第一章商務(wù)溝通概述課件

1

商務(wù)溝通1商務(wù)溝通本課程考核方式1、考勤+課堂模擬訓(xùn)練30%2、期末考試70%2本課程考核方式1、考勤+課堂模擬訓(xùn)練30%2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝關(guān)于溝通的小故事之一：一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就是吃魚。每次吃魚的時(shí)候,丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚頭夾給妻子，妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上……幾十年過(guò)去了，他還是給她夾魚頭，她還是給他夾魚尾。關(guān)于溝通的小故事之一：一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微又過(guò)了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來(lái)的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛(ài)的又給我?jiàn)A了魚尾，看著她津津有味地吃著我?jiàn)A給她的魚頭，我感到滿足，幸福。雖然魚頭很好吃，但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚尾?！逼拮舆@才發(fā)現(xiàn)：丈夫最愛(ài)吃魚頭，卻一輩子吃著她夾給的魚尾。而她也珍藏了一個(gè)秘密：那就是她最愛(ài)吃魚尾，卻一輩子吃著他夾給的魚頭。兩人雖然幸福地度過(guò)了一生，但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后，她心里還是感到一些遺憾，覺(jué)察到他們過(guò)去的生活中似乎缺少了一些什么東西。又過(guò)了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來(lái)關(guān)于溝通的小故事之二：這是一個(gè)關(guān)于越戰(zhàn)結(jié)束后一士兵的故事。他打完仗回到國(guó)內(nèi)，從舊金山給父母打了一個(gè)電話，“爸爸，媽媽，我要回家了。但我想請(qǐng)你們幫我一個(gè)忙，我要帶我的一位朋友回來(lái)?！?/p>

“當(dāng)然可以?！备改富卮鸬?，“我們見(jiàn)到他會(huì)很高興的?！?/p>

“有些事情必須告訴你們，”兒子繼續(xù)說(shuō)，“他在戰(zhàn)斗中受了重傷，他踩著了一個(gè)地雷，失去了一只胳膊和一條腿。他無(wú)處可去，我希望他能來(lái)我們家和我們一起生活?！?關(guān)于溝通的小故事之二：這是一個(gè)關(guān)于越戰(zhàn)結(jié)束后一士兵的故事“我很遺憾地聽(tīng)到這件事，孩子，也許我們可以幫他另找一個(gè)地方住下。”“不，我希望他和我們住在一起?！眱鹤訄?jiān)持?！昂⒆樱备赣H說(shuō)，“你不知道你在說(shuō)些什么，這樣一個(gè)殘疾人將會(huì)給我們帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)，我們不能讓這種事干擾我們的生活。我想你還是快點(diǎn)回家來(lái)，把這個(gè)人給忘掉，他自己會(huì)找到活路的?！本驮谶@個(gè)時(shí)候，兒子掛上了電話。父母再也沒(méi)有得到他們兒子的消息。然而過(guò)了幾天后，接到舊金山警察局打來(lái)的一個(gè)電話，被告知，他們的兒子從高樓上墜地而死，警察局認(rèn)為是自殺。

悲痛欲絕的父母飛往舊金山。在陳尸間里，他們驚愕地發(fā)現(xiàn)，他們的兒子只有一只胳膊和一條腿。“我很遺憾地聽(tīng)到這件事，孩子，也許我們可以幫他另找一個(gè)地11第一章商務(wù)溝通概述本章主要內(nèi)容：商務(wù)溝通的概念商務(wù)組織的溝通職能商務(wù)組織的溝通類型商務(wù)溝通的發(fā)展的新趨勢(shì)11第一章商務(wù)溝通概述12第一節(jié)商務(wù)溝通的概念一、溝通的定義溝通是指為了設(shè)定的目的，人們借助于共同的符號(hào)系統(tǒng)（包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)），獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個(gè)人和社會(huì)互動(dòng)行為。12第一節(jié)商務(wù)溝通的概念一、溝通的定義13對(duì)于溝通含義的理解1、溝通專指人與人之間的溝通；2、信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道；3、信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息；4、溝通的目的在于信息被對(duì)方接收并相互理解。13對(duì)于溝通含義的理解1、溝通專指人與人之間的溝通；14（一）商務(wù)溝通的定義

商務(wù)溝通是關(guān)于商業(yè)活動(dòng)中的溝通，具體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的從事商務(wù)活動(dòng)的組織或個(gè)人，為了滿足自身經(jīng)濟(jì)利益的需要，借助于共同的符號(hào)系統(tǒng)（包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)），獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個(gè)人和社會(huì)互動(dòng)行為。二、商務(wù)溝通的概念14（一）商務(wù)溝通的定義二、商務(wù)溝通的概念15（二）商務(wù)溝通的過(guò)程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者對(duì)信息編碼3.信息在渠道中傳遞4.接收者對(duì)信息進(jìn)行解碼

5.反饋傳遞至發(fā)送者6.可能向接收者提供的再反饋15（二）商務(wù)溝通的過(guò)程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者對(duì)信息接受者發(fā)送者意圖編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反接受者發(fā)送者意圖編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反17溝通意圖發(fā)送者和接收者信息渠道反饋編碼與譯碼噪音，環(huán)境，背景（三）溝通的七大要素17溝通意圖（三）溝通的七大要素18（四）溝通的基本內(nèi)容概括起來(lái)，溝通的基本內(nèi)容可以分為：為什么（WHY）何人（WHO）何地（WHERE）何時(shí)（WHEN）何事（WHAT）如何（HOW）18（四）溝通的基本內(nèi)容概括起來(lái)，溝通的基本內(nèi)容可以分為：WHY--為什么？“為什么”也就是溝通的目標(biāo)和目的。溝通的目標(biāo)是溝通的靈魂。如果目標(biāo)不明確，整個(gè)溝通就會(huì)南轅北轍。溝通的目標(biāo)首先要確定溝通各方的底限，包括溝通雙方的溝通理解能力、態(tài)度轉(zhuǎn)變、行動(dòng)能力和意愿的空間，在談判過(guò)程中也稱之為談判空間。目的分析:

我為什么要進(jìn)行溝通？

我寫作或講話的真正原因是什么？

通過(guò)溝通，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動(dòng)?

我的目的：告知、說(shuō)服、影響、教育、慰問(wèn)、娛樂(lè)、勸導(dǎo)、解釋、刺激，還是啟發(fā)？19WHY--為什么？“為什么”也就是溝通的目標(biāo)和目的。溝通的目WHO--何人“何人”是指溝通的對(duì)象。受眾分析：

溝通的對(duì)象是誰(shuí)？屬于哪一類人？

他們的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何？

溝通對(duì)象對(duì)溝通信息了解多少？

溝通對(duì)象對(duì)溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度？歡迎還是排斥？會(huì)如何反應(yīng)？20WHO--何人“何人”是指溝通的對(duì)象。20WHERE--何地地點(diǎn)是溝通活動(dòng)發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場(chǎng)所和室內(nèi)布置等。場(chǎng)景分析：

他們將在何地收到我的信息？

我的信息將會(huì)在何地出現(xiàn)？我準(zhǔn)備回答他們已經(jīng)提出的問(wèn)題，還是就此問(wèn)題提供前所未有的信息？21WHERE--何地地點(diǎn)是溝通活動(dòng)發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域WHEN--何時(shí)時(shí)間溝通效果的影響非常復(fù)雜，是多方面的：1、不同的人在作息時(shí)間上存在很大的差異2、不同的人具有不同的時(shí)間觀念3、時(shí)間的長(zhǎng)度對(duì)溝通的效率也有很大的影響4、不同時(shí)間段會(huì)影響人們對(duì)信息的理解22WHEN--何時(shí)時(shí)間溝通效果的影響非常復(fù)雜，是多方面的：22WHAT--何事“何事”是溝通的主題。主題是溝通活動(dòng)緊密圍繞的核心問(wèn)題或話題。主題分析：我到底想談什么？我需要講什么？他們需要了解什么？哪些信息可以省略？哪些信息必須采用，可以做到清楚、有建設(shè)性、簡(jiǎn)明扼要、正確、有禮貌、完整。

23WHAT--何事“何事”是溝通的主題。主題是溝通活動(dòng)緊密圍繞HOW--如何有效的組織和實(shí)時(shí)溝通，需要考慮以下因素：信息的表現(xiàn)形式是什么，如文字、圖片、多媒體、身體語(yǔ)言、標(biāo)志符號(hào)、模型等。采取怎樣的溝通媒介。主要分為口頭和書面兩大類形式?？陬^形式包括面對(duì)面的交談、不見(jiàn)面的語(yǔ)音交談、遠(yuǎn)程多媒體視頻交談等；書面形式包括信件、備忘錄、通知等。信息的組織形式，可以分為歸納法和演繹法。采取怎樣的語(yǔ)氣和表達(dá)風(fēng)格，如莊重、輕松、戲謔。應(yīng)當(dāng)避免那些詞匯、動(dòng)作。如何布置和安排溝通的場(chǎng)所。在溝通時(shí)間選擇上要注意哪些事情。在對(duì)溝通過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該根據(jù)就不同的情況選擇合適的表達(dá)方式，特別是要根據(jù)溝通的需要?jiǎng)?chuàng)造出恰當(dāng)?shù)臏贤夥铡?4HOW--如何有效的組織和實(shí)時(shí)溝通，需要考慮以下因素：2425溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno25溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)ye（五）溝通的原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利真誠(chéng)：真誠(chéng)合作建設(shè)性：溝通目的性的增強(qiáng)26（五）溝通的原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)2（六）溝通的障礙1、溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏27（六）溝通的障礙1、溝通的主要障礙（傳遞方）272、溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁282、溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)283、溝通的主要障礙（接收方）29先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意3、溝通的主要障礙（接收方）29先入為主（第一印象）暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”、“光暈現(xiàn)象”，是指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（或事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)”。所以暈輪效應(yīng)也可以稱為“以點(diǎn)概面效應(yīng)”。是主觀推斷的泛化、定勢(shì)的結(jié)果。30暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”、“光暈現(xiàn)象”，是指在31第二節(jié)商務(wù)組織的溝通功能和作用管理大師松下幸之助認(rèn)為：

“企業(yè)的活動(dòng)過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”

“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！?/p>

31第二節(jié)商務(wù)組織的溝通功能和作用管理大師松下幸之助認(rèn)為：32NBA夢(mèng)之隊(duì)——芝加哥公牛隊(duì)的黃金搭檔喬丹和皮蓬在接受采訪時(shí)候說(shuō)：“我們?cè)趫?chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方的眼神、表情和手勢(shì)中獲得對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分，如果我們失去彼此之間的溝通，那么公牛的末日就來(lái)臨了?！?/p>

小資料32NBA夢(mèng)之隊(duì)——芝加哥公牛隊(duì)的黃金搭檔喬丹和皮蓬1、溝通在管理中的地位33開展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤(rùn)滑劑對(duì)外聯(lián)系的唯一橋粱1、溝通在管理中的地位33開展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常342、溝通在商務(wù)活動(dòng)中的功能傳遞組織信息推動(dòng)組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊(duì)伍化解組織危機(jī)342、溝通在商務(wù)活動(dòng)中的功能傳遞組織信息3、管理溝通的作用35溝通在管理中的作用決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)調(diào)作用激勵(lì)強(qiáng)化作用3、管理溝通的作用35溝通在管理決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部36第三節(jié)商務(wù)組織的溝通類型人們從不同的研究視角對(duì)溝通進(jìn)行了定義，因而對(duì)于溝通的分類也是多種多樣的。36第三節(jié)商務(wù)組織的溝通類型人們從不同的研究視角對(duì)溝通進(jìn)行37一、淺層溝通和深層溝通淺層溝通——在管理工作中必要的行為信息的傳遞與交換，如管理者將工作安排傳達(dá)給部屬，部屬將工作建議告訴主管等。深層溝通——管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等方面較深入地相互交流。37一、淺層溝通和深層溝通淺層溝通——在管理工作中必要的行為38二、雙向溝通和單向溝通單向溝通——沒(méi)有反饋的信息溝通，例如電話通知、書面指示等等。雙向溝通——有反饋的信息溝通，如討論、面談等等。38二、雙向溝通和單向溝通單向溝通——沒(méi)有反饋的信息溝通，例39三、正式溝通和非正式溝通正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。39三、正式溝通和非正式溝通正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒(méi)有事先的正式安排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱為“傳聞”或“小道消息”。40非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒(méi)管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組織成員在正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實(shí)信息。非正式溝通的負(fù)面影響：傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。41管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組42四、言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通溝通方式類型（符號(hào)）語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言身體語(yǔ)言符號(hào)語(yǔ)言物理語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言電子語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言42四、言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通溝通方式類型（符號(hào)）語(yǔ)言溝通非語(yǔ)2023/1/643口頭溝通與書面溝通的比較：

口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語(yǔ)言。是人際溝通基本方式。缺點(diǎn)：易受個(gè)人情感和人際關(guān)系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力

書面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中，占有90%的比例。缺點(diǎn)：難于處理情感溝通，不易使用身體語(yǔ)言。相對(duì)成本高效率低。

432022/12/2543口頭溝通與書面溝通的比較：口頭溝通副語(yǔ)言溝通方式：在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。在口頭溝通中表現(xiàn)為語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、停頓、沉默等。在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。44副語(yǔ)言溝通方式：在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語(yǔ)言和書面非語(yǔ)言溝通：45非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言：表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語(yǔ)言：聲、光、電、熱、磁等。物體語(yǔ)言：物事、環(huán)境。符號(hào)語(yǔ)言：圖標(biāo)、符號(hào)等。電子語(yǔ)言：電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。非語(yǔ)言溝通：45非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言：表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、46五、個(gè)體溝通、群體溝通、組織溝通個(gè)體溝通個(gè)體溝通群體溝通組織溝通個(gè)體溝通群體溝通組織溝通商務(wù)溝通46五、個(gè)體溝通、群體溝通、組織溝通個(gè)體溝通個(gè)體溝通群體溝通47六、內(nèi)部溝通和外部溝通內(nèi)部溝通——主要是在溝通主體內(nèi)部進(jìn)行的溝通，它包括：下行溝通、上行溝通和平行溝通。外部溝通——溝通主體與自己生活的環(huán)境中的其它主體之間的溝通過(guò)程。47六、內(nèi)部溝通和外部溝通內(nèi)部溝通——主要是在溝通主體內(nèi)部進(jìn)外部溝通對(duì)象供應(yīng)商客戶同行競(jìng)爭(zhēng)者政府管理部門新聞媒體社區(qū)公眾內(nèi)部溝通對(duì)象領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通）下級(jí)（下行溝通）同級(jí)（平行溝通）與員工溝通與股東溝通48內(nèi)部溝通對(duì)象4849七、同文化溝通和跨文化溝通不同文化背景的人在歷史傳統(tǒng)、思維方式、思想觀念、生活環(huán)境、宗教信仰等方面存在明顯的差異。掌握不同文化之間的差異，可以在溝通的過(guò)程中減少不必要的摩擦和麻煩，從而提高工作效率。49七、同文化溝通和跨文化溝通不同文化背景的人在歷史傳統(tǒng)、思50第四節(jié)商務(wù)溝通發(fā)展的新趨勢(shì)50第四節(jié)商務(wù)溝通發(fā)展的新趨勢(shì)

全球經(jīng)濟(jì)的一體化

跨文化溝通科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)網(wǎng)絡(luò)溝通社會(huì)責(zé)任高度關(guān)注倫理溝通管理的變革與創(chuàng)新變革溝通、危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通全球經(jīng)濟(jì)的一體化跨文化溝通科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)網(wǎng)絡(luò)溝演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！53

商務(wù)溝通1商務(wù)溝通本課程考核方式1、考勤+課堂模擬訓(xùn)練30%2、期末考試70%54本課程考核方式1、考勤+課堂模擬訓(xùn)練30%2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝關(guān)于溝通的小故事之一：一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就是吃魚。每次吃魚的時(shí)候,丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚頭夾給妻子，妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上……幾十年過(guò)去了，他還是給她夾魚頭，她還是給他夾魚尾。關(guān)于溝通的小故事之一：一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微又過(guò)了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來(lái)的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛(ài)的又給我?jiàn)A了魚尾，看著她津津有味地吃著我?jiàn)A給她的魚頭，我感到滿足，幸福。雖然魚頭很好吃，但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚尾?！逼拮舆@才發(fā)現(xiàn)：丈夫最愛(ài)吃魚頭，卻一輩子吃著她夾給的魚尾。而她也珍藏了一個(gè)秘密：那就是她最愛(ài)吃魚尾，卻一輩子吃著他夾給的魚頭。兩人雖然幸福地度過(guò)了一生，但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后，她心里還是感到一些遺憾，覺(jué)察到他們過(guò)去的生活中似乎缺少了一些什么東西。又過(guò)了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來(lái)關(guān)于溝通的小故事之二：這是一個(gè)關(guān)于越戰(zhàn)結(jié)束后一士兵的故事。他打完仗回到國(guó)內(nèi)，從舊金山給父母打了一個(gè)電話，“爸爸，媽媽，我要回家了。但我想請(qǐng)你們幫我一個(gè)忙，我要帶我的一位朋友回來(lái)?！?/p>

“當(dāng)然可以?！备改富卮鸬?，“我們見(jiàn)到他會(huì)很高興的?！?/p>

“有些事情必須告訴你們，”兒子繼續(xù)說(shuō)，“他在戰(zhàn)斗中受了重傷，他踩著了一個(gè)地雷，失去了一只胳膊和一條腿。他無(wú)處可去，我希望他能來(lái)我們家和我們一起生活。”61關(guān)于溝通的小故事之二：這是一個(gè)關(guān)于越戰(zhàn)結(jié)束后一士兵的故事“我很遺憾地聽(tīng)到這件事，孩子，也許我們可以幫他另找一個(gè)地方住下。”“不，我希望他和我們住在一起?！眱鹤訄?jiān)持?！昂⒆?，”父親說(shuō)，“你不知道你在說(shuō)些什么，這樣一個(gè)殘疾人將會(huì)給我們帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)，我們不能讓這種事干擾我們的生活。我想你還是快點(diǎn)回家來(lái)，把這個(gè)人給忘掉，他自己會(huì)找到活路的。”就在這個(gè)時(shí)候，兒子掛上了電話。父母再也沒(méi)有得到他們兒子的消息。然而過(guò)了幾天后，接到舊金山警察局打來(lái)的一個(gè)電話，被告知，他們的兒子從高樓上墜地而死，警察局認(rèn)為是自殺。

悲痛欲絕的父母飛往舊金山。在陳尸間里，他們驚愕地發(fā)現(xiàn)，他們的兒子只有一只胳膊和一條腿?！拔液苓z憾地聽(tīng)到這件事，孩子，也許我們可以幫他另找一個(gè)地63第一章商務(wù)溝通概述本章主要內(nèi)容：商務(wù)溝通的概念商務(wù)組織的溝通職能商務(wù)組織的溝通類型商務(wù)溝通的發(fā)展的新趨勢(shì)11第一章商務(wù)溝通概述64第一節(jié)商務(wù)溝通的概念一、溝通的定義溝通是指為了設(shè)定的目的，人們借助于共同的符號(hào)系統(tǒng)（包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)），獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個(gè)人和社會(huì)互動(dòng)行為。12第一節(jié)商務(wù)溝通的概念一、溝通的定義65對(duì)于溝通含義的理解1、溝通專指人與人之間的溝通；2、信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道；3、信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息；4、溝通的目的在于信息被對(duì)方接收并相互理解。13對(duì)于溝通含義的理解1、溝通專指人與人之間的溝通；66（一）商務(wù)溝通的定義

商務(wù)溝通是關(guān)于商業(yè)活動(dòng)中的溝通，具體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的從事商務(wù)活動(dòng)的組織或個(gè)人，為了滿足自身經(jīng)濟(jì)利益的需要，借助于共同的符號(hào)系統(tǒng)（包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)），獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個(gè)人和社會(huì)互動(dòng)行為。二、商務(wù)溝通的概念14（一）商務(wù)溝通的定義二、商務(wù)溝通的概念67（二）商務(wù)溝通的過(guò)程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者對(duì)信息編碼3.信息在渠道中傳遞4.接收者對(duì)信息進(jìn)行解碼

5.反饋傳遞至發(fā)送者6.可能向接收者提供的再反饋15（二）商務(wù)溝通的過(guò)程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者對(duì)信息接受者發(fā)送者意圖編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反接受者發(fā)送者意圖編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反69溝通意圖發(fā)送者和接收者信息渠道反饋編碼與譯碼噪音，環(huán)境，背景（三）溝通的七大要素17溝通意圖（三）溝通的七大要素70（四）溝通的基本內(nèi)容概括起來(lái)，溝通的基本內(nèi)容可以分為：為什么（WHY）何人（WHO）何地（WHERE）何時(shí)（WHEN）何事（WHAT）如何（HOW）18（四）溝通的基本內(nèi)容概括起來(lái)，溝通的基本內(nèi)容可以分為：WHY--為什么？“為什么”也就是溝通的目標(biāo)和目的。溝通的目標(biāo)是溝通的靈魂。如果目標(biāo)不明確，整個(gè)溝通就會(huì)南轅北轍。溝通的目標(biāo)首先要確定溝通各方的底限，包括溝通雙方的溝通理解能力、態(tài)度轉(zhuǎn)變、行動(dòng)能力和意愿的空間，在談判過(guò)程中也稱之為談判空間。目的分析:

我為什么要進(jìn)行溝通？

我寫作或講話的真正原因是什么？

通過(guò)溝通，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動(dòng)?

我的目的：告知、說(shuō)服、影響、教育、慰問(wèn)、娛樂(lè)、勸導(dǎo)、解釋、刺激，還是啟發(fā)？71WHY--為什么？“為什么”也就是溝通的目標(biāo)和目的。溝通的目WHO--何人“何人”是指溝通的對(duì)象。受眾分析：

溝通的對(duì)象是誰(shuí)？屬于哪一類人？

他們的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何？

溝通對(duì)象對(duì)溝通信息了解多少？

溝通對(duì)象對(duì)溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度？歡迎還是排斥？會(huì)如何反應(yīng)？72WHO--何人“何人”是指溝通的對(duì)象。20WHERE--何地地點(diǎn)是溝通活動(dòng)發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場(chǎng)所和室內(nèi)布置等。場(chǎng)景分析：

他們將在何地收到我的信息？

我的信息將會(huì)在何地出現(xiàn)？我準(zhǔn)備回答他們已經(jīng)提出的問(wèn)題，還是就此問(wèn)題提供前所未有的信息？73WHERE--何地地點(diǎn)是溝通活動(dòng)發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域WHEN--何時(shí)時(shí)間溝通效果的影響非常復(fù)雜，是多方面的：1、不同的人在作息時(shí)間上存在很大的差異2、不同的人具有不同的時(shí)間觀念3、時(shí)間的長(zhǎng)度對(duì)溝通的效率也有很大的影響4、不同時(shí)間段會(huì)影響人們對(duì)信息的理解74WHEN--何時(shí)時(shí)間溝通效果的影響非常復(fù)雜，是多方面的：22WHAT--何事“何事”是溝通的主題。主題是溝通活動(dòng)緊密圍繞的核心問(wèn)題或話題。主題分析：我到底想談什么？我需要講什么？他們需要了解什么？哪些信息可以省略？哪些信息必須采用，可以做到清楚、有建設(shè)性、簡(jiǎn)明扼要、正確、有禮貌、完整。

75WHAT--何事“何事”是溝通的主題。主題是溝通活動(dòng)緊密圍繞HOW--如何有效的組織和實(shí)時(shí)溝通，需要考慮以下因素：信息的表現(xiàn)形式是什么，如文字、圖片、多媒體、身體語(yǔ)言、標(biāo)志符號(hào)、模型等。采取怎樣的溝通媒介。主要分為口頭和書面兩大類形式?？陬^形式包括面對(duì)面的交談、不見(jiàn)面的語(yǔ)音交談、遠(yuǎn)程多媒體視頻交談等；書面形式包括信件、備忘錄、通知等。信息的組織形式，可以分為歸納法和演繹法。采取怎樣的語(yǔ)氣和表達(dá)風(fēng)格，如莊重、輕松、戲謔。應(yīng)當(dāng)避免那些詞匯、動(dòng)作。如何布置和安排溝通的場(chǎng)所。在溝通時(shí)間選擇上要注意哪些事情。在對(duì)溝通過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該根據(jù)就不同的情況選擇合適的表達(dá)方式，特別是要根據(jù)溝通的需要?jiǎng)?chuàng)造出恰當(dāng)?shù)臏贤夥铡?6HOW--如何有效的組織和實(shí)時(shí)溝通，需要考慮以下因素：2477溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno25溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)ye（五）溝通的原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利真誠(chéng)：真誠(chéng)合作建設(shè)性：溝通目的性的增強(qiáng)78（五）溝通的原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)2（六）溝通的障礙1、溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏79（六）溝通的障礙1、溝通的主要障礙（傳遞方）272、溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁802、溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)283、溝通的主要障礙（接收方）81先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意3、溝通的主要障礙（接收方）29先入為主（第一印象）暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”、“光暈現(xiàn)象”，是指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（或事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)”。所以暈輪效應(yīng)也可以稱為“以點(diǎn)概面效應(yīng)”。是主觀推斷的泛化、定勢(shì)的結(jié)果。82暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”、“光暈現(xiàn)象”，是指在83第二節(jié)商務(wù)組織的溝通功能和作用管理大師松下幸之助認(rèn)為：

“企業(yè)的活動(dòng)過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！?/p>

“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！?/p>

31第二節(jié)商務(wù)組織的溝通功能和作用管理大師松下幸之助認(rèn)為：84NBA夢(mèng)之隊(duì)——芝加哥公牛隊(duì)的黃金搭檔喬丹和皮蓬在接受采訪時(shí)候說(shuō)：“我們?cè)趫?chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方的眼神、表情和手勢(shì)中獲得對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分，如果我們失去彼此之間的溝通，那么公牛的末日就來(lái)臨了。”

小資料32NBA夢(mèng)之隊(duì)——芝加哥公牛隊(duì)的黃金搭檔喬丹和皮蓬1、溝通在管理中的地位85開展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤(rùn)滑劑對(duì)外聯(lián)系的唯一橋粱1、溝通在管理中的地位33開展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常862、溝通在商務(wù)活動(dòng)中的功能傳遞組織信息推動(dòng)組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊(duì)伍化解組織危機(jī)342、溝通在商務(wù)活動(dòng)中的功能傳遞組織信息3、管理溝通的作用87溝通在管理中的作用決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)調(diào)作用激勵(lì)強(qiáng)化作用3、管理溝通的作用35溝通在管理決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部88第三節(jié)商務(wù)組織的溝通類型人們從不同的研究視角對(duì)溝通進(jìn)行了定義，因而對(duì)于溝通的分類也是多種多樣的。36第三節(jié)商務(wù)組織的溝通類型人們從不同的研究視角對(duì)溝通進(jìn)行89一、淺層溝通和深層溝通淺層溝通——在管理工作中必要的行為信息的傳遞與交換，如管理者將工作安排傳達(dá)給部屬，部屬將工作建議告訴主管等。深層溝通——管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等方面較深入地相互交流。37一、淺層溝通和深層溝通淺層溝通——在管理工作中必要的行為90二、雙向溝通和單向溝通單向溝通——沒(méi)有反饋的信息溝通，例如電話通知、書面指示等等。雙向溝通——有反饋的信息溝通，如討論、面談等等。38二、雙向溝通和單向溝通單向溝通——沒(méi)有反饋的信息溝通，例91三、正式溝通和非正式溝通正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。39三、正式溝通和非正式溝通正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒(méi)有事先的正式安排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱為“傳聞”或“小道消息”。92非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒(méi)管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組織成員在正式溝通中不能滿足