新入網(wǎng)用戶質(zhì)量成果匯報

上海電信

移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析

成果匯報一月23，上海Page

1目錄1.綜述2.移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟3.分析結(jié)果展示4.問題與探討5.下一步工作Page

2目錄1.綜述Page

3項目背景2008年12月1日上海電信正式接手原聯(lián)通CDMA移動業(yè)務(wù)以來，從營銷宣傳、市場運營、用戶服務(wù)、IT支撐方面做了大量的工作，CDMA移動業(yè)務(wù)在原聯(lián)通的基礎(chǔ)上取得了長足的進(jìn)步。新發(fā)展用戶得到了幾何級數(shù)的增長。但同時，由于時間緊、任務(wù)重，目前新發(fā)展用戶的質(zhì)量方面還存在一些問題。綜述新用戶增速快，出賬應(yīng)收未得到相應(yīng)體現(xiàn)，即增量；新用戶活躍程度偏低，價值潛力低；部分代理商鉆政策空子，出現(xiàn)套機(jī)套卡騙取傭金等行為號碼資源、終端資源、市場資源有效利用率不足有必要對新入網(wǎng)用戶進(jìn)行質(zhì)量分析，加強新用戶風(fēng)險預(yù)防，加強渠道管控，完善現(xiàn)有營銷政策，更充分有效利用市場和企業(yè)資源存在問題需求當(dāng)前取得的成果：新用戶發(fā)展取得了長足的進(jìn)步新發(fā)展用戶數(shù)呈爆炸式增長態(tài)勢(非智能網(wǎng)由11月的3萬戶新增，躍升到12月的14萬戶新增)在網(wǎng)用戶穩(wěn)步增長“天翼”品牌強勢推廣，認(rèn)知度提高很快渠道整合和利用全面展開、效果顯著。Page

4新用戶質(zhì)量問題原因探究根據(jù)移動業(yè)務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗，新用戶活躍程度偏低原因主要有如下幾個方面：綜述其他運營商促銷力度強于我部，導(dǎo)致出現(xiàn)大量跳蚤用戶短期流動性；用戶短期流動，買卡后即離開或者其他偶然因素等電總集團(tuán)和省公司對移動業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)定的較大，為了完成政策任務(wù)，拼命發(fā)展，不顧質(zhì)量或者弄虛作假網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在部分區(qū)域較差，或用戶感知不佳導(dǎo)致用戶一次性使用后離網(wǎng)，或者服務(wù)配套達(dá)不到用戶預(yù)期，SP亂扣費，用戶購買后放棄使用銷售政策主要由幾個方面構(gòu)成：傭金偏高、激活贈款偏高，導(dǎo)致部門門店、部分號碼銷售價格偏低、號碼保有成本低、終端和話費補貼大。由此產(chǎn)生非正常用戶入網(wǎng)主要有：SP自消費、無線公話、短信群發(fā)卡、重入網(wǎng)、代理商套機(jī)套卡騙取傭金銷售政策因素網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)因素政策任務(wù)壓力用戶因素競爭因素Page

5目錄2.移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟Page

6步驟1：確定目標(biāo)用戶移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1.上海電信2008年12月新發(fā)展CDMA用戶145,114，剝離出當(dāng)月離網(wǎng)的新發(fā)展用戶930和找不到客戶資料的202后，新發(fā)展CDMA用戶為143,982，其中CDMA準(zhǔn)預(yù)付費49,222戶，CDMA后付費94,7602.以上用戶不包含CDMA智能網(wǎng)用戶，不包含C+W用戶3.以上用戶包含了用戶產(chǎn)品類型為“CDMA無線寬帶”的用戶，去除這部分用戶后，上海電信2008年12月新發(fā)展用戶數(shù)為128626戶，這部分用戶是本次新用戶質(zhì)量分析的基本數(shù)據(jù)源。Page

7步驟2：目標(biāo)用戶分群移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1234有通話

無賬單用戶259戶有通話

有賬單用戶47033戶無通話

無賬單用戶13780戶無通話

有賬單用戶67554戶1234有通話

無賬單用戶36戶有通話

有賬單用戶65623戶無通話

無賬單用戶153戶無通話

有賬單用戶62704戶考察12月用戶語音使用和開賬考察09年1月用戶語音使用和開賬Page

8步驟3：明確分析指標(biāo)和方法移動業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費行為篩選通話行為篩選用戶鎖定Page9步驟4：話務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)篩選選移動業(yè)業(yè)務(wù)新新入網(wǎng)網(wǎng)用戶戶質(zhì)量量分析析思路路和步步驟新用戶戶質(zhì)量量分析析初步深入確定目目標(biāo)用用戶目標(biāo)用用戶分分群明確分分析指指標(biāo)話務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)篩篩選消費行行為篩篩選通話行行為篩篩選用戶鎖鎖定是否小小于總總體樣樣本總總計費費時長長的平平均數(shù)數(shù)是否小小于總總體樣樣本主主叫計計費時時長的的平均均數(shù)是否小小于總總體樣樣本被被叫計計費時時長的的平均均數(shù)是否小小于總總體樣樣本本本地計計費時時長的的平均均數(shù)是否小小于總總體樣樣本長長途計計費時時長的的平均均數(shù)是否小小于總總體樣樣本總總通話話次數(shù)數(shù)的平平均數(shù)數(shù)是否小小于總總體樣樣本主主叫通通話次次數(shù)的的平均均數(shù)是否小小于總總體樣樣本被被叫通通話次次數(shù)的的平均均數(shù)是否小小于總總體樣樣本地地通話話次數(shù)數(shù)的平平均數(shù)數(shù)是否小小于總總體樣樣本長長途通通話次次數(shù)的的平均均數(shù)為了縮縮小尋尋找代代理商商發(fā)展展用戶戶中虛虛開用用戶的的研究究樣本本空間間，減減少計計算機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)的計計算壓壓力，，2008年12月月份新新發(fā)展展的用用戶，，根據(jù)據(jù)當(dāng)月月總的的通話話次數(shù)數(shù)、時時長大大于平平均指指標(biāo)的的用戶戶首先先進(jìn)行行排除除。定義這這部分分用戶戶為正正常用用戶Page10步驟5：消費費行為為篩選選移動業(yè)業(yè)務(wù)新新入網(wǎng)網(wǎng)用戶戶質(zhì)量量分析析思路路和步步驟新用戶戶質(zhì)量量分析析初步深入確定目目標(biāo)用用戶目標(biāo)用用戶分分群明確分分析指指標(biāo)話務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)篩篩選消費行行為篩篩選通話行行為篩篩選用戶鎖鎖定Page11步驟6：通話話行為為篩選選移動業(yè)業(yè)務(wù)新新入網(wǎng)網(wǎng)用戶戶質(zhì)量量分析析思路路和步步驟新用戶戶質(zhì)量量分析析初步深入確定目目標(biāo)用用戶目標(biāo)用用戶分分群明確分分析指指標(biāo)話務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)篩篩選消費行行為篩篩選通話行行為篩篩選用戶鎖鎖定Page12步驟6：通話話行為為篩選選移動業(yè)業(yè)務(wù)新新入網(wǎng)網(wǎng)用戶戶質(zhì)量量分析析思路路和步步驟新用戶戶質(zhì)量量分析析初步深入確定目目標(biāo)用用戶目標(biāo)用用戶分分群明確分分析指指標(biāo)話務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)篩篩選消費行行為篩篩選通話行行為篩篩選用戶鎖鎖定第一類類用戶戶5075戶，入入網(wǎng)1天內(nèi)發(fā)發(fā)生了了通話話行為為，表表面上上看這這樣的的用戶戶不是是虛開開。3天內(nèi)5次通話，但但第7和8次通話持續(xù)續(xù)一周左右右，存在虛虛開嫌疑。。第二類用戶戶16055戶，入網(wǎng)后后基本沒有有通話，存存在虛開嫌嫌疑。第三類用戶戶13141戶，通話時時間間隔較較為均勻，，為正常使使用的用戶戶。第四類用戶戶13791戶，入網(wǎng)后后2天內(nèi)發(fā)生3次通話行為為，第3和第4次通話時間間間隔近10天，第5和第6次通話時間間間隔更長長達(dá)2個月，存在在虛開嫌疑疑。第五類用戶戶1361戶，入網(wǎng)初初期通話行行為與正常常用戶相似似，只是通通話間隔是是正常用戶戶群的3～4倍，但隨著著時間的推推移，通話話行為稀少少，這類用用戶具有存存在離網(wǎng)風(fēng)風(fēng)險。Page13步驟7：用戶鎖定定移動業(yè)務(wù)新新入網(wǎng)用戶戶質(zhì)量分析析思路和步步驟新用戶質(zhì)量量分析初步深入確定目標(biāo)用用戶目標(biāo)用戶分分群明確分析指指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩篩選消費行為篩篩選通話行為為篩選用戶鎖定定通過上述述分析，，最終鎖鎖定上海海電信2008年12月新發(fā)展展用戶中中疑似虛虛開用戶戶共計34,921，占當(dāng)月新發(fā)發(fā)展用戶戶總數(shù)(128628戶)的27.14％，占總總體采樣樣樣本（（65623戶)的53.21%，這個比比例遠(yuǎn)高高于當(dāng)前前移動通通信行業(yè)業(yè)正常虛虛開水平平。Page14目錄3.分析結(jié)果果展示Page151.代理商和和自有渠渠道對比比分析分析結(jié)果果展示通過對各各種用戶戶進(jìn)行分分類，可可以看到到，從正正常用戶戶占比情情況來看看，自有有渠道發(fā)發(fā)展用戶戶，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于代代理商發(fā)發(fā)展用戶戶。自有有渠道發(fā)發(fā)展用戶戶質(zhì)量較較高。代理商發(fā)發(fā)展用戶戶，虛開開比例較較高，由由此可以以看出傭傭金政策策部分可可能存在在問題。。自有渠道道部分，，沉默用用戶比例例較高（（沉默用用戶定義義為有出出賬收入入，但沒沒有任何何使用記記錄的用用戶，其其收入主主要來自自于月租租收入））。Page162.銷售區(qū)局局分析分析結(jié)果果展示Page173.代理商分分析分析結(jié)果果展示虛開用戶戶占比偏偏高的代代理商大大部分為為原聯(lián)通通渠道代代理商。。Page184.資費套餐餐分析分析結(jié)果果展示電信普通通卡標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)套餐（（私人））、電信信(自購)大眾卡16元后付費費套餐、、C30套餐（政政企）-30元/每月,12個月、C30套餐（政政企）-30元/每月,24個月這幾幾個套餐餐虛開比比例很高高。經(jīng)過撥測測發(fā)現(xiàn)大大部分用用戶目前前出于關(guān)關(guān)機(jī)或者者無法接接通狀態(tài)態(tài)。Page195.虛開用戶戶撥打號號碼分布布分析分析結(jié)果果展示虛開用戶戶整體呼呼叫號碼碼排名虛開用戶戶首次呼呼叫號碼碼排名Page205.虛開用戶戶撥打號號碼分析析-場景舉例例：首次次呼叫95555（招商銀銀行客服服電話））分析結(jié)果果展示首次撥打打95555的大部分分用戶，，撥打時時長和撥撥打時間間間隔都都非常相相似。撥撥打幾個個電話后后最后一一次撥打打的電話話為電信信充值服服務(wù)電話話，然后后就再無無通話。。初步判定定這部分分用戶為為代理商商虛開用用戶。其他首次次撥打號號碼為969001和首次撥撥打號碼碼為16882777的用戶也也存在類類似規(guī)律律。這些用戶戶目前經(jīng)經(jīng)過抽樣樣調(diào)查，，基本處處于關(guān)機(jī)機(jī)狀態(tài)。。Page215.虛開用戶戶撥打號號碼分析析-場景舉例例：首次次呼疑為原原聯(lián)通某某代理商商）分析結(jié)果果展示具備上述述行為特特征的用用戶，大大部分使使用的是是“電信普通通卡標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)套餐（（私人））”產(chǎn)品，另另外在12月份的時時候，大大部分用用戶只產(chǎn)產(chǎn)生了0.18元的語音音通話費費用（和和該號碼碼產(chǎn)生的的通話費費用）。。另有少少量用戶戶產(chǎn)生了了部分增增值費用用。這部分用用戶存在在套取傭傭金或套套卡的嫌嫌疑。這這些號碼碼的撥打打情況應(yīng)應(yīng)該為該該代理商商本人所所為。通通話時間間持續(xù)非非常短暫暫，目的的只是為為了激活活該卡。。經(jīng)抽樣調(diào)調(diào)查，這這個里面面大部分分用戶目目前處于于關(guān)機(jī)狀狀態(tài)。Page226.沉默用戶戶分析結(jié)果果展示前面提到到除了虛虛開用戶戶外，還還有部分分用戶為為沉默用用戶，這這部分用用戶有產(chǎn)產(chǎn)生價值值貢獻(xiàn)。。從表面面上看對對電信帶帶來了一一定的業(yè)業(yè)務(wù)收入入，但是是這部分分用戶存存在如下下風(fēng)險：：1.用戶發(fā)展展成本高高。沉默默用戶大大部分可可能附帶帶著有相相應(yīng)的話話費贈送送，資費費補貼，，終端補補貼，銷銷售獎金金等，僅僅靠每個個月月租租貢獻(xiàn)，，去除用用戶發(fā)展展成本之之后，實實際收入入所剩無無幾。2.用戶終生生價值低低。用戶戶終身價價值的概概念指用用戶從入入網(wǎng)到成成熟到消消退到離離網(wǎng)總體體給運營營商帶來來的收入入。沉默默用戶基基本只有有月租，，以目前前的消費費行為和和趨勢來來看未來來也不會會產(chǎn)生實實際消費費收入，，一旦用用戶協(xié)議議期到期期或者贈贈送話費費用完后后，很難難再有持持續(xù)的價價值貢獻(xiàn)獻(xiàn)產(chǎn)生。。3.用戶欠費費風(fēng)險高高。沉默默用戶由由于不使使用，欠欠費的可可能性很很大，開開賬收入入是否能能轉(zhuǎn)換為為實際的的實收還還存在很很大的疑疑問。Page236.沉默用戶分析析示例-資費套餐分析析分析結(jié)果展示示Page246.沉默用戶分析析示例-以“C30套餐（政企））-30元/每月,12個月”為例分析分析結(jié)果展示示這個套餐大部部分來自于自自有渠道發(fā)展展。11911戶用戶，兩個個月出賬46萬元，1月ARPU值為33元，基本接近近于月租。經(jīng)過對這部分分用戶在正常常上班時間進(jìn)進(jìn)行隨機(jī)抽樣樣撥測調(diào)查，，全部出于關(guān)關(guān)機(jī)或者無法法接通狀態(tài)。。Page25目錄4.問題與探討Page26問題與探討1.通過對現(xiàn)有數(shù)數(shù)據(jù)的清理，，分清系統(tǒng)割割接過程中出出現(xiàn)的垃圾數(shù)數(shù)據(jù)；2.通過對幾個典典型資費套餐餐的深入分析析，對銷售政政策和市場指指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)恼{(diào)整，避免免大量虛開用用戶；3.對新入網(wǎng)用戶戶進(jìn)行監(jiān)控和和分析，從新新用戶的各種種指標(biāo)進(jìn)行預(yù)預(yù)防，甄別真真實用戶和虛虛開用戶，規(guī)規(guī)避市場導(dǎo)向風(fēng)風(fēng)險；4.結(jié)合分析數(shù)據(jù)據(jù)，研究現(xiàn)有有傭金政策和和指標(biāo)獎懲政政策，看是否否存在可供代代理商或者銷銷售員工利用用的漏洞。5.目前全國電信信移動業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展任務(wù)指標(biāo)