人際溝通的作用與模式課件

第十二講溝通任何一個組織的運行離不開組織成員的分工與合作，離不開經(jīng)常性判斷自己行為的位置以便糾正，從而有效地達到組織既定的目標。組織成員的分工合作以及行為協(xié)調(diào)有賴于相互之間傳遞信息，并了解這些信息表達的意思。組織成員間若沒有這種相互間的信息溝通，不但不能進行協(xié)調(diào)與合作，還會給組織運行造成障礙，甚至導致組織的失敗。

一、人際溝通的定義《美國主管人員訓練協(xié)會》把溝通解釋為：它是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系。紐曼和薩默則把溝通解釋為：在兩個或更多的人之間進行的在事實、思想、意見和情感等方面的交流。此外，溝通還被解釋為用語言、書信、信第十二講溝通任何一個組織的運行離不開組織成員1號電訊進行的交往，是在組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。

二、溝通的條件雖然以上幾種對溝通的解釋不盡相同，但可以從中看出無論何種解釋，溝通必須具備一定的的條件。假設有一條船在海上遇難。留下三位幸存者。這三個幸存者分別游到三個相隔很遠的孤島上。第一個人沒有手機，他只有高聲呼救，但在他周圍兩里以內(nèi)都沒有人。第二個人有手機但已受潮，他的家人雖接到了他的電話。卻無法聽清他的聲音，發(fā)短信時又發(fā)現(xiàn)已無法使用手機。第三個人有一部完好的手機，他通過手機向外報告自己受難的情況和目前所處的方位，救援飛機收到其他部門轉(zhuǎn)過來的呼救信號后迅速前往救他。在上述事例中，雖然三個人都在呼救，都在向外聯(lián)系，但由于各號電訊進行的交往，是在組織成員之間取得共同的理解和認識的2自聯(lián)絡的條件不同，效果截然不同。溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程，上面三個人中，第一個人未能聯(lián)絡上接受者，第二個人雖進行了聯(lián)絡，但發(fā)出的信息不清，對方無法辨認，只有第三個人實現(xiàn)了溝通。由此可以看出，要進行溝通，就必須具備三個基本條件：有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。而要達到溝通的目的，通過溝通取得他人的理解與支持，則還要求滿足以下條件：1、發(fā)送者發(fā)出的信息應完整、準確；2、接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息：3、接受者愿意以恰當?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動。自聯(lián)絡的條件不同，效果截然不同。溝通是指信息從發(fā)送者到接3

三、人際溝通的作用組織內(nèi)人際溝通的作用，從根本上說是在組織內(nèi)通過成員間的相互溝通，增進互相了解，有效判斷自己現(xiàn)時的行為活動狀況，從而進行行為協(xié)調(diào)，形成巨大合力，有效實現(xiàn)組織既定的目標。從這一根本作用上可看到，人際溝通實際上還起到如下效用：1、創(chuàng)造一個和諧的氛圍。一個組織是否吸引人，組織的成員在其間是否樂得其所，甘愿為之奮斗，并不僅僅在于有一個宏偉誘人的愿景，還在于這個組織內(nèi)是否具有一種和諧的人際氛圍。人際關系的和諧盡管首先與組織成員的素質(zhì)修養(yǎng)有很大關系，但沒有良好的溝通渠道和溝通方式，組織內(nèi)和諧的氛圍也難以維持。中國古代管理思想的“和為貴”雖然有一點化敵為友的含義，但更多的則是告知人們，人際關系的和諧是組織有效率的關鍵，所謂“家和萬事興”也是這個意思。三、人際溝通的作用42、使行為協(xié)調(diào)。組織的成員在各自的崗位上按照分工要求不變樣、不偏離地工作，但組織的環(huán)境在變化，組織成員的思想、心理均在變化，因此，其行為就有可能發(fā)生一定變異。這種變異有的是很好的，符合崗位任務完成的高效率要求，有的則會給其他相關成員的工作造成障礙，更何況符合崗位任務完成的最好要求未必符合組織的整體配合性要求，行為協(xié)調(diào)的前提是組織成員知道自己干了什么，正在干什么，別人干了什么，正在干什么，大家應該如何合作，而這必須通過有效的人際間溝通才行。人際間的溝通可以使組織成員明白自己之所做和他人之所在，明白與目標的差異，從而調(diào)整各自的行為，進行大家的合作。3、上行下達使管理有效率。管理是一種以行政機制配置資源的方法，它對資源整合的效率表現(xiàn)在這種行政機制的有效性。在現(xiàn)實的組織中，行政機制的有效性取2、使行為協(xié)調(diào)。5決于：(1)組織規(guī)模導致的管理層次的多寡；(2)信息溝通渠道的設置與運作的有效性。管理層次愈多，組織內(nèi)上行下達的命令、請示、反饋等信息的傳遞就愈需要經(jīng)過多層次送達，且不說這樣的送達過程會導致信息的失真，光層層傳遞就要耗費大量時間，進而組織運作行為遲鈍，效率降低。信息溝通需要渠道，沒有渠道就沒有辦法進行溝通。因此，重要的是有沒有溝通渠道以及這些渠道安置的有效性。當渠道不多而且還不夠?qū)挘踔劣姓系K時，高層領導的指揮命令就難以迅速傳至下級，而下級的行為偏差，上級也無法及時知道，這樣就有可能使組織喪失機遇，發(fā)生偏差。哈羅德·孔茨曾指出：組織需要信息溝通來(1)設置并傳播一個企決于：6業(yè)的目標；(2)制訂實現(xiàn)目標的計劃；(3)以最有效果和效率的方式來組織人力資源及其他資源；(4)選拔、培養(yǎng)、評價組織中心成員；(5)領導、指導和激勵人們，并營造一個人人想要作出貢獻的環(huán)境；(6)控制目標的實現(xiàn)。①在他看來信息溝通的目的和職能可用下圖來表示：業(yè)的目標；(2)制訂實現(xiàn)目標的計劃；(3)以最有效果和7四、溝通的模式一般來說，一個完整的信息溝通過程由以下幾個步驟組成：步驟l：信息發(fā)送者明確要進行溝通的信息內(nèi)容。信息發(fā)送者發(fā)出信息是由于某種原因希望接受者了解某些事，因此首先要明確信息內(nèi)容。步驟2：信息發(fā)送者把信息轉(zhuǎn)換成一種雙方都能夠理解的符號，如語言、文字、手勢等。要發(fā)送的信息只有轉(zhuǎn)換成可理解的符號，才能使信息通過傳遞媒介得以傳遞。步驟3：通過某種方式，如口頭交談、書面文件、電話等，將信息符號傳遞給接受者。在相互溝通中，信息的傳遞是以語言為主要形式來展開的，明茨伯格的一項研究發(fā)現(xiàn)，主管人員有78%的時間用于語言交流。此外，還有文件、會議、電話、面談等多種具體形式。四、溝通的模式8步驟4：接受者根據(jù)這些信息符號傳遞的方式，選擇相對應的接受方式接受這些信息符號。例如，這些信息符號是通過口頭傳遞的，接受者則要通過傾聽來接受這些信息符號，否則信息就會丟失。步驟5：接受者將這些符號轉(zhuǎn)換成具有特定含義的信息，了解和研究所收到的信息的內(nèi)容和含義。這個翻譯過程直接關系到接受者能否正確理解信息，搞得不好，信息就會被誤解。步驟6：接受者把所收到的或所理解的信息再反饋到發(fā)送者那里，供發(fā)送者核查。對同一個信息，不同的人會有不同的看法。為了查核和糾正可能發(fā)生的某些偏差，就要借助于反饋。步驟7：發(fā)送者根據(jù)反饋回來的信息再發(fā)出信息，肯定原有的信息傳遞，或指出已發(fā)生的某些偏差并加以糾正。步驟8：接受者按所接收到的信息采取行動，或作出自己的反應。信息傳遞的目的是發(fā)送者要看到接受者采取發(fā)送者所希望的正確行步驟4：接受者根據(jù)這些信息符號傳遞的方式，選擇相對9動，如果這個目的達不到，則說明信息不靈，溝通發(fā)生了問題。第6步和第7步有時并不發(fā)生。以上整個過程如下圖所示。動，如果這個目的達不到，則說明信息不靈，溝通發(fā)生了問題。10思考體：在以上信息溝通過程中，有第6、7步驟與沒有這兩個步驟有何區(qū)別？

五、有效溝通的7個“C”有效溝通的7個“C”實際上是指人際溝通良好的基本準則。1．可信賴性(credibility)。溝通應該從彼此信任的氣氛中開始。這種氣氛應該由作為溝通者的組織創(chuàng)造，這反映了他們是否具有真誠地滿足被溝通者愿望的要求。被溝通者應該相信溝通者傳遞的信息并相信溝通者在解決他們共同關心的問題上有足夠的能力。2．一致性(context)。溝通計劃必須與組織的環(huán)境要求相一致，必須建立在對環(huán)境充分調(diào)查研究的基礎上。思考體：在以上信息溝通過程中，有第6、7步驟與沒有這兩個步113．內(nèi)容(content)。信息的內(nèi)容必須對接受者具有意義，必須與接受者原有價值觀念具有同質(zhì)性，必須與接受者所處的環(huán)境相關。一般來說，人們只接受那些能給他們帶來更大回贈的信息，信息的內(nèi)容決定了公眾的態(tài)度。4．明確性(clarity)．信息必須用簡明的語言表述，所用詞匯對溝通者與被溝通者來說都代表同一含義。復雜的要用列出標題的方法，使其明確與簡化。信息需要傳遞的環(huán)節(jié)愈多，則愈應該簡單明確。一個組織對公眾講話的口徑要保持一致，不能有多種口徑。5．持續(xù)性與連貫性(continuityandconsistency)。溝通是一個沒有終點的過程，要達到滲透的目的必須對信息進行重復，但又必須在重復中不斷補充新的內(nèi)容，這一過程應該持續(xù)地堅持下去。3．內(nèi)容(content)。126．渠道(channels)。溝通者應該利用現(xiàn)實社會生活中已經(jīng)存在的信息傳送渠道，這些渠道多是被溝通者日常使用并習慣使用的。要建立新的渠道是很困難的。在信息傳播過程中，不同的渠道在不同階段具有不同的影響。所以，應該有針對性地選用不同渠道，以達到向目標公眾傳播信息的作用。人們的社會地位及其他背景不同，對各種渠道都有自己的評價和認識，這一點溝通在選擇渠道時應該牢記。7．被溝通者的接受能力(capabilityofaudience)。1溝通必須考慮被溝通者的接受能力。當用來溝通的材料對被溝通者能力的要求愈小，也就是溝通信息最容易為被溝通者接受時，溝通成功的可能性就愈大。被溝通者的接受能力，主要包括他們接受信息的習慣、他們的閱讀能力與知識水平。

6．渠道(channels)。13

六、溝通網(wǎng)絡溝通網(wǎng)絡是指組織中溝通渠道的結構和類型。一種網(wǎng)絡不同于另一種網(wǎng)絡的基本特征在于：渠道的數(shù)量、分布以及是單向的還是雙向的。不同的溝通網(wǎng)絡具有不同的溝通效果。常見的溝通網(wǎng)絡主要有以下幾種：(一)鏈式溝通網(wǎng)絡鏈式溝通網(wǎng)絡可以說是層級領導體制下最高領導者與最低執(zhí)行者之間進行信息溝通的一種概括模式。鏈式溝通網(wǎng)絡就其本身的效率而言，信息傳遞的速度較慢，信息在中間被過濾的可能性較大，信息接收者的信息載荷量較小。鏈式溝通網(wǎng)絡對組織結構的作用表現(xiàn)為解決問題的速度很慢，因為從下到上經(jīng)過的溝通線路太長。同時，容易形成領袖人物，組織化過程較慢，不利于鼓舞士氣。不過這種溝通網(wǎng)絡一經(jīng)產(chǎn)生就比較穩(wěn)定。六、溝通網(wǎng)絡14人際溝通的作用與模式課件15(二)環(huán)型溝通網(wǎng)絡環(huán)型溝通網(wǎng)絡如下圖所示，它表示著一個由五人構成的溝通網(wǎng)絡。在這個溝通網(wǎng)絡中，組織分為三個層次：第一級主管與二個二級主管聯(lián)系，第二級主管則與第三級聯(lián)系，第三級之間存在著橫向聯(lián)系。環(huán)型溝通就其本身的效率而言，傳遞信息的速度快，中間也可能發(fā)生信息過濾，但比鏈式溝通中發(fā)生的概率要小。第二級領導人的信息載荷量由分權的程度決定。環(huán)型溝通的組織效率表現(xiàn)為解決問題速度較慢，不易產(chǎn)生組織化過程，也難以產(chǎn)生組織領導權威，但有利于鼓舞士氣。在組織的執(zhí)行層中，應鼓勵這種溝通。(二)環(huán)型溝通網(wǎng)絡16人際溝通的作用與模式課件17(三)輪型溝通網(wǎng)絡輪型溝通網(wǎng)絡可以說是組織結構中領導與參謀機構、職能機構之間進行信息溝通的模式概括。輪型溝通中信息傳遞的速度較快，信息不容易被過濾，處于輪型網(wǎng)絡中的領導者要承受較大的信息載荷量。輪型溝通中的組織效率表現(xiàn)為解決問題的速度快，容易產(chǎn)生組織核心，并使這種組織化過程維持高度的穩(wěn)定性，但不利于鼓舞士氣，工作缺乏彈性。(三)輪型溝通網(wǎng)絡18人際溝通的作用與模式課件19(四)Y型溝通網(wǎng)絡Y型溝通網(wǎng)絡是在鏈式溝通網(wǎng)絡的基礎上發(fā)展起來的，其效率特征與鏈式溝通網(wǎng)絡基本相同。當然，如果上下級的溝通呈正Y型，一般來說，容易產(chǎn)生多頭領導的局面，使需要同時面對兩個上級的下級在行動中陷入左右為難的困境。所以，一般來說，正式組織的正式溝通在傳遞命令、決策時，不能利用正Y型溝通網(wǎng)絡，而倒Y型溝通網(wǎng)絡就是十分正常的了。(四)Y型溝通網(wǎng)絡20人際溝通的作用與模式課件21

(五)全渠道式溝通網(wǎng)絡全渠道式溝通網(wǎng)絡是環(huán)型溝通網(wǎng)絡的進一步發(fā)展。在這個網(wǎng)絡中，每一個人都與其余的人溝通，沒有權力、地位的區(qū)別。環(huán)型溝通的效率特征在這里得到了更進一步的強化，如有利于鼓舞士氣，但不利于產(chǎn)生權威。從以上對幾種溝通網(wǎng)絡的分析可知，沒有一種絕對完美無缺的溝通網(wǎng)絡。在不同的組織中，要根據(jù)組織的性質(zhì)、成員特征、任務目標、時間限制等多種因素建立正式的溝通網(wǎng)絡。(五)全渠道式溝通網(wǎng)絡22人際溝通的作用與模式課件23

七、自我溝通雖然前面在講溝通的定義時，許多管理理論都認為，溝通一般是發(fā)生在兩個以上的個體之間，但也有一種觀點認為，根據(jù)信息接受者和信息發(fā)送者的不同，溝通在總體上可分為三個層次：自我溝通、人際溝通和組織溝通。人際溝通和組織溝通教材里都有介紹，這里補充介紹一下所謂的自我溝通。自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息、自行傳遞、自我接收和理解。而人際溝通和組織溝其信息的接受者和發(fā)送者是不同的個人或組織單元。（一）自我溝通的目的在所有的溝通中，自我溝通是基礎。人們進行自我溝通的目的是為了認識“自我”。每一個人都有多個自我。作為一個具體的人，有高、矮、胖、瘦等七、自我溝通24不同體形，這是物理的自我；作為有感情的人，有喜、怒、哀、樂，以及與此相應的生理變化，如心跳加速、肌肉緊張等，這是情感的自我；作為有行為特征的人，不同的人會有一些不同的、會反復出現(xiàn)的行為習慣，如敲手指、咬嘴唇等，這是個性的自我。這三種自我都比較容易了解清楚，不容易了解清楚的是更重要的第四種自我，即每一個人作為社會人的自我。作為社會人，每一個人都會有其面對社會時公開的一面，也有其獨處時私下的一面。根據(jù)每一個人對自我的了解程度和愿意向社會公開自我的程度，可分成四種類型：第一種人不僅了解自己，也愿意向社會公開自己，表里如一；第二種人也了解自己，但不愿意向社會公開自己，他對很多事心里明白但決不喜怒于色，在眾人面前表現(xiàn)得比較“深沉”；第三種人雖然對他人似乎很了解，分析起來頭頭是道，但對自己卻不甚了解，“知人不知己”；第四種人不僅不了解自己，也不不同體形，這是物理的自我；作為有感情的人，有喜、怒、哀、25了解別人，卻“自以為是”。了解上述分類的意義在于讓我們明白：只有增強對自我的了解，才能改進與他人的溝通狀況。一個人越是能夠進入到第一種類型，就越能與他人進行有效的溝通。人是很難認識的，要真正了解自我更是不容易做到。很多時候我們自認為的“自我”，只是我們自己的主觀認識而已，這種認識準確與否，必須通過自我溝通來檢驗。（二）、自我溝通的方法在自我溝通過程中，人們通過實踐發(fā)出信息，通過反思接收信息，通過不斷的實踐和反思，驗證自己的價值觀、興趣愛好和能力結構。1．通過實踐發(fā)出信息。想要知道自己“注重什么、反對什么”，“喜歡什么、不喜歡什么”，了解別人，卻“自以為是”。26“能夠做什么，不能夠做什么”，光靠思考和分析是得不出真實的結論的，只有通過實踐，才有可能獲得真實的感受，再通過反思可獲得對自我的準確認識。例如，當我們要判斷我們是否喜歡某一個人時，從主觀上分析，我們可能認為自己是非常喜歡這個人的，甚至認為自己愿意為他做任何事。但當我們真的有機會與該人共處，并為其效力時，卻可能發(fā)現(xiàn)自己并不興奮，甚至不太愿意與其共事。當然，我們也有可能發(fā)現(xiàn)我們真的很高興與其相處，也真的愿意為其做各種事。不管出現(xiàn)哪一種情況，都表明我們只有通過實踐才能真正確認我們對自我的假設是否成立。2．通過反思接收信息光有思考沒有實踐的認識是主觀臆斷，光有實踐沒有反思的實踐是碌碌無為。只有對通過實踐獲得的信息反饋進行反思，才能獲得對真實自我的進一步認識。“能夠做什么，不能夠做什么”，光靠思考和分析是得不出真實27為了收集通過實踐獲得的信息，可采用獨自反省自己的實踐經(jīng)歷、運用自我評估問卷進行系統(tǒng)反思和懇求他人對你的行為提出反饋意見等方法。·

獨自反省。獨處意味著遠離人群、遠離人間的喧鬧，在放松自我的過程中，對自己過去一段時間內(nèi)的所作所為以及自己做事前后的感受進行反思。從而了解自己的真實價值觀、自己喜歡的事和物、自己擅長做的事。

運用自我評估問卷。我們也可以通過完成自我評估問卷對自己過去的實踐作系統(tǒng)的總結，從中了解自己的個性、能力和思維模式等。由于大多數(shù)的自我評估問卷是由專業(yè)人士設計并經(jīng)過統(tǒng)計檢驗，因此具有一定的系統(tǒng)性和科學性；由于問卷大多數(shù)都是選擇性題型，因此簡單易行。但由于每一個人在回答問卷時都難免受到主觀因素的影響，并且個體之間存在差異，因此，自我評估問卷分析結果往往只能作為為了收集通過實踐獲得的信息，可采用獨自反省自己的實28參考，其準確性還需通過其他兩種方法檢驗。

征詢他人的反饋意見。為了真正了解自我，懇求他人對你的行為提出反饋意見是極為重要的。無論我們是否已進行獨自反省或自我評估，為了獲得真實的自我，我們還需要了解別人對我們的感覺。通過征詢與自己來往較多、關系較好的人的意見，可進一步驗證自己對自我認識的準確性。自我溝通從某種意義上而言是每個人的本能，只不過不同的人在自我溝通技能上存在差別。自我溝通能力較強的人在日常生活中，無論是遇到生活上的挫折，還是工作中的困惑，都會通過自我溝通，說服自己接受現(xiàn)實，或者通過自己的努力去改變現(xiàn)實，從而使自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。參考，其準確性還需通過其他兩種方法檢驗。29

八、亞洲和中國的溝通

馬來西亞的報紙上曾經(jīng)報道過一個與溝通有關的有趣情形。該報道文章的題目是：“戴姆澄清：我說的是再見(BYE)而不是買(BUY)’’。記者卡西姆報道說，馬來西亞政府的經(jīng)濟顧問戴姆·贊努丁在一次會議上做了一篇論文報告之后，在他上車之前，轉(zhuǎn)過頭來對急著想與他談話的記者們說了一句“再見(Bye)’’。結果股市暴跌。戴姆后來受到指責，認為是他的說話造成的。他解釋說：“請注意我說的是再見(Bye)，而不是買(Buy)?！肛焾蠹堉圃旎靵y，發(fā)布誤導性新聞，暗示他讓購買股票的人立即拋出他們的股份。在許多馬來西亞人看來，前財政部長戴姆先生對股市有著很大的影響力。上述例子表明各種溝通的障礙諸如語義、曲解，溝通缺口以及覺察的差異是如何導致這場危機的。此類事件在亞洲環(huán)境中是常見的，并且由于多種語言和多種文化環(huán)境使其變的更加復雜。八、亞洲和中國的溝通30新加坡和美國的學者的聯(lián)合研究指出，曾有一段時期，在亞洲的跨國公司主管人員常常覺得向當?shù)貑T工闡明信息很困難。要做出相當?shù)呐?，來力求理解溝通中文化方面的影響，而且，有一些主管人員期望當?shù)厝巳ミm應自己的溝通模式及層次。一個外來的的管理者也許必須透過泰國員工的友善笑容，去理解當他們接到命令時，回答“是’’的真正含義。在一些傳統(tǒng)文化里，為禮貌起見下級或許會說“是’’，但是你不能就此認為他們真會完成。在這種情況下，必須逐步地向他們給予明晰的指導。亞洲文化的傳統(tǒng)之一是不要在上級在場時大聲說話，或者在公開會議上對上級提出質(zhì)疑。該傳統(tǒng)的結果是，員工在參加會議時，不會通過提問來尋求澄清或者提出新的觀點和建議。他們害怕提出別的觀點，會使上級尷尬。他們常常并不主動地提出建議，而是等著上級問及自己的意見。一個外來的管理者，如果對此傳統(tǒng)不熟悉，或許會把新加坡和美國的學者的聯(lián)合研究指出，曾有一段時期，31會議上的沉默理解成對自己觀點和計劃的贊同。就自我狀態(tài)來說，上級更多地是顯示出家長自我狀態(tài)，而其下級則跟著感覺走，顯示出小孩的自我狀態(tài)，成年人似的自我在下級當中得不到發(fā)展。這是因為他們得不到分析或參與決策過程的機會。對下級來說，工作時，上級就是家長。因此上級處于有利位置進行決策，其中包括影響下級福利的決策。無論是在日本、中國還是印度，父子及師生式的關系是上下級人際關系的基調(diào)。亞洲傳統(tǒng)社會的管理人員，則對上向溝通難以接受。他們認為下級的觀點不值得考慮，雖然他們有時也會考慮年紀較大和有經(jīng)驗的人所提出的觀點和建議。在提供反饋時，“挽救面子”的概念就開始起作用了。當反饋是由老板向下級傳送時，老板可能會對否定方面的直接反饋感到不自在，因為這可能會傷害下級的感情。許多組織或許會發(fā)現(xiàn)很難進行“開放’’式的績效評價。主管人員對在公開場合提供反饋，會議上的沉默理解成對自己觀點和計劃的贊同。32尤其是當其涉及到下級的弱點時，會感到不舒服。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：下級可能會因為自己的業(yè)績而受到獎勵，但他們卻無從知道自己的不足之處。如果情況是由下一級向上級進行反饋，下級也會采取同樣的方法。不利信息會被過濾掉，上級聽到的只是事情的有利一面。其隱含的原因是下級不想把事情的不利方面告訴上級而使其煩心。但是要知道，一項有效的決策需要的是全部的事實，而不僅僅是好的方面。近年來亞洲的組織環(huán)境發(fā)生了一些變化，尤其是在上向溝通方面。小型集體活動，如參照日本本管理模式的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)和建議系統(tǒng)，都為下級表達自己的觀點和建議提供機會和鼓勵。各種反饋機制也得以運用，以發(fā)送和接收重要方面的信息。態(tài)度的改變是在組織的不同層次培養(yǎng)溝通的前提條件，人們該更多的受到“成人自我’’狀態(tài)的對待，而從這樣的自我狀態(tài)中得到的反應也可能是積極的。尤其是當其涉及到下級的弱點時，會感到不舒服。經(jīng)常出現(xiàn)的33人際溝通在中國

在我國，人際關系不良是人們當今最大的心理困擾，不少人自殺就是因為人際沖突。中國是一個非常注重人際關系的國家，人與人之間存在著較強的人際依賴和人際制約，而這種強烈的人際依附性決定了人際摩擦的高頻出現(xiàn)率。同時，中國人來自人際交往中的心理困擾也受中國人特有的情感表達方式和思維方式及個性的影響，其中包括：

情感表達的含蓄性。中國社會文化習俗促使個體形成了比較內(nèi)向的性格特征，并因而決定了情感表達方式的含蓄性。由于很難將感情和情緒直率地表現(xiàn)出來，所以不僅加大了人際間理解的難度，同時也加大了誤解的可能性。

思維方式的求全性。中國人追求完美的思維方式主要體現(xiàn)在道德觀和人性審美上既苛求他人也苛求自己，這種缺乏寬容精神的求全思維人際溝通在中國34加深了人際間的隔閡，從而加大了人際間的摩擦系數(shù)，

對他人評價的極端關注。人際敏感可以說是中國人普遍具有的性格特征，其根源是個體對自我的判斷總是取決于他人對自己的態(tài)度．而自我感覺的良好與否，則主要依賴于人際交往的結果。對人際關系的注重、對獲得他人好感的追求，使中國人普遍存在著對來自他人指責的恐懼。如有的人在公眾場合惟恐說錯話、做錯事，結果言行過度謹慎，舉止極端退縮；有的人在別人面前總要刻意修飾，生怕暴露自身的缺點；有的人面對父母、上級、長輩就會深感不自在。

對他人的過度懷疑。多疑也是中國人比較普遍具有的性格特征．社會上廣泛流行的許多俗語反映了這一現(xiàn)象的存在，如“人心難測”、“人心隔肚皮”、“知人知面不知心"、“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，而最能代表這種猜疑心態(tài)的俗語則是“害人之心不可有，防人之心不可無”，即要防止自己在人際交往中因輕信他人而上當受騙。這種自我保護式的過加深了人際間的隔閡，從而加大了人際間的摩擦系數(shù)，35度防御心態(tài)無疑會加大人際交往的難度。

思考題：中國人人際交往中的這些障礙形成的主要原因是什么?度防御心態(tài)無疑會加大人際交往的難度。36演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！37第十二講溝通任何一個組織的運行離不開組織成員的分工與合作，離不開經(jīng)常性判斷自己行為的位置以便糾正，從而有效地達到組織既定的目標。組織成員的分工合作以及行為協(xié)調(diào)有賴于相互之間傳遞信息，并了解這些信息表達的意思。組織成員間若沒有這種相互間的信息溝通，不但不能進行協(xié)調(diào)與合作，還會給組織運行造成障礙，甚至導致組織的失敗。

一、人際溝通的定義《美國主管人員訓練協(xié)會》把溝通解釋為：它是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系。紐曼和薩默則把溝通解釋為：在兩個或更多的人之間進行的在事實、思想、意見和情感等方面的交流。此外，溝通還被解釋為用語言、書信、信第十二講溝通任何一個組織的運行離不開組織成員38號電訊進行的交往，是在組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。

二、溝通的條件雖然以上幾種對溝通的解釋不盡相同，但可以從中看出無論何種解釋，溝通必須具備一定的的條件。假設有一條船在海上遇難。留下三位幸存者。這三個幸存者分別游到三個相隔很遠的孤島上。第一個人沒有手機，他只有高聲呼救，但在他周圍兩里以內(nèi)都沒有人。第二個人有手機但已受潮，他的家人雖接到了他的電話。卻無法聽清他的聲音，發(fā)短信時又發(fā)現(xiàn)已無法使用手機。第三個人有一部完好的手機，他通過手機向外報告自己受難的情況和目前所處的方位，救援飛機收到其他部門轉(zhuǎn)過來的呼救信號后迅速前往救他。在上述事例中，雖然三個人都在呼救，都在向外聯(lián)系，但由于各號電訊進行的交往，是在組織成員之間取得共同的理解和認識的39自聯(lián)絡的條件不同，效果截然不同。溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程，上面三個人中，第一個人未能聯(lián)絡上接受者，第二個人雖進行了聯(lián)絡，但發(fā)出的信息不清，對方無法辨認，只有第三個人實現(xiàn)了溝通。由此可以看出，要進行溝通，就必須具備三個基本條件：有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。而要達到溝通的目的，通過溝通取得他人的理解與支持，則還要求滿足以下條件：1、發(fā)送者發(fā)出的信息應完整、準確；2、接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息：3、接受者愿意以恰當?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動。自聯(lián)絡的條件不同，效果截然不同。溝通是指信息從發(fā)送者到接40

三、人際溝通的作用組織內(nèi)人際溝通的作用，從根本上說是在組織內(nèi)通過成員間的相互溝通，增進互相了解，有效判斷自己現(xiàn)時的行為活動狀況，從而進行行為協(xié)調(diào)，形成巨大合力，有效實現(xiàn)組織既定的目標。從這一根本作用上可看到，人際溝通實際上還起到如下效用：1、創(chuàng)造一個和諧的氛圍。一個組織是否吸引人，組織的成員在其間是否樂得其所，甘愿為之奮斗，并不僅僅在于有一個宏偉誘人的愿景，還在于這個組織內(nèi)是否具有一種和諧的人際氛圍。人際關系的和諧盡管首先與組織成員的素質(zhì)修養(yǎng)有很大關系，但沒有良好的溝通渠道和溝通方式，組織內(nèi)和諧的氛圍也難以維持。中國古代管理思想的“和為貴”雖然有一點化敵為友的含義，但更多的則是告知人們，人際關系的和諧是組織有效率的關鍵，所謂“家和萬事興”也是這個意思。三、人際溝通的作用412、使行為協(xié)調(diào)。組織的成員在各自的崗位上按照分工要求不變樣、不偏離地工作，但組織的環(huán)境在變化，組織成員的思想、心理均在變化，因此，其行為就有可能發(fā)生一定變異。這種變異有的是很好的，符合崗位任務完成的高效率要求，有的則會給其他相關成員的工作造成障礙，更何況符合崗位任務完成的最好要求未必符合組織的整體配合性要求，行為協(xié)調(diào)的前提是組織成員知道自己干了什么，正在干什么，別人干了什么，正在干什么，大家應該如何合作，而這必須通過有效的人際間溝通才行。人際間的溝通可以使組織成員明白自己之所做和他人之所在，明白與目標的差異，從而調(diào)整各自的行為，進行大家的合作。3、上行下達使管理有效率。管理是一種以行政機制配置資源的方法，它對資源整合的效率表現(xiàn)在這種行政機制的有效性。在現(xiàn)實的組織中，行政機制的有效性取2、使行為協(xié)調(diào)。42決于：(1)組織規(guī)模導致的管理層次的多寡；(2)信息溝通渠道的設置與運作的有效性。管理層次愈多，組織內(nèi)上行下達的命令、請示、反饋等信息的傳遞就愈需要經(jīng)過多層次送達，且不說這樣的送達過程會導致信息的失真，光層層傳遞就要耗費大量時間，進而組織運作行為遲鈍，效率降低。信息溝通需要渠道，沒有渠道就沒有辦法進行溝通。因此，重要的是有沒有溝通渠道以及這些渠道安置的有效性。當渠道不多而且還不夠?qū)?，甚至有障礙時，高層領導的指揮命令就難以迅速傳至下級，而下級的行為偏差，上級也無法及時知道，這樣就有可能使組織喪失機遇，發(fā)生偏差。哈羅德·孔茨曾指出：組織需要信息溝通來(1)設置并傳播一個企決于：43業(yè)的目標；(2)制訂實現(xiàn)目標的計劃；(3)以最有效果和效率的方式來組織人力資源及其他資源；(4)選拔、培養(yǎng)、評價組織中心成員；(5)領導、指導和激勵人們，并營造一個人人想要作出貢獻的環(huán)境；(6)控制目標的實現(xiàn)。①在他看來信息溝通的目的和職能可用下圖來表示：業(yè)的目標；(2)制訂實現(xiàn)目標的計劃；(3)以最有效果和44四、溝通的模式一般來說，一個完整的信息溝通過程由以下幾個步驟組成：步驟l：信息發(fā)送者明確要進行溝通的信息內(nèi)容。信息發(fā)送者發(fā)出信息是由于某種原因希望接受者了解某些事，因此首先要明確信息內(nèi)容。步驟2：信息發(fā)送者把信息轉(zhuǎn)換成一種雙方都能夠理解的符號，如語言、文字、手勢等。要發(fā)送的信息只有轉(zhuǎn)換成可理解的符號，才能使信息通過傳遞媒介得以傳遞。步驟3：通過某種方式，如口頭交談、書面文件、電話等，將信息符號傳遞給接受者。在相互溝通中，信息的傳遞是以語言為主要形式來展開的，明茨伯格的一項研究發(fā)現(xiàn)，主管人員有78%的時間用于語言交流。此外，還有文件、會議、電話、面談等多種具體形式。四、溝通的模式45步驟4：接受者根據(jù)這些信息符號傳遞的方式，選擇相對應的接受方式接受這些信息符號。例如，這些信息符號是通過口頭傳遞的，接受者則要通過傾聽來接受這些信息符號，否則信息就會丟失。步驟5：接受者將這些符號轉(zhuǎn)換成具有特定含義的信息，了解和研究所收到的信息的內(nèi)容和含義。這個翻譯過程直接關系到接受者能否正確理解信息，搞得不好，信息就會被誤解。步驟6：接受者把所收到的或所理解的信息再反饋到發(fā)送者那里，供發(fā)送者核查。對同一個信息，不同的人會有不同的看法。為了查核和糾正可能發(fā)生的某些偏差，就要借助于反饋。步驟7：發(fā)送者根據(jù)反饋回來的信息再發(fā)出信息，肯定原有的信息傳遞，或指出已發(fā)生的某些偏差并加以糾正。步驟8：接受者按所接收到的信息采取行動，或作出自己的反應。信息傳遞的目的是發(fā)送者要看到接受者采取發(fā)送者所希望的正確行步驟4：接受者根據(jù)這些信息符號傳遞的方式，選擇相對46動，如果這個目的達不到，則說明信息不靈，溝通發(fā)生了問題。第6步和第7步有時并不發(fā)生。以上整個過程如下圖所示。動，如果這個目的達不到，則說明信息不靈，溝通發(fā)生了問題。47思考體：在以上信息溝通過程中，有第6、7步驟與沒有這兩個步驟有何區(qū)別？

五、有效溝通的7個“C”有效溝通的7個“C”實際上是指人際溝通良好的基本準則。1．可信賴性(credibility)。溝通應該從彼此信任的氣氛中開始。這種氣氛應該由作為溝通者的組織創(chuàng)造，這反映了他們是否具有真誠地滿足被溝通者愿望的要求。被溝通者應該相信溝通者傳遞的信息并相信溝通者在解決他們共同關心的問題上有足夠的能力。2．一致性(context)。溝通計劃必須與組織的環(huán)境要求相一致，必須建立在對環(huán)境充分調(diào)查研究的基礎上。思考體：在以上信息溝通過程中，有第6、7步驟與沒有這兩個步483．內(nèi)容(content)。信息的內(nèi)容必須對接受者具有意義，必須與接受者原有價值觀念具有同質(zhì)性，必須與接受者所處的環(huán)境相關。一般來說，人們只接受那些能給他們帶來更大回贈的信息，信息的內(nèi)容決定了公眾的態(tài)度。4．明確性(clarity)．信息必須用簡明的語言表述，所用詞匯對溝通者與被溝通者來說都代表同一含義。復雜的要用列出標題的方法，使其明確與簡化。信息需要傳遞的環(huán)節(jié)愈多，則愈應該簡單明確。一個組織對公眾講話的口徑要保持一致，不能有多種口徑。5．持續(xù)性與連貫性(continuityandconsistency)。溝通是一個沒有終點的過程，要達到滲透的目的必須對信息進行重復，但又必須在重復中不斷補充新的內(nèi)容，這一過程應該持續(xù)地堅持下去。3．內(nèi)容(content)。496．渠道(channels)。溝通者應該利用現(xiàn)實社會生活中已經(jīng)存在的信息傳送渠道，這些渠道多是被溝通者日常使用并習慣使用的。要建立新的渠道是很困難的。在信息傳播過程中，不同的渠道在不同階段具有不同的影響。所以，應該有針對性地選用不同渠道，以達到向目標公眾傳播信息的作用。人們的社會地位及其他背景不同，對各種渠道都有自己的評價和認識，這一點溝通在選擇渠道時應該牢記。7．被溝通者的接受能力(capabilityofaudience)。1溝通必須考慮被溝通者的接受能力。當用來溝通的材料對被溝通者能力的要求愈小，也就是溝通信息最容易為被溝通者接受時，溝通成功的可能性就愈大。被溝通者的接受能力，主要包括他們接受信息的習慣、他們的閱讀能力與知識水平。

6．渠道(channels)。50

六、溝通網(wǎng)絡溝通網(wǎng)絡是指組織中溝通渠道的結構和類型。一種網(wǎng)絡不同于另一種網(wǎng)絡的基本特征在于：渠道的數(shù)量、分布以及是單向的還是雙向的。不同的溝通網(wǎng)絡具有不同的溝通效果。常見的溝通網(wǎng)絡主要有以下幾種：(一)鏈式溝通網(wǎng)絡鏈式溝通網(wǎng)絡可以說是層級領導體制下最高領導者與最低執(zhí)行者之間進行信息溝通的一種概括模式。鏈式溝通網(wǎng)絡就其本身的效率而言，信息傳遞的速度較慢，信息在中間被過濾的可能性較大，信息接收者的信息載荷量較小。鏈式溝通網(wǎng)絡對組織結構的作用表現(xiàn)為解決問題的速度很慢，因為從下到上經(jīng)過的溝通線路太長。同時，容易形成領袖人物，組織化過程較慢，不利于鼓舞士氣。不過這種溝通網(wǎng)絡一經(jīng)產(chǎn)生就比較穩(wěn)定。六、溝通網(wǎng)絡51人際溝通的作用與模式課件52(二)環(huán)型溝通網(wǎng)絡環(huán)型溝通網(wǎng)絡如下圖所示，它表示著一個由五人構成的溝通網(wǎng)絡。在這個溝通網(wǎng)絡中，組織分為三個層次：第一級主管與二個二級主管聯(lián)系，第二級主管則與第三級聯(lián)系，第三級之間存在著橫向聯(lián)系。環(huán)型溝通就其本身的效率而言，傳遞信息的速度快，中間也可能發(fā)生信息過濾，但比鏈式溝通中發(fā)生的概率要小。第二級領導人的信息載荷量由分權的程度決定。環(huán)型溝通的組織效率表現(xiàn)為解決問題速度較慢，不易產(chǎn)生組織化過程，也難以產(chǎn)生組織領導權威，但有利于鼓舞士氣。在組織的執(zhí)行層中，應鼓勵這種溝通。(二)環(huán)型溝通網(wǎng)絡53人際溝通的作用與模式課件54(三)輪型溝通網(wǎng)絡輪型溝通網(wǎng)絡可以說是組織結構中領導與參謀機構、職能機構之間進行信息溝通的模式概括。輪型溝通中信息傳遞的速度較快，信息不容易被過濾，處于輪型網(wǎng)絡中的領導者要承受較大的信息載荷量。輪型溝通中的組織效率表現(xiàn)為解決問題的速度快，容易產(chǎn)生組織核心，并使這種組織化過程維持高度的穩(wěn)定性，但不利于鼓舞士氣，工作缺乏彈性。(三)輪型溝通網(wǎng)絡55人際溝通的作用與模式課件56(四)Y型溝通網(wǎng)絡Y型溝通網(wǎng)絡是在鏈式溝通網(wǎng)絡的基礎上發(fā)展起來的，其效率特征與鏈式溝通網(wǎng)絡基本相同。當然，如果上下級的溝通呈正Y型，一般來說，容易產(chǎn)生多頭領導的局面，使需要同時面對兩個上級的下級在行動中陷入左右為難的困境。所以，一般來說，正式組織的正式溝通在傳遞命令、決策時，不能利用正Y型溝通網(wǎng)絡，而倒Y型溝通網(wǎng)絡就是十分正常的了。(四)Y型溝通網(wǎng)絡57人際溝通的作用與模式課件58

(五)全渠道式溝通網(wǎng)絡全渠道式溝通網(wǎng)絡是環(huán)型溝通網(wǎng)絡的進一步發(fā)展。在這個網(wǎng)絡中，每一個人都與其余的人溝通，沒有權力、地位的區(qū)別。環(huán)型溝通的效率特征在這里得到了更進一步的強化，如有利于鼓舞士氣，但不利于產(chǎn)生權威。從以上對幾種溝通網(wǎng)絡的分析可知，沒有一種絕對完美無缺的溝通網(wǎng)絡。在不同的組織中，要根據(jù)組織的性質(zhì)、成員特征、任務目標、時間限制等多種因素建立正式的溝通網(wǎng)絡。(五)全渠道式溝通網(wǎng)絡59人際溝通的作用與模式課件60

七、自我溝通雖然前面在講溝通的定義時，許多管理理論都認為，溝通一般是發(fā)生在兩個以上的個體之間，但也有一種觀點認為，根據(jù)信息接受者和信息發(fā)送者的不同，溝通在總體上可分為三個層次：自我溝通、人際溝通和組織溝通。人際溝通和組織溝通教材里都有介紹，這里補充介紹一下所謂的自我溝通。自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息、自行傳遞、自我接收和理解。而人際溝通和組織溝其信息的接受者和發(fā)送者是不同的個人或組織單元。（一）自我溝通的目的在所有的溝通中，自我溝通是基礎。人們進行自我溝通的目的是為了認識“自我”。每一個人都有多個自我。作為一個具體的人，有高、矮、胖、瘦等七、自我溝通61不同體形，這是物理的自我；作為有感情的人，有喜、怒、哀、樂，以及與此相應的生理變化，如心跳加速、肌肉緊張等，這是情感的自我；作為有行為特征的人，不同的人會有一些不同的、會反復出現(xiàn)的行為習慣，如敲手指、咬嘴唇等，這是個性的自我。這三種自我都比較容易了解清楚，不容易了解清楚的是更重要的第四種自我，即每一個人作為社會人的自我。作為社會人，每一個人都會有其面對社會時公開的一面，也有其獨處時私下的一面。根據(jù)每一個人對自我的了解程度和愿意向社會公開自我的程度，可分成四種類型：第一種人不僅了解自己，也愿意向社會公開自己，表里如一；第二種人也了解自己，但不愿意向社會公開自己，他對很多事心里明白但決不喜怒于色，在眾人面前表現(xiàn)得比較“深沉”；第三種人雖然對他人似乎很了解，分析起來頭頭是道，但對自己卻不甚了解，“知人不知己”；第四種人不僅不了解自己，也不不同體形，這是物理的自我；作為有感情的人，有喜、怒、哀、62了解別人，卻“自以為是”。了解上述分類的意義在于讓我們明白：只有增強對自我的了解，才能改進與他人的溝通狀況。一個人越是能夠進入到第一種類型，就越能與他人進行有效的溝通。人是很難認識的，要真正了解自我更是不容易做到。很多時候我們自認為的“自我”，只是我們自己的主觀認識而已，這種認識準確與否，必須通過自我溝通來檢驗。（二）、自我溝通的方法在自我溝通過程中，人們通過實踐發(fā)出信息，通過反思接收信息，通過不斷的實踐和反思，驗證自己的價值觀、興趣愛好和能力結構。1．通過實踐發(fā)出信息。想要知道自己“注重什么、反對什么”，“喜歡什么、不喜歡什么”，了解別人，卻“自以為是”。63“能夠做什么，不能夠做什么”，光靠思考和分析是得不出真實的結論的，只有通過實踐，才有可能獲得真實的感受，再通過反思可獲得對自我的準確認識。例如，當我們要判斷我們是否喜歡某一個人時，從主觀上分析，我們可能認為自己是非常喜歡這個人的，甚至認為自己愿意為他做任何事。但當我們真的有機會與該人共處，并為其效力時，卻可能發(fā)現(xiàn)自己并不興奮，甚至不太愿意與其共事。當然，我們也有可能發(fā)現(xiàn)我們真的很高興與其相處，也真的愿意為其做各種事。不管出現(xiàn)哪一種情況，都表明我們只有通過實踐才能真正確認我們對自我的假設是否成立。2．通過反思接收信息光有思考沒有實踐的認識是主觀臆斷，光有實踐沒有反思的實踐是碌碌無為。只有對通過實踐獲得的信息反饋進行反思，才能獲得對真實自我的進一步認識?！澳軌蜃鍪裁?，不能夠做什么”，光靠思考和分析是得不出真實64為了收集通過實踐獲得的信息，可采用獨自反省自己的實踐經(jīng)歷、運用自我評估問卷進行系統(tǒng)反思和懇求他人對你的行為提出反饋意見等方法?！?/p>

獨自反省。獨處意味著遠離人群、遠離人間的喧鬧，在放松自我的過程中，對自己過去一段時間內(nèi)的所作所為以及自己做事前后的感受進行反思。從而了解自己的真實價值觀、自己喜歡的事和物、自己擅長做的事。

運用自我評估問卷。我們也可以通過完成自我評估問卷對自己過去的實踐作系統(tǒng)的總結，從中了解自己的個性、能力和思維模式等。由于大多數(shù)的自我評估問卷是由專業(yè)人士設計并經(jīng)過統(tǒng)計檢驗，因此具有一定的系統(tǒng)性和科學性；由于問卷大多數(shù)都是選擇性題型，因此簡單易行。但由于每一個人在回答問卷時都難免受到主觀因素的影響，并且個體之間存在差異，因此，自我評估問卷分析結果往往只能作為為了收集通過實踐獲得的信息，可采用獨自反省自己的實65參考，其準確性還需通過其他兩種方法檢驗。

征詢他人的反饋意見。為了真正了解自我，懇求他人對你的行為提出反饋意見是極為重要的。無論我們是否已進行獨自反省或自我評估，為了獲得真實的自我，我們還需要了解別人對我們的感覺。通過征詢與自己來往較多、關系較好的人的意見，可進一步驗證自己對自我認識的準確性。自我溝通從某種意義上而言是每個人的本能，只不過不同的人在自我溝通技能上存在差別。自我溝通能力較強的人在日常生活中，無論是遇到生活上的挫折，還是工作中的困惑，都會通過自我溝通，說服自己接受現(xiàn)實，或者通過自己的努力去改變現(xiàn)實，從而使自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。參考，其準確性還需通過其他兩種方法檢驗。66

八、亞洲和中國的溝通

馬來西亞的報紙上曾經(jīng)報道過一個與溝通有關的有趣情形。該報道文章的題目是：“戴姆澄清：我說的是再見(BYE)而不是買(BUY)’’。記者卡西姆報道說，馬來西亞政府的經(jīng)濟顧問戴姆·贊努丁在一次會議上做了一篇論文報告之后，在他上車之前，轉(zhuǎn)過頭來對急著想與他談話的記者們說了一句“再見(Bye)’’。結果股市暴跌。戴姆后來受到指責，認為是他的說話造成的。他解釋說：“請注意我說的是再見(Bye)，而不是買(Buy)?！肛焾蠹堉圃旎靵y，發(fā)布誤導性新聞，暗示他讓購買股票的人立即拋出他們的股份。在許多馬來西亞人看來，前財政部長戴姆先生對股市有著很大的影響力。上述例子表明各種溝通的障礙諸如語義、曲解，溝通缺口以及覺察的差異是如何導致這場危機的。此類事件在亞洲環(huán)境中是常見的，并且由于多種語言和多種文化環(huán)境使其變的更加復雜。八、亞洲和中國的溝通67新加坡和美國的學者的聯(lián)合研究指出，曾有一段時期，在亞洲的跨國公司主管人員常常覺得向當?shù)貑T工闡明信息很困難。要做出相當?shù)呐?，來力求理解溝通中文化方面的影響，而且，有一些主管?/p>