前廳部的管理制度和服務(wù)規(guī)范

前廳部的管理制度和服務(wù)規(guī)范為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個

新的水平，各項工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，

制定制度如下：1、 誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對

待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；2、 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工

作的基礎(chǔ)；3、 以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每

位同事應(yīng)盡的職責(zé)4、 牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開

拓進(jìn)取。5、 嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密。一、前廳部員工基本禮貌用語1、 員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招

呼說：“您好!”或點頭微笑致意。2、 門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人

致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，

歡迎下次光臨”，3、 任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐

心為客人解答，使用禮貌用語.若因語氣生硬引起客人投訴，

取消本月休假2天及全部獎金。4、 結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走

好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等.三、考勤制度

凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未

到下班時間，提前離崗下班即為早退.如員工點到后沒按規(guī)

定時間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到.具體實施細(xì)則如

下：1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，

扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好

者可加班加點補(bǔ)回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上

班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上（含

2天）嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天

以上（含3天）態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金

200元。2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管

以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假；3、 不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請,每人每

月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時

人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；4、 嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)

事人雙方各自的本月全部休假及獎金。四、工作交接制度1、 嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。2、 遵守勞動紀(jì)律，提前5-10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)

施狀況是否完好，認(rèn)真填寫、仔細(xì)閱讀《交接班記錄薄》，

清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。3、 交班時，不允許口頭對接，電話交接，必須以文字形勢

記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)

完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。4、 當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清

楚記錄。5、交接班不清,而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)

任.五、 衛(wèi)生制度（一）個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、 頭發(fā):頭發(fā)干凈、整齊，男士頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過

耳,后不過衣領(lǐng)；女士頭發(fā)前不過眼，后不過肩，必要時將頭

發(fā)盤起，佩戴酒店統(tǒng)一頭花；2、 面部：時刻保持面部干凈、清潔，男士堅持每天修理

鼻毛，不留長鬢角；女士堅持每天淡妝上崗，不可濃妝艷抹;3、 手：勤剪指甲、勤洗手，不留長指甲（指甲距指甲

床0?5mm），不涂帶顏色指甲油，不佩戴除結(jié)婚戒指以外的其

他任何飾物；4、 工作服：保持工作服干凈、整潔、無破損；5、 工牌：佩戴酒店統(tǒng)一訂做的工牌上崗；6、 鞋：男士應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色皮鞋,女士統(tǒng)一穿著黑色低

跟鞋；7、 員工上崗前不吃刺激性食物，不噴灑味道太濃的香

水.六、 安全及消防管理制度1。 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合"的消防工作方針，

全面落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各

崗位