六西格瑪管理模式定義階段概述

（定義階段）(ZTE-GB104-V1.0)6σ管理模式定義階段概述主要內(nèi)容1.定義6σ項(xiàng)目的主要步驟。2.項(xiàng)目Y的涵義。3.確定團(tuán)隊(duì)及其作用。4.項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排。項(xiàng)目來源確定CTQs確定團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目范圍問題陳述（“現(xiàn)狀”）目標(biāo)陳述(“期望狀態(tài)”)預(yù)算財(cái)務(wù)收益繪制高端流程圖項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排定義6σ項(xiàng)目的主要步驟頭腦風(fēng)暴親和圖Pareto分析Kano(狩野)分析質(zhì)量功能展開(QFD)流程圖(ProcessMap)質(zhì)量成本(COPQ)魚骨圖(因果圖)項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃定義的工具VOCVOSVOEBigY’s過程和聯(lián)系發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目對客戶的影響用“WinWin”

的思想方式來看待客戶的要求(Ys)

通過減少偏差,增強(qiáng)一致性來優(yōu)化我們的流程重點(diǎn)放在推動流程改進(jìn)提高客戶滿意度從客戶的角度監(jiān)測整個流程,而且不斷地從客戶處得到反饋關(guān)注客戶、股東和員工的呼聲-不斷與客戶保持密切接觸-客戶的呼聲推動我們的項(xiàng)目

什么才是客戶真正需要的!-客戶怎樣看待我們的流程?-了解客戶的子程序-鼓勵新的思想方式,讓客戶知道…

向習(xí)慣性的思維方式挑戰(zhàn)

審視整個流程…從客戶的角度出發(fā)…以客戶的要求為重點(diǎn)!-不停地監(jiān)測數(shù)據(jù)的變化-跟蹤項(xiàng)目數(shù)據(jù)的一致性和減少偏差的效果

設(shè)計(jì)讓客戶感到超出滿意的項(xiàng)目

-理解客戶的真正需要(Ys)-把我們的流程(Xs)與客戶的

要求(Ys)相聯(lián)系-找出與客戶要求Ys密切相關(guān)的Xs我們所做的每一件事都應(yīng)該積極地、直接地影響我們的客戶-用客戶的尺度，而不是我們的-時刻讓客戶感到超出滿意-在任何可能的時候測量客戶的流程如果是對客戶重要的東西,對我們也同等重要!聽,看,行動,然后再聽:一個閉環(huán)的有反饋的過程項(xiàng)目來源1.評估客戶的呼聲(VOC)。2.如果必要將包括問題。3.將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ。4.劃分CTQ的優(yōu)先級別。5.綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。6σ項(xiàng)目始于客戶的呼聲！確定CTQ抱怨計(jì)分卡控制板調(diào)查質(zhì)量保證數(shù)據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場戰(zhàn)略橫向比較其它項(xiàng)目的結(jié)果客戶反饋/轉(zhuǎn)換方法的實(shí)例：CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問題聯(lián)系在一起。CTQ源自于下列信息：轉(zhuǎn)換過程不同類型的客戶反饋對過程或產(chǎn)品的要求推舉抱怨增加的業(yè)務(wù)產(chǎn)品利潤調(diào)查計(jì)分卡電話會議需關(guān)注的特殊問題轉(zhuǎn)換確定CTQ例如，如果您客戶的CTQ是您服務(wù)的即時性，而您卻正在測量成本，那么您測量的結(jié)果將無法告訴您，您的客戶對您服務(wù)的及時性是否滿意，因此，將無法反映您客戶的CTQ。何謂“項(xiàng)目Y”？

測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足CTQ要求。 “項(xiàng)目Y”應(yīng)該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明您正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系。定義項(xiàng)目Y例如：財(cái)務(wù)部門的成員可能在評審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在X的工作中啟用?？蛻舫蓡T可能在QFD中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用。過程專家成員可能在繪制流程圖的會議中啟用，而不是在評審項(xiàng)目利益中啟用。所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目中，您將在不同時期根據(jù)需要，在支持隊(duì)伍中啟用不同部門的成員。確定團(tuán)隊(duì)支持小組由您在項(xiàng)目進(jìn)行過程中所需要涉及的和使改進(jìn)的工作能夠持續(xù)下去所需的主要資源組成。您將在整個項(xiàng)目中與您的支持小組共事?？蛻舨少弲^(qū)域技術(shù)支持財(cái)務(wù)人力資源過程專家工程質(zhì)量安全供應(yīng)商市場推廣銷售代理確定團(tuán)隊(duì)定義好問題題至關(guān)重要要。問題的的定義既包包括‘現(xiàn)狀狀’，又包包括所“期期望的狀態(tài)態(tài)”，要具具體，要量量化。問題陳述:描述目前所所面臨的問問題不應(yīng)包括原原因不應(yīng)隱含解解決方案應(yīng)盡可能具具體，并包包括量化指指標(biāo)目標(biāo)陳述:通過問題的的解決而要要達(dá)到目的的盡可能客觀觀盡可能明確確具體，包包括衡量的的指標(biāo)實(shí)例：現(xiàn)狀(問問題陳述)：對對15%的的服務(wù)呼叫叫，我們的的響應(yīng)時間間超過2小小時。期望狀態(tài)(目標(biāo)陳述述)：對所所有服務(wù)呼呼叫，我們們的響應(yīng)時時間必須小小于2小時時。項(xiàng)目描述與區(qū)域財(cái)務(wù)務(wù)代表和支支持小組共共同討論，，以確認(rèn)您您所提出的的收益是否否有效、可可否實(shí)現(xiàn)?。≡黾油顿Y凈凈利潤預(yù)算財(cái)務(wù)收收益流程圖以簡簡單、直觀觀的形式提提供一個過過程的結(jié)構(gòu)構(gòu)。高端流流程圖為您您提供整個個過程概況況，并為了了解更多細(xì)細(xì)節(jié)奠定基基礎(chǔ)，確定定供應(yīng)商、、輸入、輸輸出、客戶戶和過程中中最重要的的步驟。確保在流程程圖中過程程的重點(diǎn)和和范圍與項(xiàng)項(xiàng)目方案中中所述的一一致。否則則，必須對對項(xiàng)目范圍圍或流程圖圖進(jìn)行修改改。繪制高端流流程圖項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)計(jì)劃安排組組織重要的的項(xiàng)目活動動，并在項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施過過程中保持持對項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行跟蹤。。項(xiàng)目計(jì)劃劃的主要步步驟如下：：A)列出項(xiàng)目任任務(wù)：包括括工作、控控制、交流流、承諾和和評估活動動，以及這些任任務(wù)的負(fù)責(zé)責(zé)人。B)明確任務(wù)之之間的重要要關(guān)系：一項(xiàng)任務(wù)的的起始時間間是否取決決于其它任任務(wù)？一項(xiàng)任務(wù)的的持續(xù)時間間是否取決決于其它任任務(wù)？C)估計(jì)時間要要求：估計(jì)計(jì)每一項(xiàng)任任務(wù)完成所所需要的時時間。D)創(chuàng)建Gantt圖：將任務(wù)務(wù)、完成時時間、負(fù)責(zé)責(zé)人和各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)之間間的關(guān)系轉(zhuǎn)換換成為Gantt圖(進(jìn)展計(jì)計(jì)劃)。制定項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)展計(jì)劃1)確確定問題－－與項(xiàng)項(xiàng)目組一道道評審計(jì)劃劃，以決定定會發(fā)生什什么問題，，以及潛在在問題發(fā)生生的可能性性和嚴(yán)重性性。2)分分析潛在問問題的原因因－分分析導(dǎo)致潛潛在問題的的具體事件件或影響力力。3)制制定預(yù)防行行動－－采取什什么行動來來防止問題題根源的發(fā)發(fā)生？將這這些行動置置于計(jì)劃之之中。4)制制定應(yīng)急計(jì)計(jì)劃和預(yù)警警－雖然然制定了預(yù)預(yù)防行動，，問題仍然然可能發(fā)生生，因此，，還應(yīng)該列列出應(yīng)急行行動計(jì)劃以以使其影響響降至最低低，制定實(shí)實(shí)施應(yīng)急行行動預(yù)警方方案(時時間、人物物和原因)??！進(jìn)度安排需需考慮的因因素產(chǎn)品或過程程最重要的的幾個CTQ(s)，這些產(chǎn)品或或過程與企企業(yè)戰(zhàn)略目目標(biāo)緊密相相聯(lián)。定量化的項(xiàng)項(xiàng)目描述(問題陳述述和目標(biāo)陳陳述)。顯示過程中中主要步驟驟的高端流流程圖。項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)計(jì)劃/里程程。定義階段的的輸出THEENDGeor