商務溝通方法與技能課件

商務溝通方法與技能授課老師：儲成成授課班級：自考本科聯(lián)系方式：28164640商務溝通方法與技能授課老師：儲成成授課班級：自考本科聯(lián)系方式教材《商務溝通方法與技能》，張燦鵬編譯，中國財政經(jīng)濟出版社，2011年版教學目的通過考試學會交流學會工作教材《商務溝通方法與技能》，張燦鵬編譯，中國財政經(jīng)濟出版社1.你們覺得商務溝通是什么？1.你們覺得商務溝通是什么？公司里傳播小道消息，算是商務溝通嗎？商務溝通方法與技能課件這個呢？商務溝通方法與技能課件一、課本內(nèi)容結構

一、課本內(nèi)容結構第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙克服溝通障礙第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案單向與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案個體外表肢體語言工作環(huán)境下的非語言溝通第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面內(nèi)部文件：備忘錄會議議程會議紀錄報告通告企業(yè)內(nèi)部刊物第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面外部文件：致意便條商務信函商業(yè)計劃年度報告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案視覺溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計地圖/象形圖/餅狀圖/散點圖/表格重構形圖第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長二、考試題型與重點分析難易題型二、考試題型難易題型（1）考試時間2小時45分鐘包括15分鐘的案例分析時間（2）滿分100分必答題60分，選答題40分（3）考試題型均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）；每道材料題下有2-4個小問題，故共有15道左右的小問題。

2.1考試題型分析（1）考試時間2小時45分鐘2.1考試題型分析2.1 考試題型分析123簡述題（識記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應用：投訴信、商業(yè)計劃等）是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：共有三種2.1 考試題型分析123簡述題（識記：定義、概念、原理簡述題（識記)分析題（理解)決策題（應用)2.2難易程度比例分析難:中:易：3:4:3簡述題（識記)分析題（理解)決策題（應用)2.2難易程度比例2.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性（10分）第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（15分）第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件（32分）第七章、書面商務文件外部溝通文件（23分）第八章、視覺溝通（20分）2.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學生成長檔案2.3各章節(jié)的分值比例2.3各章節(jié)的分值比例三、教學時間安排三、教學時間安排第一章、學生成長檔案（3學時）第二章、商務溝通的重要性（5學時）第三章、溝通的方法和路徑（3學時）第四章、口頭溝通（4學時）第五章、非語言溝通（3學時）第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件（5學時）第七章、書面商務文件外部溝通文件（5學時）第八章、視覺溝通（4學時）總復習（？學時）32學時根據(jù)重要性與篇幅大小第一章、學生成長檔案（3學時）32學時根據(jù)重要性與篇幅大小一.教材的使用1.課程內(nèi)容：商務溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與同事、上級、下屬以及供應商和顧客進行口頭交流和書面交流等內(nèi)容一.教材的使用1.課程內(nèi)容：2.溝通與商務技能商務技能計算技能溝通技能解決問題的技能制定決策的技能2.溝通與商務技能商務技能計算技能溝通技能解決問題的技能制定3.考試樣卷本書的附錄中有一套樣題，同時附有習題的答案和評分標準，對考試的出題情況有個基礎的了解3.考試樣卷本書的附錄中有一套樣題，同時附有習題的答案和評第一章：學生成長檔案學習內(nèi)容：概述學生成長檔案學生成長檔案的完成學習目標了解自我評估的重要性掌握自我評估的方法掌握記錄個人情況的方法提高自主學習能力第一章：學生成長檔案第一章：學生成長檔案學習內(nèi)容：第一章：學生成長檔案1.概述1.1.同學們生活中覺得有壓力嗎？1.概述1.1.同學們生活中覺得有壓力嗎？1.2.建立任務的優(yōu)先順序1.2.1進行有效時間管理列出所要完成任務的清單任務的簡要描述任務下達方任務完成的日期任務的完成的方式與任務有關的其他人員各任務之間是否相互依賴預期完成各任務所需要的時間

第一章：學生成長檔案1.2.建立任務的優(yōu)先順序1.2.1進行有效時間管理第一章1.2.2.高度重要性的事情的特點：沒有按期完成任務可能帶來嚴重后果其他重要任務取決于該任務的完成其他人的活動受到該任務的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情對優(yōu)先順序進行重新排序將重要且緊急的任務定位最高優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響重要任務的任務定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急的任務定位再次一級的優(yōu)先級第一章：學生成長檔案1.2.2.高度重要性的事情的特點：第一章：學生成長檔案1.3.優(yōu)先順序的分類法分類法是根據(jù)某些重要性度量指標將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟效益分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要第一章：學生成長檔案1.3.優(yōu)先順序的分類法分類法是根據(jù)某些重要性度量指標將事物1.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成四類，形成時間管理矩陣緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運用質量時間B類：不緊急但重要制定計劃，運用質量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務有關的人員可隨時參與任務的完成質量時間：所需信息和資源很容易弄到1.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成四類，形成時商務溝通方法與技能課件分類結束時，將需做任務和時間安排排列成一個清晰的計劃安排表——“要做的事”列表。任務優(yōu)先順序完成所需時間分類結束時，將需做任務和時間安排排列成一個清晰的計劃安排表—1.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導制定一個行動計劃來預測當我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，包括：詳細記錄所有需要花費時間的任務，各項任務一經(jīng)結束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時間時間大盜（各種干擾）時間水域（不應該承擔的任務，沒有價值的事）第一章：學生成長檔案1.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法第1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實際花費時間的方式可能正在執(zhí)行的應由他人執(zhí)行的任務在應承擔和不應承擔的任務上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用質量時間承擔的任務可能超出自己的能力范圍作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務第一章：學生成長檔案1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實際花費時間的方1.5.3.時間利用效率低的原因出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤放任自己被干擾未能節(jié)省時間未能制定一個可行計劃未能遵循計劃第一章：學生成長檔案1.5.3.時間利用效率低的原因出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤第一章：1.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務授權確保你只做自己份內(nèi)的事情分批執(zhí)行任務以減少任務轉換的時間第一章：學生成長檔案1.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤第一章：學生成長檔案1.6.學生成長檔案1.6.1.概念：學生成長檔案旨在促進學生的學習并幫助學生獲得技能。對學生在學習過程中的取得進步進行記錄，主要集中在課程學習方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗、知識和技能1.6.學生成長檔案1.6.1.概念：1.6.2.學生在學習成長檔案中的角色通過學業(yè)學習和其他活動開發(fā)技能通過學習日志進行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結束時檢查這些檔案文件第一章：學生成長檔案1.6.2.學生在學習成長檔案中的角色通過學業(yè)學習和其他活動1.6.3.學生成長檔案的重要性學生要具備的基本技能計劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問題技能技術技能第一章：學生成長檔案1.6.3.學生成長檔案的重要性學生要具備的基本技能第一章：案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主術語時間日志：對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間。時間大盜：指干擾工作過程并導致任務延期完成的情況。任務的分類：根據(jù)任務的重要性和緊急程度對任務的優(yōu)先順序進行分類的方法?！耙龅氖隆钡牧斜恚阂粋€列明應完成任務清單的簡單日志表。學習日志：關于一次學習經(jīng)歷和感受的記錄。涉及遇到的困難和收獲等。術語時間日志：對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比第二章商務溝通的重要性第二章本章學習內(nèi)容：132溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙4克服溝通障礙第二章：商務溝通的重要性本章學習內(nèi)容：132溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙4克服溝132理解溝通的重要性區(qū)分內(nèi)部溝通和外部溝通明確不良的溝通導致的問題4領會主要的溝通障礙學習目標5認知如何克服主要的溝通障礙第二章：商務溝通的重要性132理解溝通的重要性區(qū)分內(nèi)部溝通和外部溝通明確不良的溝通導本章涉及的重要概念132溝通過程利益相關者內(nèi)部溝通45外部溝通溝通障礙687噪音超負荷對話910行業(yè)術語反饋!第二章：商務溝通的重要性本章涉及的重要概念132溝通過程利益相關者內(nèi)部溝通45外部溝案例“今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？”“什么？”“我不要那些花啊、香水、巧克力的，我就想要鉆戒”“鉆戒，什么時候都可以買。生日禮物當然是越有情調越好！”“可是我要鉆戒，都送鉆戒了，我就沒有，就我賤，沒人愛……”背景：有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒。案例“今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？”背景：溝通結果：不歡而散一開始就否定了以前的生日禮物，傷心丈夫的心。接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻之間的感情。溝通結果：不歡而散一開始就否定了以前的生日禮物，傷心丈夫的心

你需要有效地表達自己

全美大學與雇主協(xié)會做了一項研究，找出了雇主希望求職者具備的十項最重要品質。排名第一的是溝通技能，然后才依次是積極主動程度、團隊合作等。溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸無所適從

第二章：商務溝通的重要性 你需要有效地表達自己溝通的重要性信息時代的現(xiàn)實是技能缺陷高中畢業(yè)生大專畢業(yè)生四年大學畢業(yè)生書面交流81%47%28%口頭交流53%21%10%全美雇主協(xié)會對技能缺陷的評定現(xiàn)實是技能缺陷高中畢業(yè)生大專畢業(yè)生四年大學畢業(yè)生書面交流812.1.溝通過程溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感第二章：商務溝通的重要性2.1.溝通過程溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、引子撕紙小游戲將紙對折三次撕去左上角旋轉90度撕去右下角展開后大家互相看一看引子撕紙小游戲將紙對折三次溝通過程模型發(fā)送者溝通目標編碼過濾系統(tǒng)和感知行動接收者信息信息信息反饋噪音噪音溝通過程模型發(fā)送者溝通目標編碼過濾系統(tǒng)和感知行動接收者信息信溝通是一個雙向的過程溝通的方法是很重要的

與組織內(nèi)部人員的溝通：內(nèi)部溝通與組織外部人員的溝通：外部溝通第二章：商務溝通的重要性溝通是一個雙向的過程第二章：商務溝通的重要性內(nèi)部溝通準確的信息對于成功的商務活動很重要。員工需要被告知內(nèi)部信息。因此，組織內(nèi)部需要有溝通。這只是內(nèi)部溝通過程的開始。順暢、有效的內(nèi)部溝通能夠提升企業(yè)的工作效率，改善員工的決策能力，增強團隊精神。內(nèi)部溝通準確的信息對于成功的商務活動很重要。商務溝通方法與技能課件課堂練習：作為一名新生剛到校時，需要了解哪些信息有助于他開始學習？第二章：商務溝通的重要性課堂練習：作為一名新生剛到校時，需要了解哪些信息有助于他開始2.2.溝通的對象和類型2.2.1.溝通的對象利益相關者的溝通員工股東顧客供應商當?shù)厣鐓^(qū)政府第二章：商務溝通的重要性2.2.溝通的對象和類型2.2.1.溝通的對象第二章：商務溝公司要進行的溝通做出有效決策的可用信息向員工發(fā)出指令使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流和外部聯(lián)系通知員工正在發(fā)生的事情提供員工薪酬等方面的必要信息第二章：商務溝通的重要性公司要進行的溝通做出有效決策的可用信息第二章：商務溝通的重要內(nèi)部溝通公司要能夠與員工隨時進行溝通，以確保他們知曉與之相關和重要的信息溝通不是單向的，公司和員工的溝通要得到員工積極的回應管理者需要用于幫助決策的信息，員工應該能主動提供重要事件的信息。員工有抱怨，公司管理者應該根據(jù)員工的抱怨展開調查和做出回應第二章：商務溝通的重要性內(nèi)部溝通公司要能夠與員工隨時進行溝通，以確保他們知曉與之相關外部溝通公司和組織之外的團體進行溝通有效溝通的必要性：做事保質保量的完成，通過有效的溝通來實現(xiàn)有效的活動讀懂別人的信息。正確的告訴別人你的信息。第二章：商務溝通的重要性外部溝通公司和組織之外的團體進行溝通有效溝通的必要性：第二“小主從來容姿秀美、俏麗非凡。近日因諸事繁雜，身子不適，略顯容顏憔悴。奴才承蒙小主多年雨露恩澤，每每思之，倍感惆悵。適逢皇額娘剛剛送來番邦敬貢上等之辛辣食材，奴才私心想著，若是小主用來，定是極好的！不知小主意下如何？”“吃炸醬面還就蒜不？”“小主從來容姿秀美、俏麗非凡。近日因諸事繁雜，身子不適，略顯歐陽修在翰林院任職時，一次，與同院三個下屬出游，見路旁有匹飛馳的馬踩死了一只狗歐陽修提議：“請你們分別來記敘一下此事”

當中一人率先說道：“有黃犬臥于道，馬驚，奔逸而來，蹄而死之”

另一人說：“有黃犬臥于通衢，逸馬蹄而殺之”

第三人說：“有犬臥于通衢，臥犬遭之而斃”

歐陽修聽后笑道：“像你們這樣修史，一萬卷也寫不完”

那三人于是連忙請教：“那你如何說呢？”

歐陽修道：“逸馬殺犬于道，六字足矣”

三人聽后臉紅地相互笑了起來。歐陽修在翰林院任職時，一次，與同院三個下屬出游，見路旁有匹飛逸馬殺犬于道，唐朝的逸馬殺宋犬于道那是穿越故事；一匹逸馬殺群犬于道，那是弱肉強食的動物世界；惡霸地逸馬殺貧民的犬于道，那是社會實錄信息不完備，無法形成有效溝通逸馬殺犬于道，唐朝的逸馬殺宋犬于道那是穿越故事；一匹逸馬殺群溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素你的信息未必會按照你想要傳達的意思被接收。完全不被接收不完整的被接收錯誤的被接收溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素溝通障礙物理障礙：由于不良的工作環(huán)境引起的干擾距離不良的設備員工短缺不良的工作環(huán)境第二章：商務溝通的重要性溝通障礙物理障礙：由于不良的工作環(huán)境引起的第二章：商務溝通的內(nèi)部系統(tǒng)距離無效的溝通系統(tǒng)不清晰的組織結構缺乏培訓監(jiān)管不足角色不明缺乏積極性第二章：商務溝通的重要性內(nèi)部系統(tǒng)距離第二章：商務溝通的重要性課堂練習：咱們學校的內(nèi)部溝通如何？哪些方面有待改進？第二章：商務溝通的重要性課堂練習：咱們學校的內(nèi)部溝通如何？哪些方面有待改進？第二章：員工個人背景宗教所接受的教育家庭法律系統(tǒng)經(jīng)濟系統(tǒng)政治系統(tǒng)口頭語言和非語言第二章：商務溝通的重要性員工個人背景第二章：商務溝通的重要性語言障礙行業(yè)術語的使用受教育的差異個人觀點超負荷誤解第二章：商務溝通的重要性語言障礙第二章：商務溝通的重要性我沒說他偷了我的錢1、我沒說他偷了我的錢：加重“我”的語氣意思就是我沒說，但可能有其他人說過他偷了我的錢；2、我沒說他偷了我的錢：加重“沒”的語氣，意思是“他偷了我的錢”這句話我沒說；3、我沒說他偷了我的錢：加重“說”的語氣意思就是我雖然沒說，但可能用其它的方式表達出了他偷了我的錢；4、我沒說他偷了我的錢：加重“他”的語氣意思就是我沒說他偷，是說的另外一個人偷了我的錢；5、我沒說他偷了我的錢：加重“偷了”的語氣意思就是他雖然不是偷的，但他可能是騙或者用其它方式拿走了我的錢；6、我沒說他偷了我的錢：加重“我的”的語氣意思就是我說他偷了別人的錢，沒偷我的錢；7、我沒說他偷了我的錢：加重“錢”的語氣意思就是我沒說他偷了我的錢，但說了他偷了我別的東西。我沒說他偷了我的錢1、我沒說他偷了我的錢：加重“我”的語氣意意外或故意扭曲一些員工不喜歡彼此員工可能缺少積極性或者對工作的某一方面不滿意員工可能沒有充分理解他們的角色或者不知道怎樣有效的完成他們的任務員工可能是身體欠佳，影響他們的溝通能力在某些階段員工整體上都會失去積極性員工可能是來自不同區(qū)域和不同的國家可能存在阻礙溝通的不同背景和能力員工語速的問題員工理解的表面化信息量過多或者過長第二章：商務溝通的重要性意外或故意扭曲一些員工不喜歡彼此第二章：商務溝通的重要性克服溝通障礙商務中的溝通：商務中的溝通是以信息的有效性來判斷溝通的保真程度，所謂溝通得的保真程度是指信息源的意圖和接受者對信息的理解之間的一致性程度第二章：商務溝通的重要性克服溝通障礙商務中的溝通：商務中的溝通是以信息的有效性來判斷考慮接收者的需要和理解能力站在他人的立場上為其考慮，理解他人的需要和理解能力的差異確保清晰地報告第二章：商務溝通的重要性考慮接收者的需要和理解能力站在他人的立場上為其考慮，理解他簡明扼要的表達信息簡明扼要，避免啰嗦第二章：商務溝通的重要性簡明扼要的表達信息簡明扼要，避免啰嗦第二章：商務溝通的重要性避免使用專業(yè)術語股票中的專業(yè)術語找一彼此能溝通的共同的話題和專業(yè)認識交談說專業(yè)術語體現(xiàn)專業(yè)性第二章：商務溝通的重要性避免使用專業(yè)術語股票中的專業(yè)術語找一彼此能溝通的共同的話題和使用不止一種的溝通方式通過多種多樣的溝通方式來加強對方的記憶第二章：商務溝通的重要性使用不止一種的溝通方式通過多種多樣的溝通方式來加強對方的記憶鼓勵對話鼓勵對話第二章：商務溝通的重要性鼓勵對話鼓勵對話第二章：商務溝通的重要性縮短溝通鏈縮短溝通鏈，減少中間傳輸?shù)氖д`第二章：商務溝通的重要性縮短溝通鏈縮短溝通鏈，減少中間傳輸?shù)氖д`第二章：商務溝通的重確保有反饋，這樣可以確保信息的被接收確保反饋第二章：商務溝通的重要性確保有反饋，這樣可以確保信息的被接收確保反饋第二章：商務溝通演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！商務溝通方法與技能授課老師：儲成成授課班級：自考本科聯(lián)系方式：28164640商務溝通方法與技能授課老師：儲成成授課班級：自考本科聯(lián)系方式教材《商務溝通方法與技能》，張燦鵬編譯，中國財政經(jīng)濟出版社，2011年版教學目的通過考試學會交流學會工作教材《商務溝通方法與技能》，張燦鵬編譯，中國財政經(jīng)濟出版社1.你們覺得商務溝通是什么？1.你們覺得商務溝通是什么？公司里傳播小道消息，算是商務溝通嗎？商務溝通方法與技能課件這個呢？商務溝通方法與技能課件一、課本內(nèi)容結構

一、課本內(nèi)容結構第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙克服溝通障礙第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案單向與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案個體外表肢體語言工作環(huán)境下的非語言溝通第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面內(nèi)部文件：備忘錄會議議程會議紀錄報告通告企業(yè)內(nèi)部刊物第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案書面外部文件：致意便條商務信函商業(yè)計劃年度報告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案視覺溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計地圖/象形圖/餅狀圖/散點圖/表格重構形圖第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務文件外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學生成長檔案第一章、學生成長檔案重要性方法分類（口頭、學生成長二、考試題型與重點分析難易題型二、考試題型難易題型（1）考試時間2小時45分鐘包括15分鐘的案例分析時間（2）滿分100分必答題60分，選答題40分（3）考試題型均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）；每道材料題下有2-4個小問題，故共有15道左右的小問題。

2.1考試題型分析（1）考試時間2小時45分鐘2.1考試題型分析2.1 考試題型分析123簡述題（識記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應用：投訴信、商業(yè)計劃等）是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：共有三種2.1 考試題型分析123簡述題（識記：定義、概念、原理簡述題（識記)分析題（理解)決策題（應用)2.2難易程度比例分析難:中:易：3:4:3簡述題（識記)分析題（理解)決策題（應用)2.2難易程度比例2.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學生成長檔案第二章、商務溝通的重要性（10分）第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（15分）第五章、非語言溝通第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件（32分）第七章、書面商務文件外部溝通文件（23分）第八章、視覺溝通（20分）2.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學生成長檔案2.3各章節(jié)的分值比例2.3各章節(jié)的分值比例三、教學時間安排三、教學時間安排第一章、學生成長檔案（3學時）第二章、商務溝通的重要性（5學時）第三章、溝通的方法和路徑（3學時）第四章、口頭溝通（4學時）第五章、非語言溝通（3學時）第六章、書面商務文件內(nèi)部溝通文件（5學時）第七章、書面商務文件外部溝通文件（5學時）第八章、視覺溝通（4學時）總復習（？學時）32學時根據(jù)重要性與篇幅大小第一章、學生成長檔案（3學時）32學時根據(jù)重要性與篇幅大小一.教材的使用1.課程內(nèi)容：商務溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與同事、上級、下屬以及供應商和顧客進行口頭交流和書面交流等內(nèi)容一.教材的使用1.課程內(nèi)容：2.溝通與商務技能商務技能計算技能溝通技能解決問題的技能制定決策的技能2.溝通與商務技能商務技能計算技能溝通技能解決問題的技能制定3.考試樣卷本書的附錄中有一套樣題，同時附有習題的答案和評分標準，對考試的出題情況有個基礎的了解3.考試樣卷本書的附錄中有一套樣題，同時附有習題的答案和評第一章：學生成長檔案學習內(nèi)容：概述學生成長檔案學生成長檔案的完成學習目標了解自我評估的重要性掌握自我評估的方法掌握記錄個人情況的方法提高自主學習能力第一章：學生成長檔案第一章：學生成長檔案學習內(nèi)容：第一章：學生成長檔案1.概述1.1.同學們生活中覺得有壓力嗎？1.概述1.1.同學們生活中覺得有壓力嗎？1.2.建立任務的優(yōu)先順序1.2.1進行有效時間管理列出所要完成任務的清單任務的簡要描述任務下達方任務完成的日期任務的完成的方式與任務有關的其他人員各任務之間是否相互依賴預期完成各任務所需要的時間

第一章：學生成長檔案1.2.建立任務的優(yōu)先順序1.2.1進行有效時間管理第一章1.2.2.高度重要性的事情的特點：沒有按期完成任務可能帶來嚴重后果其他重要任務取決于該任務的完成其他人的活動受到該任務的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情對優(yōu)先順序進行重新排序將重要且緊急的任務定位最高優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響重要任務的任務定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急的任務定位再次一級的優(yōu)先級第一章：學生成長檔案1.2.2.高度重要性的事情的特點：第一章：學生成長檔案1.3.優(yōu)先順序的分類法分類法是根據(jù)某些重要性度量指標將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟效益分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要第一章：學生成長檔案1.3.優(yōu)先順序的分類法分類法是根據(jù)某些重要性度量指標將事物1.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成四類，形成時間管理矩陣緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運用質量時間B類：不緊急但重要制定計劃，運用質量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務有關的人員可隨時參與任務的完成質量時間：所需信息和資源很容易弄到1.4.時間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成四類，形成時商務溝通方法與技能課件分類結束時，將需做任務和時間安排排列成一個清晰的計劃安排表——“要做的事”列表。任務優(yōu)先順序完成所需時間分類結束時，將需做任務和時間安排排列成一個清晰的計劃安排表—1.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導制定一個行動計劃來預測當我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，包括：詳細記錄所有需要花費時間的任務，各項任務一經(jīng)結束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時間時間大盜（各種干擾）時間水域（不應該承擔的任務，沒有價值的事）第一章：學生成長檔案1.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法第1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實際花費時間的方式可能正在執(zhí)行的應由他人執(zhí)行的任務在應承擔和不應承擔的任務上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用質量時間承擔的任務可能超出自己的能力范圍作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務第一章：學生成長檔案1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實際花費時間的方1.5.3.時間利用效率低的原因出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤放任自己被干擾未能節(jié)省時間未能制定一個可行計劃未能遵循計劃第一章：學生成長檔案1.5.3.時間利用效率低的原因出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤第一章：1.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務授權確保你只做自己份內(nèi)的事情分批執(zhí)行任務以減少任務轉換的時間第一章：學生成長檔案1.5.4.如何創(chuàng)造時間避免犯錯誤第一章：學生成長檔案1.6.學生成長檔案1.6.1.概念：學生成長檔案旨在促進學生的學習并幫助學生獲得技能。對學生在學習過程中的取得進步進行記錄，主要集中在課程學習方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗、知識和技能1.6.學生成長檔案1.6.1.概念：1.6.2.學生在學習成長檔案中的角色通過學業(yè)學習和其他活動開發(fā)技能通過學習日志進行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結束時檢查這些檔案文件第一章：學生成長檔案1.6.2.學生在學習成長檔案中的角色通過學業(yè)學習和其他活動1.6.3.學生成長檔案的重要性學生要具備的基本技能計劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問題技能技術技能第一章：學生成長檔案1.6.3.學生成長檔案的重要性學生要具備的基本技能第一章：案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主術語時間日志：對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間。時間大盜：指干擾工作過程并導致任務延期完成的情況。任務的分類：根據(jù)任務的重要性和緊急程度對任務的優(yōu)先順序進行分類的方法?！耙龅氖隆钡牧斜恚阂粋€列明應完成任務清單的簡單日志表。學習日志：關于一次學習經(jīng)歷和感受的記錄。涉及遇到的困難和收獲等。術語時間日志：對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比第二章商務溝通的重要性第二章本章學習內(nèi)容：132溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙4克服溝通障礙第二章：商務溝通的重要性本章學習內(nèi)容：132溝通過程溝通的對象和類型溝通障礙4克服溝132理解溝通的重要性區(qū)分內(nèi)部溝通和外部溝通明確不良的溝通導致的問題4領會主要的溝通障礙學習目標5認知如何克服主要的溝通障礙第二章：商務溝通的重要性132理解溝通的重要性區(qū)分內(nèi)部溝通和外部溝通明確不良的溝通導本章涉及的重要概念132溝通過程利益相關者內(nèi)部溝通45外部溝通溝通障礙687噪音超負荷對話910行業(yè)術語反饋!第二章：商務溝通的重要性本章涉及的重要概念132溝通過程利益相關者內(nèi)部溝通45外部溝案例“今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？”“什么？”“我不要那些花啊、香水、巧克力的，我就想要鉆戒”“鉆戒，什么時候都可以買。生日禮物當然是越有情調越好！”“可是我要鉆戒，都送鉆戒了，我就沒有，就我賤，沒人愛……”背景：有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒。案例“今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？”背景：溝通結果：不歡而散一開始就否定了以前的生日禮物，傷心丈夫的心。接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻之間的感情。溝通結果：不歡而散一開始就否定了以前的生日禮物，傷心丈夫的心

你需要有效地表達自己

全美大學與雇主協(xié)會做了一項研究，找出了雇主希望求職者具備的十項最重要品質。排名第一的是溝通技能，然后才依次是積極主動程度、團隊合作等。溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸無所適從

第二章：商務溝通的重要性 你需要有效地表達自己溝通的重要性信息時代的現(xiàn)實是技能缺陷高中畢業(yè)生大專畢業(yè)生四年大學畢業(yè)生書面交流81%47%28%口頭交流53%21%10%全美雇主協(xié)會對技能缺陷的評定現(xiàn)實是技能缺陷高中畢業(yè)生大專畢業(yè)生四年大學畢業(yè)生書面交流812.1.溝通過程溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感第二章：商務溝通的重要性2.1.溝通過程溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、引子撕紙小游戲將紙對折三次撕去左上角旋轉90度撕去右下角展開后大家互相看一看引子撕紙小游戲將紙對折三次溝通過程模型發(fā)送者溝通目標編碼過濾系統(tǒng)和感知行動接收者信息信息信息反饋噪音噪音溝通過程模型發(fā)送者溝通目標編碼過濾系統(tǒng)和感知行動接收者信息信溝通是一個雙向的過程溝通的方法是很重要的

與組織內(nèi)部人員的溝通：內(nèi)部溝通與組織外部人員的溝通：外部溝通第二章：商務溝通的重要性溝通是一個雙向的過程第二章：商務溝通的重要性內(nèi)部溝通準確的信息對于成功的商務活動很重要。員工需要被告知內(nèi)部信息。因此，組織內(nèi)部需要有溝通。這只是內(nèi)部溝通過程的開始。順暢、有效的內(nèi)部溝通能夠提升企業(yè)的工作效率，改善員工的決策能力，增強團隊精神。內(nèi)部溝通準確的信息對于成功的商務活動很重要。商務溝通方法與技能課件課堂練習：作為一名新生剛到校時，需要了解哪些信息有助于他開始學習？第二章：商務溝通的重要性課堂練習：作為一名新生剛到校時，需要了解哪些信息有助于他開始2.2.溝通的對象和類型2.2.1.溝通的對象利益相關者的溝通員工股東顧客供應商當?shù)厣鐓^(qū)政府第二章：商務溝通的重要性2.2.溝通的對象和類型2.2.1.溝通的對象第二章：商務溝公司要進行的溝通做出有效決策的可用信息向員工發(fā)出指令使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流和外部聯(lián)系通知員工正在發(fā)生的事情提供員工薪酬等方面的必要信息第二章：商務溝通的重要性公司要進行的溝通做出有效決策的可用信息第二章：商務溝通的重要內(nèi)部溝通公司要能夠與員工隨時進行溝通，以確保他們知曉與之相關和重要的信息溝通不是單向的，公司和員工的溝通要得到員工積極的回應管理者需要用于幫助決策的信息，員工應該能主動提供重要事件的信息。員工有抱怨，公司管理者應該根據(jù)員工的抱怨展開調查和做出回應第二章：商務溝通的重要性內(nèi)部溝通公司要能夠與員工隨時進行溝通，以確保他們知曉與之相關外部溝通公司和組織之外的團體進行溝通有效溝通的必要性：做事保質保量的完成，通過有效的溝通來實現(xiàn)有效的活動讀懂別人的信息。正確的告訴別人你的信息。第二章：商務溝通的重要性外部溝通公司和組織之外的團體進行溝通有效溝通的必要性：第二“小主從來容姿秀美、俏麗非凡。近日因諸事繁雜，身子不適，略顯容顏憔悴。奴才承蒙小主