質量管理基本知識

培訓用時：60分鐘質量管理基本知識20100725

“品質沒有折扣”，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！20100725

案例：在座的各位或多或少都對海爾有所了解，甚至家里都在用海爾的產(chǎn)品（冰箱、電視、洗衣機、空調、電腦），海爾的產(chǎn)品質量如何？海爾是如何樹立質量意識的？通過一個短片，來了解一下！(海爾砸冰箱.flv)20100725看過海爾的短片案例，不知道各位對質量和質量意識有怎樣的看法？可以得到以下的結論：1、質量無小事；2、質量意識是可以變化的；3、提高產(chǎn)品質量總是有方法的；20100725砸冰箱砸墻砸倉庫“零缺陷”的質量意識砸出“零缺陷”砸出“零距離”砸企業(yè)內(nèi)部門和部門之間的“墻”，把職能關系變成市場關系。砸出“零庫存”那把砸冰箱的海爾大錘，在海爾企業(yè)創(chuàng)品牌的道路上，具有了標志性的意義。大錘被中國國家博物館收藏，收藏編號為：國博收藏092號。20100725在第二次世界大戰(zhàn)中期，當時降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。案例：降落傘的真實故事二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事20100725當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

在品質問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務了，這就是“零缺陷”.案例：降落傘的真實故事二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事1.提高質量，總是有方法！2.許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質量問題3.品質沒有折扣。201007251%不良的質量水準代表什麼意義？99%還是不夠好某個醫(yī)院的治愈率是99%，意味著有1%的病人得不到治愈而死亡，如果該醫(yī)院每天接收300個病人，每天就會有3個人得不到治愈而死亡，每月就會有90人、每年就會有12*90=1080，對嗎？99%的合格率高嗎？醫(yī)療事故率1%的話又怎樣？20100725單純的數(shù)字100-1=99，質量意義上的100-1=？，（0對嗎）攻虧一窺，1%的錯誤導致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1%不良的質量水準代表什麼意義？99%還是不夠好20100725品質了解一、品質的含義二、品質的重要性三、品質意識的建立四、品質的不同觀念五、三檢制六、結束語20100725一、品質的的含義1、什么是是品質?品質指具有滿足顧客需要和市場潛在能力的總和。品質就是物物品為達到到其使用目目的而必須須具備的性性質，即物物品的“作作用”、““功效”和和“機能””。質量：一組組固有特性性滿足要求求的程度20100725我們整天與與質量打交交道，但談談到什么是是質量,這這個看視簡簡單而又非非常難的問問題，不同同的人有不不同的看法法。

先請請大家看幾幾個問題：：1.我們們進行消費費（汽車，，旅游，教教育培訓等等）的時候候首先考慮慮的是什么么？2.談談談選擇產(chǎn)品品或服務的的標準有那那些，既產(chǎn)產(chǎn)品好壞的的標準？質量，成本本，交期，，服務，安安全性能優(yōu)越，，美觀，使使用方便，，服務周到到，售后服服務好，用用起來放心心……20100725在買一件產(chǎn)產(chǎn)品的時候候，要對各各方面權衡衡（貨比三家），1)產(chǎn)產(chǎn)品的質量量怎么樣？？2)價價格是否合合理？3)服務怎怎樣？4)這個產(chǎn)品品使用起來來是否安全全？5）能能否提到現(xiàn)現(xiàn)貨（交期期）？看看看那些廠家家的產(chǎn)品更更能滿足自自己的需求。因此我們說說每個顧客客購買產(chǎn)品品都是由一一定的期望（要求求，需求））所決定的：：或是產(chǎn)品的的功能，性性能，或是是產(chǎn)品的外外觀，或是是公司的信信譽，或商商品價格，，或他的牌牌子，或是是他的服務務。如果商品在在使用中達達到了人們們的這種期期望，顧客客就感到滿滿意并認為為這種商品品的質量好好(至少是是可以接受受的)，反反之，如果果商品在使使用中沒有有達到這些些期望，人人們就會作作出產(chǎn)質量量量不好的的判斷。因此，從消消費者角度度來考慮，，我們可以以將質量簡簡單的定義義為產(chǎn)品（（服務）能能夠滿足顧顧客期望的的能力。所以那些真真正符合消消費者要求求的產(chǎn)品，，我們認為為就是好的的產(chǎn)品，好好的質量??！20100725石川馨：令消費者或或使用者滿滿意因果圖克勞斯比：：符合需求零缺陷戴明：品質是由顧顧客來衡量量的《戴明十四四條》、戴戴明環(huán)費根保姆：：某種消費條條件下的最最好《全面質量量管理》顧客滿意顧客導向朱蘭：合用性的《朱蘭質量手手冊》、朱朱蘭三部曲曲專家的看法法戴明：質量量是一種以以最經(jīng)濟的的手段，制制造出市場場上最有用用的產(chǎn)品。。石川馨：質質量是一種種能令消費費者或使用用者滿足，，并且樂意意購買的特特質?？丝藙谒顾贡龋嘿|量量就是符合合要求的標標準。費根堡：質質量不是最最好的，它它只是在在某些消費費條件下的的最好。這這條件指的的是產(chǎn)品價價格，以以及實際用用途。朱蘭：：質量是一一種合用性性者，而所所謂的『合合用性』是是指使產(chǎn)產(chǎn)品在使用用期間能滿滿足使用者者的需要。。20100725您會選擇哪哪個品牌，，為什么？20100725品質與企業(yè)業(yè)的生存、、員工的安安定生活息息相關。。一個企業(yè)想想要生存、發(fā)展就就必須提高高產(chǎn)品品質質。二、品質的的重要性20100725重要性之一一信用留住顧客的的最有效手手段20100725重要性之二二安全防止造成生生命、財產(chǎn)產(chǎn)的損失無論做什么么,都不能能以犧牲品質為代價。20100725成本降低成本、、增加利潤潤重要性之三三20100725一個小小螺絲釘對品質的作作用？？？？？？20100725如果這個螺螺栓恰恰是是1、車輪輪螺栓車輪脫離！！20100725如果這個螺螺栓恰恰是是2、油道道螺栓會發(fā)生什么么？整臺發(fā)動機機報廢！20100725如果這個螺螺栓恰恰是是3、后剎剎車泵密封封螺栓制動能力降降低，剎車車失靈！20100725三、品質意意識的建立立顧客意識問題意識全員意識責任意識持續(xù)改善意意識20100725三、品質意意識的建立立顧客意識問題意識全員意識責任意識持續(xù)改善意意識問題問題20100725三、品質意意識的建立立顧客意識問題意識全員意識責任意識持續(xù)改善意意識革出“馬虎虎”之心，，是追求品品質的第一一要務20100725三、品質意意識的建立立顧客意識問題意識全員意識責任意識持續(xù)改善意意識20100725三、品質意意識的建立立顧客意識問題意識全員意識責任意識持續(xù)改善意意識持續(xù)改進是是企業(yè)永恒恒的目標20100725通俗的說品質管理的的目的就是絕對不不將不合格品輸送給您的的顧客（包包括您的后后序）。那我們該怎怎么做呢？？四、兩種不不同的品質質觀念20100725（1）通過過檢查防止止不良流出出檢查本來就是必可少的，質量只要用檢查就可以保證！×20100725（2）以不不制造不良良品為前提提品質要在制制造過程植植入√20100725錯誤的、不不合理的思思想：制造造+最終檢檢驗=合格格品科學的品質質管理思想想：制造+確認+制制造+確認認+制造+最終檢驗驗=合格格品生產(chǎn)方式的的反思：20100725環(huán)環(huán)相扣的質量量管理1.海爾生生產(chǎn)線的十個重點點工作程序序都有質量量控制臺，，一百五十十五個質量量控制點都都有質量跟跟蹤單。2.產(chǎn)品從從第一道工序序到出廠都都建立了詳詳細的質量量檔案。3.產(chǎn)品到了用戶戶家里，如如果出了問問題，哪怕怕是一根門門封條，也也可以憑著著「出廠紀紀錄」找到到責任人和和原因。我們吉奧汽汽車的產(chǎn)品品也是經(jīng)過過各工序工工友層層的的自檢、互互檢以及專專職檢驗人人員多道專專職檢驗，，但是我們們的產(chǎn)品質質量怎樣呢呢？20100725質量與我們們每個工友友都息息相相關，認識質量就就要求我們們努力做到到：1、工作零零缺陷2、第一次次就把事情情做對3、每個工工友應非常常清楚的知知道自己的的工作要求求，并且使使自己所做做的每一件件事情都符符合要求，，就是對質質量做出的的貢獻，公公司會因此此感謝你的的！20100725思想決定行行動思想意識決決定了生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)的狀狀況。1.如果你接受受事情總會會出差錯的的觀點，那么問題就就一定會出出現(xiàn)。（什么樣的的思想意識識就會有什什么樣的結結果）2.如果你人為為你的產(chǎn)品品質量就是是這個水平平，認為這這是正常的的情況，那么結果定定會如你所所想。3.如果你覺得得延遲交貨貨是所在行行業(yè)的特點點，那么這也會會一樣如你你所愿。20100725不好的質量量理念1.質量是是件奢侈的的事情(其實，真正正費錢的正正是不符合合要求的事事，而如果果第一次就就把事情做做對，那些些浪費在補補救工作上上的時間、、金錢和精精力就可以以避免)2.質量好好一定要投投入很多的的錢3.質量是是檢查出來來的，不是是設計出的的，生產(chǎn)出出來的，預預防出來的的4.質量是是質量部的的事與我們們無關（質質量改善人人人有責））5.質量是是由管理人人員來控制制的與我們們一線作業(yè)業(yè)員工無關關6.質量是是很抽象的的東西，需需要很高深深的知識的的才可以掌掌握7.99%意味味著一個個公司的的質量水水平已經(jīng)經(jīng)很高了了，100%是是不可能能完全達達到的20100725不好的質質量理念念8.設法把每每件事情情都做對對是不切切合實際際的，不不可能的的事9.質量量不會增增加產(chǎn)量量，不會會增加效效益10.產(chǎn)產(chǎn)量第一一，質量第二二11.發(fā)發(fā)生這樣樣的質量量問題是是很正常常的12.差差不多就就行13…………………等等以上說法法無疑是是對質量量的誤解解，如果果以此來來對待質質量，那么質量量永遠也也做不好好！破除舊的的觀念?。。?！20100725預防大于于治療——質量重重在預防防俗話說：：（未雨雨綢繆））「預防重于于治療」」，能防防患于未未然之前前，更勝勝于治亂亂于已成成之后，縱觀許許多企業(yè)業(yè)，他們們往往忽忽視了預預防的重重要性，，他們不愿愿意化費費少許的的錢去提提前預防防不良的的發(fā)生，，而在市市場告急急大批返返工產(chǎn)品品大批退退回的時時候花費費超過預預防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去圍堵堵那個漏漏洞！下面的列列子，正正是那些些企業(yè)的的寫照，，只是那那個主人人比較聰聰明，至至少他能能在事發(fā)發(fā)后認識識到預防防的重要要性。有有位位客人到到某人家家里作客客，看見見主人家家的灶上上煙囪是是直的，，旁邊又又有很多多木材。?？腿烁娓嬖V主人人說，煙煙囪要改改曲，木木材須移移去，否否則將來來可能會會有火災災，主人人聽了沒沒有做任任何表示示。20100725不久主人人家里果果然失火火，四周周的鄰居居趕緊跑跑來救火火，最后后火被撲撲滅了，，于是主主人烹羊羊宰牛，，宴請四四鄰酬謝謝他們救救火的功功勞，但但是并沒沒有請當當初建議議他將木木材移走走，煙囪囪改曲的的人。有有人人對主人人說：““如果當當初聽了了那位先先生的話話，今天天也不用用準備宴宴席，而而且沒有有火災的的損失，，現(xiàn)在論論功行賞賞，原先先給你建建議的人人沒有被被感恩，，而救火火的人卻卻是座上上客，真真是很奇奇怪的事事呢！””主主人人頓時醒醒悟，趕趕緊去邀邀請當初初給予建建議的那那個客人人來吃酒酒。檢驗是在在過程結結束后把把壞（不不合格））的挑選選出來的的，是““馬后炮炮”，是是“死后后驗尸””，而不不是促進進改進。。檢驗告告知已發(fā)發(fā)生的事事情，太太遲、缺缺陷工作作產(chǎn)生，，會遺漏漏一些缺缺陷，不不能產(chǎn)生生符合項項。而預預防采取取一切措措施避免免不良發(fā)發(fā)生，就像用免免疫和其其他預防防的方法法治療疾疾病一樣樣，防止止產(chǎn)生不不符合要要求而付付出過多多代價的的問題。。傳統(tǒng)的的觀念把把重點放放在產(chǎn)品品完工后后的檢驗驗。（我我們想要要做的則則是完善善過程質質量控制制，在過過程中保保證產(chǎn)品品質量））20100725零缺陷簡簡單案例例當你買一一瓶藥，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當你搭飛機機，你是是否期待待每一次次起飛與與降落都都成功?是否零缺缺點的觀觀念可以以應用到到你的工工作流程程上?不要持雙雙重標準準許多人總總是認為為工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也習習慣接受受缺陷并并容許其其不斷發(fā)發(fā)生。但但我們在在個人生生活中，，卻常常常會堅持持零缺陷陷的標準準。我們們會對飯飯店上菜菜的片刻刻延誤而而喋喋不不休，會會對汽車車的誤點點而牢騷騷滿腹，，對服裝裝的一處處線頭的的外露不不厭其煩煩地反復復更換，，會為工工資獎金金比同伴伴低一點點點而心心情不暢暢，我們們會對小小孩考試試得99分而未未得到滿滿分而高高聲呵斥斥，我們們會………總之，生生活中的的一些細細小的缺缺陷、錯錯誤，我我們均不不能容忍忍。實際上我我們大部部分人一一直堅持持雙重標標準，一一個是生生活上追追求完美美無缺陷陷的零缺缺陷標準準，一個是工工作上馬馬馬虎虎虎、差不不多就行行的標準準。如果我們們在工作作上也堅堅持零缺缺陷的標標準，每每個人都都堅持第第一次做做對，不不讓缺陷陷發(fā)生或或流至下下道工序序或其他他崗位。。我們的的工作中中就可以以減少太太多處理理缺陷和和失誤造造成的成成本，工工作質量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，產(chǎn)產(chǎn)品質量量會顯著著提高，，經(jīng)濟效效益也會會顯著增增長。20100725正確的品質觀念20100725正確的質量理理念1.質量不是是檢查出來的的，是設計出出的，生產(chǎn)出出來的，預防防出來的，習習慣出來的，，是以客戶的的滿意度為基基礎的2.質量與每每個人息息相相關（操作、、管理、技術術人員等）3.每個人員非常常清楚的知道道自己的工作作要求，并且且使自己所做做的每一件事事情都符合要要求，就是對對質量在做貢貢獻4.零缺陷，，100%是是可以完全達達到的5.質量的提提升不能一蹴蹴而就，必須須通過持續(xù)改改進而達到6.沒有好的的質量，公司司明天可能就就要破產(chǎn)，我我明天可能就就要失業(yè)7.別人能做做好質量，我我們?yōu)槭裁床徊荒埽?0100725正確的質量理理念8.下一道工序是是你的市場，，用戶!將下一道工序當當作你的消費費者，每個工工友都對自己己的質量、對對消費者負責責。9.全員質量，全面品管，，全員參與。。10.我們的的工作就是零零缺陷11.質量是是免費的12.質量重重在預防13.質量改改善無止境14.質量第一，產(chǎn)產(chǎn)量第二15.質量是是價值與尊嚴嚴的起點，是是企業(yè)賴以生生存的命脈16.質量無無折扣，質量量就是按客戶戶要求不折不不扣的執(zhí)行??！17.質量改改善人人有責責，要有改善善的意識20100725五、三檢制就是實行操作作者的自檢、、工人之間的的互檢和專職職檢驗人員的的專檢相結合合的一種檢驗驗制度。這種種三結合的檢檢驗制度是我我國企業(yè)長長期檢驗工作作的經(jīng)驗總結結，是行之有有效的，因此此，被廣泛采采用。進進行“三三檢制”是必必不可少的，，“三檢制””是操作者““自檢”、““互檢”和專專職檢驗員““專檢”三檢檢相結合的檢檢驗制度，這這就要求我們們操作員用心心，專檢員專專心，層層把把關，對待缺缺陷，采取““三不政策：：不接受、不不制造、不傳傳遞”。20100725三檢制的做法法1、自檢自自檢就是生產(chǎn)產(chǎn)者對自己所所生產(chǎn)的產(chǎn)品品，按照圖紙紙、工藝或合合同中規(guī)定的的技術標準自自行進行檢驗驗，并作出是是否合格的判判斷。充分體現(xiàn)生產(chǎn)工友必須須對自己生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的質量量負責。通過自我檢檢驗，使生產(chǎn)產(chǎn)者充分了解解自己生產(chǎn)的的產(chǎn)品在質量量上存在的問問題，并開動動腦筋，尋找找出現(xiàn)問題的的原因，進而而采取改進的的措施，這也也是工人參與與質量管理的的重要形式。。201007252、互檢互檢就是生產(chǎn)產(chǎn)工人相互之之間進行檢驗驗。互檢主要要有：下道工工序對上道工工序流轉過來來的產(chǎn)品進行行抽檢；同一一機床、同一一工序輪班交交接時進行的的相互檢驗；；小組質量員員或班組長對對本小組工人人加工出來的的產(chǎn)品進行抽抽檢等。這種種檢驗不僅有有利于保證加加工質量，防防止疏忽大意意而造成成批批地出現(xiàn)廢品品，而已有利利于搞好班組組團結，加強強工人之間良良好的群體關關系。201007253、專檢專檢就是由專專業(yè)檢驗人員員進行的檢驗驗。是互檢和和自檢不能取取代的，是主主導，這是由由于