第十二章溝通-管理學(xué)課件

第十二章

溝通

第十二章溝通第十二章

溝通本章的基本要求重點掌握溝通的概念及其過程，掌握有效溝通實現(xiàn)的障礙和途徑，明確溝通的基本原理和方法，了解組織沖突的管理和有效談判的實現(xiàn)。本章的重點、難點本章重點：溝通及其過程；管理組織溝通

本章難點：管理組織溝通

第十二章溝通本章的基本要求第十二章

溝通第一節(jié)溝通的原理第二節(jié)管理組織溝通第三節(jié)組織沖突與談判

第十二章溝通第一節(jié)溝通的原理第一節(jié)溝通的原理

一、溝通及其過程

(一)溝通及其重要性

(二)溝通的過程

(三)溝通的類別二、組織中的溝通

(一)人際溝通

(二)團隊溝通三、組織間溝通

第一節(jié)溝通的原理一、溝通及其過程一、溝通及其過程

(一)溝通及其重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。在很大程度上，組織的整個管理者工作都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團隊之間的交流、工作團隊之間的交流；在組織外部，有組織與客戶之間的交流、組織之間的交流。

一、溝通及其過程(一)溝通及其重要性(一)溝通及其重要性

一般來說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要意義。首先，溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；其次，溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；第三，溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會存在使得企業(yè)不得不和外部環(huán)境進行有效的溝通。(一)溝通及其重要性一般來說，溝通在管理中具有以下幾(二)溝通的過程發(fā)送者接收者渠道反饋干擾因素編碼譯碼溝通三要素：信源+信道+接收器=溝通過程(二)溝通的過程發(fā)送者接收者渠道反饋干擾因素編碼譯碼溝通(二)溝通的過程

在這個過程中，至少存在著一個發(fā)送者和一個接受者，即信息發(fā)出方和信息接受方。其中溝通的載體成為溝通渠道，編碼和解碼分別是溝通雙方對信息進行的信號加工形式。信息在兩者之間的傳遞是通過下述幾個方面進行的。(1)發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。這里所說的信息包括很廣，諸如想法、觀點、資料等。

(二)溝通的過程在這個過程中，至少存在著一個發(fā)送者和一個接(二)溝通的過程(2)發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。為了有效地進行溝通，這些符號必須能夠符合適當(dāng)?shù)拿襟w。如書面報告，文字、圖表或者照片。(3)將上述符號傳遞給接受者。由于選擇的符號種類不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式可以是書面的，也可以是口頭的，甚至還可以通過形體動作來表示。

(二)溝通的過程(2)發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一(二)溝通的過程(4)接受者接受這些符號。接受者根據(jù)這些符號傳遞的方式，選擇相對應(yīng)的接受方式。(5)接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內(nèi)容和含義經(jīng)常被曲解。(6)發(fā)送者通過反饋來了鷦他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接受。

(二)溝通的過程(4)接受者接受這些符號。接受者根據(jù)這些符號(三)溝通的類別

按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響和改變接受者的行為。感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之問的人際關(guān)系。

按照方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等。

(三)溝通的類別按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通指企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。

按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通指上級將信息傳達給下級，是由上至下的溝通。上行溝通指下級將信息傳達給上級，是由下至上的溝通。平行溝通指同級之間橫向的信息傳遞，也稱橫向溝通。

(三)溝通的類別按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指以企(三)溝通的類別按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通。

單向溝通反饋雙向溝通(三)溝通的類別按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝二、組織中的溝通

(一)人際溝通組織中的人際溝通是指組織中的個體成員如何將個體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過程。(二)團隊溝通團隊溝通是指組織中以工作團隊為基礎(chǔ)單位對象進行的信息交流和傳遞的方式。

二、組織中的溝通(一)人際溝通二、組織中的溝通

團隊是兩個或兩個以上相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定的某項特別目標(biāo)的單位。團隊的概念包含三個要素。第一，需要兩個或兩個以上的人員，團隊的規(guī)模可大可小，但一般規(guī)模都低于十五人。第二，團隊人員有規(guī)律的相互接觸，彼此間不打交道的人不能組成一個團隊。第三，團隊人員共享績效目標(biāo)。團隊有時在組織中又稱“群體”。二、組織中的溝通團隊是兩個或兩個以上相互作用和協(xié)作三、組織間溝通

組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的目的，是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。

和一般的組織中的人際溝通和工作團隊溝通不同的是，組織間溝通日益成為溝通的重要一環(huán)，這主要是企業(yè)戰(zhàn)略管理中戰(zhàn)略和企業(yè)邊界擴張范式分別轉(zhuǎn)型的結(jié)果。

三、組織間溝通組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于三、組織間溝通組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立相互信任的互惠關(guān)系。如果溝通的主要目標(biāo)是有關(guān)踐約和履約的問題，那組織間的關(guān)系就會走向純粹的市場交易關(guān)系，進而失去組織間溝通的本來意義。在經(jīng)濟活動全球化和技術(shù)進步日益加快的背景中，組織間溝通對企業(yè)尤其對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)正起著越來越重要的作用。

三、組織間溝通組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場交易關(guān)系第二節(jié)管理組織溝通

一、有效溝通的障礙

所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能(organizationalintelligence)是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。

第二節(jié)管理組織溝通一、有效溝通的障礙影響有效溝通的障礙包括

下列因素(一)個人因素(二)人際因素(三)結(jié)構(gòu)因素(四)技術(shù)因素影響有效溝通的障礙包括

下列因素(一)個人因素(二)人際因素影響有效溝通的障礙包括

下列因素(一)個人因素個人因素主要包括兩大類，一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異。(二)人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。影響有效溝通的障礙包括

下列因素(一)個人因素影響有效溝通的障礙包括

下列因素(三)結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面。(四)技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。影響有效溝通的障礙包括

下列因素(三)結(jié)構(gòu)因素二、有效溝通的實現(xiàn)

克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則：

(1)明了溝通的重要性，

(2)培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)。要：表現(xiàn)出興趣；全神貫注；該沉默時必須沉默；選擇安靜的地方；留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論；注意非語言暗示；當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍；當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑?。不要：爭辯；打斷；從事與談話無關(guān)的活動；過快地或提前做出判斷；草率地給出結(jié)論；讓別人的情緒直接影響你。

二、有效溝通的實現(xiàn)克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則：二、有效溝通的實現(xiàn)(3)創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。(4)縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。(5)建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。(6)非管理工作組。(7)加強平行溝通，促進橫向交流。

二、有效溝通的實現(xiàn)(3)創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境溝通的核心技能

有效地表達積極地傾聽適當(dāng)發(fā)問回顧確認(rèn)溝通的核心技能有效地表達表達影響力的比較據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；表達影響力的比較據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%第三節(jié)組織沖突與談判

(一)溝通差異(二)結(jié)構(gòu)差異(三)個體差異

一、沖突的原因第三節(jié)組織沖突與談判一、沖突的原因二、沖突的管理

多年來，對組織沖突的看法，一般有如下三種觀點。

第一種觀點存在于19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代，認(rèn)為沖突對組織是有害無益的。這種觀點一般被稱為沖突的傳統(tǒng)觀點。第二種觀點自20世紀(jì)40年代到70年代中期，這一觀點在沖突理論中占主導(dǎo)地位。因為強調(diào)沖突的必然性，有時這種觀點又被稱為沖突的人際關(guān)系觀點。

二、沖突的管理多年來，對組織沖突的看法，一般有如下三種觀二、沖突的管理第三種觀點是當(dāng)今的沖突管理觀點，明確認(rèn)為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中有些沖突對于組織或組織單元的有效運作是必要的。這種觀點鼓勵管理者維持一種沖突的最低水平，以使組織保持創(chuàng)新的激發(fā)狀態(tài)。這種觀點又被稱為沖突的相互作用觀點。

二、沖突的管理第三種觀點是當(dāng)今的沖突管理觀點，明確認(rèn)為沖突不優(yōu)秀的管理者一般按下列方式

管理沖突

(一)謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突(二)仔細研究沖突雙方的代表人物(三)深入了解沖突的根源(四)妥善的選擇處理辦法

優(yōu)秀的管理者一般按下列方式

管理沖突(一)謹(jǐn)慎地選擇你想處通常的處理辦法有五種回避遷就強制妥協(xié)合作通常的處理辦法有五種回避遷就強制妥協(xié)合作當(dāng)沖突無關(guān)緊要時，或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動、需要時間恢復(fù)平靜時，可采用回避策略；當(dāng)維持和諧關(guān)系十分重要時，可采用遷就策略；

當(dāng)必須對重大事件或緊急事件進行迅速處理時，可采用強制策略，用行政命令方式犧牲某一方利益處理后，再慢慢做安撫工作；

通常的處理辦法有五種當(dāng)沖突無關(guān)緊要時，或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動、需要時間恢復(fù)平靜通常的處理辦法有五種當(dāng)沖突雙方勢均力敵、爭執(zhí)不下需要采取權(quán)宜之計時，只好雙方都做出一些讓步，實現(xiàn)妥協(xié)；

當(dāng)事件十分重大，雙方不可能妥協(xié)，就經(jīng)過開誠布公的談判，采用對雙方均有利的合作，或雙贏的解決方式。通常的處理辦法有五種當(dāng)沖突雙方勢均力敵、爭執(zhí)不下需要采取權(quán)宜三、有效談判的實現(xiàn)

談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達成協(xié)議的過程。這種目標(biāo)可能是為了實現(xiàn)某種商品或服務(wù)的交易，也可能是為了實現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作；可能是為了爭取某種待遇或地位，也可能是為了減稅或貸款；可能是為了彌合相互的分歧而走向聯(lián)合，也可能是為了明確各自的權(quán)益而走向獨立。市場經(jīng)濟本身就是一種契約經(jīng)濟，一切有目的的經(jīng)濟活動，一切有意義的經(jīng)濟關(guān)系都要通過談判來建立。

三、有效談判的實現(xiàn)談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件談判有兩種基本方法，零和談判

和雙贏談判

零和談判就是有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。

雙贏談判就是談判結(jié)果找到一種雙方都贏的方案。這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感，各自都比較開放和靈活，雙方都對另一方有足夠的了解和信任。

談判有兩種基本方法，零和談判

和雙贏談判零和談判就是有輸有優(yōu)秀的管理者實現(xiàn)有效的談判，

一般有如下的原則

(一)理性分析談判的事件。(二)理解你的談判對手。(三)抱著誠意開始談判。(四)堅定與靈活相結(jié)合。優(yōu)秀的管理者實現(xiàn)有效的談判，

一般有如下的原則(一)理性分演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第十二章

溝通

第十二章溝通第十二章

溝通本章的基本要求重點掌握溝通的概念及其過程，掌握有效溝通實現(xiàn)的障礙和途徑，明確溝通的基本原理和方法，了解組織沖突的管理和有效談判的實現(xiàn)。本章的重點、難點本章重點：溝通及其過程；管理組織溝通

本章難點：管理組織溝通

第十二章溝通本章的基本要求第十二章

溝通第一節(jié)溝通的原理第二節(jié)管理組織溝通第三節(jié)組織沖突與談判

第十二章溝通第一節(jié)溝通的原理第一節(jié)溝通的原理

一、溝通及其過程

(一)溝通及其重要性

(二)溝通的過程

(三)溝通的類別二、組織中的溝通

(一)人際溝通

(二)團隊溝通三、組織間溝通

第一節(jié)溝通的原理一、溝通及其過程一、溝通及其過程

(一)溝通及其重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。在很大程度上，組織的整個管理者工作都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作團隊之間的交流、工作團隊之間的交流；在組織外部，有組織與客戶之間的交流、組織之間的交流。

一、溝通及其過程(一)溝通及其重要性(一)溝通及其重要性

一般來說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要意義。首先，溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；其次，溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；第三，溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會存在使得企業(yè)不得不和外部環(huán)境進行有效的溝通。(一)溝通及其重要性一般來說，溝通在管理中具有以下幾(二)溝通的過程發(fā)送者接收者渠道反饋干擾因素編碼譯碼溝通三要素：信源+信道+接收器=溝通過程(二)溝通的過程發(fā)送者接收者渠道反饋干擾因素編碼譯碼溝通(二)溝通的過程

在這個過程中，至少存在著一個發(fā)送者和一個接受者，即信息發(fā)出方和信息接受方。其中溝通的載體成為溝通渠道，編碼和解碼分別是溝通雙方對信息進行的信號加工形式。信息在兩者之間的傳遞是通過下述幾個方面進行的。(1)發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。這里所說的信息包括很廣，諸如想法、觀點、資料等。

(二)溝通的過程在這個過程中，至少存在著一個發(fā)送者和一個接(二)溝通的過程(2)發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。為了有效地進行溝通，這些符號必須能夠符合適當(dāng)?shù)拿襟w。如書面報告，文字、圖表或者照片。(3)將上述符號傳遞給接受者。由于選擇的符號種類不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式可以是書面的，也可以是口頭的，甚至還可以通過形體動作來表示。

(二)溝通的過程(2)發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一(二)溝通的過程(4)接受者接受這些符號。接受者根據(jù)這些符號傳遞的方式，選擇相對應(yīng)的接受方式。(5)接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內(nèi)容和含義經(jīng)常被曲解。(6)發(fā)送者通過反饋來了鷦他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接受。

(二)溝通的過程(4)接受者接受這些符號。接受者根據(jù)這些符號(三)溝通的類別

按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響和改變接受者的行為。感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之問的人際關(guān)系。

按照方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等。

(三)溝通的類別按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通指企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。

按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通指上級將信息傳達給下級，是由上至下的溝通。上行溝通指下級將信息傳達給上級，是由下至上的溝通。平行溝通指同級之間橫向的信息傳遞，也稱橫向溝通。

(三)溝通的類別按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指以企(三)溝通的類別按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通。

單向溝通反饋雙向溝通(三)溝通的類別按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝二、組織中的溝通

(一)人際溝通組織中的人際溝通是指組織中的個體成員如何將個體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過程。(二)團隊溝通團隊溝通是指組織中以工作團隊為基礎(chǔ)單位對象進行的信息交流和傳遞的方式。

二、組織中的溝通(一)人際溝通二、組織中的溝通

團隊是兩個或兩個以上相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定的某項特別目標(biāo)的單位。團隊的概念包含三個要素。第一，需要兩個或兩個以上的人員，團隊的規(guī)?？纱罂尚。话阋?guī)模都低于十五人。第二，團隊人員有規(guī)律的相互接觸，彼此間不打交道的人不能組成一個團隊。第三，團隊人員共享績效目標(biāo)。團隊有時在組織中又稱“群體”。二、組織中的溝通團隊是兩個或兩個以上相互作用和協(xié)作三、組織間溝通

組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的目的，是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。

和一般的組織中的人際溝通和工作團隊溝通不同的是，組織間溝通日益成為溝通的重要一環(huán)，這主要是企業(yè)戰(zhàn)略管理中戰(zhàn)略和企業(yè)邊界擴張范式分別轉(zhuǎn)型的結(jié)果。

三、組織間溝通組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于三、組織間溝通組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立相互信任的互惠關(guān)系。如果溝通的主要目標(biāo)是有關(guān)踐約和履約的問題，那組織間的關(guān)系就會走向純粹的市場交易關(guān)系，進而失去組織間溝通的本來意義。在經(jīng)濟活動全球化和技術(shù)進步日益加快的背景中，組織間溝通對企業(yè)尤其對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)正起著越來越重要的作用。

三、組織間溝通組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場交易關(guān)系第二節(jié)管理組織溝通

一、有效溝通的障礙

所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能(organizationalintelligence)是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。

第二節(jié)管理組織溝通一、有效溝通的障礙影響有效溝通的障礙包括

下列因素(一)個人因素(二)人際因素(三)結(jié)構(gòu)因素(四)技術(shù)因素影響有效溝通的障礙包括

下列因素(一)個人因素(二)人際因素影響有效溝通的障礙包括

下列因素(一)個人因素個人因素主要包括兩大類，一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異。(二)人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。影響有效溝通的障礙包括

下列因素(一)個人因素影響有效溝通的障礙包括

下列因素(三)結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面。(四)技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。影響有效溝通的障礙包括

下列因素(三)結(jié)構(gòu)因素二、有效溝通的實現(xiàn)

克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則：

(1)明了溝通的重要性，

(2)培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)。要：表現(xiàn)出興趣；全神貫注；該沉默時必須沉默；選擇安靜的地方；留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論；注意非語言暗示；當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍；當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑?。不要：爭辯；打斷；從事與談話無關(guān)的活動；過快地或提前做出判斷；草率地給出結(jié)論；讓別人的情緒直接影響你。

二、有效溝通的實現(xiàn)克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則：二、有效溝通的實現(xiàn)(3)創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。(4)縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。(5)建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。(6)非管理工作組。(7)加強平行溝通，促進橫向交流。

二、有效溝通的實現(xiàn)(3)創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境溝通的核心技能

有效地表達積極地傾聽適當(dāng)發(fā)問回顧確認(rèn)溝通的核心技能有效地表達表達影響力的比較據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；表達影響力的比較據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%第三節(jié)組織沖突與談判

(一)溝通差異(二)結(jié)構(gòu)差異(三)個體差異

一、沖突的原因第三節(jié)組織沖突與談判一、沖突的原因二、沖突的管理

多年來，對組織沖突的看法，一般有如下三種觀點。

第一種觀點存在于19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代，認(rèn)為沖突對組織是有害無益的。這種觀點一般被稱為沖突的傳統(tǒng)觀點。第二種觀點自20世紀(jì)40年代到70年代中期，這一觀點在沖突理論中占主導(dǎo)地位。因為強調(diào)沖突的必然性，有時這種觀點又被稱為沖突的人際關(guān)系觀點。

二、沖突的管理多年來，對組織沖突的看法，一般有如下三種觀二、沖突的管理第三種觀點是當(dāng)今的沖突管理觀點，明確認(rèn)為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中有些沖突對于組織或組織單元的有效運作是必要的。這種觀點鼓勵管理者維持一種沖突的最低水平，以使組織保持創(chuàng)新的激發(fā)狀態(tài)。這種