物業(yè)管理客服工作計劃（2篇）

第6頁共6頁物業(yè)管理客服工作計劃忙碌的_?__年即將?過去?；厥?客務部一年?來的工作,?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領導的?關心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結中逐?漸成熟,并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務質量,?規(guī)范前__?_務。自?___年我?部門提出“?首問負責制?”的工作方?針后,__?_年是全面?落實該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題,我?們都能作到?各項工作不?推諉,負責?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實,保證公?司各項工作?的連慣性,?使工作在一?個良性的狀?態(tài)下進行,?極大提高了?我們的工作?效率和服務?質量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計,?今年前臺的?電話接聽量?達___余?次,接待報?修___余?次,其中接?待業(yè)___?常報修__?_余次,公?共報修__?_余次;日?平均電話接?聽量高達_?__余次,?日平均接待?來訪___?余次,回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負責制”方?針落實的同?時,我們在?___月份?對前臺進行?培訓。主要?針對《前_?__務規(guī)范?》、《前_?__務規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業(yè)?務規(guī)范用語?〉等進行培?訓。培訓后?還進行了筆?試和日檢查?的形式進行?考核,而且?每周在前臺?提出一個服?務口號,如?“微笑、問?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時成績?到月底進行?獎懲,使前?臺的服務有?了較大的提?高,得到了?廣大業(yè)主的?認可。二?、規(guī)范服務?流程,物業(yè)?管理走向專?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理條例》?的頒布和實?施,以及其?它相關法律?、法規(guī)的日?益健全,人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀,而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進。在?對園區(qū)的日?常管理中,?我們嚴格控?制、加強巡?視,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內違章的?操作和裝修?,我們從管?理服務角度?出發(fā),善意?勸導,及時?制止,并且?同公司的法?律顧問多溝?通,制定了?相應的整改?措施,如私?搭亂建小閣?樓、安外置?陽臺罩的,?一經發(fā)現(xiàn)我?們馬上下整?改通知書,?責令其立即?整改。三?、改變職能?、建立提成?制。以往?客服部對收?費工作不夠?重視,沒設?專職收費人?員,由樓宇?管理員兼職?收費,而且?只在周六、?日才收,造?成樓宇管理?員把巡視放?在第一位,?收費放在第?二位,這樣?樓宇管理員?沒有壓力,?收多收少都?一樣,甚至?收與不收一?個樣,嚴重?影響了收費?率。所以,?從本年度第?二季度開始?我們開始改?革,取消樓?宇管理員,?設立專職收?費員,將工?資與收費率?直接掛鉤,?建立激勵機?制,將不適?應改革的樓?宇管理員辭?退。招聘專?職收費員,?通過改革證?明是有效的?。一期收費?率從___?%提高到_?__%;二?期從___?%提升到_?__%;三?期從___?%提升到_?__%。?四、加強培?訓、提高業(yè)?務水平。?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經驗。市?場環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學習,?學習該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本）,對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓,完全是?酒店式服務?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業(yè)__?_號___?人為您服務?”。前__?_務人員必?須站立服務?,無論是公?司領導不是?業(yè)主從前臺?經過時要說?“你好”,?這樣,即提?升了客務部?的形象,在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象,更突?出了物業(yè)公?司的服務性?質。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓以外?,專業(yè)知識?的培訓是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓。主要?是結合《物?業(yè)管理條例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費管理辦法?》等污染法?規(guī)、學習相?關法律知識?,從法律上?解決實際當?中遇到的問?題,我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關工?程維修方面?的知識,如?業(yè)主報修,?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應帶什么工?具去、各部?分工程質量?保修修期限?是多少,是?有清楚了這?些問題,才?能給業(yè)主宣?傳、講。讓?業(yè)主清楚明?白物業(yè)管理?不是永遠保?修的,也不?是交了物業(yè)?管理費我們?公司就什么?都負責的,?我們會拿一?些經典案例?,大家共同?探討、分析?、學習,發(fā)?生糾紛物業(yè)?公司空間承?擔多大的責?任等。都需?要我們在工?作中不斷學?習、不斷積?累經驗。?五、___?活動、豐富?社區(qū)文化。?物業(yè)管理?最需要體現(xiàn)?人性化的管?理,開展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動?,是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?___了大?量的社區(qū)文?化活動,如?一些晚會、?游園活動,?短途的旅游?及各類棋類?比賽等。得?到了全體業(yè)?主的認可,?但是結合現(xiàn)?在物業(yè)的實?際運營情況?,___元?/平方米標?準的物業(yè)費?連日常的管?理開支都保?證不了,更?何況___?這些活動要?花費相當大?的一筆費用?,在這種情?況下,我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?,合理利用?園區(qū)的資源?有償收費開?展活動。?我們結合實?際情況,聯(lián)?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區(qū)內?搞活動,這?些公司提負?責供完整的?一臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主共?同參與,寓?樂其中,經?銷商們不僅?發(fā)放了禮品?,而且物業(yè)?公司還收取?了一定的費?用來彌補物?業(yè)費的不足?,通過一?次次的活動?,體現(xiàn)了_?__小區(qū)人?性化的物業(yè)?管理,同時?也增進了物?業(yè)公司與業(yè)?主之間的溝?通與交流,?并為公司增?加一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計自?___年_?__月以來?以園區(qū)內開?展活動形式?收取現(xiàn)金及?實物共計約?___元。?六、清查?二期未__?_的水表,?追繳經濟損?失。本年?度客服部一?直配合工程?部對二期未?___水表?的住戶進行?調查,據(jù)資?料統(tǒng)計大約?有近___?家住戶沒安?水表,從入?住以來一直?未交過水費?。我們必須?抓緊時間將?表___上?,并盡力追?回費用。而?且在___?的過程中我?們又發(fā)現(xiàn)了?新的問題,?許多卡式水?表需換新的?電池,面臨?這種情況我?部抽調出專?門人員負責?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?___了_?__戶水表?,并且追繳?了費用。?七、執(zhí)行新?自來水的水?費收費標準?,及時調整?水價。在?今年___?月份全市自?來水進行統(tǒng)?一價格調整?,園區(qū)內_?__多住戶?,我們必須?在___月?底前挨家挨?戶將水費結?清,便于_?__月份水?費上調的順?利過度。針?對這一情況?。時間緊任?務重。我們?及時調整班?次,將人員?劃分范圍,?客服部全體?人員停休,?加班加點全?員入戶收水?費。通過大?家的共同努?力,在不到?一個月的時?間內我們盡?了最大努力?完成了這一?任務。使_?__月份的?水價平穩(wěn)的?由___元?/噸上調到?___元/?噸。于此同?時我們對于?那些從未收?過水費的住?戶也基本上?走完一遍,?共查出漏戶?約___戶?,共計追繳?費用約__?_元。就此?問題我部提?出要求水費?以后按月收?取,取代以?前一個季度?才收一次的?規(guī)定,減少?工作失誤,?細查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?,入戶進行?滿意度調查?。根據(jù)計?劃安排,_?__年__?_月開始進?行滿意度調?查工作,我?們采取讓收?費員收費的?同時進行此?項調查工作?,同時重新?登記業(yè)主的?聯(lián)系電話,?我們會將業(yè)?主的最新聯(lián)?系電話重新?輸入業(yè)主資?料中。據(jù)統(tǒng)?計至今為止?已發(fā)放__?_份,返回?___份,?回收率為_?__%。?___年將?是嶄新的一?年,隨著我?們服務質量?的不斷提高?,小區(qū)配套?設施的逐步?完善___?物業(yè)公司將?會向著更高?、更強的目?標邁進,客?服部全體員?工也將會一?如既往的保?持高漲的工?作熱情,以?更飽滿的精?神去迎接新?的一年,共?同努力為_?__物業(yè)公?司譜寫嶄新?輝煌的一頁?!物業(yè)管理客服工作計劃（二）?一、針對_?