質(zhì)量管理的基本概念和方法 二

第二章

質(zhì)量管理的基本概念和方法

§2.1質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量(quality)

ISO8402對(duì)質(zhì)量的定義如下：

質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。對(duì)質(zhì)量定義的說(shuō)明1.“實(shí)體”(entity)是指能夠單獨(dú)描述和考慮的對(duì)象。2.質(zhì)量定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.任何“實(shí)體”如產(chǎn)品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產(chǎn)的。4.“能力”(ability)是指一個(gè)實(shí)體進(jìn)行指定的活動(dòng)并獲得符合規(guī)定要求的結(jié)果的本領(lǐng)。

國(guó)外學(xué)術(shù)界給質(zhì)量下了六個(gè)主要的定義:

第一個(gè)定義:(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO標(biāo)準(zhǔn)化原理研究常設(shè)委員會(huì)關(guān)于質(zhì)量的暫定的定義)

質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一特性和特征的總和。質(zhì)量的第二定義:（美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)(ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EOQC)擬定的）質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。質(zhì)量的第三的定義世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒(méi)有一個(gè)象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒(méi)有一個(gè)能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的?！斑m應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)決定于產(chǎn)品交互式的實(shí)用性和使用期的實(shí)用型。質(zhì)量的第四個(gè)定義：由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出質(zhì)量，是符合規(guī)格。之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，有這樣一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說(shuō)：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”。這是相對(duì)值。為了避免這種錯(cuò)誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當(dāng)我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時(shí)，就須用專門(mén)術(shù)語(yǔ)定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項(xiàng)目。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實(shí)際意義的。工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會(huì)產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車(chē)就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車(chē)。質(zhì)量的第五個(gè)定義美國(guó)著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）作出質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們?cè)敢饨邮艿膬r(jià)格和交貨時(shí)間（方式）所限制。完整的質(zhì)質(zhì)量定義義不僅要要強(qiáng)調(diào)““產(chǎn)品所所有相關(guān)關(guān)的內(nèi)在在特性和和外部特特性，而而且要同同等地強(qiáng)強(qiáng)調(diào)‘用用戶需求求的方面面’”。。質(zhì)量是一一些參數(shù)數(shù)綜合的的結(jié)果，，例如設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量、符合合型質(zhì)量量、制造造質(zhì)量、、“功能能”和售售后（現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)）服服務(wù)。質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)是質(zhì)質(zhì)量特性性，各種質(zhì)量量特性共共同構(gòu)成成質(zhì)量.質(zhì)量定義義還要能能夠就產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)相互互之間的的質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行比較較。影響響用戶購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的一般般有三個(gè)個(gè)因素：：價(jià)格、質(zhì)質(zhì)量、交交貨方式式（地點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)時(shí)間））。質(zhì)質(zhì)量的的有用用和具具有實(shí)實(shí)際意意義的的比較較只能能限于于以相相同的的價(jià)格格，滿滿足同同樣需需求的的產(chǎn)品品和服服務(wù)之之間。。例如：：奧迪迪汽車(chē)車(chē)和豐豐田汽汽車(chē)的的比較較，在在不同同消費(fèi)費(fèi)層次次上，，質(zhì)量量沒(méi)有有可比比的實(shí)實(shí)際意意義，，因?yàn)闉樗鼭M滿足的的是不不同的的需求求。質(zhì)量的的第六六個(gè)定定義世界著著名質(zhì)質(zhì)量管管理專專家菲菲根鮑鮑姆（（A.V.Feigenbaum）給給出：：產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)（質(zhì)質(zhì)量）），是是指營(yíng)營(yíng)銷、、設(shè)計(jì)計(jì)、制制造、、維修修中各各種特特性的的綜合合體，，借助助于這這一綜綜合體體，產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)在使使用中中就能能滿足足顧客客的期期望。。（與第第五個(gè)個(gè)定義義相同同）。衡量質(zhì)質(zhì)量的的主要要目的的就在在于，，確定定和評(píng)評(píng)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)接近近這一一綜合合體的的程度度和水水平。正確認(rèn)認(rèn)識(shí)這這一點(diǎn)點(diǎn)很重重要，，因?yàn)闉樵诖_確定某某一產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量量的關(guān)關(guān)鍵要要求是是，需需要在在經(jīng)濟(jì)濟(jì)上綜綜合平平衡，，即，，權(quán)衡各各種個(gè)個(gè)別質(zhì)質(zhì)量特特性的的得失失。例如，，某一一產(chǎn)品品在其其預(yù)期期的壽壽命周周期中中，在在預(yù)定定的使使用環(huán)環(huán)境和和條件件下必必須隨隨時(shí)執(zhí)執(zhí)行指指定的的功能能。對(duì)對(duì)這種種產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量的的關(guān)鍵鍵要求求當(dāng)然然是要要有高高的可可靠性性。同同時(shí)產(chǎn)產(chǎn)品在在其壽壽命周周期中中必須須要有有服務(wù)務(wù)的售售后服服務(wù)能能力和和可維維修性性。產(chǎn)產(chǎn)品要要有適適合于于顧客客要求求外觀觀，所所以它它必須須具有有吸引引力。。當(dāng)綜綜合平平衡了了這些些特性性之后后，““恰到到好處處”的的質(zhì)質(zhì)量就就組成成了綜綜合體體。從以上上有關(guān)關(guān)質(zhì)量量代表表性定定義中中，可可以得得知一一個(gè)完完整的的質(zhì)量量定義義，至至少必必須包包含九九個(gè)基基本意意義：：質(zhì)量、、產(chǎn)品品和服服務(wù)、、程度度、符符合、、所有有特性性和特特征、、相關(guān)關(guān)的、、消費(fèi)費(fèi)者需需求的的所有有方面面，受受用戶戶愿意意接受受的價(jià)價(jià)格所所限制制，受受用戶戶愿意意接受受的交交貨方方式所所限制制。很難說(shuō)每一一個(gè)意義在在一個(gè)完整整的質(zhì)量定定義中的重重要地位。。必須同等等考慮質(zhì)量量的供給方方面和需求求方面，而而供給和需需求背后就就存在著多多方面因素素限制，供供給和需求求的“恰到到好處”的的均衡就構(gòu)構(gòu)成“質(zhì)量量綜合體””，即現(xiàn)實(shí)實(shí)的和可實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量。。最后的質(zhì)量定定義最后，我們從從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)的角度給這這樣一個(gè)簡(jiǎn)明明的定義：“適應(yīng)性、滿足足消費(fèi)者需求求”。適應(yīng)性、滿足足消費(fèi)者需求求質(zhì)量第一定義義質(zhì)量概念的演演化全面質(zhì)量－市市場(chǎng)效益質(zhì)量概念的演演化主要內(nèi)容客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動(dòng)態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理理質(zhì)量概念的演演化客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量概念的演演化主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望望質(zhì)量概念的演演化動(dòng)態(tài)質(zhì)量顧客需求在變變化連續(xù)不斷地滿滿足顧客需求求質(zhì)量概念的演演化全面質(zhì)量低成本下獲得得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量質(zhì)量概念的演演化全面質(zhì)量管理理為獲得全面質(zhì)質(zhì)量，人人參參與的管理全面質(zhì)量人人參與（含含全過(guò)程參與與）質(zhì)量概念的演演化全面質(zhì)量:世世界級(jí)公司追追求的目標(biāo)Motorola公司Toyota公司GE公司國(guó)內(nèi)的一流公公司…...長(zhǎng)虹的質(zhì)量觀觀“質(zhì)量”不是是一大堆技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，，（符合質(zhì)量量特性和特征征）重要的是是消費(fèi)者評(píng)價(jià)價(jià)好用不好用用。在追求“高新新”技術(shù)開(kāi)發(fā)發(fā)的前提下（（占銷售收入入的3%），，又注重適用用技術(shù)的“好好用”。1、調(diào)查消費(fèi)費(fèi)市場(chǎng)（產(chǎn)品品類型）2、調(diào)查使用用環(huán)境（地區(qū)區(qū)、電力等））3、全面分析析市場(chǎng)（超前前技術(shù)等）“適用性，滿滿足消費(fèi)者需需求”獲得““貨幣投票””；彩電份額曾占占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)47%二、產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于“產(chǎn)產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的的定義是：產(chǎn)品是活動(dòng)或或過(guò)程的結(jié)果果對(duì)產(chǎn)品品定義義的說(shuō)說(shuō)明1.產(chǎn)品包包括硬硬件產(chǎn)產(chǎn)品、、軟件件產(chǎn)品品、流流程型型產(chǎn)品品和服服務(wù)四四大類類型。。2.產(chǎn)品包包括有有形產(chǎn)產(chǎn)品(裝配配型產(chǎn)產(chǎn)品或或流程程材料料)和和無(wú)形形產(chǎn)品品(情情報(bào)或或概念念)。。3.產(chǎn)品品包包括括有有意意識(shí)識(shí)的的產(chǎn)產(chǎn)品品(向顧顧客客提提供供的的)和無(wú)無(wú)意意識(shí)識(shí)的的產(chǎn)產(chǎn)品品(污染染或或副副作作用用)。產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量：能能夠夠滿滿足足使使用用要要求求所所具具備備的的屬屬性性。性能能————壽壽命命————可可靠靠性性和和可可維維修修性性————安安全全性性————適適應(yīng)應(yīng)性性————經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性真正質(zhì)量特性性：用戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)際要要求。代用質(zhì)量特性性：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所反映的質(zhì)質(zhì)量特性。三、質(zhì)量管理理(qualitymanagement)ISO8402將質(zhì)量管管理定義為：：確定質(zhì)量方針針、目標(biāo)和職職責(zé)，并在質(zhì)質(zhì)量體系中通通過(guò)諸如質(zhì)量量計(jì)劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)量量保證和質(zhì)量量改進(jìn)等手段段來(lái)實(shí)施的全全部管理職能能的所有活動(dòng)動(dòng)。另一定義制定和實(shí)施質(zhì)質(zhì)量方針的全全部管理職能能。組織——計(jì)劃劃——控制———協(xié)調(diào)（職責(zé)、相關(guān)關(guān)性、橫向、、縱向、經(jīng)濟(jì)濟(jì)因素）質(zhì)量管理的四四項(xiàng)基本工作作現(xiàn)場(chǎng)安裝及售后服務(wù)裝運(yùn)產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗(yàn)與化驗(yàn)加工制造產(chǎn)品驗(yàn)收材料采購(gòu)材料工藝設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì)提出新產(chǎn)品①新設(shè)計(jì)控制②進(jìn)廠材料控制④專題研究③產(chǎn)品控制“質(zhì)量方針””(qualitypolicy)ISO8402對(duì)質(zhì)量方針的的定義是：由最高管理者者正式頒布的的本組織在質(zhì)質(zhì)量方面的全全部宗旨和目目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)區(qū)別質(zhì)量方針：是是組織的聲明明和承諾，是是組織向顧客客和社會(huì)打出出的一面旗幟幟。（簡(jiǎn)潔、精煉煉、明確）質(zhì)量目標(biāo)：要要達(dá)到的質(zhì)量量指標(biāo)。（對(duì)產(chǎn)品而言言、對(duì)服務(wù)而而言）西飛的質(zhì)量方方針和目標(biāo)質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是西西飛的生命。。2、質(zhì)量第第一、用戶滿滿意、系統(tǒng)管管理、不斷改改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：1、建立一個(gè)個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求并并與國(guó)際接軌軌的質(zhì)量體系系，質(zhì)量管理理達(dá)到國(guó)家質(zhì)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，，為公司100億經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)提供質(zhì)量量保證。。2、有計(jì)劃的的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)產(chǎn)先進(jìn)工藝技技術(shù)和管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)成功地運(yùn)運(yùn)用到國(guó)內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)中，，不斷提高產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量量，使航空產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量提高高到國(guó)際90年代的水平平，爭(zhēng)創(chuàng)名牌牌。3、為國(guó)內(nèi)外外用戶提供滿滿足用戶需求求的產(chǎn)品和全全壽命周期的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。。是用戶滿意意度達(dá)到同行行業(yè)領(lǐng)先水平平。西飛過(guò)去的質(zhì)量方針和目目標(biāo)質(zhì)量方針：用戶至上、以以人為本、系系統(tǒng)管理、持持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)質(zhì)量管理用戶滿意的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量快捷周到的服服務(wù)支援永濟(jì)電機(jī)廠質(zhì)量方針：堅(jiān)堅(jiān)持兩個(gè)承諾諾（持續(xù)改進(jìn)進(jìn)、顧客滿意意），實(shí)施名名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)：：交驗(yàn)合格格率千分之之1000；質(zhì)量損失千千分之4；；顧客滿意度度千分之1000；；新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)效益遞增增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽抽查千分之之1000四、質(zhì)量保保證(qualityassurance)ISO8402將質(zhì)質(zhì)量保證定定義為：為提供某種種實(shí)體能滿滿足質(zhì)量要要求的適當(dāng)當(dāng)信賴程度度，在質(zhì)量量體系內(nèi)實(shí)實(shí)施并按需需要進(jìn)行證證實(shí)的全部部有策劃和和有系統(tǒng)的的活動(dòng)。質(zhì)量量保保證證————取取得得““足足夠夠信信任任””；；保證證質(zhì)質(zhì)量量————滿滿足足規(guī)規(guī)定定的的““質(zhì)質(zhì)量量要要求求””；；國(guó)際際認(rèn)認(rèn)證證權(quán)權(quán)威威認(rèn)認(rèn)證證全國(guó)國(guó)迷迷你你型型MBA職職業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)理理雙雙證證班班五、、質(zhì)質(zhì)量量控控制制(qualitycontrol)ISO8402對(duì)質(zhì)質(zhì)量量控控制制的的定定義義是是：：為達(dá)到到質(zhì)量量要求求所采采取的的作業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)和活活動(dòng)。。對(duì)質(zhì)量量控制制定義義的說(shuō)說(shuō)明1.所所謂謂質(zhì)量量要求求(requirementsforquality)是指指“對(duì)對(duì)需要要的表表述或或?qū)⑿栊枰D(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為一組組針對(duì)對(duì)實(shí)體體特性性的定定量或或定性性的規(guī)規(guī)定要要求，，以便便使其其得以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和對(duì)對(duì)其檢檢查””。質(zhì)質(zhì)量要要求通通常反反映的的是用用戶明明確和和隱含含的需需要。。2.質(zhì)質(zhì)量量控制制貫穿穿于產(chǎn)產(chǎn)品形形成的的全過(guò)過(guò)程，，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品形形成全全過(guò)程程的所所有環(huán)環(huán)節(jié)和和階段段中有有關(guān)質(zhì)質(zhì)量的的作業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)和活活動(dòng)都都進(jìn)行行控制制。3.質(zhì)質(zhì)量量控制制包括括作業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)和活活動(dòng)，，其目目的在在于監(jiān)監(jiān)視產(chǎn)產(chǎn)品形形成全全過(guò)程程并排排除在在產(chǎn)品品質(zhì)量量產(chǎn)生生、形形成過(guò)過(guò)程中中所有有階段段出現(xiàn)現(xiàn)的導(dǎo)導(dǎo)致不不滿意意的原原因或或問(wèn)題題，使使之達(dá)達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要要求，，以取取得經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益。。4.定定義義中的的“作作業(yè)技技術(shù)””實(shí)際際上是是控制制手段段和方方法的的總稱稱，而而“活活動(dòng)””則是是指人人們運(yùn)運(yùn)用這這些作作業(yè)技技術(shù)所所開(kāi)展展的有有計(jì)劃劃、有有組織織的系系統(tǒng)活活動(dòng)。。產(chǎn)品品質(zhì)量量產(chǎn)生生、形形成各各過(guò)程程的作作業(yè)技技術(shù)和和活動(dòng)動(dòng)，構(gòu)構(gòu)成了了這些些過(guò)程程的質(zhì)質(zhì)量職職能活活動(dòng)。。為了使使控制制發(fā)揮揮作用用，必必須注注重以以下三三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)★凡凡影響響實(shí)體體質(zhì)量量的各各種作作業(yè)技技術(shù)和和活動(dòng)動(dòng)要制制訂計(jì)計(jì)劃的的程序序；★保保證計(jì)計(jì)劃和和程序序的實(shí)實(shí)施，，并在在實(shí)施施過(guò)程程中進(jìn)進(jìn)行連連續(xù)的的評(píng)價(jià)價(jià)和驗(yàn)驗(yàn)證；；★對(duì)不符符合計(jì)計(jì)劃和和程序序活動(dòng)動(dòng)的情情況進(jìn)進(jìn)行分分析，，對(duì)異異?；罨顒?dòng)進(jìn)進(jìn)行處處置并并采取取糾正正措施施?！?.2產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的形成成一、質(zhì)質(zhì)量螺螺旋朱蘭J.M.Juran（美國(guó)國(guó)質(zhì)量量專家家、TQM的倡倡導(dǎo)者者）②開(kāi)發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷售二、質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)桑德霍霍姆L.Sandholm（瑞典典質(zhì)量量專家家）㈧=⑩銷售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)1.質(zhì)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃過(guò)過(guò)程§2.3朱蘭三三步曲曲2.質(zhì)質(zhì)量控控制過(guò)過(guò)程3.質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程(1)質(zhì)量計(jì)計(jì)劃過(guò)過(guò)程必須以以外部部和內(nèi)內(nèi)部認(rèn)認(rèn)識(shí)顧顧客；；確定顧顧客的的要求求；開(kāi)發(fā)能能滿足足顧客客需要要的產(chǎn)產(chǎn)品；；制定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)，，并以以最低低綜合合成本本來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)；；開(kāi)發(fā)出出能生生產(chǎn)所所需要要產(chǎn)品品的生生產(chǎn)程程序；；驗(yàn)證上上述程程序的的能力力，證證明它它在實(shí)實(shí)施中中能達(dá)達(dá)到質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)。。(2)質(zhì)量控控制過(guò)過(guò)程選擇控控制對(duì)對(duì)象；；選擇測(cè)測(cè)量單單位；；確定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)；；測(cè)定實(shí)實(shí)際質(zhì)質(zhì)量特特性；；通過(guò)實(shí)實(shí)踐與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的比比較，，找出出差距距；根據(jù)差差距采采取措措施。。(3)質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程證明改改進(jìn)的的需要要；確定改改進(jìn)的的對(duì)象象；組織診診斷，，尋找找原因因；提出改改進(jìn)方方法；；證明這這些改改進(jìn)方方法有有效；；提出控控制手手段，，以保保持其其有效效性。。改進(jìn)的的意義義↑優(yōu)等等率；；↑信譽(yù)譽(yù)，改改善顧顧客關(guān)關(guān)系；；↓不合合格品品；↓廢次次品；；↓返工工；↓檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)；；加速產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)；；合理使使用資資金；；員工不不斷進(jìn)進(jìn)取；；完善質(zhì)質(zhì)量職職能。?！?.4PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是是由美美國(guó)質(zhì)質(zhì)量管管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)專家家戴明明（W.E.Deming）在20世世紀(jì)60年年代初初創(chuàng)立立，故故也稱稱為戴戴明環(huán)環(huán)活動(dòng)動(dòng)。它它反映映了質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)和和完成成各項(xiàng)項(xiàng)工作作必必須須經(jīng)過(guò)過(guò)的4個(gè)階階段。。這4個(gè)階階段不不斷循循環(huán)下下去，，周而而復(fù)始始，使使質(zhì)量量不斷斷改進(jìn)進(jìn)。P表示計(jì)劃劃(Plan)D表示執(zhí)行行(Do)C表示檢查查(Check)A表示處理理(Action)②③④P制定計(jì)定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理(1)計(jì)劃制訂訂階段——P階段這一階段段的總體體任務(wù)是是確定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，制訂訂質(zhì)量計(jì)計(jì)劃，擬擬定實(shí)施施措施。。具體分分為4個(gè)步驟。。第一，對(duì)對(duì)質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行行分析，，找出存存在的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題；第二，分分析造成成產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的各種種原因和和影響因因素；第三，從從各種原原因中找找出影響響質(zhì)量的的主要原原因