超精美的培訓(xùn)PPT有效溝通技巧課件

超精美的培訓(xùn)PPT有效溝通技巧課件1不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:2成功的因素85%溝通與人際關(guān)係15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)係15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)3成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不願(yuàn)意溝通成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不願(yuàn)意溝4溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工瞭解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此瞭解、改善人際關(guān)係減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員5溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)6溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外7參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正瞭解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要8溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)係的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)係的前提和基礎(chǔ)信用：9用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)於囉嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意溝通的主要障礙（傳遞方）10經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)溝通的主要障礙（傳遞管道）11先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）12

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人13引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方瞭解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

引起對(duì)方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)14先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能瞭解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方瞭解你真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表15舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示範(fàn)無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人採(cǎi)取積極正確的行動(dòng)。舉出具體的實(shí)例無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人採(cǎi)取積16哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面讚美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面讚美別人的口頭禪17少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評(píng)別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述18少講些譏笑的話，多講些讚美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。少講些譏笑的話，多講些讚美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口19

溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要後天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是20給予對(duì)方高度的尊重獲得資訊追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)瞭解傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的給予對(duì)方高度的尊重傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的21增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)係PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處增強(qiáng)管理技巧PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以22外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什麼沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的原因外來(lái)的干擾傾聽(tīng)不良的原因23培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能瞭解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。24目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)回應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言回應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」回應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，並整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)注地聽(tīng)目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適25適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢(xún)問(wèn)互動(dòng)處理方法是：適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才26深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處。回想一件快樂(lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)控27用傾聽(tīng)「耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的資訊用傾聽(tīng)「耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方28歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先後緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽(tīng)到的資訊利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的資訊。歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽(tīng)到的資訊利用聽(tīng)和談之29培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽(tīng)。營(yíng)造一個(gè)有利於傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣30

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才幹和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語(yǔ)31肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言製造的肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言製造32評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞3833人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特徵，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)34眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情35手勢(shì)手勢(shì)36拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓後腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓後腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真37身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物38頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服39不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情40褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情41兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉併攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉併攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、42距離（溝通空間）親密空間（約小於0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小於0.45m）只有感情親密的人43距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，44距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交45距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生46距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大於36m）演講距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大於36m）演講471.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從48向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。用眼睛溝49誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻樑骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。

成功的溝通方式誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」50挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從牆邊邁步前行。宣佈重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式51你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)521.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、讚美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察並模仿活躍於政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通53一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放鬆、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)54衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、髮型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的資訊。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、乾淨(jìng)。(3)公務(wù)上的用品儘量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要55上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？56瞭解上級(jí)要充分瞭解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享資訊和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多徵詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。瞭解上級(jí)要充分瞭解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。57當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程式）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很瞭解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示範(fàn)」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)58不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上讚揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。上下溝通時(shí)要注意59不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。不要在公眾面前爭(zhēng)吵。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧60

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、61溝通管道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意願(yuàn)。下情不能上達(dá)的原因探討溝通管道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討62上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意願(yuàn)。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意願(yuàn)63上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要採(cǎi)取正確的回饋和後續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)64除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，徵求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。下對(duì)上的表達(dá)技巧65把上級(jí)的話，確認(rèn)後，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議把上級(jí)的話，確認(rèn)後，記在筆記本上。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議66對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支援性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功於上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老闆商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老闆明瞭狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模67

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程式。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程式。平行68跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？69同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)係。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，儘量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)係。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通70溝通三要、三不要讚美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與資料的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno溝通三要、三不要讚美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)yesn71關(guān)於這個(gè)，你還有什麼可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什麼是最大的問(wèn)題呢？那表示有什麼更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什麼呢？成熟溝通的十大法則（一）以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題關(guān)於這個(gè)，你還有什麼可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）72事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什麼時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最後的結(jié)果是什麼？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)73你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及瞭解對(duì)手的感受你真的感到不開(kāi)心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，74你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易瞭解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)於……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方75點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專(zhuān)心聆聽(tīng)點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專(zhuān)心聆聽(tīng)76這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我瞭解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即瞭解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是77或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若採(cǎi)用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否採(cǎi)用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留餘地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留餘地，78這消息來(lái)自哪裡？這些資料正確嗎？我們有沒(méi)有徵詢(xún)“××”的意見(jiàn)/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴(lài)這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來(lái)自哪裡？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相79沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法成熟溝通的十大法則（九80命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什麼，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我瞭解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮成熟81Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲82肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無(wú)人肯定自己、肯定別人的人否定自己、否定別人的人——沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)83主講：李彬主講：李彬84溝通管理與高效溝通技巧溝通管理與85

目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語(yǔ)言溝通三、肢體語(yǔ)言的溝通四、書(shū)面語(yǔ)的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)係的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目錄861、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行資訊傳遞和交換的過(guò)程。一、溝通基本原理概述

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通是人與人之間通過(guò)871、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有回饋功能的程式——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在於增進(jìn)彼此雙方的瞭解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：資訊、感情、思想一、溝通基本原理概述

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)傳達(dá)的主要內(nèi)容：資訊、感情、思想一、溝通881、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通在組織中的作用——提高管理效能——瞭解人員情況——有助於員工參與管理——有利於上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善於協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)誌之一。一、溝通基本原理概述

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)管理格言——一、溝通基本原理概述892、溝通過(guò)程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述

2、溝通過(guò)程的原理模型理傳送者接收者反饋感編傳思譯一、溝通903、形形色色的溝通類(lèi)型溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全管道式和Y型式一、溝通基本原理概述

3、形形色色的溝通類(lèi)型一、溝通基本原理概述914、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙——語(yǔ)言障礙：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級(jí)關(guān)係、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述

4、個(gè)人與組織的溝通障礙一、溝通基本原理概述924、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通管道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼管道解碼來(lái)自資訊發(fā)送者本身的干擾來(lái)自資訊接收者本身的干擾來(lái)自資訊傳送管道的干擾來(lái)自資訊傳送過(guò)程的干擾一、溝通基本原理概述

4、個(gè)人與組織的溝通障礙發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼管道解碼93一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果一、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則94一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則四大原則的背後是四大問(wèn)題：

A、對(duì)不對(duì)？B、全不全？C、快不快？D、好不好？一、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則951、人際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞資訊的你接收資訊的人二、高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解96二、高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)資訊的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始資訊流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通組織內(nèi)資訊的傳遞及97二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特徵聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語(yǔ)的含義存在的普遍性——?jiǎng)游锝?、人?lèi)——與文字的關(guān)係容易被忽視——原因現(xiàn)場(chǎng)思考——為什麼會(huì)人微言輕？二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特徵現(xiàn)場(chǎng)思考98二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特徵語(yǔ)言表達(dá)的類(lèi)型——會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱(chēng)呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對(duì)話：協(xié)力廠商觀看二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特徵99二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用100二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉J.不要佔(zhàn)用對(duì)方過(guò)多時(shí)間二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用101二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門(mén)C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用102二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒(méi)話找話——“煩人”D.沒(méi)完沒(méi)了——“害人”二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用103二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用交談中基本原則——不獨(dú)佔(zhàn)談話時(shí)間——不同物件，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)”——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用104二、高效的語(yǔ)言溝通4、演講技能的開(kāi)發(fā)完美聲音的八大原則

語(yǔ)調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語(yǔ)速

用詞邏輯音量激情八大原則二、高效的語(yǔ)言溝通4、演講技能的開(kāi)發(fā)105三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式專(zhuān)家的調(diào)查不同形式的資訊溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式不同形式的資訊溝通106三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通——體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式107三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀錶環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)注意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式注意：108三、肢體語(yǔ)言的溝通2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特徵身體的非語(yǔ)言資訊——微笑——開(kāi)放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通——理解別人的身體語(yǔ)言——恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言三、肢體語(yǔ)言的溝通2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特徵109三、肢體語(yǔ)言的溝通3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車(chē)、赴宴D.訪客、旅遊、跳舞三、肢體語(yǔ)言的溝通3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用110三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一——傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納資訊的手段——改變自己，傾聽(tīng)他人——養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣——做一個(gè)好的聽(tīng)者——“洗耳恭聽(tīng)”三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧111三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧實(shí)用傾聽(tīng)技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)於中）——體態(tài)的反映（外在/形於外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧112三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)中的禁忌——不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng)B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧113四、書(shū)面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書(shū)面溝通的形式便條留言——言簡(jiǎn)意賅，一目了然書(shū)信——書(shū)來(lái)信往

——鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通——書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等——司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書(shū)/裁決書(shū)/民事協(xié)議等四、書(shū)面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書(shū)面溝通的形式114四、書(shū)面語(yǔ)的溝通2、書(shū)面溝通的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)——單向溝通、跨越時(shí)空——資訊發(fā)出者一次性定格——資訊接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害——書(shū)信負(fù)載的情感資訊有加強(qiáng)的功能——正面情感會(huì)增值——利——負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)——害四、書(shū)面語(yǔ)的溝通2、書(shū)面溝通的利弊分析1153、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?！缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語(yǔ)和非言語(yǔ)B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀比較——跨文化溝通的策略四、書(shū)面語(yǔ)的溝通3、不同文化背景下的溝通四、書(shū)面語(yǔ)的溝通116五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)係的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特徵上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑鬱型從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)係的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)1172、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)係的原則五大原則

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

——

真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，

“人心都是肉長(zhǎng)的”

——

自製：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)係的方法技巧2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)係的原則注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不118五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)係的方法技巧3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)路溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)係的方法技巧3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通1194、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)係上下級(jí)的差異性

——權(quán)位差異：

——素質(zhì)差異：

——職責(zé)差異：

——角色表演差異：處理上下級(jí)關(guān)係的原則

——對(duì)待下級(jí)：平等、公正

——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)係的方法技巧4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)係任何團(tuán)隊(duì)組織中1205、處理上下級(jí)關(guān)係的藝術(shù)

協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)係

——互尊互重——互諒互讓

——互來(lái)互往

處理下級(jí)關(guān)係的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——資訊溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)係的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)係的方法技巧5、處理上下級(jí)關(guān)係的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)係的方法技巧1211、組織衝突與組織協(xié)調(diào)

組織衝突

衝突管理

創(chuàng)建和諧的人際關(guān)係

管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織衝突，有衝突就要想辦法解決，這就是衝突管理。六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1、組織衝突與組織協(xié)調(diào)管理格言——六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1222、組織衝突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣

——大企業(yè)，小社會(huì)

——新理念組織協(xié)調(diào)

——會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)溝通技巧在組織中的作用

——從研究人的心理入手

——卡耐基人際關(guān)係技巧對(duì)我們的啟示六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2、組織衝突與組織協(xié)調(diào)六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1233、部門(mén)衝突與合作

部門(mén)衝突六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目標(biāo)衝突

職權(quán)衝突

利益衝突

觀念衝突

部門(mén)衝突的危害性與合作必要性部門(mén)沖突3、部門(mén)衝突與合作六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目標(biāo)衝突職權(quán)衝突利益1243、部門(mén)衝突與合作

部門(mén)合作

——合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)

——合作的前提合作部門(mén)的共同利益：目標(biāo)一致合作部門(mén)同時(shí)行動(dòng)合作部門(mén)相互信賴(lài)六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理3、部門(mén)衝突與合作六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1253、部門(mén)衝突與合作

合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件

——競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一目標(biāo)而互相超越的活動(dòng)

——競(jìng)爭(zhēng)的功能：

激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利於新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā)有利於營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍

——競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理3、部門(mén)衝突與合作六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1264、團(tuán)隊(duì)溝通成功團(tuán)隊(duì)的特徵——目標(biāo)明確，方向一致；——成員投入，有歸屬感；——齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)；——獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與；——民主決策，溝通暢順；——吸納新人，重視未來(lái)；六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理4、團(tuán)隊(duì)溝通六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1275、網(wǎng)路溝通——基於資訊技術(shù)（IT）——以電腦網(wǎng)路來(lái)實(shí)現(xiàn)——企業(yè)內(nèi)部的溝通——企業(yè)與外部關(guān)係的溝通——網(wǎng)路溝通的優(yōu)勢(shì)A、大大降低成本B、立體、直觀、互動(dòng)C、工作便利、快速D、跨平臺(tái)、容易集成六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理5、網(wǎng)路溝通六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理128謝謝大家！謝謝大家！129演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！130超精美的培訓(xùn)PPT有效溝通技巧課件131不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:132成功的因素85%溝通與人際關(guān)係15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)係15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)133成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不願(yuàn)意溝通成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不願(yuàn)意溝134溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工瞭解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此瞭解、改善人際關(guān)係減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員135溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)136溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外137參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正瞭解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要138溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)係的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)係的前提和基礎(chǔ)信用：139用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)於囉嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意溝通的主要障礙（傳遞方）140經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)溝通的主要障礙（傳遞管道）141先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）142

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人143引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方瞭解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

引起對(duì)方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)144先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能瞭解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方瞭解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表145舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示範(fàn)無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人採(cǎi)取積極正確的行動(dòng)。舉出具體的實(shí)例無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人採(cǎi)取積146哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面讚美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面讚美別人的口頭禪147少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評(píng)別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述148少講些譏笑的話，多講些讚美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。少講些譏笑的話，多講些讚美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口149

溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要後天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是150給予對(duì)方高度的尊重獲得資訊追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)瞭解傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的給予對(duì)方高度的尊重傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的151增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)係PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處增強(qiáng)管理技巧PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以152外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什麼沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的原因外來(lái)的干擾傾聽(tīng)不良的原因153培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能瞭解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。154目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)回應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言回應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」回應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，並整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)注地聽(tīng)目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適155適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢(xún)問(wèn)互動(dòng)處理方法是：適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才156深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處?；叵胍患鞓?lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)控157用傾聽(tīng)「耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的資訊用傾聽(tīng)「耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方158歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先後緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽(tīng)到的資訊利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的資訊。歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽(tīng)到的資訊利用聽(tīng)和談之159培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽(tīng)。營(yíng)造一個(gè)有利於傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣160

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才幹和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語(yǔ)161肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言製造的肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言製造162評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38163人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。口語(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特徵，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)164眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情165手勢(shì)手勢(shì)166拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓後腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓後腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真167身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物168頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服169不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情170褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情171兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉併攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉併攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、172距離（溝通空間）親密空間（約小於0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小於0.45m）只有感情親密的人173距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，174距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交175距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生176距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大於36m）演講距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大於36m）演講1771.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從178向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。用眼睛溝179誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。看對(duì)方兩眼之間或鼻樑骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。

成功的溝通方式誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」180挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從牆邊邁步前行。宣佈重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式181你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)1821.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、讚美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察並模仿活躍於政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通183一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放鬆、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)184衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、髮型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的資訊。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、乾淨(jìng)。(3)公務(wù)上的用品儘量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要185上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？186瞭解上級(jí)要充分瞭解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享資訊和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多徵詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。瞭解上級(jí)要充分瞭解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。187當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程式）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很瞭解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示範(fàn)」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)188不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上讚揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。上下溝通時(shí)要注意189不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。不要在公眾面前爭(zhēng)吵。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧190

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、191溝通管道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意願(yuàn)。下情不能上達(dá)的原因探討溝通管道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討192上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意願(yuàn)。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意願(yuàn)193上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要採(cǎi)取正確的回饋和後續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)194除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，徵求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。下對(duì)上的表達(dá)技巧195把上級(jí)的話，確認(rèn)後，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議把上級(jí)的話，確認(rèn)後，記在筆記本上。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議196對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支援性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功於上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老闆商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老闆明瞭狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模197

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程式。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程式。平行198跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？199同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)係。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，儘量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)係。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通200溝通三要、三不要讚美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與資料的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno溝通三要、三不要讚美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)yesn201關(guān)於這個(gè)，你還有什麼可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什麼是最大的問(wèn)題呢？那表示有什麼更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什麼呢？成熟溝通的十大法則（一）以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題關(guān)於這個(gè)，你還有什麼可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）202事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什麼時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最後的結(jié)果是什麼？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)203你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及瞭解對(duì)手的感受你真的感到不開(kāi)心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，204你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易瞭解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)於……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方205點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專(zhuān)心聆聽(tīng)點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專(zhuān)心聆聽(tīng)206這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我瞭解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即瞭解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是207或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若採(cǎi)用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否採(cǎi)用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留餘地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留餘地，208這消息來(lái)自哪裡？這些資料正確嗎？我們有沒(méi)有徵詢(xún)“××”的意見(jiàn)/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴(lài)這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來(lái)自哪裡？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相209沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法成熟溝通的十大法則（九210命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什麼，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我瞭解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮成熟211Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲212肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無(wú)人肯定自己、肯定別人的人否定自己、否定別人的人——沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)213主講：李彬主講：李彬214溝通管理與高效溝通技巧溝通管理與215

目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語(yǔ)言溝通三、肢體語(yǔ)言的溝通四、書(shū)面語(yǔ)的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)係的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目錄2161、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行資訊傳遞和交換的過(guò)程。一、溝通基本原理概述

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通是人與人之間通過(guò)2171、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有回饋功能的程式——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在於增進(jìn)彼此雙方的瞭解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：資訊、感情、思想一、溝通基本原理概述

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)傳達(dá)的主要內(nèi)容：