問卷、小組2學(xué)習(xí)對知識技能掌握155第四級培訓(xùn)結(jié)果評估47第四級156培訓(xùn)評估設(shè)計前測介入后測結(jié)果實驗組O1培訓(xùn)O2Q=|O2-O1|Q>0

培訓(xùn)有績效Q-S>0培訓(xùn)有績效(當(dāng)O1≠R1)參照組R1---R2S=|R2-R1|結(jié)果|O1–R1||O2–R2|48培訓(xùn)評估設(shè)計前測介入后測結(jié)果實驗組O1培訓(xùn)O2Q=|O2157《提高生產(chǎn)效率》培訓(xùn)績效評估1.時間培訓(xùn)后___個月2.目標(biāo)1.落實操作規(guī)范管理2.提高生產(chǎn)量3.提高生產(chǎn)率

4.降低生產(chǎn)成本3.方法產(chǎn)品生產(chǎn)資料4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%規(guī)范管理未落實全面落實------產(chǎn)量件件件生產(chǎn)率件/時件/時件/時生產(chǎn)成本元元元49《提高生產(chǎn)效率》培訓(xùn)績效評估1.時間培訓(xùn)后___個月2158練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估1.時間培訓(xùn)后___個月2.目標(biāo)1.銷售額增長2.客戶滿意度3.客戶投次數(shù)

4.客戶流人數(shù)3.方法公司資料、客戶反饋、銷售團(tuán)隊___人4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額￥￥￥客戶滿意度

分分分投訴次數(shù)客戶流失人人人50練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估1.時間培訓(xùn)后___個159練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估51練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估160練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何呈現(xiàn)這些資料？每位客戶經(jīng)理每月增加銷售額高達(dá)$1,867，超過5%。每位客戶經(jīng)理每月客戶流失減少超過41%。52練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長161練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)作為績效評估者，我們?nèi)绾卧u價？53練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長16254163練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何評價？1.比較不同時期、團(tuán)隊、公司、行業(yè)55練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長164效果值EffectSize(ES)=績效大小程度它們分別在那里?56效果值EffectSize(ES)它們分別在那里165練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%銷售額34,50036,3001,8675.13客戶滿意度3.94.20.38.81投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)如何評價？1.比較不同團(tuán)隊、不同公司、不同行業(yè)2.效果值EffectSize(ES)57練習(xí)一：《銷售技能》培訓(xùn)績效評估4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長166效果值EffectSize(ES)效果值=--------------------平均(后)-平均(前)標(biāo)準(zhǔn)差(前)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略58效果值EffectSize(ES)效果值=-167練習(xí)二：《銷售技能》效果值59練習(xí)二：《銷售技能》效果值168練習(xí)二：《銷售技能》效果值4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長

%效果值效果銷售額34,50036,3001,8675.130.12客戶滿意度3.94.20.38.810.50投訴次數(shù)19.111.2(7.9)(41.26)(0.85)客戶流失6.73.9(2.8)(41.58)(0.88)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略可忽略中度大大大部份培訓(xùn)績效60練習(xí)二：《銷售技能》效果值4.結(jié)果培訓(xùn)前培訓(xùn)后增長增長169效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略大部份培訓(xùn)績效效果值作用1.績效程度

培訓(xùn)回饋2.培訓(xùn)投入與產(chǎn)出比例61效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.1706217163172做為銷售員，我能知道自己潛在的訂單有多少？客戶有多少？知道了又怎么樣？64做為銷售員，我能知道自己潛在的173領(lǐng)悟價值化預(yù)測客戶心態(tài)(研究發(fā)現(xiàn))58%54%推介簽單再簽單71%65領(lǐng)悟預(yù)測客戶心態(tài)(研究發(fā)現(xiàn))58%54%推介簽單再1746617567176相同表現(xiàn)，誰比較強(qiáng)?(競爭力)68相同表現(xiàn)，誰比較強(qiáng)?177一強(qiáng)春華阿麗王永李章耕介小林平均標(biāo)準(zhǔn)差廣州4025809055644456.922.9上海6171557078906670.111.5陳喜淑宜國偉忠建嘉怡美麗桂芳王永及美麗:業(yè)績90萬。誰比較強(qiáng)?69一強(qiáng)春華阿麗王李章耕介小平均標(biāo)準(zhǔn)差廣州402580905178標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

=業(yè)績-平均標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù):統(tǒng)一比較尺度業(yè)績平均標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)王永9056.922.91.45美麗9070.111.51.73美麗較強(qiáng)!70標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)=業(yè)績-平均標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù):統(tǒng)一比較179延伸1.不同地區(qū)關(guān)鍵人物的競爭力2.不同地區(qū)客戶的消費(fèi)力71延伸1.不同地區(qū)關(guān)鍵人物的競爭力180721817318274183如何挑選重點產(chǎn)品沖刺業(yè)績?(柏拉圖分析)75如何挑選重點產(chǎn)品沖刺業(yè)績?(柏拉圖分析)184面包店營業(yè)額(萬元/月)產(chǎn)品營業(yè)額(萬元/月)吐司40菠蘿包38三明治25芝士蛋糕15披薩12牛角包6雞尾包5椰絲卷5咖哩包3曲奇餅1共150目標(biāo)20%商品占80%營業(yè)額76面包店營業(yè)額(萬元/月)產(chǎn)品營業(yè)額(萬元/月)吐司418510%20%70%7710%20%70%186統(tǒng)計數(shù)據(jù)及制作圖表78統(tǒng)計數(shù)據(jù)及制作圖表187產(chǎn)品營業(yè)額

(萬元/月)比率(%)吐司402769菠蘿包3825三明治2517芝士蛋糕151018披薩128牛角包6413雞尾包53椰絲卷53咖哩包32曲奇餅11品營業(yè)額(萬元/月)比率(%)吐司40276918810%20%70%8010%20%70%189延伸80%20%銷售額銷售員訂單客戶投資額金融產(chǎn)品81延伸80%20%銷售額銷售員訂單客戶投資額金融產(chǎn)品190821918319284193工作中經(jīng)常復(fù)電郵或SMS使人減少10個IQ點!PaulSaffo硅谷科技趨勢預(yù)測專家85工作中經(jīng)常復(fù)電郵或SMS使人減少10個IQ點!194IQ少10點=36小時沒睡少4點=吸大痲