華為ASP工程師服務規(guī)范手冊V2.0

..華為企業(yè)業(yè)務ASP工程師服務規(guī)范手冊〔V2.0華為技術(shù)前言本說明書主要介紹華為技術(shù)〔以下簡稱華為售后服務相關(guān)流程與規(guī)范,用于指導與規(guī)范華為ASP〔AuthorizedServicePartner授權(quán)服務伙伴服務人員服務交付工作,提升客戶對華為原廠交付的服務感知及客戶滿意度。本服務規(guī)范分為八部分,分別是華為企業(yè)業(yè)務簡介、服務人員行為規(guī)范、ASP工程師技能認證、工程服務流程及規(guī)范、客戶支持流程及規(guī)范、駐場服務流程及規(guī)范、高危操作管理規(guī)定、重大故障定級標準及處理流程。管理細則1．本規(guī)范是華為服務業(yè)務安全生產(chǎn)與客戶滿意的保證措施,適用于所有華為承擔的客戶服務項目。2．對違反本規(guī)范導致后果的處理按照華為交付與服務部相關(guān)管理辦法與考核制度的具體規(guī)定執(zhí)行。3．對本規(guī)范未能具體列明的操作應嚴格按照其操作指導書和參照本管理規(guī)定相近項目執(zhí)行,如相關(guān)管理部門另有正式管理文件,以最新要求為準。4．本規(guī)范自20XX11月1日開始執(zhí)行,解釋權(quán)歸華為技術(shù)。目錄前言2管理細則2第一部分華為企業(yè)業(yè)務簡介7第二部分服務人員行為規(guī)范81信息安全行為規(guī)范81.1華為信息安全81.2客戶信息安全81.3客戶設備信息管理安全91.4客戶設備信息操作安全101.5需提醒客戶的信息安全101.6工程信息安全101.7技術(shù)支持信息安全122商務禮儀及日常行為規(guī)范132.1基本禮儀132.2語言132.3132.4儀表142.5舉止142.6乘坐交通工具152.7參加會議152.8郵件、152.9常用語及禁忌語152.10商業(yè)行為規(guī)范163現(xiàn)場服務行為規(guī)范173.1行前準備173.2服務過程173.3服務結(jié)束184差旅安全規(guī)范185運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定195.1背景與目的195.2運營帳號及工卡郵箱清單195.3運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定19第三部分ASP工程師技能認證236目的237適用范圍238ASP工程師技能資格管理辦法238.1ASP工程師技能資格管理組織238.2ASP工程師技能資格管理操作方式248.3ASP工程師技能資格參考標準25第四部分工程服務流程及規(guī)范269工程服務流程269.1工程安裝服務流程269.2安裝服務子流程279.3現(xiàn)場培訓289.4安裝服務支持文件2910產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī)范2910.1工程質(zhì)量自檢要求2910.2通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標準3010.3常見安裝質(zhì)量正反案例圖片3210.4版本使用規(guī)范3411工程服務文檔返回規(guī)范3612到貨即損〔DOA貨物處理流程3712.1術(shù)語3712.2規(guī)則描述38第五部分客戶支持服務流程及規(guī)范4013華為維保服務說明4013.1定義4013.2服務指南4013.3Hi-Care維保服務4113.4Hi-Care服務內(nèi)容詳細描述4613.5服務免責5314現(xiàn)場技術(shù)服務實施指導書5514.1目的5514.2概述5514.3術(shù)語5514.4角色與職責5514.5流程圖5614.6流程說明5614.7補充說明57附件：《現(xiàn)場服務作業(yè)指導書》5715健康檢查業(yè)務實施指導書5715.1目的5715.2概述5715.3術(shù)語5815.4角色與職責5815.5流程圖5915.6流程說明5916事件值守業(yè)務實施指導書6316.1概述6316.2目的6316.3術(shù)語6316.4角色與職責6316.5流程圖6416.6流程說明6417批量整改業(yè)務實施指導書6717.1目的6717.2定義6717.3批量整改實施服務業(yè)務流6717.4整改啟動6717.5制定實施計劃6817.6客戶溝通啟動實施6817.7派單與資源協(xié)調(diào)6817.8制定實施方案6817.9技術(shù)審批6817.10客戶審批6817.11方案實施6917.12總結(jié)與任務關(guān)閉6918備件業(yè)務操作指導6918.1概述6918.2操作指導說明69備件申請69備件簽收71備件歸還7218.3備件盤點7418.4安捷信備件中心聯(lián)系方式7519客戶支持服務文檔返回規(guī)范75第六部分駐場服務流程及規(guī)范7720背景與目的7721駐場工程師入場流程77駐場工程師入場流程77駐場工程師入場管理責任分工：7722駐場工程師績效管理流程78績效管理流程78績效管理責任分工：7823出場管理規(guī)定7924注意事項7925附表：駐場工程師管理模板79第七部分高危操作管理規(guī)定8026目的8027高危操作定義8028高危操作管理流程8029管理授權(quán)8030技術(shù)授權(quán)8130.1技術(shù)授權(quán)團隊8130.2技術(shù)授權(quán)流程8131客戶授權(quán)8132操作知會8232.1郵件通知：8232.2短信通知：8233審計和考核82第八部分重大故障定級標準及處理流程8334定級標準8334.1術(shù)語8334.2內(nèi)容84總體說明84生產(chǎn)環(huán)境重大故障定級84辦公環(huán)境重大故障定級標準87重大故障級別調(diào)整規(guī)則87其他說明8835處理流程8935.1術(shù)語8935.2角色與職責8935.3流程說明90附：ASP工程師關(guān)鍵考核指標95第一部分華為企業(yè)業(yè)務簡介華為是全球領先的信息與通信解決方案供應商,為適應信息行業(yè)正發(fā)生的革命性變化,華為做出面向客戶的戰(zhàn)略調(diào)整,華為的持續(xù)創(chuàng)新正從電信運營商網(wǎng)絡面向企業(yè)業(yè)務,消費者領域延伸,協(xié)同發(fā)展"云-管-端"業(yè)務。

作為華為三大業(yè)務集團之一,華為企業(yè)業(yè)務依托華為強大的研發(fā)和綜合技術(shù)能力,在企業(yè)業(yè)務領域與合作伙伴開放合作,理解客戶所需,致力于為全球政企行業(yè)提供全面、高效的ICT解決方案和服務,包括企業(yè)網(wǎng)絡、統(tǒng)一通信與協(xié)作、云計算數(shù)據(jù)中心、企業(yè)信息安全,以及垂直行業(yè)應用等。展望未來,華為企業(yè)業(yè)務希望能和全球的企業(yè)客戶、合作伙伴一起,共同迎接ICT轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn),合力打造良好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈,推動ICT產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展,提升客戶滿意度。第二部分服務人員行為規(guī)范信息安全行為規(guī)范華為信息安全華為服務人員有義務保守華為的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密,遵守華為信息安全的各項規(guī)定,遵守保密規(guī)定,維護華為的知識產(chǎn)權(quán)；未經(jīng)華為授權(quán)或批準,不準對外有意或無意提供任何涉及華為商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書面文件和未公開的技術(shù)文檔或口頭泄露以上秘密；嚴禁在客戶面前修改源程序；在客戶現(xiàn)場做完工作離開時,除了隨產(chǎn)品發(fā)送的印刷品,不留下任何與華為有關(guān)的資料和文檔?？蛻粜畔踩蛻舯Ｃ苄畔⒎秶嚎蛻魳I(yè)務運作體系、組織結(jié)構(gòu),以及業(yè)務關(guān)系及工作職責；客戶管理制度、業(yè)務流程；客戶工作規(guī)劃〔計劃、作業(yè)計劃；技術(shù)檔案與資料、工作記錄；設備維護技術(shù)指標；質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù)；屬于客戶之外的第三方所有,但客戶對該第三方負有保密義務的技術(shù)信息和經(jīng)營信息；客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息。與客戶業(yè)務接觸時,應嚴格執(zhí)行以下保密要求：服務人員在日常工作中,對從客戶獲知的商業(yè)秘密有保密責任；客戶的相關(guān)帳號密碼要及時歸還客戶并讓其修改；不得以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；不得披露、使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；不得違反客戶有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求,披露、使用或者允許他人使用其所掌握的客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；除為客戶設備進行技術(shù)支持和其他售后服務外,對客戶有關(guān)IT設備、網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、電路及業(yè)務等機密圖紙、資料不得抄錄、復制和帶離；不得隨意監(jiān)聽客戶,因業(yè)務需要監(jiān)聽時,必須遵守客戶相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行〔一般不得超過三秒鐘；客戶提供的商業(yè)秘密歸客戶所有,服務人員只能在約定〔通過合同或協(xié)議形式的業(yè)務范圍內(nèi)使用,在約定的業(yè)務范圍之外,不得以任何方式使用客戶的商業(yè)秘密；不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、轉(zhuǎn)讓、許可使用或共享客戶的技術(shù)信息、經(jīng)營信息,或提供可接觸客戶技術(shù)信息、經(jīng)營信息的手段；如果因交付合作項目,需要向合作單位提供客戶的保密信息,應先獲得客戶的書面同意,并確保該合作單位不向任何與項目無關(guān)的人泄露信息〔必要時可與合作單位簽定保密協(xié)議；合作項目結(jié)束時,應根據(jù)客戶的具體要求返還全部或部分含有"技術(shù)信息"、"商業(yè)秘密"的書面、電子資料；對客戶的保密義務不因項目合作結(jié)束而終止。只要客戶的相關(guān)信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密,則對該等信息的保密義務就一直存在；以上范圍及要求,所有服務人員應嚴格執(zhí)行對客戶信息保密,對違反客戶信息保密規(guī)定并給客戶造成損失的,責任人應承擔賠償客戶損失并負相關(guān)的法律責任,包括民事責任、刑事責任?？蛻粼O備信息管理安全未經(jīng)客戶許可,不得持有和傳播客戶設備中用戶帳戶任何信息；未經(jīng)客戶許可,不得持有和傳播客戶設備口令信息；不得持有和傳播客戶設備中的加解密程序,算法以及加解密的數(shù)據(jù)文件,確為工作所必需的文件和程序應及時從便攜機中刪除；所有對外資料內(nèi)容應注意不侵犯他人的商業(yè)秘密,不貶低、攻擊競爭對手和其它企業(yè),不侵犯他人的著作權(quán)。公司內(nèi)部使用的培訓資料應注意保密,對內(nèi)〔即員工培訓資料與對外〔即客戶培訓資料要嚴格區(qū)分,對外培訓資料應不含有具體客戶信息；案例,專題等技術(shù)資料中不得包含任何具體客戶信息；經(jīng)過客戶授權(quán)獲得的設備秘密以上級別文檔,未經(jīng)許可不得傳遞給其他人員,該許可必須是、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知、確認的會議紀要以及EMAIL等方式之一；客戶設備的重要信息〔如客戶網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu),IP地址等嚴禁傳播,私自打聽?？蛻粼O備信息操作安全未得客戶許可,不得將自己的便攜設備接入到客戶設備所在網(wǎng)絡；工程和維護過程中,需要客戶許可并指定明確端口和IP地址后才能進行維護；該許可必須是、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知、確認的會議紀要以及EMAIL等方式之一；處理問題過程中,未經(jīng)客戶許可,不得對客戶設備程序、配置文件、數(shù)據(jù)以及日志進行修改；該許可必須是、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知、確認的會議紀要以及EMAIL等方式之一；對客戶設備進行有風險性的操作時,應事先書面向客戶說明,得到同意后,才能執(zhí)行；維護過程中,對設備有重大影響操作應該在行業(yè)規(guī)定范圍〔通常為0:00－5:00,具體視客戶規(guī)定進行；在敏感的通信保障期間〔默認為重大節(jié)日、重要會議期間以及客戶特殊要求時段對設備的操作應該謹慎,避免進行或指導客戶進行配置修改、日志跟蹤以及其他可能對設備性能和業(yè)務影響的一切操作；不得利用客戶網(wǎng)絡玩網(wǎng)絡游戲或者使用對網(wǎng)絡有明顯影響的軟件等；經(jīng)過客戶同意遠程維護處理問題時,遠程維護軟件的使用應得到客戶的授權(quán)；該許可必須是、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知、確認的會議紀要、協(xié)議以及EMAIL等方式之一；日常工作需要客戶提供設備數(shù)據(jù)的,得到客戶許可后方可獲得客戶設備數(shù)據(jù)的文件,并控制該設備數(shù)據(jù)文件的傳播范圍以及確認該設備數(shù)據(jù)文件在使用后已被銷毀或清除；客戶許可必須是、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知、確認的會議紀要、協(xié)議以及EMAIL等方式之一；客戶的許可必須保留并及時歸檔到局點信息IT系統(tǒng)中。需提醒客戶的信息安全提醒客戶按照日常維護指導定期及時對設備所有密碼進行更新,并保證密碼的復雜度；提醒客戶對設備帳號進行清理,清除不用的帳號；提醒客戶不得私自更改設備日志設置,不得私自關(guān)閉產(chǎn)品記錄和日志的程序,不得對于客戶設備日志進行增加,刪除和修改；提醒客戶定期對設備進行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保存；提醒客戶自行編寫的在設備上運行的腳本必須通過辦事處向華為公司研發(fā)部門的評審后方能實施。工程信息安全籌備階段華為項目組織結(jié)構(gòu)和客戶項目組織結(jié)構(gòu)中涉及的成員和通訊信息,納入文檔安全保密范圍；工勘設計、網(wǎng)絡規(guī)劃和局點信息調(diào)查的輸出件涉及到的客戶通信信息,納入文檔安全保密范圍；項目計劃、預算文件都涉及到客戶的商業(yè)機密,納入文檔安全保密范圍。版本開發(fā)和安裝調(diào)試階段版本申請License文件中涉及客戶商業(yè)信息,如：用戶數(shù)信息、業(yè)務功能信息等,需要嚴格保密；各個模塊的調(diào)試階段,從客戶處獲得的對接信息和調(diào)測信息,必須在調(diào)試結(jié)束后,建議客戶修改和刪除,如系統(tǒng)登陸帳戶信息、網(wǎng)絡設備接入信息等；安裝階段不得在非客戶設備上安裝使用和非法占用客戶購買的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等軟件,同時不得將客戶購買設備的序列號、相關(guān)軟件License信息用于非本項目用途；安裝階段產(chǎn)生的文檔涉及外購件硬件信息的,如設備序列號、設備條碼,必須納入文檔的安全保密范圍；安裝調(diào)試階段進出客戶機房必須遵守客戶的機房管理規(guī)定；調(diào)試階段從客戶獲得的測試工具〔測試手機和測試卡,需要專人登記造冊進行保管和使用,且只能用于系統(tǒng)測試,不能用于其他用途〔如打私話等。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶,要求客戶簽字驗收無誤；調(diào)試階段建立的一切遠程登錄環(huán)境涉及的登錄信息在調(diào)試結(jié)束后必須修改或者刪除并經(jīng)客戶簽字確認；調(diào)試階段建立的測試帳戶信息、余額修改信息等,僅在客戶要求保留并簽字確認后方可保留；調(diào)試階段未經(jīng)客戶允許不得隨意增設測試帳戶信息和增加帳戶業(yè)務功能,如開通彩鈴業(yè)務測試、開通國際呼叫測試、開通國際短信測試等；調(diào)試階段任何接入終端必須安裝防病毒軟件,即將割接和商用設備必須按照合同配置及時安裝防病毒軟件,未經(jīng)客戶允許不得在任何客戶設備上安裝其他軟件和工具,并要向客戶講解安裝軟件和工具可能帶來的對設備的危害；調(diào)試階段生成的驗收手冊,包含了客戶的業(yè)務特性、計費信息等,屬于客戶商業(yè)機密,必須納入文檔的安全保密范圍。驗收階段驗收階段獲得的測試工具〔測試手機和測試卡,僅能用于系統(tǒng)測試,必須在調(diào)試結(jié)束后歸還用戶,要求客戶簽字確認無誤；項目中輸出的系統(tǒng)上線信息、系統(tǒng)遺留問題信息,涉及客戶商業(yè)機密,納入文檔安全保密范圍。試運行和項目關(guān)閉階段該階段中輸出的升級和割接相關(guān)文件涉及客戶商業(yè)機密,納入文檔安全保密范圍；工程移交之前,統(tǒng)一修改調(diào)試用密碼后提交客戶；移交清單中涉及密碼的移交內(nèi)容,并要求客戶自行修改后簽字確認；工程內(nèi)部和外部移交資料,只能交給指定的內(nèi)部和外部接口人；項目總結(jié)及評價成員績效所輸出的文件,不能涉及商業(yè)信息,比如涉及合同金額、線數(shù)等內(nèi)容并納入文檔保密范圍。終驗階段該階段中輸出的遺留問題信息,涉及客戶商業(yè)機密,納入文檔安全保密范圍；該階段中的輸出文件涉及到項目名稱、上線時間、商用時間等敏感信息,納入文檔安全保密范圍。技術(shù)支持信息安全遠程服務申請遠程訪問時,在遠程服務申請中需要寫明操作的范圍；遠程維護的方式,盡量采用撥號,且只有使用時才接上線,平常斷開；如果使用公網(wǎng)方式,一定要在防火墻等方面做嚴格的防范控制；建議客戶以或加密郵件的方式提供遠程撥號環(huán)境信息〔用戶、密碼；工程師不要使用紙面件來記錄密碼,即使記錄了,也要注意用完后銷毀；工程師遠程維護后,所創(chuàng)建的鏈接應該及時刪除掉,不可以保留；遠程服務后,服務報告里要用戶簽字確認是否已經(jīng)更改口令?，F(xiàn)場服務進出機房,務必遵守客戶機房管理規(guī)定；在服務實施中帶到現(xiàn)場的機密資料,必須符合公司的安全規(guī)定,并且必須妥善保管好；從客戶獲得的測試工具〔測試手機和測試卡,需要專人登記造冊進行保管和使用,且只能用于系統(tǒng)測試,不能用于其他用途〔如打私話等。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶,要求客戶簽字驗收無誤；現(xiàn)場服務之后,一定要做好一切清理工作,包括及時關(guān)掉用于服務實施的環(huán)境,刪掉一些用于服務實施的工具。如數(shù)據(jù)庫鏈接,維護窗口等等；服務后,服務報告上要用戶簽字確認是否已經(jīng)更改口令；包含細節(jié)的服務報告需要控制發(fā)送范圍,不能擅自擴散,須經(jīng)過服務經(jīng)理審核。客戶問題受理當客戶通過、email方式申告故障時,相應的、email務必妥善處理,不得擴散,廣播出去〔特別是重大事故信息。同時多向用戶灌輸保密的意識,通過或加密郵件方式申告；當客戶問題申告過來,需要指導現(xiàn)場處理,涉及到一些系統(tǒng)密碼等重要信息需要告訴現(xiàn)場時,通過或加密郵件方式告訴現(xiàn)場密碼,杜絕采用方式。外購件技術(shù)支持第三方廠家不單獨現(xiàn)場操作設備,現(xiàn)場操作時要有客戶陪同<如輸入密碼時,讓客戶輸入；搭建遠程環(huán)境時,應臨時設置口令,遠程解決完畢后提醒客戶立即修改口令。重大升級方案的審核升級方案中可能涉及到詳細遠程撥號信息,嚴禁遠程撥號類似重要信息寫于方案中,而是采用或加密郵件方式；用戶模擬升級的數(shù)據(jù),嚴禁擴散,需要發(fā)送時,要加密。升級過程中,指定管理此數(shù)據(jù)的責任人,升級后及時刪除。商務禮儀及日常行為規(guī)范基本禮儀與客戶初次見面時應主動作自我介紹,雙手遞上名片；見到客戶應主動打招呼,做到禮貌熱情；出入房間、上下電梯,應讓客戶先行、女士先行；與客戶交談時要注視對方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力,并謹記工作常用語及工作禁忌語；養(yǎng)成傾聽的習慣,不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題,談到重要的事情要作記錄；對客戶應真誠、富有耐心,做到謙虛穩(wěn)重,不可夸夸其談,不惡意中傷；與客戶有不同意見時,應保持頭腦冷靜,切忌與客戶爭執(zhí)；對客戶有禮有節(jié),不卑不亢。語言首問負責,言而有信,不隨意承諾,言必行,行必果；交談的語氣和言辭要注意場合,掌握分寸,力求簡潔、明快；接受別人幫助時,衷心表示謝意；給別人造成不便時,真誠致以歉意；溝通時雙眼要直視對方肩部以上的位置,切忌左顧右盼、不看對方；講話時身體不左右擺動、手叉褲兜,不翹二郎腿；尊重對方談話,注意聆聽,語言交流有障礙時要積極尋求幫助；與人交談,避免"一言堂",要給對方談話的機會,善于傾聽對方的發(fā)言；研究工作時,坦誠地發(fā)表自己的見解,就事論事,不隨意議論、攻擊他人；在公共場所語言溫和平靜,注意不影響他人；中國境內(nèi)工作使用普通話,不講方言；海外使用英語或當?shù)卣Z言；自覺維護華為形象,有全局觀念和市場意識,不傳播或散布不利于華為的言論。接聽,鈴響三聲內(nèi)摘機,摘機后應首先問好,然后通報自己的姓名,結(jié)束前主動說"再見"；用語禮貌、簡練、聲音適中；離開辦公室,將辦公室轉(zhuǎn)移至手機或秘書處,保證通訊24小時通暢。儀表精力充沛、面帶微笑,舉止文雅大方、穩(wěn)健莊重；講究個人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣；工程師在客戶現(xiàn)場視情況可著商務正裝或者商務休閑裝,上衣、領帶、褲子、鞋子顏色見下表：類

別西裝版〔冬長袖版〔春秋短袖版〔夏上

衣深色西裝/外套淺色長袖襯衣淺色短袖襯衣淺色襯衣領

帶深色領帶〔商務休閑裝時可不著領帶

褲

子深色長褲鞋

子深色皮鞋毛

衣V領純色毛衣〔冬季限制類著裝：工程師在客戶現(xiàn)場及華為公司工作場合,不得出現(xiàn)以下情形的著裝：背心、短褲、帶洞及金屬修飾牛仔褲,運動服,不帶領T恤衫；拖鞋、運動涼鞋、沙灘鞋、帶孔涼鞋、夾腳指鞋,以及其它過于休閑隨意的鞋類；標有攻擊性、有損人格的語言,或含有可能引起他人不安的印刷字體或圖案的服飾；其它與工作場合不協(xié)調(diào),從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機構(gòu)或人員的反感,或損害華為公司形象和品牌的著裝。舉止站立時抬頭挺胸,走路莫搖晃,急事莫慌張；坐下時不要蹺二郎腿,不可抖動雙腿,不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；守時,準時赴約；遵守社會公德,尊重當?shù)仫L俗習慣,尤其注意跨文化溝通里面的禁忌。乘坐交通工具乘電梯電梯內(nèi)沒有人時,在客人之前進入電梯,按住"開"的按鈕,請客人入內(nèi)；電梯內(nèi)有人時,無論上下都應客人、女士和長者優(yōu)先；先上電梯的應靠后站,以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。乘車如客戶開車,要坐副駕駛座,方便與客戶進行交流；與客戶共同乘車,應讓客戶坐"公務接待"的上座〔上座是后排右座；在平時的社交場合,乘坐出租車,切記別把客戶/女士讓到副駕駛座；與客戶/女士共同乘車,應最后一個上車,第一個下車,為客戶/女士開車門、關(guān)車門。參加會議參加商務會議,應和與會人員一起入場,遵循尊者居中、右高左低的原則。如果有座次牌,按照座次牌就座。如果是列席人員,應坐在會議正式人員的后方；參加商務會議,應攜帶筆、筆記本、相關(guān)會議資料,記錄會議中的相關(guān)重要信息；衣著整潔,儀表大方,準時入場,進出有序,依會議安排落座,開會時應認真聽講,不要私下小聲說話或交頭接耳,發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時,應鼓掌致意,中途退場應注意不影響他人；發(fā)言應講究順序和秩序；發(fā)言應簡短,觀點應明確；與他人有分歧,應以理服人,態(tài)度平和,聽從主持人的指揮；禮貌作答提問,對提問人的批評和意見應認真聽取,即使提問者的批評是錯誤的,也不應失態(tài)。郵件、收件人、主題、發(fā)件人等要明確；郵件、中不得涉及華為機密；給客戶的郵件、中用字應仔細斟酌,避免用詞生硬、尖刻、不禮貌；與客戶間往來的郵件、是重要的書面記錄,應認真歸檔保存,不得隨意處置。常用語及禁忌語常用語"感謝您對公司的支持""希望我們能共同發(fā)展""謝謝你們對我們的幫助""歡迎到辦事處指導工作""您的意見對我們很重要""你們的問題就是我們的問題""華為的成長離不開你們的支持""這件事我來幫您處理""歡迎您給我們提寶貴意見"禁忌語"這事不歸我管""以前這是誰做的,水平這么差""這是公司規(guī)定,我沒辦法""這是小事,無所謂""不關(guān)我事,你找別人吧""你會不會,你怎么搞的？""這么簡單的問題還問我！""不可能""我是新來的,這我不懂""這我早告訴過你,怎么又搞錯了？""這合同怎么簽的？""華為設備就這樣""我沒空""反正我做不了""我不知道""這事你不懂""要想培訓效果好,到公司培訓去""有問題？關(guān)電復位就得了""不付費,就不去""你欠我們款我們不能去"商業(yè)行為規(guī)范不泄漏華為未經(jīng)授權(quán)許可對外公布的產(chǎn)品、服務商業(yè)秘密和技術(shù)機密,不泄漏不同客戶的商業(yè)秘密和技術(shù)機密；不私下接受客戶進行合同交付范圍外的服務委托,經(jīng)公司授權(quán)進行的義務服務也應按照正式工作對待；不得私刻或使用非法華為或客戶公章,不仿冒華為或客戶相關(guān)業(yè)務授權(quán)人員簽字,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將使用頂格處罰并移交司法機關(guān)處理?，F(xiàn)場服務行為規(guī)范行前準備接受現(xiàn)場服務任務后,請在出發(fā)前先做好相關(guān)準備,包括服務方案、操作步驟、工具、備件等,盡量避免到用戶現(xiàn)場才臨時查資料、翻文檔、借工具、等候備件、打求助等情況；提前與客戶確認安裝/維護環(huán)境是否具備,產(chǎn)品及其配件是否齊備,避免至現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)無法實施服務的情況；提前與客戶確認上門安裝/維護時間,考慮交通堵塞等不可控原因,預約時間時向客戶說明有半個小時誤差；與客戶確定了上門時間,就需要履行承諾,準時上門并帶齊提供服務所必須的工具、備件等；嚴格按預約時間〔提前3～5分鐘到達約定地上門服務,由于特殊原因不能守時的應該最少提前30分鐘和顧客解釋清楚,并且明確告知顧客到達時間。同時知會該項目的服務項目經(jīng)理；做到儀容儀表整潔大方,并準備好華為提供的服務名片,不準在名片上添加非華為的商業(yè)信息。服務過程見到客戶應主動招呼,雙手遞上名片,并使用文明用語〔您好：我是華為/華為服務工程師,請叫我×××,禁止透露服務ASP自身信息；進機房要征得用戶同意,按照客戶要求辦理相關(guān)手續(xù),出入機房所攜帶物品應嚴格登記；嚴格遵守用戶的各項規(guī)章制度,如進機房是否帶鞋套、是否穿著工作服等規(guī)定；不允許在客戶現(xiàn)場處理與本次工作無關(guān)的事項,嚴禁在機房或辦公場所抽煙、玩游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站,嚴禁在客戶機房或辦公場所睡覺；嚴禁擅自使用客戶,如確實需要,須經(jīng)客戶同意后方可使用；禁止操作與本次服務不相關(guān)的設備,禁止操作其它廠家的設備；禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件,如客戶求助且確為業(yè)務需要安裝其它合法來源軟件,必須要求客戶提供免責證明；對設備進行維護操作時,須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同,原則上應使用客戶給予的臨時帳號和密碼,禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。原則上操作范圍不能超過用戶預先審批過的操作規(guī)程,如有額外操作,需向客戶提出申請,并解釋操作可能帶來的影響；進行設備操作時,應盡量注意避開用戶業(yè)務高峰,用戶業(yè)務敏感時間,并要求客戶做好備份工作；開機箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作,如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；備件更換完畢,壞件需要使用備件的包裝包裝好,有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；在客戶現(xiàn)場時,工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度,不準私自帶走客戶物品；在服務過程中,對于用戶提出的任何問題,需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋,決不允許對用戶冷嘲熱諷,不理不睬,在用戶沒有接受以前,只能耐心說服,決不能自作主張,若在現(xiàn)場解釋不通,需要打向華為服務接口人或400熱線反饋并等待處理結(jié)果；對于客戶提出的技術(shù)咨詢問題如果沒有把握,切忌不能盲目隨意的答復,可以先向客戶說明"對不起,我對這個問題不太熟悉,待我了解后給您答復",之后請聯(lián)系華為400專家進行咨詢,再將答復轉(zhuǎn)告客戶；需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題,對于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、性能,不能直接答復不具備,而應該首先聯(lián)系華為服務接口人,協(xié)商如何答復；尊重客戶,面對客戶態(tài)度不好或出言不遜,要寬容、理解,無論如何不允許和客戶發(fā)生爭吵。如無法達成一致,請向華為服務接口人求助；項目實施過程中應每日向華為項目接口人發(fā)送《工作日報》；如果在現(xiàn)場遇上陌生的情況和問題,請直接向華為400專家進行咨詢或求助,不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援,也不可獨自在現(xiàn)場采取非常規(guī)方法進行嘗試,這可能導致客戶對您的技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑。服務結(jié)束如因客觀原因?qū)е马椖繒簳r無法交付,離開現(xiàn)場時需要與客戶、集成商、華為服務接口人當面或者溝通,留下聯(lián)系方式,經(jīng)過允許后方能離開；為客戶服務完畢,應及時清理清潔好服務現(xiàn)場,整理各種物品,請客戶來當面交接相關(guān)物品和文檔資料,并告知客戶產(chǎn)品的相關(guān)后期的使用與維護保養(yǎng)等方法。最后請客戶在《服務報告》上反饋意見并簽字；離開時要求再次表示感謝〔"謝謝,給您添麻煩了,再見。"、"很高興為您服務。"、"如有問題,請隨時撥打我們的售后服務熱線4008229999。"。差旅安全規(guī)范出差要注意安全,單獨出差時不要與外人合??；盡量避免深夜趕路。攜帶大量物品時使用華為或本單位專用車輛或出租車,建議乘坐火車、空調(diào)大巴,少坐私人小巴,坐短途公共汽車時要小心,盡量不要在車上睡覺,不要坐車前排、后排及車門位置；住宿應以華為或本單位的協(xié)議賓館為主,選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館,不要住太差的旅館,保證人身安全及公司形象；除非客戶要求,不能住機房,因項目交付確實需要的,必須征得客戶同意。運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定背景與目的隨著安捷信在行業(yè)市場業(yè)務量的穩(wěn)步提升,客戶也對服務提出了更高的要求,提升服務形象是我們的重點工作之一。我們搭建了一支專業(yè)的ASP團隊,通過服務形象的統(tǒng)一,帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務感受。通過制定本管理規(guī)定,對ASP運營帳號工卡郵箱資源進行統(tǒng)一管理。運營帳號及工卡郵箱清單配發(fā)清單配發(fā)數(shù)量用途EPMS帳號每家供應商1個用于工程項目管理和驗收文檔提交Salesforce〔SF帳號每家供應商每個區(qū)域1個用于服務工單的接收、轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)閉SCS帳號每家供應商1個用于接收PO、發(fā)起PO驗收、PO費用結(jié)算iFriends帳號每家供應商1個用于ASP工程師服務資格管理,工程師出入場情況管理,培訓記錄Support-E帳號每家供應商1個每家ASP給予一個主管賬號,主管賬號可賦予工程師自行注冊賬號同樣下載權(quán)限,用于技術(shù)資料的下載及學習備件系統(tǒng)帳號每家供應商1個ASP主管/備件專員使用,用于維護備件的申請、歸還電子郵箱每名工程師1個與客戶郵件交流溝通時使用,體現(xiàn)專業(yè)服務形象服務工卡到客戶現(xiàn)場進行服務交付或交流溝通時佩戴,體現(xiàn)專業(yè)服務形象名片統(tǒng)一模版,由代表處代為印制發(fā)放,與客戶第一次見面或服務交付完工后遞送給客戶,提醒客戶有問題可以按照名片上方式進行聯(lián)系運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定EPMS/SF/SCS/iFriends/Support-E/備件系統(tǒng)帳號〔下稱運營系統(tǒng)帳號管理管理責任分工：責任主體內(nèi)容交付業(yè)務部負責運營帳號使用規(guī)范制定并對ASP相關(guān)人員培訓負責運營系統(tǒng)帳號管理,包括申請與取消客戶支持部制定ASP使用SF/備件系統(tǒng)的指導與規(guī)范負責按客戶支持要求對ASP錄入SF信息進行管理,對違反相關(guān)規(guī)范的行為進行記錄并報送地區(qū)部合作管理團隊處理代表處服務合作接口人負責區(qū)域內(nèi)ASP使用運營系統(tǒng)的管理與監(jiān)控,對違反相關(guān)規(guī)范的行為進行記錄并報送地區(qū)部合作管理團隊處理ASP主管根據(jù)安捷信對本單位的運營帳號進行管理運營系統(tǒng)帳號管理規(guī)定運營系統(tǒng)賬號的申請與分配原則：所有ASP均會獲得至少一個運營系統(tǒng)帳號,安捷信根據(jù)業(yè)務量情況,對每家供應商運營系統(tǒng)帳號進行初始分配,如需增加運營系統(tǒng)帳號,由ASP主管向安捷信交付業(yè)務部提出申請。運營系統(tǒng)帳號使用規(guī)范：ASP必須設立運營系統(tǒng)管理崗位操作員,作為該帳號的唯一責任人,向安捷信備案,承擔本單位對該帳號的操作和管理義務與責任；安捷信交付業(yè)務部按照運營系統(tǒng)崗位設立原則及人員要求,組織帳號操作者進行培訓,合格后方能進行使用；ASP應保證運營系統(tǒng)帳號操作者的穩(wěn)定性,如操作者變更,需向安捷信交付業(yè)務部備案,同意后方能變更〔帳號延續(xù)使用,不重新進行申請；對于在運營系統(tǒng)帳號使用過程中出現(xiàn)違反相關(guān)操作規(guī)范與安全規(guī)范的行為,安捷信將視情況對ASP予以警告、罰款、暫停直至取消該帳號的處理。運營系統(tǒng)帳號的取消：在與ASP中止合作時,由安捷信交付業(yè)務部負責關(guān)閉對應運營系統(tǒng)帳號。如ASP在帳號使用中嚴重違反相關(guān)規(guī)范,對安捷信業(yè)務和安全造成威脅,將立即取消該帳號。電子郵箱管理管理責任分工：責任主體內(nèi)容交付業(yè)務部負責為符合要求的ASP工程師申請電子郵箱帳號對ASP工程師郵箱使用進行統(tǒng)一管理代表處服務合作接口人對ASP電子郵箱使用進行監(jiān)控,對違反相關(guān)規(guī)范的行為進行記錄并報送地區(qū)部合作管理團隊處理ASP主管按照安捷信要求,規(guī)范、監(jiān)督工程師的電子郵箱使用行為電子郵箱管理規(guī)定電子郵箱的分配原則：只有通過ASP工程師資格評定的工程師方可分配電子郵箱,ASP電子郵箱由交付業(yè)務部統(tǒng)一申請；電子郵箱帳號命名規(guī)則為：工程師姓名全拼〔如有重復加數(shù)字+。郵箱使用要求：安捷信電子郵箱是內(nèi)部信息/客戶溝通交流的平臺,旨在服務于安捷信授權(quán)服務合作業(yè)務,不得在其他范圍內(nèi)使用；ASP工程師為郵箱使用的第一責任人,密碼只限本人知曉；ASP主管對自有單位的所有工程師郵箱負有管理責任,如有工程師離職,必須及時通知代表處合作管理接口人注銷該郵箱；ASP工程師應按安捷信郵箱管理要求更改模板、簽名等,安捷信電子郵箱中的模板信息不得任意刪除或更改；安捷信電子郵箱中的信息要求每位工程師每天認真查看,對由于自身原因沒有認真查看而影響工作者,根據(jù)事件嚴重程度進行處理；郵箱用戶必須遵守中國有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定和安捷信網(wǎng)絡安全相關(guān)規(guī)定,使用郵件服務不作非法用途。郵箱的清退：ASP工程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術(shù)認證超期等原因被取消服務資格時,應書面通知安捷信關(guān)閉對應電子郵箱帳號。已經(jīng)離職超過三個月仍未通知的,經(jīng)查實后通過SCAR對該ASP進行相關(guān)處罰。工卡管理規(guī)定工卡申請與發(fā)放經(jīng)安捷信通知后,ASP提交符合本次申請標準的工程師信息,包括：《ASP運營帳號及物品申請表》,身份證復印件,申請人照片等至代表處合作管理接口人審核,要求同時滿足以下三項：申請人是安捷信ASP工程師申請人已轉(zhuǎn)正,且通過資格評審申請人無過往關(guān)鍵負向事件審核通過后由交付業(yè)務部負責制作及發(fā)放。注：照片要求：寬度39MM、高度49MM。背景為白色。照片清晰,穿著職業(yè)化。工卡使用規(guī)定工卡是ASP工程師出入工作場所的身份證明,不得用于其他用途,嚴禁將工卡轉(zhuǎn)借他人,嚴禁涂改工卡顏色或修改工卡款式；ASP在客戶現(xiàn)場及工作場所必須佩戴工卡,工卡一律須正面懸掛于正胸前,不得隨意掛于腰際間或以其外衣遮蓋,不能懸掛別處或隨意拿在手中；安捷信交付業(yè)務部負責組織檢查,未正確佩戴或未佩帶者將被通報批評。各ASP應認真配合,督促所屬工程師遵守本規(guī)定,對于連續(xù)兩次違反以上規(guī)定的,經(jīng)查實后通過SCAR對該ASP進行相關(guān)處罰,并記錄負向關(guān)鍵事件,對于情節(jié)特別嚴重者,安捷信保留進一步處罰及訴諸法律的權(quán)力。工卡的補辦及清退：工卡遺失及損壞后補辦,應由ASP提交《ASP運營帳號及物品申請表》、身份證復印件、申請人照片至代表處合作管理接口人審核辦理,年度遺失超過2張及以上的,經(jīng)查實后通過SCAR對該ASP進行相關(guān)處罰；ASP工程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術(shù)認證超期等原因被取消服務資格的,由所在ASP公司負責向安捷信退回工卡。如人員離職15個自然日內(nèi)未申請清退,經(jīng)查實后通過SCAR對該ASP進行相關(guān)處罰；對于已經(jīng)過期的工卡,ASP應于過期日開始一個自然月內(nèi)寄至安捷信地區(qū)部合作管理團隊,對于未能按時寄回的,經(jīng)查實后通過SCAR對該ASP進行相關(guān)處罰。名片管理規(guī)定安捷信ASP工程師每人至少制作一盒名片,在客戶現(xiàn)場與客戶交流時,必須出示安捷信工程師名片；嚴禁ASP涂改名片顏色及樣式或在名片中加入與安捷信無關(guān)的LOGO、商標及文字描述；注意事項ASP必須按照規(guī)定使用服務運營系統(tǒng)賬號及工卡郵箱等安捷信資源；以上賬號、郵箱及工卡申請,請ASP填寫附件,提交安捷信代表處合作管理接口人處理。以上規(guī)定如有變動,以安捷信交付與服務部發(fā)文為準。第三部分ASP工程師技能認證目的統(tǒng)一規(guī)范安捷信對ASP工程師技能資格的評估工作,支撐對ASP工程師的技能地圖管理,對ASP及潛在ASP供應商的能力評估和績效考核,以及ASP的認證招標等工作。適用范圍適用于安捷信ASP以及潛在ASP供應商所有從事安捷信產(chǎn)品服務工作的工程師。ASP工程師技能資格管理辦法ASP工程師技能資格管理組織地區(qū)部ASP工程師技能資格管理組ASP工程師的技能資格評定與管理由安捷信交付與服務部技能資格管理組負責組織實施,安捷信交付與服務部技能資格管理組作為ASP工程師技能資格評定的最終仲裁機構(gòu)。技能資格管理組成員包括安捷信客戶支持部、交付業(yè)務部、培訓認證部、CEG、代表處,安捷信技能資格管理組名單詳見《安捷信ASP工程師技能資格管理組及評委名單》,安捷信技能資格管理組會對名單定期刷新。管理組成員主要工作分工如下：代表處負責組建區(qū)域ASP工程師技能審核小組并執(zhí)行具體工作,包括提出ASP工程師技能資格審核需求,收集ASP工程師技能資格申請信息,組織技能資格審核等,并負責對ASP工程師的后續(xù)交付進行過程管理,對每次ASP工程師的服務進行考核?？蛻糁С植控撠煂SP產(chǎn)品技術(shù)類工程師綜合技能〔含服務規(guī)范進行上崗資格審核；對于尚未開展華為認證的產(chǎn)品技能,制定發(fā)布相應的產(chǎn)品技能考核大綱；客戶支持部TAC負責對ASP工程師的服務質(zhì)量進行回訪。交付業(yè)務部負責對ASP工程師非產(chǎn)品技術(shù)類技能〔工程勘測進行培訓和上崗資格審核；交付業(yè)務部合作業(yè)務管理組負責核實ASP工程師已獲得的運營商BG合作認證的真實、有效性；負責組織對代表處提交的ASP工程師技能資格審核結(jié)果進行審批；并負責iFriend系統(tǒng)中工程師技能資格記錄的維護和及時刷新。培訓認證部負責ASP工程師華為認證培訓,對ASP工程師華為認證證書的真實性/有效性進行審核。CEG負責推動供應商送培,協(xié)助按模板收集和匯總ASP工程師的技能審核申請信息；并在供應商資源管理及選擇中進行應用。代表處ASP工程師技能審核小組組成審核小組組建原則代表處負責組建輻射區(qū)域的ASP工程師技能審核小組,審核小組組成要求：包括企業(yè)IT產(chǎn)品、企業(yè)UC&C產(chǎn)品、企業(yè)無線產(chǎn)品、企業(yè)網(wǎng)絡產(chǎn)品、工程勘測等各領域?qū)＜遥恍〗M成員不少于兩人,具體人數(shù)根據(jù)各區(qū)域業(yè)務需求自行設定；小組成員資質(zhì)由地區(qū)部ASP工程師技能資格管理組負責審定,審核的質(zhì)量結(jié)果與審計責任由地區(qū)部ASP工程師技能資格管理組負責。審核小組人員資質(zhì)要求初級、中級ASP工程師審核人員,要求在華為公司任職資格2級工程師或以上；高級ASP工程師審核人員,要求在華為公司任職資格3級工程師或以上。ASP工程師技能資格管理操作方式ASP技能資格模型及獲取的必要條件成為初級工程師必要條件：參加華為網(wǎng)上培訓及\l"navi%5Bid%5D=MW000001_term1000025154&navi%5B_url%5D=spte-routshow¶ms%5BcourseId%5D=Node1000006313"服務規(guī)范性考試；參加華為初級產(chǎn)品培訓或具備同等能力；通過華為HCNA及以上考試,拿到華為頒發(fā)的有效證書；具備2年相關(guān)產(chǎn)品服務經(jīng)驗；通過華為代表處組織的初級能力評估。成為中級工程師必要條件：已通過初級能力評估；參加華為中級產(chǎn)品培訓或具備同能能力；通過華為HCNP及以上考試,拿到華為頒發(fā)的有效證書；具備3年相關(guān)產(chǎn)品服務經(jīng)驗；通過華為代表處組織的中級能力評估。成為高級工程師的必要條件：已通過中級能力評估；參加華為高級產(chǎn)品培訓或具備同能能力；通過華為HCIE考試,拿到華為頒發(fā)的有效證書；具備3年及以上相關(guān)產(chǎn)品實際服務經(jīng)驗；通過華為代表處組織的高級能力評估。關(guān)于各級別產(chǎn)品技能資格獲取途徑的更詳細要求,參見《安捷信ASP工程師技能資格獲取方式及要求》。技能資格審核方式ASP工程師技能資格管理組根據(jù)ASP工程師的服務規(guī)范考試成績、華為認證考試證書、華為組織的綜合面試,以及華為產(chǎn)品經(jīng)驗來確定其技能資格。申請技能資格或復核代表處將本區(qū)域ASP供應商擬參加技能資格申請或復核的工程師信息,在《安捷信ASP工程師技能資格申請信息收集表》中填寫；匯總反饋到技能資格管理組申請信息審核接口人。技能資格有效期2年,每2年進行技能資格復核,復核不通過技能資格失效。技能資格管理組審核由技能資格管理組組長組織對有華為認證的專業(yè),技能資格管理組進行證書有效性核實,核實通過后安排ASP工程師參加代表處組織的服務規(guī)范和綜合面試,合格后方可取得相應技能資格；對于未發(fā)布華為認證,需要考試或答辯的專業(yè)及相應等級,技能資格管理組委托代表處統(tǒng)一組織技能審核〔包括產(chǎn)品技能考核、服務規(guī)范考核和綜合面試等環(huán)節(jié),審核通過方可取得相應技能資格；通過運營商BG組織的相應產(chǎn)品及對應等級的合作方認證申請ASP技能資格,由技能資格管理組進行證書有效性和有效期核實,核實通過后即取得相應技能資格；代表處技能資格審核小組審核技能資格管理組對于滿足條件的有效申請〔包括新申請和復核申請,安排相關(guān)代表處組織ASP工程師的技能資格審核。代表處完成技能資格審核后,上報審核結(jié)果到技能資格管理組審批；技能資格審核具體操作辦法詳見《安捷信ASP工程師技能資格審核操作辦法》。技能資格審核結(jié)果反饋與應用技能資格管理組審批通過后,統(tǒng)一安排人員及時更新IT系統(tǒng)〔iFriends中相應工程師的技能資格數(shù)據(jù)。代表處技能資格審核小組根據(jù)技能資格管理組審批通過的技能資格審核結(jié)果,反饋審核結(jié)果給ASP供應商；供應商可以通過iFriends系統(tǒng)查詢核對審核結(jié)果。供應商收到華為反饋后,存檔審核結(jié)果。當工程師離職、工程師信息變更時,供應商應及時更新IT系統(tǒng)〔iFriends中相應信息〔工程師基本信息、工作狀態(tài)等。ASP工程師技能資格參考標準ASP工程師技能資格參考標準參見《安捷信ASP工程師技能資格參考標準》。ASP工程師技能資格管理組根據(jù)實際制定符合當前情況的技能資格要求,定期刷新ASP工程師技能資格參考標準,由地區(qū)部客戶支持部備案。第四部分工程服務流程及規(guī)范工程服務流程工程安裝服務流程安裝服務流程圖安裝服務請求受理流程說明活動編號活動名稱執(zhí)行角色活動內(nèi)容001發(fā)起服務請求客戶客戶向代表處發(fā)起服務請求〔工期、地點等。002安裝服務資源調(diào)度管理代表處合作管理接口人根據(jù)代表處合作策略,判斷安裝服務交付主體〔ASP或華為自身工程師,如需單項目采購,發(fā)起PRA采購申請。如外包,將外包范圍、外包主體信息反饋給交付業(yè)務部文員。003EPMS創(chuàng)建工程交付業(yè)務部文員根據(jù)齊套發(fā)貨時間,在EPMS中創(chuàng)建工程,并根據(jù)代表處反饋的信息發(fā)起采購PR。004與客戶聯(lián)系,確認安裝服務環(huán)境ASP工程師1、ASP接收到PO后,在EPMS中核對工程信息,并與代表處項目負責人聯(lián)系確認注意事項。2、ASP工程師聯(lián)系客戶確認現(xiàn)場安裝環(huán)境是否滿足。005用戶安裝環(huán)境確認客戶客戶確認現(xiàn)場服務環(huán)境是否滿足,如果用戶現(xiàn)場安裝環(huán)境不滿足,ASP需要協(xié)調(diào)客戶進行環(huán)境整改。如果現(xiàn)場服務環(huán)境滿足與客戶確認現(xiàn)場服務時間。006安裝服務子流程ASP工程師ASP工程師前往用戶現(xiàn)場,根據(jù)工程要求與客戶進行現(xiàn)場服務方案和計劃確認,開箱驗貨,客戶對設備裝箱單進行簽收,進行安裝服務實施,按照《XX產(chǎn)品安裝指南》進行操作并按照《XX產(chǎn)品自檢標準》進行自檢；安裝完成后與客戶進行設備測試驗收,按照要求簽署報告,確認服務完成。007發(fā)起文檔審核ASP工程師ASP工程師完成服務返回后,定期將報告歸檔到代表處,在EPMS中上傳相應報告掃描件,發(fā)起文檔審核,并發(fā)送《設備檔案》到TAC公共郵箱。008文檔審核交付業(yè)務部文員交付業(yè)務部文員對ASP工程師提交的文檔掃描件進行審核,如不通過,備注原因,要求ASP重新上傳文檔。009回訪TAC響應中心熱線人員〔CCR對安裝服務客戶滿意度進行回訪調(diào)查,并最后確認回訪結(jié)果。010安裝服務關(guān)閉客戶TAC回訪完成后,安裝服務關(guān)閉。安裝服務子流程安裝服務子流程圖安裝業(yè)務處理子流程說明活動編號活動名稱執(zhí)行角色活動內(nèi)容001客戶現(xiàn)場開箱驗貨ASP工程師服務工程師按約定時間到達客戶現(xiàn)場后,與客戶進行現(xiàn)場開箱驗貨,檢查設備到貨是否正常。在未開箱之前發(fā)現(xiàn)貨物包裝損壞,不能開箱驗貨,將現(xiàn)場信息反饋給供應鏈接口人。002設備到貨是否正常ASP工程師若開箱后發(fā)現(xiàn)缺貨、錯貨〔或到貨即損或license等問題,由最終用戶或總經(jīng)銷商/VAP填寫貨物問題申請表,并拍照片一并反饋到華為TAC。003用戶簽收裝箱單客戶客戶確認到貨正常后與服務工程師簽署《裝箱單》和《貨物簽收單》。004討論并確認實施方案ASP工程師ASP工程師同客戶討論并確認安裝實施方案、測試方案、割接方案、安裝計劃等。005現(xiàn)場確認安裝環(huán)境ASP工程師ASP工程師現(xiàn)場確認客戶現(xiàn)場安裝環(huán)境是否滿足,如不滿足與客戶溝通,讓客戶進行環(huán)境整改。006現(xiàn)場安裝工作ASP工程師在安裝操作中牽涉到用戶重要設備,需獲得客戶授權(quán)后方能操作。如果交付方式為工程安裝服務,ASP工程師完成設備的硬件上架、安裝、按與客戶確認好的方案進行設備配置、調(diào)試,現(xiàn)場維護培訓等工作。如果安裝方式為工程督導,安裝中不涉及硬件安裝和軟件調(diào)試。如果安裝方式為軟件調(diào)試,安裝中不涉及硬件安裝。按照《XX產(chǎn)品安裝指南》進行操作并進行自檢。收集硬件條碼信息。007確認安裝完成并簽署相關(guān)報告客戶客戶確認設備安裝完成并簽署相關(guān)報告。根據(jù)項目情況以及合同約定如有其它要求,按照要求執(zhí)行。008返回安裝業(yè)務處理流程ASP工程師ASP工程師返回安裝服務流程007。現(xiàn)場培訓設備安裝調(diào)試完畢后,華為工程師將對用戶進行一次短期的現(xiàn)場培訓,使用戶維護人員能夠?qū)Ξa(chǎn)品進行基本的操作維護。培訓對象：設備的維護責任人、機房值班工程師。培訓要點：設備硬件特性〔硬件模塊、機框、供電、告警燈等；維護平臺操作〔數(shù)據(jù)配置、信息采集、日志查看分析、硬件更換、復位、測試等；日常維護測試〔日建議、月建議等；維護技巧和經(jīng)驗介紹；華為遠程技術(shù)支持流程及方式〔callcenter,區(qū)域?qū)诰S護接口人等。培訓目標：要求學員能夠進行數(shù)據(jù)配置、更換硬件、日常維護和簡單故障的處理工作。安裝服務支持文件序號文件名稱1《產(chǎn)品安裝服務報告》2《設備檔案》3《XX產(chǎn)品安裝指南》4《XX產(chǎn)品自檢標準》5《貨物問題反饋單》6《裝箱單》&《貨物簽收單》產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī)范工程質(zhì)量自檢要求自檢時間要求硬件自檢：設備加電前進行硬件安裝質(zhì)量檢查。軟件自檢：設備業(yè)務割接前進行軟件安裝質(zhì)量檢查。計分、扣分原則采用百分制計分,根據(jù)違反質(zhì)量條款對應分值進行扣分,A類問題8分、B類問題4分、C類問題1分。如檢查發(fā)現(xiàn)1個B類問題、2個C類問題,得分為100－4－2＝94分。檢查以局點/站點為單位,如涉及多個局點/站點要累加計算,最多累計3個局點/站點質(zhì)量問題整改要求產(chǎn)品安裝質(zhì)量標準中,標準條款編碼末尾字母用來表示該條款的重要程度：A類條款：重要問題。違反該條款,將嚴重影響設備安全運行。B類條款：次要問題。違反該條款,將影響設備正常運行,或給設備正常運行埋下隱患。C類條款：輕微問題。違反該條款,不影響設備正常運行,但是將影響、今后擴容和維護操作的便利性等。違反A類條款：所有問題必須整改,否則必須與客戶簽署備忘錄。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)客戶仍然不同意簽署備忘錄時,請知會華為公司工程管理相關(guān)人員,且必須在自檢報告中注明以備查。違反B、C類條款：本次工程產(chǎn)生的問題：本次工程產(chǎn)生的無法整改的質(zhì)量問題可以不整改〔必須在自檢報告中注明原因以備查,其余必須全部整改。本次工程以前的遺留問題：本次工程如果有條件整改時須進行整改。自檢報告、備忘錄工程軟/硬件質(zhì)量自檢結(jié)果記入《產(chǎn)品安裝服務報告》,將檢查得分、發(fā)現(xiàn)問題、整改情況進行如實記錄,隨同《產(chǎn)品安裝服務報告》一起進行歸檔。工程督導自檢時與客戶簽署的備忘錄,須有客戶的簽章〔或簽字,要盡量描述清楚存在的質(zhì)量問題,以及可能引起的后果和相關(guān)各方應該承擔的責任。產(chǎn)品安裝質(zhì)量標準獲取企業(yè)業(yè)務技術(shù)支持網(wǎng)站〔Support-E:渠道服務專區(qū)>

服務合作伙伴支持>工程業(yè)務各產(chǎn)品安裝軟硬件質(zhì)量標準：《企業(yè)網(wǎng)絡產(chǎn)品安裝質(zhì)量檢查標準包》、《企業(yè)IT產(chǎn)品安裝質(zhì)量檢查標準包》、《企業(yè)無線產(chǎn)品安裝質(zhì)量檢查標準包》、《UC&C產(chǎn)品安裝質(zhì)量檢查標準包》、《網(wǎng)絡能源產(chǎn)品安裝質(zhì)量檢查標準包》對于以上不包含的產(chǎn)品,請參考《通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標準》。通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標準A.機架〔機箱安裝編碼條款描述分數(shù)說明UHAA00B機架〔機箱安裝位置符合工程設計文件。4UHAA01A機架〔機箱固定可靠,符合工程設計文件的抗震要求。8UHAA02B機柜支撐件安裝正確可靠,固定螺栓全部規(guī)范安裝。有絕緣設計的規(guī)范安裝絕緣配件,保證絕緣。客戶自制支撐件安裝符合客戶要求。4UHAA03B機柜的結(jié)構(gòu)附件應按規(guī)范正確安裝,螺栓全部正確緊固。4UHAA04B機柜的活動件動作正常。4UHAA05C機架垂直偏差度應小于3mm。1UHAA06C主走道側(cè)各行機柜應對齊成直線,誤差應小于5mm。1UHAA07C整行機架表面應在同一平面上,排列緊密整齊。1UHAA08B機架各部件安裝不能造成油漆脫落、碰傷、變形等影響設備外觀現(xiàn)象。4UHAA09B機柜所有進出線孔應封閉。4UHAA10C機柜表面及內(nèi)部應干凈,無雜物。1UHAA11A室外安裝的設備應進行防水、防腐處理。8UHAA12C機柜標識粘整齊、可靠。1B.信號電纜布放編碼條款描述分數(shù)說明UHAB00B信號電纜走線路由應與工程設計文件相符,便于維護擴容。4UHAB01A信號電纜不應有破損、斷裂、中間接頭。8UHAB02A信號電纜插頭安裝或加工正確、插接牢固可靠。電纜芯線卡接或繞接應牢固可靠,并進行導通測試。8UHAB03C信號電纜布放應橫