電話銷售技巧MicrosoftWord文檔

電話銷售找對人的7個步驟做好電話銷售的首要條件是什么，那就是要找對人。如果電話銷售人員在銷售過程中始終在和不正確的人在對話，即使你其他方面做的很到位，你也不會有好的業(yè)績。下面給大家介紹一下在電話銷售過程中如何去找對人，希望能給電話銷售人員一點幫助！一、準(zhǔn)確的客戶定位：準(zhǔn)確的客戶定位是找對人的前提條件，也就是首先要定位好什么人是我們要找的人。如果市場定位上就發(fā)生了錯誤，那電話銷售人員是不可能找對人的。舉例如下：一個電信服務(wù)商要推廣一個集團電話的業(yè)務(wù)，要通過電話聯(lián)系相關(guān)部門的負責(zé)人來推廣這項業(yè)務(wù)。他們的市場部告訴電話銷售人員找負責(zé)電話的負責(zé)人聯(lián)系就可以，結(jié)果很不理想。這就是一個定位錯誤的問題。實際上一個企業(yè)負責(zé)電話的人往往是一個后勤人員或辦公室的某個人。他們根本無權(quán)決定辦理這項業(yè)務(wù)，即使對這個服務(wù)有興趣，還要向上匯報，真正有決定權(quán)的應(yīng)該是行政部門的負責(zé)人。因為定位的錯誤，造成了項目的中途流產(chǎn)?，F(xiàn)在很多公司在開發(fā)市場前都要咨詢一些專門幫助企業(yè)定位市場的公司咨詢，以做到精確的定位客戶。二、全面的企業(yè)資料：全面的的企業(yè)資料是找對人的必備武器，因為全面的企業(yè)資料可以幫助你全面的了解這家企業(yè)，從而和這家企業(yè)的人員溝通是有更多的話題，也可以有更靈活的訪問理由幫你找到你要找的人。我通常的方法是通過專業(yè)的數(shù)據(jù)公司購買企業(yè)名錄類產(chǎn)品。這類產(chǎn)品介紹企業(yè)的字段比較全，可以幫助電話銷售人員全面的了解企業(yè)。準(zhǔn)確性高，避免浪費電話銷售人員的時間和精力。有了這類數(shù)據(jù)工具，電話銷售人員就可以輕松的找到正確的人，并與其對話。三、敏銳的判斷能力：作為一個電話銷售人員必須具備敏銳的判斷能力，即電話銷售人員必須通過開始溝通的幾句話判斷對方的身份，從而確定他是不是你要找的目標(biāo)客戶。我見過太多的電話銷售人員本來是要找市場部的人員卻和對方的銷售部的人談了半天，卻沒有識別出對方的身份，還在滔滔不絕的介紹產(chǎn)品，而當(dāng)對方聽明白的時候會直接告訴他產(chǎn)品不是我需要的。這樣就完成了一次失敗的銷售行為。如果我確定對方是是前臺或其他無關(guān)人員（與你的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)），他們就是不正確的人，電話銷售人員一定要迅速擺脫他們。找到在真確的人。判斷對方的身份主要是通過對方的語言、語氣、語調(diào)，如果你溝通了一斷時間還不能確定對方的身份，你可以采用靈活的提問來判斷對方的身份（見下文）。四、靈活的提問形式：電話銷售人員的最高境界是讓客戶說而自己不說，這樣的電話銷售人員才是一個成熟的電話銷售人員。讓客戶說必須要學(xué)會提問題，給客戶的問題必須是他愿意回答的，而且是他能回答的，也是他關(guān)心的，也可能是長期困擾他的問題。而你是來幫助他解決這些問題的。舉例如下：如果我們想找技術(shù)部的人員溝通，那我們提的問題都是技術(shù)性的，如果對方不感興趣，那他就不是技術(shù)部的人。我們就可以想辦法擺脫他。如何擺脫（見上文）。五、禮貌的擺脫形式：如果判斷出對方不是電話你要找的人，要采用禮貌的形式擺脫對方，而且我們還要通過對方找到我們要找的人。不管采用那種方式，我們一定要做到有禮貌。六、恰當(dāng)?shù)娜宋锱袛啵阂胝覍θ吮仨殞﹄娫捑€另一端的人物在公司的身份地位進行恰當(dāng)?shù)呐袛?，主要是判斷對方在公司是否有?quán)決定購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，還是需要匯報審批，是決策層還是辦事人員。如果做出了恰當(dāng)?shù)呐袛?，電話銷售人員最好能做到繞過辦事人員直接找決策人員。那才是最正確的人。七、合理的訪問理由：要想找對人，電話銷售人員在訪問前必須準(zhǔn)備多個訪問理由，對不同的人，不同的公司都要有一個合理的訪問理由，因為你直接找到你要找的人的可能性很小，可能要經(jīng)過很多人轉(zhuǎn)電話，因此必須要有多個合理的訪問理由！如何提高電話銷售的成功率發(fā)布:2013-08-16來源:027銷售網(wǎng)

作者:admin查看:2840次第一招，幫助顧客作決定?！澳喴粋€吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

第二招，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎？”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

第三招，放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人。每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。電話銷售技巧五要點發(fā)布:2013-06-11來源:027銷售網(wǎng)

作者:admin查看:1295次電話銷售技巧第1要點：電話目的明確我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，利用電話營銷一定要目的明確。電話銷售技巧第2要點：語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。電話銷售技巧第3要點：必須清楚你的電話是打給誰的有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。電話銷售技巧第4要點：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚這一點是非常重要的，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。電話銷售技巧第5要點：做好電話登記工作，即時跟進電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。電話銷售除了以上5點外，還有許多的細節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心里，及時的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會越做越好。電話銷售的傾聽技巧發(fā)布:2013-03-19來源:027銷售網(wǎng)

作者:admin查看:568次傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正"聽懂"客戶.了解客戶在"話里"和"話外"表達的問題與期望,同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷,為解決問題奠定良好基礎(chǔ).1.抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會.鈴響的同時,照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎?微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么?如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心,被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對很多人來說并非生來俱有,需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高.2.傾聽時要避免的干擾一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%-80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講,你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何"聚精會神".注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。2)."第三只耳朵"現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的"第三只耳朵"，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。3)."迫不及待"。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。4).情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人--說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息.試圖讓自己不要"以音取人",時刻避免這種傾向.5).思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理?下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做.3.做一個主動的傾聽者如果你是一個主動的傾聽者,那你在接起電話不僅僅"聽著",還同時應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1).澄清問題，掌握更多信息。當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況："您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎?""您剛才提到的那個是指......"特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說"您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟?"而不應(yīng)該說"你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生?"2).確認理解一致以避免誤解。通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達："那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是...，對嗎?""剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是......是嗎?""看看我是否理解的對,您剛才提到的是......對嗎?"用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如客戶:"我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家里打電話接通了。"座席代表:"您的意思是您的手機只能打出無法打進?"客戶:"對。"同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問："你要我重復(fù)一下嗎?""你認為這樣您能接受嗎?"3).體貼客戶,認同客戶。傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶："這很有意思!""我了解","我知道了"."這真是個好主意!""我非常理解您現(xiàn)在的感受!"千萬不要客戶說了半天,你才來一句:"是這樣啦?"或"這不可能吧".4).注意客戶如何表達在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。同時，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶,你可能應(yīng)該問："您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補丁嗎?"而不要簡單地說："您可以上網(wǎng)去下載補丁啊。"如果是從來沒有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。對方保持一段時間的沉默也可以意味著A跟不上你的思維速度B有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。5).紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。撥打電話行之有效的24個策略發(fā)布:2013-03-19來源:027銷售網(wǎng)

作者:admin查看:1894次1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對方的立場。2)必須工作外打電話時，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?)打電話到別人家中時，要試著等，直到電話鈴聲響過10次。