金牌置業(yè)顧問是怎樣接待客戶

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一、接待客戶的八個環(huán)節(jié)。

第一步：禮貌迎接客戶。

售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“接待光臨”等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等處境，應適時調(diào)整接待方式。

其次步：安置客戶。分幾種處境：

（1）“自助式”服務：客戶入接待中心并直接說隨意看看時，那么聽君自便，但售樓人員應保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶供給接洽。

（2）“一對一”服務：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安置客戶巡查有關表示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并開展細致的接洽與問答。輕松、細致的接洽氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等方面供給輔助。

（3）“一對多”服務：售樓處客戶較多，一個售樓人員務必同時接待兩個甚至兩個以上客戶。道水，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內(nèi)完成。不過請留神，水溫冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋節(jié)令用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他務必逐漸品，直到水溫降下來才能喝完。倒完水安置好客戶之后實時返回原接待的客戶面前重新持續(xù)介紹和細致洽談。這時要留神，10分鐘左右確定要返回原來安置的客戶面前，再道一聲對不起，并實時為他新倒一杯水，這個往復的動作直到正式開頭與這位客戶洽談為止。

安置客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手缺乏時，銷售主管應實時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。現(xiàn)場各售樓人員也確定要彼此輔助，集體行動，共同告成。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。

第三步：尋問、接洽、了解客戶的需要。

調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷才能、洞察才能，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買其次套房等。

第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。

例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值8月底，學校已經(jīng)開頭作學位安置和生源登記了。根據(jù)這一總的需要，我們向她強調(diào)了再不買房可能學位沒有和不能實時報名的嚴重性，把問題放大！。洽談后的第三天，劉女士通過我們買了房。

第五步：留住顧客。

客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不成能第一時間就明確要在此買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，確定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不領會的，請與我聯(lián)系！接待再次光臨！”“我的服務有什么地方不合意的，給指正！感謝光臨！”送走客戶后，要實時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的感激，然后將客戶接洽處境登錄到“客戶信息登記表”上。

第六步：簽署協(xié)議。

客戶購房意向確定后，應實時簽署認購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關鍵點是，協(xié)議的條款應盡量的合情合理，既照管客戶的利益，也要學會養(yǎng)護自己。其中有關交樓日期的條款更應精心，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個切實的入伙時間。

第七步：為客戶辦理一切事務。

我們的看法是，只要客戶簽了名，交付了有關款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得省心、辦的順心、住得安心。跟客戶的關系不應是一棍子交易，而是一條龍服務，住戶合意應成為我們服務的總目標。

第八步：售后服務。

售后服務包括四層意思，一是持續(xù)為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)待賞賜措施，激勵老客戶推舉新客戶買房，如凡成交者賦予老客戶免1年的物業(yè)管理費等，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公允服務、設立客戶接洽專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶舉行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信，讓新老客戶時時想到你，想到你的服務，想到你的公司。

二、影響客戶接待的六個因素

要不斷地反思以下影響客戶接待質量的六個問題，并時時打定修正。

1.我了解公司、從心中去愛這個公司嗎？愛這個賣的花園產(chǎn)品嗎？我有沒有跟公司的進展同步呢？假設沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。

2.我是否作了充分的打定？我有沒有較好的加入了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司進展目標、經(jīng)營策略以及工程有沒有很好的理解？

3.我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？

4.客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的樓盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達成某種共識？

5.我賦予客戶的利益或我的權限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？

6.100個客戶只成交1個，還算告成嗎?我具備了采納失敗的才能嗎？我是有心人嗎？我是否能屢敗屢戰(zhàn)？

三、留住客戶的１５種方法

1.站在顧客的立場考慮問題。

2.使顧客輕易找到你。開啟你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。

3.即使客戶找你閑聊也不要讓他吃閉門羹。

4.電話在鈴聲響起后３聲內(nèi)要接起電話。

5.為顧客排隊供給便當，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。

6.即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安置在等候的客戶。并向他解釋等候的理由。

7.給客戶自便的機遇，讓他四處看看，并指點他留神安好。

8.讓客戶務必對我們的工程了如指掌。

9.特定價格限量銷售，供給更加優(yōu)待，不成展現(xiàn)脫銷。

10.堅持切實無誤地執(zhí)行訂單（認購書）的原那么，但對客戶的特殊處境供給生動措施。

11.即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，報告他我們的最新信息，包括“手拉