中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理規(guī)范匯報資料課件

鹽田事業(yè)部中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理規(guī)范日期:2011.12單位:協(xié)同地產(chǎn)發(fā)展部住宅事業(yè)部鹽田事業(yè)部中航地產(chǎn)項目日期:2011.12單位:文件編制目的與內(nèi)容《中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理規(guī)范》在于規(guī)范中航地產(chǎn)項目在保修期的工程質(zhì)量問題投訴的處理原則及處理流程（包括客戶對房屋質(zhì)量的投訴與公共區(qū)域工程質(zhì)量投訴）。并規(guī)范地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)的使用方法及要求，各分支機構(gòu)需按要求執(zhí)行并引用，無需轉(zhuǎn)換。地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)Page

2文件編制目的與內(nèi)容《中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理標準化正文編制依據(jù)工程投訴處理管理細則中航地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理規(guī)范Page

3標準化正文編制依據(jù)工程投訴處理管理細則中航地產(chǎn)中航地產(chǎn)項目標準化附錄構(gòu)成附錄A工程投訴處理管理細則附錄B任務處理歸類及時限要求附錄C投訴問題標準庫附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求附錄E現(xiàn)場查驗要求及問題判定標準附錄F資源協(xié)調(diào)工作標準附錄G施工許可手續(xù)要求附錄H房屋維修相關時間要求附錄I維修現(xiàn)場監(jiān)管要求附錄J維修驗收及回訪要求附錄K常用房屋投訴處理記錄及存檔要求《中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理規(guī)范》的標準化附錄由11個文件組成。其中，附錄A——附錄C引用地產(chǎn)發(fā)布的CRM工程投訴處理系統(tǒng)的支持性文件；附錄D——附錄K是將流程說明文件與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，并依據(jù)物業(yè)日常實際應用情況，總結(jié)出適用并指導物業(yè)操作的推薦性附錄。Page

4標準化附錄構(gòu)成附錄A重點附錄內(nèi)容說明Page

5重點附錄內(nèi)容說明Page5附錄A工程投訴處理管理細則中航地產(chǎn)發(fā)布的《工程投訴處理管理細則》，是整個標準化文件的編制依據(jù)。對物業(yè)的“信息員”和“維修工程師”權限與職責進行了劃分，并結(jié)合地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)，梳理了從報修接待、現(xiàn)場查驗、聯(lián)系客戶、派單及驗收、匯報進展、關閉任務、問題歸類、回訪、統(tǒng)計報送整個流程及各個環(huán)節(jié)的操作要點。信息員：實時在CRM系統(tǒng)中記錄客戶報修信息，及時派單、跟進維修進展，完成工程維修全過程登記及客戶回訪、溝通工作。維修專業(yè)工程師：負責對一般工程質(zhì)量問題的現(xiàn)場查驗工作，向客戶解釋工程質(zhì)量問題和維修方案，對維修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理，及時向地產(chǎn)項目工程師匯報維修進度及現(xiàn)場狀況，協(xié)助對維修結(jié)果進行驗收。流程圖Page

6附錄A工程投訴處理管理細則中航地產(chǎn)發(fā)布的《附錄B任務處理歸類及時限要求參照地產(chǎn)文件，附錄B將維修問題共分為15類，并規(guī)定了相應的維修時限和答復客戶的時限，信息員與工程師在使用CRM系統(tǒng)前需熟練掌握問題的歸類和系統(tǒng)固定內(nèi)置的處理時限。摘錄明確任務處理歸類是為了信息員在地產(chǎn)CRM系統(tǒng)中能更準確的選擇對應的問題類型。系統(tǒng)界面Page

7附錄B任務處理歸類及時限要求參照地產(chǎn)文件，附錄C投訴問題標準庫附錄C投訴問題標準庫是指引信息員在維修任務完成后，錄入該問題所屬具體的投訴問題類別的文件。該項操作能讓系統(tǒng)在后臺統(tǒng)計該類問題的發(fā)生頻率，有助于日后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和對比分析。摘錄參照附錄C投訴問題標準庫，選擇該類維修問題具體所屬類別。Page

8附錄C投訴問題標準庫附錄C投訴問題標準庫附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求用截圖加上對應填寫欄目說明的方式，從報修接待、現(xiàn)場查驗、聯(lián)系客戶、派單及驗收、匯報進展、關閉任務、問題歸類、回訪、統(tǒng)計報送全過程展示了CRM系統(tǒng)的填寫要求和標準，及相關注意點。Page

9附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求用截圖加上對應附錄E現(xiàn)場查驗要求及判定標準附錄E根據(jù)項目現(xiàn)場收集的照片，加上產(chǎn)生原因說明，歸納了最常見的七類工程質(zhì)量投訴問題，供信息員和現(xiàn)場專業(yè)維修人員查驗時參考，有助于更加準確、快速地填寫問題描述，初步判定工程維修類別。摘錄Page

10附錄E現(xiàn)場查驗要求及判定標準附錄E根據(jù)項目現(xiàn)附錄H房屋維修相關時間要求時間類別責任人質(zhì)量要求注意事項派單時間信息員5分鐘——與維修專業(yè)人員預約現(xiàn)場查看時間信息員30分鐘——與客戶確認上門查驗時間信息員客戶報修4小時內(nèi)——完成現(xiàn)場初步查看維修專業(yè)人員客戶報修后24小時內(nèi)由于房屋質(zhì)量問題一般較急切，維修專業(yè)人員在允許的情況下，應放下手中的工作，第一時間到現(xiàn)場查看，使客戶感覺到管理處急其所急，防止抱怨擴大；如確實安排不了的，必須24小時內(nèi)到達現(xiàn)場；如客戶另約時間，則按預約時間準時到達。查驗單提交信息員維修專業(yè)人員查驗后30分鐘內(nèi)——出具維修方案施工單位現(xiàn)場查驗后48小時內(nèi)在催促后未按時間實施的，立即上報地產(chǎn)項目公司客服經(jīng)理，由地產(chǎn)項目公司跟進。開展維修工作與客戶確認方案后2日內(nèi)摘錄附錄H根據(jù)并摘錄出《工程投訴處理管理細則》與地產(chǎn)CRM系統(tǒng)的相關維修時間節(jié)點要求。因地產(chǎn)CRM系統(tǒng)有自動推送短信至相關負責人功能，因此需對任務處理時限嚴格控制。Page

11附錄H房屋維修相關時間要求時間類別責任人質(zhì)量要求注意事項附錄K常用房屋投訴處理記錄及存檔要求附錄K規(guī)定了地產(chǎn)項目工程投訴處理產(chǎn)生相關記錄的保存方式，并加入了對維修前后現(xiàn)場問題的照片取證，各單位應重視并做好現(xiàn)場問題的記錄保存工作。Page

12附錄K常用房屋投訴處理記錄及存檔要求附錄K規(guī)附錄J維修驗收及回訪要求附錄J結(jié)合地產(chǎn)CRM系統(tǒng)實際操作流程，規(guī)定了相關操作的質(zhì)量要求與注意事項。驗收時應對現(xiàn)場拍照存檔備案，相關單據(jù)填寫字跡要清晰。如客戶對處理結(jié)果不滿意，按要求引發(fā)新的接待流程。Page

13附錄J維修驗收及回訪要求附錄J結(jié)合地產(chǎn)CRM協(xié)同部已到惠東、贛州、昆山、南昌等使用了地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)的項目進行相關培訓，下一步會結(jié)合標準化文件，進一步完善培訓課件，按需要到各項目交流、培訓。Page

14協(xié)同部已到惠東、贛州、昆山、南昌等使用了地產(chǎn)CR匯報完畢！Page

15匯報完畢！Page15鹽田事業(yè)部中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理規(guī)范日期:2011.12單位:協(xié)同地產(chǎn)發(fā)展部住宅事業(yè)部鹽田事業(yè)部中航地產(chǎn)項目日期:2011.12單位:文件編制目的與內(nèi)容《中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理規(guī)范》在于規(guī)范中航地產(chǎn)項目在保修期的工程質(zhì)量問題投訴的處理原則及處理流程（包括客戶對房屋質(zhì)量的投訴與公共區(qū)域工程質(zhì)量投訴）。并規(guī)范地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)的使用方法及要求，各分支機構(gòu)需按要求執(zhí)行并引用，無需轉(zhuǎn)換。地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)Page

17文件編制目的與內(nèi)容《中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理標準化正文編制依據(jù)工程投訴處理管理細則中航地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理規(guī)范Page

18標準化正文編制依據(jù)工程投訴處理管理細則中航地產(chǎn)中航地產(chǎn)項目標準化附錄構(gòu)成附錄A工程投訴處理管理細則附錄B任務處理歸類及時限要求附錄C投訴問題標準庫附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求附錄E現(xiàn)場查驗要求及問題判定標準附錄F資源協(xié)調(diào)工作標準附錄G施工許可手續(xù)要求附錄H房屋維修相關時間要求附錄I維修現(xiàn)場監(jiān)管要求附錄J維修驗收及回訪要求附錄K常用房屋投訴處理記錄及存檔要求《中航地產(chǎn)項目工程投訴處理管理規(guī)范》的標準化附錄由11個文件組成。其中，附錄A——附錄C引用地產(chǎn)發(fā)布的CRM工程投訴處理系統(tǒng)的支持性文件；附錄D——附錄K是將流程說明文件與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，并依據(jù)物業(yè)日常實際應用情況，總結(jié)出適用并指導物業(yè)操作的推薦性附錄。Page

19標準化附錄構(gòu)成附錄A重點附錄內(nèi)容說明Page

20重點附錄內(nèi)容說明Page5附錄A工程投訴處理管理細則中航地產(chǎn)發(fā)布的《工程投訴處理管理細則》，是整個標準化文件的編制依據(jù)。對物業(yè)的“信息員”和“維修工程師”權限與職責進行了劃分，并結(jié)合地產(chǎn)CRM工程投訴處理系統(tǒng)，梳理了從報修接待、現(xiàn)場查驗、聯(lián)系客戶、派單及驗收、匯報進展、關閉任務、問題歸類、回訪、統(tǒng)計報送整個流程及各個環(huán)節(jié)的操作要點。信息員：實時在CRM系統(tǒng)中記錄客戶報修信息，及時派單、跟進維修進展，完成工程維修全過程登記及客戶回訪、溝通工作。維修專業(yè)工程師：負責對一般工程質(zhì)量問題的現(xiàn)場查驗工作，向客戶解釋工程質(zhì)量問題和維修方案，對維修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理，及時向地產(chǎn)項目工程師匯報維修進度及現(xiàn)場狀況，協(xié)助對維修結(jié)果進行驗收。流程圖Page

21附錄A工程投訴處理管理細則中航地產(chǎn)發(fā)布的《附錄B任務處理歸類及時限要求參照地產(chǎn)文件，附錄B將維修問題共分為15類，并規(guī)定了相應的維修時限和答復客戶的時限，信息員與工程師在使用CRM系統(tǒng)前需熟練掌握問題的歸類和系統(tǒng)固定內(nèi)置的處理時限。摘錄明確任務處理歸類是為了信息員在地產(chǎn)CRM系統(tǒng)中能更準確的選擇對應的問題類型。系統(tǒng)界面Page

22附錄B任務處理歸類及時限要求參照地產(chǎn)文件，附錄C投訴問題標準庫附錄C投訴問題標準庫是指引信息員在維修任務完成后，錄入該問題所屬具體的投訴問題類別的文件。該項操作能讓系統(tǒng)在后臺統(tǒng)計該類問題的發(fā)生頻率，有助于日后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和對比分析。摘錄參照附錄C投訴問題標準庫，選擇該類維修問題具體所屬類別。Page

23附錄C投訴問題標準庫附錄C投訴問題標準庫附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求用截圖加上對應填寫欄目說明的方式，從報修接待、現(xiàn)場查驗、聯(lián)系客戶、派單及驗收、匯報進展、關閉任務、問題歸類、回訪、統(tǒng)計報送全過程展示了CRM系統(tǒng)的填寫要求和標準，及相關注意點。Page

24附錄D地產(chǎn)CRM系統(tǒng)使用及要求用截圖加上對應附錄E現(xiàn)場查驗要求及判定標準附錄E根據(jù)項目現(xiàn)場收集的照片，加上產(chǎn)生原因說明，歸納了最常見的七類工程質(zhì)量投訴問題，供信息員和現(xiàn)場專業(yè)維修人員查驗時參考，有助于更加準確、快速地填寫問題描述，初步判定工程維修類別。摘錄Page

25附錄E現(xiàn)場查驗要求及判定標準附錄E根據(jù)項目現(xiàn)附錄H房屋維修相關時間要求時間類別責任人質(zhì)量要求注意事項派單時間信息員5分鐘——與維修專業(yè)人員預約現(xiàn)場查看時間信息員30分鐘——與客戶確認上門查驗時間信息員客戶報修4小時內(nèi)——完成現(xiàn)場初步查看維修專業(yè)人員客戶報修后24小時內(nèi)由于房屋質(zhì)量問題一般較急切，維修專業(yè)人員在允許的情況下，應放下手中的工作，第一時間到現(xiàn)場查看，使客戶感覺到管理處急其所急，防止抱怨擴大；如確實安排不了的，必須24小時內(nèi)到達現(xiàn)場；如客戶另約時間，則按預約時間準時到達。查驗單提交信息員維修專業(yè)人員查驗后30分鐘內(nèi)——出具維修方案施工單位現(xiàn)場查驗后48小時內(nèi)在催促后未按時